UF 2 Marketing y Clientes (1) PDF

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA UNIDAD FORMATIVA 2: ASESORAMIENTO EN ACTIVIDADES DE CONFECCIÓN  Concepto y utilidad del marketing.  Marketing estratégico: El plan de marketing.  Marketing operativo: El ma...

INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA UNIDAD FORMATIVA 2: ASESORAMIENTO EN ACTIVIDADES DE CONFECCIÓN  Concepto y utilidad del marketing.  Marketing estratégico: El plan de marketing.  Marketing operativo: El marketing-mix.  La comunicación como variable de marketing.  Concepto del cliente.  Conocimiento del cliente.  Comportamiento del cliente.  Proceso de atención al cliente Rosario Mateos Vicente 1 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA 1 » CONCEPTO Y UTILIDAD DEL MARKETING Las empresas buscan como objetivo básico la consecución de beneficios y para ello tienen la necesidad de vender sus productos. Esta venta de productos se lleva a cabo en un entorno denominado mercado cuyo componente principal, desde el punto de vista de la empresa, es el cliente. El marketing constituye el soporte de ese sistema de comunicación. Desde este punto de vista, y tomando como eje de su desarrollo el intercambio entre empresas y clientes, se puede definir el marketing como: Marketing es el proceso de planificación y ejecución de estrategias destinadas a crear intercambios que satisfagan las necesidades de los individuos y los objetivos de las empresas. Del análisis de esta definición sé obtienen las características básicas del concepto de marketing:  Es un proceso, por lo tanto, un conjunto de acciones ordenadas y secuenciadas de forma coherente en torno a un objetivo concreto.  Se desarrolla en dos niveles diferentes: la planificación y la ejecución de las diferentes estrategias.  Para desarrollar las estrategias es preciso contar con una batería de herramientas eficientes.  Tiene una doble finalidad, una para cada uno de los elementos intervinientes en la relación de intercambio, por una parte, pretende lograr la satisfacción de las necesidades de los individuos, y por la otra, los objetivos estratégicos y operativos de las empresas. La utilidad del marketing se puede abordar desde una triple perspectiva, dependiendo de: — La empresa. — El consumidor. — La sociedad. 1.1 > UTILIDAD DEL MARKETING PARA LA EMPRESA El marketing es una ciencia que tiene una utilidad práctica muy clara en el desarrollo de la actividad empresarial. Así, una empresa aplica el marketing para obtener diferentes utilidades que se pueden clasificar en externas e internas. Las utilidades externas del marketing para la empresa son: — Descubrir necesidades de los consumidores sin cubrir y, por lo tanto, nuevas oportunidades de negocio. — Prever la evolución de la demanda a medio plazo. — Describir el comportamiento del consumidor. — Identificar sectores del mercado (segmentos) que no están satisfechos con la actual oferta de productos. — Acercar los productos a los puntos de venta. — Establecer un sistema de comunicación con los clientes susceptibles de generar relaciones duraderas. — Lograr la venta de los productos que componen la oferta comercial. — Identificar las estrategias de los competidores. — Crear una imagen de la empresa en la sociedad. Las utilidades internas del marketing para la empresa son: Rosario Mateos Vicente 2 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA — Descubrir las debilidades dentro de la organización para poder superarlas. — Describir los puntos fuertes de la empresa y desarrollar estrategias que los potencien. 1.2 > UTILIDAD DEL MARKETING PARA LOS CONSUMIDORES La aplicación de las técnicas de marketing también crea utilidades para los consumidores, siendo las más importantes: — Desarrollar productos adecuados para cubrir las necesidades de los consumidores y ponerlos a su disposición en el lugar adecuado y en la cantidad precisa para que los consumidores puedan abastecerse. — Mantener informados a los consumidores de todas las novedades del mercado, así como de las características y beneficios que generen los productos. — Abrir canales de comunicación para que los consumidores puedan relacionarse con las empresas. 1.3> UTILIDAD DEL MARKETING PARA LA SOCIEDAD De las utilidades anteriores, para la empresa y los consumidores, se puede deducir que la utilidad fundamental del marketing para la sociedad es la creación de riqueza, la satisfacción de las necesidades humanas de forma eficiente y, por lo tanto, la generación de bienestar para toda la sociedad, ya que tiene ventajas para las empresas y para los consumidores. 2 » EL MARKETING ESTRATÉGICO: EL PLAN DE MARKETING El marketing estratégico es el marketing a medio o largo plazo, que tiene como función seguir la evolución del mercado de referencia, identificando las oportunidades de negocio, presentes y futuras, para definir la estrategia comercial orientada a establecer y mantener la ventaja competitiva. La herramienta fundamental del marketing estratégico es el plan de marketing. Es un documento estructurado que debe dar respuesta a medio o largo plazo a tres cuestiones básicas: ¿quiénes somos?, ¿qué queremos? y ¿cómo conseguirlo? La respuesta a estas tres cuestiones se desarrolla de la siguiente forma: Rosario Mateos Vicente 3 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA CONTENIDO DEL PLAN DE MARKETING La estrategia comercial más conveniente a la empresa es preciso conocer las posibles estrategias genéricas a desarrollar. Estas estrategias genéricas pueden ser en función de la ventaja competitiva o en función del producto. Las estrategias en función de la ventaja competitiva son: — Estrategia de costes. Persigue bajar los costes de producción para competir en precios. — Estrategia de diferenciación. Consiste en desarrollar un producto que se percibido como el mejor. — Estrategia de enfoque. Se dirigen todos los esfuerzos a la especialización en un segmento del mercado que permite lograr la diferenciación con menor coste. Las estrategias en función del producto son: — Estrategia de penetración. Persigue aumentar la cuota de mercado dentro del mercado en el que ya opera. — Estrategia de desarrollo de mercado. Su objetivo es colocar el producto en nuevos mercados en los que aún no opera. — Estrategia de desarrollo de producto. Modificación o sustitución del producto a fin de mejorarlo para lograr mayor penetración en el mercado. — Estrategia de diversificación. Combinación de las dos anteriores. Antes de implantar la estrategia es conveniente hacerse algunas preguntas: — ¿Es adecuada para lograr los objetivos de la empresa? — ¿Es realista en el análisis y el planteamiento? — ¿Es coherente con el sistema organizativo de la empresa? — ¿Es posible desarrollarla con los recursos y capacidades de la empresa — ¿Es defendible frente a posibles ataques de la competencia? — ¿Los resultados esperados de su implantación son rentables? Rosario Mateos Vicente 4 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA ACTIVIDADES PROPUESTAS 1. Describe las estrategias genéricas que aplican las tiendas de descuento como Día, Carrefour y Mercadona. 2. Indica la parte del plan de marketing donde tiene cabida la segmentación de mercados, señalando la importancia que puede tener a la hora de diseñar la estrategia comercial. 3. EL grupo lnditex desarrolla su actividad comercial a través de diferentes marcas: Zara, Máximo Dutti, Berska, etc. Describe las estrategias genéricas que desarrollan las tiendas del citado grupo empresarial. 4. El plan de marketing responde a las preguntas: ¿quiénes somos?, ¿qué queremos? y ¿cómo conseguirlo? Indica las partes del plan de marketing que responden a cada una de ellas. 3 » MARKETING OPERATIVO El desarrollo del plan de marketing constituye el marketing operativo. Este marketing operativo también se conoce como marketing-mix o como la combinación de las políticas de los cuatro elementos básicos del marketing: producto, precio, distribución y comunicación. Además de estos cuatro elementos básicos, aquí se van a desarrollar otros dos componentes del marketing de gran importancia para la pequeña empresa, como son el merchandising y el servicio de atención al cliente. Rosario Mateos Vicente 5 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA 3.1> PRODUCTO Desde el punto de vista del marketing, el producto se puede definir como: El producto es todo aquello que posee valor para el posible usuario o consumidor, ya que satisface alguna de sus necesidades, y que es susceptible de ser comercializado. Desde el punto de vista del propio producto, se puede definir como un conjunto de atributos, susceptibles de satisfacer necesidades. De estos atributos del producto, los más importantes son: — Atributos tangibles. Características físicas del producto percibidas por los sentidos. Los más importantes son: Diseño: forma, volumen, color, etc. Características físicas: sabor, aroma, etc. Características técnicas: capacidad, dureza, etc. Complementos: envases, embalajes, etc. — Atributos intangibles. Características no perceptibles por los sentidos, pero sí objetivas. Los más importantes son: seguridad, fiabilidad, calidad objetiva y garantía. — Atributos identificativos. Características que permiten identificar un producto y distinguirlo de sus competidores. La marca comercial es un ejemplo de este tipo de atributos. — Atributos subjetivos. Cualquiera de las anteriores características susceptible de ser percibida de diferente forma por los consumidores. Los más destacados son: la imagen, el prestigio y la calidad percibida. Clasificación del producto El producto se puede clasificar de muy diversas maneras en función del criterio de clasificación que se tome. Rosario Mateos Vicente 6 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA ACTIVIDADES PROPUESTAS 5. Clasifica estos productos siguiendo la clasificación por su tangibilidad, su consumo o su duración: legumbres para consumo doméstico, pegamento para una fábrica, una moto, una medicina, transporte de viajeros, un plan de marketing y cartuchos de tinta para las impresoras de una empresa. 3.2> PRECIO Existen muchas definiciones de precio, la más extendida es esta: El precio es el valor monetario de un producto que iguala la satisfacción del comprador con la rentabilidad del vendedor. Proceso para fijar el precio de un producto Para fijar el precio de un producto, se sigue un proceso que pasa por las siguientes etapas: — Análisis de los objetivos estratégicos de la empresa. Todas las políticas de marketing dependen de los objetivos de la empresa plasmados en el plan de marketing. — Valoración de los elementos condicionantes. La fijación de los precios está condicionada por una serie de factores que es preciso valorar y tener en cuenta. Estos factores son: El marco legal de precios, para los productos que tienen fijados precio mínimo o máximo. El nivel de competencia en el mercado. La estructura de la demanda. - La etapa de ciclo de vida en que se encuentra el producto. La estructura de costes de producción. La situación socioeconómica. La existencia de productos sustitutivos y/o complementarios. — Elección del método de fijación de precios. Existen tres métodos para fijar los precios y cada uno se basa en un elemento fundamental distinto: el coste, la competencia y la demanda. — Definición de las estrategias de precios previstas. Rosario Mateos Vicente 7 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA — Fijación del precio de mercado de los productos. Estrategias de precios Las estrategias de precios dependen de los objetivos de la empresa y de la posición de la empresa en el mercado. Las más importantes son: ACTIVIDADES PROPUESTAS 6. Una empresa comercializa diferentes productos de limpieza, cada uno con un envase de volumen diferente. Todos los precios de estos productos, detergente, lavavajillas, lejía, etc., son 1 €. ¿Qué estrategias de precio aplica esta empresa? 3.3> DISTRIBUCIÓN La distribución es la variable de marketing, que relaciona la producción con el consumo y tiene como objetivo poner el producto a disposición del usuario, la cantidad de producto necesaria, en el lugar adecuado y en el tiempo justo. Organización de la distribución La distribución de productos se lleva a cabo a través de los denominados canales de distribución. Rosario Mateos Vicente 8 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA Los canales de distribución se definen como el conjunto de intermediarios que facilitan el tránsito del producto desde el fabricante, que es el origen del canal, hasta el consumidor, el final del canal. Los elementos que forman parte de los canales de distribución se llaman intermediarios y los más habituales son: — Agentes. Actúan de intermediarios por cuenta propia, entre fabricantes y mayoristas. — Mayoristas. Adquieren productos en grandes cantidades para revenderlos en los mercados industriales. Mayoristas de origen. Son mayoristas que acumulan la oferta de los productores y venden a otros mayoristas. Mayoristas de destino. Compran a otros mayoristas de origen y distribuyen la mercancía entre los minoristas. — Minoristas. Intermediarios que compran a los mayoristas y venden a los consumidores finales. El canal de distribución se organiza en función del número de intermediarios que actúen en él, así los más habituales son: — Canal directo. El fabricante vende directamente al usuario, es típico de los mercados industriales FABRICANTE USUARIO — Canal corto. El fabricante vende al minorista y este al usuario, se da en mercados de consumo de bienes duraderos de compra esporádica en los que hay pocos minoristas. Un ejemplo claro es la venta de automóviles por medio de concesionarios (minoristas). FABRICANTE MINORISTA USUARIO — Canal largo. El fabricante vende al mayorista, este al minorista que vende al consumidor final. Es el más habitual en los mercados de consumo. FABRICANTE MAYORISTA MINORISTA USUARIO — Canal muy largo. Intervienen todos los intermediarios posibles, este canal es típico de los productos agroalimentarios como las frutas, las verduras y el pescado. FABRICANTE AGENTE MAYORISTA MAYORISTA ORIGEN DESTINO MINORISTA USUARIO 4 > LA PUBLICIDAD La publicidad es una de las formas o herramientas de la comunicación que la empresa puede utilizar para promocionar sus productos o su imagen. Así, se define la publicidad como: La publicidad es la transmisión de información impersonal y remunerada, efectuada en un medio de comunicación, dirigida a un público determinado, con Rosario Mateos Vicente 9 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA la que el emisor trata de animar la demanda de algún producto o de modificar el comportamiento del consumidor. Analizando esta definición se obtienen las principales características de la publicidad: — Es un proceso de comunicación en el que el emisor está identificado, es una empresa concreta, y el receptor no, ya que son todas aquellas personas que pueden recibir el mensaje. — Como proceso de comunicación es: unilateral, no hay interactividad con el receptor; masivo, se dirige a muchos receptores, e impersonal, los receptores no están identificados. — Utiliza diferentes medios de comunicación para llegar a los receptores. — Los receptores pertenecen a un público concreto. A pesar de que no son identificables de forma personal es posible dirigir los mensajes de forma que llegue mayoritariamente a un tipo de personas determinado. — El objetivo básico de las publicidades influir en el comportamiento del consumidor, para ello desarrolla tres funciones: informar, persuadir y recordar. ACTIVIDADES FINALES 1. Describe el concepto de marketing y dibuja un esquema de la utilidad que tiene el marketing para la empresa, el mercado y la sociedad en general. 2. Explica qué es marketing, para qué sirve y cómo se hace. 3. Indica las diferencias que hay entre el marketing estratégico y el marketing operativo. 4. Analiza los siguientes productos: a) Un ordenador personal. b) Un libro de texto. c) Una chuleta de ternera. d) Un bolígrafo. Describe sus atributos y clasifícalos utilizando todos los criterios que se han aportado en la unidad. Rosario Mateos Vicente 10 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA 5. Describe un ejemplo para cada una de las diferentes estrategias de precios de un producto que aparecen reflejadas en la unidad. 5.> CONCEPTO DE CLIENTE Una definición de cliente desde el punto de vista global de la empresa: Cliente es la persona que constituye el eje principal de toda la actividad de la empresa, por lo que es la destinataria final de todos los esfuerzos de la empresa como organización. Para identificar al cliente hay que analizar el papel que cada persona juega en un proceso de compra. Así se pueden diferenciar los siguientes tipos de cliente: — El decisor. Persona que toma la decisión final sobre la compra. — El ejecutor. Persona que realiza los trámites de compra. — El influyente. Persona que aconseja sobre la compra. — El usuario. Persona que utiliza el producto objeto del proceso de compra. 5.1 > TIPOS DE CLIENTES Cuando las empresas pretenden establecer relaciones con sus clientes, han de tener en cuenta dos variables: los objetivos y cultura de la propia empresa, y la tipología de sus clientes. Los clientes son personas y por tanto únicos y diferentes, pero se establecen diferentes tipos de clientes, para poder analizar sus pautas de comportamiento. En la siguiente tabla se clasifican los distintos tipos de clientes, bajo los criterios que Rosario Mateos Vicente 11 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA tienen que ver con la relación cliente-empresa: Así, los vendedores deberán reaccionar de una determinada forma, en función de la personalidad de los clientes: Rosario Mateos Vicente 12 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA La empresa también debe tomar decisiones estratégicas en función de los criterios de fidelidad y rentabilidad, para ello es útil relacionar las dos tipologías y definir la estrategia a seguir.  Cliente fiel y rentable. Debe ser el objetivo principal de la empresa y es preciso mantenerle fiel.  Cliente fiel pero no rentable. La empresa debe centrarse en lograr un aumento de la frecuencia de compra o de la adquisición de otros productos de la misma para lograr su rentabilidad.  Cliente no fiel pero rentable. Es necesario profundizar en la relación buscando un mayor nivel de conocimiento que lleve a cierto nivel de fidelidad.  Cliente no fiel y no rentable. Parece que lo más conveniente es indicarle el camino de salida y que se vaya con la competencia. ACTIVIDADES PROPUESTAS 7. Una persona entra en una tienda y pregunta al dependiente sobre las características de un determinado producto. El cliente le pide que compare este producto con otro similar, para adquirir el que tenga más prestaciones. El dependiente le explica, de una forma muy técnica, tas características de ambos productos, hace una comparación descriptiva, pero sin dar una opinión valorativa sobre ellos. ¿De qué tipo es el cliente? ¿El dependiente ha actuado correctamente? 8. El cliente charlatán es una persona que habla y habla de los temas más variados (tiempo, deportes, política, economía, etc.) ajenos a la propia operación de compraventa. Señala el comportamiento adecuado del vendedor ante este tipo de clientes. 9. Analiza las siguientes situaciones: Rosario Mateos Vicente 13 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA a) Un estudiante compra el Libro de texto que te indica el profesor. b) Una pareja de novios contrata con una empresa especializada para (a organización de su boda. c) EL departamento de marketing de una empresa contrata Los servicios necesarios para que uno de Las personas que Lo componen realice un viaje de negocios al extranjero. d) Una persona saca una entrada para un concierto. En cada una de ellas identifica Los diferentes roles, respecto de La compra, que se ponen de manifiesto, y señala quién es la persona más indicada como objeto de La comunicación de marketing de cada una de tas empresas vendedoras. 10. Analiza los siguientes tipos de clientes según su personalidad: a) Cliente amistoso. Es una persona que se toma el proceso de compra como parte de su tiempo de ocio, por lo que no va directamente al grano y no le preocupa el tiempo en la toma de decisiones. b) Cliente impulsivo. Actúa por impulsos, por lo que lo mismo se muestra encantado que desencantado, sus argumentos suelen ser poco sólidos pero muy firmes, si no toma una decisión de forma rápida es probable que ya no la tome nunca. c) Cliente hedonista. Es el centro del universo y aprovecha el momento de la compra para demostrar lo maravilloso que es, su intención principal no es comprar sino hacerse notar. Señala las pautas de comportamiento adecuadas que debe seguir el vendedor, para cada uno de los casos. 11. Una persona entra en una tienda y tiene que esperar a ser atendido por uno de los dependientes ya que todos están ocupados. En un momento concreto que otro cliente está examinando un producto aborda al vendedor exigiéndole atención inmediata. Ayuda al vendedor identificando el tipo de cliente con el que tiene que tratar y señalando las pautas de comportamiento que debe seguir. 12. Indica desde tu punto de vista, las ventajas e inconvenientes que para una empresa tienen los siguientes tipos de cliente: a) Clientes de compra supeditada. b) Clientes de promociones. c) Clientes erráticos. 6.> EL COMPORTAMIENTO DE CLIENTE El primer paso para analizar el comportamiento del consumidor es definirlo. En ese sentido y siguiendo al profesor Santesmases Mestre (1999): El comportamiento del cliente es un conjunto de actividades que lleva a cabo una persona o una organización desde que tiene una necesidad hasta el momento en que efectúa la compra y usa posteriormente el producto. El estudio de tal comportamiento incluye también el análisis de todos los factores que influyen en las actividades realizadas. 6.1 > FACTORES DETERMINANTES EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE Los factores que determinan o condicionan el comportamiento de las personas se pueden clasificar según el siguiente esquema: Rosario Mateos Vicente 14 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA Factor interno. Motivación Desde el punto de vista del comportamiento del consumidor se puede definir la motivación del siguiente modo: La motivación es la fuerza que impulsa a los individuos a intentar satisfacer, mediante acciones, las necesidades que se le plantean a lo largo de su existencia. Así se pueden clasificar los motivos de compra en: Factor interno. Percepción La percepción es un proceso mediante el que un individuo da un significado coherente a los estímulos que recibe del exterior, según su criterio. Se puede considerar la percepción como un proceso en cuatro fases: 1. La exposición a los estímulos. Las personas eligen los estímulos a los que se exponen en la medida de lo posible. 2. La atención que se presta para recibir esos estímulos. Mayor cuando la información que se recibe es del agrado del receptor y menor cuando no lo es. 3. La interpretación. Se interpreta la información según las creencias y simpatías del receptor. 4. La memorización. Se memoriza la información más acorde con los gustos de la persona que ha recibido los estímulos. Rosario Mateos Vicente 15 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA Factor interno. Aprendizaje El aprendizaje es un proceso mediante el cual una persona modifica su comportamiento, como consecuencia de los conocimientos que va adquiriendo a lo largo del tiempo. Factor interno. Personalidad Existen múltiples definiciones de personalidad, pero desde el punto de vista del comportamiento del cliente la más adecuada, parece la enunciada por Mischel, en 1979: Personalidad designa los patrones típicos de conducta (incluidos los pensamientos y las emociones) que caracterizan la adaptación del individuo a las situaciones de su vida. Factor interno. Estilos de vida El estilo de vida de una persona refleja su forma de vida y está determinado por todos los factores internos que se han desarrollado hasta aquí. Por tanto, el estilo de vida influye de forma significativa en el comportamiento del cliente. Para definir los estilos de vida se analizan distintos aspectos de la vida de las personas, que se reflejan en esta tabla: Factor externo. La cultura De las muchas definiciones de cultura que podemos encontrar, la más adecuada para el estudio del cliente es: La cultura es el conjunto de valores, ideas y actitudes creados por las personas para dirigir su comportamiento a lo largo del tiempo. Factor externo. Los grupos sociales Un grupo se define como: Rosario Mateos Vicente 16 INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE CICLO FORMATIVO GRADO MEDIO CONFECCIÓN Y MO DA Un grupo se define como un conjunto de personas que mantienen interrelaciones e influye en el comportamiento de todas y cada una de las personas que lo integran. Analizado esta definición desde el punto de vista del comportamiento del consumidor se pueden sacar las siguientes conclusiones: — El grupo social es un grupo de referencia, el individuo perteneciente al grupo es consciente de ello y lo toma como referencia para sus acciones. — Existen interrelaciones más o menos normalizadas, por tanto, los integrantes de un grupo comparten informaciones y experiencias. — Las interrelaciones influyen en el comportamiento de los miembros del grupo. Desde la perspectiva del marketing esta conclusión es la más importante, sobre todo cuando se pueden. Identificar a los miembros con mayor capacidad de influencia en el grupo, a los líderes. Se clasifican los grupos atendiendo a tres criterios: — Pertenencia de los individuos: Grupo de referencia, al que se pertenece y que influye directamente sobre el comportamiento. Grupo al que se aspira a pertenecer, que tiene una influencia indirecta sobre el comportamiento. Cuando un individuo pretende formar parte de un determinado grupo sus primeras actuaciones se caracterizan por imitar a los miembros del grupo en sus comportamientos. — Naturaleza de la interrelación: Grupos primarios, pequeños grupos con interrelaciones frecuentes e íntimas: familia, grupo de amigos, etc. Grupos secundarios, organizaciones sociales de mayor tamaño donde la relación es esporádica: asociaciones profesionales, deportivas, culturales, religiosas, etc. Nivel de formalidad en las relaciones: Grupos formales, caracterizados por la existencia de normas establecidas para su funcionamiento: grupo de trabajo, grupo de clase, etc. Grupos informales, no están sujetos a una normativa establecida: grupos de amigos, etc. Factor externo. La familia El grupo que más influencia tiene en el comportamiento del cliente es la familia, que es el grupo primario con interrelaciones más fuertes entre todos sus miembros. Los grupos familiares pueden pasar por las siguientes etapas:  Soltería: persona soltera que no vive en compañía de otros familiares.  Jóvenes casados: parejas jóvenes y sin hijos.  Nido lleno 1: persona o personas jóvenes con hijos menores de 6 años.  Nido lleno II: persona o personas con hijos mayores de 6 años.  Nido lleno III: persona o personas mayores con hijos dependientes.  Nido vacío 1: parejas mayores sin hijos a su cargo donde uno o los dos trabajan.  Nido vacío II: parejas mayores sin hijos donde Los dos están jubilados.  Sobreviviente solitario: persona viuda. Rosario Mateos Vicente 17