UD 9 Protocolo PDF

# Las relaciones públicas y la comunicación ## Contenidos - Introducción - Proceso de comunicación - Comunicación verbal: técnicas de expresión - Comunicación no verbal - Habilidades sociales - Comunicación en las organizaciones - Comunicación con los clientes según su tipología - Atención al clien...

# Las relaciones públicas y la comunicación ## Contenidos - Introducción - Proceso de comunicación - Comunicación verbal: técnicas de expresión - Comunicación no verbal - Habilidades sociales - Comunicación en las organizaciones - Comunicación con los clientes según su tipología - Atención al cliente - Actitudes de atención al cliente ## Objetivos - Valorar la importancia y el significado de la comunicación verbal, no verbal y las habilidades sociales. - Identificar los diferentes tipos de clientes. - Informar y asesorar al cliente aplicando las técnicas adecuadas de relaciones públicas y protocolo. - Analizar las claves, actitudes y los objetivos de una correcta atención al cliente. - Diferenciar las modalidades de atención al cliente. - Identificar la importancia de las técnicas de dinamización grupal. ## Protocolo y relaciones públicas ### 9.1 Introducción Durante años se viene observando un enorme interés por todo lo relacionado con el proceso de comunicación. En líneas generales, se habla de falta de comunicación en todos los ámbitos: entre padres e hijos, patronal y sindicatos, trabajadores y empresarios... Esa comunicación realmente existe, pero en algunos casos no es eficaz y no se logra un entendimiento mutuo. La comunicación es vital en el campo de las relaciones públicas ya que las empresas e instituciones cada vez están más inmersas en el fenómeno comunicativo. Los medios de comunicación proyectarán la imagen de nuestra empresa a un público mayoritario, por tanto, debemos cuidarla y prestarla especial atención. Nuestra imagen se convierte en un vehículo de transmisión de información. Intentaremos reflejar una única imagen corporativa, un todo en conjunto, con el que se identifique la dirección, los trabajadores y las instalaciones. ### 9.2 Proceso de comunicación La comunicación es un comportamiento humano por el cual las personas nos relacionamos. La comunicación personal como tal consta de dos componentes claramente diferenciados: - **Componente objetivo**: es el mensaje explícito, la combinación de las palabras que lo integran y le confieren el significado. - **Componente afectivo**: es la expresión de nuestra actitud personal en relación con el mensaje que transmitimos. Este componente queda de manifiesto a través de los gestos, el tono de voz, volumen y la mirada. Se trata de todo aquello que comunicamos de forma no intencionada. #### 9.2.1 Elementos de la comunicación En el proceso de comunicación intervienen una serie de elementos básicos para que se desarrolle con eficacia. Los objetivos de la comunicación son: que el mensaje se transmita claramente, se interprete correctamente, y finalmente, que el receptor actúe como quiere el emisor. A continuación, daremos una serie de sugerencias que los elementos de la comunicación deben tener en cuenta para que el mensaje llegue íntegramente y el funcionamiento de la comunicación sea un hecho. - **El emisor**: persona o personas que desean comunicar un mensaje, ideas, utilizando un código y un canal. Para ello debe: - Definir los objetivos. - Dar por supuesto que el mensaje será distorsionado. - Reducir en lo posible el número de escalones en el proceso. - Planificar la comunicación. - Buscar el feedback. - Nunca tratar de impresionar. - Buscar nexos de unión. - **Código**: conjunto de signos que a través del idioma permiten formular y comprender las ideas bajo la forma de mensaje. - **Mensaje**: forma de expresión y contenido de la idea. Requisitos: inteligible, terminología comprensible para el receptor, reclamará la atención y el interés, fácil de descodificar e interpretar, convincente y que cause efecto. - **Canal**: vía o medio de comunicación por el que se transmite el mensaje. Elegir el canal más adecuado al receptor, al contenido del mensaje y al objetivo a alcanzar. - **Contexto**: circunstancia o momento que rodea la transmisión del mensaje y que influye en su interpretación. - **Receptor**: persona o personas a las que se dirige el mensaje. Descodifica, interpreta y actúa. Debe escuchar sin valorar, no anticiparse ni intentar retenerlo todo, no fingir atención y revisar de vez en cuando lo que se ha dicho hasta el momento. Siempre es preciso considerar las emociones, las actitudes, el rol y el comportamiento no verbal tanto del emisor como del receptor. #### 9.2.2 Pasos en el proceso de comunicación En el proceso de comunicación los pasos a seguir son: el emisor envía un mensaje utilizando un código y un canal para que llegue al receptor. El receptor lo descodifica utilizando el mismo código que el emisor, capta la idea y la interpreta haciéndose cargo de cuál es la intención del emisor. Finalmente, el receptor actúa en consecuencia, produciéndose la retroalimentación si fuese necesario. Este feedback o retroalimentación nos permite detectar los errores y malentendidos a medida que se producen, de tal manera que los mensajes se pueden modificar para eliminar confusiones. #### 9.2.3 La distorsión en la comunicación Es muy difícil comunicarse eficazmente. Se da por supuesto que sabemos comunicarnos, pero tenemos falta de habilidad y muchas limitaciones. Si conocemos la distorsión que se produce en la comunicación será más fácil evitarla consiguiendo que llegue al receptor de la forma más fiel posible. - A veces transmitimos una aproximación de lo que pensamos, no organizamos nuestras ideas, no adaptamos el mensaje al receptor, nos expresamos sin precisión, partimos de suposiciones, agrupamos ideas inconexas, utilizamos el lenguaje incorrectamente o hablamos rápidamente y sin pausas, utilizamos muletillas e ignoramos las preguntas. - Otras veces cuando el receptor no nos entiende, repetimos las mismas palabras, incluso elevamos el tono de voz acusando al otro de «torpe» de forma subjetiva. Ante todo, nunca debemos irritarnos. - El receptor no siempre presta la debida atención y se centra en detalles insignificantes, repite lo que ha dicho el emisor, no le deja hablar, incluso él mismo responde las preguntas que formula, descodifica incorrectamente, y finalmente, tiende a clasificar y valorar los mensajes anticipadamente sin tener en cuenta al emisor: mensaje que acepto, estoy de acuerdo o en desacuerdo - El mensaje puede ser largo y complejo. - Circunstancias: auditorio demasiado grande, fallos del equipo de sonido, ruido y obras. - Reconocer las diferencias existentes entre los siguientes conceptos: - Lo que se piensa. - Lo que se quiere decir. - Lo que se sabe decir. - Lo que se dice. - Lo que se escucha. - Lo que se comprende. - Lo que se acepta. - Lo que se retiene. - Lo que se hace. ### 9.3 Comunicación verbal: técnicas de expresión Es sin duda la comunicación más importante a la hora de relacionarnos. Para dominar las técnicas de comunicación partiremos de dos consejos básicos: la preparación con ensayo previo incluida grabadora, frente al espejo y controlando estrictamente los tiempos y la imagen, y en segundo lugar, hacer una puesta en escena: simular mirar al público, respirar hondo, relajarse y hablar a todo el grupo con naturalidad y sencillez. A continuación, destacaremos los requisitos necesarios para que la comunicación oral sea eficaz: - Utilizar un vocabulario comprensible para el receptor. - Utilizar fórmulas convincentes que resulten atrayentes para que se identifiquen con nuestro punto de vista. Hay que lograr que se produzca ese feedback o retroalimentación del que ya hemos hablado con anterioridad y que es sumamente necesario en la comunicación. - Complementar el mensaje con gestos que sirvan de apoyo a lo que queremos decir. - Ante todo, y no menos importante, saber escuchar. A todos nos gusta que nos escuchen, todos deseamos tener un tiempo para expresar nuestro punto de vista. La paciencia será una de nuestras mejores armas. No es suficiente con saber hablar bien, sino también es importante saber escuchar. El hombre de hoy en día no sabe ni quiere escuchar, prefiere escucharse a sí mismo a escuchar a los demás. Para que la escucha sea eficaz, se debe ser paciente y mostrar interés superando obstáculos. Por tanto, la escucha será activa, analítica y crítica; de esta manera siempre estamos dispuestos a intervenir y reaccionar. - En la comunicación verbal hemos de controlar otros aspectos que, dentro de la comunicación, aportan una enorme cantidad de información. En la Tabla 9.1 se exponen los componentes paralíngüísticos que influyen en la interpretación del mensaje. | Componentes paralíngüísticos | Significado | |---|---| | Volumen: adecuado y modulado para que el mensaje llegue a la otra persona haciéndolo más atractivo y menos monótono. | Si es demasiado bajo: ignorancia. Bajo: ignorancia e inseguridad. Alto: seguridad y dominio. Demasiado alto: agresividad. | | Tono: fruto de la cavidad bucal y las cuerdas vocales. Tonos finos, guturales. | Tono monótono: sensación de depresión en el emisor. Tono gutural: sensación de madurez.| | Fluidez y perturbaciones. Otros: repeticiones, tartamudeos, errores en la pronunciación u omisiones de palabras. | Silencios: se interpretan como algo negativo (según la situación). Palabras de relleno (en fin, ya sabe...) para finalizar la conversación, su uso excesivo aburre e impacienta. Nerviosismo, falta de dominio y seguridad. Hablar rápidamente dificulta la comprensión del mensaje e indica alegría. Lentamente, crea impaciencia, indica tristeza y aburrimiento.| | Velocidad: pausas y vibraciones. | | | Énfasis: fuerza de expresión o de entonación para dar importancia a lo que se dice o se lee. | Es positivo, pero sin exagerar.| | Vacilaciones: tituberar. | No se deben producir, refleja duda, mentira y falta de decisión.| La conversación es un diálogo hablado o escrito entre dos o más personas. La conversación oral es una de las formas más utilizadas en la comunicación, y pone en práctica las habilidades adquiridas dentro de las técnicas de comunicación en las interacciones humanas. Sirve para transmitir información, resolver problemas, mantener las relaciones sociales y disfrutar de la interacción. Integra las señales verbales y no verbales. Existen claras diferencias en la habilidad para utilizar el lenguaje: diferencias en la inteligencia, la educación, la experiencia y la clase social. Para que dos personas entablen una conversación es necesario recibir una señal de que se van a escuchar, controlando en todo momento la mirada. Las claves más importantes para mantener una conversación son la honestidad, espontaneidad y retroalimentación. Todos necesitamos retroalimentación en la comunicación, al menos intermitente, para saber cómo están respondiendo los demás a lo que decimos. Los elementos básicos que intervienen en toda conversación son la duración de la conversación, las preguntas formuladas y la autorrevelación. - La duración del habla contribuye en la calidad de la conversación. Intentar hablar un 50% del tiempo nos hace agradables, atentos, cordiales y educados. - Las preguntas. Esenciales para mantener la conversación. Pueden ser generales/específicas, sobre hechos/sentimientos, final abierto/final cerrado. - Autorrevelación. Hablar de asuntos que nos afectan a nosotros mismos. ### 9.4 Comunicación no verbal Nuestro cuerpo se encuentra continuamente emitiendo mensajes, unas veces ratifican lo que verbalmente decimos y otras veces lo contradicen. Este hecho crea confusión en el receptor, que se fía más de lo que le transmite nuestro lenguaje corporal que de lo que realmente le decimos. El lenguaje corporal realmente muestra nuestros deseos y pensamientos más profundos y que verbalmente no queremos manifestar. El ser humano por naturaleza tiende a ocultar sus propios sentimientos, por lo que le entenderemos mejor si recogemos informaciones a través del lenguaje corporal, que es más auténtico. La comunicación no verbal es inevitable y transmite mensajes de manera no consciente. Nuestros gestos pueden reforzar una imagen de elegancia y dinamismo, o por el contrario, de pasividad o vulgaridad. La comunicación no verbal es la parte de la comunicación relacionada con los movimientos corporales, voluntarios o inconscientes que acompañan a la comunicación verbal. En muchos casos es un reflejo del estado de ánimo (incluyendo también cómo se dicen las cosas: volumen de voz, tono...). La comunicación no verbal se centra fundamentalmente en la interpretación de: - La voz: tono, volumen, ritmo, énfasis... - El contacto visual: mirada, gestos, postura corporal, movimientos, distancia con el receptor... Las expresión corporal es herencia en muchos casos de la genética. Existe una base hormonal que de forma involuntaria y en situaciones de emoción, provoca manifestaciones fisiológicas más o menos perceptibles por el interlocutor (sonrojarse, dilatación de la pupila, sudoración, alteraciones cutáneas y respiratorias). La Kinesia, ciencia que se encarga del estudio del lenguaje corporal, estudia también el modo en que el ser humano utiliza su espacio. A esto se le llama proxémica. Existen cuatro zonas principales de distancia para distribuir el espacio personal: - Distancia de intimidad. Desde el contacto corporal directo hasta 60 cm. Cuando esta distancia se sobrepasa provoca generalmente rechazo, inquietud y molestia. Los clientes nunca deben sobrepasar esta distancia. - Distancia interpersonal. Desde 60 a 160 cm. Permite cierto grado de confianza pero sin crear intimidad. Es la distancia de las reuniones. - Distancia social. Es la distancia que utilizamos para hablar con los clientes. La amplitud de la mesa del director es también un instrumento de protección. - Distancia pública. Aproximadamente 4 metros, no existen las relaciones personales. Ejemplo: un discurso o el actor en el escenario. Los mensajes no verbales desempeñan importantes funciones dentro de la comunicación, tales como: - Reemplazar las palabras. - Reforzar las palabras. - Regular la interacción. - Contradecir las palabras (nos deja al descubierto, en evidencia). - Aportar fiabilidad al mensaje verbal. #### 9.4.1 La expresión facial La cara es el principal sistema de señales en la comunicación no verbal y que más observamos en las personas. Muestra el estado emocional, la retroalimentación continua, muestra actitudes frente a los demás, es un refuerzo o una contradicción al lenguaje verbal. En algunos casos la podemos controlar, incluso manipular. Las principales expresiones que se transmiten a través del rostro son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, duda, ira y desprecio. Son expresiones universales de corta duración y en muchos casos procuran la retroalimentación. Las áreas de la expresión facial que más expresividad tienen son: la mirada, frente/cejas, barbilla/boca y sonrisa. En la Tabla 9.2 analizaremos los significados de la expresión facial dentro de la comunicación no verbal. | Áreas | Significado | |---|---| | La mirada. Es única, sirve para abrir y cerrar canales de comunicación, regula los turnos de palabra y comunica actitudes. Mirar a la gente directamente le ayudará a anticiparse a sus necesidades, le transmitirá un sentido de confianza y serenidad. | Mirada fija: cuando se está físicamente lejos, extrovertido, hostil, temeroso y sentimientos activos. Desviar la mirada: timidez, mentira, sumisión, cuando nos sentimos intimidados, no nos es agradable la persona, nos sentimos superiores, apenados o avergonzados, con discusiones y en temas incómodos. Cejas elevadas: incredulidad. Levantar una ceja: duda. Medio elevadas: sorpresa. Normales: sin comentarios. Medio fruncida: confusión. Completamente fruncidas: enfado. Boca dibujada hacia arriba: alegría. Boca dibujada hacia abajo: tristeza o desprecio.| | Frente/cejas. | | | Barbilla/boca. Evitaremos en la medida de lo posible los tics, ya que indican inseguridad y nerviosismo. | | | La sonrisa. Emplee la sonrisa para distender el ambiente, da sensación de bienestar y al cliente le agrada. | Muestra de placer, comodidad, sentimientos, dentro de las habilidades sociales se nos aconseja sonreír más a menudo y de la forma más relajada y natural posible. | #### 9.4.2 La expresión corporal La posición del cuerpo y de los miembros refleja actitudes. La forma de estar de pie, sentado o de caminar refleja el estado de ánimo. | Áreas | Significado | |---|---| | Estado. | De pie: ligeramente inclinado hacia delante refleja actitud de servicio y plena disposición. Sentado: relajación y tiempo para atender. No es aconsejable, pero si en la empresa lo permiten, se adoptará una postura cómoda con la espalda recta, nunca con las piernas cruzadas, indica inactividad. | | Posturas. | Acercamiento: postura atenta. Retirada: postura negativa, rechazo. Expansión: postura arrogante. Cabeza erguida, hombros y pecho hacia atrás. Contracción: postura cabizbaja. Tronco inclinado hacia delante, brazos y hombros caídos. Volver la cabeza: reclaman nuestra atención. Elevarla: orgullo. Bajarla: cortar la comunicación. | | Movimiento de la cabeza. | | | Manos. Hay personas que tienen un gran problema al hablar en público ya que no saben qué hacer con ellas. Lo aconsejable es coger un bolígrafo, un papel, mantenerlas ocupadas. | Manos en los bolsillos: no aconsejable, no hay predisposición. Manos hacia arriba: no ocultación y sinceridad. Mano en la boca: persona introvertida. Mano en el pelo: aburrimiento o inseguridad. Mano en mentón: persona reflexiva. Mano en nuca: cansancio e inseguridad. Manos en la espalda: autoridad y ocultamiento al no verse. Manos cruzadas: actitud cerrada. | | Gestos. Son un segundo canal para sincronizar y retroalimentar. Las personas con más habilidades sociales utilizan más los gestos que las no habilidosas para reforzar su expresión. | Movimientos de las piernas y los pies: escapan al control intencionado, nos dan señales sobre el estado de ánimo. Movimiento agitado de pie: nerviosismo. Apretar las piernas: contención. Cruzarse de brazos: significa actitud cerrada y aislamiento. Rascarse o pellizcarse: hostilidad. | Los gestos pueden manipularse si lo que buscamos es que actúen como refuerzo de lo que queremos expresar. Por ejemplo, «taparse los ojos» indica vergüenza o culpa, «señalar con el dedo» significa dictatorial cuando se transmite una orden, culpabilizar o indicar dirección, «mover un objeto entre las manos» refleja nerviosismo. ### 9.5 Habilidades sociales La habilidad es el conjunto de capacidades de actuación aprendidas y comprende un conjunto de conductas. Desde el punto de vista de la comunicación, la habilidad comunicativa nos permite satisfacer y expresar nuestros derechos, necesidades, sentimientos, capacidades de actuación aprendidas, opiniones y obligaciones sin dañar las de los demás. Las habilidades sociales cubren cinco áreas diferentes: - **Cumplidos**: dar o recibir, mostrar una capacidad positiva, sincera y en el momento adecuado. Nunca ha de hacerse forzado porque lo que se busca es que nos sintamos bien. - **Quejas**: hacerlas de forma constructiva para dar la posibilidad a la otra persona de mejorar. Es un instrumento de mejora. - **Defender los propios derechos o intereses**: a veces es necesario decir «no» sin sentirnos frustrados o mal. Hay que saber decir «no» pero de forma correcta, sin herir a los demás. De esta forma, conseguimos que los demás sepan cuál es nuestra postura y sentimientos, evitamos que haya personas que ejerzan derechos que no les corresponden, y tenemos menos probabilidades de que nuevamente nos hagan peticiones de las que ya saben que tienen un «no» por respuesta. - **Pedir favores**: las personas que piden favores de una forma clara, apropiada y ofreciendo estímulos positivos, tienen más posibilidades de que los demás les respondan de manera rápida y positiva. Nunca se debe exigir. Si creemos que hemos hecho una petición de forma asertiva y la respuesta ha sido negativa, lo mejor es no insistir y buscar otra vía. Si la respuesta es positiva, lo indicado es mostrar nuestro agradecimiento poniéndonos a su entera disposición. - **Resolución de conflictos**: en la comunicación y en las relaciones interhumanas intervienen una serie de elementos que contribuyen o impiden la resolución de conflictos; estos pueden ser: en la comunicación verbal los componentes paralingüísticos (empleo de habla, pausas, silencio, fluidez, voz, volumen, entonación, velocidad) y en la comunicación no verbal la mirada, expresión facial, postura corporal, sonrisa, gestos, distancia o proximidad y apariencia personal. Las habilidades sociales se convierten en un requisito indispensable en la selección de candidatos a un puesto de trabajo que exija contacto con el público y trabajo en equipo. A continuación, destacaremos las ventajas e inconvenientes de tener o no tener habilidades sociales: - **Ventajas de tener habilidades sociales**: comprender mejor a los demás y a uno mismo. Mejora la comunicación con los demás, afronta adecuadamente las responsabilidades en el trabajo, mayores rendimientos, menos problemas, mejora la adaptación a las circunstancias y la relación con los demás al practicar la empatía, en definitiva se es más feliz. - **Inconvenientes de no tener habilidades sociales**: no ser capaces de comunicarnos bien con los clientes y compañeros. Nos cuesta hacernos entender y que nos comprendan, lo que nos provoca soledad, falta de adaptación a los cambios y ansiedad ante la incapacidad de resolver problemas. #### 9.5.1 La asertividad Es una forma de comunicación en la que expresamos nuestras necesidades, sentimientos y deseos pero respetando a los de los demás, es una actitud. La asertividad no es un rasgo personal, es una habilidad que se aprende. La asertividad empática consiste en expresar nuestros sentimientos pero después de reconocer la situación y los sentimientos de la otra persona, y la asertividad progresiva se pone de manifiesto cuando a pesar de haber puesto en práctica lo anterior la otra persona no responde positivamente (de todas formas nos seguimos mostrando asertivos positivamente y con más intensidad). La persona asertiva se respeta a sí misma como persona de la misma manera que a los demás. **Claves para manejar situaciones de forma asertiva** El comportamiento asertivo nos permite: hablar honestamente para llegar a la solución de problemas, conocer tanto nuestros derechos y necesidades como los de la otra persona, con respeto mutuo, mantener la calma en situaciones difíciles, expresión corporal tranquila, mirada directa, utilizar un lenguaje adecuado y seguro, y un lenguaje no verbal que transmita sinceridad, seguridad y respeto. Justificada la importancia de la asertividad, hemos de presentar las claves para manejar las situaciones de forma asertiva: - Autoconocimiento de nosotros mismos y conocimiento de los demás. - Conocer los derechos de los demás y los nuestros propios. - Conocer nuestros miedos al rechazo y a la discrepancia, ya que la mayor parte de las veces son infundados. - Responsabilizarnos personalmente de nuestras informaciones, expresando nuestros sentimientos para que la otra persona se ponga en nuestro lugar. «Siento muchísimo el error cometido...>>> - Describir la situación para saber cómo ha ocurrido y cómo hemos llegado a ese punto. - Dirigirse directamente a la persona sin rodeos. - Nunca hacer hipótesis sobre lo que otra persona piensa. - Practicar la empatía, escuchando lo que nos tiene que decir y comprendiéndola. ¿Me entiende? ¿Me explico con claridad? - Sugerir y solicitar posibles soluciones. Las barreras más importantes que impiden la asertividad y el comportamiento asertivo provocando situaciones difíciles y retrasos en la estrategia de resolución de conflictos son: - El egoísmo, mirar exclusivamente por nosotros mismos sin considerar a los demás. - No admitir errores. - Pensar que nadie nos entiende. - No preguntar motivos. - Pensar que más vale lo malo conocido que lo bueno por conocer. - A la gente no le gusta escuchar explicaciones. - Presumir de las cosas que hacemos bien, no está bien visto. - Querer hacer todo el trabajo solo, somos un equipo. - No ayudar a los clientes con los problemas. - No responder a las preguntas. ### 9.6 Comunicación en las organizaciones La organización es un sistema estable de individuos que trabajan por unos objetivos comunes respetando la jerarquía y la división de niveles. La comunicación en las organizaciones es un elemento integrador del sistema, es el eje para coordinar las actividades de los individuos conforme a las reglas que sirven a la organización y a la consecución de los objetivos. #### 9.6.1 Tipos de comunicación En las empresas u organizaciones se utilizan distintos tipos de comunicación dependiendo del tamaño, organización, personas que intervengan y mensaje a transmitir. **Comunicación ascendente, descendente y horizontal** - **Comunicación ascendente**: alguien comunica información, ideas, opiniones, sugerencias o quejas a otra persona que se halla en un nivel jerárquico superior. Estimula a los empleados y además aporta ideas valiosas que contribuyen al mejor funcionamiento de la organización. - **Comunicación descendente**: alguien comunica información, ideas, instrucciones, opiniones, sugerencias o quejas a otra persona que se halla en un nivel jerárquico inferior. El método más rápido para informar y motivar es la comunicación vertical. El más utilizado para transmitir informaciones por escrito a niveles inferiores es la comunicación escrita, mientras que la comunicación oral es idónea para transmitir instrucciones y decisiones rápidas que pueden necesitar de aclaraciones. - **Comunicación horizontal**: los miembros de un mismo nivel de la jerarquía se comunican por vías oficiales u oficiosas utilizando los canales formales (interdepartamentales) o informales (intradepartamentales). El rumor es el medio de comunicación universal utilizado a nivel informal. Teniendo en cuenta que las cargas emocionales y personales distorsionan el contenido del mensaje, mediante el rumor las informaciones se abrevian, exageran y deforman. **Comunicación en grupo** En las organizaciones, las relaciones de poder influyen en la adecuación del tipo de comunicación seleccionado en un caso u otro, repercutiendo en los grados de cooperación y competición de sus miembros. La comunicación en grupo dependerá del número de personas que lo constituyen, del objetivo a conseguir, de la interrelación y, cómo no, de la conciencia de grupo existente. En las reuniones de trabajo la comunicación en grupo se desarrollará teniendo en cuenta el número de asistentes. Cuando el grupo es muy reducido, cada miembro puede dirigirse a quien desee de forma personal, pero cuando el número es más amplio hay que dirigirse a todos, y nunca a una sola persona o al moderador. En las reuniones de trabajo se producen reacciones positivas o negativas. Las reacciones negativas reflejan desacuerdo, tensión o antagonismo; mientras que las reacciones positivas muestran acuerdo, distensión y solidaridad. El éxito de una reunión no se mide por el número de reacciones positivas o negativas, ya que en algunos casos pueden reflejar falta de interés, compromiso, falta de implicación o indiferencia en un clima tenso o forzado. Los grupos en una empresa pueden ser de muy diversa índole: - **Grupos permanentes** organizados de manera formal y con continuidad en la empresa; - **Grupos temporales** constituidos para atender a necesidades puntuales en la empresa; - **Grupo de proyecto** que se forman para realizar un producto o investigación; - **Grupos de negociación** formados por sindicatos, comité de empresa u otros representantes de trabajadores. **Comunicación interna y externa** La comunicación interna se dirige al público interno de la empresa, especialmente a los trabajadores. Los medios que utilizamos se convierten en el vehículo que materializa los propósitos a conseguir; que la imagen que intentamos proyectar sea interiorizada por los trabajadores de la empresa y que el personal colabore implicándose. La comunicación más frecuente desde el punto de vista interno es descendente, e intentará potenciar el trabajo en equipo, la profesionalidad, el cumplimiento de las normas y la motivación del personal. Las más comunes son: tablones de anuncios, cartas personales, publicaciones de empresas, manual, memorias de empresa, actos sociales, reuniones de trabajo, evaluaciones del rendimiento personal, cursos de adiestramiento, entrevistas individuales y secciones de consulta o asesoramiento. La comunicación externa se dirige a personas que se encuentran fuera de la organización: clientes, empleados potenciales, empresas asesoras, empresas financieras, la competencia y público en general. Utilizada por la organización para establecer contacto, transmitir imagen, informaciones, o dar a conocer productos o servicios. La finalidad de la comunicación externa suele ser publicitaria, de proyección de imagen de la empresa, convencer, persuadir y motivar la elección de sus productos o servicios utilizando como medios de comunicación: anuncios publicitarios, foros de empleo, ferias, exposiciones o simplemente a través de la conversación cara a cara, teléfono, cartas y buzones de sugerencias. **Otros tipos de comunicación** - Comunicación formal o informal: según responda a una normativa establecida o se haga ocasionalmente por otras razones. - Comunicación presencial o a distancia: según el lugar de ubicación de los interlocutores. - Comunicación subjetiva u objetiva: según incluya o no carga emotiva. - Comunicación valorativa o no valorativa: según incluya o no juicios de valor. - Comunicación hablada, escrita o gestual: según el medio de transmisión utilizado. - Unidireccional o multidireccional: en una sola dirección o múltiples direcciones. - Individual o colectiva: según el receptor o receptores a quien va dirigida. ### 9.7 Comunicación con los clientes según su tipología El colectivo de clientes es un todo muy heterogéneo, y lo indicado es agruparlos e identificarlos de la forma más homogénea posible atendiendo a diferentes criterios estándar, para que cada cliente reciba el trato y la atención más adecuada a sus necesidades. En la Tabla 9.4 presentamos la clasificación de clientes atendiendo a diferentes criterios y la comunicación o el trato que debemos proporcionar en cada caso. | Criterio | Tipología | Comunicación | |---|---|---| | | Social: gusto por la vida social y facilidad para relacionarse. | Trato directo, cordial y comunicativo. | | | Reservados: hablan poco y no les gusta relacionarse. | Dirigirnos por su nombre para darles confianza y seguridad. | | | Curiosos: personas abiertas que les interesa todo lo que les rodea. | Dar mucha información contestando a todas sus preguntas.| | | Mundanos: buscan estatus, prestigio, calidad, imagen y marca. | Trato exclusivo y preferente. | | | Prácticos: buscan rapidez en el servicio, calidad y precio. | Comunicación rápida y práctica para darles lo que solicitan. | | Criterio | Tipología | Comunicación | |---|---|---| | Según su comportamiento: forma de actuar | Cliente tranquilo: habla poco, se toma su tiempo y coherente. | Dedicarle su tiempo, sin prisas y cuidando todos los detalles. | | | Cliente con prisa: escaso tiempo. | La comunicación y el servicio serán lo más rápido posible, sin errores. | | | Cliente indeciso: inseguro. Teme equivocarse. | Incentivar y dirigir la información mostrando las ventajas de su elección. | | | Cliente experimentado: conoce el producto o servicio a la perfección. | Información técnica y profesional sin contradecirle, pues suelen llevar razón. | | | Cliente malhumorado: desagradable y a veces descortés. | Dejarle hablar para que se olvide del enfado o solucionarle el problema. | | | Cliente desconfiado: temen que le engañen (calidad/precio). | Mostrarle las ventajas y los beneficios de su elección. | | | Cliente locuaz: habla mucho y escucha poco. | Reconducir la conversación hacia el tema en cuestión. | | Según la clase social | Turista de lujo: requiere calidad, servicios de alto nivel y selectos. | Trato individual, personalización y exclusividad. | | | Turista de masas: transportes colectivos en clase turista, todo incluido y en lugares de sol y playa. | Ofertas en épocas difíciles, en temporada alta y en lugares masificados. | | | Turista social: es el que viaja colectivamente, con escaso gasto, en temporada baja y en pensión completa. | Trato personalizado y familiar. | | Según su motivación para viajar | Cliente de aventura: busca emociones fuertes, deporte y nuevas culturas. | Información no estandarizada y que no aparezca en los manuales habituales. | | | Cliente oferta: busca viajes baratos, la oportunidad al mejor precio. | Les demostraremos que somos la mejor opción al mejor precio. | | | Cliente de sol y playa: sedentarios y poco activos. | Información y ofertas especiales para destinos con buen clima y mar. | | | Cliente itinerante: le gusta cambiar de sitio, moverse. | Informarle de actividades alternativas, excursiones opcionales que motiven su movilidad en el viaje. | | | Cliente sedentario: busca confort y calidad, no le gusta moverse de su lugar de destino. | Información completa y con calidad que cubra todas sus necesidades. | | | Cliente de congresos y convenciones: profesionales. | Información rápida, profesional y calidad del servicio. | | | Cliente de golf: busca la práctica exclusiva de este deporte. | Comunicación personalizada y trato exclusivo. | | | Cliente de turismo deportivo: busca la práctica del deporte. | Información de alquileres de material deportivo, rutas... | | | Cliente de turismo rural: busca el contacto con la naturaleza. | Información sobre excursiones a granjas abiertas y otros espacios naturales, recorridos y especiales hacia los niños. | | | Cliente de turismo cultural: busca el enriquecimiento cultural | Información adicional: rutas, recorridos y paradas técnicas. | | | Familia. | Información rápida, útil y con atenciones especiales hacia los niños. | | | Mujeres. | Agradecen los servicios y artículos pensados para su género. | | | Grupos: personas que viajan juntas y con los mismos servicios. | Trato homogéneo, sin distinciones, rápido y con las normas fijadas.| | | Negocios: personas que viajan por motivos de trabajo. | Trato rápido y profesional. | | | Parejas o novios: búsqueda de la tranquilidad e intimidad. | Trato exclusivo, rápido y privado. Atenciones especiales en el destino. | | | Tercera edad: mayores de 60 años. | Atención personalizada y con mucho respeto, sin prisas, les gusta hablar. | | | Jóvenes y estudiantes: buscan diversión, cultura y actualidad. | Información práctica, dinámica, actual, con buenos precios y ajustada calidad. | | | Clientes fijos: solicitan nuestros servicios con regularidad. | Se les debe conocer y reconocer con precios, regalos o programas de asiduidad. | | | Clientes ocasionales: solicitan nuestros servicios esporádicamente. | Buscan ofertas y calidad. Destacar las ventajas frente a la competencia. | | Criterio | Tipología | Comunicación | |---|---|---| | Según el grado de satisfacción | Clientes satisfechos: la empresa ha cubierto sus necesidades y expectativas. | Escuchar sus experiencias para continuar dándoles el mejor servicio.| | | Clientes insatisfechos: molestos porque la empresa no ha cubierto sus necesidades y/o expectativas. | Escucharles y si es posible compensarles de alguna forma.| ### 9.8 Atención al cliente Para saber cómo atender al cliente de la mejor forma, tenemos que saber quiénes son, qué características tienen y por qué nos eligen y repiten servicios, fidelizándose como clientes en nuestra empresa. #### 9.8.1 Definición de cliente y objetivos de la atención al cliente El término cliente proviene del latín «cliens», que significa persona que accede a un producto o servicio mediante un pago. Habitualmente es utilizado indistintamente como sinónimo, usuario de servicio, comprador de un producto o consumidor, que acoge las dos acepciones anteriores para productos y servicios. El cliente es la razón de ser de la empresa, sin él la empresa no existiría. La atención al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas en la empresa para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes incrementando su satisfacción. Los objetivos prioritarios de satisfacción al cliente son fundamentales para lograr un óptimo funcionamiento, desarrollo y crecimiento de la empresa. Para ello debemos: - Ofrecer un servicio de calidad. - Satisfacer al cliente ya que un cliente satisfecho repite, nos aporta más ingresos y publicidad gratuita. No hay mejor publicidad que un cliente satisfecho. - Fidelizar al cliente. - Aumentar los beneficios para la empresa. Para conseguir los objetivos prioritarios de satisfacción al público, hemos de partir de la identificación de los principios básicos que rigen todo el proceso de atención al cliente: - Conocer las necesidades, motivaciones y expectativas del cliente según la tipología detallada anteriormente. - Flexibilidad para adaptarse al mercado y a los clientes. - Mentalidad de mejora continua por parte del personal a través de la formación y la experiencia que les haga crecer profesionalmente. - Desarrollo personal y profesional. #### 9.8.2 Variables de la atención al cliente: personal informado y motivado Existen dos variables fundamentales en la atención al cliente que esperamos que el personal seleccionado por la empresa controle y demuestre en todo momento: que es un personal dedicado e implicado en su trabajo, y que presta el mejor servicio con la mejor imagen de la empresa. **Personal informado** Todo trabajador como elemento de la organización debe conocer los objetivos de la empresa y ser partícipe de ellos. Nuestra finalidad consiste en encontrar puntos de conexión, para que los trabajadores identifiquen los objetivos de la empresa con los suyos propios como parte integrante de la misma. El personal ha de estar informado de todos los productos y servicios que comercialice la