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目 录 本册文档会持续更新 ，如未正式开始学习，请勿着急打印，需要用的时候再打印 第 1 章 信息系统综合知识（7 分）...............................................................................................

目 录 本册文档会持续更新 ，如未正式开始学习，请勿着急打印，需要用的时候再打印 第 1 章 信息系统综合知识（7 分）................................................................................................. 4 1.1 信息的定义和属性..................................................................................................................4 1.2 信息化.................................................................................................................................... 7 1.3 信息系统...............................................................................................................................26 1.4 IT 战略................................................................................................................................. 33 第 2 章 信息技术知识（10 分）.....................................................................................................37 2.1 软件工程.............................................................................................................................. 37 2.2 面向对象系统分析与设计................................................................................................... 40 2.3 应用集成技术....................................................................................................................... 43 2.4 计算机网络技术................................................................................................................... 47 2.5 新一代信息技术................................................................................................................... 59 第 3 章 信息技术服务知识（11 分）..............................................................................................73 3.1 产品、服务和信息技术服务................................................................................................ 73 3.2 运维、运营和经营.............................................................................................................. 75 3.3 IT 治理................................................................................................................................ 82 3.4 IT 服务管理.......................................................................................................................... 84 3.5 项目管理.............................................................................................................................. 87 3.6 质量管理理论....................................................................................................................... 94 3.7 信息安全管理.....................................................................................................................107 第 4 章 IT 服务规划设计（9 分）.................................................................................................112 4.1 概述....................................................................................................................................112 4.2 IT 服务规划设计活动......................................................................................................... 113 4.3 服务目录管理.................................................................................................................... 114 4.4 服务级别协议..................................................................................................................... 118 4.5 服务需求识别..................................................................................................................... 121 4.6 服务方案设计........................................................................................................................125 第 5 章 IT 服务部署实施（6 分）.................................................................................................154 5.1 概述....................................................................................................................................154 5.2 IT 服务部署实施要素......................................................................................................... 156 5.3 IT 服务部署实施方法......................................................................................................... 165 第 6 章 IT 服务运营管理（10 分）...............................................................................................186 6.1 概述....................................................................................................................................186 6.2 人员要素管理......................................................................................................................186 6.3 资源要素管理..................................................................................................................... 192 6.4 技术要素管理...................................................................................................................... 198 6.5 过程要素管理...................................................................................................................... 201 6.6 常见运营管理关键考核指标.............................................................................................. 207 6.7 常见监控内容..................................................................................................................... 208 第 7 章 IT 服务持续改进（2 分）.................................................................................................212 7.1 概述....................................................................................................................................212 7.2 服务测量............................................................................................................................ 214 7.3 服务回顾............................................................................................................................ 218 7.4 服务改进............................................................................................................................. 220 第 8 章 监督管理（3 分）........................................................................................................... 226 8.1 概述.................................................................................................................................. 226 8.2 IT 服务质量管理................................................................................................................ 226 8.3 IT 服务风险管理................................................................................................................242 第 9 章 IT 服务营销（3 分）....................................................................................................... 251 9.1 业务关系管理..................................................................................................................... 251 9.2 IT 服务营销过程.................................................................................................................. 256 9.3 IT 服务项目预算、核算和结算......................................................................................... 261 9.4 IT 服务外包收益.................................................................................................................. 266 第 10 章 团队建设与管理（2 分）.............................................................................................269 10.1 IT 服务团队的特征...........................................................................................................269 10.2 IT 服务团队建设周期....................................................................................................... 269 10.3 IT 服务团队管理................................................................................................................276 第 11 章 标准化知识与 IT 服务相关标准（5 分）.....................................................................293 11.1 标准化知识........................................................................................................................ 293 11.2 IT 服务国际标准................................................................................................................. 297 11.3 IT 服务国家标准及行业标准.......................................................................................... 305 第 12 章 职业素养与法律法规（1 分）...................................................................................... 327 12.1 职业素养.......................................................................................................................... 327 12.2 法律法规...........................................................................................................................328 第 13 章 专 业 英 语（5 分）......................................................................................................332  第 1 章 信息系统综合知识（7分） （第1章~3章：选择题概率较大，考案例概率较少） 本章主要介绍信息系统综合知识，介绍信息、信息系统的基本概念，概述两化融合 和国家信息化战略，讲解电子政务、电子商务的典型应用，描述信息化整体总体规划以 及IT 战略的主要内容。 1.1 信息的定义和属性 1.1.1 信息的基本概念 信息 (information) 是客观事物状态和运动特征的一种普遍形式，客观世界中大量 地存在、产生和传递着以这些方式表示出来的各种各样的信息。 各种文献中有许多对于信息的不同理解和表述，其中最值得注意的是以下几种。 控制论的创始人维纳(Norbert Wiener)认为：信息就是信息，既不是物质也不是能 量。这个论述第一次把信息与物质和能量相提并论。 信息论的奠基者香农 (Claude E.Shannon) 认为：信息就是能够用来消除不确定性 的东西。这个论述第一次阐明了信息的功能和用途。比较流行的另一种说法认为：信息 是事先不知道的报导。还有，哲学界认为：信息是事物普遍联系的方式。 不难发现，以上这些说法不完全一致。维纳的说法和哲学界的说法是从客观的角度 给出的表述，香农的说法和另一种流行说法是从信息接收者主观的角度给出的判断。 总的来说，信息的概念存在两个基本的层次，即本体论层次和认识论层次。前者是 纯客观的层次，只与客体本身的因素有关，与主体的因素无关；后者则是从主体立场来 考察的信息层次，既与客体因素有关，也与主体因素有关。本体论层次的信息概念因为 它的纯客观性而成为最基本的概念，认识论层次的信息概念则因为考虑了主体因素而成 为最适用的概念。 1. 本体论信息概念 事物的本体论信息，就是事物的运动状态和状态变化方式的自我表述。按照这个定 义，所谓得到了某个事物的本体论信息，就是知道了这个事物处在什么样的运动状态， 以及这个运动状态会按照什么方式发生变化。 这里所说的“事物”既可以是外部世界的物质客体，也可以是主观领域的精神现象； “运动”是泛指一切意义上的变化或过程；“状态”是指事物运动过程中呈现出来的相对 2 稳定的形态；“状态变化方式”是指事物运动的动态变化情形。由此可见，哪里有事物和 事物的运动，哪里就必然有本体论信息的存在。世间事物无处不在，本体论信息无处不 有，本体论信息是取之不尽用之不竭的信息源泉。 2. 认识论信息概念 主体关于某个事物的认识论信息，就是主体对于该事物的运动状态以及状态变化方 式的具体描述，包括对于它的“状态和方式”的形式、含义和价值的描述。由于引入了 主体的因素，认识论信息的内涵变得比本体论信息更丰富了。按照这个定义，所谓得到 了某个事物的认识论信息，就是不仅知道了这个事物的运动状态和状态变化方式的表现 形式，而且知道了这种“状态和方式”的含义以及它们对主体的价值。 因此，如果获得了足够的认识论信息，就可以根据它的形式、含义和价值做出恰当 的判断和决策。反之，没有充分的认识论信息，人们的决策就可能带上盲目性。这就是 认识论信息在认识论意义上的巨大作用。 从上面给出的定义可以看出，认识论信息与本体论信息是相通的，它们共同的核心 都是“事物运动的状态和状态变化的方式”。不仅如此，两者之间还可以相互转化。转化 的基本条件就是主体因素：引入主体因素，本体论信息就转化为认识论信息；去除主体 因素，认识论信息就转化为本体论信息。人类认识世界的任务和先决条件之一，就是要 把本体论信息恰如其分地转化为认识论信息，为其后的决策提供依据。 1.1.2 信息的定量描述 香农被称为是“信息论之父”。人们通常将香农于1948年10月发表的论文《通信 的数学理论》(A Mathematical Theory of Communication) 作为现代信息论研究的开端。 香农用概率来定量描述信息，给出了如下公式： H(X)表示事件X 的信息熵（21年），pi是事件出现第i 种状态的概率（23年），在 二进制的情况下，对数的底是2,此时信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位 是比特 (bit) 。在没有任何先验知识的基础上，人们对明天是否刮风，风力最大是多少 是完全未知的，假如风力定义为从0级一直到7级，那么明天刮风这一事件的信息量 是多大呢?由于没有先验知识，所以明天刮风出现最大风力为任何一个风力级别的概率 是一样的，都是1/8,根据上述公式可以计算出明天刮风这一事件的信息量是3bit 。为便 于计算机处理，可以用3位二进制数来表示，即可用 00,001,010,011,100,101,110,111来描述明天的刮风事件（22年）。当明天没有来临 时，刮风事件具有不确定性，这个不确定性定义为信息， 而明天刮风事件一旦发生了， 这种不确定性就消除了，因此信息还可以理解为消除不确定性的一种度量。  第 1 章 信息系统综合知识 3 1.1.3 信息的传输模型 信息是有价值的一种客观存在。信息技术主要为解决信息的采集、加工、存储、传 输、处理、计算、转换、表现等问题而不断繁荣发展。信息只有流动起来，才能体现其 价值，因此信息的传输技术(通常指通信、网络等)是信息技术的核心。信息的传输模 型如图1.1所示。 噪声 信源 编码 信道 解码 信宿 图1.1 信息传输模型（23年、19年） (1)信源：产生信息的实体，信息产生后，由这个实体向外传播。如QQ 使用者 他通过键盘录入的文字(如：你好!)是需要传播的信息。 (2)信宿：信息的归宿或接收者，如使用QQ 的另一方(当然这一方也是信源),他 透过电脑屏幕接收QQ 使用者发送的文字(如：你好!)。 (3)信道：传送信息的通道，如TCP/IP 网络。信道可以从逻辑上理解为抽象信道， 也可以是具有物理意义的实际传送通道。TCP/IP 网络是一个逻辑上的概念，这个网络的 物理通道可以是光纤、铜轴电缆、双绞线，也可以是4G 网络，甚至是卫星或者微波。（21年） (4)编码器：在信息论中是泛指所有变换信号的设备，实际上就是终端机的发送部 分。它包括从信源到信道的所有设备，如量化器、压缩编码器、调制器等（22年），使 信源输出的信号转换成适于信道传送的信号。在QQ 应用中，键盘敲击会使键盘的由不 确定状态 转换为某种确定状态，此时信息产生了，通过一系列的信号采集、加工、转换、 编码，信息最终被封装为TCP/IP 包，推入TCP/IP 网络，开始传播之旅。从信息安全的 角度出发，编码器还可以包括加密设备，加密设备利用密码学的知识，对编码信息进行 加密再编码（20年）。 (5)译码器：译码器是编码器的逆变换设备，把信道上送来的信号(原始信息与噪 声的叠加)转换成信宿能接收的信号，可包括解调器、译码器、数模转换器等。在上述 QQ 应用中，TCP/IP 包被解析，信息将显示在信宿的计算机屏幕上，发送者传送信息的 不确定性消除了。 (6)噪声：噪声可以理解为干扰，干扰可以来自于信息系统分层结构的任何一层， 当噪声携带的信息大到一定程度的时候，在信道中传输的信息可以被噪声淹没导致传输 失败。（18年） 4 当信源和信宿已给定、信道也已选定后，决定信息系统性能就在于编码器和译码器。 设计一个信息系统时，除了选择信道和设计其附属设施外，主要工作也就是设计编、译 码器。一般情况下，信息系统的主要性能指标是它的有效性和可靠性。有效性就是在系 统中传送尽可能多的信息；而可靠性是要求信宿收到的信息尽可能地与信源发出的信息 一致，或者说失真尽可能小。为了提高可靠性，在信息编码时，可以增加冗余编码，犹 如“重要的话说三遍”,恰当的冗余编码可以在信息受到噪声侵扰时被恢复，而过量的冗 余编码将降低信道的有效性和信息传输速率。 概括起来，信息系统的基本规律应包括信息的度量、信源特性和信源编码、信道特 性和信道编码、检测理论、估计理论以及密码学。 1.1.4 信息的质量属性 信息反映的是事物或者事件确定的状态，具有客观性、普遍性等特点，由于获取信 息满足了人们消除不确定性的需求，因此信息具有价值，而价值的大小决定于信息的质 量，这就要求信息满足一定的质量属性，包括： 精确性：对事物状态描述的精准程度。 完整性：对事物状态描述的全面程度，完整信息应包括所有重要事实。 可靠性：指信息的来源、采集方法、传输过程是可以信任的，符合预期。（17年） 及时性：指获得信息的时刻与事件发生时刻的间隔长短。昨天的天气信息不论怎样 精确、完整，对指导明天的穿衣并无帮助，从这个角度出发，这个信息的价值为零。 经济性：指信息获取、传输带来的成本在可以接受的范围之内。 可验证性：指信息的主要质量属性可以被证实或者证伪的程度。 安全性：指在信息的生命周期中，信息可以被非授权访问的可能性，可能性越低， 安全性越高。 1.2 信息化 1.2.1 信息化的含义 所谓信息化 (Informatization) 在不同的语境中有不同的含义。用作名词，通常指现 代信息技术应用，特别是促成应用对象或领域(比如政府、企业或社会)发生转变的过 程。例如，“企业信息化”不仅指在企业中应用信息技术，更重要的是通过深入应用信息 技术，促成企业的业务模式、组织架构乃至经营战略发生革新或转变。“信息化”用作形 容词时，常指对象或领域因信息技术的深入应用所达成的新形态或状态。例如，“信息化 社会”指信息技术应用到一定程度后达成的社会形态，它包含许多只有在充分应用现代 信息技术才能达成的新特征。  第 1 章 信息系统综合知识 5 信息化是推动经济社会发展转型的一个历史性过程。在这个过程中，综合利用各种 信息技术，改造、支撑人类的各项政治、经济、社会活动，并把贯穿于这些活动中的各 种数据有效、可靠地进行管理，经过符合业务需求的数据处理，形成信息资源，通过信 息资源的整合、融合，促进信息交流和知识共享，形成新的经济形态，提高经济增长 质量。 信息化从“小”到“大”分层以下5个层次： (1)产品信息化。产品信息化是信息化的基础，有两个含义。 一是指传统产品中越 来越多地融合了计算机化(智能化)器件，使产品具有处理信息的能力，如智能电视、 智能灯具等；另一个含义是产品携带了更多的信息，这些信息是数字化的，便于被计算 机设备识别读取或被信息系统管理，如集成了车载电脑系统的小轿车。 (2)企业信息化。企业信息化是指企业在产品的设计、开发、生产、管理、经营等 多个环节中广泛利用信息技术，辅助生产制造，优化工作流程，管理客户关系，建设企 业信息管理系统，培养信息化人才并建设完善信息化管理制度的过程。企业信息化是国 民经济信息化的基础，涉及生产制造系统、 ERP、CRM、SCM 等。 (3)产业信息化。指农业、工业、交通运输业、生产制造业、服务业等传统产业广 泛利用信息技术来完成工艺、产品的信息化，进一步提高生产力水平；建立各种类型的 数据库和网络，大力开发和利用信息资源，实现产业内各种资源、要素的优化与重组， 从而实现产业的升级。 (4)国民经济信息化。指在经济大系统内实现统一的信息大流动，使金融、贸易、 投资、计划、通关、营销等组成一个信息大系统，使生产、流通、分配、消费等经济的 4个环节通过信息进一步联成一个整体。 (5)社会生活信息化。指包括商务、教育、政务、公共服务、交通、日常生活等在 内的整个社会体系采用先进的信息技术，融合各种信息网络，大力开发有关人们日常生 活的信息服务，丰富人们的物质、精神生活，拓展人们的活动时空，提升人们生活、工 作的质量。目前正在兴起的智慧城市、互联网金融等是社会生活信息化的体现和重要发 展方向。 信息化的核心是要通过全体社会成员的共同努力，在经济和社会各个领域充分应用 基于现代信息技术的先进社会生产工具(表现为各种信息系统或软硬件产品),创建信 息时代社会生产力，并推动生产关系和上层建筑的改革(表现为法律、法规、制度、规 范、标准、组织结构等),使国家的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面 提升。 信息化的基本内涵启示我们：信息化的主体是全体社会成员，包括政府、企业、事 业、团体和个人；它的时域是一个长期的过程；它的空域是政治、经济、文化、军事和 社会的一切领域；它的手段是基于现代信息技术的先进社会生产工具；它的途径是创建 信息时代的社会生产力，推动社会生产关系及社会上层建筑的改革；它的目标是使国家 6 的综合实力、社会的文明素质和人民的生活质量全面提升。 1.2.2 我国信息化发展现状 我国网民数量达7亿，网民规模全球第一，网站总数达423万个，域名总数超过3102 万个，其中.CN 域名数量达1636万个，在全球国家顶级域名中排名第一。电子信息产品 制造规模全球第一，形成了较为完善的信息产业体系。建成世界上规模最大的宽带网络， 固定宽带接入端口数达4.7 亿，覆盖到全国所有城市、乡镇和95%的行政村。移动通信 产业经历了第一代移动通信(1G) 空白、2G 跟随、3G 突破、4G 同步等几个发展阶段， 正加快迈向5G 引领的新阶段。“互联网+”异军突起，经济社会数字化、网络化转型步 伐加快，全球互联网公司市值前30强中，中国占10席。与此同时，中国特色社会主义 治网之道不断完善，网络空间正能量进一步汇聚增强，网上生态持续向好，网络空间日 益清朗。 我国信息化发展与全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化的目标相比还有差 距，仍然存在比较突出的问题和短板。主要表现在： (1)缺乏核心技术，急需构建具有国际竞争力、安全可控的信息技术产业生态。信 息技术和产业发展程度决定着信息化发展水平。要抓住自主创新的牛鼻子，努力掌握核 心技术，快马加鞭争取主动局面，占据竞争制高点。 (2)信息资源开发利用不够，信息化在促进经济社会发展的潜能还没有充分释放， 需要将信息化贯穿我国现代化进程始终，全面提升经济、政治、文化、社会、生态文明 和国防等领域信息化水平。 (3)我国信息基础设施普及程度不高，区域和城乡差距比较明显。要围绕人民期待 和需求，以信息化促进基本公共服务均等化，以信息化推进精准扶贫、精准脱贫，不断 增进人民福祉，提高人民获得感。 (4)当前网络空间面临严峻挑战，网络空间法治建设亟待加强。要树立正确的网络 安全观，以网络空间法治化为重点，加强网络生态治理，维护网络空间安全，努力建久 安之势、成长治之业。 1.2.3 国家信息化发展战略纲要 2016年7月27日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《国家信息化发展战略 纲要》 (以下简称《战略纲要》)。 《战略纲要》是规范和指导未来10年中国信息化发 展的纲领性文件，是国家战略体系的重要组成部分，是信息化领域规划、政策制定的重 要依据。 《战略纲要》编制起草历时两年，由中央网信办会同国家发展改革委、工业和 信息化部等有关部门共同制定。 《战略纲要》坚持统筹推进、创新引领、驱动发展、惠及民生、合作共赢、确保安 全的基本方针，明确了国家信息化发展“三步走”的战略目标，体现了符合国情、与时  第 1 章 信息系统综合知识 7 俱进、贴近百姓、问题导向的具体要求。 第一步是到2020 年，也就是“十三五”时期，紧紧围绕全面建成小康社会的奋斗 目标，服务重大战略布局，促使信息化成为驱动现代化建设的先导力量，网信事业在践 行新发展理念上先行一步。 第二步是到2025 年，紧紧围绕网络强国建设目标，实现技术先进、产业发达、应 用领先、网络安全坚不可摧。 第三步是到21 世纪中叶，是长期战略目标，定位于信息化全面支撑富强民主文明 和谐的社会主义现代化国家建设，网络强国地位日益巩固，在引领全球信息化发展方面 有更大作为。 《战略纲要》共6个部分，分3大板块，部署了14项具体工作内容，共56项战略 任务。 第1部分和第2部分构成第一板块，主要是系统研判国际国内信息化发展形势，科 学分析我国的机遇与挑战，阐述国家信息化发展的指导思想、基本方针，提出未来十年 信息化发展的战略目标。 第3部分至第5部分构成第二板块，围绕大力增强信息化发展能力、着力提升经济 社会信息化水平、不断优化信息化发展制度环境3方面进行任务部署。其中，第3部分 讲信息化发展能力，围绕网络强国涉及的技术、基础、内容、人才、国际话语权5个基 本要素展开，重在加强能力建设。第4部分讲信息化应用，主要是发挥信息化在现代化 建设全局中的驱动作用，对经济、政治、文化、社会、生态文明和国防军事各领域信息 化发展任务作出安排。第5部分讲信息化环境，贯彻全面推进依法治国的总要求，从法 治建设、网络空间治理、维护网络空间安全3个方面展开。在任务部署中，应用是牵引， 能力是核心，环境是保障，三者相辅相成，相互促进，共同构成信息化发展的有机整体。 第6部分构成第3板块，主要阐明《战略纲要》的实施保障，主要包括强化组织领 导、健全工作机制、完善配套政策、加强督促落实4个方面，强调要加强统筹协调，有 力整合资源，形成推进合力。 1.2.4 两化融合 两化融合是指电子信息技术广泛应用到工业生产的各个环节，信息化成为工业企业 经营管理的常规手段。信息化进程和工业化进程不再相互独立进行，不再是单方的带动 和促进关系，而是两者在技术、产品、管理等各个层面相互交融，彼此不可分割，并催 生工业电子、工业软件、工业信息服务业等新产业。两化融合是工业化和信息化发展到 一定阶段的必然产物（17年）。 工业化与信息化“两化融合”的含义：①是指信息化与工业化发展战略的融合， 即信息化发展战略与工业化发展战略要协调一致，信息化发展模式与工业化发展模式要 高度匹配，信息化规划与工业化发展规划、计划要密切配合；②是指信息资源与材料、 8 能源等工业资源的融合，能极大节约材料、能源等不可再生资源；③是指虚拟经济与工 业实体经济融合，孕育新一代经济的产生，极大促进信息经济、知识经济的形成与发展； ④ 是指信息技术与工业技术、IT 设备与工业装备的融合，产生新的科技成果，形成新 的生产力。（20年） 当前，发达国家纷纷实施“再工业化”和“制造业回归”战略，着力打造信息化背 景下国家制造业竞争的新优势。我国已成为全球制造业第一大国，但工业大而不强，在 核心技术、产品附加值、产品质量、生产效率、能源资源利用和环境保护等方面，与发 达国家先进水平相比还存在较大的差距。同时，我国经济发展已进入一个新阶段，中高 速、优结构、多挑战、新动力成为“新常态”的突出特点。加快转变发展方式、走新型 工业化道路，大力推进两化深度融合，推进工业转型升级，已是势在必行。 近年来，两化融合在我国取得了积极成效。但也要看到，两化深度融合推进中还面 临不少矛盾和问题。主要是，社会对两化融合必要性、紧迫性、艰巨性以及推动两化深 度融合的方向、重点、路径、方法仍存在很多不同认识和看法；产业基础薄弱，标准和 知识产权缺失、关键器件依赖进口、集成服务能力弱、核心技术受制于人等问题突出； 体制机制障碍较多，促进新技术新应用发展的法律法规亟待完善，政策措施协调配套不 足、支持力度不大。对此，我们必须高度重视，积极推动解决。 党的十八大报告指出，要坚持“四化同步发展，两化深度融合”,明确了两化深度 融合成为我国工业经济转型和发展的重要举措之一。2013年，为落实十八大精神，转变 经济发展方式，工业和信息化部发布《信息化和工业化深度融合专项行动计划(2013— 2018)》以全面提高工业发展质量和效益。 大力推进信息化和工业化深度融合，是党中央准确把握全球新一轮科技革命和产业 变革趋势，站在历史和现实的高度，统筹经济社会发展全局作出的重大战略决策，对于 新时期推动我国经济转型升级、重塑国际竞争新优势具有重大战略意义。 2015年5月，国务院印发《中国制造2025》,成为我国实施制造强国战略第一个 十年的行动纲领。2016年5月国务院印发《关于深化制造业与互联网融合发展的指导意 见》 (以下简称《意见》),部署深化制造业与互联网融合发展，协同推进“中国制造 2025”和“互联网+”行动，加快制造强国建设。 《意见》指出，制造业是国民经济的 主体，是实施“互联网+”行动的主战场。推动制造业与互联网融合，有利于形成叠加 效应、聚合效应、倍增效应，加快新旧发展动能和生产体系转换。要以激发制造企业创 新活力、发展潜力和转型动力为主线，以建设制造业与互联网融合“双创”平台为抓手， 围绕制造业与互联网融合关键环节，积极培育新模式新业态，强化信息技术产业支撑， 完善信息安全保障，夯实融合发展基础，营造融合发展新生态，充分释放“互联网+” 的力量，发展新经济，加快推动“中国制造”提质增效升级。 《意见》提出，组织实施 企业管理能力提升工程，加快信息化和工业化融合管理体系标准制定和应用推广，推动 业务流程再造和组织方式变革，建立组织管理新模式。  第1章 信息系统综合知识 9 实施“中国制造2025”,促进两化深度融合，加快从制造大国转向制造强国，需要 电子信息产业有力支撑，大力发展新一代信息技术，加快发展智能制造和工业互联网（ 19年）；制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等应 用，需要产业密切跟踪信息技术变革趋势，探索新技术、新模式、新业态，构建以互 联网为基础的产业新生态体系。 1.2.5 电子政务 1. 电子政务的概念 电子政务是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结 构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、 廉洁、公平的政府运作模式。电子政务模型可简单概括为两方面：政府部门内部利用先 进的网络信息技术实现办公自动化、管理信息化、决策科学化；政府部门与社会各界利 用网络信息平台充分进行信息共享与服务、加强群众监督、提高办事效率及促进政务公 开，等等。 2. 电子政务的内容 电子政务的内容非常广泛，国内外也有不同的内容规范，根据国家政府所规划的项 目来看，电子政务主要包括如下4个方面： (1)政府间的电子政务 (G2G)。 (2)政府对企业的电子政务 (G2B)。 (3)政府对公众的电子政务 (G2C) 。 (4)政府对公务员的电子政务 (G2E)。 当然，政府部门的内部网络除支持政府内部业务之外，更是电子政务的网络基础。 3. 我国电子政务开展的现状 我国电子政务快速发展，电子政务在改善公共服务、加强社会管理、强化综合监管、 完善宏观调控等方面发挥了重要作用，促进了政府职能转变，已成为提升党的执政能力 和建设服务型政府不可或缺的有效手段。 地方和部门电子政务建设普遍开展，组织体系不断健全，专业技术队伍建设不断加 强。推动电子政务发展的政策、制度和标准规范继续完善，许多地方制定了相关法规。 围绕经济和社会发展的需要，电子政务应用深入推进，富有成效的典型应用不断涌现。 金关、金税、金盾、金审等一批国家电子政务重要业务信息系统应用进一步深化，取得 更大的经济和社会效益。宏观经济管理、财政管理、进出口业务管理等宏观调控信息系 统在有效应对国际金融危机冲击、保持经济平稳较快发展方面发挥了重要作用。教育、 医疗、就业、社会保障、行政审批和电子监察等方面电子政务积极推进，改善和增强了 政府为社会公众提供服务的能力和水平。食品药品安全、社会治安、安全生产、环境保 护、城市管理、质量监管、人口和法人管理等方面电子政务应用持续普及，加强和提升 10 了社会管理能力和水平。县级以上政务部门普遍建立政府网站，积极开展政府信息公开、 网上办事和政民互动等服务。电子政务基础设施建设取得成效，国家电子政务网络初步 满足党委、人大、政府、政协、法院、检察院各系统推进业务应用的需要，技术支撑能 力明显提高。电子政务信息安全保障系统普遍建立，管理制度规范逐步健全，网络与信 息安全保障能力明显提升。 近些年，电子政务依托的信息技术手段发生重大变革，超高速宽带网络、新一代移 动通信技术、云计算、物联网等新技术、新产业、新应用不断涌现，深刻改变了电子政 务发展技术环境及条件。经济社会发展需求和技术创新为国家电子政务发展提供了难得 的历史机遇。 4. 电子政务建设的指导思想和发展方针 《国家信息化发展战略纲要》明确指出“深化电子政务，推进国家治理现代化”,具 体内容包括： 适应国家现代化发展需要，更好用信息化手段感知社会态势、畅通沟通渠道、辅助 科学决策。持续深化电子政务应用，着力解决信息碎片化、应用条块化、服务割裂化等 问题，以信息化推进国家治理体系和治理能力现代化。 (1)服务党的执政能力建设。推进党委信息化工作，提升党委决策指挥的信息化保 障能力。充分运用信息技术提高党员、干部、人才管理和服务的科学化水平。加强信息 公开，畅通民主监督渠道，全面提高廉政风险防控和巡视工作信息化水平，增强权力运 行的信息化监督能力。加强党内法规制度建设信息化保障，重视发挥互联网在党内法规 制定和宣传中的作用。推进信息资源共享，提升各级党的部门工作信息化水平。 (2)提高政府信息化水平。完善部门信息共享机制，建立国家治理大数据中心。加 强经济运行数据交换共享、处理分析和监测预警，增强宏观调控和决策支持能力。深化 财政、税务信息化应用，支撑中央和地方财政关系调整，促进税收制度改革。推进人口、 企业基础信息共享，有效支撑户籍制度改革和商事制度改革。推进政务公开信息化，加 强互联网政务信息数据服务平台和便民服务平台建设，提供更加优质高效的网上政务 服务。 (3)服务民主法治建设。建立健全网络信息平台，密切人大代表同人民群众的联系。 加快政协信息化建设，推进协商民主广泛多层制度化发展。实施“科技强检”,推进检察 工作现代化。建设“智慧法院”,提高案件受理、审判、执行、监督等各环节信息化水平， 推动执法司法信息公开，促进司法公平正义。 (4)提高社会治理能力。加快创新立体化社会治安防控体系，提高公共安全智能化 水平，全面推进平安中国建设。构建基层综合服务管理平台，推动政府职能下移，支持 社区自治。依托网络平台，加强政民互动，保障公民知情权、参与权、表达权、监督权。 推行网上受理信访，完善群众利益协调、权益保障机制。 (5)健全市场服务和监管体系。实施“多证合一”、“一照一码”制度，在海关、税  第 1章 信息系统综合知识 11 11 务、工商、质检等领域推进便利化服务，加强事中事后监管与服务，实现服务前移、监 管后移。以公民身份号码、法人和其他组织统一社会信用代码为基础，建立全国统一信 用信息网络平台，构建诚信营商环境。建设食品药品、特种设备等重要产品信息化追溯 体系，完善产品售后服务质量监测。加强在线即时监督监测和非现场监管执法，提高监 管透明度。 (6)完善一体化公共服务体系。制定在线公共服务指南，支持各级政府整合服务资 源，面向企业和公众提供一体化在线公共服务，促进公共行政从独立办事向协同治理转 变。各部门要根据基层服务需求，开放业务系统和数据接口，推动电子政务服务向基层 延伸。 (7)创新电子政务运行管理体制。建立强有力的国家电子政务统筹协调机制，制定 电子政务管理办法，建立涵盖规划、建设、应用、管理、评价的全流程闭环管理机制。 大力推进政府采购服务，试点推广政府和社会资本合作模式，鼓励社会力量参与电子政 务建设。鼓励应用云计算技术，整合改造已建应用系统。 1.2.6 电子商务 加快发展电子商务，是企业降低成本、提高效率、拓展市场和创新经营模式的有效 手段，是提升产业和资源的组织化程度、转变经济发展方式、提高经济运行质量和增强 国际竞争力的重要途径，对于优化产业结构、支撑战略性新兴产业发展和形成新的经济 增长点具有非常重要的作用，对于满足和提升消费需求、改善民生和带动就业具有十分 重要的意义，对于经济和社会可持续发展具有愈加深远的影响。 1. 电子商务的概念 对于电子商务至今尚无统一定义，根据电子商务发展历程，电子商务概念可分为原 始电子商务与现代电子商务。 (1)原始电子商务概念。使用电子信息技术工具进行商务活动。凡使用了诸如电报、 电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行商务活动， 都可以称之为电子商务。 (2)现代电子商务概念。电子商务通常是指在网络环境下，买卖双方不需见面，实 现网上(线上)交易、在线支付(或者货到付款)、智能配送以及相关综合服务的一切活 动，是完全创新的或者在一定程度上模拟传统商务流程的一种以信息化手段应用为典型 特征的商业运营模式。可以认为 EDI (电子数据交换)是连接原始电子商务和现代电子 商务的纽带。 2. 电子商务的功能 电子商务本质上是依靠信息技术，将贸易(交易)中涉及的信息流、资金流、物流、 服务评价管理、售后管理、客户管理等整合在网络之上的业务集合。主要功能包括：广 告宣传、咨询洽谈、网上订购、网上支付、交易管理、商品推送、商户管理、账户管理、 12 供应链管理等等。 电子商务应该具有以下基本特征： (1)普遍性。电子商务作为一种新型的交易方式，将生产企业、流通企业、消费者 以及金融企业和监管者集成到了数字化的网络经济中。 (2)便利性。参与电子商务的各方不受地域、环境、交易时间的限制，能以非常简 洁的方式完成传统上较为繁杂的商务活动。 (3)整体性。电子商务能够规范事务处理的工作流程，将人工操作和电子信息处理 集成为一个不可分割的整体，保证交易过程的规范和严谨。 (4)安全性。与传统的商务活动不同，电子商务必须采取诸如加密、身份认证、防 入侵、数字签名、防病毒等技术手段确保交易活动的安全性。 (5)协调性。商务活动本身是一种磋商、协调的过程，客户与企业之间、企业与企 业之间、客户与金融服务部门之间、企业与金融服务部门之间、企业与配送部门之间等 需要有序地协作，共同配合来完成交易。 3. 电子商务系统的结构和要点 电子商务不仅包括信息技术，还包括交易规则、法律法规和各种技术规范、电子商 务系统的结构如图1.2所示。 电子商务应用 在线营销与广告、在线购物、采购和购买、 远程金融服务、供应链管理、其他应用 公共政策、法律及隐私 商业服务的基础设施 各种技术标准 目录服务、安全、认证、电子付款 报文和信息传播的基础设施 FAX、E-mail、EDI、HTTP 多媒体内容和网络出版的基础设施 HTML、Java、全球Web 网络基础设施 远程通信网、有线电视网、无线电通信网和 Internet 图1.2 电子商务系统的结构 电子商务的基础设施包括4个，即网络基础设施、多媒体内容和网络出版的基础设 施、报文和信息传播的基础设施、商业服务的基础设施。此外，技术标准，政策、法律  第 1 章 信息系统综合知识 13 等是电子商务系统的重要保障。 (1)网络基础设施。网络基础设施主要是信息传输平台，这个信息传输平台主要运 行TCP/IP 网络协议，承载在电信通信网、有线电视网、专线网络之上，接入方式除了传 统计算机有线网络之外，无线网络(4G 或 WiFi) 也是非常便利和普及的接入技术。 (2)多媒体内容和网络出版的基础设施。多媒体内容和网络出版的基础设施主要负 责管理电子商务活动涉及的各种信息，包括文字、语音、图像、视频等，采用的信息技 术主要包括： 数据库及数据库管理系统，负责多媒体信息的存储和管理。 Web服务器系统，负责信息的发布和展示，提供客户与电子商务系统交互的接口。 搜索工具，便于客户快速准确地找到有关信息。 内容和出版管理工具，负责网页内容的编辑和组织。 (3)报文和信息传播的基础设施。报文和信息传播的基础设施负责提供传播信息的 工具和方式，包括电子邮件系统、在线交流系统、基于 HTTP 或 HTTPS 的信息传输系 统、流媒体播放系统等。 (4)商业服务的基础设施。商业服务的基础设施负责提供实现标准的网上商务活动 的服务，包括：价格目录、电子支付网关、安全认证等。 (5)技术标准。技术标准是信息发布和传递的基础，是网上信息一致性的保证。包 括：用户接口、传输协议、信息发布标准、安全协议等技术标准。 (6)政策和法律。政策包括围绕电子商务的税收制度、信用管理及收费、隐私问题 等由政府制定的规章或制度。 电子商务相关法律包括消费者权益保护、隐私保护、电子商务交易真实性认定、知 识产权保护等方面的立法或法规。 电子商务作为一门综合性的新兴商务活动，涉及面相当广泛，包括信息技术、金融、 法律和市场等多种领域，这就决定了与电子商务相关的标准体系十分庞杂，几乎涵盖了 现代信息技术的全部标准范围及尚待进一步规范的网络环境下的交易规则。安全、认证、 支付和接口等标准是有待制定和完善的内容。 4. 电子商务的类型 按照依托网络类型来划分，电子商务分为EDI (电子数据交换)商务、Internet (互 联网)商务、Intranet (企业内部网)商务和Extranet (企业外部网)商务。 按照交易的内容，电子商务可以分为直接电子商务和间接电子商务。直接电子商务 向客户提供无形商品和各种服务，如电子书、软件、在线读物、视频、证券、期货、旅 游产品等等，这些产品和服务可以直接通过网络向客户交付。间接电子商务包括向客户 提供实体商品 (有形商品)及有关服务，由于要求在广泛地域和严格时限内送达， 一般 会将商品和服务交由现代物流配送公司和专业服务机构去完成配送工作。 按照交易对象，电子商务模式包括：企业与企业之间的电子商务(B2B) 、商业企业 14 与消费者之间的电子商务 (B2C)、 消费者与消费者之间的电子商务 (C2C), 电子商务 与线下实体店有机结合向消费者提供商品和服务，称为020模式。（23年、22年、21年） (1)B2B 模式即Business To Business, 就是企业和企业之间通过互联网进行产品、 服务及信息的交换，其发展经过了电子数据交换 (EDI) 、基本的电子商务 (Basic e -commerce)、 电子交易集市和协同商务等4个阶段。阿里巴巴(alibaba.com)是典型的 B2B 电子商务企业。 (2)B2C 模式即Business To Consumer, 就是企业和消费者个人之间的电子商务， 一般以零售业为主，企业向消费者提供网上购物环境，消费者通过 Internet 访问相关网 站进行咨询、购买活动。京东、当当、苏宁等是典型的B2C 电子商务企业。 (3)C2C 模式即Consumer To Consumer, 就是消费者和消费者之间通过电子商务交 易平台进行交易的一种商务模式，由于是个人与个人的交易，大众化成了C2C 的最大特 点。诚信在这种模式中对买卖行为影响巨大，并具有很高的商业价值，而假货问题是监 管的重点。淘宝、易趣等是典型的C2C 电子商务交易平台，电子交易平台不仅提供交易 的网络环境，还扮演着管理者的角色。 (4)O2O模式即Online To Offline, 含义是线上购买线下的商品和服务，实体店提货 或者享受服务。020 平台在网上把线下实体店的团购、优惠的信息推送给互联网用户， 从而将这些用户转换为实体店的线下客户。借助020,能够迅速地促进门店销售，特别 适合餐饮、院线、会所等服务连锁企业，并且通过网络能够迅速掌控消费者的最新反馈， 进行个性化服务和获取高粘度重复消费。 5. 电子商务对国民经济和社会发展的意义和作用 (1)推动国民经济增长方式转变。电子商务是国民经济和社会信息化的重要组成部 分，已经成为推动国民经济发展的新动力。发展电子商务是以信息化带动工业化、促进 我国产业结构调整、推动经济增长方式由粗放型向集约型转变、提高国民经济运行质量 和效率、走新型工业化道路的重大举措，对实现全面建设小康社会的宏伟目标具有十分 重要的意义。 (2)迎接经济全球化的机遇和挑战。加快电子商务发展是应对经济全球化带来的机 遇和挑战、也是把握发展主动权、提高国际竞争力的必然选择，有利于提高我国在全球 范围内配置资源的能力，提升我国经济的国际地位。 (3)促进社会主义市场经济体制走向完善。电子商务发展将有力地促进商品和各种 生产生活要素的流动，削弱妨碍公平竞争的制约因素，降低交易成本，推动全国统一市 场的形成与完善，更好地实现市场对资源的基础性配置作用。 6. 我国电子商务现状和特点 近些年，我国电子商务保持了持续快速发展的良好态势，电子商务不断普及和深化 电子商务在我国工业、农业、商贸流通、交通运输、金融、旅游和城乡消费等各个领域 的应用不断得到拓展，应用水平不断提高，正在形成与实体经济深度融合的发展态势。  第1章 信息系统综合知识 15 跨境电子商务活动日益频繁，移动电子商务成为发展亮点。大型企业网上采购和销售的 比重逐年上升，部分企业的电子商务正在向与研发设计、生产制造和经营管理等业务集 成协同的方向发展。电子商务在中小企业中的应用普及率迅速提高，网络交易额迅速增 长占社会消费品零售总额比重逐年上升，成为拉动需求、优化消费结构的重要途径。 电子商务支撑水平快速提高，电子商务平台服务、信用服务、电子支付、现代物流 和电子认证等支撑体系加快完善。围绕电子商务信息、交易和技术等的服务企业不断涌 现。电子商务信息和交易平台正在向专业化和集成化的方向发展。社会信用环境不断改 善，为电子商务的诚信交易创造了有利的条件。网上支付、移动支付、电话支付等新兴 支付服务发展迅猛。现代物流业快速发展，对电子商务的支撑能力不断增强，特别是网 络零售带动了快递服务的迅速发展，2015 年全年，全国快递服务企业业务量累计完成 206.7亿件，同比增长48%,业务收入累计完成2769.6亿元，同比增长35.4%。通信运 营商、软硬件及服务提供商等纷纷涉足电子商务，为用户提供相关服务。随着电子商务 规模的不断扩大，各地政府大力推进电商发展，电子商务对于快递等上下游行业都有很 强的带动作用，由此衍生出来的就业市场大幅增加。随之而来的客服、配送、技术等岗 位供不应求。根据《国务院关于促进快递业发展的若干意见》,到2020年，我国快递市 场规模稳居世界首位，快递年业务量达到500亿件，年业务收入达到8000亿元，年均新 增就业岗位约20万个，全年支撑网络零售交易额突破10万亿元， 日均服务用户2.7亿 人次以上，有效降低商品流通成本。 电子商务发展环境不断改善。网络用户规模快速增长，2015 年互联网普及率达 50.3%,网民规模达到6.88亿(数据来源：中国互联网络信息中心),移动电话用户总数 达13.06亿户，移动电话用户普及率达95.5部/百人，其中，4G 移动电话用户总数达38622.5 万户，在移动电话用户中的渗透率达到29.6%(工业和信息化部，2015年通信运营业统 计公报。网络服务能力不断提升，资费水平不断降低。全社会电子商务应用意识不断增 强，应用技能得到有效提高。电子商务国际交流与合作日益广泛。相关部门协同推进电 子商务发展的工作机制初步建立，围绕促进发展电子认证、网络购物、网上交易和支付 服务等主题，出台了一系列政策、规章和标准规范，为构建适合国情和发展规律的电子 商务制度环境进行了积极探索。 总体而言，中国经济发展“电商化”趋势日益明显，电商交易规模和创新应用再创 历史新高，网络交易量直线上升，电子商务的大发展大繁荣，对于中国经济无疑是一个 新的增长点。同时，电子商务已经深刻影响传统IT 市场和传统产业，业务模式和商业模 式的变革正在对零售、教育、医疗、汽车、农业、化工、环保、能源等行业产生深刻影 响，对传统行业的升级换代起到重要作用。 7. 加快电子商务发展的指导思想和基本原则 (1)加快电子商务发展的指导思想。 按照科学发展观的要求，紧紧围绕转变经济增长方式、提高综合竞争力的中心任务， 16 实行体制创新，着力营造电子商务发展的良好环境，积极推进企业信息化建设，推广电 子商务应用，加速国民经济和社会信息化进程，实施跨越式发展战略，走中国特色的电 子商务发展道路。 (2)加快电子商务发展的基本原则。 企业主体，政府推动。充分发挥企业在电子商务发展中的主体作用，坚持市场导 向，运用市场机制优化资源配置。处理好政府与市场的关系，创建更加有利于电 子商务发展的制度环境，综合运用政策、服务、资金等多种手段推进电子商务 发展。 统筹兼顾，虚实结合。坚持网络经济与实体经济紧密结合发展的主流方向，全面 拓展电子商务在各领域的应用，提高电子商务及相关服务水平，努力营造全方位 的电子商务发展环境，推动区域间电子商务协调发展。 着力创新，注重实效。推动电子商务应用、服务、技术和集成创新，着重提高电 子商务创新发展能力。立足需求导向，坚持务实创新，选准切入点，注重应用性 和实效性，避免盲目跟风和炒作。 规范发展，保障安全。正确处理电子商务发展与规范的关系，在发展中求规范， 以规范促发展。以网络运行环境安全可靠为基础，促进网络交易主体与客体的真 实有效、交易过程的可鉴证，加强对失信行为的惩戒力度，形成电子商务可信 环境。 8. 建立和完善电子商务发展的支撑保障体系 (1)法律法规体系。认真贯彻实施《中华人民共和国电子签名法》,抓紧研究电子 交易、信用管理、安全认证、在线支付、税收、市场准入、隐私权保护和信息资源管理 等方面的法律法规问题，尽快提出制定相关法律法规的意见；积极研究第三方支付服务 的相关法规；根据电子商务健康有序发展的要求，抓紧研究并及时修订相关法律法规； 加快制订在网上开展相关业务的管理办法；推动网络仲裁、网络公证等法律服务与保障 体系建设；打击电子商务领域的非法经营以及危害国家安全、损害人民群众切身利益的 违法犯罪活动，保障电子商务的正常秩序。 (2)标准规范体系。建立并完善电子商务国家标准规范体系。提高标准化意识，充 分调动各方面积极性，抓紧完善电子商务的国家标准体系；鼓励以企业为主体，联合高 校和科研机构研究制定电子商务关键技术标准和规范，参与国际标准的制订和修正，积 极推进电子商务标准化进程。 (3)安全认证体系。建立健全安全认证体系。按照有关法律规定，制定电子商务安 全认证管理办法，进一步规范密钥、证书、认证机构的管理，注重责任体系建设，发展 和采用自主知识产权的加密与认证技术；整合现有资源，完善安全认证基础设施，建立 布局合理的安全认证体系，实现行业、地方等安全认证机构的交叉认证，为社会提供可 靠的电子商务安全认证服务。  第 1章 信息系统综合知识 17 (4)信用体系。加快信用体系建设。加强政府监管、行业自律以及部门间的协调与 联合，鼓励企业积极参与，按照完善法规、特许经营、商业运作、专业服务的方向，建 立科学、合理、权威、公正的信用服务机构；建立健全相关部门信用信息资源的共享机 制，建设在线信用信息服务平合，实现信用数据的动态采集、处理、交换；严格信用监 督和失信惩戒机制，逐步形成既符合我国国情又与国际接轨的信用服务体系。 (5)在线支付体系。推进在线支付体系建设。加强制定在线支付业务规范和相关技 术标准：引导商业银行、中国银联等机构建设安全、快捷、方便的在线支付平台，大力 推广使用银行卡、网上银行等在线支付工具，进一步完善在线资金清算体系，推动在线 支付业务规范化、标准化并与国际接轨。 (6)现代物流体系。大力发展现代物流体系。充分利用铁道、交通、民航、邮政、 仓储和商业网点等现有物流资源，完善物流基础设施建设：广泛采用先进的物流技术与 装备，优化业务流程，提升物流业信息化水平，提高现代物流基础设施与装备的使用效 率和经济效益；发挥电子商务与现代物流的整合优势，大力发展第三方物流，有效支撑 电子商务的广泛应用。 (7)技术装备体系。发展电子商务相关技术装备和软件。积极引进、消化和吸收国 外先进适用的电子商务应用技术，鼓励技术创新，加快具有自主知识产权的电子商务硬 件和软件产业化进程，提高电子商务平台软件、应用软件和终端设备等关键产品的自主 开发能力和装备能力。 (8)服务体系。推动电子商务服务体系建设。充分利用现有资源，发挥中介机构的 作用，加强网络化、系统化、社会化的服务体系建设，开展电子商务工程技术研究、成 果转化、咨询服务和工程监理等服务工作。 (9)运行监控体系。研究风险防范措施，加强业务监督和风险控制；逐步建立和完 善电子商务统计和评价体系，推动电子商务服务业健康发展。 9. 发展电子商务重点任务 (1)提高大型企业电子商务水平。发挥大型企业电子商务主力军的作用，进一步促 进企业电子商务应用系统的规模发展和品牌建设，提高网络集中采购水平和透明化程度， 提升企业营销能力。深化大型工业企业电子商务应用，促进实体购销渠道和网络购销渠 道互动发展，提高供应链和商务协同水平。推动大型商贸流通企业通过电子商务提高流 通效率，扩展流通渠道和市场空间。鼓励有条件的大型企业电子商务平台向行业电子商 务平台转化。 (2)推动中小企业普及电子商务。鼓励中小企业应用第三方电子商务平台，开展在 线销售、采购等活动，提高生产生经营和流通效率。引导中小企业积极融入龙头企业的 电子商务购销体系，发挥中小企在产业链中的专业化生产、协作配套作用。鼓励有条件 的中小企业自主发展电子商务，创新经营模式，扩展发展空间，提高市场反应能力。鼓 励面向产业集群和区域特色产业的第三方电子商务平台发展，帮助中小企业通过电子商 18 务提高竞争力。稳健推进各类专业市场发展电子商务，促进网上市场与实体市场的互动 发展，为中小企业应用电子商务提供良好条件。 (3)促进重点行业电子商务发展。积极发展农业电子商务，促进农资和农产品流通 体系的发展，拓宽农民致富渠道。着力推进工业电子商务，促进工业从生产型制造向服 务型制造转变。深化商贸流通领域电子商务应用，促进传统商贸流通业转型升级。鼓励 综合性和行业性信息服务平台深挖掘产业信息资源，拓展服务功能，创新服务产品，提 高信息服务水平。促进大宗商品，电子交易平台规范发展，创新商业模式，形成与实体 交易互动发展的服务形式。推动交通运输、铁路、邮政、文化、旅游、教育、医疗和金 融等行业应用电子商务，促进服务方式转变。 (4)推动网络零售规模化发展。鼓励生产、流通和服务企业发展网络零售，积极开 发适宜的商品和服务。培育一批信誉好、运作规范的网络零售骨干企业。发展交易安全、 服务完善、管理规范和竞争有序的网络零售商城。整合社区商业服务资源，发展社区电 子商务。促进网络购物群体快速成长。拓展网络零售商品和服务种类，拓宽网络零售渠 道，满足不同层次消费需求。发展个人间的电子商务，为开展二手物品交易、获取日常 生活服务等提供便利。 (5)提高政府采购电子商务水平。积极推进政府采购信息化建设，加快建设全国统 一的电子化政府采购管理交易平台，探索利用政府采购交易平台实现政府采购管理和操 作执行各个环节的协调联动，通过实现政府采购业务交易信息共享和全流程电子化操作， 进一步规范政府采购行为，提高政府采购资金的使用效率。 (6)促进跨境电子商务协同发展。鼓励有条件的大型企业“走出去”,面向金球资 源市场，积极开展跨境电子商务，参与全球市场竞争，促进产品、服务质量提升和品牌 建设，更紧密地融入全球产业体系，鼓励国内企业加强区域间电子商务合作，推动区域 经济合作向纵深方向发展。鼓励商贸服务企业通过电子商务拓展进出口代理业务，创新 服务功能，帮助中小企业提高国际竞争能力。 (7)持续推进移动电子商务发展。鼓励各类主体加强合作，拓展基于新一代移动通 信、物联网等新技术的移动电子商务应用。推动移动电子商务应用从生活服务和公共服 务领域向工农业生产和生产性服务业领域延伸，积极推动电子商务在“三农”等重点领 域的示范和推广。加强移动电子商务技术与装备的研发力度，完善移动电子商务技术体 系。加快制定和完善移动电子商务相关技术标准和业务规范。 (8)促进电子商务支撑体系协调发展。探索建立网上网下交易活动的合同履约信用 记录，促进在线信用服务的发展。加快建设适应电子商务发展需要的社会化物流体系， 优化物流公共配送中心、中转分拣场站、社区集散网点等物流设施的规划布局，积极探 索区域性、行业性物流信息平台的发展模式。鼓励支付机构创新支付服务，丰富支付产 品，推动移动支付、电话支付、预付卡支付等新兴电子支付健康有序发展，满足电子商 务活动中多元化、个性化的支付需求。推动完善电子支付业务规则、技术标准，引导和  第 1 章 信息系统综合知识 19 督促支付机构规范运营。鼓励发展国际结算服务，提高对跨境电子商务发展的支撑能力。 鼓励电子商务企业与相关支撑企业加强合作，促进物流、支付、信用、 融资、保险、检 测和认证等服务协同发展。 (9)提高电子商务的安全保障和技术支撑能力。认真贯彻《电子签名法》,进一步 发展可靠的电子签名与认证服务体系，提高认证服务质量，创新服务模式，推动可靠电 子签名、电子认证和电子合同在电子商务中的实际应用，在统一的证书策略体系框架下 推进电子签名认证证书的互认互操作，发挥电子签名的保障作用，提高电子交易的安全 性和效率。鼓励软硬件及系统集成企业通过云服务等模式，为电子商务用户提供硬件、 软件、应用安全服务。鼓励通信运营商加强宽带信息基础设施建设，提高新一代通信网 络的覆盖范围和服务水平，为电子商务用户提供接入、服务托管及商务应用解决方案等 服务。发挥国家科技计划的引领和支撑作用，加大对电子商务基础性研究、关键共性技 术研究的支持力度，积极开展成果转化、咨询培训等工作。 1.2.7 企业信息化 《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》(以下简称“建 议”)中把“拓展网络经济空间”作为“坚持创新发展，着力提高发展质量和效益”的重 要内容之一，建议指出：实施“互联网+”行动计划，发展物联网技术和应用，促进互 联网和经济社会融合发展。实施国家大数据战略，推进数据资源开放共享。完善电信普 遍服务机制，开展网络提速降费行动，超前布局下一代互联网。推进产业组织、商业模 式、供应链、物流链创新，支持基于互联网的各类创新。“建议”在规划“构建产业新体 系”中着重指出加快建设制造强国，实施《中国制造2025》。引导制造业朝着分工细化、 协作紧密方向发展，促进信息技术向市场、设计、生产等环节渗透，推动生产方式向柔 性、智能、精细转变，实施智能制造工程，构建新型制造体系，促进新一代信息通信技 术、高档数控机床和机器人、航空航天装备、海洋工程装备及高技术船舶、先进轨道交 通装备、节能与新能源汽车、电力装备、农机装备、新材料、生物医药及高性能医疗器 械等产业发展壮大。 企业信息化是产业升级转型的重要举措之一，而以“两化深度融合”“智能制造” “互联网+”为特点的产业信息化是未来企业信息化继续发展的方向。大力推进企业信息 化，对于我国信息化建设，促进“十三五”期间国民经济发展，具有十分重要的现实意 义和历史意义。 企业信息化就是用现代信息技术来实现企业经营战略、行为规范和业务流程。企业 信息化大大拓宽了企业活动的时空范围，在时间上，企业信息化以客户需求为中心实施 敏捷制造；在空间上，企业信息化以虚拟形态将全球聚合在荧屏上。真正实现了运筹帷 幄之中，决胜千里之外。 20 1. 企业信息化内涵 从历史唯物主义的视角观察，企业信息化是劳动工具的技术进步。1945年以来，随 着电子技术的发展，以计算机、网络、数据库管理为核心的信息技术逐步渗透并彻底改 造了企业的产品研发、制造、办公、经营管理和销售，使传统的人工作业工具发展成智 能化、自动化作业工具。所以，以60多年的历史为坐标轴观察企业信息化，沿轴是信息 技术逐步改造传统生产方式的过程，在某一轴点上是信息技术应用的形态。 2. 企业信息化概念 概括地说，企业信息化就是：“在企业作业、管理、决策的各个层面，科学计算、 过程控制、事务处理、经营管理的各个领域，引进和使用现代信息技术，全面改革管理 体制和机制，从而大幅度提高企业工作效率、市场竞争能力和经济效益。” 3. 实施企业信息化的意义 (1)有利于形成现代企业制度和 WTO 形势下提高企业竞争力。现代企业制度的主 要内涵是产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学、健全决策、执行监督体系，使企 业成为自主经营、自负盈亏的法人实体和市场主体。企业信息化和建立现代企业制度是 互动关系，彼此相辅相成，互为促进，没有企业信息化就没有企业现代化，也不可能建 立现代企业制度。 WTO 是一柄双刃剑， 一方面，中国加入WTO, 可以享受多边贸易体制协议框架下 的各种权利和最惠国待遇，平等地参与国际商贸合作。另一方面，国外跨国公司将进入 国内市场，我国企业将直接面对国外跨国公司在国内外市场上的激烈竞争。推行企业信 息化，可以提高企业在市场竞争中的快速反应能力，进而提高市场生存能力和市场竞争 能力，在激烈的市场竞争中立于不败之地。 (2)有利于形成规模生产和供应链的完善。企业信息化建设的重要作用之一是能够 促进企业的规模化生产。一方面，企业通过应用 CAD、CAM 和 CMS 等先进电子信息 技 术，大幅度提升企业在产品设计、制造、检测、销售、物流供应等方面的自动化水平 和生产能力，生产效率明显提高，从而实现规模化生产。另一方面，企业通过信息化网 络建设，增强了企业与客户、企业与市场的信息沟通，客户的需求和市场的波动起伏能 迅速反馈到企业，使企业能够争取到更多的订单，提高企业的市场应变能力。 推行企业信息化，企业可以把经营过程中的各有关方面供应商、制造工厂、分销网 络和客户等纳入一个紧密的供应链中，可以有效地安排企业的产、供、销活动，满足企 业利用全社会一切资源快速高效地进行生产经营的需求。因此，过去单一企业间的竞争 已转变为企业供应链之间的竞争，供应链管理已成为企业管理的一个重要内容。企业通 过 ERP 、CRM 等系统的开发与应用，实现了产品的整个营销过程的管理，包括市场活 动、营销过程与售后服务三大环节的管理，促进企业信息流、资金流和物流的快速流动， 有利于完善企业供应链。 (3)有利于企业面向市场和更好地服务于市场在经济全球化的环境中，企业竞争中  第 1 章 信息系统综合知识 21 的“大”吃“小”正在转向“快”吃“慢”。传统的企业组织结构存在多等级、多层次、 机构臃肿、横向沟通困难、信息传递失真、缺乏活力、对外界变化反应迟钝等弊端。而 信息技术的飞速发展，从根本上改变了组织收集、处理、利用信息的方式，从而导致组 织形式的巨大变革，推动了业务流程再造 (Business Process Reengineering,BPR) 乃至 组织结构的重构。原有的塔型结构被精良、敏捷、具有创新精神的扁平化“动态网络” 结构所取代，使信息沟通畅通、及时，使市场和周围的信息同决策层的反馈更为迅速， 提高企业对市场的快速反应能力。 (4)有利于加速工业化进程。推行企业信息化，用信息化带动工业化，是我国国民 经济发展的重要步骤之一。我国在现阶段推行企业信息化是一种跳跃式的发展，是一个 具有中国特色的战略举措。与西方发达国家相比，我国的情况呈现出极大不相同的特征， 主要表现在前者为先工业化后信息化，而我国的企业是工业化与信息化并进发展，在信 息化的同时完成工业化进程。这种两步并作一步的举措，能使企业获得更多的内在发展 动力，对企业完成工业化，实现现代化将产生积极的推动作用。 (5)加快工业转型升级。过去二十年，中国电子信息产业实现了持续快速发展，产 业规模稳步扩大，关键技术不断取得突破，骨干企业实力逐步壮大，国际地位显著增长。 电子信息产业已经成为国民经济的战略性、基础性和先导性支柱产业，对于促进社会就 业、拉动经济增长、调整产业结构、转变发展方式具有重要作用。但应该注意到，我国 电子信息产业核心技术受制于人、自主创新能力较弱、产业结构不合理等深层次问题仍 很突出，为产业可持续发展以及支撑服务“中国制造2025”造成较大压力。强化自主创 新，加快突破核心技术环节，构建现代信息技术体系，对加快工业转型升级，实现“中 国制造2025”的战略目标，具有重要的战略意义。 4. 我国企业信息化发展的战略要点 (1)以信息化带动工业化在推进企业信息化时，把工业化与信息化密切结合，注重 以信息化带动工业化，发挥后发优势，坚持将信息化与工业化融为一体，相互促进，共 同发展，加速产业升级和产业结构调整，实现经济结构的战略性转变，使国民经济健康 发展。 (2)信息化与企业业务全过程的融合、渗透，注重信息技术的高渗透性，使信息技 术渗透到企业生产、经营和管理的各个方面，并与企业的整个业务流程高度融合，甚至 就成为业务本身。 (3)信息产业发展与企业信息化良性互动。企业信息化不可能从国外买来，必须主 要依靠我们自己的信息产业，包括信息产品制造业、软件业、信息服务业的强有力的支 撑；同时企业信息化的全面推进，又为信息产业创造了巨大的市场需求，带来了新的发 展机遇。因此，推进企业信息化，要与我国信息产业互相促进、共同发展。 (4)充分发挥政府的引导作用。企业信息化面临着诸多政策环境问题，政府必须采 取措施加以改善和解决。应发挥政府的指导、扶植及宏观调控作用，通过政策的制定、 22 统筹规划及协调、资金投向的引导、重点项目的支持、规范市场竞争等，营造企业信息 化的良好环境。 (5)高度重视信息安全。信息化程度越高，信息安全问题越是重要和突出。信息化 社会信息安全问题关系国家安全与稳定，关系到每一个企业切身利益。企业信息化必须 高度重视信息安全问题。 (6)企业信息化与企业的改组改造和形成现代企业制度有机结合。信息技术作为当 代的先进生产力，必然要求与之相适应的生产关系。现代企业制度和科学管理是信息技 术得以开花结果的肥沃土壤。失去了它们，信息化建设内在动力不足，容易出现投资浪 费、利用率低，甚至系统闲置的现象。 要充分认识企业信息化建设只是企业现代化建设的一种手段和工具，它的主要作用 就是对企业各种信息实行高度集成和快速处理，为企业供应链管理、产品设计制造和科 学决策等提供重要支持。因此，企业信息化建设必须纳入企业现代化建设总体规划之中， 从企业整体优化、系统工程和信息集成的角度出发，统筹兼顾，相辅相成，互为作用。 (7)“因地制宜”推进企业信息化。我国的企业信息化要注意充分发挥后发优势和 比较优势，不盲目效仿发达国家的发展道路和发展模式。充分考虑各区域、行业以及企 业间发展的不平衡和各自特点，分类指导有效推进企业信息化进程，企业信息化推进的 速度不能强求一致，信息化不仅要与本区域和领域的自身发展相协调，互为促进，而且 要与国家信息化进程协调发展。 根据中央西部大开发的战略部署，西部地区企业信息化建设要服务并促进西部的经 济和社会发展与进步。 5. 推进企业信息化的指导思想和原则 (1)推进企业信息化的指导思想。政府推动，统筹规划，企业行为，政策支持，分 步实施。以信息资源的开发利用和提高信息资源的共享程度为重点，以重点企业信息化 示范工程为龙头，扩大信息技术在企业经营中的应用和服务，提高企业管理水平和增强 竞争实力。 通过政府引导，明确企业信息化的方针目标，帮助企业管理者转变观念、树立信息 化意识，增强信息化建设的紧迫感和责任感。 (2)推进企业信息化发展过程中应遵循以下原则。 效益原则。企业信息化应该以提高企业的经济效益和竞争力为目标。在社会主义 市场经济条件下，企业以追求利润最大化为目的，企业信息化是政府推动下的企 业行为，只有坚持以经济效益和提高竞争力为目标，企业才会有动力，才能推动 企业信息化工作的全面开展。 “一把手”原则。企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制，就是 坚持企业信息化建设过程中的“一把手”亲自抓的原则，成立有企业高层领导参 加的信息化建设机构，负责总体设计及日常事务处理。企业信息化过程中的业务  第 1 章 信息系统综合知识 23 流程重组，不可避免地涉及到企业内部利益再分配问题，是一个深层次的管理问 题，没有企业高层领导的参与，单靠信息技术部门推进信息化将是很困难的。 中长期与短期建设相结合原则。企业信息化系统建设周期长、见效慢、投资大， 是企业一项长期发展的任务。企业要近期、中远期目标相结合，针对企业信息化 的关键环节和制约企业发展的关键因素，合理运用资金，逐步进行建设和完善。 规范化和标准化原则。信息和信息处理的规范和标准是企业信息化的一个重要方 面，信息流程规范化，数据标准化，是关系到企业信息化发展的重要环节，对此 企业在信息化建设中要给予足够重视，要为企业信息化的进一步推进奠定良好的 基础。 以人为本的原则。以人为本在企业信息化建设过程中显得尤为重要，企业信息化 成功与否，最终取决于人的素质，取决于企业是否建立了一支稳定的高水平的信 息化人才队伍，是否具备运用现代信息技术的本领和能力，是否能够运用信息技 术来为企业现代生产、管理和经营服务。企业在信息化过程中，要形成高水平、 稳定的信息化人才队伍，建立和完善信息化人才激励机制。 1.3 信息系统 1.3.1 信息系统定义 信息系统是一种以处理信息为目的的专门的系统类型。信息系统可以是手工的，也 可以是计算机化的，本书中讨论的信息系统是计算机化的信息系统。信息系统的组成部 件包括硬件、软件、数据库、网络、存储设备、感知设备、外设、人员以及把数据处理 成信息的规程等。 硬件由执行输入、处理和输出行为的计算机设备组成。输入设备包括键盘、自动扫 描设备、语音识别设备等。 软件由管理计算机运行的程序构成。包括设备驱动程序、系统软件、数据库管理系 统、中间件、应用软件等。 数据库是经过机构化、规范化组织后的事实和信息的集合。数据库是信息系统中最 有价值和最重要的部分之一。 网络负责信息在信息系统中各个部件之间有序流动、负责信息在信息系统之间有序 流动。有时候把网络中的链路层(信息用比特表达)和物理层(信息以电气状态存在) 又 称为通信子系统。连接信息系统内部主要部件的网络称为内部网 (Intranet), 连接不 同 信息系统的网络称为网间网 (Internet)。系统的开放性特点要求信息系统互联要遵从 一致 的协议、统一的命名规则和地址空间，而互联网(Internet) 就是目前连接全球绝大 数商用信息系统的网间网，遵从的网络协议是TCP/IP。 24 人是信息系统中最重要的因素。信息系统人员中包括所有管理、运行、编写和维护 系统的人。 规程包括战略、政策、方法、制度和使用信息系统的规则。 从用途类型来划分，信息系统一般包括电子商务系统、事务处理系统、管理信息系 统、生产制造系统、电子政务系统、决策支持系统等。 采用现代管理理论(例如，软件工程、项目管理等)作为计划、设计、控制的方法 论，将硬件、软件、数据库、网络等部件按照规划的结构和秩序，有机地整合到一个有 清晰边界的信息系统中，以到达既定系统的目标，这个过程称为信息系统集成。 1.3.2 信息系统的生命周期 信息系统是面向现实世界人类生产、生活中的具体应用的，是为了提高人类活动的 质量、效率而存在的。信息系统的目的，性能，内部结构和秩序，外部接口，部件组成 等等由人来规划，它的产生、建设、运行、完善构成一个循环的过程，这个过程遵循一 定的规律，为了工程化的需要，有必要把这个过程划分为一些具有典型特点的阶段，每 个阶段有不同的目标、工作方法，阶段中的任务也由不同类型的人员来负责。这个过程 称为信息系统的生命周期。 软件在信息系统中属于较复杂的部件，可以借用软件的生命周期来表示信息系统的 生命周期，软件的生命周期通常包括：可行性分析与项目开发计划、需求分析、概要设 计、详细设计、编码、测试、维护等阶段，信息系统的生命周期可以简化为系统规划(可 行性分析与项目开发计划)、系统分析(需求分析)、系统设计(概要设计、详细设计)、 系统实施(编码、测试)、运行维护等阶段，为了便于论述针对信息系统的项目管理， 信息系统的生命周期还可以简化为立项(系统规划)、开发(系统分析、系统设计、系 统实施)、运维及消亡4个阶段，在开发阶段不仅包括系统分析、系统设计、系统实施， 还包括系统验收等工作。（20年） (1)立项阶段：即概念阶段或需求阶段，这一阶段根据用户业务发展和经营管理的 需要，提出建设信息系统的初步构想，然后对企业信息系统的需求进行深入调研和分析， 形成《需求规格说明书》并确定立项（19年）。 (2)开发阶段：以立项阶段所做的需求分析为基础，进行总体规划。之后，通过系 统分析、系统设计、系统实施、系统验收等工作实现并交付系统（18年）。 (3)运维阶段：信息系统通过验收，正式移交给用户以后，进入运维阶段。要保障 系统正常运行，系统维护是一项必要的工作。系统的运维可分为更正性维护、适应性维 护、完善性维护、预防性维护等类型。 (4)消亡阶段：信息系统不可避免地会遇到系统更新改造、功能扩展，甚至废弃重 建等情况。对此，在信息系统建设的初期就应该注意系统消亡条件和时机，以及由此而 花费的成本。  第1章 信息系统综合知识 25 1.3.3 信息系统常用的开发方法 信息系统的开发需要大量的人力、物力、财力和时间的投入。在系统开发时，为了 更好地控制时间、质量、成本，并使用户满意，除了技术、管理等因素外，系统开发方 法也起着很重要的作用。 系统常用的开发方法包括结构化方法、原型法、面向对象方法、敏捷开发等。 1. 结构化方法 结构化方法是应用最为广泛的一种开发方法。应用结构化系统开发方法，把整个系 统的开发过程分为若干阶段，然后依次进行，前一阶段是后一阶段的工作依据，按顺序 完成。每个阶段和主要步骤都有明确详尽的文档编制要求，并对其进行有效控制。 优点：理论基础严密，它的指导思想是用户需求在系统建立之前就能被充分了解和 理解。由此可见，结构化方法注重开发过程的整体性和全局性。 缺点：开发周期长；文档、设计说明烦琐，工作效率低；要求在开发之初全面认识 系统的信息需求，充分预料各种可能发生的变化，但这并不十分现实；若用户参与系统 开发的积极性没有充分调动，造成系统交接过程不平稳，系统运行与维护管理难度加大。 2. 原型法 原型法的基本思想与结构化方法不同，原型法认为在很难一下子全面准确地提出用 户需求的情况下（23年），首先不要求一定要对系统做全面、详细的调查、分析，而是 本着开发人员对用户需求的初步理解，先快速开发一个原型系统，然后通过反复修改来 实现用户的最终系统需求（21年）。原型应当具备的特点如下： (1)实际可行。 (2)具有最终系统的基本特征。 (3)构造方便、快速，造价低。 原型法的特点在于原型法对用户的需求是动态响应、逐步纳入的，系统分析、设计 与实现都是随着对一个工作模型的不断修改而同时完成的，相互之间并无明显界限，也 没有明确分工。系统开发计划就是一个反复修改的过程。适于用户需求开始时定义不清、 管理决策方法结构化程度不高的系统开发，开发方法更易被用户接受；但如果用户配合 不好，盲目修改，就会拖延开发过程。 可以将原型分类如下： (1)抛弃型原型：此类原型在系统真正实现以后就放弃不用了。 (2)进化型原型：此类原型的构造从目标系统的一个或几个基本需求出发，通过修 改和追加功能的过程逐渐丰富，演化成最终系统。 3. 面向对象方法 对象模型表示了静态的、结构化的系统数据性质，描述了系统的静态结构，它是从 26 客观世界实体的对象关系角度来描述，表现了对象的相互关系。面向对象的信息系统开 发，其关键点是能否建立一个全面、合理、统一的模型，它既能反映问题域，也能被计 算机系统求解域所接受。（22年） 面向对象方法的基本思想如下： (1)客观事物是由对象组成的，对象是在原事物基础上抽象的结果。 (2)对象是由属性和操作组成的，其属性反映了对象的数据信息特征，而操作则用 来定义改变对象属性状态的各种操作方式。 (3)对象之间的联系通过消息传递机制来实现。 (4)对象可以按其属性来归类。 (5)对象具有封装的特性，可达到软件(程序和模块)复用的目的。 4. 敏捷开发 敏捷开发以用户的需求进化为核心，采用迭代、循序渐进的方法进行软件开发。在 敏捷开发中，软件项目在构建初期被切分成多个子项目，各个子项目的成果都经过测试， 具备可视、可集成和可运行使用的特征。换言之，就是把一个大项目分为多个相互联系， 但也可独立运行的小项目，并分别完成，在此过程中软件一直处于可使用状态。 敏捷开发的原则包括如下： (1)快速迭代：相对那种半年一次的大版本发布来说，小版本的需求、开发和测试 更加简单快速。 一些公司， 一年仅发布2～3个版本，发布流程缓慢，它们仍采用瀑布开 发模式，更严重的是对敏捷开发模式存在误解。 (2)让测试人员和开发者参与需求讨论：需求讨论以研讨组的形式展开最有效率。 研讨组，需要包括测试人员和开发者，这样可以更加轻松定义可测试的需求，将需求分 组并确定优先级。同时，该种方式也可以充分利用团队成员间的互补特性。如此确定的 需求往往比开需求讨论大会的形式效率更高，大家更活跃，参与感更强。 (3)编写可测试的需求文档：开始就要用“用户故事”(User Story) 的方法来编写 需求文档。这种方法，可以让我们将注意力放在需求上，而不是解决方法和实施技术上。 过早提及技术实施方案，会降低对需求的注意力。 (4)多沟通，尽量减少文档：任何项目中，沟通都是一个常见的问题。好的沟通， 是敏捷开发的先决条件。在圈子里面混得越久，越会强调良好高效的沟通的重要性。团 队要确保日常的交流，面对面沟通比邮件强得多。 (5)做好产品原型：建议使用草图和模型来阐明用户界面。并不是所有人都可以理 解一份复杂的文档，但人人都会看图。 (6)及早考虑测试：及早地考虑测试在敏捷开发中很重要。传统的软件开发，测试 用例很晚才开始写，这导致过晚发现需求中存在的问题，使得改进成本过高。较早地开 始编写测试用例，当需求完成时，可以接受的测试用例也基本一块完成了。  第 1 章 信息系统综合知识 27 在系统开发的实际工作中，往往根据需要将多种开发方法进行组合应用，最终完成 系统开发的全部任务。 1.3.4 信息系统总体规划 1. 信息系统总体规划的概念和作用 一个组织或一个区域的信息系统建设，都要经历由初始到成熟的发展过程。诺兰总 结了信息系统发展的规律，在1973年提出了信息系统发展的阶段理论，并在1980年完 善了这一理论，人们称之为诺兰模型，又称为成长阶段模型 (Stages of Growth Model)。 诺兰认为，任何组织由手工信息系统向以计算机为基础的信息系统发展时，都存在 着一条客观的发展道路和规律。数据处理的发展涉及到技术的进步、应用的拓展、计划 和控制策略的变化以及用户的状况4个方面。诺兰将计算机信息系统的发展道路划分为 6 个阶段：初始期、普及期、控制期、整合期、数据管理期和成熟期（21年、18年）。 诺兰强调，任何 组织在实现以计算机为基础的信息系统时都必须从一个阶段发展到下 一个阶段，不能实现跳跃式发展。如图1.3所示。 费用 信息技术时代 数据处理时代 技术转型期（22年） 技术性断点 数据处理技术 继续加强整 的发展与企业 基于主题数 合应用增速 的发展相匹配 因大力加 据库第三类 有所放缓 随着应用 强控制改 数据环境应 的普及快 造使发展 用发展加速 增长缓慢 速增长 速度延缓 初始期 普及期 控制期 整合期 数据管理期 成熟期 时间 图1.3 诺兰模型 诺兰阶段模型同时还指明了信息系统发展过程中的6种增长要素： (1)计算机硬软资源：从早期的磁带向最新的分布式计算机发展。 (2)应用方式：从批处理方式到联机方式。 (3)计划控制：从短期的、随机的计划到长期的、战略的计划。 (4)MIS在组织中的地位：从附属于别的部门发展为独立的部门。 (5)领导模式：开始时，技术领导是主要的，随着用户和上层管理人员越来越了解 28 MIS, 上层管理部门开始与MIS 部门一起决定发展战略。 (6)用户意识：从作业管理级的用户发展到中、上层管理级。 “凡事预则立，不预则废”,科学地规划，对于企业信息化建设具有非常重要的 意 义。调查统计结果显示，信息系统建设失败的案例中，有70%是因为规划不当造成的。 因此，信息系统建设的首要工作就是要进行顶层设计和系统规划。 2. 信息系统总体规划内容 总体规划要在总结前一时期所取得的成绩和经验的基础上，客观分析存在的困难和 问题，深入研究信息化建设的指导思想、发展思路、目标任务、技术架构，全面梳理行 业/集团、企业/公司两个层面的要求和需求。在规划中应处理好以下关系：①是处理好 行业/集团规划和企业/公司规划的关系，要在统一技术标准和技术规范下形成一个相互 联系的完整体系，做到统筹规划；②是处理好共性和个性的关系，在坚持行业共性的前 提下，尊重企业的个性，做到上下兼顾；③是处理好规划制订和执行的关系，加强规划 的约束力，维护好规划的权威性、严肃性，做到规划落地。 总体规划应满足如下要求： (1)要具有指导性、针对性，能够引领和指导企业信息化的发展。 (2)内容应包括(但不限于)企业战略和信息化战略说明、现状分析评估、信息化 目标任务、信息化架构、信息化重点建设项目、实施路径和保障措施。 (3)要依据信息化水平评价体系对信息化规划进行考评，从而实现持续改进。 规划报告，通常包括如下内容： (1)现状分析与诊断。现状分析以需求调研的结果为基础，以组织的信息化现状、 业务发展为重点，进行业务和信息化现状分析、诊断和梳理。 信息化现状。规划需对信息化建设的现状进行需求调研，如业务应用服务、信息 公开和信息服务、业务应用系统建设、信息资源建设、信息化基础设施、信息安 全、运维、管理和技术的标准规范等情况。 业务发展。规划根据收集的企业业务发展相关材料，并组织开展高层访谈和部门 业务访谈，明确未来一定时期本单位的总体发展思路、战略目标任务、主要战略 措施和关键业务发展目标等。 业务分析。根据本单位的业务战略和业务目标，结合当前业务现状进行分析和总 结。 差距分析。根据行业/集团信息化总体要求、企业战略、信息化需求以及业务分析 结果，分析信息化存在的主要差距，?