Evaluación de la competencia del personal en la atención al cliente
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Questions and Answers

¿Qué característica del personal se refiere a la capacidad de inspirar confianza con sus conocimientos?

  • Competencia (correct)
  • Empatía
  • Facilidad de contacto
  • Gustos y necesidades

    • ¿Qué es lo que los clientes buscan en cuanto a la comunicación de parte de la empresa?

  • No importa la comunicación
  • Un mayor nivel de comunicación en un idioma que puedan entender (correct)
  • Un mayor nivel de comunicación en un idioma que no puedan entender
  • Un menor nivel de comunicación en un idioma que puedan entender

    • ¿Qué es lo que se puede medir objetivamente en cuanto a la calidad de un producto?

  • Las características físicas y tangibles de un bien (correct)
  • La percepción del cliente
  • La capacidad de un servicio para cumplir o exceder las expectativas del cliente
  • La rapidez y eficiencia del personal

    • ¿Qué es lo que los clientes desean en cuanto a la atención?

    <p>Ser tratados como si fuera único</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es la facilidad de contacto?

    <p>La facilidad con la que los clientes pueden llegar hasta el negocio</p> Signup and view all the answers

    ¿Por qué la calidad de servicio es más intangible y subjetiva que la calidad de producto?

    <p>Porque depende de la interacción humana y la percepción del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes aspectos es clave para lograr la calidad interna en una organización?

    <p>Determinar metas y objetivos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa en relación con la calidad?

    <p>La calidad se refiere solo a la calidad de los productos</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es lo que los clientes valoran por igual en la cumplimentación de promesas?

    <p>La entrega correcta y la oportunidad</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes aspectos de la calidad de servicio es fundamental para lograr la fidelidad del cliente?

    <p>La actitud de servicio de los empleados</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el objetivo principal de la Calidad Total?

    <p>Lograr la satisfacción del cliente</p> Signup and view all the answers

    Según Ishikawa, ¿qué es lo que caracteriza al control de calidad en Japón?

    <p>La participación de todos los empleados</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el primer paso en la calidad, según Ishikawa?

    <p>Conocer lo que el cliente requiere</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es lo que se busca eliminar en el control de calidad, según Ishikawa?

    <p>La causa raíz de los defectos</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es lo que se busca lograr con la educación en el contexto de la Calidad Total?

    <p>Incrementar la satisfacción del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es lo que se busca con la implementación de la Calidad Total?

    <p>Lograr la satisfacción del cliente y los beneficios para todos los miembros de la empresa</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es lo que caracteriza al estado ideal del control de calidad, según Ishikawa?

    <p>La no necesidad de inspección</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es lo que se busca con la calidad en el contexto de la Calidad Total?

    <p>Satisfacer los requisitos del cliente</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Competencia del Personal

    • La competencia del personal se refiere a la capacidad del empleado para atender al cliente correctamente, conocimiento de la empresa y productos, y dominio de las condiciones de venta y políticas.
    • La competencia del personal se enfoca en la aptitud del empleado para inspirar confianza con sus conocimientos.

    Empatía

    • La empatía incluye facilidad de contacto, comunicación efectiva y satisfacción de los gustos y necesidades del cliente.
    • La comunicación efectiva se refiere a un mayor nivel de comunicación en un idioma que el cliente puede entender claramente.
    • Los clientes desean ser tratados como si fueran únicos, recibir los servicios que necesitan y en las condiciones más adecuadas.

    Calidad de Producto y Servicio

    • La calidad de producto se refiere a las características físicas y tangibles de un bien que cumplen con estándares específicos, como durabilidad, funcionalidad y diseño.
    • La calidad de servicio se enfoca en la capacidad de un servicio para cumplir o exceder las expectativas del cliente, y es más intangible y subjetiva.

    Calidad Interna y Externa

    • La calidad interna se refiere a la acción adecuada, determinar metas y objetivos, determinar métodos para alcanzarlos, y educación y capacitación.
    • La calidad externa se refiere a la realización del trabajo, verificación y evaluación del servicio.

    Parámetros de Calidad de Servicio

    • Los 5 parámetros de calidad de servicio son: elementos tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de servicio, empatía y responsividad.
    • Los elementos tangibles se refieren a la apariencia de las instalaciones de la organización y la presentación del personal.
    • El cumplimiento de promesa se refiere a entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
    • La actitud de servicio se refiere a la disposición del personal para escuchar y resolver problemas del cliente.

    Concepto de Calidad Total

    • La calidad total se enfoca en la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.
    • La calidad total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, incluyendo mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

    Resultados de un Sistema de Calidad

    • Los resultados de un sistema de calidad incluyen aumento en la satisfacción del cliente, trabajo interno de la empresa más eficaz, incremento de la productividad, mayores beneficios y menores costos.

    Principios de Calidad de Ishikawa

    • Algunos de los principios de calidad de Ishikawa incluyen: la calidad empieza y termina con la educación, el primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere, eliminar la causa raíz y no los síntomas, y el control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.

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    Description

    Evalúa la competencia del personal en la atención al cliente, considerando factores como la cortesía, conocimiento de la empresa y productos, condiciones de venta y políticas, y capacidad de inspirar confianza. También se incluye la empatía y la facilidad de contacto.

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