Книга продаж PDF

Sanitär und Dekor Книга продаж Содержание 1 Подготовка к переговорам (содержательная и психологическая)........................стр 3 2 Принципы установления контакта с клиентом (сделка перед сделкой)..............стр 15 3 Методы преодоления секретаря.....................................................

Sanitär und Dekor Книга продаж Содержание 1 Подготовка к переговорам (содержательная и психологическая)........................стр 3 2 Принципы установления контакта с клиентом (сделка перед сделкой)..............стр 15 3 Методы преодоления секретаря...................................................................................стр 19 4 Первый диалог с клиентом: сбор информации и выявление потребностей......стр 25 5 Назначение встречи................................стр 34 6 Презентация компании и продукта.....стр 38 7 Аргументация и мотивация клиента...стр 51 8 Работа с возражениями клиента........ стр 55 9 Как продать дорого................................ стр 95 10 Торг.............................................................стр 99 11 Завершение сделки...............................стр 102 12 Вариант разговора.................................стр 108 2 Подготовка к переговорам 3 Подготовка к переговорам 1. Получить информацию о клиенте (до звонка/визита к клиенту): Название компании клиента. Контактные данные организации: адрес, телефон, e-mail, контактные лица (желательно, лица, принимающие решения). Род деятельности, тип работы организации (розничная или оптовая торговля / комплектации объектов / строительная организация / дизайнеры). Масштаб деятельности (сеть/один розничный магазин, комплектация одного/нескольких объектов и т.д.). Работали ли с нами ранее (поиск клиента по WK_1C по названию, телефонам, email). История работы с компанией: при подготовке к звонку постоянному или пропавшему клиенту менеджер изучает анкету фирмы в DATABASE (звонки, покупки, контакты лиц, принимающих решения, важность и т.д.) 4 Подготовка к переговорам 2. Определить цели звонка/переговоров (до звонка/визита к клиенту): Знакомство (получение информации о клиенте, установление первичного контакта с клиентом и предоставление информации о нашей фирме и товаре). Сбор информации о клиенте: характеристика клиента (тип деятельности, количество магазинов/филиалов, список его клиентов, объемы покупок и т.д.), потребности (материалы, условия работы и т.д.), наличие поставщиков и т.д. Для этого нужно иметь список вопросов клиенту. 5 Подготовка к переговорам Чек-лист, что необходимо выяснить при первичном контакте с клиентом Контактные данные компании Тип деятельности компании электронный адрес розничный магазин телефон/ы сеть магазинов фактический адрес интернет-магазин лица, принимающие решения салон С кем работают какие бренды представлены кто является постоянным поставщиком комплектации объектов Условия работы дизайнеры-архитекторы какие товарные группы представлены как продают разные товарные группы желаемые условия сотрудничества 6 Подготовка к переговорам Обязательно необходимо напомнить о себе. Возможные темы для разговора могут быть: промо-акции новинки в ассортименте новые каталоги новая система скидок для данного клиента знакомство с новым менеджером 7 Подготовка к переговорам Определить диапазон условий сотрудничества. Цены, которые мы готовы предложить; возможные скидки и условия их предоставления; возможные условия оплаты и т.д. Перед выездом к клиенту в магазин, офис или на объект, заранее выяснив о клиенте максимально возможную информацию из доступных источников, менеджер определяет для себя следующее: до каких минимальных цен он готов будет опуститься самостоятельно; какие дополнительные скидки и/или бонусы, агентские вознаграждения необходимо согласовать с руководителем; условия предоставления оплаты товара путем предоплаты/отсрочки/реализации/ комиссии и согласование с руководителем; порядок оплаты при поставках на строительные объекты (размер предоплаты и окончательный платеж; зависимость цен от курса валют и т.д.); условия организации выставки товара в магазинах клиентах и организация бренд-зон; условия доставки товара; иные условия сотрудничества. 8 Подготовка к переговорам Подготовка необходимых материалов для личной встречи: Каталоги (печатные или электронные) Презентация Образцы изделий Образцы покрытий Образцы комплектующих по ДУ Прайс-лист Прайс-лист Шаблон договора Индивидуальное коммерческое предложение в случае необходимости. 9 Подготовка к переговорам Подготовка вопросов клиенту Исходя из цели звонка/встречи необходимо составить список вопросов клиенту и примерный план разговора. Продумайте, что вы хотите узнать от клиента и какие вопросы для этого необходимо задать. Продумайте какие вопросы вы будете задавать при различных сценариях развития переговоров с клиентом. Правильные вопросы – залог успешных переговоров. 10 Подготовка к переговорам Подготовка ответов на возражения клиента Примерно представив, какие вопросы может задать клиент, подготовить краткие ответы на предполагаемые вопросы/возражения. Необходимо продумать возможный ход переговоров с клиентом (ответы клиента, вопросы, возражения и т.д.) и продумать ваши действия на каждый возможный вариант развития переговоров. Помните, что 90% возражений разных клиентов совпадают и, как правило, связаны со следующими базовыми возражениями: - Кто вы? Первый раз слышу. Никогда про вас не слышал. Вы не известны на рынке. - Дорого. У вас высокие цены. - У вас плохое качество, у ваших конкурентов качество лучше. - Буду работать, если предоставите отсрочку платежа 180 дней/реализацию/комиссию. - У меня есть поставщик. Ничего менять не хочу. Зачем мне вы? - У вас нет доставки до дверей моего магазина. - Мне образцы на выставку предоставляют бесплатно. 11 Подготовка к переговорам Психологическая подготовка Необходимо создать позитивный эмоциональный настрой на переговоры. Если чувствуете, что ваше психологическое состояние не соответствует позитивному настрою, возьмите паузу. Проведите переговоры позже. 12 Подготовка к переговорам Подготовка внешнего вида Если вы встречаетесь с представителями крупного застройщика у них в офисе, в котором строгий деловой дресс-код, то необходимо ему соответствовать. Если встреча с компанией, в которой нет строго дресс-кода, то стиль одежды может быть менее формальным. Внешний вид всегда должен быть опрятным, одежда чистой, соблюдены элементарные правила гигиены. 13 Подготовка к переговорам Помните о том, что 90% времени вы готовитесь к продаже и только 10% времени продаете. 14 Принципы установления контакта с клиентом 15 Принцип установления контакта с клиентом Основная задача – создание доверительной эмоциональной атмосферы для переговоров. Первое впечатление при контакте формируется в первые 3-5 секунд взаимодействия, затем закрепляется в течение последующих 20 – 60 секунд. Коммуникативные сигналы Их проявления Вербальные сигналы Содержание и смысл высказываний, стиль и грамотность речи. Интонация, громкость, тембр голоса, особенности произнесения звуков, вздох, смех, кашель. Невербальные сигналы Взгляд, жесты, рукопожатия, прикосновения. Использование пространства: дистанция, поза. 16 Принцип установления контакта с клиентом Основные правила: 1. Чистая одежда, опрятный внешний вид. Одежда должна соответствовать случаю (смотри Подготовку внешнего вида раздела Подготовки к переговорам). 2. Вы улыбчивы, доброжелательны, обаятельны. 3. Прямой, открытый, доброжелательный взгляд. 4. Место встречи изменить обязательно, равно как и время, если они не устраивают партнера по переговорам. 5. Лучше никогда, чем поздно! Фраза в комментариях не нуждается. 6. Не назначайте важных переговоров, если вы или ваши партнеры переживают сильные негативные эмоции, стрессы. 7. Формулируйте мысли четко, уверенно. 8. Умеренная лесть - половина дела. Хорошие комплименты любят все, а те, кто утверждает, что их не любит, на самом деле просто не слышал удачных в свой адрес. 9. Представляйтесь по имени и фамилии, т.е. «Здравствуйте, Иван Иванович. Меня зовут Петр Петров, компания WasserKRAFT». 10. Спокойное, крепкое (не путать с сильным) и короткое рукопожатие. Рукопожатие – один из важнейших элементов невербальной коммуникации. 17 Принцип установления контакта с клиентом Первое впечатление о человеке на 70% зависит от того, КАК Вы говорите, и на 30% от того, ЧТО Вы говорите. 18 Методы преодоления секретаря 19 Методы преодоления секретаря Задача – выйти на весь круг лиц, принимающих решение (ЛПР). Даже на занятых и недоступных лиц, на которых запрещено переключать, если они вам нужны для заключения контракта! У секретаря нет цели "отшить" все входящие звонки, его бы за это уволили. Как правило, перед секретарем стоит задача - "отшить" продавца, отправить на info/contact все предложения, так как за день поступает очень много звонков с различными предложениями о сотрудничестве, и часто эти звонки начинаются примерно одинаково: «Здравствуйте, меня зовут так-то, я представляю такую-то компанию, с кем можно поговорить по такому-то вопросу?» У секретаря выработался инстинкт не пропускать таких людей. Поэтому есть 2 основных правила при общении с секретарем. 20 Методы преодоления секретаря 2 основных правила при общении с секретарем: Первое правило: Секретарь не должен понять, что Вы продавец. Второе правило: Нет универсальных методов преодоления секретаря. Методы, которые указаны дальше, увеличивают вероятность того, что Вас переключат, но не гарантируют этого. Поэтому, если у Вас что-то не получилось, перезвоните позже и с помощью другого метода попытайтесь преодолеть секретаря. 21 Методы преодоления секретаря Метод Спешка Вы: «Здравствуйте, переключите на … (руководителя, директора), пока он не убежал, а то у меня звонок сорвался...» «Свой парень» Вы: Добрый день! Там руководитель … еще не убежал? (с обеда не вернулся?, из отпуска не вышел?, освободился?) «Можно Пушкина?» Вы: Здравствуйте, можно Александра Сергеевича? Секретарь: Нет таких (какой добавочный, как фамилия) Вы: Не знаю, от вас звонил человек, интересовался «ГОВОРИТЕ КАКИМ ВОПРОСОМ», возможно наш секретарь неверно записала. Кто у вас это может быть? 22 Методы преодоления секретаря «Запарить» Вы: Здравствуйте, спросите скорее генерального директора по какому договору начинаем работать по 381246/13 или по 381247/15 и надо ли делать дополнительное приложение? «Промежуточное лицо» Вы: Здравствуйте, переключите меня на Отдел продаж (бухгалтерию по поводу акта сверки). После чего говорите, что вас неправильно переключили и просите переключить на нужное вам лицо. «Перебор номеров» Набрать +/-1 от последней цифры телефона. 23 Методы преодоления секретаря «Перебор добавочных» Yandex 645-79-95 доб. …+ ПОИСК «Звонок в обед или вечером» В это время секретарь может быть занят или отсутствует, есть вероятность, того, что трубку возьмет другой сотрудник и без проблем переключит Вас на ЛПР. «Напомните мне» Вы: Напомните мне, пожалуйста, кто у вас занимается вопросами «ГОВОРИТЕ ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГУ», у нас база слетела, я восстанавливаю. «На позитиве» «Здравствуйте, где самый лучший специалист по «ГОВОРИТЕ ВАШ ТОВАР ИЛИ УСЛУГУ», звезда вашей компании — Ваш генеральный директор? Секретарь: «Как Вас представить?» Вы: «А это не менее замечательный человек Сергей!» 24 Первый диалог с клиентом 25 Первый диалог с клиентом Когда Вы добрались, наконец, до лица принимающего решение (ЛПР), главной задачей становится заинтересовать его и как можно дольше удерживать внимание ЛПР. Важно понимать, что цель переговоров/звонка не продажа!!! Цель переговоров/звонка - это шаги (этапы) на пути к продаже (прогресс), а сама продажа это - направление, к которому ведут эти шаги. Важно заботиться о том, чтобы правильно отработать каждый шаг/этап на пути к продаже. 26 Первый диалог с клиентом Возможные цели звонка (также смотри Раздел 1. Подготовка к переговорам): Познакомиться. Вызвать заинтересовать клиента. Например, сообщить об акции. Получить нужную информацию. Например, email. Что-то отправить. Например, коммерческое предложение. Выяснить, что нужно клиенту. И т.п. Как правильно начать разговор: Четко назвать свое имя и фамилию. Свою компанию Четко сказать, что вы хотите В конце задать широкий открытый вопрос. Пример: Здравствуйте, Олег Семенович. Это Иван Иванов из компании WasserKRAFT. Хотим с вами работать по сантехнике, как нам сделать первые шаги? С чего начать? 27 Первый диалог с клиентом Важные правила, при первом звонке клиенту: В подавляющем большинстве случаев при звонке необходимо уточнять у клиента удобно ли ему говорить. Пример: «Вам удобно сейчас говорить?». Но бывают исключения, когда клиент не хочет общаться и постоянно говорит, что занят, не удобно и т.д. В такой ситуации можно не уточнять удобно ли ему говорить, так как в этом случае зависит от нас - есть ли время у человека. Нужно грамотно начать разговор и попытаться заинтересовать клиента, чтобы у него появилась время выслушать вас. Не задавать закрытых вопросов. Например, вам интересно наше предложение? Ответ будет: Да/Нет. Нужно понять, что важно для клиента и заинтересовать его. В течении первой минуты разговора не следует произносить фразу "предлагаю" – не нужно сразу создавать образ продавца. Клиенту нельзя верить. Нужно слушать, уважать, но не верить. Так как это влияет на ваше мнение. Не торопиться и не перебивать клиента. Не думать за клиента (не додумывать, спросить напрямую). 28 Первый диалог с клиентом Сбор информации и выявление потребностей При сборе информации и выявлении потребностей клиента очень важным является умение задавать вопросы. Открытый вопрос – вопрос, на который нельзя ответить «да» или «нет», который требует развернутого ответа и который подталкивает собеседника к разговору и развернутому ответу. Примеры открытых вопросов: Какой сантехникой вы торгуете? Какие производители сантехнических товаров есть в вашем ассортименте? Почему вы работаете с компанией Х? Что вас привлекает в работе с этой организацией? По каким критериям вы выбираете поставщика? Как вы продаете в регионах? 29 Первый диалог с клиентом Закрытый вопрос – вопрос, предполагающий однозначный ответ (сообщение точного количества, даты, «да», «нет»), помогает направить разговор в нужное русло, внести уточнения. Примеры закрытых вопросов: Вы занимаетесь продажей сантехнических товаров? Вы самостоятельно импортируете? Сколько у вас серий смесителей в ассортименте? Вы слышали про душевые уголки WasserKRAFT? 30 Техника активного слушания Хочешь стать профессионалом – научись слушать и понимать потребности партнера. Для полноценного сбора информации о клиенте и его потребностях, для правильной ориентации в клиенте и направления переговоров в необходимое русло, обязательно используйте «Техники активного слушания». При использование данных техник используются такие вопросы/волшебные фразы: Если я Вас правильно понял, то... Другими словами... Вы имеете в виду, что … По Вашему мнению... Исходя из того, что Вы сказали... Правильно ли я вас понял, что … Верно ли я понял, что … 31 Техника активного слушания Виды слушания: заинтересованное (активное), безразличное и негативное слушание. Необходимо избегать негативного, избирательного, предвзятого и безразличного слушания. Для успешных продаж необходимо научиться применять методы активного слушания. Приемы активного слушания: Выяснение (Уточнение) – сосредоточение на словах партнера и уточнение деталей. Клиент: Мне бы хотелось побольше узнать о вас? Менеджер: Позвольте спросить, какая область вас больше интересует? Клиент: Доставка была сделана не очень хорошо. Менеджер: Скажите, что именно вам не понравилось при доставке? Дословное повторение (прием «ЭХО») – дословное повторение слов партнера. Клиент: У вас самые высокие цены. Менеджер: (максимально нейтрально, без вопроса, без сомнения, без ободрения, повторяйте высказывание партнера) У нас самые высокие цены. 32 Техника активного слушания Перефразирование (Резюме) – пересказ слов партнера своими словами. Клиент: Вы знаете, я разговаривал со многими поставщиками плитки и сантехники. Среди них были представители небольших и достаточно крупных компаний. И что? Практически все они говорили одинаково сладко, но когда дело доходило до работы, никто из них не выполнял свои обязательства. Все без исключения работают плохо: то товара нет на складе, то машина с товаром опаздывает на 3 дня, то товар неходовой, то бракованный. Менеджер: Правильно я вас понял, что вы работали с большим количеством поставщиков, которые обещали, но не выполняли своих обязательств? Интерпретация (Логическое следствие) – делаем вывод из слов партнера с позитивным для нас исходом. Клиент: У меня сейчас нет времени. Менеджер: Верно ли я понял, что мне необходимо перезвонить в более удобное для вас время и мы сможем поговорить? 33 Назначение встречи 34 Назначение встречи Личная встреча с клиентом – мощный инструмент продаж, способ показать клиенту его важность в наших глазах, способ повышения лояльности клиентов. При возможности необходимо назначать личные встречи с новыми клиентами и регулярно осуществлять встречи в постоянными клиентами. При назначении встречи вам нужно действовать следующим образом: В процессе первого контакта с клиентом предлагайте встречу первым. Необходимо обстоятельно доносить до клиента, что именно даст ему встреча с вами, какие выгоды и какие возможности получит клиент. Постарайтесь взять мобильный телефон и обязательно оговаривайте время встречи, пускай даже предварительно, и договоритесь подтвердить его накануне. 35 Назначение встречи Как можно с помощью нескольких фраз добиться встречи: Фраза 1 Фраза 2 Фраза 3 Вы используете …? Тем более нужно встретиться Это позволит получить… Вы планируете открытие нового магазина? В этом случае лучше встретится Это позволит дать толчок бизнесу Вы работаете с кем-нибудь по …. Именно поэтому лучше встретится Это позволит лучше понять выгоды Вы знакомы с качеством нашего продукта? В этом случае лучше встретиться Это позволит вам лично оценить качество Вы знаете все выгоды? Очевидно, что лучше встретится Это обеспечит понимание…. Пример: -Вы планируете расширять ассортимент? -Да -В этом случае нам лучше встретится. -Зачем? -Это позволит Вам лучше познакомиться с нашим ассортиментом и качеством товара. 36 Назначение встречи Обращаем ваше внимание на следующие аспекты: Заранее обговаривайте место и время встречи. Накануне (например, за один день) встречи необходимо подтвердить место и время встречи, удостовериться что планы клиента не изменились. Не опаздывайте на встречу. Необходимо приехать заранее. Если вы опаздываете, то необходимо связаться с клиентом и предупредить его об этом. В случае если клиенту не удобно вас ждать, то встречу необходимо перенести на другой день и принести клиенту извинения за доставленные неудобства. Внешний вид, соответствующий случаю. Позитивный психологический настрой. Предварительная подготовка ко встрече. 37 Презентация компании и продукта 38 Презентация компании и продукта Основные задачи презентации: предоставление информации о продукте, услугах и компании мотивация клиента в ключе его потребностей. Презентация состоит из следующих этапов (метод «гамбургера»): 1. Назвать объективные характеристики товара/сервиса – то, что можно потрогать, увидеть, измерить. (документы, сертификаты, технические характеристики, свойства и т.д.). Объективные характеристики – это то, что производитель заложил в товар. 2. Назвать преимущества товара/сервиса перед аналогичными – сравнение с аналогичным товаром/сервисом, других компаний. Преимуществом является любое отличие от изделий/сервисов конкурентов. 3. Назвать выгоды для клиента, от приобретения товара/сотрудничества с компанией – то, что направлено именно на клиента и удовлетворение его потребностей. 39 Презентация компании и продукта Можно проводить презентацию, как продукта и сервиса, так и самой компании. Она проводится в процессе беседы, после выявления потребностей клиента. Презентация компании показывает клиенту, какие выгоды он получит, работая именно с нашей компанией. Презентация продукта показывает клиенту, какие выгоды получит, приобретая наш продукт. Презентация сервиса показывает клиенту, какие выгоды получит, используя сервис предоставляемый нашей компании. 40 Презентация компании и продукта Люди запоминают только наиболее важную для них информацию, а не общие фразы, и поэтому лучше трижды повторить суть вашей презентации, чем рассказать немного обо всем. То есть если в процессе разговора с клиентом, он несколько раз сказал насколько важным для него является качество товара и отсутствие демпинга по продукции (то есть высказал потребности), то сделайте акцент именно на этих потребностях важных для клиента. Расскажите, как мы добиваемся высокого качества и как работаем над его улучшением, какие используем компоненты, какая у нас гарантия и как мы работаем в случае возникновения рекламаций; а также какая антидемпинговая политика существует в компании, какие инструменты мы используем, что делаем в случае выявления демпинга, продемонстрируйте реальный пример по какой-либо позиции, например, на Яндекс.Маркете. 41 Презентация компании 42 Презентация компании Характеристика Преимущества Выгода для клиента WasserKRAFT работает Наша компания обладает уже более 18 лет на рынке большим опытом поставок товаров и высоким уровнем сервиса Для клиента это означает уверенность в стабильности профессиональности нашей совместной работы Бренд WasserKRAFT принадлежат нашей компании Клиент получает качественные поставки, отсутствие демпинга, высокий уровень сервиса для клиента – маркетинговую поддержку, выставочное оборудование, обучение персонала и т.д. Мы строим систему дистрибьюции наших товаров, учитывающую интересы наших партнеров (оптовых и розничных клиентов). Любой сотрудник отдела Профессиональные, продаж ответит на вопрос доброжелательные сотрудники, клиента которые всегда готовы прийти на помощь клиенту. Клиент всегда может получить профессиональную консультацию, оперативную информацию по остаткам/поставкам, решение его проблем и доброжелательное к себе отношение Мы выполняем все заявки Наша компания поддерживает наших клиентов минимум постоянное наличие товара на 97%. на складе Клиент получает возможность постоянно пополнять свой складской запас, вести бесперебойную торговлю, не терять клиент в связи с отсутствием товара на складе и удовлетворять все их потребности, связанные с нашим товаром. Мы поставляем все изделия из представленных в каталогах серий Клиент получает возможность заказывать коллекции полностью и торговать ими, т.к. как правило, люди покупают несколько изделий одной серии, а не разных серий. Постоянная комплектность коллекций на складе компании 43 Презентация компании Характеристика Преимущества Выгода для клиента Мы поставляем товар под заказ Поставки товара под заказ по предварительной заявке. Клиент может быть уверен в том, что, заказав у нас товар по предварительной заявке он получит необходимый ему объем в следующем месяце/квартале. Таким образом, может поставляться как товар, входящий в складскую программу, так и товар, поставляемый под заказ. Склад и офис находятся в одном месте Более оперативная выписка документа и погрузка товаров Клиенту нет необходимости тратить время на поездки между офисом и складом. Клиент может выбрать, оплатить и получить товар в одном месте. Офис/склад в Москве: Удобные месторасположение Долгопрудный, и подъезды к офисам/складам Горького 1с2. В СПБ: Набережная р.Волковки 7. Клиент тратит меньше времени на то, чтобы добраться к нам. К нашим складам удобный подъезд большегрузного транспорта. На складах осуществляется автоматизированная и ручная погрузка Оперативная погрузка товара на складе (ручная и автоматизированная) Клиент тратит мало времени на получение товара у нас на складе. Мы доставляем товар бесплатно У нас более оперативная и своевременная доставка, чем у наших конкурентов. Клиент имеет возможность экономить денежные средства на доставке товара к своему складу 44 Презентация компании Характеристика Преимущества Выгода для клиента Мы сами строим ценовую политику Мы обеспечиваем стабильную ценовую политику и высокую наценку при розничной торговле Мы строим ценовую политику, учитывающую интересы всех клиентов, а также предоставляющую возможность заработать деньги, за счет наличия рекомендованных розничных/оптовых цен. Клиент имеет возможность делать наценку от 45% в розницу. Стабильные цены и предварительное информирование Стабильность цен в течение года и предварительное информирование по изменению цен. Клиент уверен что завтра он не получит товар по новым, более высоким ценам. При повышении цен мы предварительно информируем клиента за 30 дней до повышения, следовательно, он может планировать свою работу. Наша компания осуществляет рекламную поддержку Мы предоставляем рекламную продукцию для поддержки продаж каталоги, , образцы продукции. Рекомендации по обучению персонала и т.д. Клиент получает рекламный материал, который помогает ему увеличивать продажи, полноценно представлять наш товар своим клиентам и т.д. Мы предоставляем выставочное оборудование Мы предоставляем выставочное оборудование на наиболее оптимальных для клиентов условиях Клиент имеет возможность качественно и привлекательно для покупателей представить наш товар у себя в магазине, что способствует увеличению объемов продаж. Обучение сотрудников клиента Мы проводим обучение сотрудников наших клиентов Клиент имеет возможность обучить своих сотрудников и как следствие увеличить продажи. 45 Презентация компании Характеристика Возврат боя/ брака/ неликвидов Преимущества Мы осуществляем возврат брака/боя/неликвидов. Выгода для клиента Клиент может не бояться, что вложил в товар в некачественный и неликвидный товар. Наш товар качественный и ликвидный и чтобы дать клиенту уверенность в этом, мы заберем товар обратно и вернем деньги, либо отгрузим на эту сумму другой товар, если товар не продается. Система резервирования Мы резервируем товар на срок товара от 3-х до 14-ти дней. Клиент может быть уверен, что, поставив товар в резерв, он гарантированно его получит, приехав к нам на склад. Различные формы оплаты Мы предоставляем нашим клиентам возможность оплачивать товар безналичным платежом или наличными деньгами. Клиента сам выбирает, как ему удобнее оплатить товар, цена от этого не меняется. Отсрочка платежа Мы предоставляем наиболее оптимальные условия сотрудничества, в т.ч. отсрочку платежа. Рассматриваем реализацию и комиссию. Клиент получает возможность не замораживать свои деньги в товаре, а пустить их на развитие продаж. Рассылки по электронной Мы осуществляем оперативное почте/факсу/почте и своевременное информирование наших клиентов обо всех изменениях. Клиент всегда получает оперативную и достоверную информацию обо всех изменениях в нашей компании. 46 Презентация компании Характеристика Преимущества Выгода для клиента Образцы продукции Мы предоставляем образцы продукции по запросам наших клиентов Гарантия на коммерческое использование Мы предоставляем гарантию Клиент может быть уверен, что в процессе 1 год на весь ассортимент эксплуатации в течении года мы несем при коммерческом использовании ответственность за поставленный товар и исполняем все гарантийные обязательства. Отдел по работе с комплектациями Профессиональные, сотрудники, которые всегда готовы прийти на помощь клиенту Клиент всегда может получить оперативную информацию по наличию товара, по срокам поставки и т.д. Система бронирования объектов Для компаний занимающихся комплектацией объектов мы предоставляем систему бронирования. При разработке новых объектов компанией занимающейся комплектацией, мы защищаем интересы клиента. Клиент имеет возможность оценить качество нашей продукции на реальных образцах, а не по каталогу 47 Презентация товара 48 Презентация товара Характеристика Преимущества Выгода для клиента Наш товар востребован на рынке покупателями. Мы предлагаем товар, который Клиент может быть уверен в том, что введя наш товар востребован на рынке и пользуется в свой ассортимент он получит увеличение объемов спросом со стороны конечных продаж, дополнительный приток денежных средств. потребителей. Соотношение цена/качество Мы предлагаем товар высокого качества доступным ценам. Клиент получает товар с оптимальным соотношением цена/качество. Высокое качество изделий достигается за счет использования высококачественных материалов, комплектующих. Доступная цена получается за счет налаженной системы логистики и эффекта масштаба производства. Вся наша продукция сертифицирована надлежащим образом. Наш товар высокого качества, что подтверждается покупательским спросом и органами сертификации. Товар имеет все необходимые разрешительные документы для продажи на территории РФ. Клиента сам выбирает, как ему удобнее оплатить товар, цена от этого не меняется. Мы предоставляем гарантию на товар. Мы предоставляем гарантию Клиент может быть уверен в том, что даже если вдруг 1-2-5-7 лет на всю нашу продукцию. его покупатель обратиться к нему с рекламацией Обмен боя и заводского брака. по качеству изделия, мы поменяем данное изделие. Аксессуары изготовлены из латуни и хромоникелевого покрытия, закаленного стекла. Все изделия изготовлены из высококачественной латуни и 3-хслойного хромоникелевого покрытия толщиной 5 микрон. Клиент уверен в качестве товара, который он продает. Качество товара позволяет свести к минимуму количество возвратов, рекламаций от покупателей и позволяет поставлять покупателям качественный товар. 49 Презентация товара Характеристика Товар упакован в двойной блистер или в фирменную коробку. Преимущества Упаковка товара, которая содержит всю необходимую информацию для реализации товара и привлекает внимание потребителей, позволяет сохранить товар в сохранности. Выгода для клиента Клиент получает дополнительный источник информирования своих покупателей через упаковку товара и уверен в том, что товар не испортится в процессе транспортировки и складирования. Выше приведены частичные примеры использования метода «Гамбургера» для презентации компании, сервиса, продукта клиенту. Пользуясь аналогичным принципом, вы можете самостоятельно составить дополнительные варианты проведения презентации услуг, продукта, компании для ваших клиентов. 50 Аргументация и мотивация клиента 51 Аргументация и мотивация клиента При аргументации и мотивации клиента используют разные техники. Одна из таких техник – «техника Сократа» (или «техника малых шагов»). Техника Сократа заключается в том, что одно общее возражение/отрицательное высказывание/несогласие клиента разбивается на несколько (3-4) более простых элементов, с которыми и ведется работа. 52 Аргументация и мотивация клиента Примеры: ОФИС И СКЛАД В ОДНОМ МЕСТЕ (М – менеджер, К – клиент). М: У нашей компании офис и склад находятся в одном месте, это позволит вам сократить расходы на получение товара. К: Не совсем понял, как связаны расположение вашего офиса и склада с сокращением расходов. М: При расположении офиса и склада в одном месте вашей машине нет необходимости сначала заезжать в офис оформлять документы и оплачивать товар в одном месте, а потом ехать на склад и получать товар. Вы экономите бензин и время водителя. Вы согласны с этим? К: Да, согласен. Я работал с одной компанией, у которой офис и склад находились в разных концах города, что было очень не удобно. М: Когда склад и офис находятся в одном месте процесс передачи документов на склад и получение товара происходят быстрее, и быстрее решаются вопросы при погрузке товара. Вы согласны с этим? К: Да, полностью согласен. С моим предыдущим поставщиком случались вопросы при погрузке товара и чтобы их решить, т.е. переделать документы, водителю приходилось ездить в офис. М: Итак, расположение офиса и склада в одном месте позволяет экономить вам как на бензине, так и экономить время на получение товара. Все это ведет к снижению расходов, связанных с получением товара. Вы согласны? К: Да, ваши аргументы вполне меня убедили. 53 Аргументация и мотивация клиента Примеры: НАЛИЧИЕ ТОВАРА НА СКЛАДЕ. М: Наша компания поддерживает постоянное наличие товара на складе. Это позволит вам обеспечить бесперебойные продажи своим клиентам и повысить доходность бизнеса. К: Поясните вашу позицию. Не вижу связи между моими продажами и вашим складским запасом. М: Аксессуары для ванной – товар, который продается только при наличии на складе. Как правило, конечные потребители не соглашается ждать под заказ аксессуары для ванной комнаты. Такой товар нужен здесь и сейчас. Вы согласны с этим? К: Да. У меня в магазине покупатели часто не покупают аксессуары для ванной, потому что у меня их нет на складе из-за проблем у моего поставщика. М: Значит, чтобы товар продавался, он должен быть на складе в вашем магазине. Так? К: Да. М: При своевременных заявках на поставку товара, наличие товара на нашем складе позволит вам поддерживать постоянный складской запас у вас в магазине. Вы согласны с этим? К: Да. Тем более что система заявок у нас полностью отработана. М: Таким образом, постоянное наличие товара на нашем складе позволит вам вести бесперебойную торговлю и повысить доходность вашего бизнеса. Вы считаете также? К: Да, теперь я понял, о чем вы говорили и согласен с вами. Подобным образом можно обработать любое возражение клиента, разбив его на 3-4 простых логических утверждений (более простых и с которыми согласен клиент). 54 Работа с возражениями клиента 55 Работа с возражениями клиента Возражения – это положительный момент в переговорах, он свидетельствует о заинтересованности клиента и о том, что клиент вас слышит. Во многих случаях, «нет» со стороны клиента просто означает, что он не обладает достаточной информацией, что бы сказать «да». 56 Работа с возражениями клиента ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: Дайте клиенту право иметь свое мнение. Отделяйте возражения клиента от его личности. Помните, что высказывания клиента не относятся лично к вам — они адресованы тому лицу, в роли которого вы сейчас выступаете, — продавцу товара или идеи. Не надо переносить весь негатив на себя. Реальные возражения — это те важные причины, которые побуждают собеседника отказываться от сотрудничества. Такие возражения полезны, так как сигнализируют о том, что беспокоит собеседника. И именно над ними надо работать. Реальные возражения могут быть либо следствием недопонимания, либо сигналом о несовпадении ваших идей с ожиданиями другой стороны. Обратите возражение в вопрос. Важно помнить, что за любым возражением стоит не выявленная потребность другой стороны в идее, которую вы продаете. Возражая, ваш собеседник часто запрашивает дополнительную информацию: “Мне не подходят ваши сроки поставки” может означать “Насколько реально это сделать быстрее?”. Ваша задача — правильно отреагировать на сомнения собеседника: установить реальные причины возражений и работать именно с ними. 57 Работа с возражениями клиента ПРИНЦИПЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ: Не спорьте. Выиграете спор — потеряете покупателя, сумеете обратить возражение в вопрос — получите шанс донести до собеседника необходимую информацию и развеять его сомнения. Никогда не говорите плохо о конкурентах. Отвечайте кратко. Когда вы работаете с сомнениями клиента, отвечайте только на те вопросы, которые задаются и по возможности кратко. Сделайте так, чтобы клиент сам ответил на свое возражение (с помощью техник аргументации). 58 Работа с возражениями клиента Алгоритм работы с возражениями: 1.Выслушать. НЕ перебивайте и НЕ спорьте. Дайте клиенту выговориться, если он в этом нуждается. 2. Понять и обеспечить обратную связь. Используйте технику перефразирования, чтобы убедиться, что вы действительно поняли суть и причину возражения. 3. Амортизировать. Покажите клиенту, что понимаете его позицию и уважаете его мнение. Это не означает, что вы должны с ним согласиться. Техники “Амортизации” - Я вас понимаю…. - Да, такая точка зрения существует…. - Согласен, может возникнуть впечатление…. - Хорошо, что вы придаете этому значение…. - Понимаю ваше беспокойство…. 59 Работа с возражениями клиента Алгоритм работы с возражениями: 4. Уточнить. Используйте уточняющие вопросы, чтобы выявить истинные причины возражений. 5. Преодолеть возражение (с помощью техники аргументации) Если клиент неправильно понимает преимущества предлагаемого продукта, немедленно проясните ситуацию. Если клиент сомневается, стремитесь привезти новые доказательства, чтобы убедить его. Если клиент выражает искреннее несогласие, отнеситесь к этому с пониманием и постарайтесь предложить дополнительные преимущества. 60 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Мы это слышим уже 18 лет) Уверен, у Вас есть товар, который казался дорогим, а сейчас на нем, Вы отлично зарабатываете. Да, у нас качественно. Если бы у нас было дорого, то мы бы не продавали нашу продукцию по всей России и на экспорт 18 лет. Это не у нас дорого это Вы не с тем сравниваете. ДОРОГО У нас есть, чем это компенсировать С чем вы сравниваете? Насколько дорого? Давайте рассмотрим конкретные примеры. Компании Вашего уровня нормально работать с таким сегментом 61 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Актуально возражение стало 1 марта - на подняли на15% и 4 марта на 20% – всего на 38%. А кто-то поднял цену на 50% и даже в два раза! После того, как мы подняли цены, мы их не опускали. Конкуренты подняли в 2 раза и потом опустили на 30%. То есть стала стоимость у них 170%, а у нас 138% - выгоднее у нас. ДОРОГО (актуально для 2022) Логистика Она стала сложнее, дороже и менее предсказуемая. Море закрыто, теперь ЖД везде. Самолетами дорого. А с Тайваня только морем до Гамбурга или Роттердама было. Потом до СПб. Наш брокер придумал до Финляндии и оттуда через автотранспорт сюда. Сейчас пробуем вариант поставки из Тайваня морем до Китая и оттуда по железной дороге до Москвы. Таких поставок еще не было. Ситуация на фабриках Рост стоимости материалов, в мире большая инфляция. Увеличение стоимости труда, Китай – ограничения из-за пандемии, закрываются фабрики. Ограничение по потреблению электричества: 2-3 дня в неделю работают вместо 5 дней. Идет существенный рост производственной себестоимости товара, выраженной в долларах. 62 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Курс доллара может вырасти. Предоставляем дополнительную курсовую скидку 10% (за счет падения курса доллара). Дефицит товара В нашем сегменте дефицит товара и нет смысла снижать цены, так как конкуренты приостановили деятельность. ДОРОГО (актуально для 2022) Вариант обработки возражения, характерный для любого периода: У нас услуги дополняют товар. Мы не просто продаем товар, мы предоставляем готовое бизнес-решение и контролируем весь бизнес-процесс: вот закупочная цена, вот розничная — вот ваш гарантированный заработок (разница между закупочной и розничной ценой) мы контролируем розничные цены и проводим антидемпинговую политику мы предоставляем возврат неликвидного товара мы сохраняем вашу маржинальность и вы получаете готовое бизнес-решение! 63 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Я правильно понял, если предложить интересные для Вас условия, то Вы готовы сотрудничать. Многие думали, что наше предложение не интересно, потом жалели об упущенных возможностях. Не интересно / Не нужно В смысле? Что вы имеете ввиду? А что было бы интересно? Это потому, что я не сказал Вам о главном. А вы пробовали? А давайте попробуем? 64 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: А если мы предложим более выгодные условия? Для компании Вашего уровня нормально иметь несколько поставщиков. Это не мешает Вам сравнить. Работаем с другими поставщиками Я не предлагаю Вам отказаться от них, я предлагаю Вам заработать больше. Денег никогда не бывает много А с нами будете дополнительно зарабатывать. Вы же когда-то их выбрали, может пришло время сравнить 65 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Запасной вариант – сейчас ситуация неопределенности. Чтобы не было простоя, если что случится с текущим поставщиком. Можем сделать пока пробные небольшие партии, чтобы «проложить дорожку». Работаем с другими поставщиками Очень хорошо, что Ваша компания работает на постоянной основе с поставщиками. Мы как раз тоже за такой вид сотрудничества. Возможно, еще вчера условия компании, которая с Вами работает, были лучшими. Так ли это сейчас? Мне кажется, что, если именно Вы будете источником новой полезной информации для вашего руководства – Вы только выиграете, не так ли? Хорошо, тогда с кем я могу обсудить это поподробнее? 66 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Работаем с другими поставщиками от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Или: -Что вам больше всего нравится в вашем поставщике? -А что Вам хотелось бы изменить в работе с ним? -Что бы Вы ожидали от нового партнера, если бы он появился? -Какие формы и методы работы Вы бы хотели усовершенствовать? -Что Вам хотелось бы изменить в работе вашего нынешнего поставщика? Оставьте дверь открытой. Хорошо. Я понял, сейчас Вам не требуются дополнительные поставки и услуги. А какое сотрудничество Вам может понадобиться и когда? Какие услуги? Вот мои личные контакты …- звоните, будем рады. 67 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Как Вы это определили? Низкое качество Если бы это было так, мы бы не работали 18 лет на рынке. Давайте попробуем, и Вы убедитесь в обратном Да, но Вы теряете клиентов среднего/среднего+ сегмента Работаем в более дорогом сегменте Именно поэтому, хотим предложить Вам, нашу дорогую линейку. Многие так думали, но введя в ассортимент нашу продукцию, получили дополнительную прибыль Обеспеченные люди всегда хотят сэкономить. Предлагайте нас на сдачу) 68 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: А разве не важнее получить более выгодные условия? На реализацию дают товар, который плохо продается. Давайте начнем без отсрочки, а после обсудим? Хотим отсрочку / Реализацию При нашей оборачиваемости она не нужна. Это будет мешать вашему бизнесу. У вас не будет мотивации продавать товар, в который вы не вложили деньги. Это единственное, что Вас останавливает? С чем это связанно? 69 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Поэтому я и звоню - развеять Ваши сомнения. Негативный опыт работы с Вашей компанией Я так понимаю, Вы готовы сотрудничать, если убедитесь, что все будет хорошо? Поэтому, у Вас есть возможность получить более выгодные условия. Нет опыта только у маленькой или очень молодой компании. Опыт не может быть негативным. 70 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Вы можете стать первым и снять сливки. При нашей логистике это не проблема. Нет представителей в регионе У Вас будут более выгодные условия. Мы можем это компенсировать более выгодными условиями. Что Вас при этом смущает? О!!!!Отлично 71 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: У вас нет склада в нашем городе (или рядом с ним), мы не возим товар из Москвы, потому что это не выгодно от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм По каким параметрам невыгодно? По цене? Срокам? А какие еще критерии выбора есть у ваших покупателей (дизайн, оригинальность, качество, престижность и др.)? [Использовать метод Весы]. У вас есть в городе люди, которые готовы платить за качество и интересные модели, не как у всех? Почему бы вам не сделать их своими клиентами? Они же все равно будут стараться покупать то, чего нет в широкой продаже у вас в городе. Что за этим стоит? Не хотят заморачиваться с транспортными компаниями – боятся, что если груз побьется, то мы скинем ответственность на них. Ответить, что груз застрахован. Вариант: Мы будем заказывать перевозку и нести ответственность за доставку вам, и просто включим это в стоимость (так бы вы все равно сами заплатили за доставку). 72 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Сторонняя компания обслуживает все бренды – но и они есть не везде. Нет сервисного центра в нашем городе Станьте нашим сервисным центром – вы принимаете брак, мы вам компенсируем. Плюс к вам начнут обращаться и покупатели от конкурентов. В итоге часть из них начнет покупать у вас, ибо им удобнее обслуживаться там, где покупаешь. Взвесить плюсы и отсутствие СЦ (весы). Давайте посмотрим, насколько вам помешает отсутствие СЦ. Прокладки и т.п. – не гарантийный случай. Некачественная продукция – у нас ее средний уровень менее 1% Заводской брак – мы 100% компенсируем. В итоге вероятность хлопот – минимальна. 73 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Как Вы это определили? Именно поэтому, Вы сможете больше зарабатывать. 80% покупателей не знают брендов по сантехнике. Неизвестный бренд Многие покупатели выбирают не по бренду. Если бы это было так, мы бы не работали 18 лет по всей России. Зато название WK у всех на слуху. Именно поэтому, звоню рассказать 74 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Да, мы не работали с дизайнерами долго. По мере развития ассортимента и добавления новых товаров и размеров, мы стали делать 3Д модели для вас. Весь ассортимент оцифрован и почти все модели имеют 3Д модели (на сайте есть). Неизвестный бренд (среди дизайнеров) Мой клиент «Сноб» (Заказчику нужно только «ХХ» (известный бренд) и все!) Сейчас не так просто купить эту продукцию и цена не адекватна из-за этого. Вы уверены, что, узнав цену и сложности с доставкой, ваш клиент будет настаивать на покупке «ХХ»? Мы же гарантируем качество и доставку… Предлагаю вам серьезно рассмотреть сотрудничество с нами. В текущей ситуации приоритеты меняются у клиентов… Какую вам дать информацию в первую очередь, чтобы вы присмотрелись к нам? К тому же завтра может у вас появиться заказчик, который не сноб и ему вы сможете поставить нашу продукцию, т.к. она качественная и по дизайну подойдет. 75 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Неизвестный бренд (среди дизайнеров) от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Hansgrohe – премиум (но они ушли/приостановили деятельность!) В целом, наш продукт не хуже, просто у них есть запатентованные решения, которые нельзя использовать. При это мы дешевле на 30% в сопоставимых моделях. Весы. Сейчас на рынок из-за ситуации выходят новые бренды. Они еще менее известны. Кроме того, у нас опыт 18 лет в РФ и немецкое качество. А там и бренды, и качество китайские (индийские, турецкие). Может быть, самое время начать работать с нами, если по остальным параметрам мы вам выгодны (до этого их перечислили)? 76 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: С чем Вы сравниваете? Насколько дешевле? Давайте рассмотрим конкретные примеры. У других дешевле Как Вы думаете, на чем они экономят и с чем это связанно? Как вы считаете, как дорого это обойдется покупателям? Всегда найдется тот, кто предложит дешевле, лишь бы вы отдали деньги. Любой товар можно сделать чуть хуже и продать чуть дешевле, стоит ли рисковать? 77 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Другие поставщики снижают цены, а вы нет от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм После того как на высоком долларе мы подняли цены, мы их не опускали, верно. Почему? Конкуренты подняли цены в 2 раза и потом опустили на 30%. То есть итоговая стоимость у них выросла на 40%, а у нас на 38%. Поэтому и не снижаем. Снижаем! Но не пересчетом прайс листа, а предоставляем дополнительную курсовую скидку 10%! (за счет падения курса доллара). Кроме цены есть еще критерии у ваших покупателей? 78 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: У наших клиентов всегда сезон. Самое время взять по акции. Сезон / Не сезон Именно сейчас стоит начать, чтобы заработать в сезон. По нашему опыту по сантехнике нет ярко выраженной сезонности. В смысле? Готовь сани летом. 79 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Спад посещаемости магазинов (и онлайн, и офлайн), нет продаж от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Да, есть такое. И, при этом, часть компаний уходит (приостанавливает деятельность), а мы нет. С кем будете работать? Клиенты же все равно найдутся. Одни потеряли, другие разбогатели и придут покупать. Что вы им предложите тогда? 80 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Боюсь вкладывать деньги в ситуации неопределенности; либо нет денег, потому что вкладываю в другой товар от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Основа. Сейчас у всех есть повышенная ответственность, ибо не ясно, как будут развиваться события. Именно поэтому мы, например, сейчас обсуждаем каждую возможность развития бизнеса, неизвестно где выиграешь, где потеряешь. Лучше иметь запасные варианты. Жизнь не стоит на месте. Старые возможности закрываются, новые открываются. Мы можем ожидать (в ступоре), а можем ставить новые цели в текущих обстоятельствах и искать способы их достижения. Давайте попробуем? 81 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Боюсь вкладывать деньги в ситуации неопределенности; либо нет денег, потому что вкладываю в другой товар от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Теория (для нас). Если человек находится в растерянности в период изменений, что ему делать? То, что у человека сейчас есть – это следствие его целей + наложившиеся обстоятельства. Хочешь что-то улучшить - поставь новую цель в текущей реальности и двигайся к ней, максимально адаптивно. Вместо этого некоторые делают выбор - анализировать и предсказывать, что будет, просчитывать риски и, в итоге, ничего не делают. Их цель - анализ. Подумайте, какая у вас цель - анализ или что-то более продуктивное? Как только появится продуктивная цель, жизнь сразу обретет смысл! 82 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Боюсь вкладывать деньги в ситуации неопределенности; либо нет денег, потому что вкладываю в другой товар от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Практика (клиенту). Да, у всех нас была иллюзия стабильности и того, что мы можем контролировать ситуацию… Сейчас мы видим, что это возможно только на ограниченном промежутке времени, а потом обстоятельства все могут поменять. То пандемия, то кризис, то вот, теперь … У нас есть выбор: ждать, когда опять наступит период стабильности (простой - уходит время, деньги не зарабатываются) или научиться действовать в период неопределенности. Давайте вместе подумаем, от чего вам надо подстраховаться, как выстроить с нами работу, чтобы снизить риск и выиграть от действий в ситуации неопределённости 1.Ваша Цель 2.Текущие Обстоятельств Способы достижения цели с учетом обстоятельств с помощью WK 83 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Давайте что-то заменим? У Вас весь товар хорошо продается? А если мы найдем место, то начнем сотрудничать? Всегда есть место для хорошего товара. У нас есть выставочное оборудование для тех, у кого нет места. Нет места Давайте, оптимизируем и найдем. А сколько есть? А вы знаете о правиле трех "Н"? Нет Ничего Невозможного! Как Вы это определили? Наша задача его найти 84 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм А если бы было, ради чего вы выставили бы нашу продукцию? Нет места Эти выгоды больше, чем те, что вы получаете от выставленной сейчас? 85 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Предлагаем их заработать. У тех, кто работает с нами они быстро заводятся. Так часто говорят, когда сомневаются в продажах. Нет денег Нет денег, это сколько? Что Вы имеете в виду? Если они у Вас будут, Вы готовы начать? Когда появятся? 86 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм Бесконечность Что вы имеете в виду? – копаем, что за этим стоит. Часто это означает - мы хотим товар на реализацию. Нет денег Вы начинаете продавать и если что-то не продается – вы можете нам вернуть … Таким образом, вы получаете страховку от вложения денег в неликвидный товар. Часто, когда компания не вкладывает деньги в товар, она прямо не заинтересована в его продаже. Товар лежит, есть не просит – будете ли вы его активно продавать? Вот такое отношение формирует «реализация» … По договору, мы вернем деньги, если не продается … Поэтому, вкладывая деньги, вы показываете серьезность намерений и не рискуете зависнуть с товаром, если что. 87 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Нет денег от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм И далее (по необходимости) уступки: Предоплата – отсрочка (предоставляется только по согласованию с РОП) – комиссия (товар принадлежит нам до момента продажи товара конечному потребителю; предоставляется только по согласованию с РОП) - реализация (право собственности переходит к покупателю в момент передачи товара покупателю/в момент поставки; предоставляется только по согласованию с РОП). Даем на реализацию/комиссию тем, кто надежен, получено согласование РОП и если есть следующие договоренности: - покупатель предоставляет отчет о продажах и платит штраф за его непредставление - мы можем проверять остатки в точках продаж покупателя - мы можем забрать остатки - мы можем переоценить непроданный товар. 88 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Именно поэтому Вы можете быть уверенны, что товар продается. Это доказывает огромный спрос. Вы на каждом углу Это не мешает Вам хорошо зарабатывать, так как у нас нет демпинга и т.д. Что Вас смущает? А давайте попробуем? Давайте разведем ассортимент? Coca-Cola тоже на каждом углу 89 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Пока Вы думаете, уходит время, а время, это деньги. Пока Вы думаете, другие зарабатывают. Если бы Вы стали брать, то что? Я подумаю Давайте помогу Вам выбрать (подумаем вместе). Что мешает принять решение сейчас? Т.е остались сомнения, которые я могу развеять? (Уловка) Если Вы примете решение сейчас, я дам Вам дополнительный бонус. Какой? Т.е. Вы готовы принять решение? 90 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Как Вы это определили? Учли ли Вы все риски? Они Вам нужны? Дешевле самим возить Если бы это было так, все бы возили сами. Многие так думали, пока не попробовали. Дешевле переехать в Китай) Из Европы? 91 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: У вас нет товара в наличии; у вас проблемы с поставками и наличием товара на складе от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм По факту, происходящее в мире коснулось и нас. Коэффициент выполнения заявок – у нас был 97% выполнения до пандемии. Возникли перебои с товаром на складе из-за проблем с логистикой во время пандемии. Например, стало в среднем 90% за 2021 год (май 2021 – 50%, а было и 98%). Сейчас еще сложнее. Перевозка была 3000 $ – стала 15000 $, запись на корабль за месяц и т.д. Стандартный путь морем закрыт, авиа очень дорого. Но я не для оправданий привожу эти факты. А для того, чтобы сказать, что мы видим сбои, мы признаем их, мы работаем над их исправлением. То есть ответственно относимся к сотрудничеству. Хотя тут реальные форс мажоры последние годы… Вопрос вот в чем. А есть ли компании, у которых не было сбоев за эти годы? И с кем вам, все же, лучше работать, с теми, у кого 90% выполнения или у кого 70? Или с теми, кто вообще не ведет такой учет и контроль, все на глазок? 92 Работа с возражениями клиента Примеры работы с возражениями: Ваш товар производится в Китае (иногда от дизайнеров) от а ы ин нт ем а ри я С Ва три и Дм А что вас в этом смущает? (понять причину опасений – качество или что) Из Европы сейчас нет поставок. Откуда еще везти?:) Из Турции? Индии? У нас товар производится в Китае, при этом - немецкие технологии. Информация на официальном сайте: «В зависимости от вида производимой продукции и комплектующих, заводы компании расположены в Китае, Тайване, Турции , Франции, Америке и Германии. Для производства своей продукции ко