Εισαγωγή στο μάθημα PDF

Εισαγωγή στο μάθημα Ηλίας Καπουτσής Αναπληρωτής Καθηγητής E-mail: [email protected] Sometimes you win, sometimes...

Εισαγωγή στο μάθημα Ηλίας Καπουτσής Αναπληρωτής Καθηγητής E-mail: [email protected] Sometimes you win, sometimes you lose learn ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ & ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ Εκπαιδευτική φιλοσοφία στις διαπραγματεύσεις Συστατικά στοιχεία ενός καλού διαπραγματευτή Απόκτηση γνώσεων Τι κάνεις Αν & άπ Εφ τυξ αρ Γιατί το κάνεις η μογ γνώ ήγ ση νώ ς ση ς ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΤΙΚΗ Ανάπτυξη ΕΠΙΤΥΧΙΑ Πρακτική δεξιοτήτων & feedback Πώς να το Τι έκανες κάνεις & αποτελεσματικά Τι έμαθες Εφαρμογή δεξιοτήτων Ανάπτυξη Δεξιοτήτων ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 2 Σύγκρουση – Διαπραγμάτευση – Δύναμη ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 3  Εκκινώντας μια διαπραγμάτευση Ηλίας Καπουτσής Αναπληρωτής Καθηγητής E-mail: [email protected] Sometimes you win, sometimes you lose learn ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ & ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ Τι με εμποδίζει να ζητήσω κάτι; (προσωπικοί παράγοντες) Πεποίθηση ότι δεν δικαιούμαι ή ότι είναι ακατάλληλο να ζητήσω (πώς θα φανώ στους άλλους;) Πολιτισμικοί/κοινωνικοί παράγοντες Έλλειψη αυτοπεποίθησης για το επίπεδο των ικανοτήτων Ποσοστά επιτυχίας Παρατηρήσεις άλλων Προσωπικότητα Πόσο πιθανό είναι ότι θα τα καταφέρω; ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 5 Τι με εμποδίζει να ζητήσω κάτι; (συνθήκες) Πόσο ξεκάθαρος είναι ο σκοπός μου; Πόσο σημαντικό είναι για εμένα; Πόσο χρόνο έχω στη διάθεση μου; Πόσο καλές εναλλακτικές έχω; Τι ρόλο έχω; (π.χ., αγοραστής ή πωλητής) Ποιο είναι το περιβάλλον; (π.χ., δημόσιο ή ιδιωτικό, φιλικό ή εχθρικό) Ποιον έχω απέναντι μου; (π.χ., η φήμη ότι η άλλη πλευρά δεν συναινεί με τίποτε) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 6 Παράγοντες αποτυχίας ενός διαπραγματευτικού αιτήματος Προετοιμασία: Ελλιπής προετοιμασία πριν το αίτημα Τοποθέτηση: Αδυναμία προσδιορισμού της διαπραγματευτικής ευκαιρίας Παράδοση: Προσέγγιση και εκφορά του αιτήματος με λάθος τρόπο (επικοινωνιακά) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 7 Παράγοντες επιτυχίας στην προετοιμασία Κατανόησε την άλλη πλευρά. Ξεκαθάρισε την πρόταση σου (θέλω/ανάγκες). Ανάπτυξε μια λογική. Προετοιμάσου για πιθανές απαντήσεις (π.χ., άρνηση του αιτήματος). Εξασκήσου στο να ζητάς! ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 8 Παράγοντες επιτυχίας στην «τοποθέτηση» Διάλεξε μια στιγμή και ένα μέρος που να είναι κατάλληλα για τα μέρη. Δώσε τον αναγκαίο χρόνο στην άλλη πλευρά. Βρες υποστήριξη. Φρόντισε το περιβάλλον και η επιλογή των ατόμων να δημιουργεί άνεση στην άλλη πλευρά (π.χ., παρουσία τρίτων, διαφορά φύλων ή/και ηλικίας). Εξοικειώσου με το χώρο (π.χ., νωρίτερα στο ραντεβού) και το ρόλο. Διάλεξε το μέσο επικοινωνίας (π.χ., email, τηλέφωνο) ανάλογα με την περίσταση. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 9 Παράγοντες επιτυχίας στην «παράδοση» Αφιέρωσε χρόνο στο «σπάσιμο του πάγου» (ειδικά στις διαπολιτισμικές) σε θέματα γενικού ενδιαφέροντος. Δημιούργησε άνετο κλίμα μέσω φιλοφρονήσεων ή αποφυγής ξύλινης γλώσσας. Απόφυγε να θέσεις ευθέως το ζήτημα μήπως δεσμεύσεις την άλλη πλευρά σε μια λύση που με βολεύει. Θέσε το αίτημα για λογαριασμό άλλου (βοηθά στο να γίνουμε πιο διεκδικητικοί). Ξεκίνα το αίτημα θέτοντας το πρόβλημα σου (βάζω την άλλη πλευρά στο ρόλο του επιλυτή προβλήματος). Προειδοποίησε σχετικά με το αίτημα που θα ακολουθήσει. Απόφυγε να παρακαλέσεις αφού είναι απίθανο το να σου πει «ναι» Χρησιμοποίησε τρίτα άτομα. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 10  Συστατικά μέρη και διαδικασία διαπραγμάτευσης Ηλίας Καπουτσής Αναπληρωτής Καθηγητής E-mail: [email protected] Sometimes you win, sometimes you lose learn ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ & ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ Λόγοι που οδηγούν σε διαπραγμάτευση / επαναδιαπραγμάτευση Επιλύσω ένα πρόβλημα. Αποκτήσω πληροφόρηση για ζητήματα, ενδιαφέροντα και θέσεις των άλλων. Λάβω αναγνώριση για ένα ζήτημα ή για ένα μέρος. Κερδίσω χρόνο. Κινητοποιήσω δημόσια υποστήριξη. Επιφέρω την επιθυμητή αλλαγή σε μια σχέση. Εκπαιδεύσω όλες τις πλευρές σχετικά με την οπτική που θα ακολουθηθεί. Αλλάξω την αντίληψη της άλλης πλευράς για ένα ζήτημα. Αναπτύξω νέες διαδικασίες για το χειρισμό προβλημάτων. Ελέγξω τη δύναμη των εμπλεκομένων μερών. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 12 Συστατικά μέρη μιας διαπραγμάτευσης Ποια είναι τα διαπραγματευόμενα μέρη και τα θέματα. Ποιες είναι οι θέσεις και οι απαιτήσεις των μερών και γιατί. Ποια είναι τα ενδιαφέροντα των μερών και τι ανταλλακτικά μέσα διαθέτουν. Ποιες είναι οι εναλλακτικές των μερών και ποια γεγονότα περιορίζουν τις επιλογές τους. Ποιος έχει πληροφόρηση, τι είδους και ποιες είναι επιπτώσεις. Πόση αξία υπάρχει για όλα τα μέρη και πόση μπορώ να πάρω. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 13 Διαπραγματευόμενα μέρη Το γήπεδο της διαπραγμάτευσης Δ A B Γ Ε Α. Οι άμεσοι πρωταγωνιστές (ποιοι είναι με το μέρος σου;) Β. Οι αντίπαλοι πρωταγωνιστές (ποιοι είναι με το άλλο μέρος;) Γ. Έμμεσοι παίκτες (ποιοι είναι στις γραμμές του γηπέδου;) Δ. Ενδιαφερόμενοι παρατηρητές (ποιοι είναι στις κερκίδες;) Ε. Ευρύτερο περιβάλλον (τις συμβαίνει στο ευρύτερο περιβάλλον έξω από γήπεδο;) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 14 Συνήθη ζητήματα μιας διαπραγμάτευσης Ύψος τιμήματος Ποσότητα Χρόνος / διάρκεια Τρόπος πληρωμής Εξέλιξη στο μέλλον / μετενέργεια Δι α π ρα γ Ρήτρες μα τ Μείγ ευτι μα κό Αισθήματα Διάρκεια συνεπειών Συμμετέχοντες Agenda / διαδικασία Πώς η γνώση αυτή με βοηθά σε μια διαπραγμάτευση; ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 15 Διαπραγματευτικά όρια Αποτελούν σημαντικές πληροφορίες σε μια διαπραγμάτευση B.A.T.N.A. = Best Alternative To a Negotiated Agreement Ελάχιστη απαίτηση (κόκκινες γραμμή) – reservation point/bottom line (σημεία Α & Β) ΖΟΑ ή ZOPA (Zone Of Possible Agreement - Ζώνη πιθανής συμφωνίας) Η ελάχιστη απαίτηση (Α) δεν ταυτίζεται πάντοτε με τη BATNA. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 16 Παράγοντες που επιδρούν στη διαπραγματευτική δύναμη των μερών Πώς μπορώ να τη διαγνώσω και να την επηρεάσω σε μια διαπραγμάτευση; Διαπραγματευτική δύναμη = Επιθυμία επίτευξης στόχου x Ποιότητα εναλλακτικών επιλογών ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 17 Αρχές διερευνητικής διαπραγμάτευσης Ρωτήστε γιατί κι όχι τι Εναρμονίστε τα ενδιαφέρονται κι όχι τις απαιτήσεις Εκμεταλλεύομαι τον συν-ανταγωνισμό (co-petition) Ερμηνεύω τις απαιτήσεις ως ευκαιρίες Δεν θεωρώ τους περιορισμούς της άλλης πλευράς ως «δικό τους πρόβλημα» Δεν αφήνω τη διαπραγμάτευση να τελειώσει με απόρριψη της προσφοράς μου Κατανοώ τη διαφορά του «πουλάω» με το «διαπραγματεύομαι» ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 18 Βασικές στρατηγικές απόσπασης πληροφοριών Τι κάνω όταν οι άλλοι δεν δίνουν πληροφορίες Δημιουργώ εμπιστοσύνη και μοιράζομαι πληροφορίες Κάνω ερωτήσεις (ανοιχτού τύπου) Αποκαλύπτω ορισμένες πληροφορίες Διαπραγματεύομαι πολλά ζητήματα ταυτόχρονα Κάνω πολλές προσφορές ταυτόχρονα ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 19 Η διαδικασία της διαπραγμάτευσης Προ-διαπραγμάτευση (Έρευνα & αξιολόγηση, στρατηγικός και τακτικός σχεδιασμός, δίκτυα επαφών) Συνάντηση (Εισαγωγή και Μετά-διαπραγμάτευση προσανατολισμός, (Διαχείριση συμβολαίου δημιουργία συμπάθειας, και διατήρηση σχέσης) κτίσιμο σχέσης) ΔΥΝΑΜΗ Ανταλλαγή Κλείσιμο (Εξερεύνηση θεμάτων, Ανταλλαγή (Ανακάλυψη και ξεπέρασμα θέσεων/ενδιαφερόντων, τακτικές εμποδίων, συναινέσεις και χειρισμοί, επιχειρηματολογία και συμβιασμοί, συμφωνία) επιρροή, προσέγγιση συμφωνίας) Πηγή: Volkema (1999) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 20 Μια χρήσιμη συμβουλή προετοιμασίας “ Οι άνθρωποι δεν θα διαπραγματευτούν μαζί σας εκτός κι αν πιστέψουν ότι μπορείτε να τους βοηθήσετε ή να τους βλάψετε! Πηγή: Volkema (1999) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 21 3 σημαντικές ερωτήσεις προετοιμασίας Τι είναι αυτό που θέλω; Γιατί θα έπρεπε η άλλη πλευρά να διαπραγματευτεί μαζί μου; (πώς τη βοηθώ και πώς τη βλάπτω) Ποιες είναι οι εναλλακτικές μου; Τι είναι αυτό που θέλει η άλλη πλευρά; Πώς μπορεί να με βοηθήσει ή να με βλάψει η άλλη πλευρά; Ποιες είναι οι εναλλακτικές της άλλης πλευράς; Πηγή: Volkema (1999) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 22 Ερωτήσεις για τη σωστή προετοιμασία Φύλλο προετοιμασίας 1. Ποια είναι η θέση σου 1. Ποια είναι η θέση της άλλης πλευράς τι ζητάς τι ζητάει πώς καλύπτεις την ανάγκη σου πώς καλύπτει την ανάγκη της 2. Ποιο είναι το ενδιαφέρον σου 2. Ποιο είναι το ενδιαφέρον της ποια είναι η ανάγκη σου ποια είναι η ανάγκη της τι σε οδηγεί σ’ αυτή τη θέση τι την οδηγεί σ’ αυτή τη θέση 3. Όρισε το πρόβλημα βάσει του (2) 4. Καταιγισμός ιδεών και αξιολόγηση εναλλακτικών επιλογών 5. Αντικειμενικά κριτήρια: «αντικειμενικά» δεδομένα που υποστηρίζουν ότι η πρόταση είναι δίκαιη 6. Δική μου BATNA 6. BATNA της άλλης πλευράς Προσαρμογή από: Fisher, Ury, & Patton (1981). ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 23 Βασική φιλοσοφία για επίτευξη αμοιβαία επωφελών εκβάσεων Getting to Yes Διαχώρισε τον άνθρωπο (σχέση) από το πρόβλημα (ουσία) Δώσε έμφαση στα ενδιαφέροντα κι όχι στις θέσεις Δημιούργησε αμοιβαία οφέλη και για τις δύο πλευρές Επέμεινε στη χρήση αντικειμενικών κριτηρίων ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 24 Χαρακτηριστικά επιτυχημένης συμφωνίας Και οι δύο πλευρές έχουν την αίσθηση ότι κάτι επετεύχθη. Και οι δύο πλευρές αισθάνονται ότι η άλλη πλευρά ενδιαφέρθηκε. Και οι δύο πλευρές αισθάνονται ότι η άλλη πλευρά ήταν δίκαιη. Κάθε πλευρά θα δεχόταν να διαπραγματευτεί ξανά με την άλλη. Κάθε πλευρά αισθάνεται ότι η άλλη πλευρά θα υλοποιήσει τη συμφωνία. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 25 Συνήθεις λόγοι διαπραγματευτικής αποτυχίας Διεκδικούμε χωρίς να δημιουργούμε ή δημιουργούμε χωρίς να διεκδικούμε. Δίνουμε έμφαση σε ζητήματα που εντυπωσιάζουν αγνοώντας τα πραγματικά δεδομένα. Υπερεκτιμούμε την αξία όσων προσφέρουμε - εγωκεντρισμός. Υπερεκτιμούμε τις δυνάμεις μας – υπερβολική αυτοπεποίθηση, παράλογη αισιοδοξία, ψευδαίσθηση ανωτερότητας. Αποστρεφόμαστε να μετανοήσουμε. Δεν ξέρουμε τι θέλουμε πραγματικά. Διατυπώνουμε λάθος το πρόβλημα. Δεσμευόμαστε υπερβολικά στην επίτευξη μιας συμφωνίας. Κλείνουμε συμφωνίες χωρίς να εξασφαλίζουμε την υλοποίησή τους. Βλέπουμε τη διαπραγμάτευση ως μια μεμονωμένη διαπραγμάτευση. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & 26 Διαπραγματεύσεις  Τακτικές διαπραγμάτευσης, αντίμετρα και εφαρμογές Ηλίας Καπουτσής Αναπληρωτής Καθηγητής E-mail: [email protected] Sometimes you win, sometimes you lose learn ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ & ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ Υπερβολική πρώτη προσφορά Paul Cézanne: The Card Players 1894–1895, Musée d'Orsay, Paris ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 28 Υπερβολική πρώτη προσφορά Αποτελεσματική κυρίως όταν: η σχέση μου την άλλη πλευρά δεν επεκτείνεται και σε άλλα πεδία σχέσης ή δεν έχει μακροπρόθεσμο χαρακτήρα. δεν μπορώ να αξιολογήσω την πραγματική αξία λόγω έλλειψης γνώσης και ενημέρωσης πάνω στο αντικείμενο. Η επιτυχία της οφείλεται στην «αγκίστρωση» (anchoring bias) της άλλης πλευράς: θεωρώ ένα συγκεκριμένο σημείο (π.χ., τιμή, χρονικό διάστημα) τιμή ως σημείο αναφοράς. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 29 Υπερβολική πρώτη προσφορά – Αντίμετρα Αποφεύγω να συζητήσω την προσφορά και προσπαθώ να ρωτήσω διάφορες άλλες πτυχές της διαπραγμάτευσης (π.χ., ποιότητα, διάρκεια, αισθητική). Tip: Αν είναι να εφαρμοστεί η τακτική, καλύτερα να την εφαρμόσω πρώτος. Στόχος: προσφορά στο όριο της κόκκινης γραμμής της άλλης πλευράς. Τακτική: το ποσό να φαίνεται ακριβές (π.χ., 16.700) κι όχι στρογγυλοποιημένο Προσοχή: Το να φτάσω στο άλλο άκρο μπορεί να είναι αποτελεσματικό, αλλά ζημιώνει την εμπιστοσύνη κατά τη διαπραγμάτευση. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 30 Επιταχύνσεις “*** tells a tale of being in Brussels in April 2010, right after he had been elected Prime Minister. Conversations on Eurozone economic policy stretched on until, at 1:50 am one morning, one of his European counterparts snapped, “Quick, we only have ten minutes.” Why? asked ***. Another leader answered: “In ten minutes the markets are opening in Japan. And there will be havoc in the global economy if we haven’t got an agreement.” So they quickly came to a decision… ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 31 Επιταχύνσεις Μηχανισμός λειτουργίας: Ο χρόνος και η χειραγώγησή αποτελούν το μηχανισμό λειτουργίας αυτή της τακτικής. Δημιουργεί πίεση που δεν μας επιτρέπει να σκεφτούμε καθαρά τις επιλογές μας. Χρήσιμη όταν: θέλουμε να κλείσουμε γρήγορα μια διαπραγμάτευση ώστε να απελευθερώσουμε δυνάμεις. όταν τη χρησιμοποιώ σε μέρη που δεν έχουν χρόνο ή καλές εναλλακτικές επιλογές. Tip: Η αβεβαιότητα στο περιβάλλον μας βοηθά στην επιτυχία της. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 32 Επιταχύνσεις - Αντίμετρα Σκέφτομαι το κατά πόσο έχω πραγματική ανάγκη αυτά που διαπραγματεύομαι. Συνήθως, η πίεση χρόνου δεν οδηγεί σε καλά αποτελέσματα και αν δεν βρίσκομαι σε μεγάλη ανάγκη ή εξάρτηση, καλό θα είναι να αποφύγω τη διαπραγμάτευση. Κάνω καθυστέρηση ώστε να διαγνώσω τις πραγματικές προθέσεις τις άλλης πλευράς. Ρωτώ ευθέως ποιος είναι ο λόγος αυτής της επίσπευσης και προσπαθώ να εξηγήσω τον προβληματισμό μου στο να συναινέσω υπό αυτές τις συνθήκες. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 33 Καθυστέρηση Barack Eric Obama Cantor “There was no agreement reached on Thursday night by top House Republicans and President Barack Obama to raise the nation's debt ceiling or to reopen the government — but there was progress: They're talking.” – Yahoo news ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 34 Καθυστερήσεις Τρόπος για να επηρεάσω την αντίληψη της άλλη πλευράς σχετικά με το πόσο θέλω ή χρειάζομαι κάτι. Αυξάνει την αγωνία της άλλης πλευράς. Η επιτάχυνση συνήθως έπεται ως τακτική για να «κλείσει η συμφωνία». Χρήσιμη: σε παράλληλες διαπραγματεύσεις ώστε να κερδίσω χρόνο και να αυξήσω τις δυνάμεις που έχω (π.χ., εύρεση συμμάχων, κλείσιμο άλλων διαπραγματεύσεων που εκκρεμούν) Χρήσιμη όταν θέλω να φέρω τα άλλα μέρη προ τετελεσμένων γεγονότων. Προσοχή: Μπορεί να θέσει σε κίνδυνο τη σχέση με την άλλη πλευρά (κλονίζει την εμπιστοσύνη μεταξύ των μερών). ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 35 Καθυστερήσεις - Αντίμετρα Η επιθετικότητα δεν βοηθά ιδιαίτερα αφού αυτό θα διαρρήξει τη σχέση μας με την άλλη πλευρά. Ρωτώ για τους λόγους της καθυστέρησης. Διαπραγματεύομαι το χρόνο της καθυστέρησης. Ορίζω χρονικά σημεία που να μπορώ να τα ελέγξω και να τα χρησιμοποιήσω σε μια μελλοντική επικοινωνία. Δημιουργώ πίεση χρόνου δικαιολογώντας το γιατί χρειάζομαι άμεσα μια απάντηση. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 36 «Κόκκινες γραμμές» ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 37 Χάραξη γραμμών Τη συναντάμε ως «κόκκινη γραμμή» (π.χ., η διατήρηση του επιδόματος αποτελεί κόκκινη γραμμή για εμάς …). Γνωστοποιεί στην άλλη πλευρά ποιο είναι το ελάχιστο αποδεκτό αποτέλεσμα για εμένα. Οι κόκκινες γραμμές συνήθως απέχουν από το πραγματικό ελάχιστο σημείο. Ευθεία επίθεση στην κόκκινη γραμμή της άλλης πλευράς μπορεί να οδηγήσει σε πρόωρη ρήξη (για λόγους διατήρησης της αξιοπρέπειας). Χρήσιμη όμως να τις θέτω όταν θέλω να κερδίσω χρόνο από ανούσιες διαπραγματεύσεις. Π.χ., αν δεν ισχύσει το Α, δεν έχει νόημα να συζητήσουμε περαιτέρω. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 38 Χάραξη γραμμών - Αντίμετρα Ζητώ περισσότερες πληροφορίες γύρω από τα υπόλοιπα σημεία της διαπραγμάτευσης. Προσπαθώ να δημιουργήσω μια δυναμική (momentum) και έπειτα επανέρχομαι στην κόκκινη γραμμή. Δείχνω στην άλλη πλευρά ότι θα ήταν κρίμα να μην κλείσουμε τη συμφωνία εδώ που φτάσαμε. Αναζητώ λύσεις που παρότι ξεπερνούν τη γραμμή, αφήνουν την άλλη πλευρά ικανοποιημένη (π.χ., δηλώσεις μετά τη συμφωνία ή λεκτική διατύπωση της συμφωνίας) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 39 Δημιουργία ανταγωνισμού ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 40 Ανταγωνισμός Πιέζω τα μέρη να συναινέσουν ευκολότερα. Δημιουργώ πίεση προς την άλλη πλευρά, μειώνοντας τη διαπραγματευτική της δύναμη. Εμφανίζω εναλλακτικές επιλογές, οπότε διογκώνω και τη αντιλαμβανόμενη διαπραγματευτική μου δύναμη. Tip: Ιδιαίτερα αποτελεσματική όταν συνδυάζεται και με την τακτική των επιταχύνσεων. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 41 Ανταγωνισμός - Αντίμετρα Τονίζω άλλα σημεία της προσφοράς (π.χ., ποιότητα, εγγύηση). Καθυστερώ ώστε να μην έχει η άλλη πλευρά τη δυνατότητα να αναζητήσει άλλες εναλλακτικές. Δείχνω πόσο σίγουρος για την προσφορά μου προκαλώντας την άλλη πλευρά να βρει κάτι καλύτερο (…αν μπορεί). «Προ-συνεννοούμαι» με άλλες επιχειρήσεις περιορίζοντας τον ανταγωνισμό. Συνδέω τη διαπραγμάτευση με άλλες μελλοντικές δείχνοντας πως η λογική του ανταγωνισμού θα μπορούσε να τις βλάψει. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 42 Συναινέσεις Γνωστή και ως τακτική του «καλού παιδιού». Τραβώ το ενδιαφέρον της άλλης πλευρά ή το στρέφω σε ζητήματα που δεν με ενδιαφέρουν τόσο πολύ. Προσοχή και στα διαστήματα αυτών των συναινέσεων καθώς δείχνουν το πόσο κοντά είμαστε στο σημείο αποδοχής της άλλης πλευράς. Μια γρήγορη συναίνεση σημαίνει περιθώριο για περαιτέρω διαπραγμάτευση. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 43 Συναινέσεις - Αντίμετρα Η τακτική της καθυστέρησης μπορεί να αυξήσει τις συναινέσεις της άλλης πλευράς. Αποφεύγω την αγκίστρωση στην αρχική συναινετική προσφορά της άλλης πλευράς. Ελέγχω (διευρύνω) τα διαστήματα της συναίνεσης ώστε να φτάσω κοντά στο ελάχιστο επίπεδο αποδοχής της άλλης πλευράς. Δημιουργώ ανταγωνισμό ώστε να ενισχύσω τις συναινέσεις της άλλης πλευράς. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 44 Επένδυση ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 45 Επένδυση Η επιτυχία της βασίζεται στη δέσμευση της άλλης πλευράς για την επίτευξη λύσης. Μια αρχική διάθεση πόρων μας δεσμεύει καθώς δεν θέλουμε να χάσουμε την επένδυση που έχουμε κάνει μέχρι εκείνη τη στιγμή. (π.χ., απουσία stop loss). Αν έχει γίνει η επένδυση από την άλλη πλευρά, μια καθυστέρηση από εμάς θα τη δεσμεύσει ακόμη περισσότερο. Μόλις δεσμεύσω την άλλη πλευρά, διεκδικώ αυτά που θέλω, λυτρώνοντάς την από περαιτέρω σπατάλη πόρων ή ολοκληρωτική απώλεια. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 46 Επένδυση - Αντίμετρα Δημιουργώ ανταγωνισμό ώστε να μην επενδύσω εξαρχής πολλούς πόρους. Προσέχω ώστε η αρχική επένδυση που θα κάνω να αξίζει τον κόπο. Εφαρμόζω την τακτική της επιτάχυνσης ώστε να δείξω ότι δεν υπάρχουν περιθώρια για επενδύσεις. Εφαρμόζω τεχνικές περιορισμού της ζημιάς (stop loss) και αρχίζω να δέχομαι τη λογική «καλύτερα να χάσω μερικά, απ’ το να τα χάσω όλα». ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 47 Όρια εξουσίας ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 48 Όρια εξουσίας Θέτω κανόνες που υπερβαίνουν την εξουσιοδότηση ή τις αρμοδιότητες που μου έχουν δοθεί. Χρήσιμη τακτική όταν θέλω να: αποφύγω να δώσω μια απάντηση ή για να δείξω στην άλλη πλευρά ένα πιο άκαμπτο πρόσωπο. διορθώσω ένα διαπραγματευτικό μου λάθος παραπέμποντας την άλλη πλευρά σε κάποιον ανώτερο/η. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 49 Όρια εξουσίας - Αντίμετρα Διαπραγματεύομαι τους κανόνες. Ζητάω εξαρχής να διαπραγματευτώ με το άτομο που έχει την απαιτούμενη εξουσιοδότηση. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 50 Τακτική της σιωπής Που χρησιμεύει: Δίνω την «ευκαιρία» στους άλλους να ανοίξουν τα χαρτιά τους. Δημιουργώ εκνευρισμό, αγωνία ή άγχος στην άλλη πλευρά. Δείχνω σεβασμό (βοηθά στη δημιουργία εμπιστοσύνης). Βάζω τους άλλους να σκέφτονται φωναχτά συγκεντρώνοντας πληροφορίες. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 51 Τακτική της σιωπής Αντίμετρα: Προσέχω τη γλώσσα του σώματος της άλλης πλευράς (π.χ., αγωνία, εκνευρισμός). Σπάω τη σιωπή θέτοντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου. Αντιστρέφω τους ρόλους. Πυθαγόρας: «ή πρέπει να σιωπήσεις, ή να πεις κάτι καλύτερο από τη σιωπή» ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 52 Τακτική της έκπληξης (παριστάνω το χαζό) Που χρησιμεύει: Δείχνω ότι αυτό που άκουσα βρίσκεται πολύ μακριά από την προσφορά που ανέμενα. Συγκεντρώνω κι άλλες πληροφορίες. Δημιουργώ σύγχυση σε σχέση με το πόσα πραγματικά γνωρίζω. Αντίμετρα: Αντιστρέφω τους ρόλους. Θέτω ερωτήσεις ανοιχτού τύπου ώστε να δω ποιες είναι οι πραγματικές προθέσεις. Εφαρμόζω την τακτική της σιωπής. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 53 Τακτική «παριστάνω τον τρελό» Θεωρία του τρελού = ξεκινώ φιλικά και στη συνέχεια δείχνω θυμό, έπειτα ξανά φιλικά, κοκ. Που χρησιμεύει: Δείχνει ότι είμαι απρόβλεπτος και ότι μπορώ να προκαλέσω μεγάλες απώλειες. Μπερδεύω την άλλη πλευρά ως προς το διαπραγματευτικό μου στυλ. Αντίμετρα: Θέτω ξεκάθαρους στόχους πριν την διαπραγμάτευση. Σκέφτομαι αν η τακτική δείχνει αδυναμία. Θέτω ερωτήσεις ανοιχτού τύπου ώστε να δείξω ενδιαφέρον για τις ανάγκες της άλλης πλευράς. Διώχνω τυχόν άλλους που παρακολουθούν. Σταματώ τη διαπραγμάτευση θέτοντας ως προϋπόθεση την εκλογίκευση της άλλης πλευράς. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 54 Τακτική της «Επίδειξης των αγαθών» Που χρησιμεύει: Δείχνω το πόσο σίγουρος είμαι γι’ αυτά που προσφέρω. Δημιουργώ αίσθημα ασφάλειας στην άλλη πλευρά. Δείχνω αξιόπιστος. Αντίμετρα: Καθυστερώ ώστε να σκεφτώ καλύτερα τις ανάγκες μου. Αναπτύσσω την ικανότητα να λέω «όχι». Χρησιμοποιώ ένα τρίτο άτομο ως όριο εξουσίας. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 55 Τακτική της κολακείας Που χρησιμεύει: Τονώνει το εγώ της άλλης πλευράς. Δείχνει ενδιαφέρον για τα θέλω της άλλης πλευράς. Βελτιώνει το κλίμα και την ανταλλαγή πληροφοριών. Δρα ως «υπνωτικό» στις διεκδικήσεις των άλλων. Αντίμετρα: Επιφυλάσσομαι όταν η κολακεία δείχνει μη-αυθεντική ή όταν η σχέση είναι περιορισμένη. Ευχαριστώ, αλλάζω ύφος και περνάω σε κάτι πιο ουσιώδες. Αποφεύγω να ανταποδώσω την κολακεία. «Η κολακεία είναι σαν την τσίχλα: Απόλαυσέ την αλλά μην την καταπιείς» Hank Ketcham (1920-2001) - Σκιτσογράφος ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 56 Τακτική της «εξαγοράς των αντιρρήσεων» Που χρησιμεύει: Προσφέρει εναλλακτικές λύσεις λειτουργώντας θετικά θετικά ώστε να πετύχω συναινέσεις. Προσφέρω λύσεις ώστε να ανακαλύψω τι πραγματικά υπάρχει πίσω από την αντίρρηση. Αντίμετρα: Προβάλω αντιρρήσεις που να είναι δύσκολο να εξαγοραστούν (π.χ., να στηρίζονται σε τετελεσμένα γεγονότα). Προβάλω νέες ισχυρότερες αντιρρήσεις. Καθυστερώ ώστε να δημιουργεί τετελεσμένο γεγονός. Αρνούμαι ευθέως, αλλά ευγενικά, δεσμευόμενος για το μέλλον. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 57 Τακτική της «δημιουργίας πακέτων» Που χρησιμεύει: Αυξάνει το κόστος απόκτησης μιας ανάγκης εκμεταλλευόμενος την πραγματική ανάγκη της άλλης πλευράς. Χρήσιμη κατά το κλείσιμο της συμφωνίας (όταν δεν περιέχει υπερβολικές απαιτήσεις). Αντίμετρα: Σπάω το πακέτο σε κομμάτια ώστε να δημιουργήσω περισσότερες εναλλακτικές. Συνοψίζω τα σημεία της συμφωνίας λίγο πριν το κλείσιμο και τα καταγράφω σε εμφανές σημείο. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 58 Τακτική του «καλού & κακού αστυνομικού» ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 59 Τακτική του «καλού & κακού αστυνομικού» Που χρησιμεύει: Ένας δείχνει τα όρια εξουσίας ενώ ο άλλος δείχνει «ενδιαφέρον». Ο ένας παίρνει το μέρος της άλλης πλευράς κάνοντάς τον «άτυπο σύμμαχο». Δημιουργεί εμπιστοσύνη που συνοδεύεται από πίεση για συναίνεση. Αντίμετρα: Παραδόξως, αγνοώ τον καλό αστυνομικό και επικεντρώνομαι στον κακό εξαγοράζοντας τις αντιρρήσεις του. Δημιουργώ ανταγωνισμό αυξάνοντας έτσι τις εναλλακτικές μου. Καθυστερώ ή αναβάλω τη συζήτηση μέχρι να υπάρξουν ευνοϊκότερες συνθήκες. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 60 Τακτική της «αύξησης των μερών» Που χρησιμεύει: Δημιουργεί πίεση στην άλλη πλευρά. Δημιουργεί σύγχυση καθώς η άλλη πλευρά δεν ξέρει που να απευθυνθεί, που να κοιτάξει, ποιον να παρατηρήσει. Αντίμετρα: Ρωτώ πριν τη συνάντηση ποιοι θα συμμετάσχουν ώστε να διατηρείται η αναλογία δυνάμεων. Καθορίζω την agenda των θεμάτων. Κάνω καθυστέρηση ή αναβάλω τη διαπραγμάτευση μέχρι να υπάρξουν ευνοϊκότερες συνθήκες. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 61 Τακτική του μοιράσματος της διαφοράς Που χρησιμεύει: Βοηθά στο κλείσιμο της συμφωνίας (γλυκαίνει τη συμφωνία). Βάζουμε ένα μανδύα δικαιοσύνης στην τελική μας πρόταση. Αφήνεις την άλλην πλευρά να κάνει την πρόταση ώστε να την κάνεις να αισθανθεί νικήτρια. Αντίμετρα: Αποδέχομαι το μοίρασμα της διαφοράς αφού όμως πάρω κάτι ακόμη για να δεχθώ (π.χ., τα έξοδα μεταφοράς δικά σου). Δείχνεις απροθυμία ώστε να βελτιωθεί η προσφορά. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 62 Βασικές στρατηγικές επηρεασμού Τονίζω τις απώλειες κι όχι τα οφέλη Διαχωρίζω τα οφέλη τους και αθροίζω της απώλειες τους Αποσκοπώ στην απόρριψη κι έπειτα μετριάζω το αίτημα – door in the face Εξασφαλίζω μια μικρή αποδοχή ώστε να δεσμευτεί ψυχολογικά - foot in the door Δικαιολογώ το αίτημα μου (με συγκεκριμένο τρόπο) Εκμεταλλεύομαι τη δύναμη της κοινωνικής απόδειξης Κάνω συμβολικές μονομερείς παραχωρήσεις Χρησιμοποιώ σημεία αναφοράς ώστε η προσφορά μου να φανεί λογική ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 63 Αντίμετρα στη χρήση στρατηγικών επηρεασμού Προετοιμάζομαι συστηματικά Δημιουργώ ενός συστήματος βαθμολόγησης Διαχωρίζω την πληροφορία από τον επηρεασμό Αναδιατυπώνω την προσφορά με διαφορετικούς όρους Αναθέτω σε κάποιον το ρόλο του δικηγόρου του διαβόλου Αποφεύγω να διαπραγματευτώ με πίεση χρόνου ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 64 Συμπεριφορές που πρέπει να αποφεύγονται Χρησιμοποίηση λέξεων με μικρή προστιθέμενη αξία που κουβαλούν έντονα συναισθήματα (π.χ., δίκαιο). Άμεσες αντιπροσφορές. Αποφυγή κλιμάκωσης επίθεσης ή άμυνας. Αποφυγή πολλών επιχειρημάτων αλλά εντοπισμός εκείνων που περιέχουν μεγαλύτερη δυνατότητα επιρροής. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 65 Συμπεριφορές που πρέπει να χρησιμοποιούνται Χρησιμοποιώ «προειδοποιήσεις» για τις συμπεριφορές που ακολουθούν (π.χ., να σου κάνω μια ερώτηση; ή θα μπορούσα να κάνω μια πρόταση;). Έλεγχος κατανόησης των θεμάτων της συζήτησης χρησιμοποιώντας ακόμη και λόγια που είπε η άλλη πλευρά. Αναζήτηση πληροφοριών μέσα από ερωτήσεις ανοιχτού τύπου. Εκφράζω αυτά που έχω στο μυαλό μου ώστε να δημιουργήσω αίσθημα ασφάλειας στην άλλη πλευρά. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 66  Διαχείριση Συγκρούσεων Ηλίας Καπουτσής Αναπληρωτής Καθηγητής E-mail: [email protected] Sometimes you win, sometimes you lose learn ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ & ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ Σύγκρουση Τρόποι διαχείρισης Σχέση σύγκρουσης & διαπραγμάτευσης Σύγκρουση Β Σύγκρουση Α - 1 Σύγκρουση Γ Διαπραγμάτευση Σύγκρουση Α ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 69 Τι είναι σύγκρουση; η αντίληψη ότι υπάρχουν διαφορές ανάμεσα στα συμφέροντα μεταξύ ανθρώπων. η υποκάλυψη των στόχων ενός ατόμου. η αλληλεπίδραση δύο ή περισσότερων ατόμων που αντιλαμβάνονται διαφορετικά στόχους και αξίες και που βλέπουν την άλλη πλευρά ως πιθανό εμπόδιο στην πραγματοποίηση των στόχων τους. Άρα: Η σύγκρουση αποτελεί αντιλαμβανόμενο μέγεθος (υποκειμενικό στην αντίληψη μιας ή περισσοτέρων πλευρών), δημιουργείται όταν κάποιος στόχος δεν καλύπτεται στο 100% και ο βαθμός υποκάλυψης καθορίζει το μέγεθος της σύγκρουσης. Τέτοιες υποκαλύψεις δημιουργούνται από την αλληλεπίδραση με άλλα άτομα, λόγω διαφορετικών αντιλήψεων και γιατί κάποια πλευρά μπορεί να αποτελεί εμπόδιο χωρίς απαραίτητα η ίδια να διεκδικεί κάτι. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 70 Τα στάδια κλιμάκωσης μιας σύγκρουσης Μεγάλη Βία η ούμεν μακ Κλι σύγκρουσης ενη Εκδηλωθείσα Ένταση υόμ αδ Αν Χρόνος Υποβόσκουσα Μικρή Άρα: Η κλιμάκωση μιας σύγκρουσης αποτελεί συνάρτηση του χρόνου που αυτή διαρκεί και της έντασης της (βαθμός υποκάλυψης). Έτσι, μια υποβόσκουσα σύγκρουση (χαμηλή ένταση) μπορεί να κλιμακωθεί αν παραμείνει χωρίς να επιλυθεί για μεγάλο χρονικό διάστημα καταλήγοντας ακόμη και σε βίαιες ενέργειες ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 71 Τύποι συγκρούσεων Η σύγκρουση αφορούν διάφορα επίπεδα: Ενδοπροσωπική (intrapersonal) Διαπροσωπική (interpersonal) Ενδοομαδική (intragroup) Μεταξύ ομάδων (intergroup) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 72 Τύποι συγκρούσεων Συγκρούσεις εμφανίζονται σε διάφορα πεδία σχέσης και διαφέρουν ως προς το χώρο … Χώρος εργασίας (π.χ., προϊστάμενος, υφιστάμενος, συνάδελφοι, πελάτες, υπηρεσίες της πολιτείας) Οικογένεια (π.χ., γονείς, σύζυγοι, παιδιά, πεθερικά) Φιλικό περιβάλλον (π.χ., παλιοί φίλοι, συμμαθητές) Γειτονικό περιβάλλον (π.χ., γείτονες, επιχειρήσεις που γειτνιάζουν, γειτονικά κράτη) … ή ως προς το χρόνο: Αναμετρήσεις «Μια κι έξω» Εδραιωμένες / συνεχής Προσωρινές ή επαναλαμβανόμενες ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 73 Τύποι συγκρούσεων Οι συγκρούσεις διαφέρουν ως προς το αντικείμενο της σύγκρουσης: Πόροι (π.χ., γη, χρήματα, δύναμη, φυσικοί πόροι) Αξίες ή πεποιθήσεις (π.χ., τάξη, θρησκεία, πολιτικές πεποιθήσεις, κώδικες συμπεριφοράς) Προτιμήσεις / συμφέροντα (π.χ., επιθυμία για κάτι, στόχοι) Σχέσεις (π.χ., επιθυμίες και ανάγκες από μία σχέση) Ταυτότητα (π.χ., αμφιβολίες πάνω σε θέματα σεβασμού, αναγνώρισης) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 74 Πηγές συγκρούσεων Κουλτούρα, φύλο, ηλικία, κοινωνική τάξη, περιβάλλον Επικοινωνία Ρυθμίζει την ένταση Πεποιθήσεις για το της σύγκρουσης, τι είναι σημαντικό | ελέγχει τις μπορεί να Συναισθήματα Αξίες συμπεριφορές αποτελέσει πηγή Ανάγκες σύγκλισης Δομή/Συνθήκες Ιστορικό Το εξωτερικό περιβάλλον που επηρεάζει τη σύγκρουση Το ιστορικό πίσω από τη (χρονικοί περιορισμοί, σύγκρουση διαδικασίες, κλπ) Προσαρμοσμένο από: Moore, C.W. The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict. San Francisco: Jossey-Bass, 1996. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 75 Διαγνωστικό μοντέλο σύγκρουσης Υπολογίζοντας το βαθμό δυσκολίας επίλυσης – 7 διαστάσεις Διάσταση Δύσκολη Εύκολη Ζήτημα σύγκρουσης Ζήτημα ηθικό ή κακό ιστορικό Διαιρετό πρόβλημα Μέγεθος ρίσκου (επιπτώσεων) Μεγάλο Μικρό Αλληλεξάρτηση πλευρών Κερδίζω – χάνεις Κερδίζω – κερδίζεις Συνέχιση της σχέσης Χωρίς μέλλον Μελλοντικές σχέσεις Δομή (οργάνωση) των πλευρών Καμία οργάνωση ή ηγεσία Οργανωμένη, ισχυρή ηγεσία Ανάμειξη τρίτων που μπορούν Δεν υπάρχει διαθέσιμος Αξιόπιστη, ισχυρή τρίτη πλευρά να συνεισφέρουν Ισορροπία αποτελέσματος Ένα μέρος βλάπτεται Ισορροπημένη ζημία ή κέρδος περισσότερο ανάμεσα στα μέρη Πηγή: Greenhalgh, L. (1986). Managing conflict. Sloan Management Review, 45-61. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 76 Συνέπειες συγκρούσεων Αρνητική διάσταση (δυσλειτουργική σύγκρουση) Ανταγωνιστικές διαδικασίες Παρανόηση και προκατάληψη Συναισθηματικότητα Μειωμένη επικοινωνία Ασαφή ζητήματα (γενικεύσεις) Άκαμπτες δεσμεύσεις Μεγέθυνση των διαφορών, ελαχιστοποίηση των ομοιοτήτων Κλιμάκωση σύγκρουσης ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 77 Συνέπειες συγκρούσεων Θετική διάσταση (λειτουργική σύγκρουση) Βοηθά στη συνειδητοποίηση ενός προβλήματος και δημιουργεί κίνητρα για αλλαγή Προκαλεί το status quo Ενισχύει τους δεσμούς και ανυψώνει το ηθικό Μαθαίνουμε για τον εαυτό μας και τους άλλους Βοηθά στην προσωπική εξέλιξη Ενθαρρύνει την ψυχολογική εξέλιξη Διεγείρει και διασκεδάζει ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 78 Τρόποι διαχείρισης συγκρούσεων Διεκδικητική Μεγάλη Μεγάλη Ανταγωνισμός Συνεργασία αποτελέσματος Σχετική δύναμη Σημαντικότητα Συμπεριφορά Συμβιβασμός Αποφυγή Παραχώρηση Μη-Διεκδικητική Μικρή Μικρή Μη-συνεργατική Συμπεριφορά Συνεργατική Κακή Ποιότητα σχέσης Καλή Αλληλεξάρτηση Μικρή Μεγάλη ενδιαφερόντων Πηγή: Gladwin, T. N., & Walter, I. (1980). How multinationals can manage social and political forces. Journal of Business Strategy, 1(1), 54-68. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 79 Τρόποι διαχείρισης συγκρούσεων Μοντέλο δύο διαστάσεων Κάθε άξονας δίνει απαντήσεις σε τρεις διαφορετικές ερωτήσεις. Έτσι, θέτω μια ερώτηση για κάθε άξονα. Για παράδειγμα, πόσο σημαντικό είναι το αποτέλεσμα της σύγκρουσης για εμένα – κατακόρυφος άξονας. πόσο σημαντική είναι η διατήρηση της σχέσης μου με την άλλη πλευρά – οριζόντιος άξονας. Αν η απάντηση στην πρώτη ερώτηση είναι «πολύ σημαντικό» και στη δεύτερη «πολύ σημαντική», τότε ενδείκνυται η «συνεργασία» ως στυλ διαχείρισης της σύγκρουσης. Η λογική αυτή λειτουργεί και αντίστροφα. Έστω ότι θέλω ο Α να συνεργαστεί. Πώς μπορώ να επηρεάσω την απόφαση του για τον τρόπο διαχείρισης της σύγκρουσης (συνεργασία); Απάντηση: Διαμορφώνοντας μια στρατηγική που θα αλλάξει την αντίληψη της άλλης πλευράς για το πόσο σημαντική είναι διατήρηση της σχέσης μας ή για το πόσο σημαντικό είναι το αποτέλεσμα. Επίσης, ανάλογα με το στυλ διαχείρισης που απαιτείται για το χειρισμό της σύγκρουσης μπορώ είτε να προσαρμοστώ ανάλογα είτε να χρησιμοποιήσω κάποιο άλλο άτομο που να μπορεί να προσαρμοστεί στα δεδομένα της σύγκρουσης (π.χ., πρέπει να είμαι ανταγωνιστικός αλλά δεν μπορώ. Έτσι, επιλέγω ένα συνεργάτη μου μπορεί το κάνει με μεγαλύτερη ευκολία). ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 80 Συνθήκες που επηρεάζουν την επιλογή του τρόπου διαχείρισης μιας σύγκρουσης Συνεργασία (ενσωμάτωση ενδιαφερόντων) Κατάλληλες Συνθήκες Ακατάλληλες Συνθήκες 1. Πολύπλοκα θέματα 1. Το θέμα είναι απλό 2. Απαραίτητη η σύνθεση περισσότερων ιδεών 2. Απαιτείται άμεση απόφαση 3. Είναι χρήσιμη η συμβολή των άλλων 3. Το τελικό αποτέλεσμα δεν αφορά τα άλλα 4. Υπάρχει χρόνος για διαδικασία διευθέτησης μέρη του προβλήματος 4. Τα άλλα μέρη δε διαθέτουν ικανότητες για 5. Η μία παράταξη δεν μπορεί να λύσει μόνη της την επίλυση του προβλήματος το πρόβλημα 6. Χρειάζονται μέσα για την από κοινού αντιμετώπιση του προβλήματος από περισσότερες παρατάξεις ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 81 Συνθήκες που επηρεάζουν την επιλογή του τρόπου διαχείρισης μιας σύγκρουσης Παραχώρηση Κατάλληλες Συνθήκες Ακατάλληλες Συνθήκες 1. Πιστεύεις ότι μπορείς να κάνεις λάθος 1. Το θέμα είναι σημαντικό για σένα 2. Το θέμα είναι περισσότερο σημαντικό για την 2. Πιστεύεις ότι έχεις δίκιο άλλη πλευρά 3. Η άλλη πλευρά κάνει λάθος ή είναι ανήθικη 3. Θέλεις να παραχωρήσεις ωφέλεια στην άλλη πλευρά για να αποκτήσεις μελλοντικά μεγαλύτερη ωφέλεια από αυτήν 4. Είναι σημαντική η διατήρηση της σχέσης ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 82 Συνθήκες που επηρεάζουν την επιλογή του τρόπου διαχείρισης μιας σύγκρουσης Ανταγωνισμός (επιβολή) Κατάλληλες Συνθήκες Ακατάλληλες Συνθήκες 1. Το θέμα είναι τετριμμένο 1. Το θέμα είναι πολύπλοκο 2. Απαιτείται γρήγορη απόφαση 2. Το θέμα δεν είναι σημαντικό για σένα 3. Εφαρμόζονται μη δημοφιλείς ενέργειες 3. Μεταξύ των παρατάξεων υπάρχει ισορροπία 4. Είναι σημαντικό να εξουδετερώσεις δυνάμεων δογματικούς – άκαμπτους υφισταμένους 4. Δεν απαιτείται γρήγορη απόφαση 5. Εάν ή άλλη πλευρά αποφάσιζε, τότε θα είχες 5. Οι υφιστάμενοι διαθέτουν τις απαιτούμενες πρόβλημα ικανότητες 6. Οι υφιστάμενοι δεν έχουν τις γνώσεις για να συμβάλλουν στην ποιότητα των αποφάσεων 7. Το θέμα είναι σημαντικό για σένα ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 83 Συνθήκες που επηρεάζουν την επιλογή του τρόπου διαχείρισης μιας σύγκρουσης Αποφυγή Κατάλληλες Συνθήκες Ακατάλληλες Συνθήκες 1. Το θέμα είναι τετριμμένο 1. Το θέμα είναι σημαντικό για σένα. 2. Οι πιθανές απώλειες σε περίπτωση έκφρασης 2. Είναι δική σου αρμοδιότητα να αποφασίσεις αντίθεσης προς την άλλη πλευρά 3. Οι παρατάξεις είναι απρόθυμες να υπερκαλύπτουν τα οφέλη από την επίλυση αποδεχθούν την άποψη των άλλων, το του προβλήματος πρόβλημα θα πρέπει να επιλυθεί 3. Χρειάζεται μία περίοδος ηρεμίας - ψυχραιμίας 4. Χρειάζεται άμεσος χειρισμός ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 84 Συνθήκες που επηρεάζουν την επιλογή του τρόπου διαχείρισης μιας σύγκρουσης Συμβιβασμός Κατάλληλες Συνθήκες Ακατάλληλες Συνθήκες 1. Οι στόχοι της κάθε μιας παράταξης δεν 1. Η μία παράταξη είναι ισχυρότερη από την παρουσιάζουν επικαλύψεις με τους στόχους άλλη της άλλης 2. Το πρόβλημα είναι τόσο πολύπλοκο, που 2. Οι παρατάξεις είναι το ίδιο ισχυρές χρειάζεται μία προσέγγιση επίλυσής του 3. Δεν μπορεί να επιτευχθεί συναίνεση 4. Ο τρόπος (style) της ενσωμάτωσης ή της επιβολής δεν είναι επιτυχής 5. Χρειάζεται μία προσωρινή λύση σε ένα σύνθετο πρόβλημα ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 85  Πολυμερής διαπραγμάτευσης / Δημιουργία συμμαχιών Ηλίας Καπουτσής Αναπληρωτής Καθηγητής E-mail: [email protected] Sometimes you win, sometimes you lose learn ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ & ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ Τύποι συμμάχων Υψηλή Άσπονδοι Σύμμαχοι σύμμαχοι Συμφωνία Ουδέτεροι Αντίπαλοι Διαφωνούντες Χαμηλή Χαμηλή Υψηλή Εμπιστοσύνη Πηγή: Block, P. 1987. The Empowered Manager: Positive Political Skills at Work, San Francisco: Jossey-Bass ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 87 Δημιουργία συμμαχιών - Στρατηγικές δράσεις Με τους συμμάχους Επιβεβαίωσε τη συμφωνία στο κοινό όραμα και στόχους Επιβεβαίωσε την ποιότητα της σχέσης Αναγνώρισε την αμφιβολία και την αδυναμία για την επίτευξη του συλλογικού στόχου Υψηλή Άσπονδοι Ζήτησε συμβουλές και υποστήριξη σύμμαχοι Σύμμαχοι Συμφωνία Ουδέτεροι Αντίπαλοι Διαφωνούντες Χαμηλή Χαμηλή Υψηλή Εμπιστοσύνη ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 88 Δημιουργία συμμαχιών - Στρατηγικές δράσεις Με τους διαφωνούντες Επιβεβαίωσε ότι η σχέση σου βασίζεται στην εμπιστοσύνη Δήλωσε το όραμα ή τη θέση σου Όρισε με ουδέτερο τρόπο αυτό που πιστεύεις ότι αποτελεί τη θέση και το όραμα τους Υψηλή Άσπονδοι Δεσμεύσου σε κάποια μορφή συλλογικής σύμμαχοι Σύμμαχοι επίλυσης Συμφωνία Ουδέτεροι Αντίπαλοι Διαφωνούντες Χαμηλή Χαμηλή Υψηλή Εμπιστοσύνη ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 89 Δημιουργία συμμαχιών - Στρατηγικές δράσεις Με τους άσπονδους συμμάχους Επιβεβαίωσε τη συμφωνία Αναγνώρισε τον κίνδυνο που υπάρχει Να είσαι ξεκάθαρος σχετικά μ’ αυτό που θέλεις από αυτούς σχετικά με την υποστήριξή τους Υψηλή Άσπονδοι Ρώτησε τους «άσπονδους φίλους» τι θέλουν σύμμαχοι Σύμμαχοι από εσένα Συμφωνία Ουδέτεροι Προσπάθησε να φτάσεις σε μια συμφωνία πάνω στο πώς τα δύο μέρη θα εργαστούν Αντίπαλοι Διαφωνούντες από κοινού Χαμηλή Χαμηλή Υψηλή Εμπιστοσύνη ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 90  Δημιουργία συμμαχιών - Στρατηγικές δράσεις Με τους ουδέτερους Όρισε τη θέση σου στο έργο Ρώτησε ποια είναι η δική τους θέση Άσκησε ευγενικές πιέσεις Ενθάρρυνέ τους να σκεφτούν σχετικά με το ζήτημα και να σου πουν τι θα χρειαζόταν για Υψηλή να δώσουν την υποστήριξή τους Άσπονδοι Σύμμαχοι σύμμαχοι Συμφωνία Ουδέτεροι Αντίπαλοι Διαφωνούντες Χαμηλή Χαμηλή Υψηλή Εμπιστοσύνη ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 91 Δημιουργία συμμαχιών - Στρατηγικές δράσεις Με τους αντιπάλους Όρισε το όραμα και τους στόχους Όρισε με ουδέτερο τρόπο την κατανόηση σου σχετικά με τη θέση της άλλης πλευράς Αναγνώρισε τη δική σου συνεισφορά στην κακή σχέση μεταξύ σας Υψηλή Άσπονδοι Λήξε τη συνάντηση με επανεκκίνηση του σύμμαχοι Σύμμαχοι σχεδίου χωρίς όμως να θέσεις απαιτήσεις Συμφωνία Ουδέτεροι Αντίπαλοι Διαφωνούντες Χαμηλή Χαμηλή Υψηλή Εμπιστοσύνη ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 92 Λόγοι απόρριψης ενός διαπραγματευτικού στόχου από τρίτους Η αλλαγή που προτείνεις (ο στόχος) είναι ριψοκίνδυνη Αυτό θα κάνει τα πράγματα χειρότερα Η πρόταση σου δεν θα αλλάξει τίποτε Δεν έχεις την απαιτούμενη γνώση (εξειδίκευση) επί των θεμάτων (άρα δεν μπορείς εσύ να τα αλλάξεις) Το κάνεις με λάθος τρόπο Έχεις κρυφή ατζέντα (άλλα κίνητρα από αυτά που εμφανίζεις) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 93 Υπολογισμός υποστηρίξεων & αντιδράσεων Διαφορετικές οπτικές ως προς το στόχο Σταδιακές vs. Ευρείες αλλαγές ως προς τον τρόπο Προσεκτικός σχεδιασμός vs. Αυτοσχεδιασμός (βλέποντας και κάνοντας) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 94 Υπολογισμός υποστηρίξεων & αντιδράσεων Σταδιακές αλλαγές Ευρείες αλλαγές Προσεκτικός σχεδιασμός Παραδοσιακός Αναπτυξιακός Αυτοσχεδιασμός Προσαρμοστικός Επαναστατικός ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 95 Υπολογισμός υποστηρίξεων & αντιδράσεων Παραδοσιακός Προσαρμοστικός Αναπτυξιακός Επαναστατικός Πιθανοί Παραδοσιακός Σύμμαχοι Πιθανοί σύμμαχοι Διαφωνούντες διαφωνούντες Πιθανοί Προσαρμοστικός Πιθανοί σύμμαχοι Σύμμαχοι Διαφωνούντες διαφωνούντες Πιθανοί Αναπτυξιακός Διαφωνούντες Σύμμαχοι Πιθανοί σύμμαχοι διαφωνούντες Επαναστατικός Πιθανοί Διαφωνούντες Πιθανοί σύμμαχοι Σύμμαχοι διαφωνούντες ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 96 Μοντελοποίηση πολιτικής υποστήριξης Από ποιες μεταβλητές εξαρτάται η παροχή πολιτικής υποστήριξης; Συμφωνία με το στόχο Εμπιστοσύνη Μέγεθος αλλαγής Τρόπος αλλαγής (μέσα που θα χρησιμοποιηθούν) Ύπαρξη αναγκαίων πόρων Χρονική διάρκεια υποστήριξης Χρονική διάρκεια επιπτώσεων λόγω υποστήριξης Ύπαρξη άλλων (δυνατών) συμμάχων Αλληλεξάρτηση στα πεδία σχέσης Συγκρουσιακή ικανότητα πιθανού συμμάχου ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 97 Σημασία συμμάχων σε κάθε στάδιο αλλαγής Προετοιμασία Εκκίνηση Υλοποίηση Σταθεροποίηση για αλλαγή της αλλαγής της αλλαγής της αλλαγής Διάχυση του κινδύνου Αντιμετώπιση της Αποφυγή δολιοφθοράς Αποφυγή αντίστασης αντεκδικήσεων Προενεργητική Νομιμοποίηση Περνώντας το σημείο Διατήρηση αντιμετώπιση καμπής υποστήριξης για προσπάθειας μελλοντικές αλλαγές εκτροχιασμού Δημιουργία κρίσιμης μάζας ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 98 Ενίσχυση αξιοπιστίας Αξιοπιστία σημαίνει ότι οι άλλοι πιστεύουν ότι έχεις την εξουσιοδότηση να εκκινήσεις και υλοποιήσεις μια αλλαγή. Η αξιοπιστία είναι ένας πόρος που τον αξιολογούν τρίτοι. Αξιοπιστία δεν σημαίνει ότι οι άλλοι συμφωνούν μαζί σου, αλλά ότι η πρόταση σου είναι λογική. Η αξιοπιστία εμπεριέχει την εμπιστοσύνη. ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 99 Ενίσχυση αξιοπιστίας Από που πηγάζει; Θέση εξουσίας που έχεις Προσωπική ακεραιότητα Γνώση και εξειδίκευση Χρόνος και ευκαιρία (τύχη) Προσοχή: üΗ δύναμη είναι διαφορετική από την αξιοπιστία. Ένα άτομο μπορεί να έχει δύναμη αλλά να είναι αναξιόπιστο. üΜονόπλευρη στήριξη σε μια από τις 4 πηγές αξιοπιστίας συνήθως οδηγεί τους άλλους στο να μεταφράσουν την αξιοπιστία ως δύναμη. Με ποιους τρόπους μπορεί κάποιος να επικοινωνήσει την αξιοπιστία; ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 100 Γιατί να με στηρίξουν οι πιθανοί σύμμαχοι; Το ορθολογικό σενάριο (π.χ., διάβασε τι λένε οι αριθμοί, τα οφέλη υπερτερούν) Το σενάριο της μίμησης (π.χ., όλοι οι ανταγωνιστές μας το κάνουν) Το σενάριο του κανονισμού (π.χ., τα κεντρικά της εταιρείας μας αναγκάζουν να το κάνουμε) Το σενάριο της προσδοκίας (π.χ., οι πελάτες αναμένουν να το κάνουμε) ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 101 Ισχυροποιώντας τη συμμαχία Πείσε όσους αντιστέκονται και όσους πιθανώς να σε υποστηρίξουν. Με ποιον τρόπο όμως; Να τους προσεγγίσω φανερά ή κρυφά; Να τους δώσω τις γενικές αρχές ή λεπτομέρειες; Να εστιάσω σε ένα θέμα ή σε πολλά; ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 102 Ο πολιτικά επιδέξιος διαπραγματευτής Ο πολιτικά επιδέξιος: «Χαρτογραφεί το πολιτικό τοπίο, ξέρει πως να δημιουργήσει τη συμμαχία και την κινητοποιεί ώστε να επιτύχει το στόχο του». Ο δημιουργός συναίνεσης: «Αντιλαμβάνεται Κινητοποίηση το πολιτικό τοπίο και το χαρτογραφεί και της αφιερώνει χρόνο για το κτίσιμο της συμμαχίας συμμαχίας, αλλά αποτυγχάνει να Απόκτηση κινητοποιήσει τα άτομα» υποστήριξης Ο πολιτικός αναλυτής: «Αντιλαμβάνεται τους στόχους των άλλων και αναμένουν τις Χαρτογράφησ αντιδράσεις, αλλά αποτυγχάνει στη η του δημιουργία της συμμαχίας» «εδάφους ΟΔΕ | Ηλίας Καπουτσής Διαχείριση Συγκρούσεων & Διαπραγματεύσεις 103  Διαπολιτισμική διαπραγμάτευση Ηλίας Καπουτσής Αναπληρωτής Καθηγητής E-mail: [email protected] Sometimes you win, sometimes you lose learn ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗ ΣΥΓΚΡΟΥΣΕΩΝ & ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ Μεταβλητές επιτυχίας στις διαπραγματεύσεις Διαπραγματευτική προσέγγιση Στάση απέναντι στη σύγκρουση = λειτουργική ή δυσλειτουργική; Κυρίαρχη απάντηση (άμεση ή έμμεση, ανταγωνι