Sesión 5 PDF - Gestión de Procesos en la Administración

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Programa de Especialización en Gestión de Procesos en la Administración Contenido GESTIÓN POR PROCESOS. Contenido GESTIÓN POR PROCESOS  Gestión por Procesos, simplificación administrativa y organización institucional Las entidades públicas deben adoptar, de manera paulatina, la gestión por procesos, continuar con los esfuerzos relacionados a la simplificación administrativa y organizarse de manera adecuada para llevar adelante los procesos y alcanzar los resultados esperados. GESTIÓN POR SIMPLIFICACIÓN ORGANIZACIÓN PROCESOS ADMINISTRATIVA INSTITUCIONAL Permitirá mejorar los El fin es eliminar los Una vez definidos los procesos de obstáculos objetivos y priorizados los procesos, la producción con el fin innecesarios que entidad debe SGP – PCM que las entidades generen un organizarse de Gobierno Nacional brinden servicios de funcionamiento manera adecuada para manera más eficiente deficiente de las llevar adelante estos Gobiernos y eficaz y logren entidades públicas procesos y alcanzar los Regionales resultados que y sobrecostos resultados esperados Gobiernos Locales beneficien a los para la en la entrega de ciudadanos. ciudadanía. bienes y servicios de su responsabilidad. Elaborado por la Secretaría de GestiónPública 5 MBA R. Migle Maya Flores  La Estructura Organizacional  La finalidad de una estructura organizacional es establecer un sistema de roles que han de desarrollar los miembros de una entidad para trabajar juntos de forma óptima y que se alcancen los objetivos fijados en la planificación.  Mintzberg: es el conjunto de todas las formas en que se divide el trabajo en tareas distintas y la posterior coordinación de las mismas.  La estructura organizacional es una estructura intencional de roles, cada persona asume un papel que se espera que cumpla con el mayor rendimiento posible. 6 MBA R. Migle Maya Flores  Componentes de la Estructura organizacional  La estructura organizacional designa relaciones formales de subordinación, como el número de niveles en la jerarquía y el tramo de control de los gerentes y supervisores.  La estructura organizacional identifica el agrupamiento de individuos en departamentos y el de departamentos en la organización total.  La estructura organizacional incluye el diseño de sistemas para garantizar la comunicación, la coordinación y la integración efectivas de los esfuerzos entre departamentos. 7 MBA R. Migle Maya Flores  Componentes de la Estructura organizacional  La estructura organizacional se refleja en el organigrama, que es la representación visual de un conjunto completo de actividades implícitas y procesos en una organización su uso por parte de las empresas se inicia en la Revolución Industria.  El organigrama puede ser bastante útil para entender cómo funciona una empresa, mostrando las diversas partes de una organización, su interrelación y la manera en que cada position y departamento encaja en el todo. 8 MBA R. Migle Maya Flores  Componentes del Diseño Toda organización se organiza para producir “algo”. Ese “algo” es el Negocio de la organización... Unos Dirigen lo que hay que hacer, mientras que Otros Hacen lo que “hay que hacer”. Hay quienes Ayudan a hacer ”el negocio”, en tanto que otros Opinan/Proponen de qué y cómo hacer. ORGANOS DIRECTIVOS ORGANOS ORGANOS ORGANOS DE APOYO OPERATIVOS DE ASESORIA 9 MBA R. Migle Maya Flores  ¿Qué es la gestión por procesos?  Enfoque metodológico que permite gestionar integralmente las procesos, actividades, tareas y formas de trabajo contenidas en la “cadena de valor”.  Esta gestión debe asegurar que los bienes y servicios generen impactos positivos para el ciudadano, en función de los recursos disponibles. 10 MBA R. Migle Maya Flores  Gestión por Procesos: Conceptos Básicos  Gestión por procesos: dirigir y controlar una organización mediante conjuntos de actividades relacionadas que transforman elementos de entrada en resultados. Se logra mayor eficiencia.  Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización tomando en cuenta el largo plazo.  Proceso: Series ordenada y sucesiva de actividades que realizan personas sobre algo, para obtener un resultado con valor añadido que cubra las necesidades de los clientes y de los grupos de interés de acuerdo con la misión de la organización. Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan entre sí, que transforman elementos de entrada en elementos de salida, generando valor” 11 MBA R. Migle Maya Flores  Gestión por Procesos: Elementos de un proceso  Entrada: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos del cliente que obliga a realizar un proceso determinado.  Directrices: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y de obligado cumplimiento.  Recursos: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos profesionales.  Salidas: Resultados con un valor añadido. 12 MBA R. Migle Maya Flores  Claves y Objetivos de la Gestión por Procesos Claves de la Gestión por Procesos: Objetivos de la Gestión por Procesos:  Definir los procesos:  Reducir los costos internos ¿qué hay que hacer y quién innecesarios: ineficiencia, actividades debe hacerlo? sin valor añadido…  Normalizar procesos:  Acortar los plazos, reduciendo los ¿cómo hay que hacerlo para tiempos de cada ciclo. que salga bien?  Mejorar la calidad y el valor percibido  Medir los procesos: por el cliente o usuario. ¿Se está haciendo bien?  Incorporar actividades adicionales de  Trabajar desde la perspectiva de bajo costo, cuyo aporte en valor la mejora continua: fácilmente percibido por el cliente o ¿cómo mejorar y cómo innovar? usuario. 13 MBA R. Migle Maya Flores  Pasos para la Gestión por procesos 1. Identificar clientes y sus necesidades 2. Definir servicios/productos 3. Desarrollar el mapa de procesos 4. Describir procesos 5. Diagramar procesos 6. Análisis de datos y mejora del proceso 14 MBA R. Migle Maya Flores  Importancia de la gestión por Procesos Simplifica operaciones y métodos de trabajo Evalúa la eficiencia, eficacia, calidad y productividad de los procesos Identifica y analiza los riesgos; fortalece la autonomía de la gestión Mejora la satisfacción del usuario e integra la cadena de operaciones en respuesta al cliente. Reduce la exposición al riesgo Clarifica roles y responsabilidades (accountability) Identifica oportunidades de innovación y aprovecha las competencias para operar los procesos Minimiza las quejas de los usuarios. Obtener mejores controles no tener más controles Orienta el esfuerzo de cada proceso hacia su misión Orienta el esfuerzo de los equipos hacia sus especialidades 15 MBA R. Migle Maya Flores  Importancia de la gestión por Procesos Para los ciudadanos:  Bienes y servicios públicos oportunos, a menor costo y que responden a sus necesidades.  Garantizar los derechos ciudadanos, a través de procesos estándar de regulación y fiscalización.  Asegurar la identificación de las necesidades de la ciudadanía para el desarrollo de políticas públicas efectivas. Incrementa la confianza de la ciudadanía 16 MBA R. Migle Maya Flores  Importancia de la gestión por Procesos  Orienten sus esfuerzos a satisfacer a los ciudadanos o destinatarios de los bienes y servicios.  Se adapten rápidamente al cambio.  Gestionen eficaz y eficientemente sus recursos.  Fomenten el trabajo en equipo.  Promuevan el desarrollo de competencias de los servidores.  Que los servidores sean reconocidos en la aplicación de políticas de meritocracia. 17 MBA R. Migle Maya Flores  Diferencias entre el Enfoque Funcional y el Enfoque por Procesos Gestión funcional Gestión por procesos Organización departamental, especialidades Organización natural orientada a los procesos Los procesos de valor añadido condicionan las Los departamentos condicionan las actividades actividades. Autoridad jerárquica, funcional Autoridad horizontal, dueños de proceso Dependencia y control Autonomía y autocontrol Orientación hacia el cliente interno y externo y a Orientación a resultados parciales por área resultados generales El departamento es el centro de atención El cliente es el centro de atención Personal conoce qué lugar ocupa su tarea en el Personal solo conoce su tarea proceso Competencia entre departamentos Todos trabajan por el objetivo común Control, evaluación y mejora de las funciones Control, evaluación y mejora de los procesos 18 MBA R. Migle Maya Flores  Diferencias entre el Enfoque Funcional y el Enfoque por Procesos Se tiene que pasar de una forma de pensar en silos funcionales...... A una organización enfocada a procesos Los objetivos funcionales de cada área deben compatibilizarse con los objetivos de los procesos 19 MBA R. Migle Maya Flores  Del enfoque funcionalal enfoque de la gestión por procesos orientado a resultados F F F GESTIONLICENCI AS F U PROCESO 1 F F U U U U U N N N N N N C C C CLIENTE C C C I I I CLIENTE I I I Ó Ó Ó GESTIONRRPROCESO HH 2 Ó Ó Ó N N N N N N 1 2 3 1 2 3 PROCESO GESTIONCOMPRAS 3 ENFOQUE FUNCIONAL ÁREAS / PROCESOS ENFOQUE DE PROCESOS ORIENTADO A Las funciones / Áreas Se reconocen los procesos pero RESULTADOS Gestionan la entidad predominan las funciones Los procesos gestionan la entidad Fuente: Optimiso - Centro de Desarrollo Industrial (2013). Elaboración: SGP/PCM - 2014 20 MBA R. Migle Maya Flores  Diferencias entre la Gestión Funcional y la Gestión por Procesos Gestión por Procesos orientada a Resultados Enfoque Funcional (Vertical) (Horizontal) Énfasis en la satisfacción del Ciudadano o destinatario Énfasis en el bien y servicio del área (producto/trabajo) de los bienes y servicios ¿Quién cometió el error? ¿Por qué ocurrió el error? ¿Cómo lo sancionamos? ¿Cómo lo resolvemos o mejoramos? Control a los servidores públicos Desarrollo de competencias de los servidores. Busca hacer un trabajo eficaz, eficiente y con valor Sólo importa “cumplir” con el trabajo público. No se adapta a los cambios del entorno. Se adapta a los cambios del entorno Departamentalización (feudos) Trabajo en Equipo Funciones Colaboración Falta de Coordinación Coordinación estrecha 21 MBA R. Migle Maya Flores  Jerarquización de los procesos La jerarquización es el proceso de ordenar los niveles de autoridad y responsabilidad dentro de la estructura organizacional, desde el más alto al más bajo. La jerarquización define la cadena de mando, es decir, el flujo de información y comunicación entre los diferentes niveles. 22 MBA R. Migle Maya Flores  Jerarquización de los procesos Se realizará a través de la herramienta SIPOC, por sus siglas en ingles "Supplier, Input, Process, Output, Customer", SIPOC, es una herramienta sencilla pero muy competente para analizar los requisitos del usuario y cómo el flujo del proceso ayuda a cumplirlos, además permite determinar las relaciones y límites con todos los procesos. Asimismo, nos provee una vista macro del flujo del proceso o producto y sus interrelaciones, además de definir los límites de los procesos, el inicio y final del proceso, dicha herramienta se encuentra incluida en las fichas de procesos. 23 MBA R. Migle Maya Flores Identificación del Proceso: El SIPOC es un acrónimo de las palabras en inglés: Supplier– Proveedor; Input–Entrada; Process-Proceso, Output-Salida; Customer-Cliente 24 MBA R. Migle Maya Flores Niveles de Jerarquía del Procesos 25 MBA R. Migle Maya Flores  Niveles de Jerarquía del Procesos Jerarquía Nivel Macroproceso Se trata de una representación global, ya definida, de los procesos que desarrolla la organización en su conjunto. Sería, por tanto, una representación única para todos los procesos integrados es un esquema global del proceso a través de los diferentes proveedores de servicios que la integran. 26 MBA R. Migle Maya Flores  Niveles de Jerarquía del Procesos Jerarquía Nivel Proceso Al tratarse de procesos integrados, se representa globalmente el proceso en su flujo por los diferentes proveedores de la organización y, por tanto, figurarán los distintos niveles implicados en la atención. Este nivel muestra una visión global de las diferentes actividades que desarrolla el mismo en los distintos escenarios donde se propone su realización. Tiene especial importancia ya que consigue visualizar la amplitud real del proceso desde la entrada del usuario, los diferentes proveedores que intervienen y las diferentes salidas en función de la resolución de las necesidades de los usuarios. Esta posibilidad de representación gráfica hace recomendable que esta jerarquía nivel proceso se dibuje de manera provisional en las primeras sesiones de trabajo de grupo, para que la descripción de entradas y salidas del proceso, así como su definición funcional, se visualicen claramente y estén, a su vez, en consonancia con la representación gráfica de las actividades del proceso. 27 MBA R. Migle Maya Flores  Niveles de Jerarquía del Procesos Jerarquía Nivel Subprocesos Una vez diseñado el esquema gráfico del conjunto de actividades que componen el nivel proceso, el segundo paso consiste en profundizar un poco más en estos grupos de actividades. Se trata de responder a la pregunta ¿qué hacemos? pero más detalladamente que en el nivel de proceso. Este nivel necesita generalmente de varios esquemas gráficos que representan los diferentes subprocesos en los que se puede descomponer el proceso integrado que se está representando, su amplitud y características dependen de las particularidades de cada proceso. La representación de las actividades es con más detalle y de forma sencilla para facilitar la comprensión del proceso. Por tanto, en su interior, contiene de forma ligada las actividades directamente relacionadas con los servicios facilitados a los usuarios. 28 MBA R. Migle Maya Flores  Niveles de Jerarquía del Procesos Jerarquía Nivel Actividad Es la representación gráfica a través del diagrama de flujos, en el que se desglosan las actividades de un proceso, a la vez que se muestra la persona que desarrolla la actividad, los tiempos de ejecución o el lugar en el que se realiza la actividad o se entrega el servicio. Cada una de las casillas de este diagrama puede contener, a su vez, otro esquema de flujograma lineal, y así sucesivamente hasta la última jerarquía de nivel de tarea –detalle- al que se quiera llegar. 29 MBA R. Migle Maya Flores