Evaluación de la competencia del personal en la atención al cliente

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Questions and Answers

¿Qué característica del personal se refiere a la capacidad de inspirar confianza con sus conocimientos?

Competencia (correct)

Empatía

Facilidad de contacto

Gustos y necesidades

¿Qué es lo que los clientes buscan en cuanto a la comunicación de parte de la empresa?

No importa la comunicación

Un mayor nivel de comunicación en un idioma que puedan entender (correct)

Un mayor nivel de comunicación en un idioma que no puedan entender

Un menor nivel de comunicación en un idioma que puedan entender

¿Qué es lo que se puede medir objetivamente en cuanto a la calidad de un producto?

Las características físicas y tangibles de un bien (correct)

La percepción del cliente

La capacidad de un servicio para cumplir o exceder las expectativas del cliente

La rapidez y eficiencia del personal

¿Qué es lo que los clientes desean en cuanto a la atención?

Ser tratados como si fuera único Signup and view all the answers

¿Qué es la facilidad de contacto?

La facilidad con la que los clientes pueden llegar hasta el negocio Signup and view all the answers

¿Por qué la calidad de servicio es más intangible y subjetiva que la calidad de producto?

Porque depende de la interacción humana y la percepción del cliente Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes aspectos es clave para lograr la calidad interna en una organización?

Determinar metas y objetivos Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa en relación con la calidad?

La calidad se refiere solo a la calidad de los productos Signup and view all the answers

¿Qué es lo que los clientes valoran por igual en la cumplimentación de promesas?

La entrega correcta y la oportunidad Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes aspectos de la calidad de servicio es fundamental para lograr la fidelidad del cliente?

La actitud de servicio de los empleados Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de la Calidad Total?

Lograr la satisfacción del cliente Signup and view all the answers

Según Ishikawa, ¿qué es lo que caracteriza al control de calidad en Japón?

La participación de todos los empleados Signup and view all the answers

¿Cuál es el primer paso en la calidad, según Ishikawa?

Conocer lo que el cliente requiere Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se busca eliminar en el control de calidad, según Ishikawa?

La causa raíz de los defectos Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se busca lograr con la educación en el contexto de la Calidad Total?

Incrementar la satisfacción del cliente Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se busca con la implementación de la Calidad Total?

Lograr la satisfacción del cliente y los beneficios para todos los miembros de la empresa Signup and view all the answers

¿Qué es lo que caracteriza al estado ideal del control de calidad, según Ishikawa?

La no necesidad de inspección Signup and view all the answers

¿Qué es lo que se busca con la calidad en el contexto de la Calidad Total?

Satisfacer los requisitos del cliente Signup and view all the answers

Study Notes

Competencia del Personal

La competencia del personal se refiere a la capacidad del empleado para atender al cliente correctamente, conocimiento de la empresa y productos, y dominio de las condiciones de venta y políticas.
La competencia del personal se enfoca en la aptitud del empleado para inspirar confianza con sus conocimientos.

Empatía

La empatía incluye facilidad de contacto, comunicación efectiva y satisfacción de los gustos y necesidades del cliente.
La comunicación efectiva se refiere a un mayor nivel de comunicación en un idioma que el cliente puede entender claramente.
Los clientes desean ser tratados como si fueran únicos, recibir los servicios que necesitan y en las condiciones más adecuadas.

Calidad de Producto y Servicio

La calidad de producto se refiere a las características físicas y tangibles de un bien que cumplen con estándares específicos, como durabilidad, funcionalidad y diseño.
La calidad de servicio se enfoca en la capacidad de un servicio para cumplir o exceder las expectativas del cliente, y es más intangible y subjetiva.

Calidad Interna y Externa

La calidad interna se refiere a la acción adecuada, determinar metas y objetivos, determinar métodos para alcanzarlos, y educación y capacitación.
La calidad externa se refiere a la realización del trabajo, verificación y evaluación del servicio.

Parámetros de Calidad de Servicio

Los 5 parámetros de calidad de servicio son: elementos tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de servicio, empatía y responsividad.
Los elementos tangibles se refieren a la apariencia de las instalaciones de la organización y la presentación del personal.
El cumplimiento de promesa se refiere a entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
La actitud de servicio se refiere a la disposición del personal para escuchar y resolver problemas del cliente.

Concepto de Calidad Total

La calidad total se enfoca en la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.
La calidad total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, incluyendo mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

Resultados de un Sistema de Calidad

Los resultados de un sistema de calidad incluyen aumento en la satisfacción del cliente, trabajo interno de la empresa más eficaz, incremento de la productividad, mayores beneficios y menores costos.

Principios de Calidad de Ishikawa

Algunos de los principios de calidad de Ishikawa incluyen: la calidad empieza y termina con la educación, el primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere, eliminar la causa raíz y no los síntomas, y el control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.

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Description

Evalúa la competencia del personal en la atención al cliente, considerando factores como la cortesía, conocimiento de la empresa y productos, condiciones de venta y políticas, y capacidad de inspirar confianza. También se incluye la empatía y la facilidad de contacto.