Principios de Administración de Operaciones PDF - Novena Edición

RENDER HEIZER...

RENDER HEIZER PRINCIPIOS DE PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES ADMINISTRACIÓN Los autores, Barry Render y Jay Heizer presentan una visión vanguardista de las activi- dades de la función de operaciones, las cuales constituyen una importante área de la DE OPERACIONES PRINCIPIOS DE ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES administración que tiene un gran efecto sobre la productividad. N O V E N A E D I C I Ó N El libro ofrece una amplia introducción al campo de las operaciones de una manera realista y práctica, con lo cual hace fácil comprender que el papel de las operaciones tiene un beneficio sustancial en cualquier organización. En esta nueva edición se han realizado modificaciones importantes, entre las que sobre- salen las siguientes: Énfasis en la sostenibilidad y en la integración de la administración de la cadena de suministro. Enfoque en los temas centrales de AO de la sostenibilidad y la responsabilidad social de las empresas. Se presentan las tres “R” de la sostenibilidad y los modelos matemáticos para evaluar los beneficios del “diseño para el desmontaje” y los costos del ciclo de vida. Mayor énfasis en el tema de la administración de la cadena de suministro, con nuevos ejemplos, gráficas, tablas y problemas. Cuatro enfoques analíticos para evaluar las cadenas de suministro: (1) el modelado del riesgo de desastre, (2) la administración del efecto látigo, (3) el análisis de la selección de proveedores y (4) el análisis del modo de transporte. También se han añadido nuevos capítulos sobre la sostenibilidad y el análisis de la administración de la cadena de suministro. Para mayor información sobre este libro,visite: www.pearsonenespañol.com/render N OV E N A BARRY JAY RENDER HEIZER ISBN 978-607-32-2336-2 EDICIÓN Visítenos en: www.www.pearsonenespañol.com PrINCIPIOS DE aDMINISTraCIÓN DE OPEraCIONES NOVENa EDICIÓN PrINCIPIOS DE aDMINISTraCIÓN DE OPEraCIONES NOVENa EDICIÓN Ba r rY rENDEr Charles Harwood Professor of Operations Management Graduate School of Business rollins College JaY HEIZEr Jesse H. Jones Professor of Business administration Texas Lutheran University TRADUCCIÓN Jesús Elmer Murrieta Murrieta Maestro en Investigación de Operaciones Tecnológico de Monterrey - Campus Morelos REVISIÓN TÉCNICA Iván Arana Solares Departamento de Ingeniería Industrial y de Sistemas División de Ingeniería y Arquitectura Tecnológico de Monterrey - Campus Estado de México  Datos de catalogación bibliográfica RENDER, BARRY y HEIZER, JAY Principios de administración de operaciones. Novena edición PEARSON EDUCACIÓN, México, 2014 ISBN: 978-607-32-2336-2 Área: Ingeniería Formato: 21.5 3 27.5 cm. Páginas: 744 Authorized translation from the English language edition, entitled PRINCIPLES OF OPERATIONS MANAGEMENT 9th Edition, by JAY HEIZER & BARRY RENDER, published by Pearson Education, Inc., publishing as Prentice Hall, Copyright © 2014. All rights reserved. ISBN 9780132968362 Traducción autorizada de la edición en idioma inglés, titulada PRINCIPLES OF OPERATIONS MANAGEMENT 9ª edición, por JAY HEIZER y BARRY RENDER, publicada por Pearson Education, Inc., publicada como Prentice Hall, Copyright © 2014. Todos los derechos reservados. Esta edición en español es la única autorizada. Edición en español Dirección General: Philip de la Vega Dirección Educación Superior: Mario Contreras Editor Sponsor: Luis M. Cruz Castillo e-mail: [email protected] Editor de Desarrollo: Bernardino Gutiérrez Hernández Supervisor de Producción: Juan José García Guzmán Gerencia Editorial Educación Superior Latinoamérica: Marisa de Anta NOVENA EDICIÓN, 2014 D.R. © 2014 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Atlacomulco 500-5o. piso Colonia Industrial Atoto, C.P. 53519 Naucalpan de Juárez, Estado de México Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. núm. 1031. Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico, magnético o electroóp- tico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de sus representantes. ISBN VERSIÓN IMPRESA: 978-607-32-2336-2 ISBN VERSIÓN E-BOOK: 978-607-32-2337-9 ISBN E-CHAPTER: 978-607-32-2338-6 Impreso en México. Printed in Mexico. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 16 15 14 13 www.pearsonenespañol.com PARA LOS DEDICADOS PROFESORES QUE IMPARTEN ESTA INTERESANTE MATERIA A LA SIGUIENTE GENERACIÓN DE ADMINISTRADORES ★★ ★ ACERCA DE LOS AUTORES BARRY RENDER Profesor emérito, ocupa el profesorado Charles Harwood en administración de operaciones en la Crummer Graduate School of Business del Rollins College, en Winter Park, Florida. Recibió su grado de licenciatura en matemáticas y física en la Roosevelt University, y su maestría en administración de operaciones y doctorado en análisis cuantitativo en la Univer- sity of Cincinnati. Anteriormente impartió clases en la George Washington University, en la University of New Orleans, en la Boston University y en la George Mason University, donde ocupó el profesorado Mason Foundation en ciencias de las decisiones y después fue director de ese mismo departamento. El doctor Render también trabajó en la industria aeroespacial para General Electric, McDonnell Douglas y la NASA. El profesor Render es coautor de diez libros de texto en Prentice Hall, entre los que se encuentran Managerial Decision Modeling with Spreadsheets, Quantitative Analysis for Ma- nagement, Service Management, Introduction to Management Science y Cases and Readings in Management Science. El libro Quantitative Analysis for Management se encuentra en su decimoprimera edición y es un texto líder en su disciplina no sólo en Estados Unidos sino en todo el mundo. Sus más de cien artículos sobre diversos temas de administración han apare- cido en publicaciones como Decision Sciences, Production and Operations Management, In- terfaces, Information and Management, Journal of Management Information Systems, Socio- Economic Planning Sciences, IIE Solutions y Operations Management Review, entre otras. El doctor Render también ha sido honrado como miembro de la AACSB y recibió en dos ocasiones el premio académico Fullbright. Fue vicepresidente del Decision Science Institute Southwest Region y trabajó como revisor de software para Decision Line durante seis años. También trabajó como editor del New York Times para artículos especiales de administración de operaciones durante cinco años. De 1984 a 1993 fue presidente de Management Service Associates of Virginia, Inc., cuyos clientes en tecnología incluyeron el FBI, la Marina de Es- tados Unidos, el Condado Fairfax, el estado de Virginia, y C&P Telephone. En la actualidad es editor asociado del Financial Time Press. El doctor ha impartido cursos de administración de operaciones en los programas de maestría en administración de negocios y administración ejecutiva del Rollins College. Re- cibió el premio Welsh como profesor del año y fue seleccionado por la Roosevelt University en 1996 para recibir el premio St. Claire Drake por sus destacadas conferencias. En 2005, el doctor Render recibió el premio Rollins por parte de los estudiantes de maestría por el mejor curso global, y en 2009 fue nombrado profesor del año por los estudiantes de tiempo completo de la maestría en administración de negocios. JAY HEIZER Profesor emérito, ocupa la dirección Jesse H. Jones de administración de negocios en la Texas Lutheran University en Seguin, Texas. Recibió su grado de licenciatura y su maestría en admi- nistración de negocios por parte de la University of North Texas y su doctorado en administra- ción y estadística de la Arizona State University. Anteriormente fue miembro del magisterio en la University of Memphis, de la University of Oklahoma, en la Virginia Commonwealth University, y en la University of Richmond. También ha ocupado puestos por invitación en la Boston University, la George Mason University, el Czech Management Center y la Otto-Von- Guericka University en Magdeburg. La experiencia industrial del doctor Heizer es extensa. Aprendió el lado práctico de la administración de operaciones al desempeñarse como aprendiz de maquinado en Foringer and Company, planeador de producción para Westinghouse Airbrake y en General Dynamics, donde trabajó en administración de ingeniería. Además, ha estado involucrado activamente en la consultoría en las áreas de AO y MIS para varias organizaciones entre las que se encuentran Philip Morris, Firestone, Dixie Container Corporation, Columbia Industries y Tenneco. Posee la certificación CPIM de APICS: la Asociación para la Administración de Operaciones. El profesor Heizer es coautor de cinco libros y ha publicado más de 30 artículos sobre temas de administración. Sus artículos han aparecido en publicaciones como Academy of Management Journal, Journal of Purchasing, Personnel Psychology, Production & Inventory Control Management, APICS The Performance Advantage, Journal of Management History, IIE Solutions y Engineering Management, entre otras. Ha impartido cursos de administración de operaciones en programas de licenciatura, posgrado y para ejecutivos.  Contenido breve PARTE UnO introducción a la administración de operaciones 1 Capítulo 1 Operaciones y productividad 1 Capítulo 2 Estrategia de operaciones en un entorno global 27 Capítulo 3 Administración de proyectos 57 Capítulo 4 Pronósticos 101 PARTE DOS Diseño de operaciones 153 Capítulo ★ 5 Diseño de bienes ★ y servicios 153 Suplemento 5 Sostenibilidad en la cadena de suministro 187 Capítulo ★ 6 Administración ★ de la calidad 205 Suplemento 6 Control estadístico del proceso 235 Capítulo ★ 7 Estrategia del ★ proceso 269 Suplemento 7 Administración de la capacidad y las restricciones 297 Capítulo 8 Estrategias de localización 325 Capítulo 9 Estrategias de distribución de instalaciones 355 Capítulo 10 Recursos humanos, diseño y medición del trabajo 395 PARTE TRES Administración de operaciones 429 Capítulo11 ★ Administración ★ de la cadena de suministro 429 Suplemento 11 Análisis del manejo de la cadena de suministro 459 Capítulo 12 Administración de inventarios 473 Capítulo 13 Planeación agregada y PVyO 517 Capítulo 14 Planeación de los requerimientos de materiales (MRP) y ERP 551 Capítulo 15 Programación a corto plazo 587 Capítulo 16 JIT, TPS y operaciones esbeltas 623 Capítulo 17 Mantenimiento y confiabilidad 649  Contenido Acerca de los autores vi Prefacio xix PARTE UnO introducción a la administración de operaciones 1 Capítulo 1 Operaciones y productividad 1 Desarrollo de misiones y estrategias 34 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: harD rock caFe 2 Misión 34 Qué es la administración de operaciones 4 Estrategia 34 Organización para producir bienes Logro de una ventaja competitiva mediante y servicios 4 las operaciones 35 La cadena de suministro 6 Competencia en diferenciación 35 Por qué estudiar administración de operaciones 6 Competencia en costo 36 Qué hacen los administradores de operaciones 7 Competencia en dar respuesta 37 La herencia de la administración de operaciones 8 Aspectos en la estrategia de operaciones 38 Operaciones para los bienes y los servicios 11 Desarrollo e implementación de la estrategia 39 Crecimiento de los servicios 11 Factores clave para el éxito y las competencias Salarios en los servicios 12 centrales 40 El reto de la productividad 13 Integración de la AO con otras actividades 41 Medición de la productividad 14 Construcción y asignación de personal para la organización 41 Variables de la productividad 15 Implementación de las 10 decisiones La productividad y el sector servicios 17 estratégicas de AO 42 Nuevos desafíos en la administración Planeación estratégica, competencias clave de operaciones 18 y la subcontratación 42 Ética, responsabilidad social y sustentabilidad 19 La teoría de la ventaja comparativa 44 Resumen 20 Riesgos de la subcontratación 44 Términos clave 20 Calificación de los proveedores Dilema ético 20 subcontratados 45 Preguntas para análisis 20 Alternativas de la estrategia en las operaciones Problemas resueltos 21 globales 47 Problemas 21 Resumen 48 ESTUDIOS DE CASO 23 Términos clave 48 National Air Express 23 Dilema ético 49 Frito-Lay: administracion de operaciones Preguntas para análisis 49 en la manufactura 23 Uso de software para resolver problemas Hard Rock Cafe: administracion de operaciones de subcontratación 49 en los servicios 24 Problemas resueltos 50 Repaso rápido 25 Problemas 51 Autoevaluación 26 ESTUDIOS DE CASO 53 Minit-Lube 53 Capítulo 2 Estrategia de operaciones en un entorno global 27 Estrategia en Regal Marine 53 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: BoeinG 28 Estrategia global de Hard Rock Cafe 53 Una visión global de las operaciones Subcontratación externa en Darden 54 y las cadenas de suministro 30 Repaso rápido 55 Aspectos culturales y éticos 33 Autoevaluación 56 ix x C O N T EN ID O Capítulo 3 Administración de proyectos 57 Horizontes de tiempo del pronóstico 104 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: Bechtel Tipos de pronósticos 105 Group 58 La importancia estratégica del pronóstico 105 La importancia de la administración Administración de la cadena de suministro 105 de proyectos 60 Recursos humanos 106 Planeación del proyecto 60 Capacidad 106 El gerente del proyecto 61 Siete pasos en el sistema de pronóstico 106 Estructura de desglose del trabajo 62 Enfoques de pronósticos 107 Programación del proyecto 63 Panorama de los métodos cualitativos 107 Control del proyecto 64 Panorama de los métodos cuantitativos 108 Técnicas de administración de proyecto: PERT Pronósticos de series de tiempo 108 y CPM 65 Descomposición de una serie de tiempo 108 Marco de trabajo de PERT y CPM 65 Enfoque intuitivo 109 Diagramas de redes y sus enfoques 65 Promedios móviles 110 Ejemplo de actividades en los nodos 66 Suavización exponencial 112 Ejemplo de actividades en las flechas 68 Medición del error de pronóstico 113 Determinación del programa del proyecto 69 Suavización exponencial con ajuste Pasada hacia adelante 69 de tendencia 116 Pasada hacia atrás 71 Proyecciones de tendencia 119 Cálculo del tiempo de holgura e identificación Variaciones estacionales en los datos 121 de la(s) ruta(s) crítica(s) 72 Variaciones cíclicas en los datos 126 Variabilidad en los tiempos de las actividades 74 Métodos asociativos de pronóstico: Tres estimaciones de tiempo en PERT 74 análisis de regresión y correlación 126 Probabilidad de la terminación del proyecto 76 Uso del análisis de regresión Compensaciones costo-tiempo y aceleración en los pronósticos 126 del proyecto 79 Error estándar de la estimación 128 Una crítica a PERT y CPM 82 Coeficientes de correlación para las rectas Uso de Microsoft Project para la administración de regresión 129 de proyectos 83 Análisis de regresión múltiple 131 Resumen 85 Monitoreo y control de pronósticos 132 Términos clave 86 Suavización adaptable 134 Dilema ético 86 Pronóstico enfocado 134 Preguntas para análisis 86 Pronósticos en el sector servicios 134 Uso de software para resolver problemas Resumen 136 de administración de proyectos 86 Términos clave 136 Problemas resueltos 87 Dilema ético 136 Problemas 90 Preguntas para análisis 136 ESTUDIOS DE CASO 95 Uso de software en los pronósticos 137 Southwestern University: (A) 95 Problemas resueltos 138 Administración de proyecto en el hospital Arnold Palmer 96 Problemas 141 Administración del Rockfest de Hard Rock 97 ESTUDIOS DE CASO 148 Repaso rápido 99 Southwestern University: (B) 148 Autoevaluación 100 Pronóstico de ingresos por boletaje vendido en los juegos de básquetbol del Orlando Capítulo 4 Pronósticos 101 Magic 149 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: Pronósticos en Hard Rock Cafe 150 Walt Disney parks & resorts 102 Repaso rápido 151 Qué es pronosticar 104 Autoevaluación 152  CONT E NIDO xi PARTE DOS DiSEñO DE OPERAciOnES 153 Capítulo 5 Diseño de bienes y servicios 153 Problemas 180 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: reGal Marine 154 ESTUDIOS DE CASO 183 Selección de bienes y servicios 156 Estrategia de producto en De Mar 183 Las opciones de estrategia de producto apoyan Diseño de producto en Regal Marine la ventaja competitiva 157 Caso en video 183 Ciclos de vida del producto 158 Repaso rápido 185 Ciclo de vida y estrategia 158 Autoevaluación 186 Análisis del producto por su valor 159 Suplemento 5 Sostenibilidad en la cadena Generación de nuevos productos 159 de suministro 187 Desarrollo del producto 160 Responsabilidad social de corporativa 188 Sistema de desarrollo del producto 160 Sostenibilidad 189 Despliegue de la función de calidad (QFD) 161 Visión sistémica 189 Organización para el desarrollo del producto 163 Bienes comunes 189 Manufacturabilidad e ingeniería de valor 164 Triple resultado 189 Consideraciones para el diseño del producto 165 Diseño y producción para la sostenibilidad 191 Diseño robusto 165 Diseño del producto 192 Diseño modular 165 Proceso de producción 194 Diseño asistido por computadora (CAD) Logística 194 y manufactura asistida por computadora (CAM) 165 Fase final de la vida útil 196 Tecnología de realidad virtual 166 Regulaciones y estándares de la industria 197 Análisis de valor 167 Políticas y estándares ambientales Sostenibilidad y análisis del ciclo de vida (LCA) 167 internacionales 198 Continuidad del desarrollo del producto 167 Resumen 199 Compra de tecnología mediante la adquisición Términos clave 199 de una empresa 168 Preguntas para análisis 199 Joint ventures (empresas conjuntas) 168 Problemas Resueltos 199 Alianzas 169 Problemas 201 Definición de un producto 169 ESTUDIOS DE CASO 201 Decisiones de producir o comprar 170 Construcción de la sostenibilidad en el Tecnología de grupos 171 Amway Center del Orlando Magic 201 Documentos para la producción 172 Manufactura ecológica y sostenibilidad Administración del ciclo de vida del producto en Frito-Lay 202 (PLM) 172 Repaso rápido 203 Diseño del servicio 173 Autoevaluación 204 Análisis de proceso-cadena-red (PCN, Process Chain Network) 173 Capítulo 6 Administración de la calidad 205 Agregando eficiencia al servicio 175 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: Documentos para los servicios 175 hospital arnolD palMer 206 Aplicación de árboles de decisión al diseño Calidad y estrategia 208 del producto 176 Definición de calidad 209 Transición a la producción 178 Implicaciones de la calidad 209 Resumen 178 Premio Nacional de Calidad Malcolm Baldrige 210 Términos clave 179 Normas de calidad internacionales ISO 9000 210 Dilema ético 179 Costo de la calidad (COQ) 210 Preguntas para análisis 179 Ética y administración de la calidad 211 Problema resuelto 180 Administración de la calidad total 212 xii C O N T EN ID O Mejora continua 212 Curva característica de operación 252 Seis Sigma 213 Calidad de salida promedio 254 Delegación de autoridad en los empleados 214 Resumen 255 Benchmarking 214 Términos clave 255 Justo a tiempo (JIT) 216 Preguntas para análisis 255 Conceptos de Taguchi 216 Uso de software para SPC 255 Conocimiento de las herramientas de TQM 217 Problemas resueltos 257 Herramientas de TQM 218 Problemas 259 Hojas de verificación 218 ESTUDIOS DE CASO 263 Diagramas de dispersión 219 Bayfield Mud Company 263 Diagramas de causa y efecto 219 Papas fritas con calidad controlada en Frito-Lay 265 Gráficas de Pareto 219 De la granja al tenedor: Diagramas de flujo 220 calidad en Darden Restaurants 265 Histogramas 221 Repaso rápido 267 Control estadístico del proceso (SPC) 221 Autoevaluación 268 La función de la inspección 222 Capítulo 7 Estrategia del proceso 269 Cuándo y dónde inspeccionar 222 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: Inspección de la fuente 223 harley-DaviDson 270 Inspección en la industria de los servicios 224 Cuatro estrategias del proceso 272 Inspección de atributos contra variables 224 Enfoque en el proceso 272 TQM en los servicios 225 Enfoque repetitivo 273 Resumen 227 Enfoque en el producto 274 Términos clave 227 Enfoque en la personalización masiva 274 Dilema ético 227 Comparación de procesos 276 Preguntas para análisis 227 Selección del equipamiento 278 Problema resuelto 228 Análisis y diseño del proceso 279 Problemas 228 Diagramas de flujo 279 ESTUDIOS DE CASO 230 Gráfica de función tiempo 279 Southwestern University: (C)* 230 Gráfica del flujo de valor 280 Cultura de la calidad en el Diagramas de proceso 281 hospital Arnold Palmer 231 Diseño preliminar del servicio 282 Calidad en Ritz-Carlton Hotel Company 232 Consideraciones especiales para el diseño Repaso rápido 233 del proceso de servicio 282 Autoevaluación 234 Tecnología de la producción 285 Tecnología de máquinas 285 Suplemento 6 Control estadístico del proceso 235 Sistemas de identificación automatizados (AIS) Control estadístico del proceso 236 y RFID 285 Gráficas de control para variables 238 Control del proceso 285 Teorema del límite central 238 Sistemas de visión 286 Determinación de los límites de la gráfica de la media Robots 286 (gráficas –x ) 239 Sistemas de almacenamiento y recuperación Determinación de los límites de la gráfica del rango automatizados (ASRS) 286 (gráficas R) 242 Vehículos de guiado automático (AGV) 287 Uso de las gráficas de la media y del rango 243 Sistema flexible de manufactura (FMS) 287 Gráficas de control por atributos 244 Manufactura integrada por computadora (CIM) 287 Aspectos de administración y gráficas de control 248 Tecnología en los servicios 288 Habilidad del proceso 249 Rediseño de procesos 290 Razón de habilidad del proceso (Cp ) 249 Resumen 290 Índice de habilidad del proceso (Cpk ) 250 Términos clave 290 Muestreo de aceptación 251 Dilema ético 291  CONT E NIDO xiii Preguntas para análisis 291 Productividad laboral 329 Problema resuelto 291 Tasas de cambio y riesgos en el tipo de cambio 331 Problemas 292 Costos 331 ESTUDIOS DE CASO 293 Riesgo político, valores y cultura 332 Decisión del proceso en Rochester Manufacturing Cercanía a los mercados 332 Corporation 293 Cercanía a los proveedores 332 Análisis del proceso en el hospital Arnold Palmer 293 Cercanía a los competidores (agrupamiento) 332 Estrategia del proceso en Wheeled Coach 294 Métodos para evaluar las alternativas de Repaso rápido 295 localización 333 Autoevaluación 296 Método de calificación de factores 333 Suplemento 7 Administración de la capacidad Análisis costo-volumen de la localización 334 y las restricciones 297 Método del centro de gravedad 336 Capacidad 298 Modelo de transporte 338 Capacidad de diseño y capacidad efectiva 299 Estrategia de localización para los servicios 338 Capacidad y estrategia 300 Sistemas de información geográfica 339 Consideraciones de capacidad 301 Resumen 341 Manejo de la demanda 301 Términos clave 341 Manejo de la demanda y la capacidad Dilema ético 342 en el sector servicios 302 Preguntas para análisis 342 Análisis del cuello de botella y la Uso de software para resolver los problemas teoría de las restricciones 304 de localización 342 Teoría de las restricciones 306 Problema resuelto 343 Manejo de cuellos de botella 306 Problemas 345 Análisis del punto de equilibrio 307 ESTUDIOS DE CASO 350 Caso de un solo producto 307 Southern Recreational Vehicle Company 350 Caso de productos múltiples 308 Localización del siguiente restaurante Reducción del riesgo con cambios Red Lobster 350 incrementales 310 Dónde ubicar el Hard Rock Cafe 351 Aplicación del valor monetario esperado (VME) a las decisiones de capacidad 311 Repaso rápido 353 Aplicación del análisis de inversión a las inversiones Autoevaluación 354 impulsadas por la estrategia 312 Capítulo 9 Estrategias de distribución Inversión, costo variable y flujo de efectivo 312 de instalaciones 355 Valor presente neto 312 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: McDonalD’s 356 Resumen 314 La importancia estratégica de las decisiones Términos clave 315 de distribución de instalaciones 358 Preguntas para análisis 315 Tipos de distribución 358 Uso de software para el análisis del punto Distribución de oficinas 359 de equilibrio 315 Distribución de tiendas 361 Problemas resueltos 315 Entorno del servicio 362 Problemas 317 Distribuciones de almacenes ESTUDIOS DE CASO 321 y almacenamiento 363 Planeación de la capacidad en el Almacenamiento cruzado 363 hospital Arnold Palmer 321 Almacenamiento aleatorio 364 Repaso Rápido 323 Personalización 364 Autoevaluación 324 Distribución de posición fija 364 Capítulo 8 Estrategias de localización 325 Distribución orientada al proceso 365 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: FeDex 326 Programas de cómputo para distribuciones La importancia estratégica de la localización 328 orientadas al proceso 369 Factores que afectan las decisiones Células de trabajo 370 de localización 329 Requerimientos de las células de trabajo 370 xiv CO N T EN ID O Asignación de personal y balanceo de células Políticas de estabilidad laboral 399 de trabajo 371 Horarios de trabajo 399 Centro de trabajo enfocado y la fábrica enfocada 373 Clasificaciones del trabajo y reglas laborales 400 Distribución repetitiva y orientada al producto 373 Diseño del trabajo 400 Balanceo de la línea de ensamble 374 Especialización del trabajo 400 Resumen 379 Expansión del trabajo 401 Términos clave 379 Componentes psicológicos en el diseño Dilema ético 379 del trabajo 401 Preguntas para análisis 379 Equipos autodirigidos 402 Uso de software para resolver problemas Sistemas de motivación e incentivos 403 de distribución 380 Ergonomía y el entorno de trabajo 403 Problema resuelto 381 Análisis de métodos 406 Problemas 383 El sitio de trabajo visual 408 ESTUDIOS DE CASO 389 Estándares de mano de obra 408 Renovación de la licencia de manejo estatal 389 Experiencia histórica 409 Distribución de la nueva instalación del Estudios de tiempo 409 hospital Arnold Palmer 390 Estándares de tiempo predeterminados 414 Distribución de las instalaciones en Wheeled Muestreo del trabajo 416 Coach 391 Ética 419 Repaso rápido 393 Resumen 419 Autoevaluación 394 Términos clave 419 Capítulo 10 Recursos humanos, diseño y medición Dilema ético 419 del trabajo 395 Preguntas para análisis 420 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: Problemas resueltos 420 equipo De carreras nascar De rusty Wallace 396 Problemas 422 Estrategia de recursos humanos para la ventaja ESTUDIOS DE CASO 425 competitiva 398 Jackson Manufacturing Company 425 Restricciones sobre la estrategia de recursos humanos 398 Estrategia de recursos humanos en Hard Rock 426 Planeación de la mano de obra 399 Repaso rápido 427 Autoevaluación 428 PARTE TRES ADMiniSTRAciÓn DE OPERAciOnES 429 Capítulo 11 Administración de la cadena Redes Keiretsu 436 de suministro 429 Compañías virtuales 437 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: Riesgo en la cadena de suministro 437 DarDen restaurants 430 Riesgos y tácticas de mitigación 438 La importancia estratégica de la cadena Seguridad y JIT 439 de suministro 432 Administración de la cadena de suministro Aspectos del abastecimiento: integrada 439 hacer o comprar frente a la subcontratación 434 Problemas en la administración Decisiones acerca de hacer o comprar 435 de una cadena de suministro integrada 439 Subcontratación 435 Oportunidades en la administración Seis estrategias de abastecimiento 435 de una cadena de suministro integrada 440 Muchos proveedores 435 Construcción de la base de suministro 442 Pocos proveedores 435 Evaluación del proveedor 442 Integración vertical 436 Desarrollo del proveedor 442 Sociedades de riesgo 436 Negociaciones 443  CONT E NIDO xv Contratación 443 Capítulo 12 Administración de inventarios 473 Compra centralizada 443 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: aMazon.coM 474 Adquisición electrónica 444 La importancia del inventario 476 Administración de la logística 444 Funciones del inventario 476 Sistemas de embarque 444 Tipos de inventario 476 Almacenamiento 445 Administración de inventarios 477 Logística tripartita 446 Análisis ABC 477 Administración de la distribución 447 Exactitud en los registros 479 Ética y administración de la Conteo cíclico 479 cadena de suministro sostenible 448 Control de inventarios para los servicios 481 Ética en la administración de la cadena Modelos de inventario 482 de suministro 448 Demanda independiente contra dependiente 482 Establecimiento de la sostenibilidad en las cadenas de suministro 448 Costos de mantener, ordenar y preparar el inventario 482 Medición del desempeño de la cadena de suministro 449 Modelos de inventario para la demanda independiente 483 Activos comprometidos con el inventario 449 Modelo básico de la cantidad económica Evaluación comparativa de la cadena de a ordenar (EOQ) 483 suministro 451 Disminución al mínimo de los costos 484 El modelo SCOR 451 Puntos de reorden 488 Resumen 452 Modelo de la cantidad económica a producir 489 Términos clave 453 Modelos de descuentos por cantidad 492 Dilema ético 453 Modelos probabilísticos e inventario Preguntas para análisis 453 de seguridad 494 Problema resuelto 453 Otros modelos probabilísticos 498 Problemas 454 Modelo de un solo periodo 500 ESTUDIOS DE CASO 455 Sistemas de periodo fijo (P ) 501 Cadenas de suministro globales en Darden 455 Resumen 502 Administración de la cadena de suministro Términos clave 502 en Regal Marine 455 Dilema ético 502 Cadena de suministro del hospital Arnold Palmer 456 Preguntas para análisis 503 Repaso rápido 457 Uso de software para resolver Autoevaluación 458 problemas de inventario 503 Suplemento 11 Análisis del manejo de la cadena Problema resuelto 504 de suministro 459 Problemas 507 Técnicas para evaluar las cadenas ESTUDIOS DE CASO 512 de suministro 460 Zhou Bicycle Company 512 Evaluación del riesgo de desastre en la Parker Hi-Fi Systems 512 cadena de suministro 460 Administración de inventarios en Frito-Lay 513 Manejo del efecto látigo 462 Control de inventarios en Wheeled Coach 513 Una medida del efecto látigo 463 Repaso rápido 515 Análisis para la selección de proveedores 464 Autoevaluación 516 Análisis del modo de transporte 465 Resumen 466 Capítulo 13 Planeación agregada y PVyO 517 Preguntas para análisis 466 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: Frito-lay 518 Problemas resueltos 466 El proceso de planeación 520 Problemas 468 Planeación de ventas y operaciones 521 Repaso rápido 471 La naturaleza de la planeación agregada 522 Autoevaluación 472 Estrategias de la planeación agregada 523 xvi CO N T EN ID O Alternativas de capacidad 523 MRP en los servicios 571 Alternativas de demanda 524 Planeación de la distribución de los recursos Mezcla de alternativas para desarrollar un plan 525 (DRP) 572 Métodos para la planeación agregada 526 Planeación de los recursos de la empresa (ERP) 572 Métodos gráficos 526 ERP en el sector servicios 575 Enfoques matemáticos 531 Resumen 575 Planeación agregada en los servicios 533 Términos clave 575 Restaurantes 534 Dilema ético 575 Hospitales 534 Preguntas para análisis 576 Cadenas nacionales de pequeñas empresas de servicio 534 Uso de software para resolver problemas de MRP 576 Servicios misceláneos 534 Problemas resueltos 577 Industria de las aerolíneas 535 Problemas 580 Administración del rendimiento 535 ESTUDIOS DE CASO 583 Resumen 538 Cuando 18 500 aficionados del Orlando Magic Términos clave 538 vienen a cenar 583 Dilema ético 539 MRP en Wheeled Coach 584 Preguntas para análisis 539 Repaso rápido 585 Uso de software para implementar la planeación Autoevaluación 586 agregada 540 Problemas resueltos 540 Capítulo 15 Programación a corto plazo 587 Problemas 542 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: Delta air lines 588 ESTUDIOS DE CASO 546 Importancia de la programación a corto plazo 590 Andrew-Carter, Inc. 546 Aspectos de la programación 590 Uso de la administración del rendimiento Programación hacia adelante y hacia atrás 591 para establecer los precios de los boletos Carga finita e infinita 592 del Orlando Magic 547 Criterios de programación 592 Repaso rápido 549 Programación en instalaciones orientadas Autoevaluación 550 al proceso 593 Capítulo 14 Planeación de los requerimientos Cargas de trabajo 593 de materiales (MRP) y ERP 551 Control de insumos y productos 594 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: WheeleD coach 552 Gráficas de Gantt 595 Demanda dependiente 554 Método de asignación 596 Requerimientos del modelo de inventario Secuenciación de trabajos 599 dependiente 554 Reglas de prioridad para secuenciar los trabajos 599 Programa de producción maestro 555 Razón crítica 602 Listas estructuradas de materiales 556 Secuencia de N trabajos en dos máquinas: Exactitud en los registros de inventario 558 regla de Johnson 603 Órdenes de compra pendientes 558 Limitaciones de los sistemas de secuenciación Tiempos de entrega para componentes 558 basados en reglas 604 Estructura MRP 559 Programación de capacidad finita (FCS) 605 Administración MRP 563 Programación de servicios 606 Dinámica MRP 563 Programación de empleados de servicios mediante la programación cíclica 608 Limitaciones de MRP 563 Resumen 609 Técnicas para determinar el tamaño del lote 564 Términos clave 609 Extensiones de la MRP 568 Dilema ético 609 Planeación de requerimientos de los materiales II (MRP II) 568 Preguntas para análisis 610 MRP de ciclo cerrado 569 Uso de software para la programación a corto plazo 610 Planeación de la capacidad 569  CONT E NIDO xvii Problema resuelto 612 Capítulo 17 Mantenimiento y confiabilidad 649 Problemas 615 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: coMisión ESTUDIOS DE CASO 618 De servicios De orlanDo 650 Old Oregon Wood Store 618 Importancia estratégica del mantenimiento y la confiabilidad 652 De los Eagles al Magic: conversión del Amway Center 619 Confiabilidad 653 Programación en Hard Rock Cafe 620 Confiabilidad del sistema 653 Repaso rápido 621 Provisión de redundancia 655 Autoevaluación 622 Mantenimiento 657 Implementación del mantenimiento preventivo 657 Capítulo 16 JIT, TPS y operaciones esbeltas 623 Incremento de las capacidades de reparación 660 PERFIL GLOBAL DE UNA COmPAÑÍA: toyota Motor Mantenimiento autónomo 660 corporation 624 Mantenimiento productivo total 661 Justo a tiempo, el Sistema de producción Toyota y las operaciones esbeltas 626 Resumen 661 Eliminación del desperdicio 626 Términos clave 661 Eliminación de la variabilidad 627 Dilema ético 661 Mejora del tiempo de producción 628 Preguntas para análisis 662 Justo a tiempo (JIT) 628 Uso de software para resolver los problemas de confiabilidad 662 Sociedades JIT 629 Problemas resueltos 662 Distribución de instalaciones JIT 631 Problemas 662 Inventario JIT 631 ESTUDIO DE CASO 664 Programación JIT 634 El mantenimiento impulsa las ganancias Calidad JIT 638 en Frito-Lay 664 Sistema de producción Toyota (TPS) 638 Repaso rápido 665 Mejora continua 638 Autoevaluación 666 Respeto por las personas 639 Práctica del trabajo estándar 639 Apéndices A1 Operaciones esbeltas 640 Bibliografía B1 Construcción de una organización esbelta 640 Sostenibilidad esbelta 641 Índice I1 Operaciones esbeltas en los servicios 641 Resumen 642 Términos clave 642 Dilema ético 643 Preguntas para análisis 643 Problema resuelto 643 Problemas 644 ESTUDIOS DE CASO 645 Mutual Insurance Company de Iowa 645 JIT en el hospital Arnold Palmer 646 Repaso rápido 647 Autoevaluación 648  Prefacio Bienvenido a su curso de administración de operaciones (AO). Este libro ofrece una visión vanguardis- ta de la función de operaciones; las cuales constituyen un área emocionante de la administración que tiene un efecto profundo en la productividad; de hecho, pocas actividades tienen tanto impacto en la calidad de nuestras vidas. El objetivo de este libro es presentar una amplia introducción al campo de las operaciones de una manera realista y práctica. Incluso si no planea realizar una carrera en el área de operaciones lo más probable es que trabaje con personas que sí desarrollen esta actividad. Por lo tanto, comprender de manera sólida el papel de las operaciones en una organización tiene un beneficio sustancial. Este libro también le ayudará a entender cómo afecta la AO a la sociedad y a su vida. Asi- mismo, comprenderá de mejor manera lo que sucede tras bastidores cuando asiste a un concierto o a un evento deportivo importante; cuando compra una bolsa de papas fritas de Frito-Lay, o comida en Olive Garden o Hard Rock Cafe; hace un pedido a través de Amazon.com; compra una computadora Dell personalizada por internet o ingresa a un hospital para recibir atención médica. Más de un millón de lectores de las ediciones anteriores de este libro parece haber respaldado esta premisa. Son bienvenidos los comentarios por correo electrónico de los lectores y de los estudiantes que uti- lizan la edición global, la edición india y las ediciones en portugués, español, turco, indonesio y chino. Con suerte, este material le resultará útil, interesante e incluso emocionante. Características nuevas en esta edición Se han realizado modificaciones importantes a esta edición y queremos compartir algunos de los cam- bios con usted. Énfasis en la sostenibilidad y en la integración de la administración de la cadena de suministro Esta edición cuenta con un nuevo título, Administración de operaciones: Sostenibilidad y gestión de la cadena de suministro, que refleja el nuevo material sobre estos importantes aspectos de AO. No sólo se ha añadido material nuevo sobre las cadenas de suministro en todo el libro, sino que ahora existen tres capítulos que se ocupan en específico de los siguientes temas: u Nuevo capítulo llamado “Sostenibilidad en la cadena de suministro”. El suplemento 5 es un capítulo nuevo por completo, creado por el profesor Steve Leon, de la University of Central Florida, que se enfoca en los temas centrales de AO de la sostenibilidad y la responsabilidad social de las empresas. Se presentan las tres R de la sostenibilidad y los modelos matemáticos para evaluar los beneficios por el “diseño para el desmontaje” y los costos del ciclo de vida. También se cuenta con dos casos de estudio en video: “Construcción de la sostenibilidad en el Amway Center del Orlando Magic” y “Manufactura verde y sostenibilidad en Frito-Lay”. La sostenibilidad también se ha integrado en todo el libro, cuando esto resulta apropiado. u Modificación significativa del capítulo 11, “Administración de la cadena de suministro”. En este capítulo, la parte principal de nuestra cobertura de la cadena de suministro, se da mayor énfasis al tema, con nuevos ejemplos, gráficas, tablas y problemas. El capítulo contiene secciones que explican (1) el impacto de la estrategia corporativa en cuanto a las decisiones de la cadena de suministro, (2) la relación entre la estrategia de la cadena de suministro y la estrategia de ventas, (3) los riesgos de la cadena de suministro, (4) la evaluación de los proveedores y los contratos, (5) la administración de la distribución, (6) la sostenibilidad en las cadenas de suministro y (7) el modelo SCOR. Creemos que esta nueva organización será de interés para los estudiantes y los profesores debido su fluidez y claridad. u Nuevo capítulo llamado “Análisis del manejo de la cadena de suministro”: El suplemento 11 es un capítulo nuevo, que escribió el profesor Chuck Munson, de la Washington State University, y que también amplía nuestra cobertura, abordando cuatro enfoques analíticos para evaluar las cadenas de suministro: (1) el modelado del riesgo de desastre, (2) la administración del efecto látigo, (3) el análisis de la selección de proveedores y (4) el análisis del modo de transporte. El tema de la subcontratación (outsourcing) (que solía ser la base del suplemento 11 en la edición anterior) xix xx Pr E faC IO se ha cambiado al capítulo 2, “Estrategia de operaciones en un entorno global”. Éste es el primer libro de texto que incluye un capítulo sobre este importante material analítico. Cinco nuevos casos de estudio en video presentando al equipo de basquetbol Orlando Magic de la NBA y el Amway Center de Orlando En esta edición conocerá qué existe tras los bastidores de un equipo profesional de basquetbol y de la arena donde juega. Se proporcionan cinco nuevos estudios de caso en video del Orlando Magic y su casa, el Amway Center, así como fotos, ejemplos y problemas. Esta excitante organización nos abrió sus puertas para que pudiéramos examinar la AO en el deporte profesional. Se presenta una descripción del pronóstico del boletaje para el Magic (capítulo 4), de la sostenibilidad de su nueva arena (suplemen- to 5), de la administración de sus ingresos (capítulo 13), de cómo maneja la preparación de la comida para alimentar a 18 500 aficionados (capítulo 14) y de su programación y conversión de un evento al siguiente (capítulo 15); cada tema se aborda en una serie de videos de 8 a l2 minutos de duración. Las ediciones anteriores se enfocaron en los estudios de casos en video integrados para Frito-Lay, Darden Restaurants (Olive Garden/Red Lobster), Hard Rock Cafe, Hospital Arnold Palmer, Wheeled Coach Ambulance y Regal Marine. Estos estudios de caso en video también aparecen en esta edición, junto con los cinco nuevos del Orlando Magic. Todos los videos fueron creados por los autores para que coincidieran de forma explícita con el contenido y la terminología del texto (los videos y demás recursos se encuentran en inglés).  Cuando 18 500 aficionados del Orlando Magic vienen a cenar Caso en video Con una vasta experiencia en escenarios como el American Airlines Arena que deben estar disponibles en cada uno de los 22 puestos de comida, 7 restau- (en Miami), el Kentucky Derby y Super Bowls, el Chef John Nicely ahora rantes, y 68 suites. También debe estar preparado para atender las solicitudes también planea enormes eventos culinarios en el Amway Center de Orlando, individuales de los jugadores de ambos equipos. hogar del equipo de básquetbol Orlando Magic. Con su talento único y sus El Chef John cambia con frecuencia el menú para mantener el interés de excepcionales habilidades operativas, Nicely sirve a decenas de miles de ani- los aficionados que asisten a muchos de los 41 partidos de temporada regular mados aficionados en algunos de los eventos más grandes del mundo. Y cuando en casa. El menú, incluso está influenciado por las preferencias culinarias de más de 18 500 aficionados al básquetbol se presentan a un juego, esperando los aficionados del equipo visitante que podrían asistir. Además, cuando otros buena comida y un gran baloncesto, él pone su creatividad, así como su talento espectáculos distintos al Magic utilizan el Amway Center, es probable que la operativo a trabajar. mezcla demográfica sea diferente, lo cual requiere ajustes adicionales al menú. El Chef John debe estar preparado. Esto significa determinar no sólo la El tamaño del equipo de meseros y de la cocina cambia para reflejar el tamaño demanda total de los 18 500 aficionados, sino también traducir la demanda en de la asistencia; el Chef John puede estar supervisando hasta 90 personas que elementos específicos del menú y bebidas. Prepara un pronóstico a partir de las trabajan en la cocina. Del mismo modo, los puestos concesionados, de los ventas actuales de boletos, de la historia de eventos similares en otros sitios y cuales 40% tienen sus propias parrillas y freidoras, presentan otro desafío, ya de sus propios registros, que reflejan la demanda con este rival en particular, la que son administrados por voluntarios de organizaciones sin fines de lucro. El noche de la semana, la época del año, e incluso la hora del día. Luego desglosa uso de estos voluntarios se suma a la necesidad de una capacitación especial y la demanda de artículos específicos del menú y sus cantidades en los elementos la aplicación adicional de estrictos estándares de calidad. Tip para el estudiante Usted notará una nueva característica a lo largo de todos los capítulos: Tip para el estudiante. Aquí se señala por qué una idea, una figura o una tabla es muy importante. Los tips tienen la intención de ser motivacionales y educativos para los estudiantes. Blog de AO de Jay y Barry Como complemento de este libro, se ha creado un blog adjunto, con funciones coordinadas para ayu- dar en la enseñanza del curso de AO, donde se ofrecen consejos didácticos, aspectos destacados de los artículos de AO en las noticias (junto con preguntas y enlaces para su análisis en clase), tips en vi- deo, artículos de profesores invitados que usan este libro, ejemplos de los programas de estudio de AO en decenas de universidades, y mucho más; todo organizado por capítulos. Para más información acer- ca de cualquier tema incluido en los capítulos, visite el sitio www.heizerrenderOM.wordpress.com. Cambios capítulo por capítulo Para destacar la importancia de las modificaciones en esta edición, a continuación se presentan algunos de los cambios realizados capítulo por capítulo. Como se señaló antes, se han añadido nuevos capítulos sobre la sostenibilidad en la cadena de suministro y el análisis de administración de la cadena de suministro, y se ha cambiado el material del suplemento 11 de la edición anterior, “subcontratación”, al capítulo 2. Tam- bién se cambiaron los títulos de los seis módulos cuantitativos por Módulos analíticos de negocios. Capítulo 1: Operaciones y productividad Ahora se integra el tema de las cadenas de suministro al material del capítulo 1, donde se establecen las bases para todo el libro. Se volvió a escribir y se hizo más claro el material que muestra la diferencia en- tre los bienes y los servicios, se actualizó la información sobre el trabajo para mostrar cómo los servicios continúan creciendo por encima de la manufactura, y se añadió un nuevo Dilema ético que trata sobre el reciclaje de las baterías de automóvil usadas en México.  Pr EfaCIO xxi Capítulo 2: Estrategia de operaciónes en un entorno global Este capítulo, que presenta a la AO como una herramienta global, también se modificó de manera significativa para que los estudiantes pudieran ver la estrategia de una manera más concisa. El material sobre las competencias básicas, la teoría de las ventajas comparativas y la subcontratación (anterior- mente en el suplemento 11) ahora aparece aquí. En este capítulo se presenta el método de la calificación del factor y se incluyen cinco nuevos problemas de tarea, además de un estudio de caso en video sobre la subcontratación en Darden. Capítulo 3: Administración de proyectos Los cambios en este capítulo incluyen un ejemplo modificado que se desarrolla a lo largo de todo el capítulo y trata sobre la instalación a tiempo antes del Día de la Tierra de equipos para el control de la contaminación de un fabricante. Capítulo 4: Pronósticos Tiene una nueva sección sobre la administración de la cadena de suministro, en concordancia con la integración de este tema en la presente edición. También se creó un nuevo estudio de caso en video lla- mado “Pronóstico de ingresos por boletaje en los juegos de basquetbol del Orlando Magic” (donde se utilizan los análisis de regresión y regresión múltiple), se dio una explicación más detallada (en la figura 4.10) del análisis de correlación, se agregó un nuevo dilema ético (que trata de los resultados del SAT), se añadieron cuatro nuevos problemas resueltos, se proporcionaron cuatro nuevos problemas de tarea en el tema del error cuadrático medio y se modificaron varios de los problemas y ejemplos existentes. Capítulo 5: Diseño de bienes y servicios Tenemos el placer de que el nuestro sea el primer libro de texto en proporcionar una cobertura completa sobre el análisis de proceso-cadena-red (PCN), desarrollado y escrito por el profesor Scott Sampson en BYU, incluyendo tres problemas de tarea. También se han añadido dos cuadros nuevos de AO en acción: uno sobre las impresoras en 3-D y el otro sobre el furor del diseño de los teléfonos celulares. Se cuenta con una nueva sección sobre la eficiencia del servicio, y el análisis de la edición anterior sobre la sostenibilidad se cambió al suplemento 5. Suplemento 5: Sostenibilidad en la cadena de suministro Este capítulo nuevo por completo, creado por el doctor Steve Leon en la University of Central Florida, trata de muchos aspectos de la sostenibilidad en AO. Los temas incluyen la responsabilidad social cor- porativa, las tres R, el diseño para el desmontaje y las regulaciones. El análisis del punto de equilibrio se utiliza para evaluar el ciclo de vida de los productos, y se proporciona un modelo de recuperación de ingresos para evaluar el diseño ambiental. Se dispone de dos casos de estudio en video: “Sostenibilidad de la construcción en el Amway Center del Orlando Magic” y “Manufactura ecológica y sostenibilidad en Frito-Lay”. También se tienen ocho problemas de tarea y un estudio de caso en línea sobre los esfuerzos de sostenibilidad en Walmart. Capítulo 6: Administración de la calidad Se actualizó el estudio de la norma ISO 9000, se añadió una característica de las gráficas de control para los tiros libres del Orlando Magic, se incluyó material nuevo sobre las listas de verificación, se agregó un nuevo cuadro de AO en acción sobre la seguridad en los hospitales, se proporcionó un interesante análisis de las normas de calidad en Alaska Airlines y se añadió un nuevo problema resuelto sobre los diagramas de Pareto. Suplemento 6: Control estadístico del proceso Este suplemento incluye el nuevo cuadro de AO en acción “Tratando de conseguir un asiento con millas de viajero frecuente” y un nuevo problema resuelto que describe las gráficas c. Capítulo 7: Estrategia del proceso Este capítulo es más corto al renovar y trasladar el material sobre sostenibilidad al nuevo suplemento 5. Asimismo, el material sobre las opciones de proceso se ha hecho más conciso y se ha añadido un nuevo cuadro de AO en acción sobre cómo se están utilizando los iPads para ordenar en los restaurantes. Suplemento 7: Administración de la capacidad y las restricciones Un nuevo ejemplo sobre las economías de escala utiliza a Krispy Kreme como su base. También se añadió un nuevo cuadro de AO en acción sobre cómo ajustan las aerolíneas la capacidad a la demanda y se proporciona un cuarto enfoque para la expansión de la capacidad. El cambio más importante es xxii P r EfaCIO un nuevo tratamiento de los cuellos de botella y el tiempo de producción, incluyendo algunos términos nuevos; el ejemplo 3 se reescribió sobre el análisis de la capacidad con procesos paralelos y problemas de tarea modificados. Capítulo 8: Estrategias de localización Se agregó un análisis sobre el concepto de aerotrópolis, una región de integración aeroportuaria como parte de los aspectos económicos de la localidad, se cambió la terminología del análisis del punto de equilibrio de la localización por el análisis costo-volumen de la localización, se añadió un ejemplo en hoja de cálculo de Excel sobre cómo resolver un problema del centro de gravedad y se proporciona un nuevo problema resuelto sobre ese tema. Se tienen dos nuevos cuadros de AO en acción: uno sobre la decisión de Otis Elevator de salir de México y regresar a Estados unidos, y otro sobre cómo Hotel La Quinta utiliza el análisis de regresión para seleccionar sus ubicaciones. Capítulo 9: Estrategias de distribución de instalaciones En este capítulo se actualizó el estudio sobre la distribución de oficinas y los espacios de trabajo, inclu- yendo el nuevo cuadro de AO en acción “Distribución y reducción de oficinas”. El capítulo cuenta tam- bién con material nuevo sobre el software Factory Flow, un ejemplo modificado (ejemplo 4) acerca del balanceo de líneas, una nueva presentación del tiempo de ocio y la eficiencia, y un nuevo problema de tarea. También se reescribió el material sobre las fábricas enfocadas y los centros de trabajo enfocados. Capítulo 10: Recursos humanos, diseño y medición del trabajo A este capítulo se le dio un nuevo aspecto con seis fotos nuevas y un dilema ético modificado. Capítulo 11: Administración de la cadena de suministro Este capítulo ha sido objeto de una modificación importante para mantener el gran énfasis que se ha dado a las cadenas de suministro en la presente edición. Cuenta con nuevas tablas, ejemplos y temas (como el riesgo de la cadena de suministro, la certificación de proveedores, la contratación, las compras centralizadas, los sistemas de distribución multimodal, el almacenamiento, la administración de la dis- tribución, la sostenibilidad la ética y el modelo SCOR). El capítulo también cuenta con un nuevo dilema ético y dos nuevos problemas de tarea. Suplemento 11: Análisis de manejo de la cadena de suministro Este capítulo, totalmente nuevo, escrito por el profesor Chuck Munson en la Washington State Univer- sity, ilustra el importante papel de las mediciones en la construcción y la evaluación del desempeño de la cadena de suministro. Los árboles de decisiones se presentan como una herramienta para la evaluación de riesgos de desastre, el efecto látigo se calcula con una medida analítica, los proveedores se evalúan mediante el método de cálculo de los factores y las opciones de envío se comparan con el análisis del modo de transporte (estos dos últimos temas se cambiaron del capítulo 11 a este suplemento). Se in- cluyeron nueve problemas de tarea, así como tres problemas resueltos. El presente libro es el primero en publicar todas estas mediciones analíticas y en reunirlas de forma que los profesores deseosos de profundizar en el tema puedan enseñarlas con facilidad. Capítulo 12: Administración de inventarios Se actualizó el Perfil global de una compañía destacando a Amazon.com, se añadió material nuevo sobre la precisión de los registros, se introdujo el inventario de seguridad en el modelo de punto de reorden (ejemplo 7), se incluyó un nuevo cuadro de AO en acción que trata sobre el control de inventarios en los servicios y se proporcionó un nuevo estudio de caso. Capítulo 13: Planeación agregada y PVyO En esta edición se dio un enfoque diferente al tema de la planeación de ventas y operaciones (PVyO). Se eliminaron los análisis breves sobre el modelo de coeficientes de gestión y el LDR, pero se amplió el estudio de la administración del rendimiento (ganancias). El nuevo estudio de caso en video, “Uso de la administración del rendimiento para establecer los precios de los boletos del Orlando Magic”, reempla- za al caso G de la Southwestern University, el cual puede encontrarse ahora en el sitio web. Capítulo 14: Planeación de los requerimientos de materiales (MRP) y ERP Se modificó la sección sobre el MRP y el JIT con un tratamiento más conciso de las limitaciones del MRP y se sustituyó el modelo de balanceo parcial del periodo por la técnica del tamaño de la cantidad de pedido periódica (POQ). Ahora también se presenta al Chef John Nicely del Orlando Magic, con (1) un programa maestro de producción de macarrones con queso (tabla l4.l), (2) un árbol de la estructura  Pr E faCIO xxiii del producto y una lista de materiales para ese platillo (figura 14.9) y (3) el nuevo estudio de caso en video “Cuando 18 500 aficionados del Orlando Magic vienen a cenar”. Además, se añadieron cinco nuevos problemas de tarea. Capítulo 15: Programación a corto plazo Este capítulo ha sido objeto de una modificación para ayudar a los estudiantes a enfocarse en los funda- mentos de la programación. El material introductorio se redujo y el tema de la programación de instala- ciones repetitivas se trasladó al capítulo 16. Se añadió un nuevo cuadro de AO en acción para el capítulo 15: “Preparación para el partido de básquetbol del Orlando Magic”. Además, los estudiantes pueden disfrutar del nuevo estudio de caso en video: “De los Eagles al Magic: Conversión del Amway Center”. Capítulo 16: JIT, TPS y operaciones esbeltas Como un reflejo del material adicional sobre los sistemas de producción en Toyota, se añadió el término TPS al título del capítulo. También se cuenta con un nuevo cuadro de AO en acción, “El nuevo desafío en Toyota” y material nuevo sobre la sostenibilidad. Capítulo 17: Mantenimiento y confiabilidad En este capítulo se incluye un nuevo dilema ético. Recursos para el profesor (en inglés ) Registro, Identificación, Entrada En el sitio www.pearsonenespañol.com/render los profesores pueden registrarse y acceder a una variedad de recursos impresos, de medios y de presentación que están disponibles en formato digital descargable para quienes lleven este libro como texto en un curso. En la mayoría de los casos, los recursos están disponibles para plataformas de administración del curso, tales como Blackboard, WebCT y Course Compass. Se pone mejor Una vez registrado no tendrá que llenar formatos adicionales o recordar otros nombres de usuario y contraseñas para acceder a los nuevos títulos y ediciones. Como miembro del profesorado registrado tendrá acceso directo para descargar los archivos de recursos, así como a las instrucciones para instalar el contenido de la administración del curso en el servidor de su campus. ¿Necesita ayuda? Nuestro dedicado equipo de soporte técnico está dispuesto a responder a las preguntas de los profesores acerca de los suplementos que acompañan a este texto. Visite el sitio http://247.pearsonhighered.com para obtener respuestas a las preguntas más frecuentes y los números telefónicos gratuitos de asistencia al usuario. Los suplementos están disponibles para que los profesores los adopten en este libro como texto. En el centro de recursos para el profesor le darán instrucciones detalladas. Manual de recursos para el profesor Este manual de recursos para el profesor, actualizado por el profesor Charles Munson, de la Wash- ington State University, contiene muchos recursos útiles para los profesores sobre las presentaciones en PowerPoint con notas adicionales, esquemas de los cursos, notas en video, técnicas de aprendizaje, ejercicios en internet y respuestas de ejemplo, ideas para los análisis de casos, recursos adicionales para la enseñanza y notas para el profesorado. Este manual puede descargarse desde el centro de recursos para el profesor (Instructor´s Resource Center) en: www.pearsonenespañol.com/render. Manual de soluciones para el profesor Este manual de soluciones para el profesor, escrito por los propios autores, contiene las respuestas a todas las preguntas de debate, los dilemas éticos, los modelos activos y los casos en el texto; así como soluciones desarrolladas para todos los problemas de final de capítulo, problemas de tarea en internet y los estudios de caso de internet. Este manual puede descargarse desde el centro de recursos para el profesor en www.pearsonenespañol.com/render. Presentaciones en PowerPoint Para cada capítulo se dispone de una extensa serie de presentaciones en PowerPoint, creadas por el profesor Jeff Heyl de la Lincoln University. Con más de 2 000 diapositivas, esta serie tiene un excelente color y una gran claridad; y pueden descargarse desde el centro de recursos del profesor en www.pearson enespañol.com/render. xxiv P r EfaCIO Test Item File [Archivo de preguntas para examen (en inglés)] Este archivo, actualizado por el profesor Chuck Munson, contiene una gran cantidad de preguntas del tipo verdadero/falso, de selección múltiple, de llenado de espacios, de respuesta corta, y por tipo de problema y por tema, para cada capítulo. En estas preguntas se indica lo siguiente: u Nivel de dificultad. u Tipo: opción múltiple, verdadero/falso, respuesta corta, ensayo. u Tema: el término o tema en el que se apoya la pregunta. u Objetivo de aprendizaje. u AACSB (vea la descripción un par de párrafos adelante). Los profesores pueden descargar el archivo de preguntas para examen desde el centro de recursos para el profesor, en www.pearsonenespañol.com/render. AACSB La Association to Advance Collegiate Schools of Business (AACSB) Test Item File (archivo de preguntas para examen) tiene ejercicios seleccionados que se relacionan con el conocimiento general y las directrices de habilidad indicadas en las normas para el Aseguramiento del aprendizaje de la AACSB. La AACSB es una corporación, sin fines de lucro, de instituciones educativas, empresas y otras organizaciones dedicadas a la promoción y mejora de la educación superior en administración de em- presas y contabilidad. Cualquier institución colegiada que ofrezca licenciaturas en administración de empresas o contabilidad puede ofrecerse para una acreditación por parte de la AACSB. La AACSB toma las decisiones iniciales de acreditación y lleva a cabo revisiones periódicas para promover la me- jora continua de la calidad en la educación de la administración. Pearson Education es un orgulloso miembro de la AACSB y se complace en proporcionar asesoría para ayudarle a aplicar los estándares para aseguramiento del aprendizaje de la AACSB. ¿Cuáles son los estándares para el aseguramiento del aprendizaje de la AACSB? Uno de los criterios para la acreditación por parte de la AACSB es la calidad de los planes de estudio. Aunque no se requie- ren cursos específicos, la AACSB espera que un plan de estudios incluya experiencias de aprendizaje en las siguientes áreas: u Comunicación. u Razonamiento ético. u Habilidades analíticas. u Uso de tecnologías de la información. u Multiculturalismo y diversidad. u Pensamiento reflexivo. Las preguntas que ponen a prueba las habilidades concernientes a estas directrices se etiquetan de ma- nera adecuada. Por ejemplo, una pregunta con respecto a la ropa fabricada para empresas estadouni- denses por niños de 10 años en Asia recibiría la etiqueta de Razonamiento ético. Las preguntas etiquetadas ayudan a medir si los estudiantes están captando el contenido del curso que se alinea con las directrices señaladas por la AACSB. Además, estas preguntas etiquetadas ayudan a los profesores a identificar aplicaciones potenciales de estas habilidades; lo que a su vez puede sugerir actividades de enriquecimiento y otras experiencias educativas con el fin de que los estudiantes alcancen estas habilidades. TestGen (en inglés ) El paquete computarizado TestGen permite a los profesores personalizar, guardar y generar exámenes en el aula. El programa de exámenes permite que los profesores editen, añadan y eliminen preguntas del banco de exámenes; modifiquen los gráficos existentes o creen nuevos; analicen los resultados de los exámenes y organicen una base de datos con ellos y con los resultados de los estudiantes. Este software permite una gran flexibilidad y facilidad de uso. Ofrece muchas opciones para organizar y mostrar los exámenes, además de opciones de búsqueda y clasificación. El software y los bancos de exámenes pueden descargarse desde el centro de recursos para el profe- sor en www.pearsonenespañol.com/render.  PrE faC IO xxv Paquete de videos Este paquete, diseñado y creado por los autores específicamente para sus textos puede encontrarlo en la siguiente página web: http://heizerrenderom.wordpress.com/category/video-tips-2/. El paquete incluye los siguientes 36 videos (en inglés): u Frito-Lay: administración de operaciones en la manufactura (capítulo 1) u Administración de operaciones en el Hard Rock (capítulo 1) u Regal Marine: estrategia de operaciones (capítulo 2) u Estrategia global de Hard Rock Cafe (capítulo 2) u Subcontratación externa en Darden (capítulo 2) u Administración de proyectos en el Hospital Arnold Palmer (capítulo 3) u Administración del Rockfest en Hard Rock (capítulo 3) u Pronóstico de ingresos por boletaje vendido en los juegos de basquetbol del Orlando Magic (capítulo 4) u Pronósticos en el Hard Rock Cafe (capítulo 4) u Regal Marine: diseño del producto (capítulo 5) u Construcción de la sostenibilidad en el Amway Center del Orlando Magic (suplemento 5) u Manufactura verde y sostenibilidad en Frito-Lay (suplemento 5) u Cultura de la calidad en el Hospital Arnold Palmer (capítulo 6) u TQM en los hoteles Ritz-Carlton (capítulo 6) u Control de calidad en las papas fritas de Frito-Lay (suplemento 6) u De la granja al tenedor: calidad en Darden Restaurants (suplemento 6) u Estrategia de proceso en el Wheeled Coach Ambulance (capítulo 7) u Análisis del proceso en el Hospital Arnold Palmer (capítulo 7) u Planeación de la capacidad en el Hospital Arnold Palmer (suplemento 7) u Localización del próximo restaurante Red Lobster (capítulo 8) u Selección de la localización de Hard Rock Cafe (capítulo 8) u Distribución de las instalaciones Wheeled Coach Ambulance (capítulo 9) u Distribución de la nueva instalación del Hospital Arnold Palmer (capítulo 9) u Recursos humanos en Hard Rock Cafe (capítulo 10) u Cadena de suministro global de Darden (capítulo 11) u Administración de la cadena de suministro en Regal Marine (capítulo 11) u Cadena de suministro del Hospital Arnold Palmer (capítulo 11) u Administración del inventario en Frito-Lay (capítulo 12) u Control de inventarios en Wheeled Coach Ambulance (capítulo 12) u Uso de la administración del rendimiento para establecer los precios de los boletos del Orlando Magic (capítulo 13) u Cuando 18 500 aficionados del Orlando Magic vienen a cenar (capítulo 14) u Wheeled Coach: planeación de requerimientos brutos materiales (capítulo 14) u De los Eagles al Magic: conversión del Amway Center (capítulo 15) u Programación en Hard Rock Cafe (capítulo 15) u JIT en el Hospital Arnold Palmer (capítulo l6) u El mantenimiento impulsa las ganancias en Frito-Lay (capítulo 17) Agradecimientos Agradecemos a todas las personas que tuvieron la amabilidad de ayudarnos en este esfuerzo. Los profe- sores cuyos nombres están en negritas proporcionaron información que nos sirvió de guía para realizar esta edición y las anteriores: AlABAMA AlASkA Philip F. Musa Doug Turner Paul Jordan University of Alabama at Birmingham Auburn University University of Alaska xxvi P r EfaCIO ARIzOnA Ronald K. Satterfield M.J. Riley Susan K. Norman University of South Florida Kansas State University Northern Arizona University Theresa A. Shotwell Teresita S. Salinas Scott Roberts Florida A&M University Washburn University Northern Arizona University Avanti P. Sethi GEORGIA Vicki L. Smith-Daniels Wichita State University John H. Blackstone Arizona State University University of Georgia kEnTuCky CAlIfORnIA Johnny Ho Wade Ferguson Columbus State University Western Kentucky University Jean-Pierre Amor University of San Diego John Hoft Kambiz Tabibzadeh Columbus State University Eastern Kentucky University Moshen Attaran John Miller California State University–Bakersfield lOuISIAnA Mercer University Ali Behnezhad Spyros Reveliotis Roy Clinton California State University–Northridge Georgia Institute of Technology University of Louisiana at Monroe Joe Biggs L. Wayne Shell (retirada) IllInOIS Nicholls State University California Polytechnic State University Suad Alwan Lesley Buehler Chicago State University MARylAnD Ohlone College Lori Cook Eugene Hahn Ravi Kathuria DePaul University Salisbury University Chapman University Matt Liontine Samuel Y. Smith, Jr. University of Illinois–Chicago University of Baltimore Richard Martin California State University–Long Beach Zafar Malik MASSAChuSETTS Governors State University Zinovy Radovilsky Peter Ittig California State University–Hayward InDIAnA University of Massachusetts Robert J. Schlesinger Barbara Flynn Jean Pierre Kuilboer San Diego State University Indiana University University of Massachusetts–Boston B.P. Lingeraj Dave Lewis V. Udayabhanu University of Massachusetts–Lowell Indiana University San Francisco State University Frank Pianki Mike Maggard (retirado) Rick