Comunicación en el Servicio PDF

ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESOR: ERIKA GARCÍA  LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con...

ATENCIÓN AL CLIENTE PROFESOR: ERIKA GARCÍA  LA COMUNICACIÓN EN EL SERVICIO En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN, pues es la base de las buenas relaciones con el cliente, ésta consiste en: la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal. https://www.youtube.com/watch?v=j0lWLWdlY6Y  COMUNICACIÓN VERBAL EMISOR Quien transmite la información RECEPTOR Quien recibe la información MENSAJE Información que el emisor transmite CANAL Es el medio utilizado por el emisor para hacer llegar su mensaje CODIGO Es el lenguaje utilizado para codificar el mensaje que se desea enviar RETROALIMENTACIÓN Es la respuesta que el receptor envía al emisor para hacerle saber si recibió o n o el mensaje  COMUNICACIÓN NO VERBAL Lenguaje Corporal EXPRESIONES FACIALES POSTURA Las expresiones faciales reflejan emociones y La forma en que te posicionas estados de ánimo. Son importantes para puede transmitir confianza, mostrar empatía y comprensión apertura o inseguridad. ESPACIO PERSONAL GESTOS El manejo del espacio personal es crucial. Los gestos pueden enfatizar lo Invadir el espacio personal de alguien puede que se está diciendo y hacer causar incomodidad, mientras que mantener que la comunicación sea más una distancia apropiada demuestra respeto. efectiva.  COMUNICACIÓN NO VERBAL Contacto Visual DURACIÓN El contacto visual debe ser suficiente para IMPORTANCIA: demostrar atención, pero no tan prolongado Establece una conexión con la como para que resulte incómodo. otra persona y muestra interés y sinceridad. Ayuda a construir ENFOQUE confianza y facilita la Evitar el contacto visual puede interpretarse comunicación. como desinterés o falta de honestidad. Mantener un equilibrio adecuado entre mirar y desviar la vista para evitar la incomodidad.  LA COMUNICACIÓN EFECTIVA La comunicación efectiva se refiere a la capacidad de transmitir un mensaje ELEMENTOS CLAVE: de manera clara, precisa y Claridad comprensible, asegurando que el Precisión Adecuación receptor entienda exactamente lo que Feedback el emisor quiere comunicar. Involucra Escucha activa no solo la transmisión de información, Comunicación no sino también la comprensión y la verbal respuesta adecuada por parte del receptor.  IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA AVIACIÓN SEGURIDAD RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Precisión en las Instrucciones Identificación de problemas Procedimientos de Emergencia Coordinación entre departamentos EFICIENCIA OPERACIONAL: CUMPLIMIENTO DE LAS NORMATIVAS Coordinación de la Tripulación Regulaciones de Aviación Gestión de los recursos CULTURA ORGANIZACIONAL SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Ambiente de Trabajo Positivo Atención al cliente Reducción de conflictos Manejo de Quejas  BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Las barreras de la comunicación, también denominadas interferencias, consisten en obstáculos que dificultan la llegada del mensaje en un proceso comunicativo. Así, a través de estas barreras, los mensajes pueden quedar distorsionados o desvirtuados, y no llegar adecuadamente a su destinatario/a. Estas barreras se localizan entre el emisor y el receptor del mensaje. El resultado es, como hemos visto, un mensaje fragmentado (parcial o totalmente), distorsionado, incongruente, sin sentido, alterado o deformado.  1. Barreras semánticas Las barreras semánticas tienen relación con el significado de las palabras. De esta manera, este tipo de barreras explican que no entendamos una palabra, una frase o un discurso. Por otro lado, si como receptores, utilizamos una palabra con una acepción que realmente no le corresponde, estamos produciendo una barrera semántica; este caso concreto recibe el nombre de “cambio de significación”. Esta barrera esta vinculada a las diferencias dialectales o idiomáticas.  2. Barreras psicológicas Éstas tienen que ver con la situación psicológica concreta del emisor o del receptor del mensaje. Así, este tipo de barreras también tienen relación con los estados emocionales de emisor y/o receptor, que pueden llegar a alterar el mensaje. Por otro lado, también tienen que ver con la simpatía o el rechazo que le tenemos al emisor o al receptor, que puede influir en cómo recibimos o interpretamos el mensaje. Finalmente, los prejuicios también juegan un papel causal en este tipo de barreras de la comunicación, ya que influyen en cómo vemos a los demás y en cómo nos llega su mensaje.  3. Barreras fisiológicas Éstas dificultan o impiden que el mensaje se transmita con claridad y precisión, pero en este caso se debe a ciertas alteraciones fisiológicas por parte del emisor o el receptor. Es decir, si uno de ellos (o incluso ambos) presentan condiciones médicas (sordera, ceguera, mudez…) o enfermedades transitorias (resfriados, alergia, disfonía…) determinan el correcto funcionamiento de la comunicación, toda vez que restan claridad y fidelidad al mensaje.  4. Barreras físicas Las barreras físicas son, quizás, las más evidentes. Se trata de todas aquellas circunstancias del contexto o medio que dificultan una comunicación fluida y clara. Estamos hablando, por ejemplo, de: ruido, falta de luz, distancia excesiva entre los interlocutores, problemas en los medios que se usan para comunicarse (televisión, teléfono, móvil…), etc. Es decir, están relacionadas no con la persona, sino con el entorno en el que se encuentran.  5. Barreras administrativas Son las que tienen que ver con los canales a través de los cuales se transmite el mensaje en un proceso comunicativo, así como con las estructuras organizacionales o la planificación en un acto comunicativo. Para que nos hagamos una idea más clara, sería, por ejemplo: sobrecarga de información, pérdida de información, falta de planificación, distorsiones semánticas, comunicación impersonal... HABILIDADES DE LA COMUNICACIÓN Se refieren a la capacidad para enviar, recibir, elaborar y emitir información, ideas, opiniones y actitudes de primera calidad y orientadas hacia objetivos personales y organizacionales.  Escucha activa Saber escuchar es una habilidad de comunicación básica, pero, aunque parezca simple, no todo el mundo tiene esta habilidad. Muchas veces sólo oímos en vez de escuchar, y otras, nos escuchamos a nosotros mismos en vez de escuchar al otro con una actitud correcta. La escucha activa, tal y como su nombre indica, significa escuchar con atención plena. En otras palabras, hay que prestar atención con los cinco sentidos; hace referencia a atender no solamente a lo que la persona dice, sino también a los sentimientos, ideas o pensamientos que la persona expresa.  Empatía En la comunicación eficaz, la empatía es importante para situarse en el lugar del otro. De hecho, la empatía es una de las habilidades sociales más importantes, porque es necesaria para convivir con los demás. Aunque no estés totalmente de acuerdo con un compañero de trabajo, con un empleado o con un amigo, es necesario entender su punto de vista, porque también tiene sus necesidades. Además, ponerte en el lugar del otro te ayuda a la hora de enviar un mensaje más claro y más efectivo.  Asertividad Se define como: "la habilidad de expresar nuestros deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y adecuada; logrando decir lo que queremos sin atentar contra los demás. Negociando con ellos su cumplimiento”