Relevancia de la Comunicación con Familiares de Pacientes PDF

Revista Ciencia UNEMI Nº 2, Diciembre, 2014, pp. 16 - 21 ISSN: 1390 - 4272 Relevancia de la com...

Revista Ciencia UNEMI Nº 2, Diciembre, 2014, pp. 16 - 21 ISSN: 1390 - 4272 Relevancia de la comunicación con los familiares de los pacientes de las Unidades de Cuidados Críticos del Hospi- tal IESS Milagro: Evaluación de la calidez de la atención Resumen La única forma de mantener una adecuada relación médico paciente es a través de la comunicación, hecho cierto, pero que en la mayoría de Unidades de Cuidados Críticos se pierde por varios factores, no siempre se logra el vínculo adecuado con los familiares. En este sentido cabe preguntarse: ¿Existe una comunicación eficaz? ¿Se satisfacen las necesidades de los familiares de los pacientes? ¿Cómo es la relación médico paciente? Son planteamientos que se hacen de manera frecuente. Bajo estos criterios, se desarrolló un estudio descriptivo, tipo encuesta – entrevista, aplicada a los familiares de los pacien- tes críticamente enfermos, que ingresaron a la Unidad de Cuidados Críticos del Hospital del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS, Milagro, Ecuador, con SDMO (Síndrome de Disfunción Multi- orgánica) producida por sepsis y limitación del Esfuerzo Terapéutico (LET). Se conoció acerca de la percepción global de la calidad de atención brindada al paciente y sus familias, además se verificó las necesidades de los familiares de los pacientes ingresados. La mejor expresión de la relación médico- paciente-familia, se plasma en la entrevista médico-familiar y es a la vez un indicador de calidad de atención, pues se está valorando la satisfacción del cliente externo. Palabras claves: Relación médico - paciente – familia, comunicación, Calidad de atención, Cuida- dos Críticos. Abstract It is well known that the only way to keep a proper doctor-patient relationship is through good com- munication, but in most critical care units this is lost due to several factors; there doesn´t always exist the appropriate link with relatives. In that way the question is: Is there effective communication? Are the needs of families of patients are satisfied? How is the doctor-patient relationship? Approaches are being made frequently. Interviews were carried out with the families of critically ill patients admitted to the Critical Care Unit of the Hospital of the Ecuadorian Institute of Social Security, IESS, Milagro, Ecuador, with SDMO ( Multi- Dysfunction Organic Syndrome) produced by sepsis and Therapeutic Effort limitation (LET ). Under these criteria, a descriptive survey was developed to find out about the overall perception of the quality of care provided to patients and their families, and the needs of families of patients. The best expression of the doctor - patient-family relationship is reflected in the medical Dr. Fabricio Ruperto and family interview and is both an indicator of quality of care, as is valuing the external customer Arteaga Mendieta1 satisfaction. Docente de Facultad Ciencias de la Ingeniería Universidad Estatal de Milagro Keywords: Doctor - patient relationship - family, communication, quality of care, critical care. [email protected] Lcda. Mónica Elizabeth Zea Vera2 Recibido: Marzo, 2014 Trabajadora Social - Unidad Admi- nistrativa de Talento Humano Aceptado: Octubre, 2014 Universidad Estatal de Milagro [email protected] 1 Doctor en Medicina y Cirugía. Especialista en Medicina Interna. Responsable del Servicio de Medicina Interna del Hospital “Dr. Federico Bola- ños Moreira”, del Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social, IESS, cantón Milagro, Ecuador. Docente de la Facultad Ciencias de la Ingeniería, Universidad Estatal de Milagro. 2 Diplomada en Gestión del Talento Humano. Trabajadora Social-Unidad Administrativa de Talento Humano, Universidad Estatal de Milagro. 16 │  Relevancia de la Comunicación Familiares - Pacientes Salud Pública 1. INTRODUCCIÓN carentes del menor contacto con su entorno La comunicación es una herramienta básica. para el ejercicio de la actividad cotidiana del Se conoce que las vivencias de los enfer- médico intensivista, la usa para informar acer- mos dependen de muchos factores, entre los ca del diagnóstico, pronóstico. Para exponer un cuales están: edad, el tiempo de estancia, la caso en las sesiones clínicas y/o tomar decisio- condición clínica; otras como: la percepción de nes consensuadas, respecto a las alternativas dolor por pinchazos, drenajes, aspiración tra- terapéuticas disponibles para el enfermo grave queal, la sed, falta de sueño o sueño fragmen- al final de la vida ,. tado, posiciones incomodas, otras como no Con frecuencia, los profesionales de la me- poder distinguir entre el día o la noche y los rui- dicina no sólo son poco conscientes de todo dos generados por las alarmas de monitores, ello, sino que no han recibido formación sobre respiradores, voces y risas del personal, sobre técnicas de comunicación y negociación. Esta todo en la noche. Las más importantes: la di- realidad choca con la creciente demanda de in- ficultad para la comunicación, la soledad que formación y toma de decisiones participativas amplifica el sufrimiento, la separación obligada de los individuos, en la sociedad actual, y con de sus objetos personales o de sus familiares la realidad que los pacientes, sus familiares a quienes puede ver solo en horas concretas y allegados, con frecuencia, experimentan al y durante un tiempo limitado, y finalmente el sentirse desinformados. trato recibido, que habitualmente es un trato Varios autores han demostrado que el fac- pueril. tor determinante más importante de satisfac- El estudio SUPPORT, Study to Understand ción de los familiares de pacientes, ingresados Prognoses and Preferences for Outcomes and en las Unidades de Cuidados Críticos (UCC) [se Risks of Treatments, la investigación más gran- usará en lugar de Unidades de Cuidados Inten- de, disponible hasta el momento y relacionado sivos (UCI) o de Unidades de Terapia Intensiva con el tema, establece que la comunicación (UTI) y de Áreas de Cuidados Intermedios (ACI)], del personal sanitario con el paciente y su fa- tiene que ver más con cómo se les trata y con milia, sobre el tratamiento al final de la vida aspectos de comunicación, que con los cuida- fue deficiente, el coste del tratamiento acabó dos administrados a los pacientes gravemente con los ahorros de toda la vida de algunas fa- enfermos -definidos como tales-, aquellos en- milias. Ratifica que la mitad de los pacientes en fermos con riesgo inminente de una muerte los últimos tres días de su vida sufrieron dolor real o potencial. Concluyen que cualquier es- de moderado a grave, así como otros síntomas fuerzo encaminado a mejorar la naturaleza de generadores de sufrimiento y peor aún, recono- la comunicación y de las interacciones entre cieron que las intervenciones llevadas a cabo las familias y el equipo asistencial, conducirá a para mejorar la comunicación y el tratamiento un incremento de la satisfacción. del dolor y sufrimiento, no tuvieron éxito; estos Según World Federation of Societies of resultados también se han reseñado en otras Intensive and Critical Care Medicine (1992) y publicaciones. Lluviat (2000) la observación desde fuera del Estudios en pacientes que han sobrevi- ambiente del Unidad de Cuidados Críticos, es vido al manejo en la UCC, demuestran varias comparable a ¨una sala de tortura¨ […] pa- secuelas, entre estas, los síndromes de estrés cientes desnudos, llenos de tubos y cables que postraumático que condicionan en forma im- salen y entran de los orificios naturales, impo- portante su calidad de vida. Se reconoce así sibilitados para realizar funciones elementales mismo que las familias de los pacientes críticos de manera autónoma y para tomar libre y cons- también se vieron afectadas, por cuanto ellas cientemente decisiones sobre su propia vida. forman parte del mundo del paciente, viven Estas circunstancias determinan, qué cambios todo el proceso y sufren con él. en la práctica médica actual requieran mante- Tener un ser querido en cuidados intensi- ner cierto grado de conciencia y de relación del vos, representa para la familia una experien- paciente con el medio; pues desde la óptica cia altamente estresante, sin embargo hay paternalista y desde una visión encaminada a dos cuestiones fundamentales impregnadas disminuir el sufrimiento del paciente, los man- de forma casi global, en los sentimientos del tenemos entubados, dormidos, y por lo mismo familiar del paciente grave: la una, el deseo o Ciencia UNEMI ǀ Diciembre 2014 │ 17  Salud Relevancia de la Comunicación Familiares - Pacientes Pública esperanza de curación y la otra, la constante pacientes que tuvieron una hospitalización preocupación por saber y conocer su evolución menor de 5 días, considerando que aquel es ,. La relación médico – paciente tan tí- un plazo operativo que permite a los familiares pica y cotidiana en otro tipo de especialidades adaptarse al servicio. médicas, no lo es para los intensivistas y los El objetivo general fue conocer la per- enfermos en estado grave, es reemplazada cepción de la familia acerca de los cuidados por la relación médico – familia del enfermo, administrados a los pacientes críticos, como en lugar del enfermo, se encuentra el repre- indicador de calidad: satisfacción del cliente sentante delegado, y es el informe médico en externo. Se cumplió con este objetivo a través donde radica la esencia de la relación clínica y de: esta, sin duda, es la determinante del resulta- a)Detectar las deficiencias actuales en la do asistencial. atención prestada a los familiares. Por lo tanto el informe médico, no debe- b)Identificar los factores relacionados con ría ser un boletín informativo, sino un espacio las necesidades descubiertas. para crear, entre otras cosas, un verdadero Se recogió la información mediante la proceso de comunicación, una relación de aplicación de un formulario tipo encuesta- en- confianza que servirá a unos y otros, permitirá trevista, al familiar que cumplía el papel de también al interior de las unidades, una retroa- interlocutor, quien no necesariamente fuera el limentación positiva de los aspectos suscepti- representante legal. En aquellos casos en los bles de mejora. Por otro lado, permitirá definir que no hubo ningún familiar directo, se consi- qué cosas y cuáles no pueden esperarse ra- deró como tal, a aquella persona relacionada zonablemente, por parte de los familiares, de que visitaba habitualmente al enfermo. igual manera, compartir decisiones que mar- Se usaron dos herramientas: una encues- quen las líneas de actuación más acordes con ta mediante la cual se averiguó, fundamental- los deseos del paciente y finalmente acompa- mente, aspectos relacionados con la atención ñar a lo largo de este difícil proceso de la en- recibida con enfoque en la comunicación y fermedad, a la familia y allegados. necesidades básicas, aplicada al total de fa- Entendiendo esta realidad y en el ámbito miliares de los enfermos con SDMO producida relatado, se llevó a cabo una encuesta– en- por sepsis. Se incluyeron aquellos enfermos trevista a los familiares de los pacientes ingre- a los cuales se diagnosticó Limitación del Es- sados en la Unidad de Cuidados Críticos, que fuerzo Terapéutico (LET). Y la segunda técnica tuvieron una estancia mínima de 5 días, con el fue una entrevista socio-psicológica, llevada a objetivo de conocer, cuál es su percepción so- cabo en grupos focales de la familia completa, bre la atención brindada. El estudio se enfocó, escogidos aleatoriamente. principalmente, en los aspectos relacionados Se preguntó si la información recibida fue con la comunicación, la cual se plasma en el suficiente y si la comprendieron, o si estuvo informe médico o encuentro entre el profesio- conforme con la explicación, se indagó en los nal a cargo del paciente y el familiar que ac- grupos focales este aspecto y se definió entre túa como interlocutor de la familia, y que es otras justificaciones el uso de demasiados un indicador de satisfacción o calidad de la términos técnicos que no podían entenderlos atención recibida y aspecto que dará a cono- (jergafasia profesional), la ansiedad o porque cer cuáles son sus necesidades. ellos escucharon lo que quisieron escuchar. El estudio descriptivo, tipo encuesta en- Sin embargo y según sus respuestas la infor- trevista, se realizó a los familiares de los pa- mación recibida por los familiares de la Unidad cientes ingresados en la Unidad de Cuidados de Cuidados Críticos del Hospital del IESS Mi- Críticos, del Hospital del IESS, cantón Milagro, lagro será calificada como veraz en un porcen- Ecuador, que estuvieron asilados al menos taje aún por determinar. cinco días y con diagnóstico de Síndrome de Disfunción Multi-orgánica, SDMO producida 2. DESARROLLO por sepsis. Trabajo realizado desde el 1 de Siendo la muerte de un paciente un hecho enero al 31 de diciembre de 2014, con quie- frecuente en el Unidad de Cuidados Críticos, nes voluntariamente quisieron colaborar en el numerosas publicaciones sugieren que el tra- estudio. Se excluyeron a los familiares de los tamiento al final de la vida de los pacientes 18 │ Ciencia UNEMI ǀ Diciembre 2014  Relevancia de la Comunicación Familiares - Pacientes Salud Pública críticos y la atención a las necesidades de sus dos, arrojan cifras de casi el 50% de encues- familiares están lejos de ser adecuados , tados que consideraba que no había habido ,. La comunicación que se establece una correcta comunicación con los médicos entre el médico y el paciente tiene gran rele- de cuidados intensivos, a tal punto que las vancia, ya que del adecuado entendimiento denominan como “Unidades de Comunicación mutuo se genera la adherencia terapéutica y Ineficaz”. Para entender los factores rela- con ello, una intervención exitosa y humana- cionados con las necesidades de los familiares mente gratificante. y el por qué refieren que la información dada En esta relación las habilidades comuni- por los intensivistas no fue suficiente, no la cativas del clínico son piezas clave para el in- comprendieron o no fue veraz, el estudio de tercambio de mensajes, es necesario tomar Azoulay, en Francia, identifica los factores re- en cuenta que el proceso comunicativo no se lacionados, y clarifica los resultados de esta establece en un solo sentido: médico – pacien- investigación y de otras similares. te - familia, sino y además de forma inversa. La Del anterior estudio, se dieron factores re- comunicación clínica implica una interacción lacionados con el paciente: insuficiencia respi- en donde escuchar, ser escuchado y entender- ratoria, la inconsciencia como causa de ingre- se mutuamente, adquiere una gran relevancia so, es el caso que la totalidad de los pacientes para conseguir los objetivos que se persigan estaban en ventilación mecánica, y sedados, ,. con pronóstico relativamente malo (también La calidad en salud puede ser valorada ocurre en este estudio, en los enfermos con desde varios puntos de vista y teorías, una de compromiso multiorgánico, SDMO, por sep- ellas es la búsqueda de información, acerca de sis). En tanto que los factores asociados a la la satisfacción en la atención prestada y perci- familia: el representante, fuese el cónyuge o bida por los clientes internos y externos de una representante legal; en los casos podrá estar organización y fue el objetivo de esta investiga- compuesta por una familia nuclear es decir ción. Puede hacerse una aproximación valorati- conyugue, hijos o padres, o por familias com- va de la calidad de atención, como aquella que puestos por otros (amigos, vecinos, solos, incluya, entre varios aspectos, la orientación otros). Entre los factores relacionados con el a las personas, la premisa de la competencia personal médico: la duración de la primera en- del profesional, basado en el rigor científico y trevista con la familia, se pretendió que fuese un quehacer técnicamente bueno, no basta la al menos de 10 minutos, dato previamente es- buena voluntad, se precisa de competencia. tandarizado internacionalmente; pues un mé- En este ámbito, los resultados buscarán dico tratante tiene que dar la información a la mostrar si el Personal de intensivistas de la familia en un tiempo menor al tiempo referido Unidad de Cuidados Críticos en el Hospital del en este estudio. IESS Milagro, valorados desde la percepción de Otro aspecto que se pretende erradicar, en los familiares, es el adecuado. Esto en aspectos la falta de comprensión por parte de la familia como: calidad de atención, empatía, confianza, de los enfermos críticos, es la carencia de un comprensión, veracidad, así como la opción tríptico informativo, acerca del funcionamiento que tendrán los familiares de los enfermos básico de un servicio de cuidados intensivos, para realizar preguntas; la visión en conjunto cuyo impacto ha sido estudiado específicamen- de la atención recibida, se pretende sea muy te en un estudio aleatorio en 34 servicios de buena. Dato importante por evidenciar, que se cuidados intensivos franceses. Demostró que valorará en la encuesta psicológica, pues pese por sí mismo reduce los casos de pobre com- a la diversidad y complejidad de emociones ge- prensión, con cifras variables entre el 11,5% al neradas en la familia de los pacientes, cuando 40,9%. La falta de información escrita, por esta se les comunica malas noticias, el manejo de vía u otras relacionadas con los aspectos ad- la comunicación por parte del Intensivista será ministrativos de funcionamiento del servicio, calificada, los datos señalarán si hubo una co- explica el alto porcentaje de respondedores, rrecta relación de ayuda, y si esto disminuyó la que manifiestan que deberíamos consultar con secuela emocional sobre la familia y les facilitó otros especialistas para el manejo de nuestros la asimilación del impacto. pacientes. Los resultados en trabajos previos publica- Dado por hecho y tiene razón la familia Ciencia UNEMI ǀ Diciembre 2014 │ 19  Salud Relevancia de la Comunicación Familiares - Pacientes Pública acerca de esa inquietud, pues uno de los as- el espacio físico en donde reciben el informe pectos a considerar, para mejorar la calidad de médico, se debe disponer, y es una obligación atención al paciente y su familia, efectivamen- por parte de las instancias administrativas, es- te, es tender puentes con y entre las especia- pacios cómodos, individuales y que optimicen lidades, las habilidades propias de cada espe- sobre todo la privacidad. Y otros, que sin duda cialidad tienen que integrarse en la atención pudieran ser percibidos como banales, son per- del paciente. Cohesionar la medicina crítica cibidos por la familia de los pacientes como bá- con las otras especialidades, supone también sicos, para satisfacer sus necesidades, como plantearse objetivos comunes, propiciando un es el disponer de una cafetería, un bar, baños lenguaje común y buscando coherencia entre limpios siempre disponibles, internet, además ellos a la hora de aplicar el mejor tratamiento y de cierta flexibilidad en los horarios estableci- de informarlo a la familia. dos para la visita, así como la de ser partícipes Las dos herramientas aplicadas en el es- y colaboradores de pequeñas acciones de cui- tudio permitieron conocer las necesidades y dado a sus enfermos. expectativas que tuvieron los familiares de los En el último aspecto mencionado, vale la pacientes ingresados en el Servicio, poniendo pena recalcar la disposición familiar para co- de relieve dos aspectos que tienen que satisfa- laborar en el cuidado de sus enfermos. Por lo cerse en forma más clara y en un lapso más cual la jefatura del servicio debería propiciar corto de tiempo, como sea posible. En este cambios en este sentido, para hacer que la fa- caso son aquellos relacionados con el deseo o milia, se “haga cargo” de pequeñas decisiones esperanza de curación y la información acerca de forma progresiva y generalizada, dentro de de la evolución de los enfermos y de los resul- ciertos límites y sin comprometer aún más la tados o pronóstico que se pueden esperar; lo salud de los pacientes. cual está en consonancia con los datos repor- Por ejemplo, están los cambios de posi- tados en otras investigaciones. ción, asistirlo en la ingesta alimentaria o en la De las respuestas obtenidas se identifica- administración de sorbos de agua, masajes y ron aspectos susceptibles de mejorar: unos rehabilitación motora; siempre y de acuerdo más trascendentes que otros; referidos al as- con el personal de enfermería que atiende al pecto confesional. Los momentos duros y la enfermo. Son pequeñas cosas que mejoran confrontación a las verdades más dolorosas, la relación médico familia y palian de alguna que determinan gran sufrimiento en los fami- forma el secretismo del que adolecen los cui- liares de los pacientes, gravemente enfermos, dados críticos, como si todo lo que se hace no se ven menguados gracias al soporte religioso- pudiera ser ni visto ni compartido por los no confesional. La ayuda y el consuelo espiritual profesionales. que se les proporciona es indudable, con sus propias palabras encontraron una fuente de 3. CONCLUSION acompañamiento a su sufrimiento, esperanza, Dar una mala noticia incorrectamente puede fortaleza y paz espiritual, por lo que es priori- magnificar la visión negativa de las consecuen- tario satisfacer esa necesidad con personal cias que de ella se derivan, dificultar la adap- idóneo y calificado en estos aspectos. tación y planificación de la nueva situación o el La mayoría de los entrevistados presenta- correcto inicio del duelo, y deteriorar la relación rán una variedad de secuelas emocionales, con los profesionales. Los médicos intensivistas psicológicas: grados diversos de angustia, son responsables de la comunicación con la fa- depresión, desconcierto, confusión, lo cual es milia de los enfermos ingresados, deben afron- corroborado por estudios como el realizado por tar todo el proceso comunicativo de una enfer- Fréderic Pochard, quien demostró que más de medad grave y rápidamente evolutiva, a veces dos tercios de los familiares que visitan pacien- muy compleja, como el fracaso multiorgánico; y tes, en los cuidados intensivos, manifestaban por otro son portadores de malas noticias. ese tipo de emociones, por lo mismo es de El proceso antes descrito, genera con fre- particular interés procurar personal preparado cuencia dilemas éticos, tal como ocurre con para el manejo de familias en crisis. la limitación del esfuerzo terapéutico, más Otros aspectos que sin duda son suscepti- aún cuando los individuos y la sociedad en su bles de mejora, son aquellos relacionados con conjunto están cada día más sensibilizados, 20 │ Ciencia UNEMI ǀ Diciembre 2014  Relevancia de la Comunicación Familiares - Pacientes Salud Pública poseen mayor información-conocimiento y neralizada, en las instituciones de salud y los exigencia. Por lo que una comunicación ade- servicios de cuidados intensivos en particular, cuada y eficaz, redunda en buenos resultados, es hora de abordarlos con responsabilidad, y en cuanto a satisfacción de los familiares de la el momento para alentarse y exigirse, porque Unidad de Cuidados Crítico. se reconoce que es un elemento susceptible En cuanto a los objetivos planteados en el de mejora. estudio, conocer la expectativa de los familia- Los resultados obtenidos en el estudio res, acerca de la percepción obtenida en la re- servirán de motivación para los profesionales lación con el intensivista, en aspectos relacio- intensivistas de la Unidad de Cuidados Críticos nados con la atención brindada a los enfermos del Hospital del IESS, del cantón Milagro, y graves, se constituye en un indicador de cali- son a la vez aspectos perfectibles, si lo que se dad de atención y es reconocido de hecho en persigue es fomentar una cultura de atención otras investigaciones relacionadas. También integral al paciente, con énfasis en la calidad se podría conocer las necesidades planteadas y calidez. Las relaciones que establecerán con por los familiares, y las respuestas ante las los familiares, son determinantes en el resul- mismas que se puedan resolver y en el de las tado asistencial final, por lo que se requiere, autoridades correspondientes solucionarlas. en forma permanente, de capacitación, en- Si bien no existe protocolo escrito para trenamiento, reentrenamiento, en temas rela- definir elementos indispensables como es de cionados con la comunicación en la relación la autonomía, el consentimiento delegado, la médico-paciente-familia, pues una adecuada confidencialidad, tampoco un ámbito que lo fa- relación, establece la diferencia en la calidad cilite y promueva, en forma estandarizada y ge- de la atención. Referencias Bibliográficas. Assumpta Ricart La comunicación en Medicina Intensiva.. 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