Tema 8: Comunicación (PDF)

TEMA 8: COMUNICACIÓN Introducción a la Psicología Departamento de Psicología de la Salud GRADO EN CRIMINOLOGÍA Y GRADO EN DERECHO Y CRIMINOLOGÍA  Índice 1. CONCEPTOS BÁSICOS 1. COMUNICACIÓ...

TEMA 8: COMUNICACIÓN Introducción a la Psicología Departamento de Psicología de la Salud GRADO EN CRIMINOLOGÍA Y GRADO EN DERECHO Y CRIMINOLOGÍA  Índice 1. CONCEPTOS BÁSICOS 1. COMUNICACIÓN, ACTITUDES Y ACCIONES 1. TIPOS DE COMUNICACIÓN EN LA INTERACCIÓN SOCIAL 1. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA EMPATÍA ESCUCHA ACTIVA 2.MENSAJES Comunicación  1. Conceptos básicos COMUNICACIÓN Acción y efecto de comunicarse Proceso dinámico más o menos complejo en el que dos o más personas se relacionan y, a través de un intercambio de mensajes con códigos similares, tratan de comprenderse e influirse de forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que actúa de soporte en la transmisión de la información. 1. Conceptos básicos COMPONENTES BÁSICOS DE LA COMUNICACIÓN RECEPTO EMISOR CANAL MENSAJE CANAL R CÓDIGO RESPUESTA  1. Conceptos básicos EMISOR Elemento o instancia en la que se crea el mensaje. El proceso que sigue el emisor para comunicar su idea consiste en codificarla en un sistema de símbolos (código) que deberá ser compartido por quien lo recibe. CANAL Medio a través del cual se emite el mensaje del emisor al receptor. Supone el soporte de la información que actúa como línea de transmisión. En la comunicación interpersonal utilizamos los canales oral-auditivo y el gráfico-visual de forma complementaria, dando una mayor riqueza a la significación del mensaje. CÓDIGO Conjunto de claves, imágenes, lenguaje…que sirven para transmitir la información o las ideas que constituyen el mensaje. El código debe ser compartido por el emisor y por el receptor.  1. Conceptos básicos Conjunto de diferentes ideas o informaciones que se MENSAJE transmiten mediante códigos, claves, imágenes, etc. cuyo significado interpretará el receptor en función de una serie de factores personales y contextuales. RECEPTOR Recibe el mensaje, aunque también puede funcionar como emisor. Individuo que conoce los signos que son estructurados con la finalidad de comunicarle un mensaje. Su papel nunca es pasivo, sino, más bien, creativo en todas las formas: cuando el receptor decodifica no reproduce la idea inicial del emisor, sino que reelabora el mensaje y añade a este parte de su experiencia, sus opiniones, su cultura, su situación…  1. Conceptos básicos Modelo comunicativo contextualizado o de proceso interactivo CONTEXTO canal canal codificación MENSAJE descodificación EMISOR EMISOR canal canal RECEPTOR decodificación MENSAJE codificación RECEPTOR retroalimentación RUIDOS FILTROS Adaptación del diagrama extraído del manual “Psicología de la Comunicación” de Girbau Massana, (2002)  1. Conceptos básicos El modelo interactivo introduce el concepto de retroalimentación. Además, se añaden conceptos como los ruidos o los filtros como factores que influyen en el proceso comunicativo: RUIDOS Son todas las alteraciones que se producen durante la transmisión del mensaje y pese a su nombre, no tienen porqué tener relación exclusivamente con el sonido. FILTROS Suponen barreras mentales que surgen de los valores, experiencias, conocimientos previos, expectativas, prejuicios, etc. tanto de emisor como del receptor. RETROALIMENTACIÓN Supone la información que devuelve el receptor al emisor sobre su propia comunicación, tanto en lo que se refiere a su contenido, como la interpretación del mismo o sus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores.  1. Conceptos básicos PROCESO DE COMUNICACIÓN El modelo cognitivo de comunicación considera que la comunicación es un proceso de selección. El emisor elabora un mensaje y lo transmite codificado en una señal (verbal o no verbal) a través de un canal. El mensaje es reconocido e interpretado por el interlocutor que escucha (receptor) y que utiliza el mismo código. El significado del mensaje está determinado por el emisor y el receptor, ya que la comunicación es un proceso circular de influencia mutua en el que también podemos aducir a la influencia del contexto, los ruidos y los filtros. 2. Comunicación, actitudes y acciones El proceso de comunicación es una actividad social, por lo que los interlocutores se ven afectados por diferentes factores moduladores: MOTIVACIONALES SOCIALES COGNITIVOS  2. Comunicación, actitudes MOTIVACIONALES y acciones Cuando nos comunicamos con los demás, lo hacemos con el propósito de: Decir algo a alguien Lograr determinados objetivos Evitar ciertos riesgos La motivación actúa como un filtro que selecciona la información a transmitir. El mensaje se elabora en función de lo que es pertinente transmitir y de los problemas del emisor. Al hablar seleccionamos ciertos temas, así como el modo de abordarlos, evitando otros que pueden ser perjudiciales para nuestras metas.  2. Comunicación, actitudes COGNITIVOS y acciones El modo de organización mental también influye en la comunicación. Uno de los factores cognitivos más relevantes es la PERCEPCIÓN: la comunicación dependerá de cómo los interlocutores perciban el mundo, a los demás y a sí mismos. Cuando miramos la realidad lo hacemos con respecto a nuestra perspectiva particular, nuestros propios sesgos, nuestros filtros sociales y personales (creencias, actitudes, valores, miedos…) SISTEMA DE REPRESENTACIÓN  2. Comunicación, actitudes COGNITIVOS y acciones SISTEMA DE REPRESENTACIÓN Es el conjunto de creencias, actitudes y opiniones que elabora el sujeto a propósito de un objeto dado. Como se ha comentado, el sujeto construye la realidad atribuyéndole un significado específico. 3 representaciones mentales que influyen en la comunicación: YO OTRO SITUACIÓN  2. Comunicación, actitudes COGNITIVOS y acciones SISTEMA DE REPRESENTACIÓN Hace referencia al Autoconcepto, que actúa de filtro selectivo para percibir la realidad y responder. YO Las actitudes que se mantienen ante el yo propio van a marcar la significación dada a lo que se percibe. Van a determinar lo que se dice, como se dice y cuando se dice. La persona que tenemos delante cuando nos comunicamos también tiene una edad, una personalidad, un estatus social, OTRO un rol y por tanto, su percepción determina nuestro comportamiento comunicativo. Ej: no nos comunicamos igual con un profesor que con un amigo 2. Comunicación, actitudes y acciones COGNITIVOS SISTEMA DE REPRESENTACIÓN La representación de la situación de SITUACIÓN interacción comunicativa también influye significativamente, la tarea, el contexto… SOCIALES ESTATUS PREJUICIOS ESTEREOTIPOS ROLES SOCIAL 2. Comunicación, actitudes y acciones COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN  2. Comunicación, actitudes VERBAL y acciones CONTENIDO → hace alusión a 2 temas diferentes: al tema sobre el que estamos comunicando (ej: opinión política) y a la forma que utilizamos para referirnos al tema (ej: verbalizaciones positivas, alabanzas…). HUMOR → algunos autores lo incluyen dentro del contenido, pero más que contenido, hace referencia al “punto” que le demos al mensaje al margen de la verbalización del contenido (ej: chistes, anécdotas…). ATENCIÓN PERSONAL → son aquellas muestras concretas de interés por la otra persona o por sus ideas, sentimientos, etc. PREGUNTAS → suponen la solicitud de información u opinión de nuestros interlocutores. Estas pueden ser abiertas (posibilidad extensa de respuesta) o cerradas (posibilidad de respuesta muy limitada). RESPUESTAS A PREGUNTAS → se basa este punto en que nuestras respuestas se ajusten al tipo de preguntas que se nos formulen. Se deberá contestar a las preguntas abiertas con una cierta extensión y a las preguntas cerradas con mayor concreción.  2. Comunicación, actitudes PARAVERBA y acciones L VOLUMEN DE LA VOZ → nivel global medio de volumen con el que transmitimos un mensaje. Puede servir para enfatizar algunas partes del discurso mediante la realización de cambios en el mismo, ayudar a transmitir emociones… EL TONO → calidad o resonancia de la voz producida por las características físicas de las cavidades orales. Es relevante la entonación, que se define como las diferencias entre subidas y bajadas del volumen y la musicalidad que le demos a la voz en función del tipo de mensaje que estemos transmitiendo. TIMBRE → modo propio y característico de sonar la voz de las personas que está en relación directa con las características físicas de las cavidades orales. FLUIDEZ VERBAL → la forma como vamos pronunciando y emitiendo las palabras, una tras otra, siendo correcto hacerlo sin repeticiones, vacilaciones, balbuceos ni amontonamiento. Perturbaciones en la fluidez verbal pueden causar impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad.  2. Comunicación, actitudes PARAVERBAL y acciones VELOCIDAD → se refiere a la emisión de muchas o pocas palabras por unidad de tiempo, es decir, hablar muy rápida o lentamente. Sirven para generar expectativas en los demás sobre nuestro estado emocional: habla lenta indica tristeza o aburrimiento y el habla rápida alegría o sorpresa. CLARIDAD → hace referencia a la comprensión de las palabras emitidas. Para facilitar la claridad debemos esforzarnos en abrir la boca al hablar y una velocidad lenta. TIEMPO DE HABLA → duración de las intervenciones de los interlocutores mientras se está produciendo una conversación. Es importante que ninguno de ellos acapare la conversación y que todos participen proporcionalmente con relación al tiempo que se utilice, excepto en aquellas situaciones en las que se espera que uno de ellos tenga un mayor peso (ej: entrevista). PAUSAS/SILENCIOS → consiste en los tiempos que tardamos en empezar a hablar una vez que ha terminado de hacerlo nuestro interlocutor y en los silencios que realizamos a lo largo del discurso para remarcar los signos de puntuación.  2. Comunicación, actitudes NO VERBAL y acciones EXPRESIÓN FACIAL → hace referencia a la combinación de gestos con 3 regiones de la cara: frente/cejas, ojos/párpados y boca/parte inferior de la cara. La combinación de estos gestos dará lugar a la expresión de una serie de emociones: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco. MIRADA → uno de los elementos no verbales de mayor importancia, considerándose como tal cuando se dirige hacia la parte superior de la cara de la otra u otras personas, sea directamente a los ojos o no. SONRISA → es un elemento básico en la bienvenida y despedida de las personas, además de transmitir aceptación, amabilidad y gusto por la persona a la que sonreímos. POSTURA → se refiere a la posición del cuerpo y las extremidades distinguiendo 2 dimensiones: acercamiento (atención e interés)- retirada (rechazo o repulsión) y expansión (muy pronunciada provoca conducta engreída, arrogante o despreciativa)- contracción (cuando es extrema, manifiesta una conducta depresiva-abatida).  2. Comunicación, actitudes y acciones NO VERBAL ORIENTACIÓN → la posición relativa de la persona con relación a sus interlocutores. A mayor grado de orientación frente a frente mayor facilidad para la interacción. DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO → la mayor o menor proximidad se establece por el tipo de relación. Se ha dividido en 4 zonas: íntima (de 15 a 45 cm), personal (de 46 a 122 cm), social (1.23 a 3.60 m) y pública (mayor a 3.60 m). GESTOS → hace referencia fundamentalmente a los movimientos que hacemos con las manos. Son diversos los gestos y existen diferentes tipologías que se analizarán con posterioridad ya que cumplen una función primordial en la comunicación. APARIENCIA PERSONAL → se refiere al aspecto exterior de una persona que puede ser susceptible de cambio a voluntad de la misma. Es importante porque ofrece información acerca del atractivo, estatus, inteligencia, personalidad, clase social, estilo, etc.  2. Comunicación, actitudes NO VERBAL y acciones AUTOMANIPULACIONES → cuando tocamos nuestro propio cuerpo. Son movimientos que normalmente no planeamos del tipo tocarnos el pelo, rascarnos la cara o el brazo, tocarnos la nariz, etc. Suelen ser interpretados como señales de incomodidad y ansiedad. MOVIMIENTOS NERVIOSOS CON MANOS Y PIERNAS → son movimientos repetitivos y rítmicos, normalmente involuntarios. Al igual que las manipulaciones, suelen ser movimientos que denotan ansiedad, agitación, desesperación, etc.  2. Comunicación, actitudes NO VERBAL y acciones En la comunicación no verbal destaca el carácter comunicativo de los GESTOS. Existen 5 tipos de gestos ILUSTRADORES EMBLEMÁTICOS MANIFESTADOR ES DE AFECTO REGULADORES ADAPTADORES  2. Comunicación, actitudes NO VERBAL y acciones ILUSTRADORES Actos no verbales que acompañan al lenguaje verbal y que tienen como objetivo acentuar o enfatizar una palabra o un mensaje. Sirven de complemento a la comunicación verbal, ya que son movimientos que representan conceptos similares a lo que decimos. Suelen darse a nivel facial, manual, postura corporal o gestos. Ejemplos: hacer el gesto de pinza cuando decimos que algo es muy pequeño. 2. Comunicación, actitudes NO VERBAL y acciones EMBLEMÁTICOS Son gestos que tienen una traducción verbal determinada, y que transmiten un mensaje comprensible sin necesidad del apoyo verbal. Están sometidos a una convención social. Ejemplo: pulgar hacia arriba para indicar que todo va bien.  2. Comunicación, actitudes NO VERBAL y acciones REGULADORES Se trata de hábitos que se adquieren durante la experiencia comunicativa y que aparecen de forma involuntaria. Su utilidad reside en la regulación de la interacción comunicativa, mostrando interés, indicando que tiene su turno para seguir hablando o para finalizar la conversación. Ejemplos: mantener el contacto visual, mover la cabeza negando o afirmando…  2. Comunicación, actitudes NO VERBAL y acciones ADAPTADORES Se trata de conductas, movimientos corporales o gestos cuya utilidad reside en la regulación emocional de la situación comunicativa, la satisfacción de necesidades o el desarrollo acciones sociales. Ejemplos: taparse la boca (sorpresa), movimientos repetitivos de manos y piernas (ansiedad)…  2. Comunicación, actitudes NO VERBAL y acciones MANIFESTADORES DE AFECTO Son gestos dirigidos a la manifestación y regulación emocional, aunque a diferencia de los adaptadores, más que una autorregulación tienen un objetivo social: comunicar a los demás nuestros sentimientos hacia ellos. Son formas de comunicación emocional. Ejemplos: un abrazo, posar la mano en el hombro de otra persona… 2. Comunicación, actitudes y acciones https://www.youtube.com/watch?v=2kd2PnM3UWY  3. Tipos de comunicación en la interacción social La comunicación se puede clasificar de diversas maneras, siendo la siguiente la más popular: ⮚ Comunicación humana, se da entre seres humanos. Se puede clasificar también en: ✔ Comunicación verbal, es aquella en la que se usa alguna lengua, que tiene estructura sintáctica y gramatical completa: ▪ Comunicación directa oral: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural oral. ▪ Comunicación directa gestual: Cuando el lenguaje se expresa mediante una lengua natural signada. ▪ Comunicación escrita: Cuando el lenguaje se expresa de manera escrita. ✔ Comunicación no verbal: En la que no se usa el lenguaje, sino un sistema especial de signos o señales. Esta es la más utilizada en la comunicación con personas con discapacidad.  3. Tipos de comunicación en la interacción social ⮚ Comunicación no humana: la comunicación se da también en todos los seres vivos. ⮚ Comunicación virtual: son las tendencias comunicativas que adoptan los usuarios que interactúan hoy mediante las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC). Estas tecnologías reclaman un lenguaje propio para que los mensajes cumplan el propósito comunicativo esperado, al tiempo que suscite y motive la interacción. 3. Tipos de comunicación en la interacción social En la comunicación interpersonal cara a cara debemos tener en cuenta 2 componentes: DIGITAL ANALÓGICO Es el QUÉ Es el CÓMO comunicamos y comunicamos y comprende aspectos comprende aspectos de como los símbolos la conducta NO VERBAL lingüísticos, palabras… y PARAVERBAL: gestos, postura, tono de voz, … ESTILOS DE COMUNICACIÓN  3. Tipos de comunicación en la interacción social Los estilos de comunicación están determinados por los componentes: - Verbales - Paraverbales - No verbales De esta forma, el uso que cada uno haga de dichos componentes estará determinando su ESTILO DE COMUNICACIÓN habitual. 3. Tipos de comunicación en la interacción social TIPOS DE ESTILOS DE COMUNICACIÓN PASIVO ASERTIVO AGRESIVO PASIVO- PASIVO- INHIBIDO AGRESIVO  3. Tipos de comunicación en la interacción social PASIVO PASIVO-INHIBIDO - No defienden sus propios derechos. - Muestran alta inseguridad y baja autoestima. - Sufren de altos niveles de ansiedad, frustración y/o sentimientos de culpa. Contenido condicional, atención personal escasa, formula pocas preguntas, VERBAL responde a preguntas sin extenderse. Volumen bajo, tono monótono, fluidez verbal escasa y entrecortada, PARAVERBAL velocidad rápida, claridad escasa, tiempo corto de habla, pausas largas y silencios abundantes. Expresión facial seria, mirada huidiza, sonrisa tensa, postura distante y contraída, orientación ladeada, nulo contacto físico, gestos escasos, NO VERBAL automanipulaciones abundantes, movimientos nerviosos.  3. Tipos de comunicación en la interacción social AGRESIVO - Extremadamente demandantes. - Usan la intimidación, el sarcasmo y/o la violencia física. - Falta de empatía. - Monopolizan la interacción comunicativa. Contenido imperativo y amenazador, atención escasa o nula, VERBAL insultos, lenguaje soez y discriminatorio. Volumen de voz muy alto, velocidad rápida, claridad escasa, tiempo PARAVERBAL de habla excesivo, no hace pausas ni silencios, latencia de respuesta muy rápida. Expresión facial seria, mirada fija y directa, muy pocas sonrisas, NO VERBAL postura intimidatoria, orientación enfrentada, no respeta la distancia, gestos amenazadores.  3. Tipos de comunicación en la interacción social PASIVO-AGRESIVO - Utilizan indirectamente la hostilidad. - Hacen uso de las indirectas, el sarcasmo, la ironía. - Muestran una actitud amistosa y amable, pero solo de forma aparente. Utiliza un discurso cargado de sarcasmo, ironía, indirectas, VERBAL chantajes… PARAVERBAL Modificable en función de la situación. NO VERBAL Normalmente, en contradicción con la conducta verbal.  3. Tipos de comunicación en la interacción social ASERTIVO El estilo asertivo permite decir lo que uno piensa y actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo, defendiendo los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen malestar. Es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y otra actitud agresiva frente a otras personas. Impide que seamos manipulados por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la conservación y el aumento de nuestra autoestima, además de valorar y respetar a los demás recíprocamente. por que la asertividad es una parte importante en la vida.  3. Tipos de comunicación en la interacción social ASERTIVO - Saben escuchar, son flexibles estableciendo límites. - Muestran un buen nivel de autoestima, y un alto grado de satisfacción en la interacción con los demás. Contenido directo, atención personal abundante, presencia de halagos y VERBAL refuerzo verbal, preguntas variadas y responde a las mismas adecuadamente. Volumen conversacional, entonación variada, fluidez verbal adecuada, PARAVERBAL velocidad ajustada, claridad adecuada, pausas y silencios adecuados, latencia de respuesta suficiente. Expresión facial amistosa, contacto ocular directo, sonrisa frecuente, NO VERBAL postura erguida, orientación frontal, distancia adecuada, gestos firmes pero no bruscos, manos sueltas. 3. Tipos de comunicación en la interacción social https://www.youtube.com/watch?v=2DOLC78fUro 4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA EMPATÍA La capacidad para comprender al otro y ponerse en su lugar a partir de lo que se observa, de la información verbal o de la información accesible desde la memoria (toma de perspectiva), y la reacción afectiva de compartir su estado emocional. Debe favorecer tanto la PERCEPCIÓN de las EMOCIONES (alegría, tristeza, sorpresa…) como de las SENSACIONES (tacto, dolor…) de las otras personas 4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA EMPATÍA La EMPATÍA mejora el proceso comunicativo significativamente, pero para ello debemos mostrar un comportamiento realmente empático a través de conductas como las siguientes: 1. Mostrar respeto por el discurso de nuestro interlocutor. 2. No interrumpir y dejar hablar. 3. Aproximarnos a él para mostrar interés, acercándonos o alejándonos según su estado emocional y afectivo. 4. Mantener algún tipo de contacto físico a través del cual mostremos aceptación. 5. Respetar sus silencios. 6. Manifestar contenido verbal que transmita que le comprendemos y nos ponemos en su lugar. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA ESCUCHA ACTIVA Esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado correcto del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que estamos entendiendo. 4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA EL PROCESO DE LA ESCUCHA ACTIVA 1. El emisor emite el mensaje. 2. El receptor escucha con esfuerzo físico y mental: para ello debe: Concentrarse en el otro, tratando de no distraerse. Comprender el mensaje, hacerse preguntas sobre las intenciones del emisor, observando sus mensajes verbales, paraverbales y no verbales. Resumir para verbalizarlo posteriormente y confirmar el mensaje. Confirmar que el resumen es correcto y por tanto, que se ha recibido el mensaje correctamente. 4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA OBSTÁCULOS DE LA ESCUCHA ACTIVA 1. Atender solo a lo que nos interesa. 2. Realizar solo esfuerzo físico: consiste en simular únicamente que estamos prestando atención sin hacerlo realmente. 3. Los filtros: en este aspecto destacan los prejuicios del receptor acerca del tema central del discurso, y de otros aspectos del emisor, como el aspecto físico, la vestimenta, etc. 4. No permitir expresarse al emisor. 5. Ansiedad: la excitación emocional entorpece la escucha. 6. Barreras del entorno: hacen referencia a las relativas al ambiente (ruidos, iluminación inadecuada, climatización…) y las relativas a la persona (cansancio físico o psicológico, enfermedad…) 4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA VENTAJAS DE LA ESCUCHA ACTIVA 1. Mayor conocimiento del emisor. 2. Mejora la predisposición del emisor. 3. Disminuye la ansiedad del emisor. 4. Más tiempo para responder. 5. Más seguridad en las decisiones. 6. Facilita alcanzar acuerdos. 4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA MEJORA DE LA ESCUCHA ACTIVA 1. Procurar un clima físico agradable: debemos mantener un entorno agradable, evitando los ruidos, la climatización y ventilación adecuadas, iluminación correcta, orden, limpieza… 2. Procurar una actitud positiva: el clima psicológico es igual de importante, por lo que debemos procurar generar pensamientos positivos hacia nuestro interlocutor y la situación comunicativa. 3. Estudiar previamente el tema: siempre que la situación lo permita, ya que se adquiere información previa para orientar nuestras ideas y opiniones, mejorando así la comprensión. 4. Utilizar la empatía: es uno de los factores más importantes, no solo utilizarla sino hacer sentir al interlocutor que nos ponemos en su lugar. 5. No tener prisa: es importante dedicar tiempo a escuchar a nuestro interlocutor, y hacérselo ver de la misma forma al mismo. 4. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN Y RELACIÓN DE AYUDA MEJORA DE LA ESCUCHA ACTIVA 6. No pretender cambiar al interlocutor: ser capaces de separar entre la persona y los mensajes que esta emite. 7. Concentrarse y evitar distracciones. 8. No adivinar ni adelantarse a conclusiones: es importante dejar a la otra persona que termine de hablar, sin interrumpir y terminar sus frases. Es necesario dejar hablar y permitir una pausa prolongada que nos indique con claridad que el interlocutor ha terminado antes de comenzar a responder. 9. Resumir con frecuencia: de esta forma estaremos demostrando nuestro interés por el mensaje y el proceso comunicativo, y nos estaremos asegurando que estamos recibiendo el mensaje correctamente; lo cual actúa como retroalimentación. 10.Preguntar y tomar notas  Mensajes TÉCNICAS ASERTIVAS Opciones de comportamiento que se emplean a la hora de elaborar MENSAJES desde un estilo de comunicación ASERTIVO, haciendo valer los derechos propios y desarrollar posibles defensas ante ataques por parte de uno o varios interlocutores.  5. Mensajes Técnica del Disco Rayado Consiste en ser persistente y en repetir lo que se quiere sin enojarse, ni irritarse ni levantar la voz. Procedimiento: repetir lo que se desea con voz tranquila, sin dejarse llevar por aspectos irrelevantes ante los intentos de desviar el tema por parte del interlocutor, insistiendo hasta que la persona acceda a nuestra demanda o acepte un compromiso.  Técnica del 5. Mensajes Compromiso Viable Es una alternativa a la técnica del disco rayado cuando nuestro interlocutor se muestra asertivo con nosotros y ceder terreno no supone doblegarse ante el otro. Procedimiento: Consiste en llegar a una acuerdo de forma que el compromiso no afecte a nuestros sentimientos personales. Es conveniente utilizarlo cuando no se tiene ningún control sobre lo que va a ocurrir o cuando nos enfrentamos a figuras de autoridad o hay un riesgo para la integridad física.  5. Mensajes Aserción Negativa Se utiliza ante críticas de nuestra competencia, nuestros hábitos o apariencia física pero por motivos reales. Procedimiento: Consiste en responder a la crítica admitiendo el contenido de la misma, pero separándolo del hecho de ser una buena o mala persona; de forma serena y sin adoptar una actitud defensiva o de enfado  5. Mensajes Interrogación Negativa Al aplicarla al ser criticado, suscitamos nuevas críticas acerca de nosotros o más información, y todo ello de forma relajada. Se facilita aclarar el verdadero motivo de la crítica, sirviendo para diferenciar las críticas bienintencionadas de los ataques personales. Consiste en incitar a la crítica para obtener información que podrá utilizar el interlocutor en su argumentación.  Banco de 5. Mensajes Niebla Se aplica en críticas que no se ajustan a hechos reales, sino opinables. Su uso permite aceptar las opiniones, deseos, sentimientos y objeciones de nuestro interlocutor aunque no los comportamos. Procedimiento: Consiste en enfrentarnos a las críticas sin negarla y sin contraatacar con otras críticas. Según el tipo de comentario, podemos dar la razón totalmente o parcialmente, utilizando expresiones como: “es posible que...”, "quizás tengas razón en que"... “puede ser que...”. Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura mantenida por la otra persona y tras ello añadir una frase que exprese que nuestra opinión no ha cambiado (“...pero lo siento, no puedo hacer eso”, “...pero no, gracias”, “...pero yo creo que no es así”, etc.).  Técnica para procesar el 5. Mensajes cambio Consiste en desplazar el foco de la discusión hacia lo que ocurre entre el interlocutor y nosotros, dejando aparte el tema de la misma: “nos estamos saliendo de la cuestión…” Técnica de la claudicación simulada Con ella se aparenta ceder terreno sin cederlo realmente. Se muestra de acuerdo con la otra persona pero no se cambia de postura “Quizá no debería mostrarme tan duro pero…”  Técnica de ignorar 5. Mensajes Consiste en ignorar la razón por la que el interlocutor parece estar enfadado y aplazar la discusión hasta que este se haya calmado. Técnica de quebrantamiento del proceso Responder a la crítica que intenta provocar con una sola palabra o con frases lacónicas “Sí”, “Quizá”. Técnica de la ironía asertiva Responder positivamente a la crítica hostil. Técnica del aplazamiento asertivo Aplazar la respuesta a la afirmación que intenta desafiarnos hasta que nos sintamos tranquilos y capaz de responder a ella adecuadamente. BIBLIOGRAFÍA BÁSICA. TEMA 8 Este tema se ha preparado a partir de la siguiente bibliografía básica: Girbau Massana, M.D. (2002). Psicología de la Comunicación. Barcelona: Ariel Van-der Hofstadt Román, C.J. (2003). El libro de las Habilidades de Comunicación. Madrid: Diaz de Santos