Salesvaardigheden: Effectieve Technieken

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Tijdens welke fase van de productlevenscyclus is er sprake van een sterke afname in winst en vraag?

Introductiefase

Groeifase

Volwassenheidsfase

Neergangsfase (correct)

Wat wordt bedoeld met assortimentsdiepte?

Het aantal varianten binnen een bepaalde productgroep. (correct)

Het totale aantal producten van een bedrijf.

Het prijsniveau van de producten.

Het aantal productgroepen dat een bedrijf aanbiedt.

Welke prijsstrategie wordt gehanteerd wanneer een bedrijf de prijs baseert op wat de concurrentie vraagt?

Prijsbepaling via de vraag

Prijsbepaling via de kosten

Psychologische prijsbepaling

Prijsbepaling via de concurrentie (correct)

Een bedrijf hanteert een prijsstrategie waarbij de nadruk ligt op het behouden van de klantenrelatie en lange termijncontracten. Welke strategie is dit?

Relationship pricing (B) Signup and view all the answers

Wat wordt bedoeld met 'selectieve distributie'?

Het verkopen van producten via een beperkt aantal verkooppunten die voldoen aan bepaalde eisen. (B) Signup and view all the answers

Wat is een kenmerk van een vestiging uit eigen beheer bij dienstverlening?

Hoge productiekosten (D) Signup and view all the answers

Welke vorm van distributie combineert directe en indirecte kanalen?

Multi channel distributie (B) Signup and view all the answers

Een bedrijf wil de indruk wekken dat hun product goedkoper is door een prijs van € 9,99 te vragen in plaats van € 10,00. Welke prijsdoelstelling wordt hier gebruikt?

Prijsbeleving/perceptie (B) Signup and view all the answers

Welk van de volgende is een kenmerk van een netwerk van zelfstandigen?

Afwezigheid van loonkosten (D) Signup and view all the answers

Wat is een essentieel aspect van de 'direct writers' benadering?

Rechtstreeks contact tussen aanbieder en afnemer (C) Signup and view all the answers

Wat is een belangrijk kenmerk van een franchiser?

Contractuele dienstverlening met specifieke kwaliteitsstandaarden (A) Signup and view all the answers

Welke van de volgende opties is GEEN vorm van marketingcommunicatie?

Interne analyse (C) Signup and view all the answers

Hoe wordt onzekerheid over diensten gereduceerd in de promotie van diensten?

Door de kwaliteit van het personeel en door het aanreiken van kwaliteitsargumenten (C) Signup and view all the answers

Welk van de volgende factoren behoort tot de meso-omgeving van een bedrijf?

Concurrenten, klanten en toeleveranciers (C) Signup and view all the answers

Welke methode wordt gebruikt om de macro-omgeving van een bedrijf te analyseren?

DESTEP (B) Signup and view all the answers

Op welk niveau bevindt de invloed van een bedrijf zich het sterkst volgens de inhoud?

Micro-omgeving (D) Signup and view all the answers

Welke klanttype wordt gekenmerkt door een hechte relatie met het bedrijf, maar waar ruimte is voor verbetering?

De potentiële klant die bij de concurrent zit (B) Signup and view all the answers

Wat is de formule voor het berekenen van de dekking van een medium?

dekking = (bereik medium / totale omvang doelgroep) x 100% (C) Signup and view all the answers

Wat is het primair kenmerk van een 'dog'-klant in CRM-termen?

Geen omzet en geen relatie met het bedrijf (D) Signup and view all the answers

Waarom is service belangrijk voor een bedrijf?

om zich te onderscheiden van concurrenten en klanten te binden (A) Signup and view all the answers

Welke van de volgende elementen is onderdeel om een 'home feeling' te creëren bij klanten?

Het bieden van een prettig gevoel over het product/dienst (B) Signup and view all the answers

Hoe beïnvloedt de positionering van een bedrijf de serviceverlening?

Hoe luxer de producten, hoe hoger de servicegraad. (A) Signup and view all the answers

Wat houdt 'trustworthiness' in, binnen de context van CRM?

De mate waarin een product overeenkomt met de verwachtingen van de klant (C) Signup and view all the answers

Waarom is het belangrijk voor bedrijven om de verwachtingen van de klant in kaart te brengen?

Omdat service een subjectief begrip is en afhangt van de verwachtingen van de klant. (B) Signup and view all the answers

Wat is een belangrijk kenmerk van de 'commitment'-fase in klantrelaties?

De klant is bereid het bedrijf aan te bevelen aan anderen (D) Signup and view all the answers

Welke van de volgende opties is geen van de vier pijlers waarop serviceverlening rust?

Technologie (A) Signup and view all the answers

Welke vraag helpt bij het uitvoeren van klantbezoeken met empathie?

Wat zijn de grootste frustraties van de klant? (D) Signup and view all the answers

Hoe verzamelen bedrijven zoals Bol.com klantgegevens in een CRM-systeem?

Via indirecte interacties zoals aankopen en online activiteit (A) Signup and view all the answers

Welke vorm van service omvat het faciliteren van de klant om makkelijker zaken te doen met een aanbieder?

Service voor de koop (A) Signup and view all the answers

Welk voorbeeld valt onder 'service tijdens de verkoop'?

Portiers bij luxe hotels (A) Signup and view all the answers

Wat is het doel van een 'key drivers analysis' binnen CRM?

Het identificeren van factoren achter klantloyaliteit (C) Signup and view all the answers

Wat is een kenmerk van klantenservice op afstand?

Telefonisch contact, e-mail of chat (A) Signup and view all the answers

Wat is de kern van conjoint analyse in de marketing?

Het analyseren van klantvoorkeuren door producten op te splitsen in aspecten en kwaliteitsniveaus. (A) Signup and view all the answers

Welke media worden niet typisch gebruikt in direct marketing?

Televisie en radio commercials. (A) Signup and view all the answers

Hoe wordt de respons per mille (RPM) berekend bij direct marketing?

De reacties delen door het aantal verzonden berichten. (B) Signup and view all the answers

Wat is een belangrijk voordeel van directe verkoop?

Betere controle over verkoopresultaten en direct contact met de klant. (D) Signup and view all the answers

Wat is het kernverschil tussen 'omni channel' en 'multi channel' verkoop?

Omni channel integreert verkoopkanalen voor een consistente klantervaring, terwijl multi channel kanalen gescheiden houdt. (A) Signup and view all the answers

Welk aspect is cruciaal bij 'omni channel' sales?

Het afstemmen van een uniforme merkbeleving over alle kanalen. (A) Signup and view all the answers

Wat kenmerkt 'multi channel' sales?

Het scheiden en niet op elkaar afstemmen van fysieke en online winkels. (B) Signup and view all the answers

Waarom is het meten van resultaten in direct marketing relatief eenvoudig?

Omdat het directe feedback van klanten oplevert met behulp van specifieke media. (A) Signup and view all the answers

Welke van de volgende opties is GEEN onderdeel van het ABCD-trucje?

Innovatie (C) Signup and view all the answers

Welke stap in het managen van de micro-omgeving omvat het bepalen van targets en strategieën?

Planning (B) Signup and view all the answers

Volgens het vijfkrachtenmodel van Porter, wat wordt bedoeld met de 'macht van substituten'?

De waarschijnlijkheid dat er vervangende producten op de markt komen. (B) Signup and view all the answers

Welke van de volgende elementen wordt gebruikt om de businessaantrekkelijkheid te bepalen, naast het vijfkrachtenmodel?

Marktomvang en groeisnelheid (A) Signup and view all the answers

Wat is een kenmerkende eigenschap van een bedrijf dat de differentiatiestrategie volgt?

Het aanbieden van unieke producten om zich te onderscheiden. (C) Signup and view all the answers

Wat houdt 'kostenfocus' in, binnen het kader van de focusstrategie?

Het zich richten op een nichemarkt met de laagste kosten. (A) Signup and view all the answers

Wat wordt bedoeld met 'stuck in the middle’ met betrekking tot de generieke concurrentiestrategieën van Porter?

Het geen duidelijke keuze maken tussen kostenleiderschap, differentiatie of focus. (A) Signup and view all the answers

Welke van de onderstaande stellingen is correct over de generieke concurrentiestrategieën van Porter?

Een bedrijf dient een duidelijke keuze te maken tussen kostenleiderschap, differentiatie of focus. (C) Signup and view all the answers

Signup and view all the answers

Study Notes

Salesvaardigheden in actie

Interne voorbereiding van salesprofessionals met de 5 P's: product, prijs, plaats, promotie en presentatie.
Product: samples, accessoires.
Prijs: prijslijsten, kortingen.
Plaats: levertijden, bestelformulieren.
Promotie: brochures, folders.
Presentatie: juiste outfit, visitekaartjes.

SPIN-methode voor analyse

Situatievragen: feiten en achtergronden.
Probleemvragen: ontevredenheden, problemen.
Implicatievragen: gevolgen van problemen.
Nuttig-effectvragen: oplossingen door de klant zelf.

Presenteren met de 3 B's

Belevenis, betekenis en de boodschap.

Sandwich-methode voor pitch

Begin met voordelen.
Vervolgens de prijs.
Daarna drie manieren om van de prijs af te leiden.

Afsluittechnieken

Directe vragen stellen.
Verleiden tot aankoop.
Verkleinen (bijv., accessoires eerst).
Vergelijken met concurrenten.
'Ja-jagen': bevestiging zoeken.

Effectief communiceren

De roos van Leary: psychologische kant van verkoop.
Gedragspatronen: actief, initiërend, ..., passief, afhankelijk, conformerend.

De salesfunnel

Blootstelling/bewustzijn: klant weet van bestaan product.
Ontdekking/liken: klant bezoekt webshop.
Overweging: klant vergelijkt producten.
Conversie: feitelijke aankoop.
Klantrelatie: relatie met klant opbouwen.
Retentie: bestaande klanten behouden.

Het creatieve verkoopconcept

Product, prijs, plaats, promotie.
Services: personeel, processen, fysieke bewijs.
Schillenmodel (Kotler): kernproduct, tastbare product, uitgebreid product.
Urgentie: gemaksgoederen, stapelgoederen , impulsgooederen en noodgevallen goederen

Assortimentsdimensies

Breedte: aantal productgroepen.
Diepte: aantal varianten per groep.
Hoogte: prijsniveau.
Lengte: totaal aantal producten.

Prijsbeleid

Vraag-georiënteerd.
Kosten-georiënteerd.
Concurrentie-georiënteerd.
Prijsbeleving/perceptie: psychologische prijzen.

Plaats (distributie)

Directe distributie.
Indirecte distributie (via tussenschakels).
Multi-channel: combinatie van methoden.

Salesomgeving en strategie

Macro-omgeving: maatschappelijke factoren.
Meso-omgeving: bedrijfstakfactoren (concurrenten).
Micro-omgeving: interne factoren, analyse van bedrijfsprocessen, markt, mensen en processen

Strategieontwikkeling

Kostenleiderschap.
Differentiatiestrategie.
Focusstrategie, nichemarktfocus.
Stuck in the middle: gebrek aan consistente strategie.

Verkoopkosten

Vaste kosten: ongeacht afzet.
Variabele kosten: gerelateerd aan activiteiten (promotie).
Kostprijsberekening; voor eenmalig product.

Winst & rendementsberekening

ROI: winst : geïnvesteerd vermogen.
Contributiemarge: netto verkoopprijs - variabele kosten.
Break-even point: omzet = totale kosten
KPI's: indicatoren voor de uitvoering en het succes van de strategie.

Service

Management: verwachtingsmanagement, mensen, visie, cultuur en organisatie.
Verlening: soorten: voor, tijdens en na de koop. Typen servicekanalen: fysiek, telefonisch, online.
Klachtenmanagement: klachtencultuur, openstaan voor klachten, snelle afhandeling en oplossingen.

Consumentengedrag

Perceptie: hoe consumenten informatie interpreteren.
Zelfbeeld: hoe consumenten zichzelf zien.
Motivatie: drijfveren voor consumentenkeuzes.
Behoeften: primaire, secundaire, psychologische.
Waarden: kernwaarden van de consument.
Attituden: houdingen en geloof over een product.
Levensstijlen: verschillende segmentatie van consumenten.

Customer Relationship Management (CRM)

Bouwstenen: business strategie, individuele klantkennis, relatiestrategie, wederzijdse communicatie, waardeproposities.
Processen: Analyse, planning, uitvoering, respons en evaluatie.
Cijfermatige informatie: Recency, Frequency, Monetary Value (RFM).
Segmentatie van klanten: partners, vrienden, economen en honden.

Omni-channel sales

Integratie van verkoopkanalen zoals fysieke winkels en online platforms.
Gelijkwaardige klantbeleving over alle kanalen.
Consistent merk-imago en messaging.

Public Relations (PR)

Relatie met de omgeving.
Beïnvloeden van de media, positief imago scheppen.
Goedkopere reclamemogelijkheden.
Langdurig effect.

Kanaalmanagement

Directe verkoop tegenover indirecte verkoop (met tussenpersonen).
Omni-channel: verschillende kanalen combineren.
Direct marketing: media gericht op individuele klanten (e-mail, direct mail, telemarketing).
Public Relations: media-beïnvloeding (positief beeld).

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Test je kennis over essentiële salesvaardigheden zoals de 5 P's, de SPIN-methode en effectieve presentatietechnieken. Leer hoe je klantcommunicatie kunt verbeteren met handige afsluittechnieken en communicatieprincipes. Deze quiz is ideaal voor salesprofessionals die hun vaardigheden willen aanscherpen.