Ficha 1 Organizaciones - Guía para Estudiantes - PDF

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Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República CURSO Introducción a los Sistemas de Gestión Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 1 de 9 Versión 01-2022  Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República FICHA 1 La organización: Definición. Misión. Visión. Valores. Cultura. Componentes. Parte interesada. Productos y servicios. Tipos de organizaciones. Objetivos El estudiantado será capaz de:  Describir las principales características de una organización.  Identificar componentes y requisitos básicos de una organización bajo sistemas de gestión.  Identificar productos y servicios en diversas organizaciones. 1. La organización 1.1 Generalidades La norma ISO 9000:215 define a una organización como “persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos”. Este concepto incluye, tanto a trabajadores/as independientes, compañías, corporación, empresas, sociedades, asociaciones, organizaciones benéficas, instituciones públicas, o una parte o combinación de éstas tanto públicas como privadas. Cualquier tipo de organización puede implementar un sistema de gestión tanto una empresa privada unipersonal, grande o pequeña, como una entidad pública o una ONG. En el ámbito de los sistemas de gestión, las organizaciones se caracterizan tomando en cuenta las actividades que realizan y conformando un marco de referencia. Para ello, es responsabilidad de la dirección establecer dicho marco que identifica a la organización a través de la definición de la misión, visión, políticas y objetivos. 1.2 Misión Se define como el propósito de la existencia de una organización, tal como lo expresa la alta dirección. Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 2 de 9 Versión 01-2022  Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República Para redactar la misión puede recurrirse a la pregunta: ¿Qué hacemos? Describe la razón de ser de la organización por lo que debe ser específica y clara. Ejemplo: Misión de la Facultad de Química  Formación de egresados y posgraduados capaces de resolver problemas de la sociedad en donde actúen.  Creación de conocimiento a través de la investigación.  Poner a disposición de la sociedad el conocimiento a través de la extensión.  Apoyar el desarrollo y fortalecimiento del Sector Productivo. Definir la misión, ayuda a unificar a los/las integrantes bajo una misma razón de ser, además es de gran utilidad para la comunicación interna y externa de la organización. Posibles clientes, proveedores o cualquier parte interesada podrán comprender rápida y claramente a qué se dedica la organización. 1.3 Visión Se define como la aspiración de aquello que una organización querría llegar a ser, tal como lo expresa la alta dirección. Para redactar la visión puede recurrirse a la pregunta: ¿A dónde queremos llegar? Es una declaración de aspiración de la organización a largo plazo. Ejemplo: Visión de la Facultad de Química Ser una Institución:  Reconocida a nivel regional e internacional, que ofrezca enseñanza de calidad, que consolide la investigación científica e impulse la utilización socialmente valiosa del conocimiento.  Reconocida por los valores de sus docentes, estudiantes, egresados y funcionarios no docentes.  Que forme egresados con un perfil científico y humanista, que contribuyan a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, a implementar la transferencia científica y tecnológica y que promueva la innovación.  Que acompañe el natural desarrollo de las áreas científico - tecnológicas, estrechando sus vínculos con otras disciplinas. Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 3 de 9 Versión 01-2022  Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República Contar con una visión clara a futuro, ayuda a proyectar a la organización, es un insumo importante para la definir planes, programas y objetivos. También, ayuda a la motivación y la aspiración de carrera y crecimiento personal posible de sus integrantes. Al mismo tiempo, posiciona favorablemente la imagen de la organización en el mercado y ante sus partes interesadas. 1.4 Valores Los valores son convicciones básicas sobre lo que es correcto, bueno, deseable. Según Robbins (2009), los valores tienen atributos de contenido (qué es importante) y de intensidad (qué tan importante es) la combinación de ambos conforma nuestro sistema de valores. Estos son importantes para las organizaciones porque influyen en las percepciones, actitudes y comportamiento de las personas. Es relevante que se definan y comuniquen los valores organizacionales, es decir los principios que rigen la organización, lo cual aclara cual es el comportamiento aceptado y el no aceptado en una organización. Es recomendable de ser posible, que los valores se definan de forma participativa y tomando en cuenta las necesidades internas de la organización (participación de integrantes) y otras partes interesadas, aunque la responsabilidad última es de la dirección de la organización. Los valores personales de sus integrantes deben corresponderse, o por lo menos no ser contradictorios con los de la organización para que exista motivación personal y también gestión organizacional exitosa. Son ejemplos de valores organizacionales: la responsabilidad, honestidad, solidaridad, cooperación, tolerancia, respeto, equidad de género, no discriminación, entre otros. 1.5 Cultura La cultura organizacional se define como el conjunto de valores, normas, creencias, experiencias y hábitos que son características propias de una organización. Por lo tanto, es un marco de referencia que afecta las relaciones dentro y fuera de la organización. Es importante que los valores organizacionales sean explicitados y comunicados adecuadamente tanto a la hora de la contratación e inducción a nuevo personal, así como en actividades de capacitación. Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 4 de 9 Versión 01-2022  Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República Asimismo, las prácticas cotidianas de la organización tienen que ser coherentes con los valores establecidos para que el sistema de gestión funcione adecuadamente. Es importante no solamente definir valores sino también incorporarlos en las actividades de la organización. En una organización que implanta un sistema de gestión, será importante que se promueva la “cultura de la mejora”, no sólo en la letra sino también en la práctica. Por ejemplo, ante la identificación de errores o problemas de gestión, es fundamental que la dirección apoye actitudes de búsqueda de soluciones y presentación de nuevas ideas al mismo tiempo que se desmotive la sanción y las represalias. El fomento a una cultura de la mejora organizacional fuerte, ayuda a disminuir la “resistencia al cambio”, fenómeno con el que hay que trabajar cuando se implementa un nuevo sistema de gestión en una organización preexistente. Según Robbins (2009) las organizaciones naturalmente resisten a los cambios, esto es funcional ya que permite que la organización se perpetúe y se mantengan prácticas aprendidas, sin embargo, pueden también impedir cambios beneficiosos. 2. Contexto 2.1. Generalidades El contexto de una organización es la combinación de cuestiones internas y externas que pueden tener un efecto en el enfoque de ésta para el desarrollo y logro de sus objetivos. Factores internos Factores externos (local, nacional, regional, internacional) Cultura organizacional Competitivos Productos y servicios Legales Estructura organizativa Políticos Recursos Económicos Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 5 de 9 Versión 01-2022  Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República Conocimiento (personas, procesos, sistemas y Sociales tecnología) Sistemas de información Ambientales Procesos de toma de decisión Culturales - tecnológicos La organización debe determinar aquellos factores internos y externos, positivos y negativos que afectan o pueden llegar a afectar a sus actividades y capacidad de alcanzar los resultados previstos. Asimismo, debe ser consciente del carácter dinámico de estos factores por lo que deben ser verificadas y revisadas regularmente. 2.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas: La norma ISO 9000 define parte interesada como persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad. Algunos ejemplos de partes interesadas son: clientes, propietarios/as, socios/as, empleados/as, empresas veedoras, organizaciones financieras, entes reguladores, sindicatos, competidores o la sociedad en general que puede incluir grupos de presión con diversos intereses. Las organizaciones deben identificar y analizar sus partes interesadas de forma de obtener información acerca de lo que necesitan o esperan de la organización y como pueden afectar o verse afectadas con sus actividades. Una primera identificación básica puede ser en “partes internas” (trabajadores/as, sindicato, junta de accionistas, etc.) y “partes externas” (clientes, proveedores, autoridades, sociedad, etc.). Es relevante considerar que quienes integran la organización son claves y prioritarios, una organización no puede implementar un sistema de gestión exitoso si no cumple con la legislación laboral, protege la salud y seguridad y asegura condiciones adecuadas de operación de los procesos para su gente. Una vez identificada cada parte interesada, se pueden clasificar en categorías, por ejemplo, de acuerdo a su grado de apoyo y nivel de importancia para la organización. Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 6 de 9 Versión 01-2022  Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República Apoyo Importancia Aprueban Clave Simpatizan Significativos Neutros Involucrados Escépticos Interesados Opositores Curiosos La información para obtener información que permita esta clasificación puede obtenerse por diversos métodos tales como encuestas a clientes, actas de reuniones con proveedores, informes de actividades realizadas con la comunidad, notas de prensa, entre muchos otros. La fuente de información variará según la parte interesada y las circunstancias de cada momento y lugar. Una vez analizadas las expectativas de las partes interesadas, se identifican acciones concordantes, es decir, en el caso de que una parte interesada muestre una actitud positiva ante la organización, la acción podría ser mantener el buen relacionamiento; en cambio si la relación con una parte interesada es conflictiva, es posible que sea necesario implementar acciones que tiendan a cumplir con sus expectativas y a mejorar el relacionamiento. Estas acciones debidamente direccionadas resultarán beneficiosas para el éxito de la organización y la adecuada implementación de un sistema de gestión. 3. Organizaciones, productos y servicios 3.1 Producto La Norma ISO 9000 define producto como “la salida de una organización que puede producirse sin que se lleve a cabo ninguna transacción entre la organización y el cliente”. Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 7 de 9 Versión 01-2022  Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República Frecuentemente los productos son tangibles, por ejemplo, la elaboración de productos industriales, de productos artesanales o bien un certificado de análisis de un laboratorio. Sin embargo, existen excepciones, un producto puede ser intangible, es el caso de la información, por ejemplo una App, un manual de instrucciones, un programa informático y un disco musical son productos. Es relevante tomar en cuenta que la provisión de un producto puede implicar incorporar un servicio, por ejemplo, si incluye servicio de entrega al cliente o servicio de garantía. 3.2 Servicio La Norma ISO 9000 define servicio como “salida de una organización con al menos una actividad, necesariamente llevada a cabo entre la organización y el cliente”. Los servicios generalmente son intangibles, sin embargo, en alguna de sus fases de realización pueden participar productos, la Norma antes referida establece los siguientes ejemplos: - una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparación de un coche); - una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar una declaración de impuestos); - la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de información en el contexto de la transmisión de conocimiento); - la creación de un ambiente para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). Las organizaciones realizan actividades que obtienen resultados (salidas), en el marco de los sistemas de gestión, se considera que esos resultados son productos o servicios. Lo que define a estos últimos no es si es o no tangible, sino si depende o no del cliente para su provisión. A modo de ejemplo, un curso no se puede dictar si alumnado, una agencia de viajes no puede prestar servicios sin viajeros, un médico no puede prestar asistencia sin pacientes. Los sistemas de gestión establecidos en las normas ISO consideran a productos y servicios como equivalentes, es decir, todos los requisitos de Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 8 de 9 Versión 01-2022  Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión Facultad de Química- Universidad de la República las normas de gestión se aplican a cualquier organización tanto sea elaboradora de productos o de servicios. ACTIVIDADES RECOMENDADAS Una vez finalizada la lectura del caso de estudio, realice las siguientes actividades. Farmaquim Uruguay S.A. ¿Quiénes somos? Fundada el 10 de enero de 1988, como una empresa familiar, para abastecer de materias primas a la industria farmacéutica en Uruguay. Desde entonces la organización ha ido incorporando nuevos productos en función de las necesidades los clientes. Nuestra organización se destaca por la calidad de sus insumos, la disponibilidad de stock, depósitos y entregas inmediatas. La Planta Central se encuentra en el departamento de Maldonado y brinda fuentes de trabajo para la comunidad cercana. La Administración se encuentra en Montevideo y cuenta con personal altamente calificado. a) Redacte la misión y la visión de la organización b) Defina 5 partes interesadas diferentes. Bibliografía:  ISO 9001:2015 para la Pequeña Empresa ¿Qué hacer? – Recomendaciones de ISO/TC 176.  Norma UNIT-ISO 9000:2015. Sistemas de gestión de la calidad– Fundamentos y Vocabulario.  Robbins, Stephen p. y Judge, Timothy a. (2009). Comportamiento organizacional. Decimotercera edición 752 Pearson Educación, México, 2009. Unidad Académica de Sistemas Integrados de Gestión-Facultad de Química- UdelaR Página 9 de 9 Versión 01-2022