Deming: La Revolución de la Calidad y las Herramientas de la Estadística PDF

Deming: la revolución de la calidad y las herramientas calidad de la educación, etcétera. Asimismo, el sistema económico mundial se está reconfiguran- de la estadística...

Deming: la revolución de la calidad y las herramientas calidad de la educación, etcétera. Asimismo, el sistema económico mundial se está reconfiguran- de la estadística do: hay un rápido proceso de apertura, se formando los llamados bloques de mercado y la están idea de la "aldea global" es cada vez más real. En Mario Miguel Ojeda y Lorena López Lozada resumen, estamos viviendo la llamada revolución de la calidad. Para tener una mayor claridad acerca del significado que dicha revolución tiene o puede tener en nuestro ámbito, es necesario tener una Introducción idea panorámica desde diferentes perspectivas. En tal sentido, el objetivo de este trabajo es n estos días es muy común escuchar que los empre- revisar las contribuciones del padre del control sarios, los técnicos y los profesionales de diversas dis- estadístico de la calidad: William Edwards ciplinas hablan de la calidad, la productividad y la exce- Deming, y con ello promover el buen uso de las lencia. Muchas veces lo que se dice sobre estos temas se justifica herramientas estadísticas para el mejoramiento dadas las preocupaciones que hay respecto a la competencia y a de la calidad. las exigencias de certificación, o bien porque son "temas de actua- lidad". Así, para bien o para mal, la temática de la calidad se ha convertido en motivo de charlas motivacionales, "evangelio" de infinidad de predicadores, y también materia especialmente impor- Deming, tante para diversos profesionistas, como ingenieros, admi- semblanza nistradores, psicólogos, economistas, estadísticos e informáticos, de una vida entre otros. Pero eso no es todo: la calidad se ha llegado a pensar William Edwards Deming nació en el estado como una cualidad de grandes organizaciones, no solamente norteamericano de Iowa el 14 de octubre de industriales sino también administrativas y de servicios, con lo que 1 900 : Es tud ió fís ica y m a tem á ticas en l a se han establecido procedimientos generales para el diseño de sis- Universidad de Wyoming, donde se graduó en temas que abarquen a empresas completas, como oficinas públi- 1 921. Desp ués , cursó u na maes tr ía en la cas, hospitales, escuelas, hoteles, bancos, industrias y demás, y Universidad de Colorado y, por último, un doc- han aparecido mas normas internacionales para diseñar e instrumen- torado en la Universidad de Yale. En 1927 ingresó tar sistemas de mejoramiento continuo de la calidad. Todo ello ha al Departamento de Agricultura, donde se vinculó contribuido a que se revisen los paradigmas básicos de varias dis- formalmente a la estadística, organizando y pro- ciplinas, como la administración, la psicología o la ingeniería, y a moviendo cursos en los que participaron los más que aparezcan nuevas metodologías y áreas de desarrollo de connotados especialistas de la época, como conocimientos y técnicas, entre las cuales se cuentan la reinge- niería de procesos o la planeación estratégica. 1 Laboratorio de Investigación y Asesoría Estadística (LINAE), Todavía más: la sociedad está cambiando a un ritmo más Facultad de Estadística e Informática, Universidad Veracruzana. Tel. (28)15-03-74, fax (28)14-99-90, E-mail: acelerado, y ahora se habla de calidad de vida, calidad del trabajo, [email protected]. Walter Shewhart (control estadístico) y Jersy las herramientas estadísticas, Los japoneses siguieron Neyman (muestreo). Trabajó aplicando la avanzando en la dirección que Deming les marcó, creando sus estadística en la Oficina de los Censos en el propias estrategias y aprendiendo todo lo que podían de otros periodo de 1941 a 1946, aunque ya desde países y científicos. El reconocimiento mayor para Deming por 1942 había iniciado su carrera como consultor parte de los japoneses fue el haber recibido, en 1960, la Segunda en control de calidad y estadística. Orden del Sagrado Tesoro del gobierno del Japón. Más tarde, a En aquella época las cosas no su regreso a Estados Unidos, Deming siguió vinculado también a estaban muy bien en la industria de los Estados su gobierne ejerciendo como consultor, trabajo del que se retiró Unidos en lo que se refiere al uso de en 1967. Sin embargo, en su tierra aún era un desconocido. herramientas estadísticas. En muy pocas Deming alcanza fama mundial con la penetración en los industrias se usaba el control estadístico, y el mercados norteamericanos de los productos japoneses, que énfasis se ponía en la inspección. Deming se desplazaron a la producción norteamericana en calidad y en precio explicaba la falta de interés de la gerencia en a finales de la década de los setenta. En 1980, la NEC presentó la calidad porque todo lo que se producía se a Deming en un programa titulado "Si los japoneses pueden... vendía: no había necesidad. ¿por que nosotros no?". Gradas a ello, se hizo realmente famoso Japón, tras de ser derrotado en la de la noche a la mañana, y lo único que lamentaba era ya no tener Segunda Guerra Mundial, estaba en ruinas. Los la vitalidad suficiente para impartir todos los seminarios y conferencias japoneses, dueños de una cultura imperial que le solicitaban. Escribió un libro muy influyente llamado Fuera de /a milenaria, planeaban la forma de su crisis reconstrucción. La industria japonesa, hasta antes de la guerra, se distinguía por la mala calidad de los productos que producía, pero los industriales, profesionales y técnicos japoneses estaban dispuestos a trabajar seriamente por su país: había una necesidad. Deming fue a Japón en 1947 como parte de la misión de las Fuerzas Aliadas, con la encomienda de apoyar el diseño y realización del censo japonés. En 1950, después de acercarse a la cultura japonesa, fue invitado a dar una serie de conferencias sobre control de calidad por parte de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses. Teniendo en mente el abandono en que se encontraban los métodos del control de la calidad en Norteamérica, Deming convenció a la alta gerencia japonesa para involucrarse en el proceso de mejora continua. Es aquí donde desarrolla su método gerencia!, y donde eslabona y presenta sus principales contribuciones en esta área. En 1951 se estableció en ese lejano país el Premio Deming, mientras que él, de una manera desinteresada, a través de seminarios y conferencias seguía contribuyendo a la promoción de la cultura del uso adecuado de  Y viajó por todo el mundo dictando conferencias e ruinas. Deming condujo seminarios donde explicó impartiendo cursos. Asesoro a importantes compañías norte- la razón por la que en Estados Unidos se había americanas hasta finales de 1990. En el año de 1993 en el mes abandonado la práctica del control de la calidad. de julio, todavía magistral en la reunión de la Sociedad Americana Explicó su perspectiva a través de las siete enfer- de Estadística. Murió en el mes de diciembre de ese año, su obra medades mortales y obstáculos, y planteó un aún no se ha valorado en su justa dimensión. método general, basado en los famosos catorce puntos, para constituir y consolidar un sistema basado en la búsqueda permanente de la calidad Las contribuciones (Tablas 1, 2 y 3). Reformuló la visión de la administración introduciendo una concepción de Deming sistémica, y enseñó que las herramientas estadís- ticas son fundamentales en las tareas de diagnóstico y diseño del proceso. Deming había Las contribuciones de Deming fueron determinantes para el de- obtenido estas enseñanzas luego de vivir de sarrollo de la escuela Japonesa del control de la calidad. Desde que cerca y analizar las malas prácticas que observaba llegó a Japón por primera vez, los científicos, ingenieros y empre- en la gerencia norteamericana. 1 sarios lo escucharon con atención en aquella, entonces, nación en Tabla 1. Los catorce puntos de Deming 1. Ser constante en el propósito de mejorar los productos y los servicios. 2. Adoptar la nueva filosofía. 3. No depender más de la inspección masiva. 4. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio. 5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio. 6. Instituir la capacitación en el trabajo. 7. Instituir el liderazgo. 8. Desterrar el temor. 9. Derribar las barreras ente los departamentos. 10. Eliminar los eslogans, las exhortaciones y las metas para la fuerza laboral. 11. Eliminar las cuotas numéricas de producción. 12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de orgullo que produce un trabajo bien hecho. 13. Establecer un vigoroso programa de educación y reentrenamiento. 14. Tomar medidas para lograr la transformación.  Tabla 2. Las siete enfermedades mortales 1 Falta de constancia en el propósito. 2. Énfasis en las utilidades a corto plazo. 3. Evaluación del desempeño, clasificación según el mérito o análisis anual. 4. Movilidad de la alta gerencia. 5. Manejo de la compañía basándose sólo en cifras visibles ("contando dinero"). 6. Costos médicos excesivos. 7. Costos excesivos de garantía. Tabla 3. Obstáculos para la Calidad 1. Descuido de la planificación y de la transformación a largo plazo. 2. Suposición de que la solución de los problemas, la automatización, las novedades mecánicas o electrónicas y la maquinaria nueva transformarán la industria. 3. Búsqueda de ejemplos. 4. Justificación con base en la diferencia (nuestros problemas son diferentes). 5. Instrucción y capacitación obsoleta. 6. Dependencia de los departamentos de control de calidad. 7. Culpabilización de los trabajadores por los problemas. 8. Calidad por inspección. 9. Salidas en falso. 10. Computadora "mágica". 11. Cumplimiento de las especificaciones. 12. Pruebas inadecuadas de los prototipos. 13. Consultoría inadecuada ("Cualquier persona que llega a tratar de ayudarnos debe saber todo sobre nuestro negocio"). Como puede verse, aparentemente no aparece la estadística por Mejoramiento de la calidad ninguna parte. Sin embargo, Deming logró introducir una reformu- lación del concepto de control de la calidad indicando primero que el propósito era minimizar la inspección final y dándole mayor Disminuye costos, porque el trabajo es menor, énfasis a la actividad de diseño de la calidad y control en la pocos errores, pocos retardos, pocos obstáculos; operación del proceso. Propuso un diagrama de flujo, que aquí mejor uso de máquinas, tiempo y materiales aparece en la Figura 1, en el que considera integralmente un pro- ceso productivo. Debemos señalar que los llamados Catorce Puntos han sido adaptados corno un método general en el que la Mejora la productividad interpretación particular de cada uno de ellos en si contexto de las actividades de la organización juega un papel definitivo. Hay Incrementa el mercado con mejor algunos de estos puntos que se pueden prestar a controversia; calidad y a bajo precio sin embargo, el esquema general ha sido valorado como una con- tribución muy importante para generar una nueva visión de la administración de procesos de producción y servicios. Se permanece en la competitividad Se proveen más empleos Figura 2. La reacción en cadena de calidad y productividad de Deming. Para instrumentar el proceso de mejora continua, Deming recalcó que había que planear, hacer, verificar y actuar. Este ciclo es un proceso infinito que está relacionado con el viejo concepto de la espiral de la calidad de Shewhart. Al ciclo de mejora continua así entendido se le llama ahora el Ciclo Deming (Figura 3). Figura 1. D i agrama de flujo de un proceso productivo visto por Deming corno un sistema. Deming enseñó, con base en una idea simple, que la variabilidad de los procesos es inherente a ellos, y que si trabajamos para explicarla y controlarla usando técnicas estadísticas adecuadas podemos ir avanzando en el mejoramiento de la calidad. También mostró, en su famoso diagrama de reacción en cadena (Figura 2), cómo la mejora en la calidad produce un impacto positivo que, a su vez, influye en los indicadores de crecimiento de las organiza- Figura 3. Ciclo de mejora continua de la calidad. ciones. Indudablemente, si se lee con cuidado la obra americanos descubrieron que el "Padre del Control de Calidad" filosófica de Deming se llegará a la conclusión japonés era un estadounidense. de que sus enseñanzas se orientaron a la reva- La historia nos enseña que para que una revolución surja, loración de la cultura estadística y a la desinte- se desarrolle y fructifique, hacen falta condiciones objetivas y sub- gración de las ideas acerca de "soluciones jetivas. La calidad, corno concepto, ha impulsado reformas, cam- mágicas", "modelos" y "modas". Él privilegió el bios fundamentales y nuevas direcciones del desarrollo social. Pero eso se ha logrado sobre la base de la conjunción de los dos papel de la educación, el entrenamiento, la factores fundamentales: la necesidad de cambio y la factibilidad capacitación y, sobre todo, puso en alto el del cambio, lo que involucra "querer cambiar" y "poder cambiar". papel del método científico en el proceso de En lo que a la calidad se refiere, se traduce en "desear la calidad" y mejoramiento. "poder lograr la calidad". Cuando terminó la Segunda Guerra Mundial, la expresión Control total comercial de los "ganadores" —entre ellos, de manera importante, de la calidad y conceptos Estados Unidos-- fue una consecuencia del triunfo. Pronto los relacionados métodos para garantizar la calidad de los armamentos que esta- ban siendo utilizados en la industria estadounidense fueron relega- Los estadounidenses asociaron el éxito japonés dos y, en muchos casos, hasta olvidados. Las técnicas de control al trabajo de Deming, y su famoso método de proceso y muestreo de aceptación se empezaron a menospre- gerencia! (los Catorce Puntos, las Siete ciar por una sencilla razón: la expansión comercial (nuevos y más Enfermedades Mortales y sus lecciones de amplios mercados) garantizaba que todo lo que se producía se estadística básica) ha sido englobado como el vendía Por lo tanto, lo importante era producir más; no importa- "secreto japonés" para lograr la calidad. Muchos ban la calidad y, en ocasiones, ni siquiera los costos, ciudadanos del país del norte se preguntaban en El "perdedor" Japón se encontraba destruido y en la más penosa situación social y económica. Los japoneses sabían que la década de los setenta: "Si los japoneses estaban derrotados y que tenían que reorganizarse para lograr la pueden, ¿por qué nosotros no?". Y es que fue reconstrucción del país; en otras palabras, tenían una necesidad y por esos años cuando los productos japoneses, lo deseaban fervientemente. De esta forma, fueron los receptores principalmente los electrónicos, empezaron a adecuados para que !as ideas de Deming fructificaran, tener un importante mercado por su calidad y Cabe hacer notar que Deming no fue el único que apoyó la precio. Obviamente, muchas marcas norteameri- instauración de la cultura de la calidad en Japón. En la década de canas empezaron a ser desplazadas, lo que pre- los cincuenta, J. M. Juran impartió algunos seminarios para. los ocupó muchísimo a los empresarios. Pronto líderes industriales, y sus enseñanzas —enriquecidas con diversos aparecieron los automóviles; y así, poco a poco, ejemplos actualizados— podemos encontrarlas ahora en gruesos hasta que la situación se volvió un problema critico volúmenes. En su libro Juran y el liderazgo para !a calidad, este para la economía estadounidense. En las autor señala que Japón tenía diversas estrategias para desarro- esferas del gobierno relacionadas con la produc- llarse en cuestiones de calidad y una eran voluntad para hacer ción industrial, así como en los medios de infor- todo lo necesario para ocie el país recuperara su supremacía. mación dedicados a estos ramos, se empezó a Puntualizaba las siguientes actividades estratégicas que eran discutir seriamente la situación de la calidad realizadas por los japoneses: japonesa y las dificultades que la industria 1. Los altos directivos tornaron parte personalmente dirigiendo los norteamericana estaba enfrentando con motivo cambios. de la misma. En esa circunstancia, los norte- 2. Todos los niveles y funciones de las organizaciones se dad. Las industrias de aparatos eléctricos, sometieron a formación para ser gestores de la calidad. automóviles, acero o herramientas se vieron seria- 3. Se acometió la mejora a un ritmo continuo. mente afectadas. En general, las empresas 4. Los obreros participaron enrolándose en los Círculos de Calidad. norteamericanas no se percataron de las tenden- cias a pesar de que juran, ya en 1967, señalaba Pronto empezaron los japoneses a obtener resultados. Las empre- en Estocolmo, en una conferencia internacional sas norteamericanas consideraron lógicamente que la razón era el sobre control de calidad: "Los japoneses se diri- precio más que la calidad, Trataron entonces de producir a gen hacia el liderazgo mundial en calidad y lo menores costos, desplazando las empresas a otros países con conseguirán en las próximas dos décadas, mano de obra más barata. porque nadie se mueve en la misma dirección al Pronto el precio dejó de ser el factor de competencia. mismo ritmo". Según Juran, para resolver en Durante los sesenta y setenta los japoneses avanzaron en la principio sus problemas de calidad, los japoneses competencia en el mercado norteamericano; la razón: su mejor cali se pusieron a aprender cómo otros países lograban la calidad enviando gente a prepararse en las experiencias, invitando a especialistas y estudian- do la bibliografía más importante de esa época. Los japoneses adaptaron los enfoques y los métodos a las condiciones de su cultura. Es ésta, quizá, la enseñanza más valiosa que el caso japonés nos ha dejado. En la década de los ochenta, Estados Unidos no es ya "el gran triunfador". Su industria enfrenta variados y difíciles problemas, y avanzar implica una serie de acciones que en sí mismas son retos ya que conllevan cambios culturales y estructurales importantes. Su economía sufre los impactos del crecimiento y expansión de otras naciones, entre ellas Japón. Deming es descu- bierto en su propio país en este contexto, y es entonces cuando la calidad, como tema central de seminarios y cursos, trasciende las aulas uni- versitarias y se convierte en un importante tema para gerentes, ya no sólo para los ingenieros encargados de los departamentos de control de calidad. Se ventilan públicamente las razones del "fracaso americano" y las características de la mala gerencia, y la cultura gerencial japonesa basada en la búsqueda de la calidad y la excelen- cia se vuelve la aspiración de muchos. El enfoque del control total de calidad (cTc) ha invadido todos los confines del mu7do industrial y de los negocios. Como ya lo hemos señalado, tiene su origen en las ideas de Deming, mercado debe haber más empleos, y si hay más empleados hay pero al adaptarse a diferentes contextos sociales más habitantes que pueden satisfacer mayores necesidades. Ésa se ha enriquecido con nuevas ideas, nuevos es la idea del capitalismo avanzado en la versión japonesa, y métodos de acción y resultados sorprendentes. esa es la tendencia: de los logros de la Revolución de la Calidad. Muy pocos han llegado a entender qué hay tras Mucho se ha criticado recientemente la actitud de los los sistemas de CTC, y al tratar de implantar una T empresarios ante el control de calidad. Se dice que el punto que serie de modificaciones en los procesos produc- menciona Deming respecto a la educación y capacitación continua tivos y de servicios han tenido que enfrentar ha sido el menos comprendido en primera instancia. Mary Walton, serias resistencias, y en algunos casos dificul- en -su libro Cómo administrar con el método de Deming, cita pa- tades mayores aún. En este apartado trataremos labras de éste ante la expectativa que la gente tiene al asistir a los de dejar en claro qué significa OTO, así como las seminarios o cursos de capacitación: implicaciones que adoptar una filosofía de este estilo acarrea. Hay quienes me han dicho, no todo el mundo, pero hay quienes me han dicho que asistirán a este seminario sólo con la promesa Muchas son las formas que hay para de que la compañía muestre utilidades en el curso de tres meses. explicar los sistemas CTC. El doctor Gopal Kanji, ¿Se les ocurre más ridículo que eso? Puede que suceda. Yo no sé. en su artículo Control total de la calidad: la Podrían duplicarse o triplicarse. Esa no es la meta. Su contribución segunda Revolución Industrial, plantea de una no será medible. No podrán cuantificar si i contribución. Las cifras manera breve el significado de las palabras con- más importantes son desconocidas e imposibles de conocer. No sobran qué contribución han hecho en términos de dólares... sideradas en la frase "Control total de la calidad": No podrán cuantificar su asistencia a este seminario. Calidad: Satisfacer los requerimientos del con- sumidor continuamente. La gente piensa que la educación continua y la capacitación Calidad total: Lograr la calidad a bajo costo. deberían traducirse en mayores ganancias. Si la organización sólo Control total de la calidad: Obtener la calidad piensa en mayores ganancias, no es consecuente con el enfoque total involucrando diariamente a cada uno de los miembros de la organización. de la calidad. También creemos que ha habido una mala inter- pretación de las ideas de Philip Crosby, expresadas en su libro La Las escuelas del control de la calidad aceptan calidad no cuesta: la gente piensa que lo aprendido en los semi- que la calidad involucra el mejoramiento continuo. narios o lo pagado a los consultores en calidad se debe aplicar para Ello permite que el proceso de escuchar a los obtener mayores ganancias. Esto puede ser, pero si sólo se ve un clientes sea la base para nuevas metas, como la poco más allá de la nariz seguramente no se podrá apreciar de abrir nuevos mercados creando diseños más el mundo de expectativas que plantea la calidad. La mentalidad del confortables, más baratos y que satisfacen empresario debe ser cambiada para ingresar a un sistema que nuevas necesidades. Esta retroalimentación tenga corno objetivo el mejoramiento de la calidad. Deming ha ata- dialéctica hace que el proceso de crecer y de- cado a los "típicos empresarios norteamericanos", a su cultura sarrollarse abarque a todos los niveles de la basada en las metas numéricas y a la poca disposición que tienen población: a los comerciantes y a los traba- para aceptar la ola de cambios que la Revolución de la Calidad está jadores de la empresa, porque, corno dice exigiendo. El doctor Owen, una autoridad norteamericana en con- Deming, "Estamos mal si queremos obtener ma trol estadístico de la calidad, al pronunciar una conferencia en !a yores ganancias y después no sabernos qué hacer ciudad de Veracruz el 17 de noviembre de 1989, decía: "Lo primero con ellas". No obstante, si tenernos empresas es la voluntad de cambiar, que se debe preferentemente buscar en más competitivas, el desarrollo económico del la cabeza de la organización. Esta voluntad viene de una toma de país se acelera en todos los sentidos. Si hay más conciencia. Ustedes no tienen otra alternativa. Tienen que cambiar. Su país enfrenta un reto. No ies queda de otra. En este sentido, es En la frase "control de calidad", la calidad importante la gente que pueda convencer a la alta gerencia, y aquí no tiene el significado popular de "mejor" en un yo digo que los más capaces son los más adecuados". sentido absoluto. Significa "lo mejor para ciertos Para aceptar la idea del cambio se necesitan condiciones requisitos del cliente". Estos requisitos son el uso objetivas. En México, podrían ser los retos que el Acuerdo General real y el precio de venta del producto. sobre Aranceles y Comercio (GATT) nos impuso y los que el Tratado En la industria se han seguido varios de América dei Norte de Ubre Comercio (1-LO) nos está imponien- métodos de control de calidad por muchos años do. Debemos tener una gran sensibilidad para concebir en qué y, como ya señalamos, estos fueron abandona- forma se deberá dar el cambio. dos y menospreciados en razón de la poca Muchos empresarios piensan que para competir con base necesidad de la calidad que para los productos en la calidad hacen falta grandes inversiones. Las leyes de la había en las décadas pasadas, sobre todo en los economía enseñan hoy que hay pocas empresas grandes y años treinta y cuarenta. Lo que realmente es muchas pequeñas y medianas. ¿Sólo con grandes inversiones se nuevo en el enfoque del OTO es el conjunto de puede lograr !a calidad y la excelencia? El doctor Owen señaló en conceptos sistémicos que se han venido adop- la citada conferencia que: "Lo mismo puede hacer una compañía tando para lograr la eficiencia de los procesos. grande que una pequeña, pero en mayor escala. La calidad se Entre lo que distingue al OTO debemos señalar lo puede lograr en cualquier contexto; hay que saber conceptualizarla que sigue: adecuadamente y enfrentar el reto". Walton, a este respecto, señala en su libro que cada compañía debe elaborar su propia a) La integración de esas actividades (las impli- adaptación a fin de que sea adecuada a su cultura corporativa. cadas por el control de calidad) a un marco sis- Nunca es fácil, pero, corno dice Deming, lo que la gerencia puede temático operativo, que coloca la responsabili- lograr aplicando los Catorce Puntos es descomunal comparado dad de los esfuerzos para la calidad orientada con lo que se obtiene de otro modo. Pocos saben que los Catorce hacia el cliente a través de todas las Puntos, las Siete Enfermedades y, en general, el método de actividades de la línea principal de una empresa, Deming involucra un cambio de cultura en la gerencia. En este sen- dando a la calidad un impacto organizacional, y tido, el OTO implica un involucramiento total de los diferentes niveles b) La utilización de los métodos probados por la do la alta gerencia; no es cuestión de cambiar a los trabajadores, experiencia de su uso, como los métodos los métodos, las máquinas: es necesario que todos cambien en estadísticos y de optimización, en conjunción una dirección de ideales relativos a ser mejores, más competitivos. con las nuevas tecnologías, tanto en el terreno más capaces de crecer y desarrollarse en la cultura de la calidad. de la automatización como en lo que se refiere Contrario a lo que pudiera pensarse, el enfoque del OTO no al manejo de recursos humanos y materiales. nació en Japón. El concepto fue desarrollado por el esta- dounidense Feingenbaum, quien conjuntó disciplinas corno la inge- Hoy, al iniciar un nuevo milenio, la Revolución de niería, la administración, la psicología y la estadística para la Calidad se ha consolidado. El uso de la tec- desarrollar una serie de formas de proceder para abordar la nología computacional y de comunicación, la problemática de la calidad. En un libro cuyo tildo es Control total automatización y la globalización de los mercados de la calidad señala que el OTO es un sistema efectivo para integrar el han propiciado que la competitividad sea una desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los constante búsqueda en los negocios, empresas y esfuerzos por mejorar la calidad de los distintos grupos en una organizaciones. Los sistemas de estándares inter- organización, de forma tal que se desarrolle la mercadotecnia, la nacionales, como las normas iso 9000 e Iso ingeniería, la producción y los servicios a los niveles económicos 14000, son un ejemplo de que la calidad es uno más bajos que permitan la satisfacción total del cliente. de los factores fundamentales para la competen- cia. Los cursos, tutores, seminarios y programas formales sobre ingeniería de la calidad son cada día más comunes. En todo este cambio vertiginoso ocurrido en la década de los noventa Deming tuvo mucho que ver. En su última conferencia, dictada ante el auditorio de la Asociación Americana de Estadística, decía que todas las nociones deben invertir en la educación y que la base de la búsqueda de la calidad es la adecuada preparación para usar el conocimiento a fin de producir valor social. Indudablemente, esta- ba seguro de que su lucha había tenido éxito y que su legado se había consolidado globalmente. Bibliografía recomendada Borrego, S. (1990). Gurús de la calidad y el problema de la variación. Calidad con C, 3: 3-8. Box, G. (1993). Quality improvement.- The new industrial revolution. International Statistical Review, 61: 3.19.. (1994). Statistics and quality improvement. Journal of The Royal Statistical Society, A (157): 209-229. Deming, W.E. (1986). Out of the crisis. Cambridge, Mass.: Massachusetts Institute of Technology, Center for Advanced Engineering Study. Gutiérrez. P. H. (1997). Calidad total y productividad. Mexico: McGraw Hill. Hutchins, D. (1992). Achieve total quality. Cambridge, U.K.: Director Books. Ishikawa, K. (1986). ¿Que es el control total de calidad? Bogotá: Norma. Owen, D.B. (1989). Beating your competition through quality. New York: Marcel Dekker, Inc. and Basel. Prat, A.B., Tort-Martorell, L.X., Grima, C.P. y Pozueta, F.L. (1992). Métodos estadísticos: control y mejora de la calidad. Barcelona: Editions UPC. Pola, M.A. (1993). Aplicación de la estadística al control de calidad. Barcelona: Marcombo. S.A. y Editores Boixareu. Thompson, J.R. y Koronachi, J. (1993). Statistical process control for quality improvement. New York: Chapman & Hall, Inc.