[Materi] BRI - The Art Of Relationship Management In Priority Banking.pdf

THE ART OF RELATIONSHIP MANAGEMENT IN PRIORITY BANKING September - October 2024 MarkPlus Institute...

THE ART OF RELATIONSHIP MANAGEMENT IN PRIORITY BANKING September - October 2024 MarkPlus Institute IN-COMPANY TRAINING PROGRAM EightyEight@Kasablanka 8th Floor Jl. Casablanca Raya Kav.88 Jakarta 12870, Indonesia Tel. +62 21 5790 2338 | Fax. +62 21 5790 2268 Developed by MarkPlus Institute ©2024  THE ART OF RELATIONSHIP MANAGEMENT IN PRIORITY BANKING SESI 1 Client Relationship Management for Priority Banking  PENTINGNYA MENGELOLA HUBUNGAN DENGAN NASABAH PRIORITAS Biaya mendapatkan nasabah baru 5-6 kali lipat lebih mahal 1 dibandingkan biaya mempertahankan existing customer Angka customer profitability 2 cenderung naik sejalan dengan angka customer yang dipertahankan. Konsumen lama yang puas dapat melakukan 3 pembelian kembali dan sekaligus memberikan advokasi positif/referral pada jaringannya sehingga menghemat biaya promosi perusahaan. Sumber: Webber (2008); Emmet (2002) visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 8 CUSTOMER SERVICE VS CUSTOMER RELATIONSHIP Customer Service Customer Relationship Customer service adalah cara yang Customer relationship adalah proses dilakukan untuk menjamin pelanggan mengelola hubungan dari sebelum memiliki pengalaman yang positif sampai sesudah terjadi pelayanan ketika mendapatkan pelayanan. CUSTOMER SERVICE CUSTOMER RELATIONSHIP Terjadi ketika melakukan Terjadi sebelum, saat dan sesudah interaksi langsung dengan nasabah interaksi langsung dengan nasabah Berorientasi pada pembangunan Berorientasi pada penyelesaian masalah hubungan dengan nasabah Customer service disesuaikan dengan masalah yang Customer experience disesuaikan dialami nasabah atau jenis produk yang diberikan dengan orang/tenaga penjual visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 9 POLA PIKIR PRIORITY BANKING ASSISTANT BE ATTENTIVE BE INFORMATIVE BE SOLUTIVE visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 10 BE ATTENTIVE Menjadi Pendengar Yang Baik Untuk Nasabah Memahami Kondisi Nasabah Memberikan Perlakuan Personal Untuk Nasabah visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 11 BE INFORMATIVE Memiliki Product Knowledge Yang Baik Menjadi Pusat Informasi Bagi Nasabah Memberikan Penawaran Yang Paling Sesuai Untuk Nasabah visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 12 BE SOLUTIVE Memahami Permasalahan Nasabah Memberikan Solusi Atau Jawaban Memastikan Masalah Nasabah Terselesaikan visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 13 PROSES PENGELOLAAN NASABAH Anda perlu memahami bahwa pengelolaan nasabah terdiri atas proses: Mendapatkan Menciptakan loyalitas (mengakuisisi) nasabah dan retensi nasabah baru eksisting Mendapatkan kembali Meningkatkan pembelian nasabah yang telah nasabah eksisting hilang visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 14 MEMAHAMI PROFIL RISIKO NASABAH PRIORITAS Degree of Risk Low Risk High Risk Konservatif (Risk Averse) Moderat Agresif (Risk Taker) Memiliki tujuan finansial jangka Sudah terbiasa terhadap fluktuasi Menginginkan investasi yang menengah, dan siap dengan harga pasar modal, siap jika aman, tingkat imbal hasil (return) tingkat return yang fluktuasinya investasi pokoknya berkurang atau cenderung stabil dan takut kalau tidak signifikan, tetapi belum hilang demi imbal hasil yang juga investasi pokok berkurang terlalu berani mengambil risiko. tinggi. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 15 PROFIL RISIKO NASABAH PRIORITAS: KONSERVATIF Instrumen Investasi: Asuransi Unit Link Low Risk Tabungan & Deposito Konservatif (Risk Averse) Reksadana Pasar Uang Reksadana Pendapatan Tetap Menghindari risiko tinggi, cenderung memilih instrumen investasi yang Obligasi Pemerintah memiliki nilai kenaikan yang cenderung stabil, tidak fluktuatif, namun terjamin Produk apa sajakah yang tepat untuk nasabah Lebih baik melakukan investasi dengan tujuan jangka panjang untuk dengan profil risiko Konservatif? memaksimalkan hasil investasinya visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 16 PROFIL RISIKO NASABAH PRIORITAS: MODERAT Instrumen Investasi: Asuransi Unit Link Moderate Risk Moderat Reksadana Campuran Deposito Mentoleransi sebagian risiko penurunan Obligasi nilai investasi Memahami bahwa investasi reksadana bisa bergerak naik atau turun (fluktuatif) Produk apa sajakah yang tepat untuk nasabah dengan profil risiko Moderat? Tetap memperhitungkan matang potensi kerugian yang timbul visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 17 PROFIL RISIKO NASABAH PRIORITAS: AGRESIF Instrumen Investasi: Asuransi Unit Link High Risk Agresif (Risk Taker) Reksadana Saham Trading Saham Mau mempertaruhkan modal besar Forex & Index dalam instrumen berisiko tinggi Sudah punya pengalaman dan paham betul keadaan pasar dan ekonomi Produk apa sajakah yang tepat untuk nasabah dengan profil risiko Agresif? Sudah terbiasa dengan fluktuasi pasar yang bahkan tergolong ekstrim visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 18 HNWI CUSTOMERS SEGMENTATION Informasi penting mengenai segmentasi priority banking yang dapat digunakan untuk menentukan frekuensi menghubungi nasabah dan channel penjualan yang digunakan. Investment 2 OPPORTUNIST 1 LOYALIST “Saya pakai 7 bank prioritas, produknya pilih “RM-nya BRI sangat membantu saya, jadi sudah yang paling menguntungkan” percaya banget” (Wanita, 58 thn, Denpasar) (Pria, 48 thn, Medan) Nasabah yang memanfaatkan produk dari Nasabah yang mempunyai kedekatan emosional Reason to Use berbagai bank untuk mendapatkan fasilitas dan dengan bank untuk mengelola dana investasi keuntungan finansial yang maksimal dalam jangka panjang 3 4 SPECIALIST CONVENTIONALIST “Bank X itu paling bagus ratenya untuk “Saat saya mulai usaha, BRI ini berani bantu saya. transaksi mata uang asing” Sekarang ikatan kita udah kuat” (Wanita, 44 thn, Denpasar) (Pria, 59 thn, Denpasar) Transaction Nasabah yang menggunakan bank prioritas Nasabah yang menggunakan bank prioritas untuk mendapat manfaat khusus dalam untuk mendapatkan kemudahan akses dalam fasilitas dan transaksi transaksi bisnis Loyalty Factor Functional Emotional visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 19 SEGMENTATION: LOYALIST Segmen ini mencari keuntungan dari investasi dan menganggap kedekatan emosional penting. 1 Tingkat Risiko LOYALIST Nasabah yang mempunyai Conservative Moderate kedekatan emosional dengan bank untuk mengelola dana Channel investasi dalam jangka panjang WhatsApp Face-to-Face PROFIL NASABAH Meeting Kantor Pekerjaan: Mayoritas Pengusaha Cabang Phone Call Hubungan nasabah dengan Bank melalui RM Memiliki kepercayaan tinggi terhadap RM “Tidak, saya sudah cukup disini, kalau ke bank baru nanti ribet Konservatif, keamanan lebih penting daripada ngurusinnya. RM nya juga sudah dekat banget disini” bunga (Wanita, 52 thn, Jakarta) Bank prioritas lebih digunakan untuk menabung & investasi “Saya banyak di BRI, kalau Bank X tidak prioritas tapi transaksi sering disitu” (Pria, 43 thn, Makassar) Hubungan dekat dengan PBA adalah kunci loyalitas dari segmen loyalist, namun segmen ini mempunyai kemungkinan untuk pindah jika PBA pindah. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 20 SEGMENTATION: OPPORTUNIST Segmen ini mencari keuntungan dari investasi dan fitur bank yang lengkap. 2 Tingkat Risiko OPPORTUNIST Nasabah yang memanfaatkan Moderate Aggressive produk dari berbagai bank untuk mendapatkan fasilitas & Channel keuntungan finansial yang maksimal Event Face-to-Face PROFIL NASABAH Gathering Meeting RM Kantor Pekerjaan: Pengusaha, Investor Cabang Cenderung mengoptimalkan fasilitas yang ada Mengutamakan keuntungan finansial produk Suka membandingkan produk dari berbagai bank “Mungkin saya akan mempertimbangkan untuk buka prioritas baru kalau menyediakan produk yang sesuai” (Pria, 35 thn, Denpasar) Lebih terbuka terhadap produk baru yang ditawarkan “Saya investasi di produk bank kan tiap 3 bulan ada pengembalian, nah nanti hasilnya ini akan saya investasikan lagi di produk yang menguntungkan” (Pria, 48 thn, Medan) Tidak mempunyai loyalitas terhadap sebuah brand, mudah untuk pindah atau membuka rekening baru jika ada keuntungan finansial yang cukup menarik. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 21 SEGMENTATION: SPECIALIST Segmen ini mencari bank untuk tujuan transaksi sehari-hari dan mencari fitur bank yang lengkap. 3 Tingkat Risiko SPECIALIST Nasabah yang menggunakan Moderate Aggressive bank prioritas untuk mendapat manfaat khusus dalam fasilitas Channel dan transaksi Digital Face-to-Face PROFIL NASABAH Channel Meeting RM “Saya pengen kenyamanan untuk transaksi, walaupun gak di Pekerjaan: Pengusaha, Pegawai Formal, Ibu cabang prioritas. Jadi harusnya disediakan ruangan yang tertutup, Rumah Tangga soalnya gak enak kalau didahulukan” (Wanita, 55 thn, Medan) Mengutamakan “value for money” Mempunyai tujuan khusus transaksi dalam memilih “Saya pakai Bank X awalnya karena untuk menjalankan usaha bank prioritas bareng adek dan suami” (Wanita, 60 thn, Jakarta) Membutuhkan kenyamanan transaksi Memperhatikan fasilitas fisik “Kalau saya pakai Bank X karena waktu memulai usaha banyak nasabah saya supplier alat-alat komputer itu yang pakai Bank X” (Wanita, 30 thn, Medan) Segmen ini akan mencari Bank yang dapat memenuhi kebutuhan akan suatu fitur atau privilege. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 22 SEGMENTATION: CONVENTIONALIST Segmen ini mencari keuntungan dari investasi dan menganggap kedekatan emosional penting. 4 Tingkat Risiko CONVENTIONALIST Nasabah yang menggunakan Conservative Moderate bank prioritas untuk mendapatkan kemudahan akses Channel dalam transaksi bisnis Face-to-Face Digital Channel Meeting PBA PROFIL NASABAH Kantor Pekerjaan: Mayoritas Pengusaha Cabang Rekening prioritas digunakan untuk mendukung kegiatan usahanya “Karena orang tua saya sudah menjadi nasabah disini cukup lama, jadi saya ditawarkan tuh jadi prioritas. Lalu pas jadi prioritas ini Lebih memilih investasi di bisnis sendiri segala proses jadi lebih mudah, rate juga masih bisa nego” Membutuhkan kemudahan proses transaksi (Pria, 42thn, Jogja) Biasanya sudah mengenal Bank yang digunakan sejak lama “Saya kurang tertarik ya pakai produk itu, lebih baik investasi di tempat lain saja misalnya rumah atau tanah” (Wanita, 34 thn, Makassar) Mempunyai loyalitas tinggi, karena dari lingkungan keluarga dan bisnis semua menggunakan bank yang sama visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 23  THANK YOU LEARN MORE IN LESS TIME CONNECT WITH US When you stop learning You stop growing MARKPLUSINSTITUTE.COM - Kenneth H. Blanchard - @MARKPLUSINSTITUTE  THE ART OF RELATIONSHIP MANAGEMENT IN PRIORITY BANKING SESI 2 Mapping Your Customer & Customer Strategy Personalization PROSPECTING Dalam proses penjualan dibutuhkan tahapan prospecting. PENGERTIAN Prospecting adalah proses pencarian atau menemukan data calon nasabah. Mulai dari mencari siapa calon nasabah Anda, hingga mencari tahu lebih lanjut mengenai kesesuaian dengan target nasabah Anda dan menuangkannya ke database. TUJUAN Prospecting dilakukan agar dapat menciptakan dan meningkatkan kesempatan untuk menawarkan produk/layanan pada saat ini maupun pada masa yang akan datang. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 28 MENGELOLA DATABASE NASABAH Fungsi database nasabah Mengetahui informasi dan latar belakang 1 prospek yang ingin dihubungi 2 Menjadi dasar dalam melakukan penawaran Membangun hubungan dengan nasabah 3 prioritas Informasi relevan apa saja yang diperlukan dalam database nasabah Anda? visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 29 ILLUSTRATION CONTOH KEGUNAAN DATABASE Status Anggota No Nama Alamat No Telp Pekerjaan Tgl Lahir Email Pernikahan Keluarga 1 Dapat Memperkirakan Penanda status Perkiraan usia calon Perkiraan kebutuhan produk Identifikasi usia memperkirakan status ekonomi ekonomi (daerah nasabah (digit keuangan (orang yang sudah calon nasabah usia / domisili (jabatan manager elite), penanda semakin banyak, berkeluarga mungkin keatas – status gaya hidup (praktis – umumnya usia membutuhkan asuransi untuk ekonomi menengah mobil mewah) semakin muda) harta bendanya) keatas) Membantu untuk menyusun dan Memperkirakan produk keuangan yang mempersiapkan topik pembicaraan akan ditawarkan pada nasabah Semakin lengkap data calon nasabah yang Anda miliki, akan semakin membantu proses penjualan Anda kedepannya, dan meningkatkan peluang closing Tabel di atas merupakan CONTOH, anda dapat mengembangkannya sesuai dengan kondisi anda visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 30 MENGELOLA CUSTOMER DATABASE Pastikan customer database ter-update, valid dan relevan. Database seperti apa saja yang kita butuhkan? UPDATE VALID RELEVAN Data terbaru yang sesuai Database menyimpan Database dapat dengan kondisi saat ini. data yang benar tentang digunakan secara tepat nasabah. & sesuai kebutuhan. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 31 MELAKUKAN PROBING “Nasabah tidak ingin ditawari produk atau jasa. Mereka ingin berurusan dengan sesama manusia yang mereka anggap mempunyai minat dan peduli tentang mereka” --- J. Oliver Crom CEO & Penulis The Sales Advantage Anda tidak dapat mengetahui apa yang nasabah Anda butuhkan apabila Anda tidak MENDENGARKAN mereka Dalam situasi tertentu, untuk memahami nasabah Anda, Anda juga harus BERTANYA visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 32 SPIN SELLING – DATA GATHERING SPIN Selling dapat digunakan untuk mengumpulkan data prospect yang Anda kenal dan/atau yang tidak mengetahui produk Anda. PERTANYAAN Halo, apa kabar Bapak/Ibu? SITUASI Bagaimana perkembangan bisnisnya saat ini? Saya dengar sedang berkembang sangat pesat ya? Mengarah ke Apakah Bapak/Ibu ada kesulitan mengelola dana? PERTANYAAN KEBUTUHAN Apakah ada hal yang membuat Bapak/Ibu ragu dalam PROBLEM IMPLISIT menginvestasikan dana? Pernyataan umum Jika Bapak/Ibu kesulitan dalam mengelola dana, maka tentang kebutuhan akan kehilangan kesempatan untuk mendapatkan PERTANYAAN keuntungan optimal? IMPLIKASI Jika Bapak/Ibu ragu dalam menginvestasikan dana, maka Bapak/Ibu akan kehilangan peluang? Mengarah ke Bila berkenan, kami ingin menawarkan produk BRI yang PERTANYAAN KEBUTUHAN mampu mengelola dana Bapak/Ibu? NEED-PAYOFF EKSPLISIT Jika kami dapat menyediakan solusi investasi dana, apakah Bapak/Ibu berminat? Pernyataan spesifik BENEFIT tentang kebutuhan visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 33 MENAWARKAN SOLUSI Setelah mendapatkan konfirmasi kebutuhan nasabah, kini saatnya Anda menunjukkan apa yang dapat Anda tawarkan kepada mereka MELAKUKAN PENAWARAN SOLUSI Kemampuan untuk “masuk” ke dalam kepala nasabah, melihat sesuatu dari perspektif nasabah, kemudian menyesuaikan penawaran dan teknik penjualan dengan karakteristik nasabah INGAT! Nasabah akan membeli solusi, bukan sekedar produk/layanan visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 34 MENJELASKAN SOLUSI DENGAN TEKNIK FAB Mengerti solusi yang akan diberikan kepada nasabah apakah berbentuk feature, advantage, dan benefit serta perbedaan masing-masing pengertian dari FAB 1 2 3 FEATURE ADVANTAGE BENEFIT visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 35  FORMULASI PENAWARAN PRODUK: FAB Need Pay-Off Question Pertanyaan untuk membuat nasabah mengungkapkan manfaat dari solusi yang akan Anda tawarkan “Pak, jika kami bisa menawarkan layanan yang dapat membantu mengelola dana dan investasi Bapak, sejauh mana hal tersebut akan bermanfaat bagi Bapak?” Feature Advantage Benefit Manfaat yang dapat Anda tawarkan Data, informasi dan karakteristik Kemudahan produk atau service yang berdasarkan kebutuhan eksplisit yang mengenai produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan nasabah diungkapkan pada tahap Need Pay-Off “Terlebih lagi, perusahaan kami memiliki “Untuk nasabah prioritas akan “Produk kami akan mempermudah berbagai produk tabungan maupun mendapatkan free annual fee for life” pembiayaan pribadi Anda dan keluarga” pinjaman sesuai kebutuhan Anda” Source: The SPIN Selling Fieldbook: Practical Tools, Methods, Exercises and Resources by Neil Rackham visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 36 Customer persona merupakan model representasi fiktif dari nasabah yang dapat dipergunakan untuk mengetahui bagaimana cara berinteraksi dengan nasabah yang memiliki karakteristik dan latar belakang yang berbeda-beda.  MENGAPA PERSONA PENTING? Penciptaan persona menjawab sebuah pertanyaan utama, yaitu… “Siapa yang sedang kita bantu?” Mempermudah pemahaman Anda akan karakteristik nasabah. Menyelaraskan pemahaman antar bagian/divisi/departemen terhadap nasabah yang dilayani. Mengapa Anda perlu menciptakan Meningkatkan rasa empati Anda agar dapat PERSONA? mengetahui anxiety & desire dari nasabah. Sumber: Social Media Today visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 38  MENGEMBANGKAN CUSTOMER PERSONA Dalam mengembangkan customer persona, kita perlu memperhatikan beberapa hal seperti data historical transaction, demographic, dan psychographic nasabah. Historical Transaction Demographic Psychographic Persona yang didasari oleh Persona yang didasari oleh Persona yang didasari karakter psikografis seperti produk yang dimiliki. oleh aspek-aspek sikap dan gaya hidup demografis nasabah. nasabah. Produk yang Dimiliki Usia Pekerjaan Kebutuhan Perilaku Kualitas Hubungan Nasabah Pendapatan Pendidikan Karakteristik Hobi/Minat Tabel di atas merupakan CONTOH, Anda dapat mengembangkannya sesuai dengan kondisi Anda visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 39 MENGEMBANGKAN CUSTOMER PERSONA Berikut adalah sumber data yang bisa diambil untuk mengembangkan customer persona. Historical Transaction Demographic Psychographic Bertanya langsung atau melalui media sosial Data nasabah di Bank BRI visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 40  MENGEMBANGKAN CUSTOMER PERSONA Proses pengembangan customer persona. Klasifikasikan data nasabah Anda Persona A Persona B Persona C Persona D Produk Nama No HP Usia Pekerjaan Pendidikan Pendapatan Yang dimiliki Anda bisa kelompokan data nasabah berdasarkan usia, pekerjaan, domisili, dan lain sebagainya. Semakin detail, akan semakin akurat representasi persona nasabah Anda! Ini merupakan CONTOH, anda dapat mengembangkannya sesuai dengan kondisi anda visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 41 MENGEMBANGKAN CUSTOMER PERSONA Proses pengembangan customer persona. Sumber Data untuk Mendapatkan Data Psychographic Primer Sekunder Sosial Media Interview Observasi Kuisioner Infrastructure Hasil Riset visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 42 ILLUSTRATION CUSTOMER PROFILE Bapak Ardiansyah Banking Data Demographic Psychographic Nilai AUM : Rp10M Usia : 42 tahun Karakteristik : Opportunist Terdaftar : 2008 Hobi/Minat : Olahraga (Golf) Pekerjaan : Pengusaha : Tabungan, : Terbuka terhadap Produk BRI Reksadana, Perilaku Pendapatan : Rp150jt/bulan penawaran baru Bancassurance : Memperoleh Risk Profile : Agresif Pendidikan : S2 (Master) Kebutuhan keuntungan finansial Perencanaan Penjualan Channel : Visit, Email, Event Gathering, WA Text, WA Call Frequency : 3 kali 1 minggu Content : Update Market, Product Offering (Top Up) visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 43 APA SELANJUTNYA? Mengingat Customer Persona Jangan lupa untuk mengingat persona nasabah yang akan Anda hadapi. Penting bagi Anda untuk mengantisipasi hal-hal 1 yang mungkin akan terjadi. Memperhatikan Kondisi Nasabah Anda harus memperhatikan kondisi nasabah ketika datang ke Bank. Nasabah Anda bisa saja memiliki mood yang 2 berbeda dengan kedatangan sebelumnya. Membangun Hubungan Personal Anda dapat memulai pembicaraan yang bersifat personal, sesuai dengan desires & anxieties nasabah tersebut. Misalkan, 3 mengingat kondisi keluarga, pekerjaan, atau follow-up layanan terakhir yang digunakan oleh nasabah tersebut di Bank Anda. Menjawab Kebutuhan Anda dapat menjawab kebutuhan nasabah tersebut sesuai dengan karakteristik yang mereka miliki. Misalkan, waktu 4 layanan yang cepat, informasi yang detail, data yang jelas, dll. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 44 ACTIVITY CUSTOMER PROFILE ANALYSIS Instruksi: 1. Melalui tahap ini Anda akan mendeskripsikan nasabah secara spesifik menggunakan customer persona. 2. Tulislah aspek histori transaksi, demografi dan psikografis dari persona yang ingin Anda sasar. 3. Susunlah narasi cerita berupa kisah yang dibangun untuk memahami detail nasabah dengan lebih berstruktur berdasarkan indikator dan informasi yang telah didapatkan. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 45  TOOLS CUSTOMER PROFILE Banking Data Demographic Psychographic Nilai AUM : Usia : Karakteristik : Terdaftar : Hobi/Minat : Pekerjaan : Perilaku : Produk BRI : Pendapatan : Risk Profile : Pendidikan : Kebutuhan : Perencanaan Penjualan Channel : Frequency : Content : visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 46  THANK YOU LEARN MORE IN LESS TIME CONNECT WITH US When you stop learning You stop growing MARKPLUSINSTITUTE.COM - Kenneth H. Blanchard - @MARKPLUSINSTITUTE  THE ART OF RELATIONSHIP MANAGEMENT IN PRIORITY BANKING SESI 3 Enhancing Customer Journey: A Guide to Effective Experience Management DISCUSSION MEMAHAMI CUSTOMER EXPERIENCE Menurut Anda apa yang dimaksud dengan CUSTOMER EXPERIENCE? visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 50 GAYA HUBUNGAN DENGAN NASABAH Marriage One-Night-Stand Dating Relationship Relationship Relationship Customer Service Customer Experience I’m OK I LIKE YOU I LOVE YOU 3000 Customer Friends Partner Satisfy Loyalty Advocacy visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 51  PENTINGNYA CUSTOMER EXPERIENCE Customer Experience (CX) adalah kumpulan pengalaman yang dilalui oleh Customer secara internal dan subjektif dari berbagai interaksi yang terjadi secara langsung maupun tidak langsung (online maupun offline) dengan perusahaan. Nasabah rela membayar lebih untuk mendapatkan 86% CX yang lebih baik. Nasabah akan berhenti berlangganan dengan perusahaan/brand setelah 32% mendapat satu saja pengalaman buruk. Nasabah melihat CX sebagai faktor penting dalam keputusan 73% pembelian mereka. Nasabah merekomendasikan sebuah perusahaan karena 79% pelayanannya yang baik Source : MarkPlus Analysis (2024) ; PwC Future of Customer Experience Survey 2017/18 visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 52 DEFINISI CUSTOMER EXPERIENCE Customer Experience (CX) adalah pengalaman yang dihasilkan dari interaksi antara pelanggan dan karyawan, sistem, atau produk baik melalui saluran offline maupun online yang semuanya terintegrasi. i ÷e x INTERACTION EXPECTATION EXPERIENCE Apa pendapat nasabah Bagaimana perasaan Apakah interaksi Anda tentang perusahaan Anda? nasabah setelah dengan nasabah berjalan Bagaimana ekspektasi berinteraksi dengan baik? nasabah? Anda? Dimana saja touch points Apa yang nasabah inginkan Apakah mereka Senang? Anda dengan nasabah? untuk mereka? Kecewa? Sedih? Lega? visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 53 CUSTOMER INTERACTION (i) Interaksi adalah segala bentuk hubungan langsung maupun tidak langsung yang terjadi antara customer dengan perusahaan pada setiap Moment Of Truth di dalam Customer Journey. I Know I’m I’m Buying I Like I Recommend Convinced I’m Using Aware Appeal Ask Act Advocate Karena belum Jika sudah yakin, barulah Jika puas, Nasabah Nasabah mulai kenal dengan Nasabah merasa tertarik yakin, Nasabah mulai Nasabah memutuskan untuk akan merekomendasikan produk yang diberikan dengan suatu produk. mencari informasi membeli produk tersebut. produk tersebut kepada teman oleh perusahaan. Namun, belum yakin. untuk meyakinkan dirinya. dan keluarganya. Di setiap touch point yang dilalui Nasabah akan menciptakan CUSTOMER EXPERIENCE visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 54 CUSTOMER EXPECTATION (e) EKSPEKTASI PENGALAMAN PRIBADI yang telah terjadi di masa lalu. adalah PERSEPSI & HARAPAN, yang tercipta karena: PENGALAMAN ORANG LAIN saudara, teman, dan influencer yang diperoleh dari komunikasi langsung maupun social media. IKLAN & PROMOSI yang disampaikan oleh perusahaan ataupun kompetitor. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 55 CUSTOMER EXPERIENCE (x) i ÷e = Low High Hindari! i ÷e = Low High Standard. Mandatory yang selayaknya harus dipenuhi i ÷e = Low HIgh The Best!!! Yang Harus Dicapai Tantangannya adalah bagaimana membuat pengalaman saat Interaksi menjadi lebih tinggi daripada ekspektasi Customers. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 56 TAHAPAN CUSTOMER JOURNEY MAPPING 1 Customer Action: Mengidentifikasi kapan pelanggan melakukan kontak dengan perusahaan dan aktivitas-aktivitas yang terjadi (touchpoints). 2 Desired Experience: Memahami apa yang diharapkan pelanggan ketika melakukan kontak dengan perusahaan. 3 Interaction with Company: Mengetahui aktivitas perusahaan ketika melakukan kontak dengan pelanggan. 4 Key Frustration Points (Titik Ketidaknyamanan): Mengidentifikasi gap antara harapan pelanggan dengan apa yang diberikan perusahaan. 5 Area of Improvement: Mencari solusi alternatif yang dapat meminimalisir ketidaknyamanan dari pelanggan. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 57  CUSTOMER ACTIONS Layer 1: Customer Actions Interaksi customer dengan perusahaan pada setiap touchpoints. Perlu diingat alur perilaku customer: Aksi Aksi Face-to-Face Mengenal/mengetahui perusahaan (awareness) Customer 1 Customer 2 Moment of Memperhatikan informasi yang diberikan perusahaan Truth Mencari informasi secara mandiri atau melakukan kontak dengan perusahaan Melakukan transaksi After Sales (mengharapkan pelayanan spesial) Contoh: Konsultasi Customer Mengumpulkan Mengevaluasi dengan Priority Melakukan alternatif Menerima Produk Action Informasi Banking transaksi Assisstant Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 58  CUSTOMER DESIRED EXPIRIENCE Layer 2: Customer Desired Experience Aksi Aksi Face-to-Face Customer 1 Customer 2 Moment of Truth Customer mempunyai ekspektasi lebih pada service process - Lanjutkan dengan mendefinisikan pernyataan hasil (apa yang diharapkan customer: “Saya ingin….”) Saya ingin.. Saya ingin.. - Berusaha membuat pemetaan yang ideal; bukan pemetaan Ekspektasi1 Ekspektasi1 yang biasa Ekspektasi 2 Ekspektasi 2 - Petakan Layer pertama sepanjang dengan moment of truth (terjadinya interaksi customer dengan perusahaan) Contoh: Konsultasi Customer Mengumpulkan Mengevaluasi dengan Priority Melakukan Menerima Produk Action Informasi alternatif Banking transaksi Assisstant Saya mau Saya mau mendapatkan mendapatkan Saya ingin Mendapatkan Saya ingin Saya ingin Mendapatkan Customer informasi yang komprehensif dan personal rekomendasi produk pelayanan yang cepat, mendapatkan proses pengalaman eksklusif dan Desired Experience tentang produk dan yang sesuai dengan profil risiko dan personal, dan solusi yang tailor-made transaksi yang mudah, cepat, dan aman manfaat yang sesuai dengan status prioritas layanan prioritas kebutuhan finansial Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 59  INTERACTION WITH COMPANY: IDENTIFY KEY FRUSTRATION POINT Layer 3 & 4: Interaction with Company Frontliner.. Frontliner.. Aktivitas 1 Aktivitas 1 Aktivitas 2 Aktivitas 2 Face-to-Face Apa yang harus dipersiapkan perusahaan untuk memenuhi Moment of harapan customer: Company Support Support Truth - Physical evidence yang tersedia dalam proses Process Process - Aktivitas Front-stage oleh frontliners Frustration Point - Aktivitas back-stage oleh tim support Contoh: Konsultasi dengan Mengumpulkan Mengevaluasi Melakukan Customer Action Informasi alternatif Priority Banking transaksi Menerima Produk Assisstant Saya mau Saya ingin Saya mau mendapatkan Mendapatkan Saya ingin Saya ingin Mendapatkan mendapatkan informasi Customer yang komprehensif dan rekomendasi produk pelayanan yang mendapatkan proses pengalaman eksklusif yang sesuai dengan Desired Experience personal tentang produk profil risiko dan cepat, personal, dan solusi yang tailor- transaksi yang mudah, cepat, dan aman dan manfaat yang sesuai dengan status prioritas dan layanan prioritas kebutuhan finansial made Seragam, Marketing Kartu anggota, Brosur, Website Brosur, Website Brosur Kit, Nametag mobile apps Salesperson tidak Priority Banking Assisstant Melakukan evaluasi Interaction with Calon nasabah membandingkan return on menunjukkan pelayanan yang cepat dan meyakinkan customer tentang benefit produk kepuasan nasabah secara berkala, tim pemasaran memberikan penawaran Company investment (ROI) dari beberapa produk investasi, personal dan layanan produk yang relevan Meminta simulasi portofolio investasi yang disesuaikan dengan tujuan keuangan. Update database Update database Update database calon customer calon customer calon customer Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 60  GAP ANTARA PERSEPSI DAN EKSPEKTASI Masalah muncul ketika ada kesenjangan antara harapan pengalaman yang diinginkan nasabah dan persepsi dari kinerja perusahaan “Failure” “What we want” EKSPEKTASI PERSEPSI EKSPEKTASI EKSPEKTASI PERSEPSI PERSEPSI SATISFIED AVERAGE UNSATISFIED PERSEPSI > EKSPEKTASI PERSEPSI = EKSPEKTASI PERSEPSI < EKSPEKTASI Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 61  LANGKAH IDENTIFIKASI KEY FRUSTRATION POINTS Kumpulkan informasi dari nasabah, front-liner, pemasok, dan sumber lain yang 1 Collect terkait dengan penyampaian layanan Menganalisis dan mengklasifikasikan critical points berdasarkan jenis 2 Analyze kegagalan dan frekuensinya Prioritaskan critical points berdasarkan signifikansinya terhadap kualitas 3 Prioritize layanan secara keseluruhan dan kemungkinan masalah tersebut terjadi lagi di masa mendatang Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 62  MENGUMPULKAN INFORMASI NASABAH: NEEDS, WANTS, AND DEMANDS NEEDS WANTS DEMANDS Fisik : Sandang, pangan, papan, keamanan Kebutuhan yang terbentuk dari Kebutuhan yang didukung oleh Sosial : Kebersamaan dan budaya dan kepribadian seseorang adanya kemampuan membayar perhatian Individual : Pengetahuan dan ekspresi diri Contoh: Fast food, tas Luxury Contoh: orang yang mampu Brand, dll membeli Ferrari, Lamborghini, dll Contoh: makanan, minuman, (Berbeda tiap konteks sosio-kultur) pakaian, keamanan Source: Marketing 3.0 visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 63  TIPE TITIK KETIDAKNYAMANAN CUSTOMER Mengidentifikasi critical point atau masalah yang mungkin terjadi dalam setiap proses pada service encounter bertujuan untuk memastikan kualitas pelayanan PRODUCT INFORMATION SLOW RESPONSE Saya tidak tahu produk Saya tidak memiliki yang ingin ditawarkan.. waktu yang cukup.. PROCEDURE BRANCH LOCATION Prosedur sangat Sulit untuk mencari… kompleks Hal-hal yang membuat customer tidak SALES OFFICER nyaman WAITING TIME Sales officer tidak ramah Saya telah menunggu terlalu lama.. Critical Points = Titik Ketidak Nyamanan Resiko yang dapat Proses dimana bisa saja terjadi memberikan dampak negative kemungkinan penundaan pada kualitas pelayanan ataupun kegagalan Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 64  CONTOH PETA EXCITEMENT LEVEL Memetakan gap antara customers action & desires dengan apa yang diberikan oleh perusahaan Contoh: Proses Pengajuan Kredit untuk Nasabah 01 02 03 04 05 06 Prioritas Informasi Kunjungan ke Analisis Kredit Persetujuan Penandatanganan Pencairan Cabang Kredit Dokumen Dana Fasilitas lounge di cabang sangat Dokumen yang harus nyaman. Saya merasa dihargai ditandatangani tidak sebagai nasabah prioritas terlalu banyak dan mudah dipahami Positif Proses persetujuan kredit sangat cepat. Saya sangat puas dengan pelayanan bank Proses ini biasanya memakan waktu beberapa hari kerja." Negatif Proses pencairan dana terlalu lama. Saya Sulit untuk menghubungi membutuhkan dana Relationship Manager. tersebut segera Waktu tunggu panggilan terlalu lama Pengalaman yang mempunyai nilai negatif adalah frustration point yang harus diperbaiki. Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 65  Sebagai Priority Banking Assistant yang unggul, Anda harus mampu memberikan the best experience ke nasabah Anda! Namun untuk dapat memberikan itu, Anda perlu memiliki kemampuan time management yang baik.  TIME MANAGEMENT: EISENHOWER MATRIX Petakan kegiatan tersebut ke dalam matriks prioritas. PENTING TAPI TIDAK MENDESAK PENTING DAN MENDESAK TINGGI TENTUKAN LAKUKAN PENTING MENDESAK TAPI TIDAK PENTING TIDAK PENTING DAN TIDAK MENDESAK RENDAH BATALKAN DELEGASI RENDAH TINGGI MENDESAK Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 67  TIME MANGEMENT: EISENHOWER MATRIX Petakan kegiatan tersebut ke dalam matriks prioritas. PENTING MENDESAK TENTUKAN LAKUKAN “Tidak memiliki batas “Memiliki batas waktu PENTING TAPI TIDAK MENDESAK PENTING DAN MENDESAK waktu penyelesaian penyelesaian TINGGI tertentu, namun sesegera mungkin.” Olahraga Menyelesaikan proyek klien memiliki dampak Menyusun strategi pemasaran jangka Merespon komplain dari klien yang signifikan.” panjang Mengejar deadline laporan Pengembangan pribadi PENTING BATALKAN DELEGASI TIDAK PENTING DAN TIDAK MENDESAK MENDESAK TAPI TIDAK PENTING RENDAH 1. Susun daftar kegiatan yang akan Anda lakukan Menonton televisi Mendengar keluhan rekan kerja 2. Tentukan tingkat “kepentingan” dari setiap Merespon beberapa pemberitahuan Menerima tamu yang tiba-tiba media sosial berkunjung kegiatan tersebut Menjawab telepon dari teman 3. Tentukan tingkat “urgensi” dari setiap kegiatan RENDAH TINGGI tersebut 4. Golongkan setiap kegiatan ke dalam keempat MENDESAK kuadran dalam Matriks Prioritas 5. Tentukan strategi yang akan Anda pilih Source: MarkPlus Institute Analysis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 68  HOW TO MANAGE TIME BETTER? Source: MarkPlus Institute Analysis; respective books visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 69  THANK YOU LEARN MORE IN LESS TIME CONNECT WITH US When you stop learning You stop growing MARKPLUSINSTITUTE.COM - Kenneth H. Blanchard - @MARKPLUSINSTITUTE  THE ART OF RELATIONSHIP MANAGEMENT IN PRIORITY BANKING SESI 4 Activity: Customer Experience Analysis ACTIVITY CUSTOMER EXPERIENCE ANALYSIS Instruksi: 1. Peserta akan dibagi dalam kelompok dan setiap kelompok akan diberikan sticky notes yang berisi customer action. 2. Setiap kelompok bertugas menyusun dan menempel sticky notes pada flip chart secara berurutan sesuai dengan urutan customer action yang sudah dipelajari. 3. Setelah menyusun customer action, kelompok menganalisis desired experience, interaction with company dan area of improvement dari masing-masing customer action. 4. Fasilitator akan berkeliling pada setiap kelompok untuk memberikan feedback dari customer experience yang sudah dianalisis. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 73  TOOLS CUSTOMER JOURNEY MAPPING Instruksi: Buatlah customer journey mapping menggunakan tools berikut: Tentukan letak key frustration point yang di alami nasabah Anda. Customer Action ……. ……. ……. ……. ……. Desired ……. ……. ……. ……. ……. Experience online ……. ……. ……. ……. ……. Interaction with Company offline ……. ……. ……. ……. ……. Area of ……. ……. ……. ……. ……. Improvement visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 74  THANK YOU LEARN MORE IN LESS TIME CONNECT WITH US When you stop learning You stop growing MARKPLUSINSTITUTE.COM - Kenneth H. Blanchard - @MARKPLUSINSTITUTE  THE ART OF RELATIONSHIP MANAGEMENT IN PRIORITY BANKING SESI 5 The Art of Complaint Handling: Building Trust and Loyalty Through Resolution MENGHADAPI NASABAH YANG SULIT Secara umum, tipe-tipe nasabah yang sulit dihadapi dapat terbagi menjadi 5 kelompok berikut: Demanding Different Language Nasabah yang memiliki Nasabah yang memiliki banyak keinginan yang perbedaan bahasa dengan harus dituruti Anda. Argumentative Hostile / Angry Nasabah yang selalu Nasabah yang sedang berargumen dengan dalam keadaan marah informasi yang Anda atau agresif sampaikan Verbally Abusive Nasabah yang menggunakan kata-kata kasar visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 85 MENGATASI KOMPLAIN DARI NASABAH YANG SULIT Bagaimana jika service yang diberikan menimbulkan komplain? Apakah komplain nasabah harus dihindari atau diterima dengan terbuka? Apa yang menjadi sisi baik dan sisi buruk dari komplain nasabah? Good Side Bad Side Pegawai akan merasa tertekan Belajar dari komplain untuk peningkatan layanan Risiko reputasi perusahaan akan turun Melengkapi sumber database komplain Situasi internal perusahaan menjadi kurang Meningkatkan kemampuan pegawai harmonis visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 86 APA ITU KOMPLAIN Keluhan adalah ekspresi dari ketidakpuasan dengan produk atau layanan yang ditawarkan atau disediakan. Harapan Nasabah Konsekuensi dari perbedaan yang dirasakan nasabah GAP antara kinerja yang diharapkan dan dirasakan. Kondisi Sebenarnya visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 87 PENTINGNYA MENANGANI KOMPLAIN Public Action ▪ Merekomendasikan perusahaan Ditindaklanjuti Puas Private Action ▪ Loyal terhadap perusahaan Public Action ▪ Minta ganti rugi Komplain ▪ Tindakan hukum ▪ Mengeluh ke higher authority ▪ Bercerita dalam media sosial ▪ Mengeluh ke orang lain Private Action Tidak ▪ Memusuhi petugas layanan Tidak Puas Ditindaklanjuti ▪ Bicara pada teman - teman tentang keburukan layanan perusahaan visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 88  PARADOKS PENANGANAN KOMPLAIN Nasabah yang mengalami kesalahan layanan dan penanganan komplain yang sukses Loyalitas Nasabah Nasabah yang tidak mengalami kesalahan layanan Kesalahan Penanganan Layanan Komplain Pengalaman Source: MarkPlus Analysis 2021 visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 89 MITIGASI RISIKO JIKA TERJADI KOMPLAIN Berikut adalah tahap-tahap yang dapat dilakukan jika terjadi komplain: Aggresion-Reduction Conflict-Settlement Problem-Solution Conclusive Phase Phase Phase Phase Menerima komplain dan Memahami dan Memproses komplain dan Memberikan solusi atas berusaha mengurangi menanggapi komplain mencari solusi atas permasalahan nasabah rasa marah dari nasabah dari nasabah permasalahan nasabah dan menyelesaikan komplain visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 90 MITIGASI RISIKO JIKA TERJADI KOMPLAIN Alternatif pendekatan antisipasi jika terjadi komplain: Aggresion-Reduction Phase Dalam tahap ini, Anda harus memberi kesan penyesalan terhadap pengalaman buruk nasabah dan langsung meminta maaf untuk memberikan kesan pengertian kepada nasabah. #TIPS Berikan kesempatan nasabah untuk berbicara dan Anda mendengar dengan penuh perhatian Setelah nasabah menjabarkan keluhan, barulah Anda dapat menjabarkan fakta. Jika Anda menginterupsi sebelum keluhan selesai disampaikan, nasabah akan menjadi lebih agresif Jika nasabah mengeluarkan kata-kata tidak menyenangkan atau nada suara yang tinggi, Anda harus menjawab dengan tenang visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 91 MITIGASI RISIKO JIKA TERJADI KOMPLAIN Alternatif pendekatan antisipasi jika terjadi komplain: Conflict-Settlement Phase Dalam tahap ini, Anda harus membimbing nasabah untuk mengetahui fakta-fakta dalam percakapan tersebut. Hal ini dilakukan untuk mengklasifikasi situasi-situasi yang dihadapi nasabah. #TIPS Pegawai harus memberikan fakta dengan tetap memikirkan sudut pandang nasabah Pegawai harus menunjukkan empati tetapi tidak menyalahkan atau melemparkan kesalahan kepada pihak lain visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 92 MITIGASI RISIKO JIKA TERJADI KOMPLAIN Alternatif pendekatan antisipasi jika terjadi komplain: Problem-Solution Phase Dalam tahap ini, Anda harus memastikan nasabah mendapat solusi secepat mungkin, jika solusi tidak bisa diselesaikan saat itu juga, nasabah harus tetap dibimbing saat penyelesaian komplain #TIPS Jika ekspektasi dari nasabah tidak dapat dipenuhi, Anda harus dapat memberikan justifikasi mendetail Jika solusi dapat diberikan saat itu juga, maka sebaiknya diselesaikan langsung Jika solusi tidak dapat diselesaikan langsung, Anda harus dapat membimbing nasabah selama masa solusi dibuat agar nasabah tetap merasa bahwa komplain yang diberikan masih ditangani visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 93 MITIGASI RISIKO JIKA TERJADI KOMPLAIN Alternatif pendekatan antisipasi jika terjadi komplain: Conclusive Phase Dalam tahap ini, Anda harus dapat menutup percakapan nasabahan dengan benar dan memastikan nasabah mengerti dan setuju dengan solusi yang disampaikan #TIPS Anda harus mengulangi kembali solusi yang ditawarkan dan memastikan nasabah mengerti dan menerima solusi Percakapan harus diakhiri dengan kata-kata positif dengan menyampaikan kepuasan pemberian solusi kepada nasabah visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 94 Nasabah yang memberikan komplain secara agresif memiliki tindakan penanganan tersendiri Tingkat keagresifan nasabah dapat diminimalisir dengan menggunakan Neuro-Linguistic Programming TEKNIK NLP DALAM MENGHADAPI REAKSI NEGATIF DARI PIHAK LAIN Langkah-langkah alternatif untuk menghadapi reaksi negatif dari pihak lain: CONTOH INPUT PROSES OUTPUT Saya akan mengundurkan diri dari Anda dimarahi oleh atasan Dimarahi artinya atasan saya membenci saya perusahaan Ubah proses negatif “membenci” menjadi Saya menjadi tahu apa yang salah dan Anda dimarahi oleh atasan atasan peduli supaya saya menjadi lebih baik menjadi lebih baik dalam bekerja visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 96 MITIGASI RISIKO JIKA TERJADI KOMPLAIN Langkah-langkah alternatif untuk menghadapi reaksi negatif dari pihak lain: Menggunakan Input Untuk Mengubah Kondisi Nasabah Yang Melakukan Komplain Memberikan musik Memberikan yang tenang dan minum, permen, relaks atau snack yang manis Visual Auditory Olfactory Gustatory Kinesthetic Memberikan Membawa gambar bahagia Memberikan nasabah ke atau menunjukkan aroma yang wangi ruangan dengan warna cerah AC yang dingin visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 97 HASIL PENANGANAN KOMPLAIN YANG BAIK KEPUASAN WORD-OF-MOUTH LOYALITAS Nasabah membagikan Nasabah merasakan Nasabah akan terus pengalaman kepuasan karena masalah percaya dengan pelayanan menyenangkan mereka yang mereka alami dapat Anda dan menjadi kepada kerabat/ terselesaikan dengan baik. pelanggan setia Anda. teman/kolega. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 98  “Customers don’t expect you to be perfect. They do expect you to fix things when they go wrong.” -Donald Porter- MOVIE TIME HANDLING COMPLAINT IN PRACTICE Berikut adalah bagaimana menangani complaint dari customer/nasabah yang agresif visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 100  THANK YOU LEARN MORE IN LESS TIME CONNECT WITH US When you stop learning You stop growing MARKPLUSINSTITUTE.COM - Kenneth H. Blanchard - @MARKPLUSINSTITUTE  THE ART OF RELATIONSHIP MANAGEMENT IN PRIORITY BANKING SESI 6 Exercise: Effective Handling Complaint ACTIVITY EFFECTIVE HANDLING COMPLAINT 1. Peserta akan dibagi menjadi dalam 6 kelompok masing-masing 4-5 orang. 2. Setiap kelompok mendiskusikan dan menganalisis scenario yang sudah diberikan selama 10 menit. 3. Kelompok melakukan role-play dari scenario dengan waktu 45 menit dengan 1 peserta berperan sebagai nasabah priority dan sisanya adalah Priority Banking Assistant. 4. Fasilitator dan peserta memberikan tanggapan dan feedback terhadap role-play yang sudah dilakukan kelompok peserta. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 104 TOOLS ROLEPLAY SCENARIO 1 Profil Nasabah: Nama Nasabah Karina Putri Usia Nasabah 42 tahun Pekerjaan CEO Perusahaan Startup Teknologi Status Menikah Jumlah Anggota Keluarga 1 suami (pengusaha), 2 anak (berada di tingkat SMA dan kuliah di luar negeri) Hobi Traveling mewah, koleksi seni, investasi saham dan properti Nasabah prioritas dengan relasi yang sudah terjalin lama dan memiliki beberapa produk perbankan seperti Relasi dengan Bank tabungan premium, kartu kredit platinum, dan safe deposit box. Memiliki portofolio investasi yang cukup besar di berbagai instrumen keuangan, termasuk properti, saham, dan Portofolio reksa dana. Profil Nasabah: Bu Karina menghubungi Priority Banking Assistant dengan nada kecewa. Ia merasa kinerja portofolio investasinya, khususnya pada reksa dana yang dikelolanya oleh pihak bank, tidak sesuai dengan ekspektasi. Bu Karina merasa bahwa profil risiko yang telah ia pilih tidak dijalankan dengan baik, sehingga mengakibatkan kerugian finansial yang cukup signifikan. Bu Karina juga merasa kurang mendapatkan informasi yang transparan mengenai kinerja portofolio investasinya. Ia menginginkan penjelasan yang lebih detail mengenai keputusan investasi yang diambil oleh pihak bank dan alasan di balik penurunan nilai portofolio investasinya. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 105  TOOLS ROLEPLAY SCENARIO 2 Profil Nasabah: Nama Nasabah Arman Wijaya Usia Nasabah 55 tahun Pekerjaan Direktur Perusahaan Ekspor-impor Mabel Status Menikah Jumlah Anggota Keluarga 1 istri, 2 anak (berada di tingkat kuliah) Hobi Golf, traveling ke destinasi eksotis, koleksi mobil mewah Nasabah prioritas dengan relasi yang sudah terjalin lama dan memiliki berbagai produk perbankan seperti Relasi dengan Bank tabungan premium, kartu kredit platinum, dan layanan wealth management. Memiliki portofolio investasi yang besar dan diversifikasi, termasuk saham global, obligasi internasional, properti di Portofolio luar negeri, dan komoditas. Profil Nasabah: Pak Arman menghubungi Priority Banking Assistant dengan nada marah. Ia merasa kinerja portofolio investasi internasionalnya, khususnya pada saham-saham yang dikelolanya oleh pihak bank, tidak sesuai dengan ekspektasi. Pak Arman merasa bahwa strategi investasi yang dijalankan tidak cukup agresif untuk menangkap peluang pertumbuhan di pasar global. Pak Arman juga merasa kurang mendapatkan informasi yang transparan mengenai kinerja portofolio investasinya. Ia menginginkan penjelasan yang lebih detail mengenai keputusan investasi yang diambil oleh pihak bank dan alasan di balik penurunan nilai portofolio investasinya. visit markplusinstitute.com | follow @markplusinstitute | ©2024 106 TOOLS ROLEPLAY SCENARIO 3 Profil Nasabah: Nama Nasabah Tania Putri Usia Nasabah 38 tahun Pekerjaan CEO Perusahaan Fashion Bintang Asia Status Menikah Jumlah Anggota Keluarga 1 suami (pengusaha), 2 anak (masih kecil) Hobi Belanja barang mewah, traveling ke destinasi fashion week, mengikuti tren terbaru Relasi dengan Bank Nasabah priority yang sangat demanding dan seringkali meminta layanan ekstra. Memiliki portofolio investasi yang cukup besar, namun sebagian besar terfokus pada aset yang bersifat konsumtif Portofolio seperti properti mewah dan koleksi barang seni. Profil Nasabah: Bu Tania menghubungi Priority Banking Assistant dengan nada kecewa. Ia mengeluhkan bahwa layanan yang ia terima belakangan ini tidak sesuai dengan standar yang ia harapkan sebagai nasabah priority. Bu Tania merasa bahwa pihak bank tidak cukup responsif dalam memenuhi permintaannya, seperti pengaturan jadwal pertemuan yang terlalu lama dan kurangnya variasi produk investasi yang ditawarkan. Bu Tania