Evaluación de la competencia del personal en la atención al cliente

Competencia del Personal

• La competencia del personal se refiere a la capacidad del empleado para atender al cliente correctamente, conocimiento de la empresa y productos, y dominio de las condiciones de venta y políticas.
• La competencia del personal se enfoca en la aptitud del empleado para inspirar confianza con sus conocimientos.

Empatía

• La empatía incluye facilidad de contacto, comunicación efectiva y satisfacción de los gustos y necesidades del cliente.
• La comunicación efectiva se refiere a un mayor nivel de comunicación en un idioma que el cliente puede entender claramente.
• Los clientes desean ser tratados como si fueran únicos, recibir los servicios que necesitan y en las condiciones más adecuadas.

Calidad de Producto y Servicio

• La calidad de producto se refiere a las características físicas y tangibles de un bien que cumplen con estándares específicos, como durabilidad, funcionalidad y diseño.
• La calidad de servicio se enfoca en la capacidad de un servicio para cumplir o exceder las expectativas del cliente, y es más intangible y subjetiva.

Calidad Interna y Externa

• La calidad interna se refiere a la acción adecuada, determinar metas y objetivos, determinar métodos para alcanzarlos, y educación y capacitación.
• La calidad externa se refiere a la realización del trabajo, verificación y evaluación del servicio.

Parámetros de Calidad de Servicio

• Los 5 parámetros de calidad de servicio son: elementos tangibles, cumplimiento de promesa, actitud de servicio, empatía y responsividad.
• Los elementos tangibles se refieren a la apariencia de las instalaciones de la organización y la presentación del personal.
• El cumplimiento de promesa se refiere a entregar correcta y oportunamente el servicio acordado.
• La actitud de servicio se refiere a la disposición del personal para escuchar y resolver problemas del cliente.

Concepto de Calidad Total

• La calidad total se enfoca en la satisfacción del cliente y se aplica tanto al producto como a la organización.
• La calidad total pretende obtener beneficios para todos los miembros de la empresa, incluyendo mejoras en las condiciones de trabajo y en la formación del personal.

Resultados de un Sistema de Calidad

• Los resultados de un sistema de calidad incluyen aumento en la satisfacción del cliente, trabajo interno de la empresa más eficaz, incremento de la productividad, mayores beneficios y menores costos.

Principios de Calidad de Ishikawa

• Algunos de los principios de calidad de Ishikawa incluyen: la calidad empieza y termina con la educación, el primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere, eliminar la causa raíz y no los síntomas, y el control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las áreas.