Atenció al client - Apunts PDF

ATENCIÓ AL CLIENT AEA1. Què implica l’atenció a les persones usuàries? L’atenció al client i el màrqueting L'atenció al client en les empreses es refereix al conjunt de serveis i suports que una organització ofereix als seus clients abans, durant i després de la compra o ús de productes o serveis:...

ATENCIÓ AL CLIENT AEA1. Què implica l’atenció a les persones usuàries? L’atenció al client i el màrqueting L'atenció al client en les empreses es refereix al conjunt de serveis i suports que una organització ofereix als seus clients abans, durant i després de la compra o ús de productes o serveis: Atendre durant els processos de compra i resoldre problemes, atendre queixes i oferir assistència tècnica. Importància: - Millora de la satisfacció a l’usuari - Fidelitat dels clients - Resolució de queixes - Reputació i imatge de la marca - Millora continua - Increment en vendes Funcions principals - Assistència al client - La fidelització dels clients - Suport postvenda - Gestió de queixes i reclamacions - Feedback - Formació i capacitació - Gestió de la base de dades - Promoció de venda Relació amb màrqueting Ens permet una experiència de client satisfactòria i augmenta el creixement i retenció dels clients. Tenen en comú el feedback, la coherencia en la comunicació, la fidelització i retenció de clients, la creació de contingut, la reputació online i la innovació i desenvolupació de nous productes. Màrqueting relacional Estratègia empresarial que es centra en la relació entre empreses i clients a llarg termini. Mantindre els consumidors, personalització, comunicació continua, fidelització del client, atenció al client, oferir un valor afegit Importància Retenció de clients, millorar la imatge de la marca, millor feedback, diferenciació de la competència  Exemples: programes de fidelització, comunicació personalitzada o atenció postvenda La imatge corporativa Com la empresa projecta la seva imatge i com es presenta a si mateixa de cara al públic. Elements clau La identitat de l’empresa (qui sóc), la seva actuació (què faig), cultura (com ho faig) i comunicació (com ho comunico tot). Posicionament Tracta de la percepció que tenen els clients sobre l’empresa, els seus productes o serveis a comparació amb els seus competidors. Inclou elements com la qualitat del producte, el preu, el servei al client, la imatge de marca, i els valors que l'empresa representa. Objectius: diferenciació, atracció, fidelització Estratègies: basat en el preu, la qualitat, la utilitat, la consumició, la competència i els valors. Organització d’una empresa Las empresas s'organitzen per funcions, tasques i diverses estructures on es requereix una bona relació per a evitar problemes entre sí. - Principals tipus d’estructures organitzatives Estructura funcional Característiques: Divideix l'empresa en funcions específiques com ara màrqueting, vendes, finances, recursos humans, etc.. Cada funció està dirigida per un cap de departament. Avantatges: Especialització, claredat en les funcions i responsabilitats, eficiència operativa. Desavantatges: Pot causar silos entre departaments, dificultats de comunicació interdepartamental. Estructura divisional Característiques: Organitza l'empresa en divisions basades en productes, mercats o regions geogràfiques.. Cada divisió opera com una unitat semi-autònoma amb les seves pròpies funcions. Avantatges: Major focus en productes/mercats específics, flexibilitat, rapidesa en la presa de decisions. Desavantatges: Duplicitat de recursos, competència interna, major cost operatiu. Estructura matricial Característiques: Combina elements de les estructures funcional i divisional.. Els empleats tenen dos supervisors: un per funció i un per projecte o divisió. Avantatges: Flexibilitat, millora de la comunicació i la col·laboració, ús eficient dels recursos.  Desavantatges: Confusió de responsabilitats, conflictes de poder, complexitat en la gestió. Estructura plana (Horitzontal) Característiques: Té pocs nivells jeràrquics.. Promou la comunicació directa i la presa de decisions ràpida. Avantatges: Agilitat, empoderament dels empleats, reducció de costos administratius. Desavantatges: Limitada escalabilitat, problemes de control en grans organitzacions. Estructura per projectes Característiques: Organitza l'empresa en equips dedicats a projectes específics.. Cada equip és temporal i es dissol després de completar el projecte. Avantatges: Flexibilitat, focus en els resultats, capacitat d'adaptació. Desavantatges: Inestabilitat per als empleats, dificultats en la transferència de coneixement. Estructura de xarxa Característiques: L'empresa es basa en una xarxa de relacions amb altres organitzacions i proveïdors externs per executar activitats clau. Avantatges: Accés a recursos externs, reducció de costos fixos, enfocament en competències clau. Desavantatges: Dependència de tercers, dificultats en la coordinació i control de qualitat. La selecció de l’estructura organitzacional més adequada Depèn de diversos factors que varien segons el tipus d'empresa. Crucial avaluar les necessitats específiques, objectius i l'entorn en què operen per seleccionar la que millor faciliti el seu funcionament i creixement. Estructura ben triada = gestió eficient de les tasques i una millor comunicació interna. - PIMES: Estructura plana o funcional - Grans emprese i multis: Estructura funcional, divisional o matricial - Empreses de productes complexos o diversificats: estructures divisional o matricial - Empreses d'innovació i projectes: Estructura per projectes o de xarxa - Empreses amb enfocament en la creativitat i la innovació: Estructura plana o de xarxa L’externalització del servei d’atenció al client Procés en què una empresa contracta un proveïdor extern per gestionar part o tots els seus serveis d'atenció al client en lloc de gestionar-los internament. Aquest proveïdor extern pot ser una altra empresa o un centre de contacte especialitzat en serveis de suport i assistència al client. Característiques - Àmbit de servei: l’atenció telefònica, suport tècnic, gestió de queixes i reclamacions, servei postvenda - Motius: reducció de costos, especialització, flexibilitat, concentració en àmbits clau - Desafiaments: control de la qualitat, pèrdua de control, protecció de la marca - Tipus: onshore (dintre del país), nearshore(cerca del país) i offshore (fora del país)