Kwaliteitszorg: definitie en visie PDF

Kwaliteitsvol handelen Inleiding ========= Kwaliteitszorg: definitie en visie ---------------------------------- Patiënt = persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt, al dan niet op eigen verzoek Gezondheidszorg = bevorderen, vaststellen, behouden, herstellen of verbeteren van de gezondheid...

Kwaliteitsvol handelen Inleiding ========= Kwaliteitszorg: definitie en visie ---------------------------------- Patiënt = persoon aan wie gezondheidszorg wordt verstrekt, al dan niet op eigen verzoek Gezondheidszorg = bevorderen, vaststellen, behouden, herstellen of verbeteren van de gezondheidstoestand van een patiënt, het uiterlijk van een patiënt om voornamelijk esthetische reden veranderen of om de patiënt bij sterven te begeleiden Beroepsbeoefenaar alles wat je mag doen per beroep/bewaakt kwaliteit van zorg in nr 78 van het Koninklijk besluit 2 soorten wetgeving - Patiëntenrecht: stelt dat patiënt recht heeft op kwaliteitsvolle gezondheidszorg die beantwoordt aan zijn behoeften - Wetgeving voor zorgverleners (kwaliteitswet 2019): intentie van deze wet is om patiënt de hoogst mogelijke kwaliteit van gezondheidszorg te garanderen ongeacht de plaats waar die zorg wordt gegeven Gezondheidszorg is kwaliteitsvol wnr de zorg de kans verhoogt om gewenste gezondheidsresultaten te bekomen en wnr deze zorg overeenstemt met de huidige professionele kennis Wet is van toepassing op alle zorgbeoefenaars - Wet is van toepassing op - Alle gezondheidszorgbeoefenaars volgens WUG (artsen, verpleegkundigen, zorgkundigen, klinisch psychologen, beoefenaars van paramedische beroepen, kinesitherapeuten,...) - Beoefenaars van niet-conventionele praktijken volgens wet 1999 - Op alle types van gezondheidszorg - Curatief en extra-curatief (genezend) - Intramuraal en ambulant - Terugbetaald en niet terugbetaald Definitie VIKZ (Vlaams Instituut voor Kwaliteit van Zorg) --------------------------------------------------------- Kwaliteit van zorg = de mate waarin zorg geleverd voor personen en patiëntengroepen de gewenste zorgresultaten verbetert 8 kenmerken voor kwaliteit van zorg - Veiligheid: minimaliseren van vermijdbare letsels (bv remmen op bij transfer rolstoel) - Effectief: zorg gebaseerd op wetenschappelijke kennis - Efficiënt: vermijden van verspilling - Persoonsgericht: respectvol en responsief omgaan met patiënten (bv doelen opstellen in samenspraak met pt, pt fietst graag dus verwerk dit in je therapie) - Tijdig: vermijden van wachttijden en schadelijke vertragingen - Continu: zorg loopt naadloos over van diagnose tot nazorg (bv dag en nachtshift goed op elkaar afgestemd) (is een tijdlijn) - Integraal: bijdragen van alle betrokken zorgverstrekkers worden geïntegreerd (bv multidisciplinair overleg) (op 1 bepaald tijdsstip kijk je met verschillende mensen samen) - Gelijkwaardig: kwaliteit van zorg varieert niet ten gevolge van persoonlijke kenmerken zoals geslacht, etniciteit, locatie, socio-economische status Effectiviteit: de juiste dingen doen (als directeur van een wzc kies ik de juiste projecten, dit is goed voor onze missie, dit is gelinkt aan onze strategie Efficiëntie: de dingen juist doen (bv alle rolstoelen genaamd zodat er geen discussie is) Principes die gelden bij kwaliteit van zorg - Ervaring van de zorggebruiker staat centraal + geldt als belangrijkste uitgangspunt voor kwaliteit van zorg - Kwaliteit van zorg is gedeelde verantwoordelijkheid vd voorziening, in dialoog met zorggebruiker en overheid (pt moet zelf ook zijn medicatie nemen) - Kwaliteit van zorg wordt waar mogelijk wetenschappelijk onderbouwd - Kwaliteit van zorg vereist transparantie, zowel wat de totstandkoming als uitvoering, monitoring en evaluatie ervan betreft Kwaliteit van zorg volgens de patiënten --------------------------------------- Pt wensen info over de gezondheidszorg - Ze willen weten hoe het gesteld is met hun gezondheid - Welke behandelingsmogelijkheden ze hebben - Welke behandelingsresultaten de ziekenhuizen in hun buurt neerzetten - Welke zorgverleners de door hen gekozen behandeling aanbieden Deel 1: kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de cliënt =========================================================== KANO-analyse ------------ De klant kijkt nr proxyvariabelen Proxyvariabelen = variabele die je kunt meten om iets "te weten" dat je eigenlijk niet in kaart kan brengen = iets anders gebruiken om iets niet meetbaar toch te meten ### Wat bedoelen we met "door de ogen van de klant"? Responsiviteit van de dienst: hoe snel wordt je vraag beantwoord (ik heb een elektronische vraag gesteld en deze vraag wordt niet binnen de 48u beantwoord) Toegankelijkheid van de dienst (het was een doolhof, over de middag is het onthaal gesloten) Betrouwbaarheid van de dienst (de leerkracht komt te laat, ik had een dag verlof aangevraagd omdat men aangaf dat mijn zoon aanwezig moest zijn voor het afhalen van dit document en men zei van niet) Vriendelijkheid van de dienst (de medewerker was niet vriendelijk) Communicatie van de dienst: gebruik de woordenschat van een 12 jarige (al die moeilijke woorden, ik begreep er niets van) Geloofwaardigheid van de dienst (papieren die verloren gaan, als iedereen iets anders zegt tegen jou in het ziekenhuis) Materiële aspecten van de dienst (het toilet was erg vuil) ### Welk niveau van klantgerichtheid willen we? Kano-model 3 factoren - Basisfactoren - Als basisfactor aanwezig is zorgt het niet bepaald voor tevredenheid maar als ze afwezig is zorgt het wel voor ontevredenheid - Je moet werken aan zaken die patiënten belangrijk vinden om niet minder dan 5/10 te halen - Bv toilet op kamer, tv, wifi - Prestatiefactoren - Zaken die patiënten tevreden maken en waar ze 8/10 voor geven - Voorwaarden: basisfactoren vervuld - Bv als je bij de carwash een plaats hebt om te wachten en een drankje kan drinken - Woow-factoren - Extreem tevreden klanten dan moet je dingen doen die ze niet verwachten - Patiënt zou 10/10 geven - Bv als ze bij de carwash ook de binnenkant kuisen zonder dat je dat gevraagd hebt - Gevaar je gaat altijd meer verwachten ### Serviceniveau's 3 niveau's - Niveau 1: ik wil geen ontevreden klanten (score \< 5/10) - Ik zal moeten werken aan zaken die mensen heel erg belangrijk vinden (must of dissatisfier) - Vraagstelling: welke behoeften vinden klanten heel belangrijk? - Wat was uw slechtste ervaring en wat zou u veranderen aan onze organisatie? - Wnr is de klant ontevreden? Als je niet voldoet aan de basisverwachtingen - Wat kan je eraan doen? - Voorkomen - Informeren - Compenseren - Niveau 2: ik wil tevreden klanten (scoren 7 of 8/10) - Ik zal ook moeten werken aan zaken die klanten minder belangrijk vinden (satisfier) - Voorwaarden: basisfactoren zijn vervuld - Vraagstelling: welke behoeften vinden klanten minder belangrijk maar wel aangenaam? - Wat maakt u tevreden? Wat vond u leuk en minder leuk in onze organisatie? - Niveau 3: ik wil extreem tevreden klanten (score 10/10) - Als ik 10/10 wil moet ik werken aan zaken die klanten niet verwachten (delighted) - Voorwaarden: basis- en tevredenheidsfactoren zijn ingevuld - Vraagstelling: welke behoeften verwachten klanten niet? - Je kan geen vraag stellen want je wilt klanten verrassen Conclusie: - Bepaal welk niveau van klantgerichtheid je wil aanbieden - Breng de behoeften van de klant in kaart - Kunnen we meestal niet correct inschatten - Moet dus bevraagd worden bij de patiënt - Interviews - Focusgroepen: beperkte groep verschillende mensen waarmee je samen rond de tafel gaat zitten om iets te bespreken - Shadowing: je loopt mee met de mensen - Mystery guest: je doet je voor als klant maar bent eigenlijk inspectie - Enquêtes Geeft de mate van samenhang tss 2 variabelen weer, ofwel in hoeverre 2 variabelen elkaar beïnvloeden De correlatie wordt uitgedrukt in correlatiecoëfficiënt (ligt tss -1 en +1) ### Correlatie Geeft verband weer tss 2 zaken Negatieve correlatie = 2 variabelen hangen op zo'n manier samen dat een verhoging bij de ene variabele samenhangt met een verlaging van de andere Positieve correlatie = 2 variabelen hangen op zo'n manier samen dat een verhoging bij de ene variabele samenhangt met een verhoging bij de andere en omgekeerd Betekenis foto Waar werk je het meest aan? Vriendelijkheid Betekenis negatieve correlatie: hoe meer inspraak, hoe slechter de algemene tevredenheid ### Aangeboden serviceniveau Alle werknemers dienen hetzelfde serviceniveau te behalen Hoe? Via formulier waar bij staat hoeveel tijd ze krijgen voor een bepaalde handeling, bewoners kiezen zelf wat er gebeurd dient worden ### Kano-model voice of the customer Wnr je er niet in slaagt aan de basisverwachtingen te vervullen dien je dit te communiceren en te compenseren Waarde vd patiënt evolueert met de tijd belang van afstemming en bevraging Verwachtingen worden beïnvloed door eerdere ervaringen, wnr 1 medewerker een betere service heeft verleend, zullen patiënten dit de volgende keer opnieuw verwachten Formuleer duidelijk welk gedrag je van medewerkers verwacht via gedragsregels of charters ### Kritische succesfactoren Om te weten of het proces verbeterd is en we tevreden klanten hebben, drukken we de behoefte uit in meetbare eigenschappen Wat is de wens, behoefte vd bewoner/medewerker? Welke aspecten dragen bij aan het vervullen van die behoefte? Welke meetbare eigenschappen zijn van belang? Patiëntenervaringen ------------------- 2 delen - Welke aspecten vinden de patiënten belangrijk mbt de zorg die ze krijgen = quality of care through the patient's eyes - Welke ervaring heb je met die kwaliteitsaspecten Vragen dienen aan te sluiten bij de doelgroep 3 criteria - Validiteit = meet wat je wil meten - Hoe? Voldoende patiënten die deelnemen + meningen van experts vragen + kwaliteitsstandaard - Betrouwbaarheid = grootte en representativiteit van de steekproef, de omstandigheden waarin de vragenlijst werd uitgevoerd - Interpretatie van de vragenlijst Proms en prems -------------- Prom's = patient reported outcome measures = vragenlijst die inzicht geeft of de geleverde zorg voor de patiënt effect heeft gehad Prem's = patient reported experience measures = vragenlijsten om ervaringen van patiënten met de zorg in kaart te brengen ### PROMS Doel: om te kijken of de behandeling werkt, zorg aanpassen ### PREMS Doel: verbetert algemeen beleid, resultaat ziekenhuis Benchmark = verschillende zaken vergelijken met elkaar (bv over de jaren heen, ander ziekenhuizen) ### NPS = net promoter score = managementtool = belangrijke KPI voor klanttevredenheid en klantloyaliteit, hoe hoger deze score hoe meer tevreden en loyaal klanten en gebruikers zijn, centraal staat de vraag hoe waarschijnlijk het is dat klanten het bedrijf of merk zouden aanbevelen aan anderen Hoe tevreden bent u? vaak met kleurtjes, sterren, smileys Er is slechts 1 vraag Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Score wordt verdeeld in 3 groepen - Promotors: respondenten die een scoren 9 of 10 hebben gegeven = trouwe klanten die zeer tevreden zijn (groen) - Neutrals/passives: respondenten die een score van 7 of 8 hebben gegeven = tevreden klanten maar als een concurrent met een aantrekkelijker aanbod komt, bestaat de kans dat ze bij jou weggaan (oranje) - Critici/detractors: respondent die een score 0 tm 6 geeft = klanten die jouw bedrijf eerder zullen afraden dan aanraden, er bestaat een mogelijkheid dat deze klanten het imago van je bedrijf zullen schaden (rood) Hoe berekenen? NPS = %promotors - %critici druk je niet uit als procent, maar als absoluut getal tussen -100 en +100 +100 is het beste, meest trouwe klanten NPS is niet het einddoel door contact met (on)tevreden klanten weet je wat je beter had kunnen doen doe iets met deze feedback Gevaren: - Onrealistische doelen opstelt voor je medewerkers - Je alleen maar focust op de scores en niet op de verdieping - Medewerkers aan "cherry picking" gaan doen (= je gaat selecteren, kiezen wie er binnen komt, enkel de lieve/vriendelijke mensen binnen laten die je goed gaan evalueren) ### KPI = kritische prestatiefactor = key performance indicators = variabele om de prestatie van een onderneming/dienst/werknerms/producten te meten en analyseren Meten hoe goed ik werk Bv: winst, aantal bestellingen, omzet, klachtmails, hoevaak een product wordt teruggestuurd Hoe maak je een goed KPI? SMART-principe - Specifiek - Meetbaar - Acceptabel / aanvaardbaar - Realistisch - Tijdsgebonden KPI zorg voorbeelden - Bezetting van het OK - Wachttijden - Heropnames - Bezetting van bedden KPI ergo voorbeelden - Aantal cliënten per maand - Duur behandelingstraject - Behandel resultaten (hoe meetbaar? Via assessment?) - Tijd van behandeling - Percentage instroom patiënten - Kosten per patiënt - Band met je cliënt (hoe meetbaar? Smileys) Verschil met KSF (kritische succesfactor) KSF = factor die bepalend is voor het succes, als dat er niet is moet je er niet aan beginnen Is daar een markt voor? Is het haalbaar om het zo te doen? Bv je wilt een wzc opstarten maar hebt niet genoeg personeel (probleem) Deel 2: kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de professional ================================================================= Management ---------- Management / bedrijfsvoering = het besturen van een bedrijf of andere organisatie zoals non-profit of overheid, doel is het (her)formuleren en bereiken van de ondernemingsdoelstellingen in de gegeven context Strategisch management - Proces met het oog op het realiseren van de missie en doelstellingen - Het plan om de doelstellingen van je bedrijf/organisatie te realiseren, het beleid en aanpak voor bv de aankomende 3-5 jaar zoals door het management uitgewerkt om de gestelde doelen te realiseren - Verantwoordelijke organen: bestuursorgaan en algemene vergadering Structurerend management - Alle activiteiten die te maken hebben met de toewijzing van middelen en het scheppen van structuur, procedures en organisatorische voorwaarden om strategieën te formuleren - Verantwoordelijke organen: directie en middenkader - Ceo, coo, cfo taak is om strategie en missie te bepalen door strategisch management te organiseren Operationeel management - Realisatie van vooraf gestelde doeleinden (hoe gaan we het organiseren? Aantal mensen?) - Verantwoordelijk: diensthoofd -- teamleiders -... Institutioneel management - Schept voorwaarden opdat de resultaten of uitkomsten van het strategisch, structurerend en operationeel management als gerechtvaardigd worden ervaren - Verantwoordelijk: directie, bestuursorganen en algemene vergadering Missie en visie --------------- Missie = relatief statische omschrijving van de primaire functie van de organisatie, dewelke weinig of niet evolueert in de loop der jaren, de missie geeft weer wat we als organisatie willen betekenen voor de samenleving, waar we voor staan, wat onze identiteit is, wat ons onderscheidt Visie = geeft weer waar we als organisatie willen voor gaan, ze omvat de kernwaarden van de organisatie en beschrijft een ambitieus gedeeld beeld van de toekomst vd organisatie, aangezien w eons in een VUCA (volatile-uncertain-complex-ambiguous)-omgeving bevinden en geconfronteerd worden met megatrends, is een visie steeds beperkt in tijd Voorbeeld dopper Waarom hoe wat Organisaties die een goede "waarom" hebben doen het beter Pareto-principes ---------------- 20% van de inspanning levert 80% van de resultaten op met 80% van de inspanningen (input) realiseert men maar 20% van de resultaten (output) 7S-model (McKinsey) ------------------- = methodiek om sterke en zwakke punten te inventariseren zodat je hierop kan inspelen in functie van je objectieven Voorsprong = voorziening onderscheidt zich op een positieve wijze van omgeving Achterstand = voorziening onderscheidt zich op een negatieve wijze van de omgeving - Structuur (ruime bezoeksmogelijkheden, onduidelijke hiërarchie) - Systeem (te grote bureaucratie) - Strategie (goede relatie met de eerste lijn, ontbreken van bepaalde zorgprogramma's) - Skills - Style (teveel top-down management) - Staff (laag ziekteverzuim) - Shared values SWOT-analyse ------------ = begint met een inventarisatie van sterke punten (strenghts), zwakke punten (weaknesses), kansen (opportunities), bedreigingen (threats) Intern gedeelte: sterktes en zwaktes Extern gedeelte: kansen en bedreigingen Conformatiematrix --------------------------------------- Na de resultaten kan je analyses maken Analyse mogelijk volgens - Kwadrant - Rij - kolom Conclusie: helpt voor prioriteitenbepaling EFQM-model ---------- = European Foundation for Quality Management Oud model  Nieuw model Houdt rekening met duurzaamheid Het nieuwe model houdt rekening met de meest aanvaarde megatrends in de veranderde wereld Hoe? Waarom? Wat? Score op 1000 punten Evalueer je eigen organisatie Geeft een basis voor ontwikkeling en implementatie van strategische verbeter- en transformatieprogramma's Balanced scorecard ------------------ Balanced niet enkel financiële resultaten worden meegenomen in de beoordeling maar ook andere prestaties worden meegenomen in de beoordeling Balanced scorecard is uniek voor ieder bedrijf = vertaling van strategische doelen van bedrijf in concrete en meetbare parameters (onderverdeeld in 4 categorieën) - Klanten - Financiën - Interne processen - Groei & lessen Indicatoren ----------- Meten = weten Indicatoren = geven info over de mate van kwaliteit van een aspect van de gezondheidszorg = meetbaar aspect van de zorg dat een aanwijzing geeft over de kwaliteit van zorg Indicatoren krijgt pas betekenis als er een norm is bepaald Benchmarken = vergelijke met een organisatie of met jezelf over bepaalde tijdspanne Bijsturen opnieuw meten verbetering vaststellen? !! Indicatoren doen geen uitspraken over de algemene, globale kwaliteit in een organisatie, vertellen ons enkel iets over een welbepaald goed omschreven onderdeel van een proces !! Indicatoren helpen de organisatie ontdekken welke zorgprocessen/zorgresultaten meer aandacht verdienen of kunnen verbeteren 3 soorten - Procesindicatoren - Geven een indicatie over het verloop van processen in een organisatie - Bv over de doorlooptijd van een aanvraag van een cliënt voor thuiszorg tot het moment dat de zorg wordt ingezet - Bv binnen een uur na melding vd aankomende bevalling is de kraamverzorgende bij de cliënt aanwezig - Structuurindicatoren - Geven info over de organisatorische voorwaarden waarbinnen een instelling verantwoord kan leveren - Bv over het percentage medewerkers dat heeft deelgenomen aan bijeenkomsten op het gebied van deskundigheidsbevordering of over het ziekteverzuim onder medewerkers - Bv percentage medewerkers dat de cursus heeft gevolgd - Uitkomstindicatoren - Geven een indicatie over de uitkomst van de zorg - Bv over de mate van tevredenheid van cliënten, over de bejegening door medewerkers of over het percentage cliënten met complicaties na een bepaalde operatie - Bv percentage cliënten en verloskundigen dat de bejegening in het cliënttevredenheidsonderzoek met minstens 8 waardeert Oefening c\) het aantal patiënten dat gesloten schoeisel draagt met een slipvrije zool *(uitkomstindicator)* d\) het % niet mobiele patiënten met het belsysteem binnen handbereik VIP² ---- Is NIET verplicht = Vlaams Indicatorenproject voor Patiënten en Professionals De resultaten kunnen deelnemende voorzieningen het nodige inzicht bieden om probleemgebieden te identificeren + verbeterinitiatieven op te starten Ze geven een indicatie van een specifiek aspect van kwaliteit van de zorg, waarop je een voorziening kunt vergelijken met anderen binnen dezelfde sector Voor deze indicatoren werd een streefwaarde opgesteld Lean ---- ### 5 uitgangspunten -- principes 1. Waarde: definieer waarde vanuit het perspectief van de cliënt 2. Muda: identificeer verspillingen en verwijder ze 3. Flow: creëer een vlot zorgproces zonder wachttijden en hindernissen 4. Pull: lever precies de juiste zorg op het moment dat de patiënt die nodig heeft 5. Perfectie: streef naar continu verbeteren en start opnieuw vanaf 1 ### 1. Toegevoegde waarde TW = toegevoegde waarde = wilt de patiënt betalen voor wat je aan het doen bent = alle activiteiten binnen een organisatie vallen binnen onderstaande klassen - Waarde toegevoegd (klant = patiënt, ouder, bewoner, medewerker) - Niet waarde toegevoegd - Noodzakelijk (bv wetgeving, veiligheid) - Verspilling (alles wat de kost vh product of dienst verhoogt zonder de waarde voor de klant te verhogen) Slechte verbetering = het geen je goed doet, sneller/efficiënter doen Goede verbetering = als ja verspilling weg kan werken Hoeveel % van de tijd levert men in een klassieke (zorg)organisatie tw? 30% Tw% = [\$\\frac{\\text{duur}\\ \\text{van}\\ \\text{activiteiten}\\ \\text{met}\\ \\text{toegevoegde}\\ \\text{waarde}\\ x\\ 100}{\\text{doorlooptijd}}\$]{.math.inline} Wat hebben we gezien waarmee je de wensen vd cliënt in kaart kan brengen - Kano model - Vragenlijsten ### 2. Verspilling Muda = zuivere waste, verspilling, je bent er niks mee in de praktijk Mura = onevenwicht, in pieken en dalen, je ervaart stress omdat het niet consistent gebeurt Muri = zodanig belast zijn met een aantal dingen dat het niet meer goed loopt #### MUDA 8 verspillingen (TIM WOODS) - Transport - = verspilde inspanningen om goederen en onderdelen te verplaatsen in en uit opslag of tss processen - Bv incontinentiemateriaal ligt overal, de sleutel ligt bij..., rondsturen van dossiers,... - Inventory (voorraden) - = onnodige kosten door te grote of vervallen voorraad of materiaal - Het zoeken, tellen, vervallen, diefstal - Bv mondmaskers en covidtesten - Oplossing: bv scansysteem voordeel na 5j - Motion (bewegen) - = elke overbodige beweging om onderdelen te nemen of te stapelen (inclusief wandelen) - Bv pt wordt onnodig van therapiezaal nr kamer gebracht tss 2 verschillende therapieën, verschillende mapjes op de computer - Valkuil: is de oplossing niet duurder dan het probleem? - Wachten - = onnodig wachten op de volgende activiteit (zowel patiënten als medewerkers) - Bv iemand die ADL begeleid en af en toe eens iets zegt en pas begint aan het bed te dekken als de persoon de kamer heeft verlaten - Overprocessing - = onnodige processtappen en nodeloze arbeid, onnodige variatie in processtappen, meer bewerkingsstappen uitvoeren dan nodig, meer processtappen uitvoeren dan nodig is voor het minimum van de opdracht afhandeling - Bv niet gebruikte lokalen schoonmaken - Overproductie - = meer doen dan wat nodig is voor de patiënt/klant, te vroeg doen, het proces complexer maken dan nodig - Bv overal steeklakens ook bij populatie waar dit niet nodig is, dagboek met alle info maar toch wordt dit elke ochtend besproken, 2 maal de agenda printen - Hidden factory aanmaak van deurstoppen die elke week opnieuw worden weggenomen - Defecten - = verlies van tijd door foute resultaten, incorrecte procedures, herwerken van producten of dienstverlening - Bv pt krijgt verkeerde medicatie, foutmelding op pc - Skills (talent) - = niet optimaal inzetten van capaciteiten en competenties van medewerkers - Grootste miskende verspilling - Bv ik doe circus als hobby en op vakantiejob heb ik een showtje gegeven voor de ouderen Hoe zorg ik ervoor dat wat ik doe zinvol is? #### MURA = onevenwicht Bv op momenten dat je het druk hebt tekort aan personeel, als het rustig is een te veel aan personeel Variabiliteit zorgt voor pieken en dalen Hoe zorg ik ervoor dat wat zinvol is altijd goed verloopt? #### MURI = overbelast, overburden Bv procedure schrijven om een andere procedure te begrijpen (te complex dat het niet meer efficiënt is) Hoe zorg ik ervoor dat het eindresultaat beter is als ik een procesverbetering doorvoer? #### Verspilling detecteren - Frisblikoefening = eerste makkelijke manier om te zien waar de verspilling zit (vaak door nieuwe werknemers) - 30 secondenregel = aan een medewerker vragen om iets voor jou te doen binnen 30 sec (als dit niet lukt is dit verspilling) - Cliëntenwandeling - Travel sheet = meet de weg en duur dat een formulier aflegt om te weten hoeveel mensen er exact mee bezig zijn geweest - Patient journey = je doet een traject van processen met de bewoner dat hij vaak doet, hoelang is hij met elke stap bezig + met wie komt hij in aanraking - Spaghettidiagram -- stappenteller = afstanden dat een medewerker aflegt binnen 1 kamer (tekening met blauwe lijnen) - 5x waarom = probeer door te vragen zodat je de essentie van het verhaal kent - Wachten in kaart brengen tot TW - Toegevoegde waarde analyse #### Verspilling verwijderen - 5S - Scheiden - Schikken - Schoonmaken - Standaardiseren - Standhouden - Denk aan koelkast, bv met stickers (rood=weg, organje=mss, groen=blijft) - Wet van parkinson = als je mensen beperkt in tijd en ruimte dan zal het veel efficiënter gaan - "if you have 15min, it takes 15min. If you have a day, it takes a day" - Bv als je een grote kleerkast hebt gaat die altijd volzitten - Visueel management = op een visuele manier ervoor zorgen dat het vlot verloopt - Bv in een ziekenhuis een bepaald kleur lijn volgen, op een doekje staat hoe je het moet plooien zodat je het 4 keer kan gebruiken - Dubbelpot / tweevaksysteem = kanban = leeg vol systeem = first in first out (bovenaan aanvullen, onderaan uithalen, als je een plaats tegen komt moet je bijbestellen (kritische punt) - Poka yoke = zorgt ervoor dat je geen fouten kan maken - Bv zuurstof kan maar enkel op de zuurstoftank worden aangesloten, "bent u zeker dat u dit item wil verwijderen?" - Layoutplanning = zorgen dat je bureau mooi georganiseerd is ### 3. Proces Processen = reeks van activiteiten om een product of dienst te leveren die waarde toevoegt voor een cliënt of klant Proces = verzameling van activiteiten en taken die bijdragen tot een bepaald doel/resultaat Als output waardevoller is dan input TW gecreëerd Procedure = stappenplan 2 manieren van papier plooien - In batch = groeperen (eerst 10x plooien, dan 10x nieten) - On piece flow = je pakt eentje en handelt die af ALTIJD SNELLER Procesanalyse - Zwembanendiagram - Stageopdracht - Per persoon een baan, duidelijk wie wat moet doen - Eenvoudig - VSM - = visual stream mapping - Alle handelingen achter elkaar zetten + tijd erbij schrijven - Makigami - Gedetaileerder - Met tijdsmetingen - Visgratendiagram = ishikawa diagram - Tool om bronnen voor variatie en oorzaken van defecten te inventariseren - Visgraat bestaat assen die oorzaak met probleem verbinden - Probleem w ingedeeld in primaire (pijl op hoofdas) en secundaire oorzaken (pijl op zijas) ### 4. Push Push = werkt op basis van verwachting van de behoefte Pull = werkt met een vaste minimale voorraad Push geeft onzekerheid, pull geeft grip Enkel zorg verlenen als de cliënt het vraagt, anders weer verspilling ### 5. Perfectie Kern deze visie: elke medewerker aan een productieproces op deze manier in staat is om zijn eigen werkwijze te beoordelen en te verbeteren Plan: kijk nr huidige werkzaamheden en ontwerp een plan voor de verbetering van deze werkzaamheden, stel voor deze verbetering een doelstelling vast Probleemdefinitie en verbeterpotentieel Wens van de klant Meten en analyseren: hoe groot is het probleem? Nulmeting? Indicatoren? Do : voer de geplande verbetering uit in een gecontroleerde proefopstelling Vind oplossingen Test de oplossing uit Check: meet het resultaat van de verbetering en vergelijk deze met de oorspronkelijke situatie en toets deze aan de vastgestelde doelstelling Hoe en wnr jouw verbetering meten en evalueren? Is de oplossing voldoende? Is de indicator correct gedefinieerd? Wordt de vrijgekomen tijd / middelen zinvol ingezet? Act: bijstellen aan de hand van de gevonden resultaten bij CHECK Hoe zorg je ervoor dat de verbetering standaard wordt? Hoe communiceren?  Evalueer met je team en stuur bij + detecteer verbeterpotentieel #### Changemanagement Veranderingsmodel van Kotter 7 fasen model van kotter Strategie of stappenplan 1. Voorbereiding 2. In kaart brengen van huidige manier van werken 3. Verbeterproces voorstellen 4. Uittesten van het gewenste proces 5. Verankeren van de nieuwe manier van werken 6. Kijk vooruit Deel 3: kwaliteitszorg vanuit het perspectief van de overheid ============================================================= Toezicht en handhaving vanuit de overheid inzake kwaliteit ---------------------------------------------------------- Hoe kwaliteit bewaken? Regelgeving erkenningsvoorwaarden wettelijk bepaald + dienen gerealiseerd worden overheid houdt toezicht + handhaving bij inbreuken Verantwoordelijke structuren - Agentschap Zorg en gezondheid - = agentschap van de Vlaamse overheid dat elke dag werkt aan de gezondheid en welzijn van alle Vlamingen, jong en oud - Pijlers van hun opdracht - Garanderen van voldoende en kwaliteitsvol zorgaanbod in thuiszorg, ouderenzorg, ziekenhuizen, revalidatie, geestelijke gezondheidszorg, palliatieve zorg (erkenning, financiering, stimuleren van onderlinge samenwerking) - Helpen Vlaming ook om gezond te leven - Versterken van mensen die zorg nodig hebben (via Vlaamse sociale bescherming en zorgpremie) - Zorginspectie - Probeert kwaliteit van zorg/dienstverlening te verbeteren + helpen om overheidsmiddelen rechtmatig te besteden en beleidsvoorbereiding en --evaluatie te optimaliseren - Kernopdrachten - Toezicht op naleven gestelde eisen - Concrete beleidsadvisering op basis van inspectievaststellingen - Beeld schetsen hele sector op basis van inspectievaststellingen - Inspecteert organisaties die werkzaam zijn in verschillende domeinen: gezondheid, welzijn, gehandicaptenzorg, thuiszorg, adoptie,... - Baseert zich op eisenkaders (opgesteld door Agentschap Zorg en Gezondheid) Hoe inspecteert de zorginspectie in ziekenhuizen? ------------------------------------------------- Model met 3 pijlers - Vlaams indicatorenproject voor Patiënten en Professionals (VIP²) - Ziekenhuisaccredicatie - Toezichtmodel van Zorginspectie ### Pijler 1: Accreditatie -- kwaliteitskader Indien met NIET kiest voor accreditatie - Men ontwerpt eigen kwaliteitskader - FlaQum - Systeemtoezicht van zorginspectie #### FlaQum = Flanders Quality Model - Achtergrond - Vlaamse ziekenhuizen hebben veel geïnvesteerd in kwaliteit en patiëntveiligheid via - Internationale accreditatie - Ontwikkeling kwaliteitsindicatoren - Communicatie - Medewerking aan inspectiebezoeken - Opzetten van interne verbeterprojecten - Nood tot - Evaluatie van kwaliteitsbeeld - Evt. herdenken van kwaliteitsbeleid - In vraag stellen van meerwaarde en haalbaarheid van een volgende accreditaite-audit - Oplossing - Zorgnet-icuro richt Leerstoel Future of Hospital Quality op (2019) - Doel: wetenschappelijke evaluatie van geleverde kwaliteitsinspanningen door ziekenhuizen en kijken hoe duurzaam kwaliteitsbeleid er in toekomst kan uitzien - Resultaat: FlaQum - Biedt zorgorganisaties gestructureerd raamwerk waarmee ze toekomstig kwaliteitsbeleid verder vorm geven - Wil goede dingen uit Vlaamse en internationale ervaringen samen brengen - Omvat visie-, co-creatie en beleidsmodel met leidraad voor zorgorganisaties - Biedt ziekenhuizen openheid en vrijheid maar ook structuur en vergelijkingsbasis Ziekenhuizen krijgen het label voor een beperkt aantal jaren ### Pijler 2: Overheidstoezicht - Focus op zorgtraject ipv ziekenhuisbreed eisenkader per zorgtraject - Onaangekondigd nagaan of eisen worden nageleefd ("nalevingstoezicht") - +/- om de 2 jaar bij alle ziekenhuizen - Beleidsrapport na elke inspectieronde - Publicatie inspectieverslagen en beleidsrapporten op zorginspectie.be **Toezichtmodel van Zorginspectie** Bestaat uit 2 onderling verbonden luiken: - Nalevingstoezicht - Systeemtoezicht #### Nalevingstoezicht Gebeurt in alle Vlaamse ziekenhuizen Richt zich op zorgtrajecten (= traject dat gelijkaardige groep patiënten doorloopt in een ziekenhuis) Zorginspectie gaat via onaangekondige inspectie na of zorgpraktijk voldoet aan opgestelde eisen (gebundeld in eisenkader) Samenvatting nalevingstoezicht - Onaangekondigde inspectie - Geen voorafgaande zelfevaluatie - In elk ziekenhuis worden dezelfde onderwerpen geïnspecteerd - Toets op concreet geleverde kwaliteit van zorg momentopname #### Systeemtoezicht Beoordeeld kwaliteitssysteem van geleverde zorg Ziekenhuizen die vrijwillig in accreditatietraject zitten worden vrijgesteld van systeemtoezicht Samenvatting nalevingstoezicht - Aangekondigde inspectie - Intensieve voorafgaande zelfevaluatie - In elk ziekenhuis worden dezelfde onderwerpen geïnspecteerd, via risicoanalyse bepaald welke onderwerpen focus - Toets op organisatie zorg zoekt nr kwaliteitsgaranties op langere termijn - Transparantie - Indicatoren en info toegankelijk voor iedereen ### Pijler 3: VIP² - Registratie kwaliteitsindicatoren van diverse aspecten (bv handhygiëne, medicatieveiligheid, overleving na borstkanker, antibioticagebruik, patiëntentevredenheid,...) - Initiatief en eindverantwoordelijkheid vanuit Vlaamse overheid, ontwikkeling ism meerdere stakeholders - Continue monitoring door ziekenhuizen zelf/collega ziekenhuizen (peermonitoring) - Resultaten vergelijkbaar benchmarking (voor eigen verbeteracties) - Ziekenhuizen kiezen welke indicatoren ze meten - Resultaten beschikbaar voor iedereen (ook patiënten) Weten hoe Zorginspectie inspecteert in algemene ziekenhuizen is verbonden met inhoud 2 pijlers 1. Vlaams Indicatorenproject voor Patiënten en Professionals (VIP²) 2. Accreditatie Hoe inspecteert zorginspectie in een WZC? ----------------------------------------- Niet aangekondigd Inspecteur baseert zich op volgende bronnen - Observaties - Bevraging van medewerkers en verantwoordelijken - Inzage in documenten - Bevraging van bewoners/familieleden Verschillende soorten inspecties - Algemene opvolging - Om de 4j elk wzc inspecteren continue aanwezigheid in sector realiseren - Basismodules van het instrument geïnspecteerd + soms ook andere aspecten (bepaald door vaststellingen inspectiebezoeken) - Toezicht bij een nieuw WZC - Opvolging risico's en tekorten - Wijziging modaliteiten van de erkenning - Thematische inspecties - Klachtinspecties - Inspecties van ernstige gebeurtenissen - Opvolging handhavingsmaatregelen ### VIKZ = Vlaams Instituut voor Kwaliteit van Zorg (2017) Overkoepelende structuur waarbij algemene ziekenhuizen, geestelijke gezondheidszorg, eerstelijnszorg en ouderenzorg hun kwaliteitsbeleid kunne ontwikkelen Opdracht: Kwaliteitsindicatoren te ontwikkelen in samenspraak met belanghebbenden en rekening houden met internationale kennis Adviseert beleid Opgericht mbv VPP + zetelt in Raad van Bestuur + enkele andere bestuursorganen ### PREZO MENSO (kwaliteitssysteem voor wzc) Zorgnet-icuro wou kwaliteitsmodel voor Vlaamse ouderenzorg PREZO (gebaseerd op Nederlands model) (2010) Opfrisbeurt + volledig Vlaams MENSO (2021) - Vervangt NIET kwaliteitshandboek maar model dat helpt in processen, procedures, protocollen uit kwaliteitshandboek bij te sturen om verder vorm te geven vanuit mensperspectief en handelingsprincipes - Legt geen methodiek op - Resultaatsgericht kwaliteitsmodel - Beschrijft wat als zichtbare zorg en dienstverlening aanwezig moet zijn ### Kwaliteitshandboek ouderenvoorziening Ouderenzorgvoorziening MOET een kwaliteitshandboek opstellen (wettelijke vereiste!!) Uit handboek moet blijken hoe voorziening zal voldoen aan de sectorale kwaliteitseisen die voor de voorziening geformuleerd zijn als bijlage van het kwaliteitsdecreet 3 grote delen kwaliteitshandboek - Inleiding - Uitgeschreven kwaliteitsbeleid: omvat missie, visie, doelstellingen en strategie om kwaliteit van zorgverlening in wzc te garanderen - Kwaliteitssysteem: beschrijft hoe instelling kwaliteitsbeleid stuurt - Organisatorische structuur: verantwoordelijkheden, functieomschrijvingen, overleg- en communicatiekanalen, middelen voor personeel en kwaliteitsmethodieken - Procedures: lijst bestaande en gevalideerde procedures in wzc (bv onthaal, opname, doorverwijzing, schoonmaken, klachten,...) Proces ≠ procedures ### Kwaliteitsdecreet Decreet van 17 oktober 2003 betreffende de kwaliteit van de gezondheids- en welzijnsvoorzieningen - Kwaliteit van de hulp en de zorg in de verschillende Vlaamse gezondheids- en welzijnssectoren bevorderen door voorzieningen aan te zetten die kwaliteit voortdurend te bewaken en te verbeteren Kwaliteitshandboek Algemeen of psychiatrisch ziekenhuis ------------------------------------------------------- Algemeen en psychiatrische ziekenhuizen MOETEN kwaliteitshandboek hebben (moet niet op sturen) (wel op elk moment kunnen voorleggen aan inspecteurs) 3 grote hoofdstukken - Kwaliteitsbeleid - Kwaliteitsmanagementsysteem - Zelfevaluatie ### Kwaliteitsbeleid - Omvat min... om kwaliteit van zorgverlening in ziekenhuis te garanderen - Missie - Visie - Doelstelling - Strategie - Legt uit hoe doelen worden bereikt - Ook aantal klinische performantie-indicatoren (= aspecten in zorg die bijzondere maatschappelijke waarde hebben ### Kwaliteitsmanagementsysteem Beschrijft hoe de instelling het kwaliteitsbeleid in de instelling stuurt Systeem bestaat uit - Organisatorische structuur, bevoegdheden en verantwoordelijkheden - Procedures: lijst van alle bestaande en gevalideerde procedures in ziekenhuis ### Zelfevaluatie = systematische evaluatie van processen, structuren en resultaten van voorziening Ziekenhuis voert dit zelf uit In korte tekst geeft het ziekenhuis een omschrijving van de aanleiding voor bepaalde verbeteracties + hoe ze problemen zullen aanpakken, de resultaten en resterende knelpunten In die zelfevaluatie toont het ziekenhuis minimaal aan: - Hoe het op systematische wijze gegevens verzamelt en registreert over de kwaliteit van zorg? - Hoe het de verzamelde en geregistreerde gegevens aanwendt om kwaliteitsdoelstellingen te formuleren? - Welk stappenplan met tijdspad het opstelt om de kwaliteitsdoelstellingen te bereiken? - Hoe en met welke frequentie het evalueert of de kwaliteitsdoelstellingen bereikt zijn? - Welke stappen het ziekenhuis onderneemt indien een kwaliteitsdoelstelling niet bereikt is? Zorgnet Icuro ------------- = Vlaams netwerk van zorgorganisaties die kwaliteitsvolle, betaalbare en toegankelijke zorg willen aanbieden Koepelorganisatie van Vlaamse algemene ziekenhuizen + geestelijke gezondheidzorg + not-for-profit voorziening Actieve rol in uitwisselen kennis, ideeën, goede praktijken in zorg VPP --- = Vlaamse PatiëntenPlatvorm (vzw) Missie bijdragen tot een verhoging van levenskwaliteit van patiënt en zijn omgeving door gemeenschappelijke noden en knelpunten oplossen via belangenbehartiging op alle relevante beleidsniveaus en binnen alle relevante gezondheidsvoorzieningen Doel - Patiëntenverenigingen samenbrengen - Noden en knelpunten aankaarten en helpen oplossen - Vertegenwoordiging en inspraak realiseren - Informeren en mee beslissen VPP wil functioneren als doorgeefluik van signalen naar het beleid om op die manier te wegen op beslissingen die patiënten aanbelangen + wil relevante informatie verspreiden bij patiëntenverenigingen en burgers en op die manier de brede samenleving betrekken bij het gezondheidsbeleid Leerpad ------- s6 dimensies van kwaliteit (2018) Veiligheid - Effectiviteit - Efficiëntie - Tijdigheid en toegankelijkheid - Gelijkheid - Persoon centraal Nieuw multidimensionaal kwaliteitsmodel (2021) - Veiligheid - Effectiviteit - Efficiëntie - Tijdigheid en toegankelijkheid - Gelijkheid - Duurzaamheid - 4 basiswaarden voor goede zorg (centraal) - Waarden & respectvol - Holistisch - Partnership (met patiënt + medewerkers) - Empathie & vriendelijkheid - Overkoepelende dimensie - Persoon centraal - Aandacht voor naasten