Synthèse Dossier 3 - Évaluer une équipe de téléacteurs PDF

Synthèse - Dossier 3 **Évaluer une équipe de téléacteurs** I. **Évaluer l'équipe sur l'activité, les résultats et la productivité** Afin de développer les ventes, d'améliorer les process, de réduire les coûts, de gagner en productivité, l'entreprise peut choisir de suivre plusieurs types d'indica...

Synthèse - Dossier 3 **Évaluer une équipe de téléacteurs** I. **Évaluer l'équipe sur l'activité, les résultats et la productivité** Afin de développer les ventes, d'améliorer les process, de réduire les coûts, de gagner en productivité, l'entreprise peut choisir de suivre plusieurs types d'indicateurs-clés qui permettront pour la plupart de réaliser des tableaux de bord. Ils peuvent être exprimés en taux (ex. : +10 % de clients), en indices (ex. : + 0,1) ou en nombres absolus (ex. : +10 nouveaux clients). Les indicateurs, choisis en fonction du service que l'entreprise souhaite offrir à ses clients, regroupent donc l'évaluation de la performance et celle de la qualité perçue par le client. ***1. Évaluer avec les indicateurs* d'activité** Les indicateurs d'activité permettent de mesurer la performance des équipes de téléacteurs en ce qui concerne leur activité au téléphone. Ils sont utilisés pour optimiser l'organisation de l'activité de l'équipe et s'assurer que le service est accessible aux clients : \- appels passés / émis ; \- temps d'attente des appelants ; \- appels décrochés ; \- appels traités parmi ceux qui se sont présentés : cela indique la qualité de service et doit en principe se situer autour de 85 à 90 %. **2. Évaluer avec les indicateurs de résultats** Les indicateurs de résultats permettent de mesurer la performance des équipes de téléacteurs en ce qui concerne les résultats obtenus. Ils permettent de mesurer la création de valeur : \- ventes réalisées ; \- ventes additionnelles réalisées ; \- opportunités gagnées (ou perdues) ; \- nombre de clients retenus après avoir signalé leur volonté de mettre fin à leur contrat ; \- nombre de réabonnements ou de réachats ; \- chiffre d'affaires ou marge réalisés. **3. Évaluer avec les indicateurs de productivité** Les indicateurs de productivité permettent de mieux évaluer l'affectation des ressources humaines, le respect des procédures et favorisent le pilotage de l'équipe : \- durée moyenne de traitement des appels ; \- durée moyenne de conversation ; \- nombre de ventes par appel ; \- qualité de service. **II. Évaluer l'équipe sur la qualité de la relation client** Pour les téléacteurs d'un centre de relation client à distance (qui assurent la réception et/ou l'émission d'appels), des compétences et des performances sont attendues en ce qui concerne : \- la satisfaction client et la qualité de service ; \- la capacité à répondre et/ou émettre un maximum d'appels par unité de temps. **1. Évaluer avec les KPI** Les KPI sont des indicateurs-clés de performance (*Key Performance Indicator*) qui vont permettre, dans le cadre du pilotage de l'équipe de téléacteurs, de savoir si les objectifs de satisfaction du client sont atteints. Quelques KPI sont très utilisés par les centres de relation client à distance : +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Taux de décroché et | **Net Promoter Score | **Taux de promotion | | temps d'attente** | (NPS)** | intercanal** | | | | | | C'est le taux de | Mesure la | Permet de mesurer la | | réponse en X temps. | satisfaction client | capacité des | | | avec la question | télévendeurs à | | | « Recommanderiez-vous | proposer d'autres | | | notre entreprise / | canaux que le | | | notre produit... ? ». | téléphone au client | | | | (site Internet...). | +=======================+=======================+=======================+ | **Taux de résolution | **Customer Effort | **Taux de | | au premier contact ou | Score (CES)** | digitalisation de la | | First Call Résolution | | relation client** | | (FCR)** | Moins un client aura | | | | à fournir d'efforts | Taux de transfert | | Très forte | pour obtenir | vers les supports | | corrélation entre le | satisfaction, plus il | digitaux (chat ou | | niveau de ce taux et | sera fidèle. | espace client par | | la satisfaction | | exemple). | | client. | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Customer | **Taux de transfert | **Taux d'abandon | | Satisfaction Score | vers le selfscare** | d'appels** | | (CSAT)** | | | | | Mesure la capacité à | | | Indique la | transférer les | | | satisfaction du | demandes des clients | | | client par une | vers la FAQ, le | | | question « Êtes-vous | forum, etc. | | | satisfait... ? ». La | | | | réponse peut être | | | | oui/non, un nombre | | | | d'étoiles, une note, | | | | etc. | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ **2. Évaluer lors d'un entretien annuel d'évaluation** L'entretien annuel d'évaluation est un moment d'échange individuel entre le téléacteur et son manager. Cet entretien doit être préparé en amont par les deux parties. Il porte sur le bilan de l'année écoulée et sur les objectifs de l'année N+1. Il est l'occasion d'évoquer les difficultés rencontrées, les formations à envisager, les souhaits d'évolution de carrière, les modalités de rémunération (souvent en ce qui concerne la part variable). On peut le retrouver sous l'appellation d'entretien de progrès, car il vise à permettre au téléacteur d'entrevoir ses capacités à faire progresser son expertise (réalisation des objectifs, augmentation de la satisfaction des clients, acquisition de nouvelles compétences techniques et relationnelles...) et à faire évoluer sa carrière de façon rapide.