Cours 1-4 Management SI - Master CCA PDF

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Master CCA 2024/2025 UE 535  Management des systèmes d’information Des systèmes d’information et de leur impact Cours 1/4 Jean-Ludovic Dietz Rémy Février Dominique Gatinaut Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 Les auteurs : Jean-Ludovic Dietz : professeur agrégé d’économie-gestion option système d’information, responsable pédagogique de l’UE de Management des systèmes d’information au Cnam-Intec. Rémy Février : maître de conférences au Cnam. Dominique Gatinaut : consultant en systèmes d’information. https://lecnam.net Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite L’ensemble des contenus (textes, images, données, dessins, graphiques, etc.) de ce fascicule est la propriété exclusive du Cnam-Intec. En vertu de l’art. L. 122‑4 du Code de la propriété intellectuelle, la reproduction ou représentation intégrale ou partielle de ces contenus, sans autorisation expresse et préalable du Cnam-Intec, est illicite. Le Code de la propriété intellectuelle n’autorise que « les copies ou reproductions stricte- ment réservées à l’usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective » (art. L. 122‑5). Directrice de la publication : Bénédicte Fauvarque-Cosson, administratrice générale du Cnam. Dupliprint : 733, rue Saint-Léonard – 53100 Mayenne. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 2  UE 535 Sommaire Présentation du cours 5 Méthodologie de l’épreuve de Management des systèmes d’information 7 Plan annuel de l’UE 535/545 9 Objectifs du cours 1 13 Partie 1 Des systèmes d’information et de leur impact 15 Chapitre 1. Comprendre la place du management des SI.................................................. 17 I. La montée en puissance de la discipline......................................................................... 17 Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite II. Les notions clés................................................................................................................. 23 Chapitre 2. Les bases de données........................................................................................ 34 I. Le formalisme.................................................................................................................... 34 II. Quelques rappels de modélisation.................................................................................. 40 III. Les requêtes : l’utilisation des bases de données........................................................... 44 Chapitre 3. Les processus..................................................................................................... 49 I. La notion de processus..................................................................................................... 49 II. Les rappels sur la modélisation des processus................................................................ 52 Chapitre 4. Le système d’information et la stratégie......................................................... 66 I. Le système d’information stratégique............................................................................. 66 II. L’impact sur la stratégie.................................................................................................... 71 III. Le SI comme stratégie....................................................................................................... 76 Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 3 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 Chapitre 5. L’alignement stratégique.................................................................................. 79 I. Le modèle SAM.................................................................................................................. 79 II. Le repérage du désalignement......................................................................................... 82 Chapitre 6. L’urbanisation du SI........................................................................................... 85 I. Pourquoi urbaniser ?......................................................................................................... 85 II. La démarche d’urbanisation............................................................................................. 88 Exercice autocorrigé 95 Bibliographie et webographie 105 Index 107 Devoir 1 109 Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 4  UE 535 Présentation du cours Bienvenue dans l’UE 535/545 – Management des systèmes d’information ! I. Le cours de Management des systèmes d’information Le cours annuel de Management des systèmes d’information est composé de quatre sup- ports de cours numérotés de 1 à 4. Conçu pour se suffire à lui-même, ce cours vous permet d’aborder l’ensemble des connais- sances nécessaires à une bonne maîtrise des concepts généraux, mais également leur appli- cation à des cas réels. L’ensemble des connaissances y figurant est donc suffisant pour, le jour de l’examen, résoudre sans difficulté particulière le sujet présenté. Mais, il s’agit là d’une approche quelque peu théorique malgré tout. Le jour de l’examen, vous aurez à faire preuve Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite d’un minimum de capacités d’analyse, de réflexion et de synthèse. Seul un travail régulier peut vous y conduire. Une réelle implication ainsi qu’un travail personnel sont donc attendus. Les annales des années précédentes sont riches d’enseignement et disponibles sur le site de l’Intec https://lecnam.net. Nous vous conseillons fortement de vous y reporter. Enfin, au-delà de l’objectif de l’examen, il se peut que certaines et certains souhaitent accroître leur champ de connaissance sur tel ou tel sujet ou dans le cadre général de la pro- fession d’expert-comptable. À ce titre, vous trouverez à la fin de ce cours une bibliographie accompagnée d’une webographie vous permettant d’enrichir vos connaissances. II. Les devoirs Dans le cadre de son dispositif pédagogique, l’Intec vous donne la possibilité de vous entraî- ner tout au long de l’année en soumettant à la correction le devoir se trouvant à la fin de chacun des quatre supports de cours. Ces devoirs, numérotés de 1 à 4, sont à déposer sur l’application Devoirs en ligne de l’Intec (Deli) à l’adresse suivante : deli.cnam.fr Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 5 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 Le calendrier des dates limites de dépôt des devoirs à soumettre à la correction est à votre disposition, dès votre inscription, depuis l’ENF du Cnam (https://lecnam.net) dans la rubrique Votre scolarité au Cnam-Intec. Afin de bien vous préparer à l’examen final, il est vivement recommandé de faire ces devoirs et de les soumettre à la correction. Les devoirs sont corrigés par des enseignants de l’Intec pour un retour personnalisé sur votre travail. III. Les webconférences Vous avez accès à des webconférences depuis l’ENF du Cnam. Les webconférences sont des séances de cours d’un format de deux heures vous permettant d’interagir en direct avec un enseignant. Elles peuvent également être visionnées en différé autant de fois que vous le souhaitez. Les supports utilisés sont mis à disposition et téléchargeables après la diffusion. La progression suit celle des cours. Il s’agit de reprendre les notions fondamentales en les mettant en perspective et de vérifier par des exercices simples que les notions sont assimilées. attention Pour participer aux webconférences en direct ou les visionner en différé, il faut disposer d’une connexion Internet (la lecture s’effectuant en streaming). Les webconférences ne sont pas téléchargeables. Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 6  UE 535 Méthodologie de l’épreuve de Management des systèmes d’information Il s’agit d’une « épreuve écrite, portant sur l’étude d’un cas ou de situations pratiques pou- vant être accompagnées de commentaire d’un ou plusieurs documents et/ou d’une ou plu- sieurs questions ». Sa durée est de 3 heures et son coefficient est de 1. Le (la) candidat(e) devra faire preuve d’un minimum d’esprit d’analyse, de réflexion et de synthèse. Aussi, sera évaluée la capacité à rédiger. La qualité de la copie, dans son contenu et dans son style rédactionnel, sera un élément occupant une place importante lors de l’éva- luation du travail fourni. Afin de pouvoir réussir cette épreuve, il est obligatoire de posséder comme prérequis l’in- tégralité du programme de l’UE 118 Système d’information de gestion (UE 8 de l’État). Certains éléments relatifs à cette UE sont cependant repris dans les supports de cours pour rappeler les notions pertinentes dans le cadre du programme de Management des systèmes d’information. Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite I. Le jour de l’épreuve Le jour de l’épreuve, accordez-vous, avant de commencer à rédiger, le temps nécessaire pour une lecture précise de l’intégralité du sujet proposé. À cet effet, prévoyez environ 15 minutes. Il ne s’agit en rien de temps perdu car vous pourrez vous imprégner de l’esprit du sujet proposé. Vous aurez ainsi une idée sur les questions dont vous maîtrisez le thème et celles qui risquent de vous demander plus de réflexion. Enfin, vous aurez également une vue exacte sur le nombre de points accordé à chaque question. Il sera de votre intérêt de com- mencer à traiter les questions dont vous maîtrisez le mieux les thèmes afin de consacrer le reste de votre temps à celles qui vous demandent plus de réflexion. Mieux vaut rendre une copie dans laquelle vous aurez traité cinq questions à 2 points chacune que d’avoir passé votre temps à traiter à moitié une question à 10 points, si cela existe. Les questions étant généralement indépendantes les unes des autres, à partir du moment où vous les repérez correctement dans votre copie, rien ne vous oblige à les traiter dans l’ordre selon lequel elles vous sont posées. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 7 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 N’allez pas remplir des pages et des pages de réponses hors sujets. Il est inutile de retrans- crire le cours si cela n’apporte rien à la question posée. La quantité d’écrits n’est pas déter- minante dans l’obtention d’une note élevée. Seule la qualité et la justesse de vos réponses seront considérées. Apportez autant que possible le maximum de soin à votre copie. Évitez les écritures « pattes de mouche », souvent illisibles. En cas d’erreur, pensez à rayer à l’aide d’une règle la ou les parties que vous souhaitez ne pas voir prise en compte. Évitez les ratures parfois ambiguës. Attention aux fautes d’orthographe. Rendez un travail soigné, structuré, propre, facile et agréable à corriger. II. Comment se préparer ? Il n’y a ni secret ni miracle. Seul un travail régulier, tout au long de l’année, peut vous conduire à la réussite. Vous mettre à travailler quelques semaines avant la date de l’épreuve ne donnera jamais le résultat escompté mais vous conduira inévitablement à une grande déception. La lecture et l’assimilation des concepts présentés dans les cours constituent une étape ini- tiale et incontournable avant toute tentative de résolution d’exercices. Ne négligez pas ces lectures. Au contraire, si un concept vous semble un peu flou, si vous désirez approfondir un sujet ou aborder un thème sous un autre angle que celui exposé dans le cours, n’hésitez pas à consulter d’autres ouvrages ou des sites Web de qualité. À ce sujet, attention, gardez votre sens critique. Croisez plusieurs sources de ce que vous pouvez lire afin de vous faire une opinion. N’hésitez surtout pas à vous connecter sur le site de l’Intec https://lecnam.net. Vous y trou- verez des ressources pédagogiques telles que des exercices corrigés ou des anciens devoirs Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite pour vous entraîner. La maîtrise des concepts abordés dans ce cours nécessite de prendre un certain recul. Dans cet effet, il est important, dès à présent, de commencer un travail de synthèse pour chacun de vos cours. Le mieux, pour cela, est de mettre par écrit les notions principales. Ce travail constituera vos fiches de synthèse. Elles vous seront d’une aide précieuse en période de révision. Elles seront plus opérationnelles, plus efficaces que des fiches acquises par ailleurs. Non seulement leur structure vous correspondra mais, de plus, en les relisant, des connais- sances, des souvenirs vous reviendront en mémoire. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 8  UE 535 Plan annuel de l’UE 535/545 COURS 1 PARTIE 1 DES SYSTÈMES D’INFORMATION ET DE LEUR IMPACT Chapitre 1. Comprendre la place du management des SI I. La montée en puissance de la discipline II. Les notions clés Chapitre 2. Les bases de données I. Le formalisme II. Quelques rappels de modélisation III. Les requêtes : l’utilisation des bases de données Chapitre 3. Les processus Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite I. La notion de processus II. Les rappels sur la modélisation des processus Chapitre 4. Le système d’information et la stratégie I. Le système d’information stratégique II. L’impact sur la stratégie III. Le SI comme stratégie Chapitre 5. L’alignement stratégique I. Le modèle SAM II. Le repérage du désalignement Chapitre 6. L’urbanisation du SI I. Pourquoi urbaniser ? II. La démarche d’urbanisation Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 9 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 COURS 2 PARTIE 2 LES PROJETS SYSTÈMES D’INFORMATION ET LES PGI Chapitre 1. La fonction SI I. La place de la fonction II. Les missions de la fonction SI Chapitre 2. La mise en place d’un projet SI I. La démarche d’évolution du SI II. Organiser un projet III. Découper un projet Chapitre 3. Le suivi d’un projet SI I. Le suivi du risque II. Le suivi de l’avancement III. La qualité Chapitre 4. L’évaluation des projets I. L’approche coût/avantage : les retombées II. Le chiffrage financier III. Les enrichissements Chapitre 5. Les ERP/PGI I. Les principes II. Les choix d’un PGI III. La configuration du PGI Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite Chapitre 6. La maintenance I. Les fondamentaux de la maintenance informatique II. Le choix organisationnel III. Le cadre juridique : les obligations des parties COURS 3 PARTIE 3 LA PERFORMANCE DU SYSTÈME D’INFORMATION Chapitre 1. La mesure de la performance informatique I. La notion de performance II. Les outils de suivi de la performance Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 10  UE COURS 1  Management des systèmes d’information 535 Chapitre 2. Le contrat de service I. L’offre de service de la DSI II. La définition du niveau de service Chapitre 3. Les coûts I. Les bases du calcul des coûts II. Le recours à une approche ABC III. Le Total Cost OwnerShip (TCO) Chapitre 4. Les budgets I. Le contenu des budgets II. Le découpage en centres de responsabilité III. Les modes de facturation Chapitre 5. La gestion des données et le Big Data I. Les fondamentaux du Big Data II. L’accès au service : datacenter et cloud Chapitre 6. La gestion des connaissances I. Les fondamentaux de la gestion des connaissances II. Les solutions de gestion des connaissances III. L’apport du SI COURS 4 PARTIE 4 L’AUDIT DU SYSTÈME D’INFORMATION Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite Chapitre 1. Le choix d’une architecture I. Les évolutions des IT II. Les tendances III. Les composantes de l’IT Chapitre 2. La sécurité du SI I. Les scénarios d’attaques II. La sécurité matérielle des SI III. La dématérialisation des architectures client-serveur IV. La sécurité des échanges de données dans les SI V. Le PCA (plan de continuité d’activité) Chapitre 3. L’audit informatique I. Le plan d’audit du SI II. Les missions III. Les normes et référentiels Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 11 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 Chapitre 4. L’audit assisté par ordinateur I. Le préalable à l’audit des données II. Le traitement des données Chapitre 5. L’audit des entreprises informatisées I. L’audit légal II. Les contrôles spécifiques au SI III. La facture électronique Chapitre 6. Thèmes d’actualité I. Thème 1 : la blockchain II. Thème 2 : les plateformes III. Thème 3 : le RGPD IV. Thème 4 : la Green IT V. Thème 5 : l’IA générative Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 12  UE 535 Objectifs du cours 1 Ce premier cours a pour objectifs de : définir les fondamentaux indispensables à la bonne compréhension du cours ; présenter les deux principales méthodes de modélisation, Merise et UML, utili- sables dans la conception d’un système d’information ; présenter la place du SI dans une organisation ; présenter le lien entre SI et stratégie ; présenter l’urbanisation d’un système d’information, méthode pour l’évolution d’un système d’information. Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 13 Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected])  UE 535 Partie 1 Des systèmes d’information et de leur impact Chapitre 1. Comprendre la place du management des SI Chapitre 2. Les bases de données Chapitre 3. Les processus Chapitre 4. Le système d’information et la stratégie Chapitre 5. L’alignement stratégique Chapitre 6. L’urbanisation du SI Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 15 Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected])  UE COURS 1  Management des systèmes d’information 535 pi h a t re c 1. Comprendre la place du management des SI Compétences attendues Comprendre la place du MSI. Le management des systèmes d’information (MSI) est une discipline universitaire qui est apparue dans les années 1960 et qui a pris, au fil du temps, une importance de plus en plus forte, reflet du rôle des systèmes d’information dans les organisations. Nous verrons dans un premier temps la montée en puissance de cette discipline, les concepts les plus fonda- mentaux, et, dans un second temps, les thèmes actuels nous permettront d’avoir une vision d’ensemble. I. La montée en puissance de la discipline L’histoire du MSI est marquée par des innovations technologiques, mais également par des réflexions, des recherches et des démarches méthodiques qui vont expliquer la place que cette discipline occupe actuellement. Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite A. LES PREMIÈRES ÉVOCATIONS La notion de système d’information est très ancienne. Elle peut être associée à l’écriture, la comptabilité et toutes les démarches humaines visant à collecter, traiter, stocker, puis diffu- ser de l’information. Toutefois, le lien fondamental entre système d’information et techno- logie impose de restreindre l’approche et de la limiter à une période plus récente. ∙ 1. 1954 : le premier ordinateur en entreprise Les premiers ordinateurs sont associés à la période 1944-1945 dans le contexte de la Seconde Guerre mondiale. Il s’agissait alors d’une technologie balbutiante, nécessitant des investisse- ments colossaux et n’étant de fait accessible qu’aux États, dans un contexte militaire. En 1954, pour la première fois, un ordinateur fut utilisé dans un contexte de gestion d’entreprise, par General Electric. On le désignait alors par l’expression Electronic Data Processing (EDP), c’est- à-dire un système de traitement automatique des données. Ce premier système consistait à automatiser les calculs comptables qui, jusqu’à présent, étaient établis de façon manuelle. Ce contexte comptable s’y prêtait bien : de très nombreux calculs répétitifs, nécessitaient un personnel important. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 17 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 Dans les années suivantes, de très nombreuses firmes firent l’acquisition de tels équipe- ments, pour automatiser des traitements de données dans des domaines toujours plus variés : comptabilité, paye, production, achat, etc. C’est ainsi que progressivement naquit le besoin de faire coexister ces différents équipe- ments, de les faire interagir, car les données en sortie d’une application pouvaient constituer les données en entrées d’une autre. ∙ 2. L’expression MSI En 1960, l’expression « système d’information » n’est pas diffusée. L’idée se développe pro- gressivement. La notion de MSI (Management Information System en anglais) apparaît aux États-Unis et repose sur la définition suivante : Définition Le MSI désigne un système intégré homme-machine qui fournit de l’infor- mation pour assister les fonctions, opérationnelles, de management et de prise de décision au sein d’une organisation. Un système regroupe un ensemble de composant présentant un certain degré d’autonomie les uns par rapport aux autres. Il peut se décomposer en sous-systèmes, eux-mêmes décomposables en sous-systèmes, ce qui permet d’avoir à la fois une approche globale et une approche parcellaire, modulaire. Ces différents sous systèmes sont liés par des interfaces. Chaque système repose sur la notion de frontière qui permet de le délimiter. L’ensemble repose sur des mécanismes de régulation qui permettent de revenir à l’équilibre Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite lorsque l’on s’en est éloigné. Par ailleurs, dans un système, ou trouvera des mécanismes de rétro­ action, par lesquels une modification peut en entraîner d’autres en raison du retour constaté. L’approche systémique de l’entreprise permet de mieux appréhender la complexité de ces acteurs. L’apparition du terme MSI correspond à une révolution dans la façon de percevoir le rôle des systèmes d’information et leur utilité pour une organisation Les équipements électro- niques EDP ne visaient qu’à automatiser le traitement des données. Avec le MSI, l’objectif est de fournir aux gestionnaires les informations dont ils ont besoin pour assurer les fonc- tions opérationnelles de management et de prise de décision au sein de l’organisation. On a basculé très clairement sur une approche par la finalité : fournir la bonne information, à la bonne personne, au bon moment. Cette démarche va se construire autour de l’amélioration permanente des technologies disponibles et des progrès constatés dans les années 1970. Deux approches opposées vont prendre forme. ∙ 3. Les deux approches complémentaires Avec les progrès technologiques, le but recherché, à savoir fournir une bonne information, utile à la personne qui la reçoit, va générer deux approches distinctes. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 18  UE COURS 1  Management des systèmes d’information 535 a. L’approche informationnelle Cette approche se focalise sur la qualité des informations à traiter par le système. En effet, si l’objectif est de fournir une bonne information, il faut dans un premier temps, comme préalable absolu, définir le besoin en information des managers. Sans cela, aucun système d’information efficient n’est envisageable. Le système doit donc être capable de fournir une information : ∙ exacte ; ∙ pertinente ; ∙ opportune ; ∙ complète ; ∙ concise ; ∙ à un coût adapté. L’information est, selon cette optique, la ressource initiale du processus de prise de décision. Ce processus va permettre de transformer l’information en action, à l’instar d’un processus industriel qui transforme des matières premières en produits finis. Matière Transformation Produit fini Usage premières Données Traitement Information Action brutes des données Pour améliorer la qualité des décisions, cette approche va donc faire de la qualité des infor- mations sa priorité. b. L’approche bases de données La démarche précédente est séduisante et semble peu contestable : il faut réfléchir au besoin Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite en information pour mettre en place un système permettant de répondre à ce besoin. Elle est en partie irréaliste ! En effet, en matière informationnelle, il est souvent très difficile de définir un besoin a priori. Fréquemment, c’est l’apparition d’un problème, d’une difficulté qui permet d’identifier les informations nécessaires qu’il aurait fallu avoir pour faire face au problème. Définir préalablement le besoin signifierait que l’on a déjà en tête le type déci- sion à envisager. Par exemple, un accident d’avion peut démontrer l’insuffisance de certains équipements informationnels, mais seul l’accident a permis de mettre en lumière ce besoin. Si un ingénieur avait pu savoir qu’un composant technique allait être défaillant, plutôt que de trouver un moyen d’être informé sur la qualité de ce composant, il se serait arrangé pour éliminer le problème à la source. Le besoin a en fait été défini a posteriori. Cette approche fondée sur la donnée considère donc que la notion d’utilité n’est pas définis- sable à l’avance. Il faut alors se focaliser sur les phases clés du système d’information : ∙ saisir, collecter les données ; ∙ les traiter ; ∙ les stocker ; ∙ les diffuser selon les demandes formulées par les managers par rapport aux problèmes à résoudre. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 19 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 L’objectif de cette approche est de rendre toute l’information accessible au manager mais une limite majeure est apparue : de fait l’organisation, l’entreprise n’est pas un système uni- forme mais le regroupement de nombreux sous-systèmes fonctionnels et hiérarchiques. Au niveau fonctionnel, chaque fonction de l’entreprise peut disposer de ses propres outils et besoins. Au niveau hiérarchique, on verra apparaître une approche pyramidale. Le MSI doit donc à la fois répondre aux besoins des différents niveaux stratégiques, tac- tiques, opérationnels, et ce pour chacune des fonctions le cas échéant. Plusieurs destinataires sont envisageables, selon la place au sein de l’organisation : ∙ dirigeants ; ∙ fonction achats ; ∙ fonction production ; ∙ fonction ventes ; ∙ fonction administration, etc.                       Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite                 Le système d’information englobe donc l’ensemble de ces distinctions et conduit tout natu- rellement à une forme d’hétérogénéité qui va progressivement devenir problématique, aboutissant à de nouveaux champs de recherche et de progrès. B. LE DÉVELOPPEMENT DE LA DISCIPLINE La place des SI au sein des entreprises prend toujours plus d’importance. Au début des années 1980, de nombreuses entreprises françaises adoptent la dénomination « direction des systèmes d’information » (DSI) pour désigner l’ancienne direction informatique. Cela traduit un recul des problématiques technologiques et une mise en avant des aspects infor- mationnels. Le MSI évolue vers les axes décrits ci-après. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 20  UE COURS 1  Management des systèmes d’information 535 ∙ 1. La valorisation de la ressource information Cette valorisation reste un enjeu majeur, puisqu’elle est à l’origine de la prise de décision. De plus, les outils d’aides à la décision sont mis en avant et la notion de système d’information d’aide à la décision apparaît. ∙ 2. L’organisation elle-même Le lien entre système d’information et la structure même de l’entreprise est perçu comme un enjeu majeur. Ils sont effectivement indissociables. La notion de système d’informa- tion organisationnel (SIO) est mise en avant, en comparaison du système d’information de gestion. Les SIO ont pour but de représenter l’organisation, afin d’en permettre la compré- hension et le changement. La modélisation de l’organisation et du système d’information apparaît comme un outil préalable à toute démarche de changement. ∙ 3. La conception du système d’information La réflexion va se déplacer vers la démarche de conception du système d’information lui- même, et les méthodes à mettre en œuvre pour y parvenir. Apparaissent des méthodes glo- bales comme la méthode Merise en France, qui est étudiée pour partie dans le cadre de la modélisation des bases de données et des processus, dans ce support de cours. L’évaluation du système d’information devient également un thème de réflexion, en particulier pour se demander si les investissements lourds consacrés au système d’information sont rentables. Un questionnement apparaît : quel est le véritable impact des systèmes d’information ? C’est à cette époque que Robert Solow1 énonce son paradoxe sur les dépenses informa- tiques, indiquant que ces dépenses pourtant considérables ne semblent avoir aucun impact sur la productivité de ses utilisateurs, ni au niveau macroéconomique ni au niveau micro- économique. Cette réflexion pousse les dirigeants à s’intéresser aux apports possibles d’un investissement technologique et d’avoir un œil critique. Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite ∙ 4. L’émergence des systèmes d’information stratégiques Le lien entre stratégie de l’entreprise et système d’information apparaît. De plus en plus, le système d’information devient stratégique en tant que tel, pour acquérir un avantage concurrentiel. Jean-Louis Le Moigne2 distingue ainsi le système d’information stratégique qui fournirait les informations préalables à la prise de décision stratégique, du système d’in- formation stratégique qui serait l’arme utilisée pour supplanter la concurrence. L’ensemble de ces notions seront abordées aux chapitres 4 et 5. C. LES ENJEUX En 50 ans, les systèmes d’information, poussés par le progrès technique et tirés par une demande des managers toujours plus forte, ont profondément modifié le fonctionnement des entreprises. Les informaticiens ont concouru à mettre à disposition une masse toujours 1. Économiste américain (prix Nobel en 1987) reconnu pour sa théorie sur la croissance économique. 2. Spécialiste des sciences des systèmes, de l’ingénierie, de l’intelligence artificielle. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 21 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 accrue d’information en s’appuyant sur une dimension technologique majeure. La place aujourd’hui des systèmes d’information est totale, et devrait encore s’accroître. Différentes causes peuvent l’expliquer. ∙ 1. L’importance des gens connectés Dans le monde à la fin 2019, ce sont près de neuf milliards d’abonnements mobiles qui étaient souscrits, soit la totalité de la population mondiale selon l’Union internatio- nale des télécommunications. Les téléphones mobiles et Smartphones, les courriels et visioconférences, ainsi que les tablettes tactiles sont des outils incontournables pour les entreprises. Les ventes de téléphones sont de l’ordre de 1 400 millions par an et, malgré un léger ralentissement, elles restent très élevées. Livraisons mondiales de Smartphones de 2010 à 2018 (millions d’unités) 1 600 1 200 Ventes 800 en millions 400 0 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 Le volume des données échangées par des appareils électroniques mobiles, dopé par la croissance de la vidéo sur Internet, a été multiplié par 20 entre 2017 et 2022 dans le monde. En 2020, chaque mois, 10 exaoctets de données sont échangés. Cisco, un équipementier majeur dans les réseaux, prévoit une progression encore très forte sur les prochaines années Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite en raison de la banalisation et du développement des téléphones mobiles et de l’usage tou- jours plus fréquent de la vidéo. À l’avenir, l’utilisation de la réalité augmentée et de la réa- lité virtuelle devrait maintenir ces taux de croissance. L’hyperconnexion des individus a de ∙ grandes conséquences sur les systèmes d’information des entreprises. 2. Le e-commerce Le chiffre d’affaires total du e-commerce est évalué à 2 000 milliards en 2019. Des prévisions le portaient à 3 500 milliards 4 ans plus tard : les chiffres ont même été dépassés ! Le CA total monde en 2023 devrait être de l’ordre de 5 000 milliards. La crise du coronavirus va certainement encore amplifier cette progression. Près de la moitié des achats se font à partir des téléphones portables. ∙ 3. Le support de l’activité Le développement de nombreuses entreprises, voire leur existence, est inconcevable sans l’utilisation massive des SI. Tout commerce électronique serait impossible sans des inves- tissements importants dans les SI. Des entreprises comme Amazon ou Google n’existeraient tout simplement pas. Aujourd’hui, les secteurs des services (finances, assurance, immobilier, agences de voyages, médecine, éducation) ne peuvent fonctionner sans les SI. De même, les Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 22  UE COURS 1  Management des systèmes d’information 535 entreprises de vente au détail telles que Auchan, Carrefour, Leclerc n’auraient pas pu lancer les drives sans leur SI. Des entreprises manufacturières comme PSA, Air Liquide, Renault, Airbus et Valeo ont également besoin des SI pour survivre et se développer. Il existe une interdépendance croissante entre l’aptitude d’une entreprise à mobiliser et à utiliser les SI et sa capacité à mettre en œuvre des stratégies pertinentes. C’est ce que nous verrons dans les chapitres 4, 5 et 6. ∙ 4. L’entreprise virtuelle De plus en plus d’entreprises voient leurs frontières physiques se réduire et acquièrent un statut tout à fait différent en raison du système d’information : chaîne logistique intégrée, vente à distance, télétravail, sous-traitance. La structure physique finit par disparaître, et seule subsiste une capacité de coordination, rendue possible par les outils du SI. Il est donc clair que les systèmes d’information, dans leur ensemble, et l’infrastructure techno­ logique, en particulier, occupent une place prépondérante dans le monde actuel. Il nous faut approfondir certaines notions évoquées dans cette première partie. II. Les notions clés A. INFORMATION ET DÉCISION Le cœur de la gestion réside dans la prise de décision. Chaque instant, à tous les niveaux de l’entreprise, de nombreuses décisions sont prises. L’information est le préalable à toute prise de décision : décider, c’est convertir des informations en action ! Ainsi, à partir d’une analyse du marché et des besoins des consommateurs, un manager va-t-il décider de lancer un produit ? Si de bonnes informations ne garantissent pas de prendre de bonnes décisions, Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite on peut légitimement craindre qu’avec de mauvaises informations, la prise de décision soit défectueuse. Igor Ansoff distingue trois grandes familles de décisions : ∙ les décisions stratégiques qui sont prises par les dirigeants situés au sommet de la hiérarchie, qui conditionnent souvent le long terme et qui se révèlent pour partie irréversibles. Elles concernent l’entreprise et son environnement ; ∙ les décisions tactiques qui concernent la gestion des ressources : obtenir un financement, embaucher ; ∙ les décisions opérationnelles qui concernent la vie courante de l’entreprise : lancer un réapprovisionnement, résoudre un conflit client. Herbert Simon a modélisé la façon dont les individus traitent l’information et finissent par prendre des décisions : on parle de modèle IMC. Ce modèle distingue trois étapes : ∙ 1. Intelligence : il s’agit ici de comprendre en recueillant toutes les informations possibles sur l’entreprise et son environnement ; Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 23 UE 535 Management des systèmes d’information COURS 1 ∙ 2.ensuite Modélisation : ici, les informations recueillies vont être traitées – les décideurs vont rechercher les solutions envisageables ; ∙ 3. Choix de la meilleure solution compte tenu des contraintes. L’information s’inscrit dans un processus cumulatif aboutissant à distinguer données, infor- mations, connaissances, voire sagesse.        Une donnée (on parlera de data en anglais) est le résultat direct d’une mesure. Elle peut être collectée par un outil de supervision, par une personne ou être déjà présente dans une base de données. Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite Une donnée seule ne permet pas de prendre une décision sur une action à lancer. Une information est une donnée à laquelle un sens et une interprétation ont été attribués. Une information permet à un responsable opérationnel de prendre une décision sur une action à mener. La connaissance est le résultat d’une réflexion sur les informations analysées, en se basant sur ses expériences, ses idées, ses valeurs, les avis d’autres personnes consultées, sa propre expertise et celle de ses pairs. La connaissance permet aux responsables de confronter les informations au contexte de l’organisation et à d’autres contextes externes à l’organisation afin d’avoir une meil- leure connaissance et une interprétation élargie des phénomènes mis en lumière par ces informations. La sagesse est l’étape ultime de la démarche et permet d’aboutir à un état d’esprit général de discernement final sur la nature des décisions à prendre. Cette faculté est rencontrée chez les responsables seniors de l’organisation et est souvent issue d’une grande expérience. Document de travail réservé aux élèves de l'INTEC. Toute reproduction sans autorisation écrite est interdite. Luc LE PROVOST ([email protected]) 24  UE COURS 1  Management des systèmes d’information 535 Un directeur du système d’information découvre les statistiques de défaillances du mois écoulé : Données Informations Connaissances 56 interventions Hausse très élevée des problèmes L’absence de formation des intérimaires 197 arrêts intempestifs concomitants avec l’arrivée a entraîné des erreurs répétées issues 10 intérimaires des intérimaires. du non-respect des procédures. attention En aucun cas, il ne faut confondre donnée avec information, et information avec connais- sance. En informatique plus que dans d’autres domaines, la qualité de l’information est primordiale. Lors des traitements automatisés, la possibilité de détecter et de corriger des informations inexactes ou fausses est très limitée. Retrouver des informations qui ont été mal aiguillées est un travail qui nécessite une intervention humaine coûteuse, peu fiable et génératrice de délais. L’acronyme anglais GIGO, Garbage In Garbage Out, synthétise cette nécessité de qualité. Il signifie que si les données sont mauvaises en entrée du traitement, le résultat sera tout aussi mauvais. La particularité de l’informatique est qu’elle peut traiter des informations fausses ou sans valeur avec une précision trompeuse de 10 ou 20 chiffres après la virgule. Il ne faut donc pas confondre fiabilité et précision des traitements avec la validité des résultats. La qualité d’une information dépend de son utilité pour celui qui la reçoit ; c’est cette utilité qui fait sa valeur voire son prix. Une information doit être : ∙ pertinente, c’est-à-dire qu’elle répond aux besoins de celui qui la reçoit ; ∙ exacte, c’est-à-dire qu’elle rend compte de la réalité ; Document de travail réservé aux élèves de l’Intec – Toute reproduction sans autorisation est interdite ∙ précise, au sens où elle ne laisse pas place à l’interprétation ; ∙ intelligible, c’est-à-dire compréhensible par son utilisateur ; ∙ actuelle, c’est-à-dire mise à jour ; ∙ disponible, c’est-à-dire access