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Gestione per Processi Prof.ssa Francesca Di Pillo Sapienza Università di Roma Agenda  Introduzione  Dalla strategia di business alla progettazione dei processi  Business Process Management: analisi, progettazione, gestione e misura dei processi per il mig...

Gestione per Processi Prof.ssa Francesca Di Pillo Sapienza Università di Roma Agenda  Introduzione  Dalla strategia di business alla progettazione dei processi  Business Process Management: analisi, progettazione, gestione e misura dei processi per il miglioramento delle prestazioni aziendali Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 2 ESEMPIO DI UNITA’ ORGANIZZATIVE… Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 3 …I PROCESSI… Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 4 …E POSSIBILI STRUTTURE ORGANIZZATIVE Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 5 Agenda  Introduzione  Dalla strategia di business alla progettazione dei processi  Business Process Management: analisi, progettazione, gestione e misura dei processi per il miglioramento delle prestazioni aziendali Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 6 Strategia Fonte: L’analisi strategica per le decisioni aziendali – Robert M. Grant 2006 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 7  PROCESSI DI MANAGEMENT MANAGEMENT BY ACTIVITIES Focus su tempo di realizzazione delle attività e agli sforzi sostenuti MANAGEMENT BY OBJECTIVES (MBO) Focus su obiettivi da raggiungere e i relativi passi da seguire focus su obiettivi e scopi di un’attività manager ritenuti responsabili più dei risultati che delle attività Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 8 MBO – IL MODELLO SMART Per riuscire a coinvolgere tutta l’organizzazione nel perseguimento degli obiettivi, questi devono essere:  Specifici  Misurabili  Accettabili  Realistici  Tempi certi Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 9  OBIETTIVI DIREZIONALI E’ possibile individuare quattro ambiti/tipologie di obiettivi direzionali: Innovazione Risoluzione dei problemi Compimento/completamento di attività già definite Sviluppo delle risorse umane L’approccio della gestione per processi intende estendere il concetto di “lavorare per obiettivi” (MBO) dalla Direzione a tutta l’azienda Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 10  GESTIONE PER PROCESSI La gestione per processi (Process Management) ha come scopo l’introduzione e la diffusione in tutta l’azienda dell’operare per obiettivi: coniuga la tradizionale economicità della produzione su vasta scala con le pressanti e decisive richieste dei clienti per una maggiore rispondenza a loro specifiche esigenze (forte catalizzatore di programmi per la soddisfazione del cliente) obiettivi finali di soddisfazione del cliente piuttosto che all’efficienza di singola funzione intera organizzazione orientata a obiettivi-risultati piuttosto che basata su mansioni-compiti alle singole funzioni vengono affidati sub-obiettivi, che devono integrarsi e comporsi sinergicamente al fine di soddisfare il cliente Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 11  FUNZIONI AZIENDALI E PROCESSI Pianificazione strategica Gestione Risorse Umane Processi direzionali e di supporto Controllo di Gestione ICT Marketing Rapporti con i Fornitori Processi di cambiamento/innovazione Tecnologia Sviluppo Prodotti Acquisti Produzione Processi di routine Logistica Vendite Service Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 12 CONCETTO CHIAVE La gestione per processi non elimina la struttura funzionale, ma si sovrappone in modo da mantenere l’efficienza tipica delle funzioni e l’orientamento alla soddisfazione del cliente, propria dei processi. Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 13 INTEGRAZIONE FRA STRUTTURA ORGANIZZATIVA FUNZIONALE E PER PROCESSI Principio della divisione del lavoro (vantaggio della specializzazione) Necessario conseguente coordinamento delle attività DIRETTORE GENERALE Aggregazione per obiettivi FUNZIONE 1 FUNZIONE 2 FUNZIONE 3 FUNZIONE 4 FUNZIONE 5 attività attività attività attività attività Aggregazione per competenze Esempio di Cliente esterno PROCESSO Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 14 LA CATENA INTERNA DEI CLIENTI E DEI FORNITORI Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 15 EVOLUZIONE DELLE STRUTTURE ORGANIZZATIVE Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 16 TEAM INTERFUNZIONALE TRA PROCESS OWNER E CAPI FUNZIONALI Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 17 ESEMPI DI PROCESS OWNER Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 18 I SEI ELEMENTI DI UN PROCESSO AZIENDALE Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 19 MIGLIORAMENTO DEI PROCESSI AZIENDALI Portafoglio-Progetti di miglioramento Input Processo Output sotto-processo attività Valutazione delle prestazioni (Key Performance Indicators - KPI ) Feedback Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 20 Agenda  Introduzione  Dalla strategia di business alla progettazione dei processi  Business Process Management: analisi, progettazione, gestione e misura dei processi per il miglioramento delle prestazioni aziendali Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 21  BUSINESS PROCESS MANAGEMENT Il Business Process Management (BPM), talvolta chiamato Business Process Improvement (BPI), ha come obiettivo l’analisi ed il miglioramento dei processi di business. In particolare: collegando la Business Strategy ai processi di business fornendo una misurazione delle performance dei processi a livello strategico progettando e gestendo i processi che producono prodotti e servizi attivando il processo di cambiamento sia nei processi lavorativi che coinvolgono i dipendenti (work flow) che nell’organizzazione attraverso l’utilizzo di sistemi IT (ad es. sistemi ERP) Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 22  STEP DEL PROCESS DESIGN La progettazione dei processi Business Process Design (BPD) richiede tre passi che devono essere condotti in maniera strutturata: 1. Identificare e documentare le attività di processo 2. Identificare i processi per il miglioramento 3. Valutare alternative di progettazione dei processi Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 23  BUSINESS PROCESS DESIGN Business STRATEGY 1. IDENTIFICARE LE OPPORTUNITÀ 6. IMPLEMENTARE 2. DEFINIRE L’AMBITO FUNCTIONAL IL CAMBIAMENTO (SCOPE) STRATEGY 3. IDENTIFICARE 5. RI- E PROGETTARE IL DOCUMENTARE PROCESSO IL PROCESSO 4. VALUTARE LE PERFORMANCE PROCESS PROCESS REDESIGN ANALYSIS Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 24  PROCESS ANALYSIS IDENTIFICARE E DOCUMENTARE IL PROCESSO 1. Identificazione del processo (attraverso l’esame di documentazione esistente, interviste ed osservazione) 2. Definizione dei confini (inizio = fornitore, fine = cliente) 3. Formalizzazione di input e output scambiati (con fornitori e clienti) 4. Formalizzazione delle attività del processo e delle relative procedure, nonché del valore aggiunto delle attività 5. Analisi degli eventi scatenanti le attività e delle loro durate attese Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 25 PROCESS ANALYSIS DOCUMENTARE IL PROCESSO – SERVIZIO DI CONSULENZA Marketing Azione Vendite: Vendite/Consul supplementare dialogo inziale enza: bozza di fra cliente e con il cliente proposta vendite Vendite La proposta è completa? Azione Consulenza: Consulenza: supplementare Consulenza dialogo inziale bozza di fra cliente e con il cliente proposta consulenza Processo annidato di accordo con il cliente e rilascio del servizio Linea di visibilità Azione Fatturazione al Fatturazione finale Approvato supplementare cliente da parte Sì dalla creata dell’accounting, dell’accounting, dall’accounting, consulenza vendita o vendita o vendita o ? consulenza consulenza consulenza No No Pagamento Sì ricevuto? Fine Fonte: Krajewsky et al., 2007 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 26 PROCESS ANALYSIS SERVIZIO DI CONSULENZA (PROCESSO ANNIDATO) Modulo La OK verbale da Assegnazione completato dalla proposta è parte del del Project vendita o dalla completa? cliente Manager consulenza Fatturazione finale Rilascio del 50% fatturato creata Lettera di servizio da dall’accounting, dell’accounting, accordo vendita o parte della vendita o firmata consulenza consulenza consulenza Fonte: Krajewsky et al., 2007 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 27  PROCESS ANALYSIS – DEFINIZIONE DEI CONFINI ESEMPIO ACQUISIZIONE/PAGAMENTO ORDINE Vendite cliente 100% del Ordine credito Prodotto e Pagamento verificato fattura ricevuta inviato generato entro 24 ore Ordine Pagamento Ordine Ordine completato e cancellato sottomesso Cancellazione ordine Ordine Finanza Sì Verifica No Nuovo credito Pagamento Ordine ricevuto cliente? ok? ricevuto Sì Fattura Fattura inviata No preparata Credito e fatturazione Notifica di consegna Magazzino Produzione Produzione Ordine Ordine inserito Produzione rettificato pianificata oggetti bloccato Pacchi Manifattura Pacco imballato e immagazzinato Ordine raccolto Ordine inviato Ordine Assemblaggio Fonte: Rummler & Brache, 1995 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 28 PROCESS ACTIVITY CHARTS TIPOLOGIE DI ATTIVITÀ Operazione (un’attività che contribuisce direttamente al prodotto o servizio Trasporto (movimentazione del prodotto o del servizio da un luogo a un altro) Ispezione (esame del prodotto o del servizio per la qualità) Attesa (processo in attesa per un periodo di tempo) Magazzino (immagazzinamento del prodotto o servizio) Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 29  PROCESS ACTIVITY CHARTS ANALISI DEI PROCESSI E DELLE DURATE Step Tempo Distanza Descrizione Ammissione alla (min) (metri) Processo emergency room 1 0.50 15.0 X Ingresso alla emergency room (ER) Soggetto Infortunio alla caviglia 2 10.00 X Completamento della storia del paziente Ingresso nella Infermiera porta il paziente alla sala ER Inizio 3 0.75 40.0 X emergency room 4 3.00 X Infermiera verifica l’infortunio Fine Uscita dall’ospedale 5 0.75 40.0 X Ritorno alla sala d’aspetto 6 1.00 X Attesa per un letto disponibile SINTESI 7 1.00 60.0 X Andare al letto della ER Attività Numero Tempo Distanza di passi (min) (metri) 8 4.00 X Attesa del dottore 5 23 - 9 5.00 X Dottore verifica l’infortunio e pone domande 9 11 815 10 2.00 200.0 X Infermiera porta paziente in radiologia 2 8 - 11 3.00 X Il tecnico fa i raggi al paziente 3 8 - 12 2.00 200.0 X Ritorno al letto della ER - - - 13 3.00 X Attesa del ritorno del dottore 14 2.00 X Dottore fornisce diagnosi e consulenza 15 1.00 60.0 X Ritorno all’area di ingresso della ER 16 4.00 X Check out 17 2.00 180.0 X Camminata alla farmacia 18 4.00 X Raccolta prescrizione 19 1.00 20.0 X Uscita dall’edificio Fonte: Krajewsky et al., 2007 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 30  STUDIO DEL LAVORO «TEMPI E METODI» Lo Studio sul Lavoro (Work Study) ha come obiettivo la misura delle prestazioni lavorative e consiste di due elementi: 1. Studio dei metodi (Method Study): divide ed analizza il lavoro per ridurre sprechi, tempi e sforzi 2. Misurazione del lavoro (Work Measurement): rilevazione dei tempi e valutazione (rating) delle attività al fine di correggere o normalizzare le durate e ottenere la media delle durate corrette Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 31  STUDIO DEI METODI 1. Selezione della fase di lavoro da studiare 2. Descrizione 3. Esame 4. Sviluppo (disegno dei metodi) 5. Registrazione e riesame 6. Introduzione (del nuovo metodo) 7. Mantenimento Fonte: Hill, 2004 adattato da Gilbreth, 1911 MOTION STUDY 1. Uso efficiente del corpo umano 2. Collocazione efficiente del posto di lavoro 3. Utilizzo efficiente delle apparecchiature Fonte: Gilbreth, 1911 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 32  MISURAZIONE DEL LAVORO 1. Stabilire la metodologia di lavoro standard 2. Suddividere il lavoro in attività misurabili 3. Studiare il lavoro (misurazione dei tempi con un cronometro/video camera/sensori) 4. Valutazione delle prestazioni lavorative (Rating factors usualmente fra 80% e 120% dello standard) 5. Calcolo del tempo medio (Cycle Time) (la media dei valori osservati su un campione di popolazione sufficientemente ampio) 6. Calcolo del tempo «normale» (Normal Time) (il valore del tempo medio per il rating factor del lavoratore) Normal Time (NT) = Cycle Time (CT) X Rating Factor (RF) 7. Calcolo del tempo standard (Standard Time) (tempo normale per un «allowance factor» che considera ritardi ineliminabili) Standard Time (ST) = Normal Time (CT) X Allowance Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 33 RATING FACTOR Fonte: Hill, 2004 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 34 ALLOWANCE FACTORS Fonte: Hill, 2004 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 35  PROCESS ANALYSIS – PROCESS REDESIGN VALUTARE LE PERFORMANCE E RIPROGETTARE I PROCESSI 1. Valutazione delle prestazioni di risultato (= in uscita dal processo) e della loro origine interna (al processo) ed esterna (in entrata, ovvero ricevute da monte) 2. Definizione delle responsabilità (“ownership”) di processo 3. Identificazione delle risorse di processo Valutazione di alternative nella riprogettazione Inserimento step Allocazione/Riallocazione Spostamento step + delle risorse di processo SIMULAZIONE Eliminazione step Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 36 PROCESS REDESIGN ELIMINATE, SIMPLIFY, INTEGRATE, AUTOMATE (ESIA) Eliminate Simplify Integrate Automate Over-production Forms Jobs Dirty Waiting time Procedures Teams Difficult Transport Communication Customers Dangerous Processing Technology Suppliers Boring Inventory Problem areas Data capture Defects/Failures Flows Data transfer Duplication Processes Data analysis Reformatting Inspection Reconciling Fonte: Pepparrd and Rowland, 1995 Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 37 COSTO DEL LAVORO Costo annuale del lavoro = ( Tempo per l’esecuzione del processo [ore] )( Costi variabili [€/ora] )( processo è ripetuto ogni anno [#] ) Numero di volte che il Prof. Idiano D'Adamo Gestione aziendale - Laurea in Ingegneria Gestionale 38