Instalaciones - Recepción PDF

GE 9 INSTALACIONES INSTALACIONES – RECEPCIÓN  https://youtu.be/CGWNg0qArmE INSTALACIONES – RECEPCIÓN  La Recepción (mejor que sala de espera ¿no?)  El primer contacto que tiene el cliente con la clínica, y también el último, se produce en la recepción, por tanto de...

GE 9 INSTALACIONES INSTALACIONES – RECEPCIÓN  https://youtu.be/CGWNg0qArmE INSTALACIONES – RECEPCIÓN  La Recepción (mejor que sala de espera ¿no?)  El primer contacto que tiene el cliente con la clínica, y también el último, se produce en la recepción, por tanto debe reunir algunos aspectos clave:  Aspectos físicos  Buena iluminación  Calidez  Temperatura agradable  ¡Limpieza! INSTALACIONES – RECEPCIÓN  En cuanto al personal  Aseados  Uniformes limpios  Predispuesto  Buena atención  Mostradores diáfanos y ordenados  Trato respetuoso INSTALACIONES – RECEPCIÓN Habitualmente se ha considerado que el 80% de la imagen que se hace un cliente cuando acude a una clínica veterinaria se produce en la recepción. En esos primeros momentos el cliente tiene la fotografía de la clínica en su retina, ha sentido el olor, ha visto la limpieza… y está esperando el momento crítico en el que una persona debe ofrecerse para saber qué necesita. INSTALACIONES – RECEPCIÓN En ese instante, una sonrisa franca que demuestre el interés de la persona sobre lo que necesita el cliente/paciente puede ser la gran diferencia entre captar un cliente y fidelizarlo o que entre con grandes resistencias al veterinario que atenderá al animal. Esa sonrisa tiene un nombre: recepcionista. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Tareas que debe cumplir una buena recepción: I. Atención al cliente: una de las premisas básicas es que el recepcionista, en su labor de maître, acompañe al cliente, le haga sentir apreciado y atendido. Podrá dar una idea del tiempo de espera, ofrecerle algo para que entretenga ese tiempo, presentar a los otros clientes que están en la sala de espera y, si fuera posible, mediante conversación informal detectar las necesidades del cliente. En las llamadas telefónicas deberá hacer lo mismo, conseguir que el cliente se sienta apreciado y atendido. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Tareas que debe cumplir una buena recepción: II. Gestión de la satisfacción: el recepcionista, al ser el encargado de cobrar, suele ser la última persona con la que el cliente interacciona. Puede adivinar por la cara de este si está satisfecho, preocupado, inquieto, despistado o si tiene reticencias al decirle la cantidad que debe abonar. Con preguntas sencillas podrá detectar si el cliente ha entendido lo que el veterinario le ha explicado o si está satisfecho con el trato recibido y por tanto podrá aplicar medidas correctoras, como demostrar empatía para consolar, pedir al veterinario que vuelva a explicar las cosas, o explicar de manera detallada la factura que debe abonar. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Tareas que debe cumplir una buena recepción: III. Distribución del trabajo: el manejo de la agenda de manera correcta permite optimizar el tiempo del personal, evitar esperas innecesarias de los clientes y, en definitiva, rentabilizar adecuadamente los recursos humanos de la clínica. Para ello, debe saber cuánto tiempo se debe aplicar a la mayoría de los procedimientos, ser capaz de evaluar la gravedad o la urgencia para priorizar unos pacientes sobre otros, así como tener capacidad para decidir a priori qué veterinario o miembro del equipo será el encargado de atender a ese paciente. Lo mismo ocurrirá con las llamadas telefónicas; resolverá la gran mayoría, pero debe tener la capacidad de decidir cuándo una llamada debe ser transferida y a quién en concreto. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Tareas que debe cumplir una buena recepción: IV. Venta de productos y servicios: un buen recepcionista no solo despacha productos, sino que de manera proactiva debe saber vender servicios y productos de la clínica. Desde medicina preventiva a cualquiera de los servicios existentes, debe estar siempre atento para detectar las necesidades del cliente y cubrirlas. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  En cuanto al diseño:  Espacios diáfanos (en la medida de lo posible)  Definir zonas calientes y zonas frías  Marketing vs Merchandising INSTALACIONES – RECEPCIÓN  MARKETING Esta disciplina se responsabiliza de estudiar el comportamiento de los mercados y de las necesidades de los consumidores. Analiza la gestión comercial de las compañías con la finalidad de atraer, captar, retener y fidelizar a los clientes finales a través de la satisfacción de sus deseos y resolución de sus problemas. INSTALACIONES – RECEPCIÓN INSTALACIONES – RECEPCIÓN Las 4 P’s del marketing:  Producto (¡¡¡Servicio!!!)  Punto de venta  Precio  Margen  Objetivos  Competencia  Tendencias y modas  Promoción INSTALACIONES – RECEPCIÓN  MERCHANDISING No es una mera cuestión de decoración o escaparatismo, sino que el merchandising va mucho más allá. Gracias a ésta técnica de marketing podremos disponer los productos en nuestro establecimiento de forma óptima (visual merchandising) y a crear las mejores condiciones para aumentar las ventas de los mismos. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  MERCHANDISING  pretende dar al producto - servicio un papel activo de venta a través de su presentación y de su entorno.  toma nuestro local o punto de venta como centro de comunicación con el cliente y como vía de diferenciación de la competencia, ofreciendo a cada cliente los estímulos para realizar sus compras. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Tipos de compras: tener en cuenta los diferentes tipos de compra que realizan los clientes en función de cómo y en qué momento toman la decisión de realizar la compra de un producto. Así, podemos diferenciar entre: 1. Compras racionales 2. Compras irracionales INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Tipos de compras 1. Compras racionales (o previstas) 45%:  Realizadas: son las efectuadas según la previsión inicial, tanto por producto como por marca.  Necesarias: son las realizadas por producto, pero sin prever la marca del mismo. Este tipo de compras se adaptan al perfil del consumidor que busca las ofertas.  Modificadas: Son las compras por producto pero que pueden verse modificadas en función de la marca del mismo. INSTALACIONES – RECEPCIÓN 2. Compras irracionales (o impulsivas) 55%:  Planificada: el consumidor tiene la intención de compra, pero espera el momento adecuado para efectuarla (rebajas, promociones, etc.).  Recordadas: el cliente no ha previsto su compra, pero, al ver el producto, recuerda que lo necesita.  Sugeridas: son las producidas cuando un cliente, visualizando un producto en una estantería, decide probarlo.  Puras: es la compra que rompe los hábitos, es decir, la totalmente imprevista. En este tipo de compras, es el establecimiento el que crea la necesidad en el consumidor en el punto de venta. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Tipos de productos:  de la misma forma que con los tipos de compra, existen determinados tipos de producto que cubren las demandas o necesidades de los compradores a distintos niveles y, por lo tanto, tienen más posibilidades de ser adquiridos bajo ciertas circunstancias. Así, podemos hablar de: INSTALACIONES – RECEPCIÓN A. Productos atracción B. Productos de compra racional o irracional C. Productos complementarios INSTALACIONES – RECEPCIÓN A. Productos atracción. Son los más vendidos y deben colocarse distantes para que el cliente recorra la mayor superficie del establecimiento posible. B. Productos de compra racional o irracional. Los de compra impulsiva es mejor situarlos en cajas, mientras que los de compra más reflexiva (aquellos que necesitan de tiempo de reflexión para ser adquiridos) necesitan una zona sin agobios y amplia. C. Productos complementarios Son los productos que “complementan a otros productos”. Como ejemplo, un champú y una loción o collar antiparasitario y/o cepillos y corta uñas…. Hay que situar éste tipo productos y secciones de manera que se complementen. INSTALACIONES – RECEPCIÓN Un aspecto básico del merchandising es la gestión del lineal (es decir, del mobiliario estándar que se suele encontrar en los establecimientos y que alberga los productos como, por ejemplo, estanterías, mostradores clásicos, islas, góndolas, expositores, muebles específicos…) con el objetivo de optimizar su rendimiento y la gestión del espacio. INSTALACIONES – RECEPCIÓN INSTALACIONES – RECEPCIÓN Además es necesario llevar a cabo una buena gestión del surtido mediante la selección y análisis de los productos a exponer en el punto de venta. INSTALACIONES – RECEPCIÓN A la hora de decidir en qué lugares situaremos los productos dentro del establecimiento, es importante tener en cuenta dos factores: i. La manipulación de los productos ii. La conservación de los productos INSTALACIONES – RECEPCIÓN i. La manipulación de los productos  Los productos especiales tales como los pesados o voluminosos, requieren una colocación que favorezca la comodidad tanto para el establecimiento como para el consumidor. ii. La conservación de los productos  Aquellos que necesitan de una serie de condiciones atmosféricas, de temperatura, de ventilación o de higienización especiales que permitan tanto su conservación óptima como el cumplimiento de la normativa sanitaria. ¡es necesario colocarlos en un lugar que facilite la reposición diaria! INSTALACIONES – RECEPCIÓN  VISUAL MERCHANDISING Es la parte del merchandising que se refiere exclusivamente a la colocación de los productos dentro del establecimiento para lograr generar una serie de estímulos entre los clientes. Podría definirse como el “escaparatismo de interior” y presta especial atención tanto al mobiliario utilizado para cada tipo de producto, como a la iluminación, la disposición de los productos dentro del mueble, etc. INSTALACIONES – RECEPCIÓN INSTALACIONES – RECEPCIÓN  VISUAL MERCHANDISING en este aspecto cobran especial atención los niveles básicos de exposición de los productos: I. Nivel Superior (nivel de los ojos o nivel de percepción), los productos aquí situados adquirirán un mayor protagonismo. II. Nivel Intermedio (nivel de las manos). Esta línea visual da sensación de accesibilidad y es utilizada para objetos que se puedan manipular o usar con las manos. III. Nivel Inferior (nivel del suelo), es la menos utilizada, queda relegada al emplazamiento de objetos grandes o elementos decorativos. IV. La línea visual menos efectiva es la que se encuentra por encima de los ojos y su uso es muy ocasional. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Circulación en el establecimiento Además del lugar en el que situamos los productos, debemos prever cómo se moverán los clientes dentro del establecimiento para poder lanzarles los estímulos de la forma más adecuada. Así, debemos planificar el itinerario que seguirán nuestros clientes atendiendo a la disposición de:  Cajas y puerta de entrada.  Disposición del mobiliario y Colocación de los productos.  Informaciones que guían al consumidor. (Por ejemplo farmacias, cómo han evolucionado) INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Puntos de venta “fríos” y “calientes” deberemos establecer en qué lugares situaremos los puntos de venta fríos y calientes, es decir, los de obligada presencia de clientes (por ejemplo mostrador de recepción) - puntos calientes -, o aquellas zonas alejadas o con una menor circulación de clientes - puntos fríos. INSTALACIONES – RECEPCIÓN  Puntos de venta “fríos” y “calientes” Deberemos intentar reducir al máximo los puntos fríos. Para ellos podemos llevar a cabo diferentes acciones: a) Los productos básicos (aquellos que serán comprados por los clientes con independencia de su precio o su colocación y que forman parte de las compras racionales) deben ser situados en zonas frías. b) Otras técnicas: iluminando mejor la zona, montando un stand con productos de muestra, realizando promociones de manera periódica… INSTALACIONES – RECEPCIÓN  El Merchandising Exterior Conlleva tomar decisiones sobre el aspecto externo del local (fachada, escaparate, rótulos exteriores, puerta). Así, el merchandising exterior gestiona el entorno del local o establecimiento con el objetivo de que éste resulte atractivo y de fácil acceso INSTALACIONES – RECEPCIÓN Por ello, es necesario prestar especial atención a:  La accesibilidad y la entrada: Además de atender a la accesibilidad física necesitamos generar en los clientes la sensación de que el paso al establecimiento es fácil, la accesibilidad psicológica.  Fachada: podemos utilizarla para diferenciarnos del resto de los establecimientos.  Publicidad exterior: que guíe el tráfico de consumidores hacia la entrada.  ¡Ojo! Cuidado con publicidades engañosas o mensajes que puedan dañar la ética profesional (esto está fatalmente visto por nuestro colectivo)  Escaparates: es un medio bien conocido para diferenciarnos, mostrar la personalidad de la tienda y atraer clientes INSTALACIONES – CONSULTA