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Venta de Productos y Servicios Turísticos

• Las reservas en agencias minoristas se realizan de diversas maneras con proveedores.
• Es fundamental respaldar las reservas con documentos escritos, códigos de reserva en línea o localizadores GDS.

Procedimiento de Reserva y Confirmación

• Implica la formalización de reservas con el proveedor y la confirmación de la reserva al cliente.

Procedimiento de Reservas Aéreas

• Si la agencia no usa un sistema GDS, puede solicitar la reserva de vuelos a un proveedor externo con datos del pasajero y requerimientos especiales.
• Introducir los datos de vuelo y localizador es obligatorio
• Si la reserva se hace directamente en un terminal GDS, se debe introducir correctamente los datos del pasajero, fechas, clase y tarifa.
• A través de un TTOO o bróker aéreo, se debe registrar el nombre del cliente, fecha de vuelo, origen y destino.

Procedimiento de Reservas en Establecimientos Hoteleros

• Puede ser a través de una central hotelera propia o independiente, GDS, o una agencia mayorista.
• Las reservas individuales son para menos de 15 personas.
• Las reservas de grupos son para partir de 15 personas (incentivos, congresos, viajes de estudios, etc.).
• Se introduce una "rooming list", y los hoteles dan tarifas especiales y gratuidades
• En reservas para cupos o contingentes, el "cupo" es la reserva anticipada para sucesivos periodos en temporada turística.
• Los tipos de cupos son:
  • Back to back: clientes entran y salen el mismo día.
  • Series: reservas en cadena sin coincidir fechas de salida y entrada.
  • FIT/FGT o DIT/DGT: reservas individuales o de grupo sin secuencia regular.

Reservas de Otros Servicios

• Para servicios complementarios (coches, transfers, guías) o paquetes turísticos, se envía la solicitud a cada proveedor.
• Hoy se accede a webs de agencias mayoristas con código de agente para consultar disponibilidad, confirmar y emitir documentación sin contacto directo.

Alternativas en Caso de No Confirmación

• Si el cupo no está cerrado, se deja la reserva "On Request".
• El proveedor da respuesta en 24-48 horas.
• Si no hay disponibilidad en lo ofrecido previamente, se elige uno similar y se notificarán los cambios.
• Al ofrecer opciones, el cliente puede elegir.

Depósitos

• En la intermediación de un servicio suelto o viaje combinado, se cobra entre 20% y 25% como depósito.
• Importante no cobrar más del 40% según la normativa.
• Al formalizar el contrato y entregar la documentación, el cliente paga el importe pendiente.
• Si el cliente solicita un servicio de confirmación inmediata, no se requiere depósito y se completa el pago de inmediato.
• Algunos servicios requieren pago completo al momento de la confirmación

Relaciones con Proveedores

• La selección de proveedores para asegurar el buen servicio es exhaustiva.
• Importante elegir empresas que ofrecen garantías, no solo por precios bajos.
• Proveedores organizan viajes de inspección (fam-trips) para dar a conocer sus productos a agentes.
• El pago a los proveedores se basa en acuerdos.
• Algunos exigen el pago total antes de la prestación, otros un prepago, y otros el pago total al final.

Medios y Documentos de Confirmación de Reserva

• El desarrollo tecnológico ha impulsado la intermediación en línea entre agencias y proveedores.
• Las solicitudes mediante la web facilitan la confirmación y reserva de servicios, frecuentemente en tiempo real.
• No obstante, el bono es el documento que acredita los servicios solicitados a los proveedores.
• Se define bono como un documento con valor económico emitido por las agencias de viajes a los proveedores.

Confirmación del Servicio y Entrega de Documentación al Cliente

• Tras confirmar la reserva con los proveedores, la agencia debe emitir los documentos que acrediten el uso de los servicios vendidos (bonos, billetes, pasajes, etc.).
• Es importante revisar la reserva varias veces antes de la entrega para evitar errores en fechas, destinos y nombres, pues algunas tarifas no permiten cambios ni reembolsos.

Información Previa al Servicio/Viajes

• Es necesario reconfirmar con el cliente los datos de su reserva y el horario real de salida del vuelo antes de ir al aeropuerto.
• Se puede consultar la página web de Aena.
• Además, se pueden consultar recomendaciones sobre el viaje, documentación y otros datos de interés en el Ministerio de Asuntos Exteriores y Cooperación.

Pasaporte, DNI, Visados

• Asegurarse de que los clientes tienen la documentación necesaria para viajar: DNI, pasaporte y visados.
• Los requisitos de entrada se consultan en el Ministerio del Interior.
• Los vuelos se clasifican según origen o destino en tres grupos: Schengen, UE No Schengen y Terceros países.
• La documentación a aportar depende de la nacionalidad del pasajero
• Países Schengen: vuelos con origen o destino en países firmantes del Acuerdo. Los ciudadanos de estos países pueden cruzar libremente.

Documentación Necesaria por Nacionalidad (Schengen)

• Español mayor de 14 años: DNI o pasaporte no necesariamente en vigor, carné de conducir expedido en España (*Ojo certificado residente).
• Español menor de 14 años: Exento de documentación. Es responsable la persona con la que realiza el viaje.
• UE/Schengen (1): Pasaporte o Documento de Identidad válido. Permiso de residencia español o de alguno de los Estados Schengen en vigor. Carné de conducir expedido en España.
• Terceros países: Pasaporte o Documento de Viaje válido en vigor. Permiso de residencia español o de alguno de los Estados Schengen en vigor. Carné de conducir expedido en España.
• Países UE No Schengen: vuelos con origen o destino en países de la Unión Europea no Schengen. No existe libre circulación de personas: Bulgaria, Chipre, Irlanda, Reino Unido y Rumanía.
• Español: Pasaporte o DNI en vigor.
• UE/Schengen: Pasaporte o Documento de Identidad válido en vigor.
• Terceros países: Pasaporte o Documento de Viaje válido en vigor.
• Terceros países: vuelos con origen o destino a países no pertenecientes a la Unión Europea y no adscritos al acuerdo Schengen.
• Los españoles que viajen a Alemania, Austria, Bélgica, Francia, Holanda, Italia, Liechtenstein, Luxemburgo, Malta, Mónaco, Portugal, Suecia y Suiza pueden viajar con el pasaporte caducado hasta cinco años después de finalizado su período de vigor.

Documentos

• DNI: desde 1995 y gracias al Tratado de Schengen, se exigie este documento a las personas que viajen dentro de la UE y países dentro del tratado.
• Pasaportes: documento que acredita la personalidad de quien pretende cruzar la frontera de un Estado.
  • Pasaporte ordinario español: es individual y se expide por la Policía. Validez de cinco o diez años, según si se superan o no los treinta.
  • Pasaporte colectivo español: para peregrinaciones, excursiones o viajes en grupo. Pueden utilizarlo los menores de 21 años para viajar a Dinamarca, Francia, Holanda, Italia, etc. Para un solo viaje y duración máxima de 3 meses.
  • Pasaporte diplomático: para diplomáticos o cónsules. Expedición por el Ministerio de Asuntos Exteriores. Validez de 2 años.
  • Pasaportes oficiales y de servicio: Ministerio de Asuntos Exteriores, para funcionarios o particulares en asuntos al extranjero.
  • Viajes de menores al extranjero: si no tiene DNI, aportar certificación de nacimiento y DNI del tutor legal. El menor debe ir acompañado del tutor, quien debe acreditar identidad y relación.
• Visados: Algunos países solicitan un visado, además del pasaporte, para entrar, salir o transitar por él. Permiso para legalizar la entrada o estancia de personas donde no tenga la nacionalidad o libre tránsito. Usan reciprocidad entre países.
  • El visado es un documento que se adjunta al pasaporte y se incluye en las hojas del mismo e indica a las autoridades encargadas del control de fronteras validez por el país de destino.

Tipos de Visados

• RD 155/1996 establece las siguientes clases de visado:*
• Visado de tránsito: para hacer escala en un país para ir a otro, en general máximo de tres días.
• Visado de turista: para turismo y sin hacer negocios. Gratis. Duración usual de entre 1 y 6 meses.
• Visado de trabajo: para trabajar siempre que la empresa del país de destino contrate. Más extensivo en el tiempo y renovable.
• Visado de estudiante.
• Visado diplomático.
• Visado de periodista: Arabia Saudí, Corea del Norte, Cuba, Estados Unidos, Irán y Zimbabue exigen este tipo de visado.
• Visado de matrimonio.
• Estados Unidos: dentro del "Programa de Exención de Visado”, auna autorización de viaje electronicamente 72 horas antes de acceder al avión sustituye el "papel verde" que es un formulario .
• Se debe consultar en la embajada española de Estados Unidos antes de gestionar la reserva.
• Para evitar la entrada de personas problemáticas, se solicitan fichas de control de entrada y salida.
• Visado de entrada: permite entrar en el país.
  • Los de pasaporte, para visitas de duración determinada, y los de residencia permanente, que requieren más requisitos.
• Visado de salida: Algunos países la exigen a sus habitantes en condiciones políticas, sociales o económicas desfavorables, para evitar éxodos masivos

Certificados de Vacunación

• Los viajeros internacionales deben ir a un Centro de Vacunación Internacional donde les indicarán las precauciones a adoptar en relación con su viaje al menos un mes antes del inicio de su viaje
• El tiempo medio necesario para que una vacuna genere una respuesta inmunitaria protectora es de 10 a 14 días.
• Algunos países pueden exigir el Certificado Internacional de Vacunación.
• Las vacunas obligatorias son contra la fiebre amarilla y la meningitis meningocócica para los viajeros a La Meca en época de peregrinación religiosa.
• Para obtener más detalles, es posible consultar la página web del Ministerio de Sanidad y Consumo y la página web de la IATA.

Divisas y Trámites Aduaneros

• La normativa actual en divisas la da el RD 138/1996, que establece libre salida del territorio nacional de monedas metálicas, billetes y cheques bancarios al portador.
• Se debe hacer una declaración (impreso B1) si el monto es superior a 10.000€ por persona y viaje.

Consulados y Embajadas

• Embajada: Es la representación diplomática de un gobierno nacional ante otro país.
  • Transmite mensajes entre gobiernos e informa eventos políticos, sociales, etc.
• Consulado: Es la representación de la administración pública de un país en el extranjero.
  • Establece y renueva pasaportes y otros documentos oficiales.
  • Transcripción de nacimientos, defunciones, casamientos, divorcios, etc.
  • Asistencia y ayuda financiera a los compatriotas en emergencia.
  • Cuidado a los compatriotas detenidos y vigilancia sobre la legitimidad de procedimientos judiciales.
  • Establecimiento de visados a ciudadanos extranjeros e información sobre trámites para recibir permisos de entrada, residencia o trabajo.
• Para concluir las reservas y la confirmación de los servicios, el agente deberá contactar con los proveedores unos días previos al inicio del viaje.
• Antes del viaje, se deben reconfirmar todos los datos con los clientes.

La Calidad en la Venta de Productos y Servicios Turísticos en AAVV

• La calidad en empresas turísticas está orientada al cliente, busca la satisfacción de las necesidades y expectativas razonables, y se refleja en un precio acorde al valor recibido.
• La calidad recibida exede la calidad esperada.
• Los clientes basan su criterio en el cumplimiento de las expectativas y experiencias.
• La calidad es ofrecer un valor al cliente y ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio superiores a los que el cliente espera recibir y a un precio accesible.
• Los principios de la el enfoque de calidad son: Enfoque al cliente, Liderazgo, Participación del personal, Enfoque basado en procesos, Enfoque del sistema de calidad para la gestión de la agencia de viajes, Mejora continua, Enfoque basado en hechos y Buenas relaciones con los proveedores o prestatarios de servicios.
• La tendencia es adoptar modelos de gestión de calidad para mejorar los productos y servicios.

Modelos de gestión de calidad

• Los modelos más extendidos son:
  • Modelo Deming (1951)
  • Modelo Malcom Baldrige (1987)
  • Modelo Europeo de Gestión de Calidad (EFQM) (1992)

Modelo Deming

• Consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo sucesivamente:
  • Actuar: corregir los problemas encontrados, prever posibles problemas, mantener y mejorar.
  • Planificar: programar las actividades que se van a emprender. Consiste en analizar, identificar áreas de mejora, establecer metas, objetivos y métodos para alcanzarlos y elaborar un plan de actuación.
  • Desarrollar: implantar, ejecutar o desarrollar las actividades propuestas.
  • Comprobar: verificar si las actividades se han resuelto bien y los resultados obtenidos son los esperados.

Modelo Europeo de Gestión de Calidad

• Orientación hacia los resultados: satisfacer las necesidades de todos los grupos de interés como clientes, empleados, proveedores, etc.
• Orientación hacia el cliente: en busca de su total satisfacción.
• Liderazgo y constancia en la consecución de los objetivos por parte de la dirección de la empresa y qué logrará que se despliegue toda la organización.
• Gestión por procesos y hechos que complementan a los departamentos para que mejore su productividad.
• Mejora continua, innovación y aprendizaje.
• Desarrollo y aplicación de los profesionales que integran la empresa, reforzando la comunicación y la participación. Desarrollo de lazos profesionales con proveedores y demás empresas relacionadas con la empresa en busca de relaciones beneficiosas que revertirán en la satisfacción del cliente. Responsabilidad social de la empresa y los empleados.
• El modelo SERVQUAL mejora el EFQM para medir la satisfacción del cliente los cuales evalúan el servicio sobre la base de cinco variables claves: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.

Organismos en Materia de Calidad

• A nivel mundial, el organismo encargado normalización es la Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standarization, ISO).
• A nivel europeo, estas normas son reconocidas por el Comité Europeo de Normalización.
• A nivel nacional, estas normas reconocidas por la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR).
• En el sector turístico, la marca Q es la más reconocible siendo la Marca Q, es el elemento más visible de todo el sistema.

Ventajas de la Q

• Prestigio del establecimiento que aporta plena satisfacción al cliente.
• Diferenciación sobre otras empresas que no alcanzan la certificación de calidad.
• Fiabilidad y rigor en el cumplimiento de los estándares de calidad especificados en la normativa.
• Promoción ante los clientes y mercados turísticos.
• Dentro del subsector de agencias de viajes, se funda en 1998 el Instituto para la Calidad de las Agencias de Viajes de España (INCAVE), promovido por la Secretaria de Estado de Comercio, Turismo y el sector empresarial.

Estándares de Servicio de Calidad

• Se pretende guiar el esfuerzo del personal para alcanzar niveles de calidad, evitando decisiones individuales sobre la prestación.
• Son:
  • Ser claro y ordenado
  • Adaptarse al cliente
  • Utilizar un lenguaje de fácil comprensión
  • Mostrar competencia profesional
  • Hacer participar al cliente
  • Pluralizar, respaldándose en un equipo
• En la atención al cliente:
  • Recordar que la fases de la venta son : Acogida y generación de confianza; indagación en las necesidades y deseos; presentación del producto/servicio; negociación y cierre de la venta.
• Establecer un protocolo de actuación en cada fase.

Estrategias de Calidad con las Nuevas Tecnologías y Mercado Online

• Ofrecer un servicio diferenciado, innovador y acorde; utilizar las nuevas tecnologías
• Las líneas de actuación en gestión de calidad basada en tecnología son:
  • Adecuar el producto a lo que el cliente requiere, ofreciendo variedad a través de la Red.
  • Asesoramiento profesional: el agente es un asesor experto con medios de información avanzados.
  • Adecuar la calidad en destino: controlar la calidad de los proveedores y ofrecer multitud de documentos gráficos y multimedia.
  • Diferenciar el producto: variedad de formatos y canales de venta, ofreciendo un agente de viajes especializado.
• Las agencias podrían hacer frente al reto de las nuevas tecnologías ofreciendo un servicio con un alto valor añadido
• El crecimiento de los nuevos canales de venta potenciará de igual manera la especialización en productos y servicios concretos.

Agencias Virtuales

• El mercado español ha visto cómo las agencias online han pasado a situarse entre las más importantes empresas, consolidando una espectacular progresión del comercio electrónico en el sector de los viajes.
• Para servicios mas personalizados y grandes viajes se siguen acudiendo a las agencias tradicionales en busca del asesoramiento de una agente de viajes.
• Más de la mitad de las compras en por internet se corresponden a reservas de vuelo y alojamientos.
• La distribución la iniciaron las compañías aéreas y ahora se ha podido dar cabida a todo tipo de servicios turísticos.
• En la venta online los operadores que mas ingresos obtienen son eDreams, Rumbo y Lastminute.
• Otro nuevo modelo de distribución turística, que acerca aún más al consumidor este tipo de tendencias, se ha innovado con la aparicion de apliaciones diseñadas para smartphones y tabletas, como App Blackberry Travel o ReallyLateBooking.