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APUNTE ACADÉMICO “TENDENCIAS COMERCIALES EN EL ÁREA DE LA GESTIÓN DE VENTAS” CLASE: 03 UNIDAD 01: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN COMERCIAL: NUEVAS TENDENCIAS EN LOS MERCADOS ACTUALES ASIGNATURA: AEA3667 – ACCIÓN COMERCIAL Y VENTAS ESCUELA: ESCUELA DE NEGOCIOS Acción Comercial & Ventas Introducción: D...

APUNTE ACADÉMICO “TENDENCIAS COMERCIALES EN EL ÁREA DE LA GESTIÓN DE VENTAS” CLASE: 03 UNIDAD 01: INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN COMERCIAL: NUEVAS TENDENCIAS EN LOS MERCADOS ACTUALES ASIGNATURA: AEA3667 – ACCIÓN COMERCIAL Y VENTAS ESCUELA: ESCUELA DE NEGOCIOS Acción Comercial & Ventas Introducción: Desde la lógica y desde el análisis que se genera por medio de la definición de la estrategia de ventas en las organizaciones y empresas, debemos comenzar a entender que, sin una definición o planificación adecuada, probablemente los resultados a los cuales nos enfrentemos sean de menor efectividad que si lo hubiésemos atendido conforme a los aspectos competitivos y empresariales, así como también de acuerdo con la planificación del proceso de ventas. Ya hemos visto que, en la actualidad, el nivel competitivo es cada vez más fuerte, razón por la que, si no somos capaces de atender esta variable, podríamos arriesgar nuestro proceso de comercialización y, por lo tanto, no dar cumplimiento a las metas y objetivos que nos hayamos definido en el instante. A lo largo de este apunte, podrás comprender la tipología de ventas que comúnmente se suele desarrollar en organizaciones y empresas, además, comprenderás los principales cambios y ajustes que se han instalado a propósito de la innovación y el fuerte impacto competitivo en el siglo XXI. Recordemos que con el pasar de los años, la venta se ha desarrollado bajo una perspectiva tradicional, adaptándose a una perspectiva actual por medio de las tecnologías; sistemas de información y, especialmente, a través de recursos innovadores que permitan atraer y atender las necesidades del cliente actual el cual es cada vez más exigente e informado respecto de sus necesidades. Acción Comercial & Ventas Tendencias Comerciales: Sin duda, hablar de ventas en muchas ocasiones lo situamos como el proceso solamente de intercambio entre un oferente y un demandante de este tipo de bienes, no obstante, descuidamos otros aspectos que podrían ser realmente interesantes a la hora de formular e implementar una estrategia de ventas llamativa y auténtica en el mercado. Hemos podido hasta ahora, comprender cuál ha sido la evolución histórica en el ámbito de las ventas, paralelamente, identificado algunos diagnósticos y análisis que permiten comprender en qué posición nuestra empresa y organización se encuentra, así como también poder identificar variables que nos permitan reaccionar de manera llamativa y atractiva en torno a la competencia. Recuerda, el éxito en el proceso de la venta no sólo dependerá del producto o servicio, sino que también de la formulación estratégica que diseñaremos de acuerdo con las necesidades del mercado y sobre todo en torno a los factores diferenciadores que posea la compañía. Revisaremos a continuación las principales tendencias en el ámbito de las ventas y que, conforme pasa el tiempo, han ido adaptándose a las reales y potenciales necesidades de los clientes. Es importante que comprendas que estas tendencias son, en gran medida, aquellas que te permitirán potenciar las ventas de tu negocio, pero también fortalecer de mejor manera, los resultados que la organización pueda formular de acuerdo con su planificación estratégica. Si bien, existen múltiples otras tendencias, éstas son las que en la actualidad forman parte de las estrategias de alto desempeño y éxito en las organizaciones y empresas comercializadoras de productos y servicios en entornos altamente competitivos. Tendencia Número 1: Administración y Gestión de Datos: Desde la perspectiva de la administración de la información empresarial, sabemos que en la actualidad las organizaciones y empresas deben llevar en su gestión, un registro actualizado y permanente acerca del perfil de compra que sus compradores poseen. Lo anterior, pensando que por medio de este tipo de recursos podremos administrar de mejor forma nuestras acciones promocionales y estratégicas en el marketing y las ventas. Recordemos que no es casualidad que un alto porcentaje de las empresas que conocemos, centran las decisiones y la implementación estratégica por medio de las estrategias basadas en los datos que, siendo actualizados, constantes y vigentes, podrán permitir un mejor desarrollo en el ámbito empresarial. Acción Comercial & Ventas Si asumes el día de mañana el desafío de formar parte de un equipo integral de ventas, recuerda que serás uno de los principales responsables de dotar de información a la organización, respecto del comportamiento de compra que tienen tus clientes. Existen múltiples sistemas informáticos y de administración y gestión de datos que podemos implementar en la cultura organizacional de la empresa. Sin embargo, lo importante es reconocer de qué manera la fuerza de ventas es capaz de nutrir de elementos claves estos sistemas. ¿Cómo podemos saber cada cuánto compran nuestros clientes?, ¿Cómo podemos identificar con qué método de pago efectúa la transacción?, ¿Podemos reconocer si nuestro cliente es sensible al precio?, ¿Será sensible a nuestras promociones?, éstas y muchas otras interrogantes nacen a partir de la estrategia que la organización debe fortalecer y que se debe centrar en la capacidad de administrar correctamente los datos e información en el ámbito comercial. El CRM, también conocido en español como Administración de Relaciones con los Consumidores es un recurso sustancial y relevante que, si la organización lo gestiona de forma eficiente, podrá por medio de estos sistemas mantener un vínculo permanente con sus clientes, incentivando el consumo, fidelizándolos e inclusive, fortaleciendo el desarrollo de la relación que entre empresa-cliente se pueda desarrollar. Tendencia Número 2: Fortalecimiento de la RSE: No es casualidad que en la actualidad una de las tantas tendencias ha sido reconocer la responsabilidad y preocupación que las empresas tienen para con diversos agentes del entorno, entre ellos, el entorno social. Si analizamos a nuestro alrededor, de seguro habrás identificado múltiples organizaciones y empresas que en la actualidad están renovando su imagen de marca, las políticas y especialmente las estrategias con las cuales se han desempeñado a lo largo del tiempo. Lo anterior responde principalmente a los cambios que el medio ha forzado a efectuar, producto de situaciones contingentes, entre ellas, por ejemplo, el cambio climático, la diversidad y, la responsabilidad social en torno a los factores económicos, sociales y medioambientales con los que interactúa el negocio. Si te pones a revisar cuáles son las organizaciones y empresas que mejor posicionamiento han tenido, son aquellas responsables socialmente hablando. Acción Comercial & Ventas ¿Alguna vez compraste algún producto con materiales reciclados?, ¿Consumes habitualmente productos biodegradables?, ¿Sabes cuáles son a primera vista las marcas que fortalecen desde la perspectiva de las ventas una responsabilidad social? Son muchas las interrogantes que la sociedad actualmente se manifiesta, sin embargo, para atenderlas existe un sinfín de marcas que han sido capaces de adaptarse a las condiciones del entorno y, por lo tanto, más allá de generar ingresos a beneficio del intercambio de sus bienes, lo que ocasionan es fortalecer un sello valórico y elementos propios por los cuales el entorno la reconocerá como una organización o empresa, preocupada de la sociedad y de la cultura, por citar algunos aspectos. Las ventas son en gran medida logradas por equipos de ventas capacitados y fortalecidos, sin embargo, también la venta se ocasiona a propósito de la valoración que la organización tiene y manifiesta en torno a la diversidad, el cuidado de la sociedad, protección al medioambiente y, muy especialmente de los aspectos culturales enfocados en las personas. Si revisamos, por ejemplo, encontraremos organizaciones que procuran tener un sello distintivo y que, por lo tanto, por medio de éste, aumentan la demanda de sus clientes y las ventas de sus productos. En cambio, empresas que ocasionan un impacto negativo en el entorno, será una empresa que probablemente resentirá su imagen, el posicionamiento y, ocasionará que sus clientes prefieran marcas de mejor renombre, prestigio y de mejor responsabilidad. Siendo responsable de la gestión de una organización o empresa, recuerda que pensando en este elemento deberás más allá de aspirar a incrementar las utilidades, lograr que éstas se vean reflejadas por medio de la visión humana en relación con el entorno y principalmente los STAKEHOLDERS de la organización. “Los consumidores del siglo XXI son capaces de valorar de mejor forma a las organizaciones o empresas que se identifican con los valores y aspectos culturales del medio, es decir, apegándose a la protección de las personas, la diversidad y el medioambiente, por ejemplo”. Jean Henríquez Farías. Acción Comercial & Ventas En un estudio realizado por NIELSEN, quién encuesto a más de treinta mil consumidores a lo largo de más de sesenta países del mundo, logro descifrar cuáles son los principales factores que llevan a reconocer las tendencias de consumo de los compradores, lo anterior, haciendo posible anticipar dichas variables con las que empresas y organizaciones podrían estimular el proceso de venta y por lo tanto incrementar la experiencia de consumo de éstos. En las principales conclusiones que obtuvo, se reconoció lo siguiente: Fuente: https://www.expoknews.com/la-responsabilidad-social-vende/ Tomando en cuenta lo anterior, podemos decir que las organizaciones y empresas que más sellos verdes y responsabilidad social tienen serán aquellas que tendrán una mejor preferencia por parte de sus compradores. Recuerda que la clave en el éxito del negocio dependerá además de la integración entre la fuerza de ventas y la estrategia que se haya formulado por parte del negocio en el contexto empresarial en el que se encuentre. Tendencia Número 3: Accesos a los Productos y Servicios: No solo debemos lograr que nuestros productos sean conocidos por el mercado y nuestros clientes, sino que además debemos ocasionar que éstos sean de fácil demanda, es decir, podamos incorporar mecanismos de pago adecuados y de fácil acceso para poder de esta forma incrementar la venta de los productos. Recordemos que, en la actualidad, podemos acceder a múltiples productos y/o servicios por medio de formas de pago de fácil uso y administración, lo anterior, asumiendo como parte de este proceso la incorporación de tecnologías que en un proceso integrado con los métodos de pago tales como las tarjetas de créditos, favorecen una mejor y mayor demanda acerca de los productos que comercializamos en el medio. Acción Comercial & Ventas Múltiples son los ejemplos de empresas y organizaciones que además de permitir una compra por medio de efectivo, han tenido que innovar, adaptando la posibilidad para que sus diversos clientes puedan acceder a los productos o servicios que éstas comercializan. Recordemos que el método de pago es el canal que permitirá efectuar el proceso de ventas. Si éste se ve dificultoso, claramente ocasionaremos que nuestros clientes prefieran efectuar la compra por medio de aquellos negocios que le permitan con facilidad acceder a los diversos métodos de pago de su uso. Recordemos que en nuestro país podemos ver el ejemplo de FPAY, una aplicación que permite, luego de encriptar la tarjeta de crédito, efectuar el pago por medio del celular, un aspecto bastante provechoso cuando lo que queremos es lograr que ocurra el proceso de ventas. Otros ejemplos que podemos mencionar en el ámbito comercial y en donde se logra la transacción de productos y/o servicios por medio de los diversos métodos de pago, se encuentran por ejemplo GOOGLE PAY; APPLE O SAMSUNG PAY; PAYPAL, por ejemplo. Recordemos entonces que es parte fundamental de las nuevas tendencias, la incorporación de tecnología cuyo propósito se espera, pueda generar una experiencia de usuarios y clientes sumamente desarrollado para generar una mejor relación con el comprador y, especialmente un proceso de fidelización en el tiempo. Como aspecto relevante, podemos mencionar que en la actualidad una de las formas de compra y venta de productos y servicios que ha reemplazado la presencialidad, se logra identificar por medio de la venta a distancia, a través del uso de las redes de internet, ya sea en equipos computadores o por medio del equipo celular. Sumado a lo anterior, podemos mencionar uno de los últimos métodos de pago el cual es considerado una tendencia y que podemos mencionar en la actualidad; las criptomonedas. Piensa por un momento cómo te gustaría generar un impacto positivo en el ámbito empresarial… ¿Crees que sea de la forma tradicional?, ¿Tendrás que innovar en cuanto a la tecnología?, ¿Sientes la obligación de desarrollar una oferta de valor apegada a la vanguardia del mercado? Si reflexionamos acerca de lo anterior, es clave y muy relevante entender que debemos estar en sintonía con las necesidades actuales de nuestros clientes, considerando que de ellos dependerá la oferta de valor que generemos y el posicionamiento que logremos en el medio. Acción Comercial & Ventas Fuente: Cámara de Comercio de Santiago de Chile Si analizamos el gráfico anterior, podemos decir que entonces, para las empresas y negocios que operen en nuestro país, uno de los principales elementos que deben escoger en torno al impacto en el ámbito de la venta es pensar en transitar de una metodología de ventas común, a la venta por medio de las plataformas digitales y tecnológicas. Recordemos que la tecnología y el internet es uno de los recursos más demandados y preferidos por parte importante de la población, razón por la cual se hace necesario tener la capacidad de fortalecer los mecanismos estratégicos en el ámbito de la comercialización en el mercado. Tendencia Número 4: Comercialización Virtual y Voz: Una de las tendencias más relevantes en el ámbito comercial, y que ha ocupado un lugar importante en el mercado es el comercio por medio de la voz a través de plataformas digitales. Como verás, tener una atención oportuna y efectiva es clave para cualquier negocio, es por ello por lo que las empresas y organizaciones han tenido que adaptarse a los cambios, implementando como parte de la estrategia de ventas a los asistentes virtuales que son aquellos responsables digitales de poder tener una cercanía con los clientes, pero, además, otorgar asistencia ante eventuales demandas latentes en el sector. Acción Comercial & Ventas Para que puedas entender en qué consiste el comercio por voz, debes entender en primer lugar que la innovación y el desarrollo tecnológico ha tenido que adaptarse a las nuevas necesidades del cliente, entre ellas, la comodidad que éste espera en el momento en que prefiere acceder a diversos recursos e información por medio de la tecnología. El comercio por voz logra utilizar la red; los dispositivos tecnológicos y el reconocimiento de voz, como parte de la dependencia entre el usuario y el hardware respectivamente. Si hace unos años buscábamos un producto a través del uso del teclado y el ratón, en la actualidad preferimos llamar a “SIRI” y pedirle, por ejemplo, para los usuarios de APPLE, la información que requerimos que ésta localice. Para entender que esta tendencia debe ser incorporada en nuestros recursos de ventas es fundamental entender que el comercio por voz nos permitirá generar mayores beneficios entre el vínculo de la empresa y el cliente, éstos son: • Generar Comodidad: Para los usuarios, tener la posibilidad de activar por medio de su voz el comando para que el dispositivo la reconozca y por lo tanto se active, es un aspecto de la cotidianidad. Lo anterior permite entonces que el cliente pueda solicitar la búsqueda de información durante cualquier momento y en cualquier lugar, inclusive, trabajando, conduciendo, leyendo o simplemente en el espacio más cómodo de su hogar. • Disponibilidad: Es clave entender que el usuario demandará tiempo el cual en ocasiones la fuerza de ventas no puede lograr satisfacer. Es por lo anterior que activar la comercialización por voz puede ser muy ventajoso considerando que estará disponible durante las veinticuatro horas del día y a lo largo de los siete días de la semana. La clave es lograr tener muy bien integrado este recurso para generar una venta exitosa y adecuada. • Rapidez: Existen empresas que han podido fortalecer sus sistemas de comercialización por medio de la voz, ocasionando por lo tanto que el usuario, por medio de su voz active el sistema de pago, reconociéndolo en el sistema y de esta forma concretando la compra. Como verás, un paso relevante a la innovación la cual sin duda con el pasar de los años, de seguro estará presente en organizaciones y empresas de nuestro país. • Compra Personalizada: Cuando las organizaciones y empresas han podido construir de forma adecuada y concretar sus bases de datos, pero, además, los registros asociados al análisis del comportamiento de compra de los usuarios, podremos por lo tanto lograr una venta personalizada. Es fundamental que nuestro sistema y, sobre todo el uso de este elemento sea llamativo, concreto y muy bien desarrollado para que de esta forma genere la confianza suficiente en el proceso de transacción que el usuario genere. Acción Comercial & Ventas Desafíos del Comercio de Voz: Para lograr emprender de buena manera en este tipo de decisiones comerciales y de ventas, no puedes perder de vista el rol que advierte procurar tener una buena capacidad de enfrentar las principales limitaciones y/o desafíos, éstos son: • Tener la capacidad de que el dispositivo se pueda conectar a su negocio por medio de cualquier idioma y voz. Éste es uno de los principales desafíos considerando que debemos pensar en la globalidad de las comunicaciones como parte del proceso de implementación de esta acción. • Establecer un mecanismo de voz que permita reconocer de manera lo más cercana posible a la voz humana, dichas comunicaciones. Es muy importante para lograr que la estrategia sea efectiva y sobre todo creíble. • Tenemos que cuidar los espacios de ausencia de información considerando que en la comunicación por voz en ocasiones podríamos no ser capaces de disponer de absolutamente toda la información que el comprador requiera. • Debemos asumir que este tipo de recursos generará desconfianza, razón por la cual debemos conectarnos sumamente bien con nuestros compradores a fin de que éstos se sientan seguros y confortables al momento de generar el uso de este recurso. • Debemos finalmente como quinto desafío reconocer que para el comprador la privacidad será fundamental, razón por la que debemos ser capaces de salvaguardar la información de éste de la mejor manera posible. No debemos dejar espacios a arriesgar las relaciones con nuestros compradores, en ningún momento. Tendencia Número 5: Las Redes Sociales en el Consumo: Uno de los aspectos más actuales es el fuerte y ascendente uso de las redes sociales como parte del proceso de comercialización de productos y/o servicios de empresas y organizaciones. Es por lo anterior que debemos considerar este recurso como una de las plataformas más efectivas para poder llegar a nuestros compradores, así como también poder ofrecer nuestros productos y servicios de manera llamativa y actualizada. Para la venta es fundamental considerar este recurso considerando que las personas viven conectadas en gran parte de sus jornadas a las redes sociales. Si las redes sociales (RRSS) son entonces uno de los medios de mayor uso, las empresas deberían considerar estas plataformas para poder tener la cercanía suficiente con sus compradores. Acción Comercial & Ventas No olvidemos que por medio de las redes sociales podemos innovar con la intención de generar un proceso de comercialización efectivo, pero, contingente en relación con el cliente y sus deseos. Según estudios recientes de NIELSEN, es fundamental reconocer que las empresas y organización han dado un paso agigantado, permitiéndoles a los usuarios interactuar con las diversas marcas que ofrecen en el mercado. Vemos que, en muchas de las aplicaciones, son las marcas las cuales lideran con presencia de marca y promociones, incentivando la demanda y preferencia de sus compradores, así como también logrando atraer a los prospectos a los productos y/o servicios que éstas ofrecen en el mercado. La técnica innovadora que se asocia a lo anterior es denominada “SOCIAL SHOPPING”, la cual permite la venta de los productos y/o servicios directamente por medio de las redes sociales. Las principales redes sociales que han fortalecido el S.S. son, por ejemplo, Instagram la cual ha permitido no sólo vincular al comprador, sino que, además, estar presente inclusive en sus publicaciones. Una forma muy relevante de interacción es la opción de compra en línea, luego además de vincularse por medio de lives en donde las diversas marcas logran incrementar su presencia en el medio. Además, podemos señalar el fuerte uso de Twitter, Facebook, YouTube y, entre otras, Pinterest como parte de la oferta variada de las plataformas por medio de las que los compradores acceden a sus marcas preferidas. Como aspecto relevante, más del 90% de los usuarios en Instagram sigue al menos una marca entre sus preferencias, razón por la que podemos ver y analizar el impacto que podríamos asumir, en la medida en que seamos capaces de crear estrategias llamativas y que estén directamente vinculadas con nuestro segmento. Es relevante por lo demás reconocer que el uso de las plataformas digitales debe ser de forma justa y adecuada. Es decir, proporcionando información actualizada, llamativa y que no sature el espacio de interacción entre los diversos usuarios. Por lo demás, recordemos que debemos ser capaces de mantener una interacción constante con el usuario, fortaleciendo los vínculos, permitiéndoles a ellos manifestarse de acuerdo con sus gustos, estilos y preferencias. Mientras más interactiva sea la red, más provecho podemos generar al momento de recabar antecedentes e información del mercado y de sus necesidades. Acción Comercial & Ventas Tendencia Número 6: Fortalecimiento de la Omnicanalidad en la Venta: Las empresas y organizaciones deben reconocer que la omnicanalidad ya no es una opción, sino que es una obligación que deben asumir en el ámbito de la comercialización de sus productos y/o servicios en el mercado. Para que entiendas que es la omnicanalidad, debes reconocer que, el negocio tendrá la posibilidad de ofrecerle a sus clientes una experiencia de consumo completa, abierta y amplia en relación con los diversos medios de comunicación que dispondrá para atender sus necesidades y deseos. La omnicanalidad es, además, el espacio que, de manera online o también offline estará disponible de manera unificada para atender la experiencia de compra. Según estudios recientes en el ámbito de las ventas, cerca del 58% de las empresas y organizaciones, considera que la omnicanalidad les ha permitido incrementar de forma sustancial las relaciones con sus consumidores. Ser omnicanal es asumir un modelo de comunicación que tiende a fomentar la experiencia de consumo de los clientes y compradores, permitiéndoles mantener no sólo una comunicación constante entre ambos, sino que, además, mantener el contacto respecto de las necesidades y deseos que se manifiesten de parte de los individuos. Este sistema debe considerar la incorporación de diversos recursos tecnológicos como parte del proceso de comunicación entre el cliente y la empresa, los cuales consideran: • Punto de Venta Físico. • Implementación del Portal WEB (Página WEB). • Aplicación en Redes Sociales. • Chat Online. • Aplicaciones. • Contacto Telefónico. • Chat-Boot. Es importante considerar que, si bien en la actualidad recién algunas empresas y organizaciones están adoptando la omnicanalidad, ésta es una de las que mejor impacto y beneficios ha generado en las relaciones con el cliente, lo anterior dado que permite prácticamente una atención personalizada, incrementando la satisfacción y sobre todo el reconocimiento en la experiencia de consumo. Acción Comercial & Ventas Revierte importancia poder entonces entender que los desafíos y tendencias en el ámbito de las ventas deben ser asumidos como parte importante de la renovación estratégica de cualquier organización o empresa en el mercado. Para ello, es clave saber entonces que la fuerza de ventas revierte un rol fundamental en el proceso estratégico de la organización o empresa. Revisemos a continuación algunos aspectos claves enfocados en la fuerza de ventas. La Fuerza de Ventas: La fuerza de ventas se constituye por medio del equipo de vendedores que posee la organización o empresa y que le permite mantener un fuerte vínculo entre ésta y el comprador. Recordemos que es quien da forma al desarrollo comunicacional interpersonal en donde se logra fortalecer la comunicación por doble vía en el momento en que se desee lograr cumplir y completar el propósito de ventas de la organización. Recordemos adicionalmente que la fuerza de ventas es el equipo responsable de mantener activo el negocio, en el sentido de generar transacciones constantes entre la empresa y el usuario. Será la cara visible y, por lo tanto, quién deberá manejar muy bien toda la información no sólo del producto y/o servicio, sino que, de la empresa, el mercado y la competencia con la cual se vincula constantemente en el sector. Las principales funciones de la fuerza de ventas consideran: • Informar acerca de las cualidades y características del producto, servicio o empresa relacionada en el proceso de ventas con el usuario. • Persuadir mediante acciones que fomenten la interacción entre el usuario y la empresa, además de incentivar el cierre de la venta el cual repercutirá en la transacción del bien. • Fortalecer sus actitudes en beneficio directo de transmitir una correcta atención hacia el comprador. Recordemos que el rol del vendedor es consejero, además de estratega en el proceso de ventas. • Prestar servicios orientados principalmente al segmento de mercado, sin perder de vista el nivel de logro de las metas y objetivos que debe cumplir, paralelamente al proceso de servicios que debe desarrollar en el sector. • Captar y transmitir los cambios del mercado, con la finalidad de volverse un consejero que fortaleza un lazo firme entre el usuario y la empresa. Recordemos que el cliente debería sentir la confianza suficiente en el vendedor con quien se espera mantener una relación perdurable en el tiempo. Acción Comercial & Ventas Como aspecto clave, a la hora de fortalecer las relaciones entre las organizaciones y empresas y, el comprador, debemos entender que la venta personal es entonces una de las tipologías más relevantes considerando el canal de comunicación que se genera entre ambas partes. Entendamos a continuación la definición de venta personal para luego abordar las principales etapas que el vendedor y empresa deben asumir a la hora de generar una buena relación con el cliente. Definición: La venta personal corresponde a un proceso de comunicación interpersonal, el cual se efectúa de manera directa y personal, entre el representante de la empresa y organización (vendedor) y, el comprador del producto o servicio que se esté comercializando en el negocio. Para que el negocio pueda lograr de manera eficiente esta relación, debemos considerar llevar a cabo una serie de etapas con las que conduciremos la gestión estratégica, comercial y de ventas en el momento oportuno. Para ello, revisemos a continuación los principales pasos: • Paso 1: Prospección y Valoración del Cliente: En esta etapa debemos ser capaces de identificar a los eventuales y potenciales clientes, siendo capaces de clasificarlos para poder reconocer en ellos algunos atributos y características por medio de las que posteriormente ofreceremos nuestros productos y/o servicios respectivamente. • Paso 2: Pre-Aproximación: Esta es una de las instancias claves para el vendedor, dado que se reconoce como el minuto de planificación en donde debemos considerar aprender lo que más podamos del cliente, así como de sus experiencias y necesidades. Recordemos que será el espacio para indagar respecto del deseo de adquirir algún producto o servicio, así como también el proceso por medio del cual identificaremos la tipología de comprador que éste podría asumir. • Paso 3: Aproximación: La aproximación debe efectuarse de manera tranquila, transmitiendo confianza y seguridad respecto de la posición que debemos adoptar frente al comprador. En esta etapa debemos ser capaces de determinar de qué manera entraremos en contacto con el comprador. Piensa por un momento, ¿cómo te gustaría que te abordará un vendedor en el punto de ventas?, ¿debe ser de manera invasiva? Recordemos que este proceso es clave, dado que de ahí se iniciará la relación con el comprador, la cual debe ser en todo momento tranquila pero segura para éste. Lo fundamental es no invadir su espacio y respetar las decisiones respecto de la oferta de valor que efectuemos en ese momento. Acción Comercial & Ventas • Paso 4: Presentación y Demostración del Producto: Como bien sabemos, para poder decidir respecto de la demanda de un producto o servicio, lo esencial es poder conocer cómo será. Para ello la presentación es clave dado que de esta forma podremos persuadir de mejor manera al comprador. La presentación es la primera etapa, luego viene la demostración en donde la mejor estrategia será que el comprador pueda utilizar y disponer en ese minuto del producto o servicio de la mejor forma posible para que pueda allí convencerse de que éste será de la calidad que busca. • Paso 5: Tratamiento de Objeciones: Las objeciones son un elemento relevante siempre, razón por la cual debemos lograr clarificar y averiguar las posibles objeciones del comprador, de tal forma de refutarlas sutilmente en el proceso comunicacional que se genere en la experiencia de compra. Recuerda revisar al pie de este apunte para comprender cuáles son las principales objeciones que se pueden evidenciar en el punto de ventas y sobre todo, cómo debiésemos enfrentarnos a ellas. • Paso 6: El Cierre: El paso más importante que nos demostrará la efectividad o no de las estrategias de la organización o empresa. Es en este minuto en donde debemos ser capaces de lograr cerrar la venta de la mejor manera posible, sin ser insistente, pero muy capaces en desarrollar la persuasión en el momento de la compra. • Paso 7: El Seguimiento: Lo dijimos en el apunte académico anterior. En relación con el marketing, éste permite anticipar las necesidades del cliente para satisfacerlas por medio del intercambio de productos y/o servicios. Paralelamente el marketing se encarga de generar relaciones perdurables y rentables con los clientes, razón por la cual el seguimiento revierte relevancia considerando que podemos hacer seguimiento en cuanto a la experiencia de consumo del comprador. Acá adicionalmente podríamos incrementar las acciones de fidelización para mantenernos comunicados con quien será clave en el momento en que deseamos ofrecer nuevos productos o promociones en el proceso de comercialización del negocio. Recuerda que la venta personal es una de las formas más efectivas y estratégicas que pueden existir, lo anterior considerándola como la clave de la comunicación persuasiva en el ámbito del fortalecimiento del convencimiento del cliente. Recordemos que la mejor manera de lograr concretar una venta se articula por medio de una comunicación que tenga una capacidad de respuesta inmediata entre el vendedor y el comprador, pero, además, considerando que es el espacio clave para fortalecer las relaciones de confianza en el punto de ventas. Acción Comercial & Ventas Conclusiones: Para que una organización o empresa logren mantenerse vigentes en el mercado, deben ser capaces de mantener activamente la innovación y actualización de los procedimientos, estrategias y acciones en el ámbito comercial. Recordemos que, si no somos capaces de atender las nuevas necesidades del siglo XXI, claramente fracasaremos en el intento, quedándonos atrás y siendo cada vez menos competitivos que nuestros oponentes. Hemos visto en el desarrollo de este apunte académico cuáles son las principales tendencias que debemos asumir en el ámbito comercial, así como también la forma en que deberíamos llevarlas a cabo. Recordemos que producto de la globalización y de las mega tendencias, la constante actualización forma y formará parte de nuestras costumbres y comportamientos. Finalmente hemos revisado el concepto de venta personal el cual se abordó en la lectura obligatoria de la semana anterior. En este apunte te ha quedado claro cuál ha sido el principal enfoque y etapas que debemos considerar para hacer de este proceso de venta, el más efectivo y oportuno. “Si no somos capaces de desarrollar y fortalecer la innovación en nuestros procesos, así como también en la formulación e implementación estratégica, claramente seremos capaces de tener que asumir un impacto poco atractivo en el medio en donde nos golpeará la capacidad de reacción de nuestros competidores”. Jean Henríquez F. Acción Comercial & Ventas Resumen Gráfico: Como elemento complementario al desarrollo de los contenidos te invito a revisar el siguiente esquema en el que podrás evidenciar las principales consideraciones que debemos asumir en el proceso de venta personal. Al pie de este resumen gráfico encontrarás una tabla con las principales objeciones que tal como lo mencioné a lo largo del apunte, servirán para fortalecer la comunicación en el punto de ventas. Consideraciones de la Venta Personal: Encuentre A Sus Clientes Mantengalos En El Tiempo De Manera Fiel Pregunteles Lo Que Desean Vendales Valor Agregado, Diferenciación E Innovación Enseñeles Lo Que Les Puede Ofrecer Respondale Sus Inquietudes En Todo Momento Fuente: Elaboración Propia. Acción Comercial & Ventas Objeciones: Las objeciones se entienden como el proceso de objetar; oponerse; poner reparo a una opinión o designio en particular. Las objeciones en el ámbito de las ventas se asumen como la razón contraria a lo que se ha comunicado o intentado decir. Recordemos que, para el vendedor, el manejo de objeciones es fundamental dado que deberá buscar la mejor alternativa para ofrecerle al comprador, lo que éste desea. Recuerda que un aspecto clave en todo momento con o sin objeción, es mantener la confianza, seguridad y sobre todo la honestidad frente al proceso de transacción que se esté generando en el proceso. LO QUE NO DEBES DECIR LO QUE DEBES DECIR Objeción Preocupación Contrato Convenio Precio/Costo Inversión Cuota Inicial Adelanto Comprar Poseer Vender Adquirir Trato Oportunidad Problema Desafío Imponer Presentar Es entonces un aspecto fundamental que, en el manejo de objeciones, la fuerza de ventas tenga las competencias, conocimientos y experiencias suficientes para enfrentarse en este tipo de situaciones de la mejor forma posible. Recuerda que el uso de las palabras y argumentos es fundamental en la experiencia de compra del cliente. Acción Comercial & Ventas Glosario: El presente glosario de términos le permitirá complementar los aprendizajes alcanzados en el desarrollo de la clase, así como también, integrarlos en el proceso de aplicación práctica programados a lo largo del desarrollo de esta asignatura. • Innovación: La innovación corresponde al proceso de introducir elementos diferenciados y que constituyen una mejora respecto del bien existente. Hablar de innovación es referirnos a un bien que se logra verdaderamente diferenciar del resto por alguna mejora, ya sea en su diseño, tecnología o el servicio que posea. • Objeción: Corresponde a las contraargumentaciones que se pueden presentar por parte del comprador en el momento de la relación entre el vendedor y el comprador. En ocasiones son considerados como aspectos que debemos atender para lograr persuadir de la mejor forma posible al cliente. En otras ocasiones pueden ser consideradas como excusas de parte del comprador hacia el vendedor o empresa. • Omnicanalidad: Corresponde a la estrategia que se diseña con la finalidad de potenciar la comunicación integral de parte del negocio hacia el comprador. Esta estrategia permite integrar una serie de recursos y plataformas para poder brindar atención directa, oportuna y constante al comprador y cliente que lo requiera. • Redes Sociales: Las Redes Sociales corresponden a estructuras informáticas y tecnológicas que utilizan la red (Internet) para conectar a diversas personas y organizaciones de acuerdo con temas de interés en común o afín a su propósito. La diversidad de redes sociales se genera a propósito de la diversidad de segmentos de mercados que la organización o empresa posee. • Venta Personal: La venta personal se entiende como la venta directa que se fortalece por medio de la comunicación entre el vendedor o representante de la empresa y el comprador o cliente. La venta personal será efectiva en la medida en que sepamos transmitir de forma correcta, lo que el cliente necesita. Acción Comercial & Ventas Bibliografía: • Cámara, D. y Cámara, D. (2001). Dirección de ventas: vender y fidelizar en el nuevo milenio. Pearson Educación. • Maubert Viveros, C. A. y Hernández Garnica, C. (2017). Fundamentos de marketing (2a. ed.). Pearson Educación. • Ruiz Conde, E. (2013). Dirección de marketing: variables comerciales. ECU. • Torres Morales, V. (2015). Administración en ventas. México D.F, Mexico: Grupo Editorial Patria. • Erickson, B. (2010). Ventas. Firmas Press. • Torres Morales, V. (2015). Administración en ventas. Grupo Editorial Patria. • Publishing, M. (2007). Promoción de ventas. Madrid, Spain: Ediciones Díaz de Santos. Acción Comercial & Ventas