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GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BÁSICOS Ing. Andrés Alejandro Fernández Rosas Msc. PhD (c)  ¿What is Quality? Es el grado en que Satisface Necesidades, Un conjunto de gustos, propiedades y preferenci...

GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS BÁSICOS Ing. Andrés Alejandro Fernández Rosas Msc. PhD (c)  ¿What is Quality? Es el grado en que Satisface Necesidades, Un conjunto de gustos, propiedades y preferencias y en características de general las un producto o expectativas del servicio consumidor  ¿What is Quality? Un producto es de calidad en la medida en que:  Soluciona o satisface la necesidad del cliente  Cumple con los requerimientos de funcionamiento del cliente EVOLUTION OF THE CONCEPT Quality control Quality assurance Quality management  Quality Control Originalmente se concibió, como un conjunto de actividades diseñadas para inspeccionar la calidad de los productos finales. Su función era más reactiva ya que si un producto no cumplía con las especificaciones, éste se corregía o se desechaba.  Inspect the product APPROACH to see if it meets OF QUALITY established CONTROL standards.  LINK FOR CHANGE Se hizo necesario crear un sistema de calidad que incorporase la prevención como forma de vida. y que sirvieran para anticipar los errores antes de que estos se produjeran. Quality control Quality assurance Quality management  Quality Assurance Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en un Sistema de Calidad, que se realizan para “asegurar” que un producto cumplirá los requisitos de calidad.  Detect, correct, APPROACH and prevent OF QUALITY problems arising from the ASSURANCE production process. Quality control Quality assurance Quality management  Quality Management Nace en la aparición de la tercera versión de la norma ISO 9001 (año 2000), en la cual ya no se habla de aseguramiento de la calidad, sino de gestión de la calidad. Quality Management Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en un Sistema de Calidad, que se realizan para satisfacer al cliente. APPROACH OF Satisfy the QUALITY needs of MANAGEMENT customers.  Quality Control Hoy se concibe como el conjunto de los:  Mecanismos  Acciones  Herramientas Aplicados para detectar la presencia de errores en los procesos y productos (Proactiva). La función principal del C.C. es asegurar que los productos o servicios cumplen con los requisitos mínimos requeridos por el cliente.  Systems Theory Chester Barnard (1938): El funcionamiento de la organización como un sistema cooperativo. 1960: Nacimiento de la teoría de sistemas, Ludwig Von Bertalanffy.  ¿What is a System? Conjunto de partes:  Interrelacionadas  Interdependientes  Organizadas que tienen un:  Estructura  Composición  Entorno particular  Fin determinado  System View of Organizations Una forma de analizar fenómenos, problemas o situaciones en la organización (micro y macro):  No solo analizar los elementos de manera aislada.  Todas las partes están conectadas y se afectan mutuamente.  Se debe considerar las interacciones y relaciones dentro de un sistema más amplio.  Examples Sistema circulatorio: Compuesto por el corazón, las venas y arterias, así como la sangre que lleva el oxígeno a todo el cuerpo. Sistema de frenos de un auto: Compone de pedal de freno, servofreno, bomba de frenos con depósito de frenos, tuberías repartidoras de la presión, etc. Sistema de seguridad de un país: compuesto por las fuerzas policiales, militares e incluso de inteligencia.  Quality Management System Conjunto de componentes al interior de una empresa: Organizados  Políticas de manera  Programas coherente  Procesos para gestionar  Procedimientos la calidad.  Recursos  Responsabilidades Es un tipo de organización que establece procesos y procedimientos para asegurar que los productos o servicios cumplen con los estándares establecidos y satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes. Quality Management System Estos sistemas, como el establecido en la ISO 9001, se centran en mejorar:  La eficiencia  La prevención de los defectos  La satisfacción del cliente  Quality Management System It is composed of: PROCESS PEOPLE CULTURE  1. PROCESS Conjunto de actividades interrelacionadas y coordinadas que transforman inputs en outputs. Hacen posible la generación de productos o servicios orientados a la satisfacción del cliente.  PROCESS TYPES Estratégicos: Están relacionados con la dirección y toma de decisiones estratégicas de la organización. Ejp: Planificación y direccionamiento estratégico. Operacionales: Están relacionados con las operaciones de la empresa, cuyo resultado forma parte del producto o servicio final que recibe el cliente. Ejp: Ensamble y pintura de piezas. Seguimiento, medición y análisis: Están relacionados con la evaluación y el cumplimiento de requisitos. Detectan, analizan, y corrigen desviaciones para establecer mejoras. Ejp: Seguimiento del producto o servicio o de procesos. Soporte: Son necesarios por que soportan el desarrollo de la actividad principal de la empresa. Ejp: Actividades de formación, compras, cobro, mantenimiento.  2. PEOPLE Cuando ya tienes los procesos definidos, es imprescindible contar con el personal que va a participar en ellos. Se debe contratar al personal que tenga la actitud y aptitud para generar impacto en la calidad de la empresa.  IMPORTANCE El talento humano es muy importante en la empresa y para el sistema de gestión. El T.H. es el que: Logra los objetivos Sortea las situaciones difíciles e inesperadas Puede determinar el éxito o fracaso de la empresa  Se requiere: 1. Convocar 2. Seleccionar o reclutar 3. Contratar 4. Capacitar 5. Crear el espacio para el desarrollo y crecimiento a los mejores!  3. ORGANIZATIONAL CULTURE Se requiere que exista una cultura organizacional orientada a la Calidad. Se debe crear un cultura laboral basada en un sistema de valores, conductas y acciones que motiven a los empleados a sentir compromiso por la satisfacción del cliente.  Basic Principles of Quality Management 1. Customer approach: ¿Calidad para quien? 2. Leadership: No solo de los inspectores, jefes o superiores, sino de todos los involucrados. El líder no solo se debe limitar a dar ordenes e impartir justicia, es un guía, orientador, inspirador, ayuda a los demás a mejorar.  Tener en cuenta las necesidades de todos los grupos de interés de la empresa. Tener una clara visión del futuro de la empresa. Crear y mantener valores compartidos, imparcialidad y ética.  Crear confianza y eliminar temores. Proporcionar al personal los recursos necesarios, la formación y la libertad para actuar con autoridad. Inspirar, animar y reconocer las contribuciones de todas las personas de la organización. 3. Commitment of people: de todos los miembros de la organización. 4. Process approach: Se alcanzan resultados esperados de manera más efectiva cuando las actividades se entienden y gestionan como un grupo de procesos interrelacionados que en conjunto funcionan como un sistema. Concepts intrinsically associated with the process approach: PDCA CICLE (PHVA): Edwards Deming. Planear: Definir el resultado que debe salir del proceso y establecer las actividades, recursos y responsabilidades necesarios para lograrlo. Hacer: Llevar a cabo las actividades planificadas. Verificar: tras la ejecución del proceso, realizar el seguimiento a los resultados obtenidos y compararlos con los planeados. Actuar: Tomar acciones para corregir las posibles desviaciones encontradas.  RISK-BASED THINKING: Para la planeación de los procesos se debe prevenir los efectos negativos que podrían suceder fruto de la incertidumbre, así como aprovechar las posibles oportunidades o condiciones favorables fruto de la misma incertidumbre. 5. Continuous improvement: es esencial para mantener los mejores niveles de desempeño y crear nuevas oportunidades. 6. Evidence-based decisión-making: El análisis de los hechos, las evidencias y los datos conduce a una mayor objetividad en la toma de decisiones y aumenta la probabilidad producir los resultados deseados. 7. Relationship management: Es esencial gestionar las relaciones con las partes interesadas, ya que estas pueden influir en el desarrollo de la organización, esto es especialmente cierto con los proveedores y los socios. The customer is the one who Customer dictates the specifications quality standards arise from their in products and needs. services. Each customer demand For example: is a description of what the product should  Weight  Color have. These are the  Size quality parameters that  Smell should guide the  Delivery time company.  And So on.