营销指南 PDF

营销指南 ======== 第一部分 客户交流规范 --------------------- ### 客户交流内容规范 交流目的：营销产品的同时，更重要的是自我营销（争取客户对营销人员的认可），同时搜集有效信息； （一）多关心对方人和事：不管在什么情况和见到什么人，都不要忘记在适当的地方，适当时候呼唤对方的名字、雅号或尊称，不要忘记...

营销指南 ======== 第一部分 客户交流规范 --------------------- ### 客户交流内容规范 交流目的：营销产品的同时，更重要的是自我营销（争取客户对营销人员的认可），同时搜集有效信息； （一）多关心对方人和事：不管在什么情况和见到什么人，都不要忘记在适当的地方，适当时候呼唤对方的名字、雅号或尊称，不要忘记对方跟你讲过的人和事，并时刻注意对方微小的变化，以表示对对方的尊重和重视，使之开启心扉热诚欢迎你，让谈话气氛变的和谐而融洽。 （二）多作同感，少作辩解：如在遇到问题时，多听听对方的意见和想法，不要急于解释问题，并与其辩驳自己的观点，那样会让客户更难接受而且心理极度反抗。要先让对方发泄全部的不满，再等对方冷静后作一定了解和分析，并迅速或在短时间内给予合理的答复。在与客户交谈或合作中与公司利益相冲突时，不能当面顶撞和表现不满，先站在对方的立场表示其条件的合理性，再分析对方条件给公司的难为之处及困难，让其产生同情和谅解不能接受或给予考虑，或再与客户商量寻找大家的合理平衡点。 （三）时刻站在客户方立场考虑问题：为其设身处地的去感受同样的事物和心情，换位思考，为他着想处境和困难，尽己所能提供方便和帮助，那么客户也会同样来理解你的处境，解决问题。 （四）多说对方爱听的话：每个人几乎都有自己喜欢的词语或语调，只要平时多注意对方的言语，说一些客户喜欢的特定语或在谈话中加入几句流行语，会在彼此交流中增加亲切感，同时也烘托起当时谈话的愉快气氛，产生共鸣，逐渐瓦解客户心理的武装。 （五）由琐碎事物开始交谈：有时为了使说词能够通达客户的深层心理，必须暂停项目的谈论，说一些不着边的话题，从相关的琐事和小事开始交换意见，可使客户心理不再设防。 （六）该说才说，善于把口：人们往往认为营销人员个个都是口若悬河，其实有时候懂得把握说话时机的人才能真正赢得客户的信任。 （七）谈话可以用问答形式交流：先从客户关心的地方提出问题，然后把这一问题作为双方共同关心的焦点来探讨，同时参与自己对这一问题的看法。 （八）提问技巧 提问技巧是交流中的最关键的技巧，一般包括4种方法： 澄清式提问（Clarifying questions） 挖掘式提问（Probing questions） 开放式提问（Open-ended questions） 封闭式提问（Closed questions） 需避免大量使用封闭式提问。 ### 商务规范 （一）交流时注意穿着得体。 （二）在交流中注意座次，以体现对客户的尊重。若桌横放，则面对正门一方为上。若桌竖放，则以进门方向为准，右为上。 （三）在和客户交流时应主谈坐中间，其他人员遵循右高左低的原则别在主谈人员两侧就坐。 （四）在交流过程中无论发生什么情况都必须尊重对方。面带微笑，谈吐优雅，举止得体有助于消除客户反感、漠视和抵触心理，赢得客户好感。 （五）注意事项 1.忌在交流过程中举止粗鲁、态度蛮横、表情冷漠、语言失礼得罪或伤害对方，为自己增添阻力和障碍。 2.两利相权取其大，两害相权取其轻。 3.不要过多的附加人情，以免损害公司形象。 4.要人事分开，对事不对人。 5.认真倾听，笔录重点。 第二部分 拜访礼仪 ----------------- **电话拜访礼仪** ### 作好准备 （一）打电话前，要作好如下各项准备工作，避免因匆忙上阵，导致对客户提出问题反应迟钝而给客户造成不良印象。 1．电话技巧准备 2．需介绍项目的准备 3．可能出现某种结果的应对技巧 4．情绪、语气、语调调整 5．其它 （二）选择恰当时机：同客户电话预约拜访时间时，一定要充分考虑客户的工作时间，尽量选择在客户可能比较空闲的时间，避免在客户用餐、休息或繁忙的时间打电话，从而增加预约的难度。 ### 自我介绍 （一）在与客户通话时应首先进行自我介绍，介绍时，既要热情、礼貌，又要言简意赅，符合规范，此时应说："××您好，我是中国通信服务宁波公司××部门××。" （二）如果接电话的正好是你要找的且熟悉的客户，应亲切地称呼客户，客户会很高兴这种被重视的感觉。你可以这样说："很久没见了，最近忙吗？" （三）如果你是在节假日拜访客户，热情地给客户送上一句节日祝贺语，为彼此之间的沟通创造融洽的气氛。 （四）如果客户在接听电话时传来的声音较小或较嘈杂时，应该迅速判断客户是否接听方便，也许客户正在开会、午休或用餐，遇到这种情况你首先应该征询客户现在接听电话是否方便，建议征询语可采用："对不起，不知道您现在接听是否方便。"或"对不起，如果您现在接听电话不方便，我换个时间再打给您，好吗？" ### 说明意图 （一）当客户接到你的电话时，简明扼要地向客户介绍拜访的原因，重点强调必要性，让客户感到你的拜访能给自己带来帮助或利益，从而增强配合。 （二）如果与客户要商谈的问题很多，占用的时间可能较长时，应首先询问一下客户是否方便，是否有足够的时间，你可以在询问时这样说:"王经理，我可能会占用您5分钟的时间，您是否方便？" ### 约定拜访 （一）在考虑拜访的时间、地点时，首先要通过客户资料分析，知道客户的日常时间计划，然后征询客户在可能闲暇的时间见面的建议。 （二）在约定拜访的时间、地点时，要掌握询问技巧，如果客户拒绝在营销人员提出的时间见面，可以考虑尝试二择一法则：即给客户一个封闭式的问题，让客户在限制的范围内回答，增加预约成功的几率，如："您看今天下午3点或明天上午10点您有没有时间？" （三）尽量约定确切的拜访的时间、地点，避免含糊不清或模棱两可，以免因为预约时间不详细，造成拜访失败，确定后，要及时记录，作好日程安排，以免忘记或被其它事情耽搁。 （四）被拒绝时要有礼貌，如果客户拒绝的态度很激烈，就不要强行预约，要有礼貌的感谢客户接听电话，同时要为下次预约留下话口，但应该及时分析造成客户不良反应的原因，以便下次成功预约。 **上门拜访礼仪** ### 出发准备 （一）要及时调整精神状态，以良好的精神面貌去面对客户，避免将不愉快的情绪带到工作中去。 （二）预想拜访结果，不打无把握的仗，上门拜访客户前，一定要考虑好可能发生的各种情况，作好各项准备，以便随时向客户提供准确便利的服务，确保拜访达到目的，避免因考虑准备不周造成的不必要浪费和损失。需要准备以下物品： 1.文件资料和宣传品 2.名片 3.相关演示设备（需要时准备） 4.其它物品 （三）如要进行现场演示，要提前进行演示练习，以免在客户处演示时表现出项目不熟悉或设备出现意外。 （四）出发前应该设想对可能发生的情况（如第三者干扰、客户反悔、客户临时外出、项目演示出问题或效果不佳等）的相应解决方案，建议新入职的营销人员做拜访现场模拟训练。 （五）如果是两个以上的营销人员一起去拜访客户，要考虑周全，由一个人为主谈，其他人员负责记录和补充，避免出现抢话现象；同时，主谈在和客户交流时，其他随同人员不要随意走动、左顾右盼、注意力不集中或做其它与主题无关的事项。 ### 登门拜访 （一）登门拜访时注意着装不可太过休闲，到客户门前须再次自检，方可进入。 （二）当来到拜访地点时，须向接待人员（门卫或前台人员）问候，如果有接待人员引领你至客户办公室（房间）时，应等接待人员引领进入，不要独自闯入客户办公室（房间）。 （三）当前往客户办公室（房间）时，无论客户办公室（房间）的门是打开还是关闭，都应该敲门向客户请示。 （四）同客户约好具体时间，就必须守时，最佳是提前5分钟到场，如果是因为堵车、找不到客户地址、临时工作变化或其它因素导致迟到或不能履约，要及时告之客户，并同客户积极沟通，取得客户的谅解。 （五）如果预约的时间不确切，只是大概的时间，那么拜访客户的时间安排宜早不宜迟。 （六）如果客户地址较陌生，可以向其他人询问，尽量不要向客户直接打电话询问，确实难以找到，也可向客户询问，但避免向客户连续性地反复询问。 （七）不要主动提出让客户出门接自己，如果客户主动要求出门迎接，要表示感谢，同时要尽快赶到，以免客户久等。 （八）如突然造访，见到客户应首先致歉，说明未预约的原因和拜访的原因，请客户谅解。 （九）如果进门前，门是关闭的，进门后应随手将门关上；进入客户的办公室（房间）时，应尊重客户的习惯：如果客户主动伸手与你握手，那么你应该伸手同客户相握。 （十）按照客户指定的位置入座（应把主位留给客户），入座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 （十一）当客户送上茶水时，要主动起身相接，并轻声道谢。 （十二）当发现客户的办公室（房间）里已经有人时，要主动询问客户现在是否方便，以免影响到客户正常的工作，你可以说："对不起，打扰您了，如果方便的话，我在外面等一下，您看可以吗？" ### 客户沟通 （一）开始谈话时，首先要感谢客户的接待，简单说明自己的来访意图，同时主动递上自己的名片。 （二）如果拜访的是比较少接触的或者是比较生疏的客户，应主动地向客户进行自我介绍，介绍时内容应详细、语言应该简洁。 （三）与客户交谈时，要表情自然，目光专注，语气要谦逊，语言简练、清晰、易懂，忌支支吾吾，主题不清。 （四）如果客户告知你今天有紧急事情要处理时，要礼貌地向客户告辞，并争取与客户约好下一次见面的时间："对不起，打扰您了，明天下午三点钟不知道您是否有时间？" （五）在交谈的过程中，如果客户的电话响起，应立即停止自己的谈话，示意客户接听电话。也可以起身询问客户："请问我在这里方便吗？" （六）如果自己的手机响起（建议进门前将手机调为震动或静音），应征得客户同意后再接听，并快速结束对话。 （七）与客户交谈时不要单纯只为项目，要把和客户联络感情贯穿始终。 （八）有敏锐的观察力，注意细节，并搜集尽可能多的客户信息，以便对症下药，为客户提供更具针对性的服务，提高客户服务质量和客户满意度。 ### 辞别客户 （一）如在拜访途中客户又来一位访客，则应礼貌向客户告辞，并另约时间，如客户挽留则可延长拜访。 （二）若在与客户交谈过程中，客户电话很繁忙，或来人打断的次数较多，或客户有急事需要办理的话，你应主动提出等候或者起身告辞，并预约下次拜访时间。 （三）确认客户没有其它需求或疑问后应适时提出告辞，在确认客户没有其他方面的需求时，应将资料整理好，避免将部分资料遗留在客户处。 （四）不要企图一次拜访可以解决所有问题。 （五）每次拜访，既要争取达到目的，又不要仅仅为达到目的，强迫客户接受，以免伤害同客户的感情。 （六）出房间前，应向客户咨询是否需要关门，当客户同意时，道别后轻轻把门关上。 （七）如果客户送你出来的话，你应在走到门口的时候请客户留步，并说："打扰您了，请留步。"如果客户送你至电梯门口，陪同你在等电梯的时候，你应该保持标准站姿，等候电梯的到来。当电梯到来时，你应该再次向客户告别，并说："谢谢，再见。"在电梯门即将关闭前，你应该面带微笑，双眼注视客户，同时用右手向客户挥手告别。 第三部分 客户关系维护 --------------------- ### 客户建档 （一）客户档案建立 1、应在公司商机管理系统中录入完善的客户档案资料并建立手工档案资料库。 2、手工档案资料库中，每一位营销人员的资料系统必须是统一的格式，以方便客户资料的管理、查阅、更新、编辑等。 3、手工档案资料库中除建立、完善统一的客户资料系统外，还必须补充每一个客户与众不同的地方，以提高与客户沟通的效果，实现"一对一"服务，实施有效的营销。 （二）客户分类 要全面、细致地分析客户资料，并根据分析结果对客户进行归类，根据客户类别，结合客户的个性化特征，明确客户应得到的差异化、个性化的优质服务。 （三）数据更新 对客户资料，需要随时补充、更新，保证资料的真实性。 （四）资料管理 各经营单元应建立规范化的客户档案（包括基本信息、成员信息、项目、服务记录），建立走访记录等服务档案并存档。 ### 日常服务 （一）营销人员日常工作宗旨 营销人员日常工作必须以客户为中心，按照公司要求，负责与客户建立良好的、紧密的合作关系，不断提高客户的满意度和黏合度，通过为客户提供整体解决方案增加项目收入，提高公司的核心竞争力。 （二）营销人员日常工作流程 1．营销人员根据公司的具体要求，制定月度工作计划。 2．根据所制定的计划，对客户进行前期摸底，初步掌握客户的整体情况，建立摸底资料文本档案。 3．与客户加强沟通和联系，根据客户具体情况推介集团产品及并签定协议。 4．建立完整的客户档案，将客户的真实资料录入到商机管理系统，关键信息可模糊处理。 5．营销人员对客户进行定期回访，与客户建立良好的合作伙伴关系，勤联系、勤沟通，加强维系，根据客户的实际情况为客户量身定做解决方案，提高客户黏性。 6．及时修改客户档案，保证客户的各类信息准确无误。 ### 竞争对手资料收集 客户信息沟通渠道，通过客户联系人等渠道及时了解竞争对手客户情况，建立信息档案。 ### 客户关怀 （一）关键人员维护 营销人员与客户之间应建立稳定关系，日常工作中要把维护客户关系作为工作的重点。 （二）客户关怀 客户关怀的方式包括纪念日/节日关怀和联谊活动等。 1、纪念日客户关怀 对客户来说有许多特别的纪念日，为体现公司项目与服务领先，体现公司对客户的重视，营销人员应在这样的日子开展客户关怀的行动。 （1）纪念日的种类 a.节日：包括传统节日，如春节、中秋、五一、十一等。 b.关键人员纪念日：包括关键人员的生日等。 （2）关怀实现方式 可以根据纪念日的不同选择一些短信（微信）用语发送给客户进行问候或祝贺。注意事项： a、要在短信（微信）中注明发送人； b、要注意短信（微信）发送的时间：最佳时间段为早9：00-晚5：00间。 2、联谊活动 联谊活动是指我公司与客户维系关系、增进感情的一种活动形式，既能娱乐人，活跃气氛，又能拉近和客户之间的关系。联谊活动的宗旨是：寓教于乐，增进客户感情，畅通沟通渠道，维系关系。 联谊活动的类型 a.体育活动型:篮球赛、羽毛球赛、乒乓球赛等; b.咨询管理类讲座; c.党建活动； d.拓展训练：郊游、徒步等