الاتصالات الهاتفية - صف الثالث (برنامج فني سكرتير) - PDF

‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫التليفون (الهاتف)‬ ‫يعرف التليفون (‪ (Telephone‬بأنه عبارة عن أداة ت ّم اختراعها لتقوم بإرسال واستقبال‬ ‫الصوت في نفس الوقت‪ ،‬وهو األمر الذي ال يستطيع المرء تحصيله باستخدام أ...

‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫التليفون (الهاتف)‬ ‫يعرف التليفون (‪ (Telephone‬بأنه عبارة عن أداة ت ّم اختراعها لتقوم بإرسال واستقبال‬ ‫الصوت في نفس الوقت‪ ،‬وهو األمر الذي ال يستطيع المرء تحصيله باستخدام أية وسيلة أخرى‪،‬‬ ‫ويمكن استخدام خدمة التليفون بطريقة سهلة وغير مكلفة‪ ،‬ويعود أصل هذه الكلمة إلى أصول‬ ‫يونانية‪ ،‬وهي تشير إلى الصوت البعيد‪ ،‬فالجزء )‪ (Tele‬يشير إلى البعد‪ ،‬في حين يشير الجزء‬ ‫)‪ (Phone‬إلى معنى الصوت‪ ،‬وقد أصبح جهاز التليفون في الوقت الحالي األكثر استخداماً؛ إذ‬ ‫يوجد عدد هائل من هذه األجهزة يصل إلى مليارات التليفونات‪.‬‬ ‫مكونات التليفون‬ ‫‪ -‬جسم التليفون‪:‬‬ ‫عبارة عن جهاز ثابت مجهز بقرص دوار يحتوي على األرقام من (‪ 0‬الي ‪ ،)9‬ومتصل به‬ ‫سماعة‪ ،‬ويعاب على هذا النوع من األجهزة أن القرص عند دورانه لرقم واحد يحتاج إلى وقت‬ ‫معين حتى يعود لوضعه قبل تدوير الرقم الثاني‪.‬‬ ‫تليفون القرص الدوار‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫ومع التطور ظهر تليفون األزرار والذي يحتوي على مجموعتين من األزرار األولى تضم‬ ‫األرقام من (‪ )9 -0‬وتستخدم ألغراض االتصال أما المجموعة الثانية فهى أزرار الوظائف‬ ‫وتتعدد أغراضها فمنها ما هو خاص بتخزين األرقام ومنها ما هو خاص بإعادة الرقم تلقائيا ً أو‬ ‫عند الحاجة ومنها ما هو خاص بإعادة الرقم السابق ومنها ما هو خاص بتحويل المكالمة أو‬ ‫انتظارها ً أو ايقافها ً وغير ذلك من الوظائف المتعددة‪ ،‬ويجب أن يتصل التليفون بخط أرضي‬ ‫حتي يعد صالح لإلتصال‪.‬‬ ‫تليفون األزرار‬ ‫‪ -‬سماعة التليفون‪:‬‬ ‫هى وحدة متصلة بالتليفون عن طريق سلك حلزوني مرن‪ ،‬وتتكون من جزئين ‪:‬‬ ‫الجزء العلوي مزود بسماعة إلستقبال الصوت من المتصل به‪ ،‬والجزء السفلى مزود‬ ‫بميكروفون لنقل الصوت من المتصل‪.‬وعليه فإن الجزء العلوي من السماعة مخصص‬ ‫"للسمع" في حين أن الجزء السفلي مخصص "للتحدث"‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫التعامل مع المكالمات التليفونية وأهميتها‬ ‫يقصد به كيفية إدارة الشركات للمكالمات التليفونية الواردة أو الصادرة بكفاءة وفاعلية من‬ ‫خالل استخدام أفضل الكلمات لتوصيل الرسالة وتحديد أسلوب التواصل مع األفراد داخل المنظمة‬ ‫أو خارج المنظمة مع المنظمات األخرى والمجتمع‪ ،‬وذلك لتحقيق هدف محدد‪.‬‬ ‫وتعد االتصاالت التليفونية من أكثر أنواع االتصال التي تعتمد عليها المنظمات بمختلف اشكالها‬ ‫وأحجامها وذلك ألهميتها المتمثلة في‪:‬‬ ‫‪ -1‬السرعه في نقل المعلومات والبيانات‪.‬‬ ‫‪ -2‬تسهيل عملية االتصال بين المنظمات‪.‬‬ ‫‪ -3‬إنجاز العمل بأقل تكلفة وجهد‪.‬‬ ‫‪ -4‬بناء عالقات طيبة مع المستفيدين من خدمات المنظمة‪.‬‬ ‫القواعد الصحيحة الستخدام جهاز التليفون‬ ‫‪ -1‬وضع التليفون على المكتب في الجهه اليسري للمتصل‪.‬‬ ‫‪ -2‬تحديد الرقم المراد االتصال به من دليل التليفون الخاص بالمتصل‪.‬‬ ‫‪ -3‬إمساك سماعة التليفون من القاعدة باليد اليسري وإجراء االتصال باليد اليمنى بالضغط على‬ ‫األزرار الخاصة برقم التليفون المطلوب إلكمال المكالمة‪.‬‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫‪ -4‬وضع السماعة بحيث يكون بدايتها عند اذن المتصل للسماع‪ ،‬ونهايتها عند الفم للتحدث‪ ،‬ويضع‬ ‫المتصل أمامه مفكرة وقلم لتدوين أي معلومات هامة خالل االتصال‪.‬‬ ‫‪ -5‬يسمع المتصل رنينا ً في سماعة االذن الخاصة به‪ ،‬بينما يصدر الهاتف المتصل به رنين للتنبيه‬ ‫أن هناك مكالمة‪ ،‬وينتج عن ذلك أحد المواقف اآلتية‪:‬‬ ‫‪ -‬إتمام المكالمة‪ :‬إذا تم الرد من المتصل به بعد سماع الرنين‪.‬‬ ‫‪ -‬تعذر إتمام المكالمة‪ :‬إذا سمع المتصل رنينا ً مستمراً حتى ينتهي‬ ‫بصفارة متقطعة‪.‬‬ ‫‪ -‬الخط مشغول‪ :‬إذا سمع المتصل عند إجراء المكالمة صوت‬ ‫صفارة متقطعة‪ ،‬وعلى المتصل معاودة االتصال الحقا‪.‬‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫القواعد الصحيحة إلدارة المكالمات التليفونية الواردة‬ ‫حتى يتمكن السكرتيرمن إدارة المكالمات التليفونية الواردة بكفاءة وفاعلية لتحقيق الهدف عليه‬ ‫اتباع القواعد اآلتية‪:‬‬ ‫‪ -1‬رفع السماعة خالل ثالث رنات على األكثر‪.‬‬ ‫‪ -2‬استخدام استراتيجية الرد على المكالمة التليفونية‪.‬‬ ‫‪ -3‬اإلصغاء لموضوع المكالمة‪.‬‬ ‫‪ -4‬االنتظار على الخط‪.‬‬ ‫‪ -5‬تحويل المكالمة إذا دعت الضرورة‪.‬‬ ‫‪ -6‬انهاء المكالمة بشكل مهذب‪.‬‬ ‫وسوف نتناول بالشرح كيفية تنفيذ هذه القواعد‪:‬‬ ‫‪ -1‬رفع السماعة خالل ثالث رنات على األكثر‪:‬‬ ‫ثالث رنات هي المعيار القياسي المقبول عموما ً لرفع سماعة التليفون‪.‬فبعد الرنة الثالثة يبدأ‬ ‫صبر العميل في النفاذ ويبدأ يفسر عدم الرد بأشياء كثيرة سلبية‪ ،‬مثال‪:‬‬ ‫‪ -‬منشأتك ال تعير اهتماما ً للرد على المكالمات الواردة‪.‬‬ ‫‪ -‬منشأتك ليس لديها عدد كاف من الموظفين للرد على المكالمات‪.‬‬ ‫وتذكر أن الشخص الذي يتوقع رداً سريعا ً هو في الطرف اآلخر من الخط‪.‬وحتى ولو كنت ال‬ ‫تستطيع مساعدته‪ ،‬يمكنك استالم رسالة منه‪ ،‬وهذا مما يساهم في تقوية العالقات مع العمالء‪.‬‬ ‫‪ -2‬استراتيجية الرد على المكالمة التليفونية‪:‬‬ ‫وفقا لهذه االستراتيجية فأن حروف كلمة (فون ‪ )PHONE‬تشير الى المعاني اآلتية‪:‬‬ ‫تعني قوة نبرة الصوت عند بدء المحادثة التليفونية ‪P: Power Tone:‬‬ ‫تشيرالي التحية في بداية المحادثة ( السالم عليكم ‪ -‬صباح الخير‪ -‬نهارك سعيد) ‪H: Hello:‬‬ ‫تشير الى المنظمة التي تعمل بها ‪ -‬مثال (شركة قطونيل) ‪O: Organization:‬‬ ‫تشير الي اسم المتحدث ‪N: Name:‬‬ ‫تشير الى نهاية المكالمة وغالبا ما تنتهى بسؤال كيف يمكننى مساعدتك ‪E: End - Question:‬‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫وعليه فإن السكرتير الماهر يجب عليه اإلجابة المباشرة على المكالمة عند سماع جرس التليفون‪،‬‬ ‫ويفضل الرد قبل الرنة الثالثة‪ ،‬بنبرة صوت قوية ثــم يرحب بالمتصل ويعرفـــه باسم المنظمة التي‬ ‫يعمل بها ثم اسمه ثم الخدمة التي يمكن ان يقدمها للمتصل مثال ذلك‪:‬‬ ‫صباح الخير‪ -‬شركة قطونيل ‪ -‬معك أحمد زكي ‪ -‬كيف يمكنني مساعدتك‬ ‫كما يجب على السكرتير الحرص على معرفة المتحدث في الجانب اآلخر‪ ،‬والمنظمة التي‬ ‫يعمل بها خاصة إذا كان المتصل جديد‪.‬‬ ‫‪ -3‬اإلصغاء لموضوع المكالمة‪:‬‬ ‫يجب أن يكون السكرتير على دراية كافية بمنتجات المنظمة التي يعمل بها حتى يتسنى له الرد‬ ‫على المكالمات الواردة بسهولة ويسر‪ ،‬وعليه اإلصغاء جيداً للمتصل وعدم مقاطعته أو االنشغال‬ ‫بأى أعمال أخ ري أثناء المكالمة‪ ،‬وأن تكون المكالمة في جو هادئ بعيد عن الضوضاء‪ ،‬مع‬ ‫الحرص على الوقت المخصص للمكالمة بما يحقق الهدف المرجو في أقل وقت وبأعلى كفاءة‬ ‫وفاعلية‪.‬‬ ‫‪ -4‬االنتظار على الخط‪:‬‬ ‫استئذن المتصل إذا دعت الضرورة الى وضعه في االنتظار على الخط‪.‬‬ ‫‪ -‬اذكر للعميل سبب وضعه في االنتظار‪:‬‬ ‫‪ ‬إن الرد على استفسارك يحتاج مني إلتصال مع المدير‪.‬‬ ‫‪ ‬احتاج لدقيقة فقط لتناول الملف الصحيح‪.‬‬ ‫‪ ‬لحظة ألراجع مع إدارة أخرى‪.‬‬ ‫‪ -‬حدد فترة االنتظار‪:‬‬ ‫‪ ‬انتظار لفترة قصيرة (حتى ‪ 30‬ثانية(‪:‬‬ ‫إذا كنت تعرف قبل وضع العميل في االنتظار أن الفترة ستكون قصيرة‪ ،‬فيمكن أن تخبره‬ ‫أن " الرد سيستغرق لحظات قليلة"‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫‪ ‬انتظار لفترة طويلة (‪ 45‬ثانية ‪ 3 -‬دقائق)‪:‬‬ ‫في هذه الحالة البد من تقدير دقيق لوقت االنتظار‪ ،‬والتأكد من أن االنتظار مقبول‪.‬فيمكنك‬ ‫قول "إن هذا االستفسار سيأخذ مني دقيقتين أو ثالثا ً لمراجعة رئيسي‪ ،‬فهل تحب أن‬ ‫تنتظر على الخط ‪ ،‬أم أطلبك مرة أخرى"‬ ‫‪ ‬انتظار لفترة غير محددة (أكثر من ‪ 3‬دقائق(‪:‬‬ ‫إذا كان البد من وضع العميل في حالة انتظار لفترة غير محددة‪ ،‬فمن األفضل سؤاله عن‬ ‫رقم هاتفه‪ ،‬وإخطاره بأنك سوف تتصل به الحقا ً عندما تحصل على المعلومات المطلوبة‪.‬‬ ‫عندما تتعامل مع عميل موضوع في حالة انتظــار طــويل على الخط‪ ،‬البد من العودة إليه من‬ ‫حين آلخر لتخبره بمدى التقدم الذي أحرزته في التعامل مع حالته‪.‬‬ ‫أحيانا ً قد ال يكون االنتظار مالئما ً للمتصل ‪ ،‬لذا إذا رفض المتصل االنتظار فأسأله أن كان‬ ‫بإمكانة االتصال مرة أخري‪ ،‬أو ترك رسالة‪ ،‬أو إحالتة الي مسؤول أخر‪.‬‬ ‫‪ -5‬تحويل المكالمة إذا دعت الضرورة‪:‬‬ ‫فيما يلي النقاط األساسية لفن تحويل المكالمات التليفونية‪:‬‬ ‫‪ -‬وضح للمتصل لماذا سيتم تحويل المكالمة إلى جهة أخري‪.‬‬ ‫‪ -‬أسأل المتصل إن كان ال يمانع من تحويله‪.‬‬ ‫‪ -‬تأكد من وجود شخص يستلم المكالمة المحولة قبل وضع السماعة‪.‬‬ ‫‪ -‬انقل للجهة المحول لها المكالمة اسم الشخص المتصل وطبيعة المكالمة‪.‬‬ ‫‪ -6‬إنهاء المكالمة‪:‬‬ ‫من المهارات التي تتطلبها معالجة االتصاالت التليفونية مهارة إنهاء المكالمة والتي لها أثر على‬ ‫المتلقى‪ ،‬وتكوين انطباع جيد عن السكرتير والمنظمة‪ ،‬ومن أهمها‪:‬‬ ‫‪ -‬التأكد من تحقيق هدف المكالمة وتقديم الخدمة المطلوبة‪.‬‬ ‫‪ -‬الحرص على إنهاء المكالمة بعبارات لطيفة‪.‬‬ ‫‪ -‬تقديم االحترام والتقدير للمتصل‪.‬‬ ‫‪ -‬عدم المبادرة بغلق الخط قبل المتصل‪.‬‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫القواعد الذهبية العشر للتعامل مع التليفون‬ ‫أرفع السماعة بسرعة‬ ‫استقبل محدثك بابتسامة‬ ‫أعتني بتعابيرك ونبرة صوتك‬ ‫ع َّرف نفسك‬ ‫تعرف على محدثك‬ ‫اطرح األسئلة الجيدة‬ ‫خذ رسالة مفيدة‬ ‫أعد صياغة األساسيات‬ ‫دون المراجع الهاتفية لمحدثك‬ ‫تأكد من متابعة ما بعد المكالمة‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫القواعد الصحيحة لكتابة الرسائل التليفونية للمكالمات الواردة‬ ‫في حالة غياب الرئيس عن مكتبه أو صعوبة تحويل المكالمة له بسبب انشغاله أو ارتباطه‪،‬‬ ‫يجب علي السكرتير كتابة الرسائل التليفونية للمكالمات الواردة في السجل المعد لذلك وإبالغ‬ ‫الرئيس فور وصوله وفقا للقواعد اآلتية‪:‬‬ ‫‪ -‬كتابة توقيت المكالمة ( اليوم ‪ -‬التاريخ ‪ -‬الساعة)‬ ‫‪ -‬كتابة بيانات المتصل ( االسم ‪ -‬الوظيفة ‪ -‬جهة العمل ‪ -‬التليفون)‬ ‫‪ -‬كتابة نتيجة االتصال ( اتصل بكم ‪ -‬يرجو االتصال بكم ‪ -‬يرغب في مقابلتكم ‪ -‬اتصل ألمر هام‬ ‫‪ -‬سيعاود االتصال بكم)‬ ‫‪ -‬كتابة الرسالة التي تركها المتصل‬ ‫نموذج لسجل رسائل المكالمات التليفونية الواردة‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫تطبيق مهاري رقم (‪)6‬‬ ‫بفرض أنك تعمل سكرتير بشركة توشيبا العربي وجاءت عدة اتصاالت للمدير أثناء االجتماع أو‬ ‫عدم تواجده بالمكتب اليوم األثنين الموافق ‪ ،2021/5/3‬قم بكتابة هذه االتصاالت في سجل‬ ‫الرسائل للمكالمات التليفونية الواردة‬ ‫اتصال وارد من السيد‪ /‬محمود عطية ‪ -‬مدير شركة السالم‪ ،‬الساعة ‪ 10‬صباحاً‪،‬‬ ‫‪-1‬‬ ‫ويرغب في مقابلتكم‪ ،‬وترك الرسالة اآلتية‪ :‬أريد مقابالتكم للتعاقد على صفقة ثالجات‬ ‫توشيبا ‪ 21‬قدم‪ ،‬ورقم الموبيل ‪01117447995‬‬ ‫اتصال وارد من السيد‪ /‬إبراهيم حسين ‪ -‬مدير التسويق بشركة البرناوي ‪ -‬الساعة‬ ‫‪-2‬‬ ‫‪ 11.15‬صباحاً‪ ،‬اتصل ألمر هام ‪ ،‬وترك الرسالة اآلتية‪ :‬أرجو االتصال بي ألمر هام‬ ‫بخصوص طلبية الشاشات ‪ ،LED‬ورقم الموبيل ‪01224455880‬‬ ‫اتصال وارد من السيد‪ /‬سامح منيب ‪ -‬مدير المبيعات بشركة رنين ‪ -‬الساعة ‪12.30‬‬ ‫‪-3‬‬ ‫مسا ًء‪ ،‬سيعاود االتصال بكم ‪ ،‬وترك الرسالة اآلتية‪ :‬أرجو تجهيز عروض أسعار‬ ‫الثالجات والسخانات جميع الموديالت ورقم الموبيل ‪01100224450‬‬ ‫اتصال وارد من السيد‪ /‬إيهاب نصير ‪ -‬مدير التسويق بشركة سحاب ‪ -‬الساعة ‪12.45‬‬ ‫‪-4‬‬ ‫مسا ًء‪ ،‬يرجو االتصال بكم ‪ ،‬وترك الرسالة اآلتية‪ :‬أرجو تحديد موعد لعرض بروفة‬ ‫اإلعالنات الخاصة بشهر رمضان لعام ‪ ،2021‬ورقم الموبيل ‪01004204840‬‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫القواعد الصحيحة إلدارة المكالمات التليفونية الصادرة‬ ‫يحتاج السكرتير إلى إجراء العديد من االتصاالت التليفونية ألشخاص داخل وخارج المنظمة‬ ‫وذلك ألسباب مختلفة كتحديد مواعيد أو جمع معلومات لتسهيل العمل على المدير وتهيئة المناخ‬ ‫المالئم له‪ ،‬ولتحقيق مكالمات تليفونية فعالة نقترح على السكرتير اتباع القواعد التالية‪:‬‬ ‫‪ -1‬اإلعداد الجيد للمكالمة الصادرة‪ :‬ويشمل‬ ‫‪ -‬التخطيط الجيد والمنظم ألي مكالمة وذلك بتحديد الهدف من المكالمة والمعلومات التي تود‬ ‫الحصول عليها بشكل دقيق‪.‬‬ ‫‪ -‬تجهيز مفكرة لتدوين االستفسارات والتوضيحات المطلوبة خالل إجراء المكالمة‪.‬‬ ‫‪ -‬توفير األدلة التليفونية الداخلية للمنظمة‪ ،‬لإلستعانة بها بسرعة وسهولة عند إحالة المتصل‬ ‫لرقم آخر أو عند تزويده برقم تليفون خاص بالمنظمة‪.‬‬ ‫‪ -2‬اجراء المكالمة الصادرة‪ :‬ويشمل‬ ‫‪ -‬اإلتصال بالشخص المطلوب‪ ،‬وأال تقطع االتصال عند تأخر الرد ويفضل أن تعطي مهلة‬ ‫كافية له لسماع جرس الهاتف من ‪ 6‬إلى ‪ 8‬مرات‪.‬‬ ‫‪ -‬عند رد الطرف األخر إبدأ بإلقاء التحية‪ ،‬ثم ع ّرف المنظمة التي تعمل بها ثم عرّف نفسك‪.‬‬ ‫‪ -‬عرض مضمون ومحتوي االتصال بهدوء وبشكل واضح‪ ،‬حتى يفهم الطرف اآلخر الغرض‬ ‫من االتصال‪.‬‬ ‫‪ -‬اذا كنت تنوي إجراء مكالمة هاتفية لربطها بمديرك تأكد من تواجد مديرك بالمكتب ‪ ،‬وأن‬ ‫وقته يسمح باستقبال المكالمة‪.‬‬ ‫‪ -3‬انهاء المكالمة الصادرة‪:‬‬ ‫‪ -‬يجب إنهاء المكالمة بعبارات بسيطة مؤدبة ووضع السماعة بهدوء‪.‬‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫القواعد الصحيحة إلعداد دليل التليفون اليدوي‬ ‫عادة تقوم الشركات بإعداد أدلة لتليفونات العمالء تتفق وطبيعة أعمالها‪ ،‬حيث يقوم السكرتير‬ ‫بعمل دليل تليفون يدوي يتضمن البيانات األساسية لجهات االتصال‪ ،‬تبعا لنوع المنظمة واألدوات‬ ‫التقنية المتوفرة وفقا للقواعد اآلتية‪:‬‬ ‫‪ -1‬تجهيز البيانات الالزمة إلعداد دليل التليفون للمنشأة‪ ،‬ويقصد به تجميع القصاصات المدون‬ ‫بها بيانات االتصال لعمالء المنظمة‪.‬‬ ‫‪ -2‬تصنيف العمالء هجائيا ً تبعا للحرف‪ ،‬بحيث يخصص صفحة أو عدد من الصفحات لكل‬ ‫حرف هجائي دون التقيد باألبجدية فمثال عند التسجيل في صفحة حرف (أ) يمكن أن نسجل‬ ‫أحمد ‪ -‬أيمن ‪ -‬أشرف ‪ -‬ابتسام‪ ،‬بحيث ال يشترط أن نسجل أحمد وبعده أحمد أو أشرف‬ ‫وبعده أشرف‪ ،‬ألن السكرتير يسجل تبعا لتصنيف الحرف وليس التصنيف األبجدي‪.‬‬ ‫‪ -3‬تصميم نموذج لدليل التليفون تبعا للبيانات المتاحة للعمالء‪ ،‬فبعض العمالء قد ال يكون لديه‬ ‫بريد الكتروني (ايميل)‪ ،‬والبعض قد ال يكون لديه تليفون أرضي‪.‬‬ ‫‪ -4‬تسجيل بيانات العمالء بعد تصنيفها طبقا للحرف‪.‬‬ ‫‪ -5‬تجميع أوراق الدليل وحفظها في ملف‪.‬‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫تدريب معرفي رقم (‪)1‬‬ ‫السؤال األول‪ :‬اختر اإلجابة الصحيحة للعبارات اآلتية‪:‬‬ ‫‪.............. -1‬عبارة عن آداة تم اختراعها لتقوم بإرسال واستقبال الصوت في نفس الوقت‪.‬‬ ‫‪ o‬السماعة‬ ‫‪ o‬التليفون‬ ‫‪ o‬الفاكس‬ ‫‪ -2‬يتكون جهاز التليفون من جزئين ‪ :‬جسم و ‪.......................................................‬‬ ‫‪ o‬سماعة‬ ‫‪ o‬خط أرضي‬ ‫‪ o‬سلك حلزوني‬ ‫‪ -3‬تليفون األزرار يتكون من مجموعتين من األزرار األولى تضم األرقام من (‪)9 – 0‬‬ ‫والثانية ‪..................‬مثل التخزين‪ ،‬إعادة االتصال تلقائيا‪...‬الخ‪.‬‬ ‫‪ o‬لالتصاالت‬ ‫‪ o‬للوظائف‬ ‫‪ o‬للحروف‬ ‫‪....................................... -4‬هي وحدة متصلة بالتليفون عن طريق سلك حلزوني‪.‬‬ ‫‪ o‬األزرار‬ ‫‪ o‬الخط األرضي‬ ‫‪ o‬السماعة‬ ‫‪ -5‬من القواعد الصحيحة الستخدام التليفون وضع التليفون على المكتب ‪.....................‬‬ ‫‪ o‬جهة اليسار‬ ‫‪ o‬جهة اليمين‬ ‫‪ o‬جهة األمام‬ ‫‪ -6‬إمساك ‪..............................‬من القاعدة باليد اليسري وإجراء االتصال باليد اليمنى‪.‬‬ ‫‪ o‬خط التليفون‬ ‫‪ o‬سماعة التليفون‬ ‫‪ o‬جهاز التليفون‬ ‫‪ -7‬إذا سمع المتصل عند إجراء المكالمة الصادرة صوت صفارة متقطعة فهذا يدل على ‪.....‬‬ ‫‪ o‬إنهاء المكالمة‬ ‫‪ o‬تعذر المكالمة‬ ‫‪ o‬الخط مشغول‬ ‫‪ -8‬من القواعد الصحيحة إلدارة المكالمة التليفونية الواردة رفع السماعة قبل الرنة ‪...........‬‬ ‫‪ o‬الثانية‬ ‫‪ o‬الثالثة‬ ‫‪ o‬الرابعة‬ ‫‪ -9‬عند إجراء مكالمة تليفونية صادرة يفضل أن تعطي مهلة كافية لسماع جرس الهاتف ‪.....‬‬ ‫‪ o‬من ‪ 6‬إلى ‪ 8‬رنة‬ ‫‪ o‬من ‪ 4‬إلى ‪ 5‬رنة‬ ‫‪ o‬من ‪ 1‬إلى ‪ 2‬رنة‬ ‫‪ -10‬من القواعد الصحيحة إلنهاء المكالمة التليفونية الواردة إنهاء المكالمة بواسطة ‪..........‬‬ ‫‪ o‬كليهما‬ ‫‪ o‬المتصل به‬ ‫‪ o‬المتصل‬ ‫‪ -11‬يتم كتابة الرسائل التليفونية للمكالمات التليفونية ‪...............................................‬‬ ‫‪ o‬الصادرة والواردة‬ ‫‪ o‬الواردة‬ ‫‪ o‬الصادرة‬ ‫‪ -12‬عند إعداد دليل التليفون يتم تصنيف العمالء ‪...................................................‬‬ ‫‪ o‬عدديا ً‬ ‫‪ o‬هجائيا ً‬ ‫‪ o‬جغرافياً‬  ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫السؤال الثاني‪ :‬ضع عالمة ( √ ) أو خطأ (‪ )ⅹ‬أمام ما يناسبها من العبارات اآلتية‪:‬‬ ‫صح خطأ‬ ‫العبارة‬ ‫م‬ ‫التليفون هو آداة ت ّم اختراعها لتقوم بإرسال الصوت والصورة في نفس الوقت‪.‬‬ ‫‪1‬‬ ‫يوجد نوعان من أجهزة التليفون ‪ :‬جهاز القرص الدوار وجهاز األزرار‪.‬‬ ‫‪2‬‬ ‫عند إجراء مكالمة تليفونية يتم إمساك سماعة التليفون باليد اليسري‪.‬‬ ‫‪3‬‬ ‫إذا كان الخط مشغول يرد المتصل به بعد سماع الرنين مباشرة‪.‬‬ ‫‪4‬‬ ‫من القواعد الصحيحة إلدارة المكالمات التليفونية الواردة‪ ،‬رفع السماعة خالل‬ ‫‪5‬‬ ‫ثالث رنات على األكثر‪.‬‬ ‫يتم كتابة الرسائل للمكالمات التليفونية الصادرة‪.‬‬ ‫‪6‬‬ ‫تليفون القرص الدوار يحتوي على األرقام من (‪ 0‬الي ‪.)10‬‬ ‫‪7‬‬ ‫تليفون األزرار يحتوى على مجموعتين من األزرار األولي لألرقام والثانية‬ ‫‪8‬‬ ‫للوظائف مثل التخزين وإعادة الرقم تلقائياً‪.‬‬ ‫من القواعد الصحيحة إلدارة المكالمات التليفونية الواردة إنهاء المكالمة‬ ‫‪9‬‬ ‫بواسطة المتصل‪.‬‬ ‫‪ 10‬يتضمن سجل الرسائل للمكالمات التليفونية الواردة توقيت المكالمة وبيانات‬ ‫المتصل فقط‪.‬‬ ‫‪ 11‬ال يجب استئذان المتصل إذا دعت الضرورة الى وضعه في االنتظار على‬ ‫الخط‪.‬‬ ‫‪ 12‬عند إعداد دليل التليفون يتم تصنيف العمالء هجائيا ً تبعا للحرف‪.‬‬ ‫‪ 13‬يجب على السكرتير وضع التليفون في الجهة اليمنى من المكتب حتى يسهل‬ ‫عليه تناول سماعة التليفون عند الحاجة‪.‬‬ ‫الصف الثالث‬ ‫(برنامج فني سكرتير)‬ ‫السؤال الثالث‪ :‬وفقا إلستراتيجية الرد على المكالمة التليفونية‬ ‫صل العبارات من العمود (أ) بما يناسبها من العمود (ب)‪:‬‬ ‫السؤال الرابع‪ :‬أكمل‪:‬‬ ‫( أ ) القواعد الصحيحة إلستخدام جهاز التليفون‪:‬‬ ‫‪......................................................................... -1‬‬ ‫‪......................................................................... -2‬‬ ‫‪......................................................................... -3‬‬ ‫‪......................................................................... -4‬‬ ‫‪......................................................................... -5‬‬ ‫(ب) القواعد الصحيحة إلدارة المكالمات التليفونية الواردة‪:‬‬ ‫‪......................................................................... -1‬‬ ‫‪......................................................................... -2‬‬ ‫‪......................................................................... -3‬‬ ‫‪......................................................................... -4‬‬ ‫‪......................................................................... -5‬‬ ‫‪......................................................................... -6‬‬