اشراف داخلي الفصل الاول PDF

 ‫الفصل االول‬ ‫مفهوم االشراف الداخلي ‪ : Housekeeping‬هو تدبير شئون البيت والمحافظة على نظافته وجماله وتوفير الراحة واالمان ‪.‬‬ ‫اهمية ادارة االشراف الداخلي‬...

 ‫الفصل االول‬ ‫مفهوم االشراف الداخلي ‪ : Housekeeping‬هو تدبير شئون البيت والمحافظة على نظافته وجماله وتوفير الراحة واالمان ‪.‬‬ ‫اهمية ادارة االشراف الداخلي‬ ‫‪ ‬مسئولة عن نظافة غرف النزالء والمناطق العامة ( المطاعم – قاعات االحتفاالت ) ‪.‬‬ ‫‪ ‬توفير البياضات النظيفة للغرف‪.‬‬ ‫‪ ‬خلق بيئة صحية وسليمة‪.‬‬ ‫مهام رئيس االشراف الداخلي ‪Housekeeper‬‬ ‫ادارة القسم ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫توزيع العمل ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مراقبة العاملين ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫التأكد من تجهيز ونظافة الغرف للضيوف ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫مراقبة أرصدة البياضات وأدوات النظافة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫اختيار وتوظيف العاملين ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫التعامل مع الشكاوي من ادارة االشراف الداخلي‬ ‫‪ ‬استقبال شكاوى النزالء والعمل ع حلها‪.‬‬ ‫‪ ‬التاكد من معالجة المشاكل الي ابلغ بها النزيل ‪.‬زي‬ ‫‪ -‬تدهور مستوي الخدمة‪.‬‬ ‫‪ -‬االعطال الموجودة بالغرفة‪.‬‬ ‫‪ -‬سكن النزيل ف غرفة غير مجهزة ‪.‬‬ ‫اهمية العالقات االنسانية بين العمالء وانفسهم وبينهم وبين النزالء‬ ‫رفع مستوى االداء من خالل > مراعاة اداب المهنة ‪.‬‬ ‫>حسن المجاملة ‪.‬‬  ‫الخدمة ‪ :‬شعور او انطباع يتولد لدى الشخص نتيجة ما يحصل عليه من اعتناء ( الجو العام – نظافة المكان – سرعة الخدمة )‬ ‫عوامل تقييم الخدمة الناجحة لإلشراف الداخلي‬ ‫خصائص الخدمة‪-:‬‬ ‫بتتميز انها محسوسة ومش من المنتجات المادية الملموسة الي نقدر نفحصها‬ ‫‪)1‬‬ ‫جودتها ‪.‬‬ ‫ونتعرف ع‬ ‫ف حالة ركود الغرف تعتبر خسارة للمكان النها تعتبر غرفة ميتة ‪Died Room‬‬ ‫‪)2‬‬ ‫ال يمكن تخزينها واالحتفاظ بقيمتها فيما بعد ف موسم الذروة على عكس السلع يمكن ان تخزن ويتم بيعها ف وقت اخر‬ ‫وتحتفظ بقيمتها‪.‬‬ ‫تقدم ف مكان واحد وبصورة متتابعة اليمكن ان يحصل العميل على جزء من‬ ‫‪)3‬‬ ‫الخدمة ف يوم ونكملها ف يوم تاني او يحصل ع جزء ف مكان ونطلب منه يروح مكان تاني عشان يحصل ع الباقي ‪.‬‬ ‫الخدمة المتجانسة يعني الخدمة بتتقدم ف جميع المنشأت بشكل متماثل نفس الخدمة بنفس القدر ف كل‬ ‫‪)4‬‬ ‫مرة وده ال ينطبق ع الخدمة الكثر من سبب وهما‬ ‫‪ ‬اختالف مهارات وقدرات الشخص الي بيقدم الخدمة ‪.‬‬ ‫‪ ‬اختالف اذواق العمالء وارائهم عن جودة الخدمة ممكن شخص يكون شايف ان الي اتقدمله مناسب‬ ‫ويعطي راي ايجابي وشخص اخر يتقدمله نفس الخدمة ومتعجبوش ةيعطي راي سلبي‪.‬‬ ‫العوامل التى تؤثر على جودة الخدمة ‪-:‬‬ ‫تتعلق بالتجربة الفعلية ف المكان الي بيتقدم فيه الخدمة مثل‪:‬‬ ‫الديكور والجو العام‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫جودة االغذية والمشروبات‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫زي العاملين‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫طريقة الخدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫المدفوع مقابل الخدمة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫يتعرض لها العميل قبل الوصول للمكان الي بيقدم الخدمة زي تجربة االصدقاء والمعارف‪.‬‬  ‫اسباب جعل قسم االشراف الداخلي اكثر الوحدات احتياجا ً للعمالة ‪-:‬‬ ‫تعدد المسئوليات ‪.‬‬ ‫‪)1‬‬ ‫ارتفاع معدل دورات العمل ‪.‬‬ ‫‪)2‬‬ ‫الحاجة للعمالة الماهرة ‪.‬‬ ‫‪)3‬‬ ‫القدرة ع االبتكار ‪.‬‬ ‫‪)4‬‬ ‫األماكن التي تقع تحت اشراف قسم االشراف الداخلي ‪-:‬‬ ‫مسئوليات إدارة االشراف الداخلي‪-:‬‬ ‫‪ )1‬الحفاظ على مستوى عالى من نظافة الفندق و ضمان رضاء النزالء‪.‬‬ ‫‪ )2‬كتابة تقارير واإلبالغ عن االصالحات المطلوبة بأقصى سرعة ‪.‬‬ ‫‪ )3‬منع المخاطر األمنية العشوائية ‪.‬‬ ‫‪ )4‬إتباع أىىىاليب الصىحة العامة تحقىق المتطلبات الصحية والقانونية‪.‬‬ ‫‪ )5‬المحافظة على كافة المناطق العامة جيدة و جاهزة الستقبال العميل ‪.‬‬ ‫‪ )6‬التأكد من كفاية مستلزمات التشغيل ‪.‬‬ ‫‪ )7‬التأكد من أن كافة مناطق الخدمة و الموظفين منظمة ونظيفة ‪.‬‬ ‫‪ )8‬المحافظة ع كافة الممرات نظيفة و آمنة مع خلوها من العوائق ‪.‬‬ ‫‪ )9‬تنظيف مصادر اإلضاءة والتأكد من وجود األدوات الصحيحة ‪.‬‬ ‫‪ )11‬صيانة كافة المعدات الموجودة ‪.‬‬ ‫‪ )11‬اإلحتفاظ بالسجالت والدفاتر الضرورية‪.‬‬ ‫‪ )12‬المراقبة و التسجيل الدقيق للمفقودات ‪.‬‬ ‫‪ )13‬إدارة النفقات والحد من التكاليف لإلسهام ف ضمان ربحية العمل ‪.‬‬ ‫‪ )14‬العمل على تطوير اإلتصاالت الفعالة بين األقسام و داخلها ‪.‬‬ ‫‪ )15‬المسئولية عن وضع الجداول طبقا ً لمستويات اإلشغال الحالية‪.‬‬  ‫نظافة المناطق العامة ف الفندق ‪.‬‬ ‫‪)16‬‬ ‫العناية الفائقة بالنظافة لجميع مكونات الغرفة الفندقية ‪.‬‬ ‫‪)17‬‬ ‫تهيأة الغرفة الفندقية بشكل نظيف وجاهز إلستقبال الضيوف ‪.‬‬ ‫‪)18‬‬ ‫تنظيف الطوابق المختلفة ‪.‬‬ ‫‪)19‬‬ ‫متابعة األقسام األخري داخل الفندق من حيث النظافة ‪.‬‬ ‫‪)21‬‬ ‫تخزين البياضات وتسليمها واستالمها ‪.‬‬ ‫‪)21‬‬ ‫إخطار اإلدارة الهندسية عن أي عيوب أو أعطال ‪.‬‬ ‫‪)22‬‬ ‫غسل وكي المالبس الخاصة بالنزالء وتسليمها ف الموعد المحدد ‪.‬‬ ‫‪)23‬‬ ‫تجهيز المفروشات وتزين الفندق وإستعداده للمناسبات الخاصة ‪.‬‬ ‫‪)24‬‬ ‫البحث عن المفقودات داخل الفندق والبحث عن أصحابها ‪.‬‬ ‫‪)25‬‬ ‫الوظائف االدارية‪-:‬‬ ‫وضع الرؤية والرسالة للقسم ‪.‬‬ ‫‪)1‬‬ ‫وضع االهداف االستراتيجية ‪.‬‬ ‫‪)2‬‬ ‫وضع الخطة التنفيذية للقسم ‪.‬‬ ‫‪)3‬‬ ‫تطوير االنظمة واللوائح في القسم ‪.‬‬ ‫‪)4‬‬ ‫اختيار وتعيين العاملين باالدارة ‪.‬‬ ‫‪)5‬‬ ‫تدريب العاملين ‪.‬‬ ‫‪)6‬‬ ‫االشراف على العاملين ‪.‬‬ ‫‪)7‬‬ ‫تسجيل االعطال باالجهزة والمعدات ‪.‬‬ ‫‪)8‬‬ ‫الفندق ‪ :‬منظمة تقسم لمجموعة من االدارات او القطاعات تهدف لتقديم خدمة جيدة للنزيل ‪.‬‬  ‫الهيكل التنظيمي والمهام الوظيفية الرئيسية لقسم االشراف الدخلي ‪-:‬‬ ‫االمور االدارية ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تخطيط ومراقبة العمل ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫في بعض الفنادق يكون المدير مسئول عن توظيف العاملين ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫تقديم اقتراحات ع االدارة فيما يتعلق باالشراف الداخلي ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫طلب االصالحات العاجلة والدورية من اقسام الصيانة او من مقاولين خارجيين ‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫‪ ‬مراقبة اعمال االشراف الداخلي والعامليين باالدارات وخدمات االقامة ورعاية العامليين ف الفندق ‪.‬‬ ‫مدير ادارة التدبير الفندقي‬ ‫مساعد مدير ادرة التدبير الفندقي‬ ‫مشرفي االدوار‬ ‫مشرف المناطق‬ ‫مدير القسم‬ ‫سكرتير‬ ‫متلقي الطلبات‬ ‫منظفو‬ ‫عمال‬ ‫مسئول مالبس‬ ‫حاملي بياضات‬ ‫ترزي‬  ‫الهيكل التنظيمي لقسم االشراف الداخلي في فندق صغير‬ ‫مدير االشراف الداخلي‬ ‫يقوم باالشراف على أعمال ادارة التدبير واالشراف ع غرفة البياضات والمخازن واعمال الصيانة‬ ‫غرف البياضات مساعدو المخازن‬ ‫مدبرات الغرف وعمال النظافة‬ ‫عالقة قسم االشراف الداخلي باالقسام االخرى‪-:‬‬ ‫جودة أداء ادارة االشراف الداخلي وقدرتها على تحقيق اهدافها يخضع لطبيعة عالقتها باالقسام االخرى بالفندق من حيث التنسيق‬ ‫والتعاون لتلبية متطلبات النزالء ولتحقيق رضا العميل عن الخدمات الفندقية ‪.‬‬ ‫االشراف الداخلي والمكاتب االمامية‪-:‬‬ ‫الغرف هي االهتمام االول للقسمين ويجب ع مدير االشراف الداخلي متابعة حالة الغرف ‪ Room Stutus‬بالمرور والمتابعة‬ ‫والصيانة ويعتمد قسم المكاتب االمامية ع تقرير االشراف الداخلي لتسكين النزالء ‪.‬‬ ‫ما يقوم به المكاتب االمامية‬ ‫‪ ‬اعداد قوائم لحركة االشغال االسبوعية المتوقعة للفندق لمعرفة حجم الغرف المطلوب تنظيفها وتوزيع الورديات حسب‬ ‫ضغط العمل ‪.‬‬ ‫التعاون بين القسمين‬ ‫‪ ‬يقوم منظفو الغرف برفع تقرير يومي ‪ Housekeeping Report‬لرئيس االشراف الداخلي يوضح فيه الحاالت المختلفة‬ ‫للغرف مرتين باليوم‪.‬‬ ‫‪ ‬يقوم مساعد رئيس االشراف الداخلي بتسليمه لقسم االستقبال لمراجعة حالة الغرف وتصحيح االختالفات لضمان سير‬ ‫العمل ‪.‬‬ ‫االشراف الداخلي واالغذية والمشروبات ‪:‬‬ ‫نظافة البياضات ( المفاريش – فوط السفرة ) نظافة ارضيات وحوائط واثاث المطاعم ‪.‬‬ ‫االشراف الدخلي والهندسة والصيانة ‪:‬‬ ‫يقوم مدير االشراف الداخلي بامداد قسم الصيانة بالمعلومات وابالغهم باحتياجات وعمليات االصالح واالعطال لتكون الغرف‬ ‫والمناطق العامة ع احسن حال الستقبال النزالء‪.‬‬ ‫االشراف الداخلي والمشتريات ‪:‬‬ ‫يقوم قسم المشتريات بعملية الشراء الدوات ومستلزمات النظافة والبياضات وتسليمها لالشراف الداخلي حسب احتياج القسم ‪.‬‬ ‫االشراف الداخلي والتسويق والمبيعات ‪:‬‬ ‫يقوم مسئول عالقات النزالء بمراجعة حالة الغرف قبل وصول الشخصيات الهامة للفندق للتاكد من عدم حدوث اي مشكلة ‪.‬‬ ‫يقوم مدير التدبير المنزلي بابالغهم بحالة الغرف خاصة التي ال يمكن تاجيرها ليضعها مسئول التسويق ف االعتبار عن اجراء‬ ‫تعاقداته ‪.‬‬  ‫االشراف الداخلي والموارد البشرية‪:‬‬ ‫اختيار وتدريب الموظفين الجدد واعادة تدرب الموظفين الحاليين لتنمية مهاراتهم وخلق كوادر جديدة وخبرات مستحدثة ‪.‬‬ ‫االشراف الداخلي واالمن ‪:‬‬ ‫يقوم قسم االشراف الداخلي بابالغ قسم االمن ف حالة‬ ‫‪ ‬الشك في سلوك احد النزالء ‪.‬‬ ‫‪ ‬وجود اي اسلحة في غرفة النزيل ‪.‬‬ ‫‪ ‬اكتشاف جريمة غرفة النزيل مع مراعاة محتويات الغرفة ‪.‬‬ ‫االشراف الداخلي والمغسلة‪:‬‬ ‫يختص قسم المغسلة بخدمات الغسيل والتنظيف والكي ويكون مسئول عن العناية بالبياضات وازياء العاملين ويجب التنسيق‬ ‫بينهم للمحافظة ع مستوى معين من مخزون البياضات نظيفا وجاهز لالستخدام‪.‬‬