Sport & Sales PDF - Sales Skills Lecture Notes

Les 1: introductie - Competenties van een verkoper/verkoopster Soorten competenties: ​ Ondernemingscompetenties: professioneel handelen gebaseerd op ○​ Kennis ○​ Vaardigheden ○​ Attitudes (houding, ingesteldheid) ​ Vaktechnische- of beroepscompetenties: vereist...

Les 1: introductie - Competenties van een verkoper/verkoopster Soorten competenties: ​ Ondernemingscompetenties: professioneel handelen gebaseerd op ○​ Kennis ○​ Vaardigheden ○​ Attitudes (houding, ingesteldheid) ​ Vaktechnische- of beroepscompetenties: vereist ifv. een bepaald beroep/dienst ○​ Commercieel inzicht ○​ Contactuele vaardigheden ○​ Productkennis ○​ Luisteren naar de klant ○​ Verkoopvaardigheden ○​ Onderhandelingsvaardigheden ○​ Integriteit =eerlijk en oprecht (vb. niet 10 000 naamkaartjes aan ouderen) ○​ Prioriteiten stellen - commercieel inzicht → inzicht in marktmechanismen & in hoe bedrijven werken → weet wat de algemene spelregels zijn in het gesprek tussen koper en verkoper - verkoopvaardigheden → je productaanbod kennen → goed kunnen luisteren → kunnen overtuigen → juiste vragen stellen → kunnen onderhandelen → juiste uitstraling hebben - contactuele vaardigheden → durf → tact (= gevoel voor hetgeen in een situatie passend is) → empathie → mensenkennis - onderhandelingsvaardigheden → blijf de doelstellingen van het bedrijf verdedigen → zoek naar aanvaardbare oplossing voor beide partijen → goed voorbereid → je kan de tegenpartij overrompelen/overtuigen → gebruik steeds andere invalshoeken en strategieën 1 - productkennis → hangt af van branche tot branche → sommige producten eisen specialisatie → juiste argumentatie om je product aan te bevelen en koopweerstanden te weerleggen - integriteit → oefen je functie adequaat en zorgvuldig uit → ken je verantwoordelijkheden en geldende regels → oordeel en handel op een morele wijze → vertrouwelijke informatie hou je voor jezelf → lieg niet - luisteren naar de klant → toon belangstelling en geef ruimte om koper zijn verhaal te laten doen → stel vragen en laat de klant zijn verhaal doen → wees een echte interviewer → geef tijdig feedback als bewijs dat je luistert - prioriteiten stellen → je houdt zelf de regie in handen → laat je agenda niet vullen met nutteloze afspraken → weet te onderscheiden wie van je tijd mag nemen en wie niet → vaak nemen de kleinste klanten de meeste tijd van je weg - Wat is verkopen? verkopen = een dienst/product aan de man/vrouw brengen onder voorwaarde dat beide partijen hun beoogde doel bereiken - Soorten klanten 2  ​ Pragmatische klant = runshopper ○​ rationele koper, weet wat hij wil ○​ alles moet vlug en adequaat gebeuren ○​ kent het product en uitleg is overbodig ○​ wil zijn tijd nuttig gebruiken ○​ vb. boodschappen doen / slager / nieuwe lader kopen Hoe deze klant bedienen? → verkooptactiek overbodig ⇒ deze klant gaan we vlug “bestellen” → elke manier van extra verkoop zal niet gewaardeerd worden en naar concurrentie leiden → de kleinste vorm van opdringerigheid zal de klant negatief percipiëren → deze klanten kopen vaak een herhalingsaankoop ​ Impulsieve koper = funshopper ○​ weet niet welke goederen noodzakelijk zijn ○​ heeft nood en behoefte aan vakkundig advies ○​ hangt aan de lippen vd verkoper en is sterk te beïnvloeden ○​ vindt het niet erg om aanbevelingen te krijgen ○​ vb. op zoek naar een nieuwe laptop Hoe deze klant bedienen? → verkooptactiek wel aanbevolen ⇒ “verkopen” aan de hand van soorten vragen → hoe beter de raad en het advies, hoe meer klantenbinding men zal bekomen → deze klant heeft het volste vertrouwen in de aanbevelingen die je geeft - Tevreden en/of ontevreden klanten? Net Promotor Score = Hoe tevreden is de klant over uw organisatie? → hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan vriend/collega → score 0 tot 10 → → 3 - Verkoopsystemen ​ Persoonlijke verkoop ○​ tweezijdige, directe communicatie tussen klant en arbeider ​ Winkelverkoop ○​ zelfbediening ○​ semi-zelfbediening ○​ met bediening ​ Telefonische verkoop ○​ klanten worden opgebeld om goederen of diensten te kopen ​ Telemarketing ○​ promotionele informatie overdragen om verkoop extra te stimuleren ​ Schriftelijke verkoop ○​ vb. direct mailing, antwoordkaarten, … ​ Automatenverkoop ○​ verkopen van brood, bloemen, drank, sigaretten, … ​ Internetverkoop ○​ verkoop die de laatste jaren het meeste is gestegen - Verkoop ethiek ​ Hard selling ○​ verkopen met zoveel druk zodat de klant als het ware gedwongen wordt om een product/dienst aan te schaffen ​ Omkopen ○​ omkoperij, lobbyen, hoe belangrijker de aankoop, hoe vaker het wordt toegepast (al dan niet wettelijk) ​ Wederzijds kopen ○​ middenstanders onder elkaar geven vaak hoge druk om dit systeem toe te passen: koop jij bij mij, ik bij u … ​ Aanbeveling van derden ○​ BV’s, acteurs, zangers bevelen diensten/producten aan 4 - De drie K’s van de verkoop 1) Kennis -​ van je eigen product & productproces -​ je concurrenten + hun producten -​ inkoopprijzen & marktprijzen -​ je markt & doelgroep -​ visie en structuur van je eigen bedrijf 2) Kunde = vaardigheden -​ uitgebreide kennis op een aantrekkelijke en klantgerichte wijze overbrengen -​ vertaal de kennis naar kunde: hoe kan ik op een sympathieke manier mijn product beargumenteren? -​ soms belangrijker HOE je iets zegt dan WAT je zegt -​ wanneer wordt verkopen = opdringen? 3) Kunst -​ techniek & methodiek om te verkopen -​ “trucjes” tot resultaat -​ vb. driemaal linksaf is ook rechtsaf -​ tips & tricks moeten op nette wijze gebruikt worden -​ als de klant zegt: “je bent een goede verkoper”, dan ben je niet goed bezig - Wat is een goede verkoper? ​ welk imago wil ik creëren voor mijn zaak? ​ uitstraling van mezelf? ​ netheid van je materiaal, kledij, stalen, salestools Hij moet beschikken over: ​ Kennis van ○​ product ○​ markt ○​ klantengroepen ○​ concurrentie ○​ talen ​ Kunde ○​ goed luisteren ○​ demonstreren ○​ presenteren op maat vd klant ○​ flexibel zijn ○​ planning en organisatie hebben ○​ snel en gecoördineerd werken ○​ kritiek kunnen aanvaarden en gebruiken 5 De juiste ingesteldheid: -​ op de hoogte willen blijven en verder evolueren door studie en/of info -​ hard willen werken -​ professioneel willen zijn -​ klant centraal stellen motivatie = datgene dat je drijft tot een bepaald gedrag → “ik hou van contacten met klanten” → “een 9 to 5 job interesseert mij niet” → “ik wil afwisseling op mijn werk” Druk in de zakenwereld is sterk gestegen: Verkoop eerst jezelf, dan je product: Verkopen blijft mensenwerk. Mensen die interesse tonen voor andere mensen, zakelijk of privé, bouwen onbewust een relatie op met een ander. Indien een verkoper te veel of alleen maar gefocust is op “realisatie” van zijn doelstellingen, zal dit eenzijdig overkomen en de “relatie” tussen beide partijen afstandelijker, zo niet onmogelijk maken. Hoe aanpakken? -​ toon interesse, niet alleen zakelijk maar ook daarbuiten = inlevingsgevoel -​ documenteer verjaardag, hobby, enz. -​ gebruik deze info, maar niet ‘over-done’ -​ wees eerlijk en oprecht in je belangstelling voor persoonlijke aspecten van je klant -​ wees eerlijk in wat je vertelt over jezelf -​ stel je “open” op, ook de klant wil je kennen als mens -​ geef deze kennis niet door aan derden (discretie) 6 NLP = Neuro Linguïstisch Programmeren → jezelf oppeppen, jezelf motiveren (mentaal) Telefonisch afspraak regelen: → begroeting = belangrijk! → zelfverzekerde enthousiaste stem → hou zelf het initiatief in handen → formuleer concrete en duidelijke afspraken/voorstellen → goed gewapend zijn tegen tegenargumenten → blijf steeds vriendelijk Je bezoekt een klant: → een verzorgde eerste indruk doet wonderen -​ is de klant met iemand anders bezig, blijf op achtergrond en op afstand -​ stel jezelf en je bedrijf voor als de klant u niet kent -​ praat rustig, luid en probeer vertrouwen op te doen → vermijd excuses als -​ “neem mij niet kwalijk dat ik u stoor” -​ “ik zal niet veel tijd van u vragen” -​ “ik was toevallig” → toon zeker geen twijfel en wees zelfverzekerd! 7 - Luisteren → praten is zilver, luisteren is goud ​ Communiceren is vragen ○​ vragen is een teken van belangstelling ○​ peil naar de behoeften en interesses van de klant ​ Communiceren is luisteren ○​ goede verkopers kunnen luisteren, vooral naar emoties ○​ luisteren met oren en ogen (lichaamstaal) ○​ vaak verschil tussen wat iemand zegt en wat hij bedoeld ​ Het gesprek sturen via vragen ○​ als je vraagt én luistert, kom je niet alleen veel te weten, maar bovendien stuur je het gesprek (vb. TV-interviewer) ​ Stel geen verkeerde vragen ○​ stel geen vragen waarvan het onzeker is dat de klant ze kan beantwoorden → vragen met typisch vakjargon blijven vaak onbeantwoord Vragen die leiden tot het sluiten van de koop: ​ de ja-techniek is een beproefde vraagtechniek die leidt tot afsluiting van een order Als je door vraagstelling de behoefte van de klant hebt ontdekt, en hem de voordelen hebt genoemd van een passend product, moet je zo vlug mogelijk de koop proberen af te sluiten. Nu moet je vragen stellen of uitspraken doen, die de klant enkel met “ja” kan beantwoorden. -​ “ Vind je nu ook niet dat dit product je sneller laat werken…?” -​ “ Door de aankoop nu te doen bespaar je geld vanaf nu. Niet…?” -​ “ Zou het niet erg zijn om deze promotieactie te mislopen?...” CONCLUSIE: 8 - Zelfkennis Eigenschappen van een verkoper: 1.​ omgaan met risico’s 2.​ observeren en exploreren 3.​ creatief en kritisch denken 4.​ beslissingen en verantwoordelijkheid nemen 5.​ communiceren 6.​ inspireren en motiveren 7.​ plannen en organiseren 8.​ ordelijk en nauwgezet te werk gaan 9.​ doorzetten en vitaal zijn 10.​doordacht en overtuigend zijn UBR = Unique Buying Reason → bekijk de markt door de bril van de consument → op zoek gaan naar voordelen die je onderscheiden van de concurrentie -​ betere kwaliteit -​ verkooppunt beter bereikbaar -​ betere persoonlijke aanpak -​ betere service -​ … VRAAG EXAMEN: Hoe door UBR of USP bekijken? - Bijzondere aandachtspunten → 10% vd beginners stoppen binnen het jaar → 2 op 3 starters hebben nog een zaak binnen 5 jaar → zware financiële katers Soorten risico’s: ​ financieel risico = investeren met veel te hoge kredieten ​ operationeel risico = project veroorzaakt kosten hoger dan voorzien ​ organisatorisch risico = ontbreken aan ervaring, kennis, middelen, … ​ persoonlijk risico = ziekte, ongevallen, gezinssituatie ​ commercieel risico = evolutie van vraag en aanbod 9 TIPS: ​ Werk je als zelfstandig vertegenwoordiger, onderschat de kosten niet die moeten gemaakt worden ○​ vb. enkel verplaatsingskosten kunnen hoog oplopen ​ Probeer als zelfstandig verkoper enkel voor één firma te werken ○​ vb. verdeelde krachten, zijn gedeelde krachten ​ Laat je niet gek maken door “headhunters”, vaak beloven ze je dingen om je weg te halen bij je huidig bedrijf ○​ vb. eenmaal je er bent … ​ Ga je in dienst van een bedrijf, kies liever voor een hoger loon dan voor allerlei materiële voordelen. Je bouwt er meer pensioen mee op ○​ vb. gsm, pc, auto, … 10 Les 2: Marktonderzoek - Marktstudie ​ Concrete markt ○​ marktplein, kramenmarkt, groothandelsmarkt ​ Abstracte markt ○​ geheel van V&A Vroeger: Verkopersmarkt -​ verkoper dicteert de markt -​ vraag > aanbod -​ klant moet genoegen nemen met aanbod en prijs Nu: Kopersmarkt -​ verzadiging in alle sectoren -​ aanbod > vraag -​ prijzen dalen (invloed internet) -​ klant is koning & staat centraal → je zal er moeten voor vechten Zicht op klanten en hun “behoeften”: → klant heeft een probleem en zoekt een oplossing → ondernemer biedt probleemoplossingen en geen producten/diensten aan vb. verkoop geen boormachine: je verkoopt gaatjes → wees op de hoogte van: -​ nieuwe trends -​ bevolkingsevolutie, koopkracht, uitgavenpatroon, voorkeuren, … -​ sectorspecifieke trends → observeer kritisch de aanpak van je concurrenten = concurrentieanalyse maken Desk research = bureauonderzoek → sectorstudies, statistieken, vaktijdschriften, … → beginnen om beeld te vormen vd markt, details = field research Voordelen: relatief goedkoop, veel gratis info via internet Nadelen: gegevens zijn verouderd of onvolledig, je vindt niet alle gewenste informatie vb. statbel (huishoudens), gemeente/stad, Vlaamse overheid, tijdschriften, Test-aankoop, … Field research = veldonderzoek → observeren: kijk als koper en als verkoper -​ koopgedrag klanten -​ personeel -​ assortiment → experimenteren met producten, prijszetting, … en trek conclusies (niet te vaak!) → enquêteren aan bestaande en potentiële klanten + mensen die je klanten beïnvloeden 11 - Je doelgroep bepalen - segmenteren - bedrijfsformule kiezen Wie of wat is een doelgroep? = een koperspubliek met dezelfde behoeften of eigenschappen → de marketing van een bedrijf wordt voorhand afgestemd op gekozen doelgroep Als ondernemer moet je keuzes maken en één of meer delen tot je werkterrein maken. Hoe je doelgroep en marktgebied afbakenen? Bepaal eerst het pakket goederen of diensten dat je hebt aan te bieden: levensmiddelen, reizen, voeding, personenverzorging, … ⇒ niet kiezen is verliezen! Hoe mijn doelgroep segmenteren? → analyse van de “particuliere” klanten ​ Geografisch ○​ waar komen ze vandaan, lokale/regionale/nationale markt, … ​ Demografisch ○​ leeftijdsklasse, geslacht, gezinsgrootte ​ Socio-economisch ○​ beroepsactiviteit ○​ inkomen ○​ sociale klasse ○​ persoonlijkheid/levensstijl ​ Aankoopmotivatie ○​ servicegevoelig, prijsbewust, merkentrouw ​ Koop- en consumptiegedrag (segmentatie) ○​ wie gebruikt het, hoe gebruiken ze het, is het seizoensgebonden? ○​ gedragssegmentatie = koopt men je product voor een gelegenheid? ○​ welke voordelen zoekt men in uw product/dienst? ○​ wat is de status van de gebruiker van je product/dienst? ○​ wat is de gebruiksintensiteit? ⇒ Doelgroep segmenteren via DESTEP-methode ​ Demografisch ○​ kenmerken vd bevolking ​ Economisch ○​ economische factoren / kenmerken die de economie beschrijven ​ Sociaal-cultureel ○​ kenmerken van de cultuur en leefgewoonten ​ Technologisch ○​ kenmerken vd ontwikkeling / evolutie vd technologie ​ Ecologisch ○​ natuur, milieu / kenmerken vd fysieke omgeving ​ Politiek-juridisch ○​ kenmerken vd overheidsbeslissingen 12 → analyse van de “bedrijfsklanten” ​ Idem criteria als voor de particulier Voeg eraan toe: -​ Hoe groot zijn de bedrijven? -​ Hoe lang bestaan ze al? -​ Waar zijn ze gevestigd? -​ In welke sector zijn ze actief? -​ Wie beslist over de aankoop? -​ Waaraan hecht men veel belang? -​ Flexibiliteit, service, leveringstermijn? -​ Zijn ze solvabel? - Marktstudie van uw collega’s concurrenten Wie zijn mijn concurrenten? = ALLE aanbieders die eenzelfde of gelijkaardig product/dienst verkopen binnen jouw gepland werkgebied → 4 vormen van concurrentie ​ Concurrentie op ondernemingsniveau ○​ met idem assortiment ​ Productconcurrentie ○​ met verschillende producttypes binnen een productgroep (tablet-pc-iPad) ​ Generieke concurrentie ○​ die dezelfde behoeften bevredigen (restaurant,slager,traiteur) ​ Behoefteconcurrentie ○​ waar de klant geld wil aan uitgeven (chique eten,verre vakantie,verbouwen) Concurrent + collega = concullega → bij “onderlinge verstandhouding” kunnen identieke zaken goed en naast elkaar in de markt overleven 13 - Concurrentieanalyse Hoe mijn concurrenten checken? Wie zijn ze: naam - adres - webadres - mail - telefoon → bezoek minimum 3 concurrenten: begin met de belangrijkste Concurrentieonderzoek: ​ Product ○​ analyseer het assortiment ​ Prijs ○​ hoe vormen ze hun prijs ​ Plaats ○​ voor/nadelen vestigingsplaats + internetverkoop ​ Promotie ○​ hoe werven ze klanten aan en behouden ze klanten ○​ welk soort reclame en hoe vaak + voorbeeld ​ Personeel ○​ vakkennis en omgaan met klanten ​ Doelgroep ○​ klanten, gemeenschappelijke kenmerken, afkomst, levensstandaard ○​ wat en hoeveel kopen ze, waarom komen ze naar hier ​ Imago ○​ wat denken de klanten over het imago van je concurrent ○​ opgelet: beoordeel niet zelf het imago van je concurrent ○​ is het imago volks - middenklasse - luxe ? ⇒ Wat zijn de sterke en zwakke punten van deze concurrent? Wat leer je hieruit? ⇒ Wie is je sterkste concurrent en waarom? Met welke USP’s zal jij hem overtreffen? 14 - Wie zijn de beslissingnemers - Blijven leren → Waar kan ik mij bijscholen? → Bij wie kan ik ervaring en info opdoen? → Hoe blijf ik op de hoogte over de evolutie van mijn sector? → Abonneren op bepaalde info sites →… Ervaren vs. Onervaren verkoper: positieve kijk: negatieve kijk: 15 Les 3: Sales & Marketing Marketingmix = de verschillende onderdelen beïnvloeden elkaar, en dit samenspel of synergie beïnvloedt het eindresultaat → 4 P’s - product - prijs - plaats - promotie Marketing = de planning om goederen/diensten aan de man te brengen, waarbij elke betrokken partij zijn vooropgesteld objectief bereikt Marketingdoelstellingen: - omzet​ - marktaandeel​ - winst​ ​ - groei → de realisatie van deze doelstellingen hangen af van: ​ NIET-beheersbare factoren of variabelen ○​ intern/extern ​ WEL-beheersbare factoren ○​ marketingmix - Niet-beheersbare factoren/variabelen → intern: → extern: 16 - Het product Een product kan om het even wat zijn, dat aan de markt wordt aangeboden om verkocht, gebruikt, geconsumeerd, bekeken, beluisterd te worden. Het kan tevens een dienst zijn. → het belangrijkste onderdeel van de marketingmix → zonder product geen distributie, geen prijsstelling en geen promotie Kies en positioneer goed de waarde van je producten! -​ specialiseren in luxeproducten en topkwaliteit bieden? -​ specialiseren in goedkope segment met iets lagere prijs? ⇒ maak deze keuze op voorhand: het bepaalt je komende strategie bij het kiezen van je merknaam, plaats, inrichting, imago, publiciteit, … 20/80 regel: Wet van Pareto → Het Pareto-principe stelt dat voor veel uitkomsten ruwweg 80% van de gevolgen voortkomt uit 20% van de oorzaken. - Productmix 17  ​ Productverscheidenheid (4 dimensies) ○​ breedte = aantal productgroepen dat je aanbiedt ○​ diepte = aantal varianten binnen een productgroep ○​ lengte = voorraad stock dat je per artikel hebt ○​ hoogte = gemiddelde prijsniveau van je assortiment ○​ Structuur van je assortiment ​ kernassortiment = basis ​ randassortiment = bijkomend ​ Kwaliteit = klant wil waar voor zijn geld ⇒ prijs/kwaliteitsverhouding ○​ Technische kwaliteit = meetbaar en controleerbaar ​ specifieke eigenschappen vh product ○​ Gevoelsmatige kwaliteit = subjectief en onmeetbaar ​ eigen mening en ervaring, emoties van geur, kleur, schoonheid ​ Merknaam = het uitgesprokene​ ​ ​ ​ (logo & handelsmerk) ○​ Soorten merken ​ A-merk = hoge klasse - nationaal - duur ​ B-merk = tussenklasse - minder duur - minder kwaliteit ​ C-merk = geen bekendheid - lage prijs - laag imago ​ Service ○​ voor de verkoop = info, demo, advies, … ○​ tijdens de verkoop = snel leveren, plaatsen, krediet ○​ na de verkoop = onderhoud, herstellingen, bijstand, … ​ ⇒ meer en meer wordt service ervaren als kwaliteit ​ ⇒ betere band met de klant, meer herstelbetalingen ​ → ​ Garantie = vorm van zekerheid voor de consument om een betrouwbaar product/dienst aan te schaffen ○​ wil je je product een kwalitatieve opwaardering geven? ​ voeg een extra waarborg toe = verkoopargument Product: CONCLUSIE = belangrijkste element uit de marketingmix Stel jezelf voortdurend de vraag: -​ Wat zijn de voordelen van mijn product voor de klant? -​ Waarom zou hij/zij mijn product moeten kopen en niet dat van mijn concurrent 18 - De prijs = tarief; honoraria, rente, aanslag, huur, salaris, … → enige element uit marketingmix dat omzet en verkoopsopbrengsten genereert → andere elementen zijn kostenposten Prijsniveau’s: ​ Plafondprijs ○​ hoogste prijzen - hoogste kwaliteit - service locatie ⇒ alles op hoogste niveau ​ Middenprijs ○​ evenwicht tussen prijs/kwaliteit ⇒ moeilijkst te bewandelen weg ​ Bodemprijs ○​ scherpe prijzen en voordeelaanbiedingen ○​ B-merken in ruil voor lagere prijs Prijszetting: Iedereen wil de maximum prijs hanteren, maar hou ook rekening met wat er gaat gebeuren met de omzet → W = Wm x O Prijszetting in je E-shop: → noodzakelijk in het moderne retail gebeuren Houd rekening met: -​ klant vergelijkt veel meer de prijzen -​ verkoopvolume zal sterk moeten stijgen (investering e-commerce) -​ verzendingskosten aanrekenen? (niet of enkel bij kleine aankoopbedragen) -​ verzendingskosten in prijs verrekenen -​ onderschat de kostprijs van teruggezonden artikelen niet → bijna overal minstens 14 dagen het recht om zijn goederen terug te sturen 19 De distributiekolom: De promotie: promotie = marketingcommunicatie = reclame - Technisch onderlegd 20 - Wat is er op de markt? → wie het meest succesvol is, beschikt vaak over de beste “informatie” Op welke manier? ​ Catalogi en folders ​ Overzicht vh steeds evoluerende aanbod vd markt ​ Vakbeurzen en tentoonstellingen in binnen- en buitenland ○​ bereid je beursbezoeken voor ​ Vaktijdschriften ​ Demonstraties ​ Vakorganisaties ○​ Unizo ​ Verpakkingsinformatie - Prijzen op de markt Prijsgevoeligheid: ​ verschilt van sector tot sector ​ brandstofprijzen hebben weinig invloed op koopgedrag ​ dicht bij elkaar gelegen = toch zware concurrentie ​ voeding zeer gevoelig ​ diensten zijn minder gevoelig: men kijkt naar de manier van afwerken van het totaalproject ​ toename prijsgevoeligheid sinds ontstaan internet Voor algemene info kan je terecht op statbel.fgov.be/nl/statistieken/cijfers/ Conclusie: 21 - Kennis van de interne bedrijfsorganisatie De kijk op mezelf: - Product sellogram = een diagram per product of productgroep → breng voor elk productkenmerk de voordelen voor de klant in kaart, rekening houdend met zijn koopmotieven (methode van VOZSCIN) 22 Hoe een sellogram maken? Besluit: 23 Les 4: Verkoopsmiddelen - verkoopsmiddelen = product, prijslijst, beurzen, … - voortdurende opleidingen - SWOT-analyse - roos van Leary - taalvaardigheid - lichaamstaal Welke verkoopsmiddelen zijn er ter beschikking? ➮​ sales boeken ➮​ iPad en/of tablet ➮​ foto’s en documentatie ➮​ prijslijsten ➮​ klantenlijsten / klantendatabase ➮​ demo’s ➮​ opendeurdagen ➮​ showroom ➮​ … - Product ​ Voordelen ○​ sellogram gebruiken ​ Beschikbaarheid ○​ leveringstermijn ○​ stock ○​ minimum afname ​ Prijs ○​ plafondprijs ○​ middenprijs ○​ bodemprijs - Prijslijst ​ Catalogi ​ Stalen - Opendeurdagen ​ Showroom ​ Magazijn ​ Werking - Beurzen ​ Vakbeurzen en tentoonstellingen in binnen- en buitenland 24 Voorafgaand aan het evenement: ​ Bepaal vooraf wat je wil bereiken ○​ nieuwe klanten - omzet - naamsbekendheid - lancering nieuwigheid ​ Verifieer de doelgroep ​ Kies de juiste plaats ​ Bepaal vooraf het budget ​ Bepaal je uitstraling en je boodschap ​ Onderhandel de kostprijs van je standplaats ​ Doe het goed (begin er anders niet aan) ​ Bereid het evenement planmatig voor ○​ door wie en wanneer wordt de stand gebouwd? ○​ wanneer worden de goederen geleverd? ○​ zijn alle basisbenodigdheden aanwezig? ​ Nodig je klanten en relaties uit ​ Organiseer vooraf meeting met alle medewerkers om samenwerking te optimaliseren ​ Wie staat er wanneer op de stand? plan dit vooraf Tijdens het evenement: ​ Begin en eindig de dag formeel ○​ bepaal openingstijd en bespreek de aanpak ○​ bedank iedereen aan het eind vd dag en bespreek wat beter kan/goed ging ​ Zorg voor een goede opvolgingsaanpak ○​ wie is er gekomen? ○​ waar lag de interesse? ○​ wie/wat had het meeste succes? ​ Zorg voor een goede en voldoende bezetting ​ Spreek de mensen aan ○​ wees attent, opgewekt en nodig de bezoekers uit op je stand ​ Gebruik de juiste gesprekstechnieken ​ Welke bezoekers hebben prioriteit? ○​ student = werkgever/info voor scriptie ○​ jager = gadgets & hebbedingetjes ○​ spion = concurrentie die komt kijken ○​ partner = bestaande (al dan niet belangrijke) relatie ○​ klant = bestaande klant ○​ suspect = mogelijk een nieuwe klant, nog niet gekwalificeerd Na het evenement: ​ Zorg voor een snelle opvolging ○​ vb. brief of mail ​ Zorg voor een goede opvolging ○​ kom je beloftes na ○​ klasseer bezoekers in lijst naargelang belangrijkheid ​ Bepaal het effect en leg resultaten uit ○​ heeft de beurs de nodige verwachtingen ingelost? ○​ welke relaties zijn er als gevolg ontstaan? ○​ wat was de feedback van de beurs? 25  ​ Maak een beursverslag ○​ wat ging er goed / liep er mis / kan er verbeterd worden ○​ welke medewerkers deden het goed en welke minder ○​ was de beurs succesvol ○​ noteer cijfers, bezoekaantallen, gegevens ○​ kostprijs vh project ○​ kosten/baten - Team van verkopers - Voortdurende opleidingen ↪​ krijg je opleidingen over productkennis? ↪​ ben je positief ingesteld tov de aangeboden opleidingen? ↪​ hoe kom je aan uw technische kennis zonder dat je specialist bent? ↪​ bezorgt de technische staf genoeg opleidingen om een technisch product aan de man/vrouw te brengen? - Vernieuwende verkoopsmiddelen → iPad, Facebook, LinkedIn, X, … → online marktonderzoek, interactieve websites, e-commerce, telemarketing, direct mail 26 Deelnemen aan beurzen Verschil vakbeurs en consumentenbeurs: Vakbeurs (B2B) Consumentenbeurs (B2C) - Kopen vakmensen pas nadien - Komen consumenten ter plaatse kopen (vb jaarbeurs) - Is het de bedoeling om contacten te leggen - Probeer je als verkoper info in te winnen, die je nadien dient op te volgen - Komen bestaande klanten kijken wie uw concurrenten zijn - Niet ter plaatse verkopen - Het is dus niet verstandig om op een vakbeurs al een volledig verkoopsgesprek te voeren. Daar kruipt veel tijd in en zo kan je niet het maximaal aantal contacten hebben met andere potentiële klanten. - Een gesprek op een vakbeurs duurt dus ook niet zeer lang. 10 à 15 minuten moeten vaak volstaan. Op een vakbeurs is het de bedoeling om de klanten naar u te trekken om daarna een afspraak op de firma vast te krijgen. - Maak de (potentiële) klant dus zeker warm voor opvolging Waarom aan een vakbeurs deelnemen? Vakbeurzen kosten enorm veel: - Kost opbouw stand loopt soms zeer hoog op - Huurprijs standruimte per m3 - Vertegenwoordigers die de stand bemannen kunnen hun gewoon werk niet meer doen - Vaak zijn er ook overnachtingskosten/cateringkosten - Diefstal (gevoeligste moment is tijdens afbraak, reden ze willen zo snel mogelijk naar huis),… Is het dan nog wel aan te raden om deel te nemen? - veel meer mogelijkheid om experience-marketing te doen - groot aantal potentiële klanten op korte tijd - goed voor imago (omgekeerd kan ook) o niet aanwezig op bepaalde beuren, klanten denken dat het minder goed gaat - demonstratiemogelijkheid - terugvallen op collega’ s wanneer je het zelf niet weet - minder strakke sfeer - veel advertentie- en communicatiemogelijkheden 27 doelstellingen vastleggen Net omdat deelnemen aan beurzen veel tijd, geld en energie kost, worden op voorhand meetbare doelstellingen vastgelegd. (ROI = Return On Investment) als deze behaalt zijn = succesvolle deelname Voorbeeld: - tijdens de beurs willen we 2.000 producten verkopen - tijdens de beurs willen we 500 leads genereren - tijdens de beurs willen we de mensen binnen onze branche kennis laten maken met ons nieuwe product of dienst Koppel aan uw verschillende doelstellingen uw doelgroepen - nieuwe afnemers binnen uw specifieke branche - toeleveranciers in uw branche - bestaande zakenrelaties - media - concurrenten voorbereiding vakbeurzen alles begint met een goede voorbereiding de deelname aan een beurs gebeurd 1 jaar op voorhand - selecteren van de beurzen waar we aan deelnemen doen we op basis van: o zijn er voldoende bezoekers o zijn de beursdeelnemers enthousiast over hun deelname? - Beste plaats op de beurs bespreken, tips: o Bij de ingang (uitzondering eerste meters) o Op een hoekstand (bezoekers langs twee richtingen) o Kopstand (drie mogelijkheden om de stand binnen te gaan) o Vlakbij toiletten, cafetaria, …. o Hoeken beurshallen minder geschikt o Stands aan de rechterkant scoren beter - Internationale beurzen: accommodatie vastleggen 6 maanden op voorhand - Aan de standbemanners de data meedelen waarop zij verwacht worden om op de vakbeurs aanwezig te zijn. o Doe dit op tijd zodat ze zeker vrij zijn en geen excuses hebben - Standbouwer contacteren: look & feel en materiaalkeuze wordt vastgelegd - Indien nodig contacteren van gespecialiseerd vervoer. 28 2 maanden à 6 weken op voorhand - (bij)bestellen van alles wat je op de beurs nodig hebt. Werk met een vaste checklist o Koffiezet o Brochures o Verlichting o Visitekaartjes o Bezoeksrapporten o Drank o… - Doelgroep contacteren om duidelijk te maken dat wij hen verwachten Wie uitnodigen - Potentiële klanten - Bestaande klanten liever niet (wel op opendeurdag) o Uitzondering als iedereen er naartoe gaat anders heb je 2x kosten, werk in verdiepingen om bestaande en potentiële af te zonderen nudging = middelen zodat meer mensen doen wat je wilt vb. voetstappen op de grond die naar de trap gaan Hoe uitnodigen - Mailing o Papier werkt beter dan digitaal - Via een advertentie in een vaktijdschrift - Telefonisch. Vaak gebeurt dit bij de mensen die niet reageerden op de antwoordkaart. o Daarom kan je voor telefonisch contact best wachten tot 2 à 3 dagen voor de beurs open gaat. o “Mogen wij u daar verwelkomen?” o “Ik neem aan dat u een drukbezette dame bent, om te vermijden dat u moet wachten, o kunnen we een afspraak maken. De koffie zal klaar staan, tot over X dagen.” o Voordelen van telefonisch contact zijn: ​ je kunt je voorbereiden op de komst van de klant ​ Na telefonisch contact voelt men zich ook meer moreel verplicht om effectief langs te komen op je beursstand. ​ Tijdens de beurs ga je zo een belangrijke klant niet rateren: als je met andere mensen bezig bent tijdens de beurs kan je belangrijke klanten niet aanspreken. Met een afspraak kan je je voorzien. - Mondeling via vertegenwoordigers - Stickers op uw correspondentie of aangepaste handtekening in uw e-mails. - Vriendelijke uitnodigingszin die automatisch op uw facturen staat. 29 +/- 10 dagen op voorhand - Heb je alles wat je nodig hebt op de beurs? - Eventueel al dozen inpakken - Laatste contact met de standbouwers - Laatste contact met eventuele accommodatie die gehuurd wordt. Beursdag zelf - Meestal om 10 uur open - Nodig de vertegenwoordigers al om 9 uur uit en maak hen comfortabel, geeft hen een ontbijt waarom? o Motiveren personeel o Iedereen is zeker van ontbijt o Je bent zeker dat ze gegeten hebben dus ze lopen niet weg om te eten o Zorgt voor samenhorigheid o Je kunt een generale repetitie houden ​ Heeft iedereen alles bij ​ Peptalk ​ Nog eens inoefenen van de nieuwe producten - Enkele openingszinnen o Laat hen eerst de beursstand acclimatiseren o “Goeiemiddag, ik zie dat u geïnteresseerd bent” ​ V: knap he ​ K Lelijk kleur ​ V: als het dat maar is kom maar even mee we hebben nog andere kleuren o Probeer informatie te winnen ​ V: Hebt u een bepaalde voorkeur? ​ K: Neen, ik ken daar niets van ​ V: Mag ik u vragen met welk merk u momenteel werkt? ○​ Wanneer dit concurrentie is, polsen naar voor- en nadelen om erop in te spelen o Stel ook controlevragen ​ V: om even samen te vatten, meneer X, verwacht u … en … maar op dat punt wilt u nog verbetering o Peil naar het budget ​ Wanneer je prijs hoger ligt niet direct laten zijn o Peil naar de dringendheid van de aankoopbeslissing 30 Bezoekersregistratie op beurzen Twee feiten over beurscontacten 1.​ 2/3 van de documentatie die op een stand wordt uitgereikt, bereikt haar eindbestemming niet 2.​ Zowat de helft van de contacten die op de beursstand worden gelegd, vordert na afloop Met een paar eenvoudige maatregelen kunt u verhinderen dat er veel informatie verloren gaat Organiseer follow-up - Denk op voorhand na wat de meest gestelde vragen zullen zijn en hoe je die het best beantwoord - Stel een standaardbrief op die aangepast kan worden aan de situatie - Spreek af hoe de informatie van de bezoekers wordt doorgespeeld Laat sporen na - Noteer na elk gesprek op de stand de belangrijkste elementen op een apart blad - Geef aan wat je de bezoekers belooft hebt en tegen wanneer - Spreek af met andere teamleden wie de leads verzamelt en verdeelt (volg de follow up op) Systematiseer - Maak de rapportering gebruiksvriendelijk door te werken met categorieën en codes o 95% van wat de bezoekers vragen tijdens het gesprek kan teruggebracht worden tot een handvol makkelijke te memoriseren begrippen. Voorbereiding - Hoe beter hoe een sneller en beter vervolg vb. documentatie in moedertaal Telefoon - Een kort gesprek (niet opdringerig) enkele dagen na de beurs o Helpt de awareness hoog te houden - Suggereert dat het bedrijf veel aandacht hecht aan contacten o Je kunt eventueel verdere vragen nog beantwoorden 31 Verloop van het beursgesprek Het beursgesprek binnen de verkoopcyclus De verkoop vindt plaats in het hoofd van de klant. Als verkoper faciliteer je slechts (goed of slecht) in dit gesprek. Het is dus meer een inkoop- dan verkoopproces of cyclus Vier inkoopfases Koppel dit aan de vier inkoopfases van de (potentiële) klant. De demonstratie Op een vakbeurs moet het zo zijn dat een demonstratie: 1.​ Feilloos uitvoerbaar is, hetgeen een grote mate van routine van de standmedewerkers vereist. 2.​ Kort en compact uit te voeren is, want de beursdrukte is slecht te verergen met uitvoerig en tijdrovend demonstreren. 3.​ Duidelijke conclusies mogelijk maken ook voor de mensen die er als omstanders bij zijn. Wat op de beurs gebeurd is of moet immers voor iedereen zichtbaar zijn. 4.​ Bij voorkeur resultaten opleveren die men als geheugensteun aan de klant kan meegeven. 5.​ Liefst voor de meest actieve deelnemers, naargelang de mogelijkheden, geïndividualiseerd en gepersonaliseerd is. 6.​ Transparant maakt wat in het normale product niet transparant is. Mogelijke vormen van demonstratie op een vakbeurs: - Gebruik maken van het artikel zelf - Gebruik maken van foto’s of afbeeldingen van het product - Simulatie - Presentatie, foto’s, video’s, … Bij het presenteren moeten er drie regels gerespecteerd worden: de vertellen, tonen, vertellen techniek (VTV-techniek). Je neemt met je klant plaats aan tafel en begint te vertellen wat je van plan bent. Zorg dat ze niet voor een verrassing komen te staan. Nu start de demonstratie en kan je tonen wat er zonet verteld is. Wanneer het demonstreren af is kan de klant vertellen wat hij zojuist gezien heeft. Er kan gevraagd worden als alles begrepen is en er tevreden over is. Zo niet herhaal de fase. Laat de klant deelnemen aan de demonstratie zolang het niet te ingewikkeld is. 32 Afsluiting en beëindiging van het gesprek Hiervoor kunnen dezelfde principes als bij het traditionele verkoopgesprek toegepast worden. Alleen: bij geen order, maak een afspraak met de klant of prospect. 0 Hulpmiddelen en gadgets op uw beursstand Gadgets Een goede gadget is niet alleen aardig voor de bezoeker maar kan het gesprek ook openen Beursstand concept Laten we die niet vergeten. Een goede en aantrekkelijke stand die de drijfveren van bezoekers in zich draagt zal men doen stoppen en aantrekken. De bemanning doet dan de rest. Beursdeelname: de zes grootste beursfouten 1. We gaan omdat de concurrentie gaat Als we er niet zijn gaat het niet goed of zijn we failliet! Als je het zo leest, lijkt het voor de hand te liggen dat dit niet het beste argument voor deelname is. Toch doen veel bedrijven op basis van dit uitgangspunt mee. Geen twijfel overigens over het resultaat als dit je uitgangspunt is. 2. Geen plan, keuze en focus We gaan voor nieuwe klanten en we hebben een nieuw product en we willen ook meer doen bij bestaande relaties … kunt u het nog volgen. Vaak willen we alles op een beurs en krijgen we dus niks. Elk van de bovengenoemde drie situaties vereist een andere aanpak van de beursdeelname. Nieuwe klanten zoeken is werken op lokatie en bij bestaande heb je ze voorheen al lang uitgenodigd. 3. Te veel spullen mee Stands die er uit zien als een rommelmarkt. Echt alles is mee. We zouden eens een vraag krijgen over een bepaald onderwerp? Veel producten en diensten met al hun claims geven het volgende effect. Stap met vijf man op iemand af en stel je allemaal tegelijk voor. Vraag daarna aan de degene met wie hij van doen heeft. 4. USP’s i.p.v. UBR’s gebruiken Het lijkt voor de hand te liggen dat we uitgaan van de klant. Maar op de eerste vergadering over de beursdeelname is de hamvaag wat gaan we laten zien? Wat is er nieuw? Op zoek naar onze USP’s. (unique selling proposition: is een eigenschap van een product die het onderscheidt van vergelijkbare producten) En dat terwijl klanten in hun zucht naar vertrouwen op zoek zijn naar de argumenten van eerdere kopers van je product of dienst – zij die eerder redenen hebben gezien om u een opdracht te geven. Ga uit van de UBR, de Unique Buying Reason. Als je weet wat de klant zoekt laat dat dan zien. 33 5. Slechte standbemanning Je loopt langs en ze zien je niet, Je loopt langs en ze zien je wel maar doen niets, Je staat stil en ze… En als ze dan contact maken gaan ze uitgebreid over zichzelf en het bedrijf vertellen. Als alles klopt in de voorbereiding qua stand en promotie kan het nog gruwelijk mis gaan. De frontsoldaten moeten het wel afmaken. 6. Geen follow up Vraag aan een groep exposanten zo’n 3 maanden voor de beurs hoeveel mensen er eigenlijk aan follow up doen in beurzenland. Steevast is dan het antwoord: 20 tot 30 procent. Dat is vreemd. Duizenden euro’s inverteren in de beurs en dan met het eerste resultaat niets doen. Te veel ondernemers pakken na een beurs weer snel het reguliere werk op. De constructie van een stand De visuele aspecten moeten zo worden geconstructeerd dat de aandacht van de voorbijgangers wordt getrokken door een maximum aan zichtbare aanlokkelijkheden. Daarbij gelden oeroude wetmatigheden: 1.​ Een bewegend object wekt meer aandacht en belangstelling dan een statisch en onbeweeglijk object 2.​ Op grote afbeeldingen is een product in gebruikstoestand interessanter dan een dood product 3.​ Afbeeldingen van klanten zijn interessanter dan van de fabriek 4.​ De actieve deelnemingsmogelijkheden van de klant moeten optimaal worden gebruikt, bijvoorbeeld bij demonstraties: als men klanten actief bij de demonstratie betrekt, trekt dat tegelijk de aandacht van de voorbijgangers. Het budget voor de stand Hier volgt een complete lijst van de posten die op uw expositiebudget moet voorkomen Kosten in verband met de stand Oppervlakte, ontwerp, meubilering, aansluitingen (functioneel, ter beveiliging, als decoratie), inzendingen (voornaamste stukken, hulpgoederen, belettering), reclamemateriaal, vervoerskosten (naar de beurs, retour, apparatuur, verpakking), kosten van de standbouw (opbouw, demontage, onderhoud, medewerkers), overige kosten (dienstverlening, communicatie, public relations, administratie, beveiliging, schoonmaak, reparaties). Kosten i.v.m. het personeel Salariskosten staf, salariskosten tijdelijk personeel (demonstrateurs, hosts/hostesses, tolken, overigen), kosten voor reizen, onderdak, verblijf, promotie (reclamecampagne voor, tijdens en na de beurs), verkoopfolders, apps, geschenken, vermelding en advertentie in beurscatalogus. 34 Les 5: Psychologisch inzicht - Hoe zie ik mezelf als verkoper? Analyse van mijn verkoopsgedrag: ​ Wat zijn mijn USP’s? ​ Waarom kiest men voor mij en niet voor een concurrent? ○​ geef minstens 3 redenen ​ Strookt mijn eigen perceptie met de visie die de klanten over mij hebben? - De spiegel op mezelf → SWOT-analyse - Hoe zien de anderen mij? → laat vragenlijst invullen door collega’s, leidinggevende, eventuele klanten ​ Conclusies: wat zijn je potentiële verkoopsterktes & -zwaktes? → wat is belangrijk voor mijn werk-situatie-omgeving ​ Welk type verkopersjob past het best bij u? ​ → B2B / B2C / prospecten / relatieverkoop / technische producten / diensten ​ showroom verkoop / leiding / … 35 - Leerstijlen van Kolb = de manier waarop iemand leert vb. ik koop een nieuw mobieltje - ervaren: uitproberen hoe en of het werkt, allerlei knoppen indrukken - observeren: kijken wat er gebeurt - denken: is dit wat ik wil, of moet ik het anders aanpakken? - doen: de telefoon bedienen ​ Doener ○​ wilt direct een taak aanpakken, erin vliegen ○​ wilt nieuwe dingen uitproberen en direct resultaat ○​ doelgericht en leert door praktisch bezig te zijn ○​ impulsief & durft risico’s te nemen ○​ soms moeilijk om hoofd- en bijzaken van elkaar te onderscheiden ○​ kan goed met mensen omgaan ​ Wordt blij van: groepswerk, uitdagingen, problemen oplossen ​ Sociaal: humor en plezier op de leerplek, veel samenwerken en contact met anderen ​ Hulp nodig bij: voorbereidingen, hoofd- en bijzaken onderscheiden ​ Dromer / bezinner ○​ grote verbeeldingskracht en fantasie ○​ maakt vooraf een plan ○​ situatie vanuit verschillende invalshoeken bekijken ○​ neemt graag zijn tijd ​ Wordt blij van: visuele presentatie, voorbeelden, geen limiet of tijdsduur opleggen ​ Sociaal: tijd en kansen om groepsleden te leren kennen ​ Hulp nodig bij: het nemen van besluiten ​ Denker / theoreticus ○​ logica & redeneren ○​ zoekt verbanden met kenis die hij al heeft ○​ zoekt intellectuele uitdagingen + zal niet snel om hulp vragen ○​ werkt systematisch en nauwkeurig ○​ vertaalt theorie naar werkelijkheid + leert het liefst uit boeken ​ Wordt blij van: orde en rust, duidelijke doelen, complexe vraagstukken, zelfstandig ​ Sociaal: liever geen groepswerk ​ Hulp nodig bij: samenwerking en het praktisch toepassen van kennis 36  ​ Beslisser / pragmaticus ○​ durft beslissingen te nemen ○​ koppelt theorie aan praktijk en werkt volgens plan ○​ voordelen en nadelen tegen elkaar afwegen ○​ weet zijn emoties in toom te houden ​ Wordt blij van: deskundige docenten, praktijkvoorbeelden & rode draad in leerstof ​ Sociaal: meer gericht op dingen dan op mensen ​ Hulp nodig bij: leer hem dat wat hij nu leert later van pas komt - Klantentypologie (sellogram) → hoe match ik mijn stijl met die van de klant? ➺​ dominante klant ➺​ invloed minnende klant ➺​ stabiliteit verlangende klant ➺​ conformiteit nastrevende klant -​ Kenmerken? -​ Zijn houding tov verkopers? -​ Hoe benader je hem best? 37 - De roos van Leary → bij het verkopen communiceer je niet enkel een bepaalde inhoud → je wil, al dan niet bewust, een bepaalde relatie ervaren met je tegenpartij → deze relatie noemt met het “betrekkingsaspect” Constatering: mensen reageren vaak op een voorspelbare manier op elkaar, gedrag roept een tegengedrag op … 38 Les 6: Communicatieleer - Positief communiceren → manier van constructieve gesprekken = SIMPLE ​ Solutions: focus op oplossingen en niet op problemen ​ Possibilities: focus op mogelijkheden uit het heden, verleden en toekomst ​ Language: houd je taal simpel en duidelijk ​ Every case is different: elk geval is anders en uniek Communicatiemodel: schema Gesprek van een probleemtaal naar een oplossingstaal sturen: ​ Platform opbouwen ○​ verduidelijken van een onderwerp, wat willen de mensen ​ Perfecte toekomst ○​ gedetailleerde beschrijving vd gewenste situatie ​ Pluspunten ○​ bespreken van hulpmiddelen, vaardigheden, kenmerken die je naar de gewenste situatie leiden ​ Bevestiging ○​ identificeren en benoemen van persoonlijke eigenschappen die we benutten om vooruitgang te boeken ​ Kleine acties ○​ beschrijven van de mogelijke daden die ons dichter bij ons doel brengen - Gesprek beginnen en zelf de richting bepalen »​ luister eerst naar de andere »​ accepteer eerst wat de andere zegt »​ identificeer wensen »​ identificeer voordelen »​ identificeer oplossingen die de wensen van de andere kunnen inwilligen »​ controleer of de andere meegaat in je gedachtenpatroon 39 - Pluspunten benadrukken ⤿​ volg bij het argumenteren de wet van Pareto (20/80 regel) ⤿​ mondeling: communiceer 80% voordelen ⤿​ mondeling: communiceer 20% nadelen; het maakt je meer geloofwaardig ⤿​ op papier: enkel voordelen communiceren ⤿​ communiceer enkel realistische feiten, lieg niet, overdrijf niet en breek vooral nooit concurrenten af - Resultaten bereiken ⦿​ hou op met communiceren over wat niet werkt ⦿​ dingen die WEL werken bespreken én herhalen ⦿​ kleine acties voorstellen ⦿​ ontvankelijkheidspolitiek: klant in de JA-stemming brengen ⦿​ gebruik bevestiging! ⦿​ gebruik reële cases uit het verleden om de klant te overtuigen - JAM-sessies (Just A Minute) ​ een kort gesprek kan wonderen doen en een significant verschil maken ​ stle op een kort speels gesprek, meerdere vragen - Zelfvertrouwen ⦊​ straal zelfvertrouwen uit, het leidt tot vertrouwen ⦊​ toon nooit twijfel en/of laat nooit blijken dat je nieuw bent in het vak ⦊​ wees bij het opbouwen van je communicatie bewust van wat je doet, wat je kan en wat je niet kan - BBB-test → Belofte, Bewijs, Beeld 40 - Vaktermen of -jargon ➺​ gebruik deze enkel bij professionele mensen ➺​ bij niet professionelen leidt dit vaak tot misverstanden, onbegrip en désinteresse ➺​ getuigt van inleving en kennis binnen het vak ➺​ maakt professioneel communiceren soms gemakkelijker ➺​ kan je leren door ondervinding, bij concurrenten en bij collega’s ➺​ vb. “bij aankoop van een gros assen leveren we Franco” ➺​ vb. “een sterre hout koop je voortaan aan -10%” - Spreek op dezelfde golflengte ➮​ probeer je nooit groter te maken dan de klant door hem te overtreffen op allerlei vlakken (vaak door vakjargon en/of -kennis) ➮​ klant zal zich “dom” voelen en u ervaren als een “weetal” ➮​ leer luisteren en probeer je aan te passen aan de leefwereld van je klant ➮​ spreek vooral de klant niet tegen, maar probeer diplomatisch een gedachtenswitch te bekomen - Lichaamstaal of non-verbale communicatie = het geheel van communicatieve boodschappen die door middel van gebaren, mimiek, lichaamshouding en oogcontact wordt overgebracht Functies: ​ Info over onderlinge relatie ○​ klant glimlacht of niet, heeft al dan niet oogcontact ○​ ga niet te dicht op elkaar zitten ​ Affectieve (gevoelsmatige) ondersteuning ○​ mensen knikken begrijpend, fronsen het voorhoofd, geven een schouderklopje, slaan een arm om u heen ​ Het non-verbaal bevestigen ○​ bevestigen wat verbaal is gezegd ○​ terwijl je gesprekspartner jou bevestigt of ja zegt, knikt hij tegelijk ook met zijn hoofd ​ Structureren en reguleren van de verbale communicatie ○​ inlassen van een korte spreekpauze (kracht van stilte) ○​ aan- of wegkijken ○​ handgebaren ​ Tegenspreken van de verbale communicatie ○​ je gesprekspartner zegt iets positiefs, maar straalt een negatieve houding uit ○​ vb. hij zegt dat hij uw product goed vindt, maar haalt zijn schouders op ​ Beklemtonen van de verbale communicatie ○​ is iemand boos, trekt hij een boos gezicht, slaat op tafel ○​ maakt er iemand jou een verwijt, wijst hij met de wijsvinger naar je toe 41 42 Les 7: Klantgerichtheid - Attitude van een klant = het gevoel en de houding die een klant heeft tov een product/dienst 3 componenten: ​ de cognitieve component ○​ de kennis die een klant heeft over een product/dienst ​ de affectieve component ○​ het gevoel dat de klant heeft over een product/dienst ​ de conatieve component ○​ de daadwerkelijke aanschaf - Klantgericht handelen ⧫​ leveren van kwaliteit en service is de dag van vandaag essentieel voor het voortbestaan en succes van je bedrijf ⧫​ indiend de menselijke factor ontbreekt, koopt men vlugger en liever via internet ⧫​ een glimlach, een goed woord, het openen van een deur, het behelpen van een klant is vaak belangrijker dan een scherpe korting ⧫​ de medewerkers die in contact komen met de klant bepalen door hun manier van werken het succes - Behoefte van een klant = piramide van Maslow → primaire biologische behoeften → bestaanszekerheid → sociale behoefte → erkenning → zelfontwikkeling 43 - Profiel van de klant → hou rekening met de 20/80 regel (Wet van Pareto) - Klantenbehoud & Klantentrouw - Klantengericht stappenplan 44 - Spreek klantgericht - wees eerlijk Les 8: Verkooptechnieken - Fasen in een verkoopsgesprek 1) Onthaal ​ je maakt een telefonische afspraak ○​ begroeting! ○​ zelverzekerde stem ○​ zelf initiatief in handen houden ○​ cocnrete en duidelijke voorstellen ○​ goed gewapend zijn tegen tegenargumenten ○​ vriendelijk blijven = olifantenhuid wenselijk bij televerkoop ​ je bezoekt een klant ○​ vermijs excuses ○​ open gesprek in 4 stappen ​ stel jezelf en je bedrijf voor als klant u niet kent ​ bouw vertrouwen op - praat rustig ​ wek belangstelling met een concreet voorstel ​ vraag toestemming om verder te gaan en geef aan dat je bereid bent om je aan te passen 2) De verkenningsfase → probeer de behoefte vd klant te weten te komen → laat hem zoveel mogelijk aan het woord → hoe meer je weet over zijn behoefte, hoe beter je kan argumenteren met voordelen Basistips bij verkenningsfase: 45 → stel doelgerichte vragen = beste manier om behoefte vd klant te ontdekken Doel van vragen: ￫​ inwinnen van info voor je argumentatie ￫​ actief betrekken van de klant ￫​ bevorderen van een positieve stemming ￫​ behouden van de controle Soorten vragen die je kan stellen: ​ gesloten vragen: men kan enkel met ja/neen antwoorden ○​ Is één ebschermlaag voldoende? ​ open vragen: beginnen met een “W” - peilen naar de mening - vrij antwoorden ○​ Welke graad van afwerking verwacht U? ​ keuzevragen: kiezen tussen max. 2 of 3 scenario’s - desnoods zelf alternatief ○​ Wil je de rode of de groene bekleding? ​ suggestieve vragen: ingebouwd antwoord ○​ Denk je nu ook niet dat deze investering beter nu gebeurt? ​ reflecterende vragen: vraag de koper zijn antwoord toe te lichten ○​ Tevreden, in welke zin? ​ stomme vraag: zonder woorden ○​ gelaatsuitdrukking ​ alternatieve vragen: multiplechoicevragen ○​ Past het op woensdag om 10u, of vrijdag om 16u …? ​ informatievragen: zeven W-vragen (wie/wat/waar/welke/wanneer/waarom/wijze) ○​ Wie bezorgde welk materiaal? Waar is dit geleverd? ​ opsokkelvraag: leuke manier om klant diplomatisch op te waarderen ○​ Heeft u deze prachtige strategie ontwikkeld? 3) Argumentatiefase → verkoopvoorstel doen en hem overtuigen tot kopen → kooplust opwekken gebeurt door voordelen te formuleren → 3 manieren om klant te overtuigen: argumentatie, demonstratie & prijs ​ argumentatie ○​ kooplust van je klant opwekken en overtuigen van oplossingen die je biedt voor zijn probleem ○​ of je slaagt hangt af van inhoud en vorm ○​ goed voorbereid via sellogram ○​ nooit concurrentie afbreken! ○​ laat nooit twijfel merken ​ demonstratie ○​ argumentatie visueel ondersteunen (laat voelen, kijken, proberen, …) ○​ modellen, folders, pen, … ​ prijs ○​ eerst argumenteren en dan pas de prijs geven! ○​ adhv vele voordelen een waarde creëren en dan pas prijs vermelden 46 Hoe reageren als klant voortijdig naar de prijs vraagt? 4) Koopsignalen en -weerstanden → je klant verraadt zijn belangstelling door verbale en non-verbale uitdrukkingen ​ non-verbaal ○​ knikt, neemt het voorwerp vast, luistert met meer aandacht, … ​ verbaal ○​ stelt gerichte vragen, gaat in op details vh aanbod ○​ Welk is de levertijd? Kan ik verder aanvullen? … → een belangrijke aankoop wordt zelden gesloten zonder verkoopsweerstanden (ze bewijzen trouwens dat de koper interesse heeft) Behandel een koopweerstand in 4 stappen: 1)​ verzamel info: onderbreek de klant niet en stel handige vragen 2)​ oordeel: bezwaren van je klant zo snel mogelijk beoordleen (echt of excuses?) 3)​ ontzenuw: creër de juiste sfeer alvorens een bezwaar te weerleggen : toon begrip, maar geef hem geen gelijk 4)​ behandel a)​ de voorwaardelijke instemming: aanvaarden,maar geen gelijk geven; ja, maar → Wat U zegt is juist, maar als we kijken naar de afwerking … b)​ de identificatietechniek: som voordelen op voor koper; in uw plaats … → In uw plaats zou ik zeker niet twijfelen, de winst die U kan maken met … c)​ de ombuigtechniek: speel het bezwaar terug als een argument → “Zes maanden leveringstermijn is niet te doen” → Dat klopt, maar juist dit is het resultaat van de grote vraag van deze machine die zo veel voordelen heeft … Hoe verneem je het “werkelijk” bezwaar van een klant? ​ je zwijgt even en toont een lichte verwondering, laat klant verder spreken ​ je vraagt rechtstreeks: Waarom …? ​ doe nooit eigen veronderstellingen! ○​ if you assume, you are an ASS for U and ME ​ je nuanceert de prijs met voordelen 47 5) Afsluiten Afsluittechnieken: 1)​ het directe voorstel: als je zeker bent en de klant 100% overtuigd is 2)​ het verondersteld akkoord: je doet alsof alles in kannen en kruiken is → Nu we het eens zijn, kan ik de nodige schikkingen treffen? 3)​ de alternatieve techniek: doe alsof de beslissing is genomen (2 keuzes) 4)​ de keuzebeperking: zaken verwijderen die minder in de smaak vallen 5)​ samenvattingstechniek: vat totale argumentatie in kort samen 6)​ anticipeertechniek: spreek over aspecten die pas aan bod komen na koop → details over levering, tijdstip, onderhoud, … Onderlinge meningsverschillen: Laat geen kansen voorbij gaan: 48 - Gesprekregels ​ Verkoop jezelf ○​ je vertegenwoordigt je bedrijf → imago ○​ eerste seconden zijn essentieel ​ Weerspiegel je aan je gesprekspartner ○​ direct ijs breken ○​ gezamenlijke interesse ​ Gebruik van emotiewoordjes ○​ aanbod psychologisch hoger maken en kosten psychologisch lager → super, ongelooflijk voordelig, ik ben toch niet gek … ​ Zorg ervoor dat de klant zich uniek voelt ○​ kleine positieve attentie doet soms wonderen (vb. compliment) ​ Overtuig de klant dat het product/dienst uniek is ○​ beargumenteer de voordelen (80%) en minder positieve zaken (20%) ○​ geloofwaardigheid accentueren ​ Luister, analyseer en bied oplossingen ○​ stel je op als “dokter”: luister → diagnose → mogelijke oplossingen ​ De sturende verkoopsmap ○​ brochures, foromateriaal, contracten, offertes, naamkaartjes, … ○​ ondersteuning vd verkoop ​ Zet de theorie om in praktijk ○​ niet te veel praten, maar overgaan tot actie ​ Ga effectief en efficiënt te werk ○​ AIDA-principe: Attention, Interest, Desire, Action De 7 hoofdzonden van een verkoper: 1)​ te familiair worden 2)​ tijd verspillen aan klant die toch niet wilt kopen 3)​ onbehoorlijk aandringen = opdringen 4)​ overdrijven met etchnische gegevens of vakjargon 5)​ geen productkennis 6)​ gemiste afspraken: laksheid 7)​ gebroken beloften: woord niet houden Gouden regels NA het gesprek: 49 Les 9: Verkooptechnieken 2 - 12 gouden verkoopregels 1)​ verkoop altijd aan mensen 2)​ je zult jezelf moeten verkopen 3)​ stel vragen en luister: dan zal je begrijpen 4)​ ga sociaal netwerken en jezelf ontwikkelen 5)​ elke feature (eigenschap) moet een voordeel opleveren 6)​ verkoop de resultaten via een “totaal plaatje” 7)​ verstandige beslissingen leiden tot niets 8)​ selectieve productkennis is de sleutel 9)​ probeer uniek te zijn 10)​verkoop niet op prijs 11)​presenteer je oplossingen 12)​wees altijd professioneel: wat je doet, wat je zegt, hoe je je presenteert - Telefonische afspraak maken 50 51 - Hoe stel ik mezelf voor? 52 - Succesvol verkoopsgesprek → SALE-techniek bij een kledingzaak ​ Signaleren en aansluiten ○​ goed rondkijken, nooit met rug naar ingang, begroet de klant, blijf bewegen ​ Achterhalen van de wens ○​ meestal slechts 1 koper op 10 bezoekers ○​ open vragen ​ Laten passen van de juiste combinaties ○​ wees eerlijk in je advies ○​ neem leiding als raadgeefster, maar zonder opdringen ​ Extra’s en eindigen ○​ toon jezelf tevreden bij aankoop en smaak vd klant ○​ geef advies voor bijpassende accessoires ○​ neem zelf de kleren mee naar de kassa ○​ wens de klant bij het verlaten veel succes toe Rekening houden met 5 aspecten: Voorbereiding van een succesvol verkoopsgesprek: 1)​ stel je een doel: S.M.A.R.T. 2)​ agenda vaststellen 3)​ ijsbreker 4)​ uitsmijter 53 - Het 10 stappenplan: een geslaagd verkoopsgesprek in 10 stappen 1)​ Zoek uit wie je klant is 2)​ Geef de klant het eerste woord 3)​ Stel vragen 4)​ Leer luisteren (zelf spreek je maar 20%) 5)​ Laat hem/haar praten 6)​ Reageer gepast 7)​ Denk aan uw lichaamstaal 8)​ Hou de touwtjes in handen 9)​ Laat je niet verleiden tot partijdigheid 10)​Kom tot een besluit - SOFTEN-houding ​ Smile: tover een glimlach op je gezicht ​ Open posture: open houding ​ Forward leaning: big voorover naar je gesprekspartner ​ Touch: simpele aanraking (vb. handdruk) ​ Eye contact ​ Nod: knik, bevestig je aandacht met een knik Van klant tot koning: de kunst van klantgerichtheid Hoe komt het dat sommige souvenirwinkels beter verkopen dan andere? → hun producten zijn van betere kwaliteit → vertellen met passie over producten die ze gebruiken en verkopen = storytelling & beleving → misschien hebben de medewerkers een inspirerende boos of beloningssysteem? ⇒ goeie klantenervaring CX = customer experience Wauw-factor creëren en houden: → perceptie verandert ⇒ Netflix is te duur? vroeger was 1 DVD 20 euro → goeie klantenservice zorgt ervoor dat wauw-factor blijft 54 - Klantencultuur in 4 transformaties ​ Transformatie 1: MINDSET ○​ in = in, out = out (festival) ○​ ronaldo vs. messi sigaretten weggooien ​ Transformatie 2: Het geloof | Klanten en medewerkers - Oplossing vs. fout ○​ geloof dat klanten en medewerkers denken dat we echt oprecht willen zijn ○​ tegengesteld belang telecom abonnementen: slapend abonnement ​ waarschuwen en relatie opbouwen ​ negeren en winst maken ○​ IN-N-OUT: 1 dag gesloten omdat ze geen 100% kwaliteit konden leveren ○​ Bavik: bier slechts 90% kwaliteit → uit top 3 ​ ben je bereid je op KT pijn te doen om op LT te groeien? ○​ Oplossing vs. fout → 95% vs. 5% ​ accepteren dat er profiteurs zijn (5%) en dan kwaliteit verhogen ○​ EMPOWERMENT: mentale flexibiliteit is belangrijk (huwelijk Disneyland) ○​ Regels vs. oplossingen: ​ Regels aan de kant schuiven om mensen te helpen? ​ Zoveel mogelijk rekening houden met regels? ​ Regels volgen en hopen dat we mensen kunnen helpen ​ Regels zijn regels ○​ Non-negotionable rules: ice cream rule Disneyland ○​ rol van AI vs. NPS ​ Transformatie 3: Klantencultuur | Robots vs. mensen ○​ chauffers zijn ambassadeurs en geen robots ○​ chatbot bij veel zelfde vragen → mensen re-skillen ipv ontslaan ○​ Hoe kunnen mensen en robots samenwerken? ​ empathie: AI scoort beter dan mensen ​ omotenashi = ‘klant is god’ ​ omakase = ‘ik laat het aan jou over / ik geef jou vertrouwen’ ​ passie ​ creativiteit ​ Transformatie 4: Loyaliteit ○​ memorabele momenten Transformatie in 4 stappen: 55