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RESOLVIENDO PROBLEMAS Fundamentos de las Ciencias Empresariales Contenido 01 CONCEPTOS BÁSICOS Qué es un problema y por qué se presentan 02 RESOLVER PROBLEMAS Proceso para identificar y resolver problemas 03 HERRAMIENTAS PROPUESTAS Pa...

RESOLVIENDO PROBLEMAS Fundamentos de las Ciencias Empresariales Contenido 01 CONCEPTOS BÁSICOS Qué es un problema y por qué se presentan 02 RESOLVER PROBLEMAS Proceso para identificar y resolver problemas 03 HERRAMIENTAS PROPUESTAS Para resolver problemas en las organizaciones 04 CONCLUSIONES  INTRODUCCCIÓN Cotidianamente se presentan todo tipo de problemas que tenemos que resolver de alguna manera. En gestión, un problema es el resultado no deseado de algo que se quiere lograr en una organización, por lo tanto dificulta el logro de sus objetivos. “La formulación de un problema, es más importante que su solución.” —ALBERT EINSTEIN  01 CONCEPTOS BÁSICOS relacionados a problemas en las organizaciones ¿Por qué se presentan los problemas? Por diversos factores externos e internos, en las organizaciones se presentan problemas permanentemente. Un problema no es algo negativo, es una motivación para mejorar. En los negocios cualquier asunto por resolver u oportunidad se considera como un problema. Lo importante es identificar correctamente el problema, formularlo y buscar alternativas para resolverlo.  ¿Qué es un Problema? Según RAE, es un conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin. En las organizaciones, los fines se consideran objetivos, pero se presentan situaciones o factores (problemas) que impiden lograrlos. Las estrategias buscan contribuir a lograr los objetivos. El proceso de resolución de problemas es aquel en el que una situación que no es como debería ser, se transforma en una que es como debería ser. Por lo tanto, se debe “cerrar la brecha”. No todos los problemas requieren el uso de un proceso creativo para la resolución, en algunos casos este proceso no sería tan útil como utilizar una rutina ya existente o una solución pre determinada. Este tipo de soluciones alternativas generalmente se utilizan para problemas recurrentes, y cuando es posible, su utilización es mucho más rápida, práctica y efectiva.  Definiciones básicas Valores Son los pilares fundamentales y fundamentos de la cultura organizacional. Son principios que Problema guían y norman las acciones de una Un problema se puede definir como organización. cualquier situación en que se percibe que existe una brecha, entre lo que es y lo Estrategias que debería ser algo (Van Gundy,1993). Son los medios alternativos para lograr los objetivos. Una estrategia define cómo lo haré. Objetivos Son los fines en una empresa, se Políticas formulan teniendo como punto de Limitan la toma de decisiones e partida la visión y misión. Un objetivo implica cómo puedo hacer algo establece qué es lo que haré. y cómo no puedo hacerlo. Cerrar la Brecha Situación Actual Situación Deseada (lo que es) (lo que debería ser) Plan de Acción (para cerrar la brecha) Formato para Identificar Brechas ¿Dónde se presentan problemas? En una organización, los problemas pueden presentarse a nivel estratégico, nivel medio y nivel operacional. A nivel estratégico los problemas tienen impacto en toda la organización y fuera de ella, afectando el valor en el mercado, la reputación y la licencia social entre otros. A nivel medio los problemas se relacionan con las áreas funcionales y los objetivos SMART. A nivel operacional, los problemas resultan de la ejecución del día a día de los objetivos funcionales. Objetivos SMART Nivel estratégico: objetivos estratégicos Nivel medio: objetivos funcionales SMART Nivel operacional: metas operativas  02 RESOLVER PROBLEMAS que se presentan en las organizaciones Proceso para resolver problemas Identificar Analizar Relacionar la situación que se presenta con los 1 2 Estudiar una situación antes de tomar un curso efectos posibles de acción Proponer Solucionar Evaluar alternativas 3 4 Elegir un curso de para resolver la acción y control para situación en análisis resolver la situación ¿Cómo resolver problemas? Priorización Identificación Por lo general existen Aplicación de técnicas muchos problemas en una El punto de partida es Existen muchas organización, es imposible identificar el problema, de lo técnicas, herramientas resolver todos a la vez, por contrario no se puede y metodologías para lo que se deben priorizar de proponer una solución que resolver problemas. acuerdo al impacto que lo resuelva. puedan tener. Identificación de problemas En Fundamentos de las Ciencias Empresariales recomendamos utilizar 3 técnicas para identificar problemas: Diagrama de Ishikawa, 5W+1H y los 5 Por Qué. Estas técnicas son sencillas, prácticas y ampliamente utilizadas en las organizaciones. No es necesario utilizar todas. El Diagrama de Ishikawa, padre de la calidad, es una de las 7 herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad. Las 5W+1H responde a las preguntas What?, Why?, Where?, When?, Who? y How? Los “5 por qué” es una técnica propuesta por Taiichi Ohno que desarrolló el Sistema de Producción Toyota. Consiste en preguntarse 5 veces “¿por qué?” para comprender la causa de un problema y proponer soluciones.  03 HERRAMIENTAS PROPUESTAS para identificar y resolver problemas Diagrama de Ishikawa También se conoce como Diagrama de Árbol, Diagrama de Rio, Diagrama de Espina de Pescado y Diagrama de Causa-Efecto. El Diagrama de Ishikawa establece que el resultado de un proceso puede atribuirse a una diversidad de factores, y es posible encontrar la relación causa-efecto de esos factores. El efecto se grafica a la derecha mientras que en las ramas se grafican las causas (5 M). A las causas se les denomina factores causales, al conjunto de estos factores proceso. Fuente: Ishikawa Kaoru. (1997). ¿Qué es el control de calidad? Colombia: Grupo Editorial Norma. pp76.  Lista de comprobación de las 4 M Man (Hombre, operador) Máquina (instalaciones) Material Método de operación 1. ¿Sigue los estándares? 1. ¿Satisface los requisitos de 1. ¿Existen algunos errores en 1. ¿Son adecuados los 2. ¿Es aceptable su producción? el volúmen? estándares de trabajo? eficiencia? 2. ¿Satisface la capacidad del 2. ¿Existe algunos errores en 2. ¿Están mejorados los 3. ¿Está consciente del proceso? la graduación? estándares de trabajo? problema? 3. ¿La lubricación es 3. ¿Existe algún error en el 3. ¿Es un método seguro? 4. ¿Es responsable? adecuada? nombre de la marca? 4. ¿Es un método que 5. ¿Es calificado? 4. ¿Es adecuada la 4. ¿Existen algunas asegure un buen producto? 6. ¿Es experimentado? inspección? impurezas mezcladas? 5. ¿Es un método eficiente? 7. ¿Se le asignó el trabajo 5. ¿Se detiene 5. ¿Es adecuado el nivel de 6. ¿Es adecuada la secuencia adecuado? frecuentemente la inventario? de trabajo? 8. ¿Está dispuesto a mejorar? operación? 6. ¿Hay desperdicio en el 7. ¿Es adecuado el ajuste? 9. ¿Mantiene buenas 6. ¿Satisface los requisitos de material? 8. ¿Son adecuadas la relaciones humanas? precisión? 7. ¿Es adecuado el manejo? temperatura y la humedad? 10. ¿Es saludable? 7. ¿Hace ruidos extraños? 8. ¿Está abandonado el 9. ¿Son adecuados el 8. ¿es adecuada la trabajo en proceso? alumbrado y la ventilación? disposición del equipo? 9. ¿Es adecuado el arreglo? 10. ¿Existe el contacto 9. ¿hay suficientes máquinas’ 10. ¿es adecuado el estándar adecuado con los procesos 10. ¿Está todo en buen orden de calidad? anterior y siguiente? de operación? Fuente: Masaaki Imai. (1994). Kaizen, La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa. México: CECSA. Apéndice D. 5 W+1H Who? What? Where? Quién o quienes se Cuál es el problema Dónde se produce el relacionan al problema identificado problema When? Why? How? Cuándo ocurre o ha Cuál es la causa de que Cómo vamos a ocurrido el problema ocurra el problema afrontar el problema  Preguntas de las 5W+1H ¿Quién? Who ¿Qué? What ¿Dónde? Where 1. ¿Quién lo hace? 1. ¿Qué hacer? 1. ¿Dónde hacerlo? 2. ¿Quién lo está haciéndolo? 2. ¿Qué se está haciendo? 2. ¿Dónde se hace? 3. ¿Quién debe estar haciéndolo? 3. ¿Qué debe hacerse? 3. ¿Dónde debe hacerse? 4. ¿Quién otro puede hacerlo? 4. ¿Qué otra cosa puede hacerse? 4. ¿En qué otro lugar puede hacerse? 5. ¿Quién otro debe estar 5. ¿Qué otra cosa debe hacerse? 5. ¿En qué otro lugar debe hacerse? haciéndolo? ¿Cuándo? When ¿Por qué? Why ¿Cómo? How 1. ¿Cuándo hacerlo? 1. ¿Por qué lo hace? 1. ¿Cómo lo hace? 2. ¿Cuándo está hecho? 2. ¿Por qué hacerlo? 2. ¿Cómo se hace? 3. ¿Cuándo debe hacerse? 3. ¿Por qué hacerlo allá? 3. ¿Cómo debe hacerse? 4. ¿En qué otra ocasión puede 4. ¿Por qué hacerlo entonces? 4. ¿Puede usarse este método en hacerse? 5. ¿Por qué hacerlo así? otras áreas? 5. ¿En qué otra ocasión debe 5. ¿Existe otra forma de hacerlo? hacerse? Fuente: Masaaki Imai. (1994). Kaizen, La Clave de la Ventaja Competitiva Japonesa. México: CECSA. Apéndice C. Secuencia de los “5 por qué” ¿Problema? ¿Por qué? ¿Por 1 qué? ¿Por 2 qué? ¿Por 3 qué? ¿Por Causa 4 qué? principal 5  Estructura de los “5 por qué” 1 2 3 4 5 Planteamiento ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? ¿Por qué? Propuesta de del problema solución Razón1/Motivo1 Solución 1 Razón2/Motivo2 Solución 2 ¿Por qué se presenta esta situación? Razón3/Motivo3 Solución 3 Razón4/Motivo4 Solución 4 Razón5/Motivo5 Solución 5 Ejemplo de los “5 por qué” En la empresa se ha detectado una disminución en las ventas desde inicio del año. La Gerencia está preocupada porque la disminución de las ventas trae como consecuencia la disminución de los ingresos para afrontar los costos y gastos. También está afectando la operación debido a que no se puede seguir a la escala que estaba prevista en el presupuesto de producción, teniendo que reducir el personal al eliminar un turno de producción. Los accionistas han mostrado su precupación debido a que van a tener que realizar un aporte para capital de trabajo porque no se pueden cubrir las obligaciones. El almacén de productos terminados se encuentra con sobre inventario debido a la disminución de las ventas, habiendo contraído obligaciones financieras con bancos y proveedores para producir el inventario que no rota. En el mercado, los clientes están adquiriendo productos de la competencia debido a que los vendedores no realizan las visitas programadas a los clientes y por lo tanto no pueden realizar los pedidos correspondientes Ejemplo de los “5 por qué” 1 ¿Por qué han disminuído las Han disminuído las ventas debido a que los vendedores no han logrado ventas? cumplir con el presupuesto de ventas que generan los ingresos a la compañía 2 ¿Por qué los vendedores no En la revision del sistema planificado de visitas se observa que los vendedores no han han cumplido con el presupuesto de ventas? realizado las programadas cumpliendo solo con el 71% de las visitas 3 ¿Por qué los vendedores no han Los vendedores no han tenido el tiempo que se require para realizar todas las visitas realizado las visitas programadas a los clientes? programadas a los clientes y no se han concentrado en realizar su trabajo 4 ¿Por qué los vendedores Parte del tiempo que los vendedores deben dedicar a visitar a los clientes lo han no se han concentrado en realizar su trabajo? ocupado en otras actividades que no corresponden a lo que la empresa ha establecido 5 ¿Por qué han ocupado el El trabajo remoto, las vacaciones escolares de los hijos y el apoyo en la casa han tiempo para visitar a clientes en otras actividades? ocupado parte del tiempo que se debe emplear para visitar a los clientes  04 CONCLUSIONES Conclusiones Es común afrontar problemas a lo largo de la vida de una organización. Se deben afrontar con positivismo para encontrar las soluciones y aplicarlas. Los problemas pueden presentarse a nivel estratégico, nivel medio y nivel operacional. Es importante priorizar los problemas que se presentan , en función a variables que se definan en la organización. Podrían ser problemas de operación, de ventas, de finanzas, entre otros. No todos tendrán el mismo grado de urgencia o el mismo nivel de complejidad para ser resueltos. Existen muchas herramientas para reconocer los problemas y encontrar posibles soluciones. Algunas de las más utilizadas son el Diagrama de Ishikawa, las 5W + 1H y los “5 por qué”.