8. FFHH en ATM-6.pdf

julio/2023 51/65 A continuación, se enumeran las principales habilidades requeridas en relación al control de tránsito aéreo: o o o o o o o o o o o Habilidades espaciales visuales, Percepción Proceso de la información, Reconocimiento de imágenes y patrones Priorización adecuada Resolución lógica de...

julio/2023 51/65 A continuación, se enumeran las principales habilidades requeridas en relación al control de tránsito aéreo: o o o o o o o o o o o Habilidades espaciales visuales, Percepción Proceso de la información, Reconocimiento de imágenes y patrones Priorización adecuada Resolución lógica de problemas Aplicación de reglas y procedimientos Toma de decisiones Comunicación interpersonal Trabajo en equipo Uso de vocabulario técnico El entorno ATC es particularmente rico en factores potenciales de tensión. Los factores estresantes pueden ser muchos, uno por uno de una forma aislada no necesariamente tienen que causar estrés, pero la acumulación de varios de ellos puede llevarnos a una situación inmanejable. Se pueden diferenciar cuatro estados del estrés en relación con las tareas propias de control: o Hipoestrés: Cuando el controlador de tránsito aéreo (CTA) se aburre o desempeña una tarea rutinaria siente poco interés y tensión, con lo cual su desempeño puede ser pobre y las posibilidades de cometer errores son altas. o Eustrés: Si la tarea se hace más interesante o urgente se producirá más tensión (positiva) y entraremos en la zona de mejor rendimiento. Esto se produce cuando podemos concentrarnos en la tarea sin que la presión nos desborde. o Hiperestrés: Como seres humanos tenemos una capacidad de atención limitada, nuestra memoria de trabajo no puede manejar más de seis o siete ítems y aunque nuestro cerebro sea un potente procesador, no puede resolver varios conflictos al mismo tiempo. Si la tarea nos sobrepasa por sobrecarga de trabajo, o un nivel de conflictividad muy alto, la calidad de nuestro trabajo disminuirá al desbordar nuestra capacidad de concentración y atención, y aumentara la ansiedad, distracciones, demora en las decisiones etc. con lo cual aumentaran las posibilidades de cometer errores. Estamos hablando de Hiperestrés si nuestro trabajo, conlleva la sensación de pérdida de control sobre la situación, inseguridad e incertidumbre, nos sentimos sobrepasados por el tráfico, vamos por detrás del tráfico, no gestionamos con eficiencia, comunicamos con © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 52/65 dificultad, ya que no somos capaces de asimilar la información que recibimos, y bajo tensión, tendemos a concentrarnos en los aspectos centrales o en las señales más frecuentes y reconocibles y a rechazar las fuentes menos probables de información. o Distrés: Cuando los procedimientos que empleamos para controlar son nuevos y todavía no estamos familiarizados con ellos, y nuestra calidad en la gestión y resolución de conflictos se resiente. En términos generales, el estrés experimentado por un controlador de tráfico aéreo en el trabajo es una función de sus niveles subyacentes de estrés, relacionados con su estilo de vida, su salud y bienestar, la personalidad, el entorno organizativo/laboral, sus niveles de satisfacción vitales, así como el estrés agudo impuesto por las condiciones operativas. De acuerdo con EASA (GM1 ATS.OR.310 Stress – RE 2017/373) podemos distinguir tres fuentes principales de estrés en el ámbito de control aéreo: estresores ambientales/físicos, estresores relacionados con la tarea y relativos al individuo. Estresores ambientales/físicos Los factores de estrés físicos son condiciones subyacentes que pueden ser internas del cuerpo humano (hambre, dolor, falta de sueño, etc.) o factores ambientales externos (contaminación acústica, calor, etc.). El estrés no depende únicamente de la intensidad de un estímulo, sino también de la duración de la exposición. Por ejemplo, un ruido agudo pero persistente puede causar tanto estrés como un ruido fuerte repentino. En el contexto de la sala de control o fanal de la torre de control, algunos estresores ambientales/físicos comunes podrían ser: temperatura inadecuada, espacio de trabajo incómodo, calidad del aire, condiciones de iluminación y ruido o vibración intrusiva. Estresores relacionados con la tarea El estrés en el lugar de trabajo puede provenir de una variedad de fuentes además de estímulos físicos. Algunas de estas incluyen: o o o o Una alta carga de trabajo sostenida Tráfico muy heterogéneo Equipos inadecuados o poco fiables Procedimientos inapropiados e imprecisos © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 53/65 o o o o o o o Equipos complejos que no favorezcan su uso o entendimiento supervisión de personal en instrucción o menos experimentado Desfase entre la carga de trabajo y habilidades técnicas del controlador Ambigüedad de roles, afectando a la definición de responsabilidades; Conflicto interpersonal entre profesionales Problemas socio-laborales Situaciones inusuales, incidentes, emergencias o accidentes, pueden conducir a la experiencia de estrés por incidente crítico. Estresores relativos al individuo Los factores de estrés personales incluyen una variedad de eventos que ocurren a lo largo de la vida de las personas, y no necesariamente relacionados con el desempeño de su profesión. La creencia de que tales factores estresantes se pueden dejar en casa es un mito, y estos factores de estrés personales acompañan a los controladores de tráfico aéreo en su trabajo diariamente. Cuestiones personales como el estado de salud, la vida personal y los principales eventos de la vida, como la muerte de un ser querido, nacimientos, matrimonio, divorcio, etc., pueden ser situaciones muy estresantes a las que las personas tienen que hacer frente. Cuando el estrés es excesivo, también tiene una implicación directa en el trabajo debido a la distracción que causan y el esfuerzo mental requerido para resolver estas situaciones. A continuación, se enumeran una serie de factores estresantes reconocidos por los controladores aéreos en varios estudios: o Caída de equipos o Condiciones de tráfico muy elevadas o Miedo a causar accidentes o Falta de tiempo o Falta de conocimiento o Incertidumbre o Cambios en los procedimientos o Evaluaciones continuas de la competencia o Incertidumbres en la carrera profesional © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 54/65 o Trabajo a turnos o Temas laborales 6.4 Efectos del estrés en el desempeño mental y físico de las tareas propias del ámbito de control aéreo En términos generales, el desempeño de las tareas disminuye debido a los efectos perjudiciales que los altos niveles de estrés pueden tener en la percepción, la conciencia situacional o la toma de decisiones. A continuación, se detallan una serie de efectos en el rendimiento del controlador de tránsito aéreo que pueden estar relacionados con el estrés, y que podría suponer una implicación directa en la seguridad de las operaciones: − Dificultades de concentración y problemas para mantener la vigilancia activa − Errores, omisiones, equivocaciones, acciones incorrectas, afección a la memoria y al buen juicio − Tendencia a proceder “de la manera más rápida” o “de la manera más fácil” − Tendencia a pasar la responsabilidad a otros, y no asumir la propia − Fijación mental − Evitar tomar decisiones, las cuales tienden a posponerse − No disponer de “plan B” − Propensión a asumir más riesgos − Precipitarse a la hora de tomar decisiones, debido al efecto de la adrenalina en el organismo. La precipitación puede incrementar el número de errores − En caso de niveles de estrés significativos, el controlador a menudo va a tender a utilizar procedimientos que ya no están operativos, va a olvidar el uso de la fraseología normalizada, utilizará su lengua materna, etc. La gestión de riesgos relativos al estrés debe ser considerada un componente vital de la organización al proporcionar una oportunidad significativa de maximizar el bienestar del personal ATM, con el propósito final de mejorar la seguridad y la eficiencia. En ese sentido, la normativa europea sugiere una serie de medidas de mitigación: − La adopción de una política de estrés y un programa de gestión de estrés por incidente crítico dentro de la organización © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 55/65 − Monitorizar y gestionar los riesgos asociados al estrés de forma proactiva y sistemática de manera que revierta en un beneficio para la seguridad de las operaciones. − Mitigar el impacto operacional del estrés en los Controladores de Tránsito Aéreo. − Proveer de la formación/información y educación pertinente a los empleados en materia de estrés − Establecer mecanismos de actuación en el caso de que se manifieste un nivel de estrés tal que impida llevar a cabo tareas críticas de seguridad. − Promover actividades que ayuden a mitigar el estrés 6.5 Gestión del estrés ante incidente crítico: Programa CISM El programa CISM o Gestión del Estrés por Incidente Crítico, es un protocolo de intervención desarrollado específicamente para cubrir el apoyo psicológico del personal operativo, y así evitar reacciones de estrés post-traumático derivado de un incidente crítico. Es un proceso formal, muy estructurado y profesionalmente reconocido para ayudar a los controladores aéreos a compartir sus experiencias, descargar emociones y aprender sobre los síntomas y reacciones del estrés tras un suceso traumático. El programa CISM es confidencial, voluntario y educativo, y se suele conocer como “primeros auxilios psicológicos”. Un incidente crítico se define como un evento que sucede repentinamente o inesperadamente y que, dependiendo de cada persona, tiene el potencial de crear distrés severo, que causa molestia o inhabilitación para el ejercicio de sus funciones en ese momento o posteriormente. Critical Incident Stress Management o CISM, describe el conjunto de medidas y estrategias para afrontar satisfactoriamente estos sucesos y prevenir las enfermedades y consecuencias negativas en la salud de los mismos. Un incidente crítico puede evocar reacciones de estrés fisiológicas o psicológicas muy acusadas, que normalmente se manifiestan con una serie de síntomas característicos a nivel físico, cognitivo, emocional y conductual. Algunos ejemplos incluyen ansiedad, dificultad en la toma de decisiones, problemas de conciliar el sueño, comportamiento anti-social, etc. En un entorno ATC pueden ser considerados incidentes críticos los siguientes ejemplos: o Accidentes. o Desastres que supongan daños devastadores. © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 56/65 o Gestión de aeronaves en emergencia. o Sucesos que desemboquen en fallecimiento. o Situaciones relacionadas con incidentes de vulneración mínimas de separación. o Fallecimiento de familiares o compañeros de trabajo. o Situaciones potenciales cercanas a incidentes o accidentes. o Situaciones de violencia (experimentada o bien presenciada). o Hechos delictivos, agresión o amenazas. Dada la importancia de las consecuencias descritas, ENAIRE decidió implantar un programa CISM como una ayuda estructurada a la reacción humana ante incidencias ATC de carácter traumático, con el objeto de moderar el impacto del mismo sobre el controlador de tránsito aéreo y acelerar su regreso a la normalidad laboral. La metodología propuesta consiste en la implementación de un programa CISM en la organización, basada en un modelo Peers. Peer es la denominación inglesa, que, en este caso, hace referencia a un controlador de apoyo, formado específicamente para atender psicológicamente a otros controladores tras la ocurrencia de un incidente crítico. Esta intervención se ha de complementar con asistencia psicológica profesional, cuando se estime necesario. El programa ha de disponer de un grupo de Peers voluntarios, seleccionados y formados específicamente en CISM siguiendo las recomendaciones y estándares de la International Critical Incident Stress Foundation (ICISF). Los Peers deben ser controladores aéreos con una amplia experiencia en la profesión, específicamente seleccionados y formados para apoyar a otros controladores que precisen una intervención debido al estrés generado por un incidente crítico. Son controladores que se ofrecen voluntarios para operar el CISM. Las principales tareas a realizar serán: − Proporcionar intervención inmediata a la crisis − Proporcionar asesoramiento psicológico a los compañeros afectados − Organizar el apoyo profesional a la salud mental del controlador afectado cuando sea necesario La adecuada selección de los Peers es crucial para que el proyecto tenga éxito, y que las © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 57/65 intervenciones sean adecuadas. Tal y como recomienda EUROCONTROL (1997, 2008), el perfil idóneo del controlador de apoyo es el siguiente: − Ser emocionalmente estable − Ser sensible a los problemas y saber escuchar a los demás − Con actitud abierta al aprendizaje − Aceptar estar disponible para sus compañeros en su tiempo libre si fuera necesario − Ser fiable: una persona en la que uno sienta que puede depositar su confianza − Ser una persona respetada por el resto, tanto por sus cualidades profesionales como por sus cualidades humanas − Que entienda la importancia de la confidencialidad − Tener habilidades sociales y capacidad de empatizar − Conocer las limitaciones del CISM: ser consciente de que su labor es proporcionar primeros auxilios, no asistencia psicológica profesional − Tener experiencia en la gestión de situaciones inusuales − Tener conocimiento operacional adecuado del entorno ATC. Podemos resumir el programa en cinco fases: 1. Comunicación y divulgación. Comprende la comunicación y divulgación iniciales del programa CISM a todo el colectivo de control. 2. Selección y Formación de los Peers y Grupos de interés. Comprende la valoración y selección de los candidatos, así como la formación de los candidatos seleccionados, en base estándares reconocidos a nivel internacional. En el caso de ENAIRE el proceso de selección se basa en requisitos establecidos en el documento de EUROCONTROL (2008) Human Factors – Critical Incident Stress Management: User Implementation Guidelines, edición 2.0. 3. Intervención del Peer con el controlador aéreo que ha experimentado un incidente crítico, e intervenciones posteriores si fuera necesario. 4. Derivación a un profesional médico cuando proceda. Comprende la intervención de psicólogos profesionales para los casos más graves de estrés post-traumático en que la intervención del Peer no ha sido suficiente, o aquellos casos que el peer valore directamente como fuera de su ámbito de actuación. © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 58/65 5. Evaluación periódica del programa. Es necesario desarrollar y llevar a cabo la evaluación periódica del programa CISM, con el fin de medir la efectividad y buscar posibles mejoras del mismo. Normalmente, este tipo de evaluación se realiza mediante cuestionarios a los usuarios del programa, totalmente anónimos. Todo ello quedará recogido en un informe anual del programa CISM. A efectos de estadística, se llevará un control del número de veces que se activa el programa respecto al número de incidencias, así como cuántas activaciones del programa necesitan llegar a la intervención de Psicólogos Profesionales. 7. Error humano El error humano es inevitable y también necesario para promover el aprendizaje, y entender las debilidades de los sistemas. El error humano no puede ser eliminado completamente de la ecuación en aviación, pero sí podemos identificar aquellos contextos operacionales y condiciones que los facilitan. Como profesionales operativos, cuando trabajamos bajo presión extrema, tendemos a actuar de aquella forma que sabemos que normalmente funciona, y en ocasiones a omitir acciones ante la presión de la operación. Por este motivo debemos asegurar que nuestra organización esté preparada para minimizar el impacto de cualquier error, actuando preventivamente. Como organización, los factores subyacentes a la naturaleza del error son, precisamente, la parte esencial a integrar en su sistema de gestión de seguridad, porque es donde se puede mitigar el riesgo y fortalecer el propio sistema. De esta forma, se evita una presión innecesaria sobre el componente más valioso y flexible, el ser humano, y se consigue un sistema más robusto y resiliente. En un contexto operativo, podemos definir el error como una situación en la que una secuencia planificada de acciones no consigue lograr el objetivo. En el sistema ATC, cuando hablamos de error nos referimos a toda la organización y no exclusivamente a los errores cometidos por los controladores de tránsito aéreo en el desempeño de su profesión. 7.1 Modelo GEMS de Reason El General Error Modelling System de Reason es una de las clasificaciones de tipos de error más sencillas y extendidas, que clasifica los errores como consecuencia de un comportamiento intencional o no intencional y pueden subdividirse a su vez en deslices, lapsos y equivocaciones, dependiendo del grado de intencionalidad que los preceda y del proceso cognitivo más relevante en su aparición. © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 59/65 o Deslices: son acciones no intencionales resultantes de un fallo o laguna en la atención, como pueden ser una omisión, una inversión o una alteración en el orden o el tiempo en una secuencia. o Lapsus: son acciones no intencionales resultantes de fallos en la memoria debida al olvido de una intención o la omisión de aspectos previstos. o Equivocaciones: Son acciones intencionales resultantes de errores de planificación, y se basan en la aplicación incorrecta de una regla correcta, o bien de la aplicación de una regla correctamente, pero en una situación para la que no es adecuada. Los deslices y lapsus son esencialmente respuestas automáticas, sin decisión consciente, mientras que las equivocaciones parten de decisiones basadas en conocimiento, experiencia y modelos mentales que han funcionado correctamente en el pasado. Los deslices (slips) están relacionados con el control de los procesos atencionales, y se suelen reducir mediante entrenamiento procedimental (para automatizar respuestas robustas), entrenamiento atencional, monitorización mutua, y el empleo de procedimientos y checklists. Los lapsus están relacionados con el control de los procesos mnemónicos y de gestión de información en la memoria de trabajo. Olvidos de información reciente, fallo en la memoria prospectiva (es decir, recordar qué iba a hacer más adelante), o sencillamente no almacenar algo de información son ejemplos en los que intervienen los lapsus. Es el tipo de error más frecuente, y se mitiga mediante refrescos frecuentes de la información y ayudas cognitivas externas, como anotar en etiqueta, anotaciones en ficha o en un papel o cualquier otro tipo de muleta cognitiva. Uno de los mayores problemas relacionados con la mitigación de este tipo de errores es no reconocer que todos somos vulnerables a este tipo de errores en mayor o menor medida. Las equivocaciones están relacionadas con los procesos de mantenimiento de la conciencia situacional y con los procesos de toma de decisiones. Una conciencia situacional no actualizada, o con información que hace que el modelo mental no sea correcto lleva a decisiones incorrectas. Por otra parte, los sesgos cognitivos, procesos heurísticos que generan una tendencia natural hacia cierto tipo de decisiones, pueden condicionar una decisión y llevar a aplicar una regla que no es la adecuada para una situación, o fallar en la forma de aplicar una © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE. julio/2023 60/65 regla correcta. Se tienden a mitigar mediante procedimientos y estandarización de métodos de trabajo, pero también es importante mitigar a través del estado mental (mindset) de cada profesional, siendo consciente de que todos somos vulnerables a sesgos que nos pueden llevar a situaciones comprometidas. Como ejemplos de estos sesgos podríamos citar el sesgo de continuidad de plan, el sesgo de expectativa, o el sesgo de familiaridad. Los sesgos cognitivos tienen su origen en procesos mentales heurísticos. Estos procesos capturan información del entorno y generan reglas rápidas de aplicación del tipo “si A, entonces B”. Tienen una gran utilidad desde un punto de vista adaptativo, puesto que permiten aprender y automatizar reglas esenciales para nuestra supervivencia, pero que, en un entorno complejo como el ATM, o en la vida occidental actual, pueden interferir de forma no deseada con nuestras conductas. En general, hay cuatro grandes familias de sesgos: o Los que deciden qué debo recordar o Los que filtran información cuando hay demasiada y orientan la atención hacia determinados estímulos o Los que aparecen cuando necesito actuar rápido o Los que surgen cuando la información que manejamos no tiene suficiente significado 7.2 Modelo TEM (Threat and Error Management) El modelo TEM es un concepto desarrollado por OACI, que busca identificar el origen y la gestión de los errores en la interacción entre los controladores y su contexto operacional, (organización, procedimientos, condiciones ambientales). Este método permite establecer cómo se originan los errores, cómo se responde a los errores, cómo se detectan y cuáles son las consecuencias. La clave del modelo es el análisis de acciones u omisiones que generan un estado inseguro, en el que la situación no desemboca en un suceso, con el fin de detectar y capturar posibles errores, tanto individuales como de equipo, como mecanismo para crear seguridad. © 2023 ENAIRE La información aquí expuesta es propiedad de ENAIRE. No puede ser usada, reproducida y/o transmitida por ningún medio, sin la autorización expresa de ENAIRE.