Relazioni Pubbliche e Comunicazione d'Impresa PDF

RELAZIONI PUBBLICHE E COMUNICAZIONE D\'IMPRESA Le **relazion**i **pubbliche** (RP) e la **comunicazione d\'impresa** sono discipline fondamentali per gestire e promuovere l\'immagine di un\'organizzazione, mirando a costruire e mantenere relazioni positive con i vari stakeholder, come clienti, dipe...

RELAZIONI PUBBLICHE E COMUNICAZIONE D\'IMPRESA Le **relazion**i **pubbliche** (RP) e la **comunicazione d\'impresa** sono discipline fondamentali per gestire e promuovere l\'immagine di un\'organizzazione, mirando a costruire e mantenere relazioni positive con i vari stakeholder, come clienti, dipendenti, investitori, media ecomunità. **[Le relazioni oubbliche (RP)]** Le relazioni pubbliche rappresentano una dimensione strategica volta a creare e mantenere una buona reputazione aziendale e a gestire la comunicazione tra un\'organizzazione e il pubblico di riferimento. Le principali aree di intervento includono: - *gestione dell'immagine*: creare una percezione positiva dell\'organizzazione - *comunicazione di crisi*: strategie per gestire situazioni di emergenza o problematiche che possono danneggiare la reputazione - *Media Relations*: relazioni con giornalisti e organi di stampa per garantire una copertura mediatica favorevole. **[Comunicazione d'impresa ]** La **comunicazione aziendale** osserva un campo più ampio, che include tutti i flussi di informazioni all\'interno di un\'organizzazione e quelli in entrata e in uscita verso l\'esterno. La comunicazione può essere: - **comunicazione interna**: comunicazione che l'azienda rivolge ai soggetti che operando all'interno della propria organizzazione, facilitando il flusso di informazioni interne - **comunicazione esterna**: comunicazione che l'azienda rivolge ai soggetti che operando all'interno della propria organizzazione, facilitando il flusso di informazioni interne - **marketing e public relations**: strategie di marketing e relazioni pubbliche per promuovere prodotti e servi, impostando una comunicazione coerente - **gestione del branding**: comunicare un'identità di marca forte e coerente attraverso canali e piattaforme - **feedback e valutazione**: raccogliere feedback sia internamente che esternamente, per migliorare continuamente le strategie comunicative I macro-obiettivi che spingono l'azienda a comunicare sono: 1. migliorare la collaborazione tra i collaboratori 2. motivare i dipendenti, incoraggiarli, stimolarli, utilizzando riconoscimenti 3. aumentare la trasparenza (garantire che le informazioni necessarie ed utili, giungano al personale in maniera diretta per svolgere la propria attività) 4. allineare gli obiettivi, ovvero assicurare che tutti i dipendenti siano allineati con la missione e gli obiettivi aziendali La corporate identity rappresenta l'insieme di elementi visivi, verbali e comportamentali che definiscono l'essenza di un'azienda e la distinguono dalle altre. I principali elemenri della corporate identity sono: 1\. **Elementi Visivi**: \- [Logo]: Il simbolo grafico che identifica l'azienda e ne facilita il riconoscimento. \- [Colori Aziendali]: I colori scelti per rappresentare l\'azienda sono spesso usati in modo strategico per evocare emozioni e per garantire coerenza nelle comunicazioni visive. \- [Tipografia]: I font selezionati per la comunicazione, che contribuiscono alla creazione di una percezione uniforme. \- [Design di Materiali]: Il layout e il design di tutti i materiali aziendali (brochure, biglietti da visita, packaging, siti web) sono parte della corporate identity, e devono essere coerenti con l'immagine che si vuole proiettare. 2\. **Elementi Verbali**: \- [Mission e Vision]: La missione descrive lo scopo dell\'azienda, mentre la vision delinea gli obiettivi futuri e la direzione in cui l\'azienda si sta orientando. Questi elementi verbali sono essenziali per comunicare la filosofia dell\'azienda sia internamente che esternamente. \- [Valori Aziendali]: I valori rappresentano i principi fondamentali che guidano il comportamento e le decisioni aziendali, influenzando la cultura interna e il modo in cui l\'azienda interagisce con l'esterno. 3\. **Comportamenti e Cultura Aziendale**: \- [Politiche Aziendali]: Le politiche aziendali e i comportamenti organizzativi sono riflesso dei valori e della cultura che l\'azienda promuove al suo interno, influenzando così la percezione sia dei dipendenti che degli stakeholder esterni. La corporate identity è quindi l'immagine progettata dall'interno dell'organizzazione, che si esprime attraverso l\'uso di determinati elementi grafici, verbali e comportamentali, e mira a definire e mantenere una coerenza visiva e concettuale in tutte le comunicazioni aziendali. LA COMUNICAZIONE AZIENDALE La comunicazione aziendale osserva un campo più ampio che include tutti I flussi di informazione all'interno di un'organizzazione e quelli in entrata e in uscita verso l'esterno. 》 Comunicare = trasferire una informazione, veicolazione bilaterale, anche se non necessariamente si esprime con lo stesso strumento La prima distinzione della comunicazione aziendale è tra comunicazione interna e comunicazione esterna. [Comunicazione interna] La comunicazione interna si riferisce all'insieme delle pratiche, strumenti e processi utilizzati per condividere informazioni, valori e obiettivi all'interno di una organizzazione. Include la trasmissione di informazioni tra le varie articolazioni della struttura organizzativa: personale organico, gruppi, dipartimenti, \... La comunicazione interna si divide in: - *comunicazione orizzontale*: comunicazione che si svolge tra organi dell'organizzazione posti nel medesimo livello gerarchico. - *comunicazione verticale*: comunicazione che si svolge tra soggetti dell'organizzazione che occupano profili e posizioni gerarchicamente diverse. [La comunicazione esterna ] La comunicazione esterna comprende tutte le strategie e attività che un'organizzazione utilizza per dialogare con i suoi interlocutori esterni, ossia persone o enti che non fanno parte dell'azienda in modo diretto. Questi interlocutori, definiti pubblici esterni, includono il contesto in cui l'azienda opera, come clienti, fornitori, partner e comunità circostante. In alcuni casi, interlocutori esterni, come fornitori strategici, possono essere trattati in modo simile ai membri interni, dato il loro impatto significativo sull'azienda e la necessità di una collaborazione continua. La comunicazione svolge un ruolo cruciale nel creare valore per l'azienda, adattando tecniche e contenuti ai diversi gruppi di stakeholder. Ogni gruppo, che sia costituito da clienti, fornitori o dipendenti, richiede una comunicazione mirata per raggiungere obiettivi specifici. L'obiettivo principale delle aziende attraverso la comunicazione esterna è ottenere un vantaggio competitivo, distinguendosi nel mercato e posizionandosi meglio rispetto ai concorrenti. Questo vantaggio si traduce in una strategia che mira a superare gli altri operatori nel settore. **Ostacoli della comunicazione aziendale** Gli ostacoli alla comunicazione aziendale includono: - *Ostacoli culturali*: Differenze culturali che influenzano la percezione e l'interpretazione dei messaggi, filtrati attraverso il proprio bagaglio intellettuale. - *Pregiudizi*: Stereotipi e pregiudizi possono ostacolare una comunicazione efficace, portando a messaggi inconsapevoli o distorti. - *Barriere organizzative*: Strutture troppo rigide limitano il flusso di informazioni, mentre quelle troppo aperte possono generare confusione. È necessario standardizzare i processi per evitare una diffusione eccessiva o caotica delle informazioni. **[Modello di Comunicazione Aziendale di Lasswell e Braddock]** I modelli di comunicazione aziendale di Lasswell e Braddock offrono approcci utili per comprendere e migliorare i processi comunicativi all\'interno delle organizzazioni. **Modello di Lasswell** Il modello di Lasswell è uno dei modelli più conosciuti nella teoria della comunicazione e si concentra sugli elementi chiave di un processo comunicativo. Esamina la comunicazione in modo lineare, identificando cinque elementi fondamentali: 1\. [Chi] (mittente): chi invia il messaggio, ovvero l\'emittente del messaggio. 2\. [Cosa] (contenuto): il messaggio stesso, ovvero ciò che viene comunicato. 3\. [Attraverso quale canale] (mezzo): il mezzo o il canale attraverso cui il messaggio viene trasmesso, come la televisione, la stampa o il digitale. 4\. [A chi] (destinatario): il destinatario del messaggio, il pubblico che riceve il messaggio. 5\. [Con quale effetto] (impatto): l'effetto che il messaggio ha sul destinatario, come modifica la percezione, comportamento o conoscenza del pubblico. **Applicazione nel contesto aziendale:** - Pianificazione strategica: il modello aiuta le aziende a pianificare campagne di comunicazione in modo chiaro, definendo i messaggi chiave, i destinatari e i canali. - Valutazione dell'efficacia: consente di misurare l\'effetto che un messaggio ha sul pubblico, analizzando l\'impatto e l'efficacia della comunicazione. **Vantaggi del Modello di Lasswell:** [Chiarezza e semplicità]: struttura semplice che facilita l'analisi dei messaggi e dei componenti comunicativi. [Focus sulla pianificazione]: aiuta a creare messaggi mirati e a determinare i canali dicomunicazione più adatti. [Valutazione dell'impatto]: facilita la misurazione del risultato del messaggio, osservando l\'effetto sui destinatari. [Applicabilità universale]: può essere utilizzato in qualsiasi settore per analizzare e pianificare la comunicazione aziendale. **Limiti del Modello di Lasswell:** [Approccio lineare]: riduce la complessità dei moderni processi comunicativi, che sono più dinamici e interattivi. [Limitata considerazione del feedback]: non integra adeguatamente la funzione di feedback, fondamentale nella comunicazione contemporanea, limitandosi all\'impatto. **Modello di Braddock** Il modello di Braddock amplia il modello di Lasswell introducendo concetti chiave come il feedback e il contesto sociale, che sono essenziali per la comunicazione bidirezionale. In particolare, Braddock sottolinea che la comunicazione non è un processo unidirezionale, ma un'interazione tra mittente e destinatario. 1\. [Feedback]: possibilità per il destinatario di rispondere al messaggio, permettendo di capire se il messaggio è stato compreso correttamente. 2\. [Contesto]: il contesto sociale, culturale e situazionale in cui la comunicazione ha luogo, che può influenzare la percezione del messaggio. 3\. [Barriere alla comunicazione]: fattori che ostacolano la comprensione del messaggio, come le differenze culturali, il linguaggio tecnico o l'ambiguità. A**pplicazione nel contesto aziendale:** - [Comunicazione bidirezionale]: favorisce l'interazione tra dipendenti e management, migliorando la comunicazione interna. - [Adattamento dei messaggi]: consente alle aziende di migliorare i messaggi in base alle risposte ricevute e garantire che vengano compresi correttamente. - [Gestione del feedback]: consente alle aziende di raccogliere feedback dai dipendenti e utilizzarlo per ottimizzare i processi comunicativi. **Vantaggi del Modello di Braddock:** [Feedback e interazione]: permette alle aziende di adattare i messaggi in tempo reale e migliora la comunicazione bidirezionale. [Adattamento del messaggio]: aiuta a modificare i messaggi per garantire la comprensione corretta da parte dei destinatari. [Comprensione del contesto]: consente di adattare i messaggi a diversi contesti culturali e sociali, migliorando l\'efficacia della comunicazione. [Incoraggia la collaborazione]: promuove una cultura aziendale collaborativa e aperta al dialogo, migliorando il morale e la produttività dei dipendenti. **Limiti del Modello di Braddock**: [Complesso da implementare]: l'inclusione del feedback e del contesto può rendere il modello più difficile da analizzare e applicare, richiedendo risorse aggiuntive. [Difficoltà nel monitoraggio]: misurare e raccogliere feedback in modo efficace, specialmente in organizzazioni complesse, può essere sfidante. [Possibili confusioni]: se non gestito correttamente, l\'attenzione al feedback può generare confusione o malintesi se il messaggio viene interpretato in modi diversi. **Fasi del processo della comunicazione aziendale** Pianificare le fasi della comunicazione aziendale è molto importante perché permette di garantire un flusso di informazioni efficacie sia all'interno che all'esterno dell'azienda. [1° fase: pianificazione della comunicazione ] In questa fase si definiscono gli obiettivi e le strategie di comunicazione. In questa frase individuare vene individuato il messaggio, gli obiettivi e il target. 》 messaggio = che cosa si vuole comunicare, il contenuto 》 obiettivi = quali sono gli obiettivi della comunicazione. Gli obiettivi possono essere: 1. *obiettivi informativi*: l'azienda ha l'intenzione di fornire informazioni al pubblico senza scopi persuasivi 2. *obiettivi firmativi* (educativi): l'obiettivo è formare o aggiornare il personale per migliorare o adeguare le performance professionali 3. *obiettivi persuasivi*: l'azienda mira a influenzare il destinatario, convincendolo ad aderire a un determinato progetto o a modificare un comportamento Gli obiettivi devono essere specifici, misurabili, raggiungibili (achievable), realistici e temporizzabili ---\> acronimo smart. [2° fase: ricerca e analisi del pubblico] È essenziale conoscere il pubblico cui si intende comunicare e comprendere le caratteristiche demografiche, psicografiche e comportamentali del target. Inoltre, in questa fase vengono raccolti feedback e dati, attraverso dei sondaggi, interviste e focus di gruppo. [3° fase: sviluppo del messaggio ] Questa fase include la creazione dei contenuti: testi, presentazioni visive e altri materiali di comunicazione. Richiede inoltre coerenza, ossia il messaggio deve essere coerente con i valori del brand. Questa fase include anche la sintesi, cioè il messaggio deve essere chiaro e coinciso per facilitare la comprensione. [4° fase: selezione e scelta dei canali di comunicazione ] È necessario individuare i canali più appropriati per trasmettere il messaggio: - comunicazione interna: rivolta ai soggetti che prestano attività all'interno dell'azienda (e-mail, incontri o la rete intranet, ossia una rete accessibile solamente dei soggetti che lavorano all'interno dell'azienda, \...) - comunicazione esterna: social media, comunicati stampa, conferenze, eventi, televisore, radio, giornale, riviste, ecc. [5° fase: implementazione] Questa fase comporta l'effettivo invio del messaggio attraverso i craniali selezionati. È importante che questa fase sia ben strutturata e coordinata, in modo tale da garantire che il messaggio raggiunga il pubblico desiderato al momento giusto. Se il canale selezionato non è appropriato, è possibile che il messaggio arrivi ad altri soggetti cui non era indirizzato. Questo può comportare dei problemi perché il pubblico intercettato per sbaglio può reagire negativamente. [6° fase: monitoraggio e feedback] Dopo aver effettuato la comunicazione, è importate monitorare la reazione del pubblico. Per questo motivo vengono raccolti dei feedback (sondaggi, interviste, analisi di dati dei social media), i cui risultati vengono processati e analizzati per valutare se gli obiettivi sono stati raggiunti e come il messaggio è stato recepito. Per fare questo è necessario utilizzare delle metriche, come ad esempio il tasso di apertura delle mail. [7° fase: valutazione e riesame] Sulla base dei risultati e dei feedback, sio devono valutare i punti di forza e le eventuali aree di miglioramento. Per farlo bisogna condurre: - un'analisi dei dati: per rivedere le metriche e le valutazioni da feedback del pubblico - adattare la strategia: portare modifiche alle future comunicazioni aziendali in base alle informazioni raccolte [8° fase: raffinamento continuo ] La comunicazione aziendale è un processo dinamico, quindi è fondamentale raccogliere risultati, feedback e applicare i suggerimenti che sono emersi nell'analisi dei dati delle comunicazioni successive. È fondamentale rimanere aggiornati sulla tendenza di mercato, sul comportamento del pubblico. **Misurare l'efficacia del processo di comunicazione aziendale** È possibile verificare l'efficacia del processo della comunicazione aziendale. Questa operazione è prioritaria per valutare se gli obiettivi di comunicazione sono stati raggiunti e per identificare le aree di miglioramento. Le modalità per misurare l'efficacia sono diverse, però si deve partire da un presupposto: l'azienda abbia definito obiettivi chiari. Nel caso della comunicazione aziendale, gli obiettivi possono riguardare l'aumento della consapevolezza del brand, il miglioramento del clima organizzativo, l'incremento delle vendite o delle richieste sulla formazione dei prodotti. Gli obiettivi devono essere associati a delle metriche, che ci permetteremo, in corso d'opera, di misurarli. KPI: metriche utilizzate per valutare l'efficacia della comunicazione, come: - tasso di apertura della mail: indica la percentuale di destinatari che hanno aperto le mail inviate - tasso di click-through: ministra la percentuale di individui che hanno cliccato su link specifici, presenti nelle comunicazioni digitali - tasso di risposta ai sondaggi: indica quanti soggetti hanno partecipato ad un sondaggio di feedback e valutare quanto il campione è rappresentativo - tasso di conversione: individua coloro che hanno cliccato e il link e si sono convertiti all'acquisto (cliente potenziale ---\> cliente reale). Esistono altri metodi: - analisi del coinvolgimento: tende a monitorare le interazioni del pubblico sui social media (visualizzazioni, le condivisioni, i like) - sondaggi e questionari: questi strumenti consentono di fare domande specifiche - monitoraggio delle vendite: analizzare i dati di vendita può aiutare a capire l'impatto che ha avuto la comunicazione aziendale. - analisi del brand awareness: si utilizzano strumenti come dati di mercato per misurare il grado di riconoscibilità del brand presso il pubblico **[Aree della comunicazione aziendale ]** Le aree della comunicazione sono di 4 tipologie: istituzionale, economico-finanziaria, gestionale, commerciale, che si differenziano in base agli stakeholder che intercettano. *Comunicazione commerciale* ---\> è una comunicazione che cura la relazione con i clienti e ha un contenuto specifico (si parla del prodotto) *Comunicazione economico-finanziare* ---\> ha come contenuto la veicolazione di informazioni in ambito economico-finanziaria (prospetti contabili, su investimenti, su bilanci) (investitori) *Comunicazione gestionale* ---\> avrà come contenuto le indicazioni di come l'azienda opera, della sua capacità organizzativa, della sua esigenza strategico-funzionaria (clienti) *Comunicazione istituzionale* ---\> l'azienda è vista come istituzione (organizzazione). È l'area della comunicazione aziendale nella quale l'azienda parla di sé stessa con i fornitori, con i clienti, con gli investitori. COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE La comunicazione istituzionale è una branca della comunicazione ched riguarda la trasmissione di informazioni e messaggi da parte di organizzazioni, enti pubblici o privati, istituzioni e aziende verso i propri stakeholder e la comunità in generale. Ha lo scopo di rappresentare l'immagine e la reputazione dell'ente, promuovere i valori, gli obiettivi e le attività dell'organizzazione. **Obiettivi della comunicazione istituzionale** 1. *Costruire e mantenere la reputazione*: aiuta a creare un'immagine positiva dell'organizzazione, fondamentale per guadagnare fiducia da parte degli stakeholder. ---\> immagine = termine che rappresenta la configurazione di qualcosa come vista e come percepita dagli stakeholder ---\> identità = come ci si propone al pubblico, con le sue caratteristiche ---\> reputazione = ciò che un soggetto ha, ma che viene esplicitato dalla valutazione di un'altro soggetto 2. *Informare e sensibilizzare*: attraverso comunicati stampa, rapporti ed eventi, le organizzazioni possono informare il pubblico riguardo a progetti, politiche e attività in corso, oltre a sensibilizzare su temi sociali, ambientali ed economici ---\> informare = fornire informazioni in ordine alle attività dell'azienda, alle iniziative, a come si svolgono e come si attuano i programmi aziendali ---\> sensibilizzazione = processo persuasivo che induce a richiamare l'attenzione (sensibilizzare) del pubblico su tematiche sociali, ambientali ed economiche. 3. *Gestione della comunicazione di crisi*: durante eventi sfavorevoli o situazioni critiche, la comunicazione istituzionale gioca un ruolo cruciale nel gestire l'informazione e proteggere l'immagine dell'organizzazione, per questo motivo deve essere diretta e particolarmente persuasiva 4. *Supportare l'identità e i valori aziendali*: rappresenta l'identità dell'organizzazione (come si presenta e come si propone) evidenziando i valori fondamentali e la missione si concorre a differenziare l\'azienda nel mercato. L'identità aziendale è ciò che definisce l'unicità aziendale e le fornisce una direzione chiara, distinguendola dai con concorrenti. **Strumenti utilizzati dalla comunicazione istituzionale** Gli strumenti della comunicazione istituzionale sono: - *comunicati stampa*: sono degli strumenti fondamentali della comunicazione istituzionale e servono per veicolare delle informazioni rilevanti destinate ai media, che a loro volta faranno migrare queste informazioni rispetto ai pubblici - *rapporti annuali*: sono dei documenti ufficiali, che vengono redati con cadenza annuale (a sita dell'esercizio), per comunicare i risultati conseguiti da parte dell'azienda e, a volte, anche le prospettive future - *newsletter*: sono delle comunicazioni utilizzate dalle aziende per inviare delle informazioni periodiche e hanno la funzione di aggiornare sugli eventi e sulle attività in itinere dell'organizzazione. Sono molto usati nella comunicazione interna. **[La reputazione]** La reputazione aziendale è un asset fondamentale che si costruisce attraverso una comunicazione istituzionale mitrata e coerente, ma soprattutto tramite un processo continuo di interazione e relazione tra l'azienda e gli stakeholder, che include clienti, dipendenti, fornitori e la comunità in generale. È l'insieme delle percezioni e della valutazione che i vari stakeholder hanno riguardo a un'azienda, alla sua identità, ai suoi valori, ai suoi comportamenti e alle sue performance nel tempo. Una buona reputazione aziendale è cruciale, poiché contribuisce significativamente alla fidelizzazione dei clienti. Se i clienti percepiscono l\'azienda come affidabile, competente e etica, sono più propensi a rimanere fedeli e a scegliere di fare affari con essa. Allo stesso tempo, una reputazione solida attira talenti di alto livello, poiché i professionisti più competenti sono attratti dalle aziende che godono di un\'immagine positiva e che offrono un ambiente di lavoro riconosciuto e rispettato. Inoltre, una reputazione aziendale forte contribuisce a definire un\'identità distintiva rispetto ai competitor. Un'azienda che si distingue per la sua reputazione può adottare strategie di prezzo più ambiziose, perché il mercato è disposto a pagare un premio per prodotti o servizi offerti da un\'azienda percepita come superiore o unica. **Fattori che influenzano la reputazione aziendale** - *Qualità dei prodotti e servizi*: la qualità dei prodotti o dei servizi offerti è uno degli aspetti più rilevanti. Se un\'azienda riesce a garantire standard elevati e costanti nel tempo, aumenta la fiducia dei clienti, migliorando la sua reputazione. - *Comunicazione e marketing*: la gestione della comunicazione, sia interna che esterna, è un elemento centrale. Una strategia di comunicazione chiara, coerente e focalizzata sui valori e le reali azioni dell'azienda, aiuta a costruire una percezione positiva. Questo include anche la comunicazione sui social media, che deve essere gestita con attenzione, rispondendo prontamente alle richieste e criticità. - *Recensione*: è un elemento sempre più influente nella costruzione e mantenimento della reputazione aziendale. La recensione rappresenta un feedback diretto da parte dei clienti, ma anche da parte di dipendenti e altri stakeholder. Le recensioni, sia positive che negative, influiscono sulla percezione dell'azienda e sono un potente strumento di comunicazione. - *Comportamento etico*: le azioni dell'azienda devono riflettere un comportamento etico e trasparente. L'integrità nelle decisioni aziendali, l'onestà con gli stakeholder e il rispetto delle normative sono fondamentali per costruire e mantenere una buona reputazione. - *Innovazione e sostenibilità*: la capacità di un'azienda di innovare e adattarsi ai cambiamenti del mercato è un altro aspetto che contribuisce alla sua reputazione. Un\'azienda che investe in ricerca, sviluppo, sostenibilità e che risponde tempestivamente alle tendenze emergenti o alle necessità del consumatore dimostra dinamicità e competenza. Per configurare questa reputazione aziendale occorrono dei piani: - deve essere garantita una qualità constante dei prodotti, perché un piccolo cedimento può far variare il giudizio dei consumatori - comunicazione corrente e trasparente: realizzare delle relazioni continuative, con tutti gli stakeholder. **[Valori legati all'immagine aziendale ]** L'immagine aziendale è il modo in cui l'azienda è percepita dagli stakeholder. La percezione è influenzata dai vari fattori, comprese le esperienze dirette dei clienti, le comunicazioni promozionali, le recensioni dei consumatori, il passaparola e le notizie sui media. Ci sono dei profili valoriali che noi identifichiamo come degli asset particolarmente importanti per costruire una reputazione. I valori principali legati dell'immagine aziendale: - *Integrità*: significa gestire le aree di business in maniera etica e mantenere la trasparenza nelle proprie azioni, decisioni e comunicazioni. - *Innovazione*: impegno a misurarsi con nuove sfide evolutive, ovvero manifestare capacità creativa (ricercare nuove e più sofisticate soluzioni e idee). Un'immagine aziendale innovativa attira i clienti, gli investitori che ricercano soluzioni all'avanguardia. - *Qualità*: intesa come impegno dell'azienda a fornire prodotti eccellenti, che siano in gradi di soddisfare e superare le aspettative dei clienti. L'eccellenza è intesa come lo sforzo dell'azienda a raggiungere il massimo standard in tutte le attività aziendali. La qualità percepita è il valore che il consumatore attribuisce a quel bene - *Servizio al cliente*: la costanza dell'azienda ad accompagnare il cliente anche dopo l'acquisto - *Sostenibilità*: intesa come capacità dell'azienda a svolgere la propria attività, tenendo conto dell'ambiente, avendo cura e attenzione degli impatti e delle attività aziendali - *Responsabilità sociale*: è una scelta di comportamento dell'azienda che si manifesta attraverso l'attenzione nei confronti della collettività, a tutela dei principi valoriali, etici e solidali più largamente conosciuti - *Inclusione e diversità*: l'azienda deve, a livello organizzativo, impegnarsi nella realizzazione di un ambiente di lavoro inclusivo, partecipativo e allo stesso tempo deve valorizzare le differenze presenti all'interno dell'azienda. Tutto ciò serve per riuscire ad identificare le competenze, il valore di ciascun membro della sua organizzazione e valorizzarlo. - *Professionalità*: elevare i livelli di standard qualitativi in termini professionali, cercando di raggiungere i medesimi gradi di performance in tutte le relazioni aziendali - *Collaborazione*: il valore della collaborazione riguarda la capacità dell\'azienda di lavorare in modo efficace con i suoi dipendenti, partner, fornitori e altre parti interessate. Le aziende che promuovono una cultura di team work e collaborazione sono generalmente più efficienti e ben percepite, in quanto trasmettono l\'idea di un\'organizzazione coesa e orientata al successo collettivo. Questi valori comuni, che sono strettamente correlati all'immagine aziendale, sono in grado di influire in maniera significativa sulla percezione degli stakeholder rispetto all'azienda. Sono tutti estremamente positivi, quindi se vengono operati e percepiti dalla domanda, possono concorrere a creare una immagine aziendale apprezzata, ma anche a mantenerla. **Come si fa a trasmettere questi valori?** Non è semplice identificare le tattiche da attuare, bisogna quindi procedere con orientamenti di buon senso. Si identificano in **metodologie funzionali**: - *Identificazione chiara dei valori*: comporta l\'elaborazione di un documento dei valori, esplicitando i valori e formalizzandoli in un documento ---\> integrazione della missione e della visione: non basta avere chiari i valori, non basta esplicitarli in un documento, ma serve che questi valori siano coerenti con la missione e la visione dell'azienda, perché proprio nella visione e nella missione c'è la sintesi concreta di come l'azienda si pone, di cosa l'azienda vorrà fare e cosa vorrà diventare, essere e rappresentare in futuro. - *Comunicazione trasparente e coerente*: deve essere una comunicazione costante, periodica, utilizzando gli strumenti più appropriati. La comunicazione costante dà modo di sapere quando, come e attraverso quali canali possono essere veicolate delle informazioni significative. La coerenza è intesa come capacità di verificare che nel messaggio ci siano richiamo coerenti a valori cui l'azienda si ispira - *Integrazione nei processi aziendali*: può raggiungersi attraverso: la formazione dello sviluppo, rivolto al personale interno, per aiutarlo a comprendere, identificare i valori aziendali per poi auspicare che il personale vi si identifichi (condividerli) e adottare delle politiche compatibili e coerenti, quindi, bisogna sviluppare dei valori attuabili concretamente nelle politiche aziendali - *Coinvolgere il personale*: dopo averli fatto conoscere i valori aziendali, bisogna coinvolgerlo - *Utilizzare dei social media*: creare contenuti, interagire con la comunità,... - *Esercitare l'attività di responsabilità sociale*: partecipare a delle iniziative che abbiano un impatto coinvolgente anche sulle comunità e sugli stakeholder. - *Leadership esemplare*: i leader sono i primi che devono realizzare completamente i valori aziendali nel loro comportamento ordinario e quotidiano, perché devono dare l'esempio **[Reputation quotent (RQ)]** É uno strumento di misurazione ideone a valutare e quantificare la reputazione rispetto a determinate dell'azienda. Sviluppato da Harris Interactive, lo strumento è spesso utilizzato da aziende, investitori e analisti di marketing per comprendere come viene percepita un'azienda dai suoi stakeholder e come la reputazione influisca sui risultati aziendali. Inoltre, aiuta l'azienda ad individuare le strategie gestionali basate sui dati concreti, che possono aiutare a migliorare la sua reputazione. È uno strumento che si articola su indici e misurazioni (metriche). Gli indici possono essere diversi, nel modello iniziale sono 4, poi 6 e poi 7. Gli indici possono includere: - *Qualità del prodotto*: consente di misurare la percezione della qualità e dell'affidabilità del prodotto che l'azienda offre - *Innovazione*: consente di evidenziare come l'azienda venga percepita in termini di creatività, innovazione e capacità di adattarsi alle richieste del mercato - *Servizio al cliente*: è l'area che si riferisce al livello di supporto e assistenza che l\'azienda fornisce ai suoi clienti - *Ambiente di valoro*: misura l'attrattività dell'azienda come datore di lavoro (quanto è appetibile l'azienda per i lavoratori che vorrebbero lavorare per essa), inclusa la cultura aziendale e le opportunità di crescita per i dipendenti - *Leadership*: valuta la competenza gestionale e l'affidabilità dei leader aziendali - *Responsabilità sociale*: considera l'impatto sociale e ambientale dell'azienda, nonché il suo impegno verso la comunità e la sostenibilità - *Performance finanziaria*: considera dati sull'andamento economico dell'azienda e sulla sua stabilità finanziaria. Il Reputation Quotient utilizza dei metodi di investigazione quantitativi e qualitativi per raccogliere dati provenienti da diversi gruppi di stakeholder e il pubblico in generale. Attraverso sondaggi, interviste e analisi di feedback online, effettuati da determinate categorie di stakeholder, gli analisti possono ottenere delle percentuali, che vengono inserite in un indice sinettico e aggregato, che misura il livello complessivo reputazionale che l'azienda ha conseguito. **[Comunicazione istituzionale in caso di crisi]** Stato di crisi ---\> è la situazione che si verifica a causa di un evento imprevisto o condizionato da fattori non previsti, che è in grado di minacciare, compromettere l'integrità, la reputazione dell'azienda. La comunicazione istituzionale in caso di crisi è un aspetto delicato nella gestione delle emergenze e delle situazioni sfavorevoli che possono compromettere l'immagine e la reputazione di una organizzazione. Quando l'azienda vive una condizione di crisi, è particolarmente necessario comunicare con tutti gli stakeholder, secondo un approccio tecnico dedicato. La crisi può essere causata da fattori: - interni: errori, problemi gestionali, governance - esterni: catastrofi naturali, scandali mediatici Una crisi tendenzialmente si preannuncia, cioè è un momento anticipato da dei segnali. Ci possono essere delle categorie di indici sintomatici, che possono essere: - *aumento delle lamentele dei clienti* - *calo improvviso delle* vendite: *questo* dimostra che la domanda avverte insoddisfazione e sfiducia - *attacchi mediatici*: crescenti menzioni negative o articoli di stampa che mettono in discussione le pratiche aziendali - *problematiche legali*: azioni legali, che potrebbero danneggiare l'immagine o comportare perdite finanziarie significative - *tensioni interne*: diminuzione del morale dei dipendenti o del coinvolgimento può indicare problemi nella cultura aziendale o nella leadership Questi indici possono evidenziare la sussistenza di problemi nella leadership. Secondo una dottrina le situazioni di crisi possono essere classificate in crisi improvvisa (accadimento insperato: incidenti gravi o catastrofe) e crisi anticipata (crisi prevedibili, calo della soddisfazione del cliente), crisi reputazionale (determinata dagli attacchi mediatici) e la crisi finanziaria (l'azienda versa in difficoltà economiche che possono portare a perdite operative fino alla banca rotta). In queste situazioni l'azienda deve occuparsi in particolar modo della comunicazione, attuando un piano di comunicazione: - *fase preliminare* (analisi e pianificazione): in questa fase vengono analizzati i rischi e le vulnerabilità per identificare quali tipologie di crisi possono verificarsi con più probabilità ---\> crisi ambientali, crisi finanziare. - *analisi degli* stakeholder: individuare gli stakeholder chiave, ossia coloro che potrebbero essere coinvolti nella crisi e comprendere le loro aspettative e ansie in caso di crisi **[Strategie di marketing del marchio in caso di crisi]** Le strategie di marketing del marchio in seguito a una crisi sono fondamentali per ripristinare la fiducia dei consumatori, ricostruire la reputazione del brand e limitare i danni alla sua immagine. Una gestione efficace della crisi richiede interventi mirati e una comunicazione trasparente. Per attuare le strategie di marketing post-crisi, sono utilizzati strumenti di comunicazione mirati, che includono: - *comunicati stampa*: strumenti ideali per diffondere comunicazioni strutturate e ufficiali - *social media*: una presenza continua sui social è fondamentale per mantenere un dialogo aperto con i consumatori. I messaggi devono evidenziale i piani futuri, l'impegno che l'azienda formalizza. Per affrontare una crisi in modo efficace, è essenziale rivalutare il brand, analizzando come viene percepito dal mercato e valutando il suo posizionamento dopo l'evento critico. Potrebbe essere necessario modificare il messaggio comunicativo o addirittura rivedere il target di riferimento per riposizionarsi con maggiore efficacia e riconquistare la fiducia dei consumatori. Un altro elemento fondamentale è il coinvolgimento del personale interno. È cruciale che tutti i dipendenti siano motivati e attivamente partecipi nel processo di superamento della crisi. La loro collaborazione è determinante per riportare l'azienda a livelli performanti, poiché solo con l'impegno collettivo si può affrontare con successo una situazione critica. Infine, le strategie di marketing devono concentrarsi su una comunicazione chiara, trasparente e autentica. Questo approccio aiuta a ristabilire la fiducia del pubblico e a ricostruire l'immagine del brand, dimostrando integrità e responsabilità durante e dopo la crisi. COMUNICAZIONE GESTIONALE La comunicazione gestionale è un elemento di organizzazione interna, che agevola il flusso di informazioni e la coordinazione tra i diversi livelli e unità. Implica la trasmissione di messaggi, decisioni e feedback tra i membri dell'organizzazione e può influenzare notevolmente l\'efficacia operativa e il clima aziendale. Teorie dell'organizzazione relative all'organizzazione: 1. *Teoria della contingenza* (vicina temporalmente): descrive come la struttura e i processi di comunicazione dell'organizzazione, devono essere perfettamente coerenti con quelle che sono le caratteristiche specifiche nel contesto in cui l'azienda opera (dimensioni, tecnologie). 2. *Teoria della gestione del conflitto*: si concentra su come le dinamiche di comunicazione influenzano e risolvono i conflitti interni. È importante per comprendere come gestore le divergenze tra le articolazioni di struttura e individui 3. *Teoria delle reti*: si concentra sullo studio delle interconnessioni tra gli individui interni all'organizzazione e analizza come queste informazioni vengono veicolate all'interno di una rete (sistema). 4. *Teoria della leadership*: focalizza la propria attenzione verso la leadership e in particolare studia l'impatto della comunicazione di vertice sull'organizzazione. COMUNICAZINE ECONOMICO-FINANZIARIA La comunicazione economico-finanziaria riguarda l'insieme delle informazioni e dei messaggi comunicativi che l'azienda veicola, relativi alla situazione finanziaria, performance economiche, strategie e le prospettive future. Fondamentale per garantire la trasparenza operativa dell'azienda nei confronti dei vari stakeholder, nonché il livello di rispetto delle normative di settore, soprattutto quelle di livello internazionale, cui l'azienda si conforma per gestire la propria attività finanziaria. Gli obiettivi della comunicazione economico-finanziaria sono: - *comunicazione informativa-*tecnica: a volte è necessario rivolgerla anche ai clienti, ma sono delle ipotesi molto meno ricorrenti - *rispondere alle normative*: si riferisce agli investitori sia attuali che potenziali. È importante che l'azienda si presenti rispettosa delle normative, quindi non a rischio di penalizzazioni. - *fiducia:* costruire delle relazioni durevoli e profittevoli con gli stakeholder di riferimento - *strategie di marketing*: utilizzare le informazioni economico-finanziarie come parte della strategia di comunicazione per attrarre nuovi consumatori. - *gestire la comunicazione in caso di crisi*: comunicare chiaramente la situazione finanziaria in caso di difficoltà economiche o eventi imprevisti, per minimizzare il danno reputazionale. Gli strumenti di comunicazione economico-finanziaria: - *bilanci e relazioni*: comprende tutto ciò che avviene alla contabilità formale di una azienda: bilanci, rendiconti finanziari, i report (fatti a cadenza annuale e sono delle relazioni ufficiali in cui vengono esposti andamenti, dati, che vengono presentati all'organo di vertice o di controllo). Questa categoria comprende atti formali, per la maggior parte obbligatori che devono essere redati secondo determinati criteri - *comunicati stampa*: utilizzati soprattutto le organizzazioni pubbliche. Il comunicato stampa serve per divulgare i risultati finanziari o notizie rilevanti di impatto sulla dimensione di stabilità e crescita della dimensione economico finanziaria. Possono essere utilizzati anche per anticipare anche delle informazioni straordinarie. - *presentazioni rivolte agli stakeholder primar*i (investitori): normalmente hanno luogo in eventi formali, come le riunioni di consiglio d'amministrazione o tramite webinar, che serve a consentire la convergenza di conoscitori della materia e per poter porre degli interrogativi specifici, tecnici e per ottenere in tempo reale delle risposte chiare - *tempestività*: pubblicare le informazioni finanziarie non appena disponibili per garantire che gli stakeholder siano sempre aggiornati sulla situazione dell'azienda Si sta affermando sempre di più la tendenza a realizzare dei siti, in cui vengono inseriti alcuni risultati finanziari, dell'analisi di mercato dei report. Il linguaggio deve essere lineare, diretto, ma è importante rendere accessibile a tutti gli stakeholder le informazioni che si vogliono veicolare, tenendo conto dei diversi livelli di conoscenza dei vari target. COMUNICAZIONE COMMERCIALE La comunicazione commerciale è l'insieme di strategie e partiche attuate dalle aziende per promuovere e vendere i propri prodotti o servizi La comunicazione commerciale interpreta ed esplicita le strategie di marketing. È orientata a favorire lo scambio dei prodotti e a stimolare l'orientamento del consumatore, ad influenzare le propensioni di acquisto e consumo dei clienti e a consolidare (fidelizzare) un rapporto durevole con i clienti acquisiti. Gli elementi della comunicazione commerciale sono: - m*essaggio*: è il contento della comunicazione, che deve avere delle caratteristiche di persuasività e deve essere allineato ai valori caratteristici e rappresentati dal brand - *target*: identificare e comprendere il pubblico di riferimento. I target della comunicazione commerciale possono essere: i consumatori, ma anche gli investitori. È importante però per questa area della comunicazione identificare il target, quindi effettuare una segmentazione del mercato precisa. - *canali della comunicazione*: le aziende utilizzano una varietà di canali per comunicare, tra cui la pubblicitaria classica, i social media, email marketing, eventi (fiere, mercati),... - call to action (CTA), è un sistema che stimola il consumatore a effettuare un'azione specifica. Obiettivi della comunicazione commerciale: - *aumentare la consapevolezza del brand*: informare il mercato riguardo al brand e ai suoi prodotti è il primo passo per attrarre nuovi clienti - *stabilire relazioni durevoli con i clienti*, utilizzando le tecniche dell'assistenza post-vendita. È molto più profittevole mantenere clienti fidelizzati, che cercare in continuazione nuovi clienti - *stimolare l'orientamento al consumo*: stimolare la nascita del desiderio di acquistare un determinato prodotto. Presentare il prodotto come se fosse il migliore. - **[Strategie di comunicazione commerciale]** Le strategie di comunicazione commerciale sono: - *pubblicità mirata*: consiste nell'utilizzare strumenti di targeting per indirizzare campagne pubblicitarie specifiche a segmenti del mercato più rilevanti, come i lanci promozionali per incentivare le vendite - *mail marketing*: comunicazioni personalizzate spedite attraverso la mail, mandate ai clienti per informarli sulle evoluzioni dei prodotti, sugli oggetti speciali, facendoli sentire particolarmente informati - *Storytelling*: utilizzo di narrazioni per riuscire a stabile una relazione emotiva con il consumatore e presentare il brand e i suoi valori in modo coinvolgente. [1^a^ FASE: **generalizzazione** ] Il soggetto che avvia la comunicazione (emittente, ossia colui che trasmette) identifica l'idea del messaggio che si intende comunicare. 》 mittente: soggetto che inizia la comunicazione. [2^a^ FASE: **codifica** (deriva da codice, che è una sintesi identificativa di una cosa) ] Il mittente trasforma l'idea in un messaggio reperibile, comprensibile dall'altro, utilizzando parole, segni, sintesi, immagini. 》 messaggio: informazione o idea codificata che viene traferite all'interlocutore. [3^a^ FASE: **trasmissione** ] Il messaggio codificato viene inviato attraverso il canale di comunicazione (televisione, media, mail, telefono, riunione). 》 Canale: mezzo attraverso il quale il messaggio viene inviato e trasmesso. [4^a^ FASE: **ricezione** ] È il momento in cui il destinatario riceve il messaggio, attraverso il canale selezionato dal mittente. La recezione del messaggio avviene solo se il destinatario è sintonizzato correttamente su quel canale. [5^a^ FASE: **decodifica** ] Il destinatario, dopo aver ricevuto il messaggio, lo interpreta e lo comprende. Per garantire che questa operazione avvenga correttamente, è fondamentale che l'emittente presti attenzione nella fase di codifica, cioè nel modo in cui il messaggio viene formulato. È essenziale che il messaggio trasmesso dall\'emittente sia chiaro e privo di ambiguità, evitando interpretazioni soggettive. Inoltre, la fase di decodifica deve avvenire utilizzando gli stessi strumenti e codici che hanno guidato la codifica, affinché il messaggio possa essere compreso nel modo previsto. Es. Quando ci arriva una cartella file compressa, chi l'ha costruita ha zippato tutti i file e con una applicazione possiamo decifrare tutti i file. Immaginiamo che la decodifica sia la decifrazione di questi file. 》Interlocutore o destinatario: soggetto a cui è destinato il messaggio. [6^a^ FASE: **feedback**] (reazione o retroazione) Il destinatario (da parte ricevente) diventa parte attiva, perché manda la sua risposta al mittente d'origine, che adesso diventa destinatario. Dopo di che ricominciano tutte le fasi da capo, si riattiva la circolarità del messaggio. 》 Feedback: risposta che il ricevente (trasformandosi in emittente) rilancia facendo sì che il processo di comunicazione retroagisca e si avvii circolarmente. Per il primo emittente è fondamentale comprendere se il messaggio sia stato correttamente recepito e migliorare la comunicazione futura. Senza feedback non si può capire se il messaggio sia stato compreso. **[Rumor]** Il rumor (rumore) è qualsiasi interferenza o disturbo, che può entrare nel processo di comunicazione e influenzare negativamente la chiarezza del messaggio. Anche se possiamo costruire un messaggio perfetto, è fondamentale considerare il contesto in cui avviene la comunicazione. Il contesto ha delle caratteristiche particolari, che possono influenzare positivamente o negativamente l'efficacia della comunicazione. Inoltre, il contesto può determinare delle varianti nel modo in cui è recepito un messaggio. Sistema impresa vitale Il modello di "sistema vitale impresa" è uno strumento di comunicazione aziendale che vede l'impresa come un sistema vitale, dotato di una sua vitalità (come se fosse un essere umano) e viene indicato con l'acronimo (impresa sistema vitale). Questo modello identifica l'impresa come un sistema che vive, che agisce, che ha vitalità ed è quindi capace di adattarsi alle situazioni di contesto, in grado di crescere ed evolvere in risposta alle sollecitazioni interne ed esterne. Le caratteristiche principali di questo modello sono: 4. *adattabilità*: l'azienda deve adattarsi, crescere ed evolvere in risposta ai cambiamenti, soprattutto quelli che provengono dell'ambiente esterno. Per un'impresa, questa qualità è essenziale per sopravvivere in un contesto che cambia continuamente 5. *crescita e sviluppo*: l'impresa deve avere dei meccanismi interni che le permettano di crescere, svilupparsi e di migliorare sistematicamente e progressivamente il proprio livello di efficienza. L'azienda per crescere deve avere una struttura organizzativa efficiente 6. *equilibrio interno ed esterno*: l'impresa deve riuscire a definire un'architettura di equilibrio e compensazione tra le componenti interne e le esigenze dell'ambiente esterno. 7. *presenza attiva della governance*: ogni azienda deve avere un organo di governo che ha il compito di gestire e di garantire la sopravvivenza del sistema impresa, assumendo decisioni strategiche, basate su una visione strutturate e sistemica Il modello è utile per le aziende che desiderano comprendere meglio la struttura interna e il posizionamento nel mercato. Critiche o limiti del Modello dell'Impresa come Sistema Vitale: - *astrazione eccessiva*: considerare l'impresa come un organismo vivente può portare a una semplificazione eccessiva delle complesse dinamiche organizzative e dei fattori esterni - *difficolta di misurazione*: le interazioni e i processi descritti nel modello possono essere difficili da quantificare - *rigidità nell'adattamento*: il modello incoraggia l'adattamento, ma non tutte le imprese sono elastiche o pronte a modificare le proprie strategie. Alcune organizzazioni possono trovare difficile implementare i cambiamenti necessari per rimanere "vitali" - *negligenza degli aspetti competitivi*: focalizzandosi sull'interconnessione e sull'equilibrio interno, il modello potrebbe sottovalutare l'importanza della competitività nel mercato e nelle forze esterne che influenzano le decisioni aziendali - *complessità dei sistemi*: le imprese operano in contesti altamente complessi e dinamici il che può rendere difficile l'applicazione del modello ISV senza una analitica compressione degli elementi e delle relazioni coinvolte - *resistenza al cambiamento*: può essere influenzata dalla cultura aziendale e dalle attitudini dei dipendenti, che possono incidere sull\'efficacia di un nuovo modello. In alcuni casi, le organizzazioni sono poco disposte a adottare un approccio integrato e globale, preferendo mantenere metodi di lavoro più tradizionali e consolidati. - *approccio comportamentale limitato*: il modello si concentra su processi e interazioni, ma può trascurare fattori psicologici che influenzano il comportamento degli individui all'interno dell'organizzazione GLI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE I cinque assiomi della comunicazione di Paul Watzlawick rappresentano principi fondamentali che descrivono le dinamiche e le complessità della comunicazione interpersonale. Questi assiomi evidenziano come la comunicazione avvenga in ogni situazione e come sia influenzata da vari fattori[.] [1° assioma: **impossibilità di non comunicare**] Qualsiasi comportamento comunica in qualche modo, anche quando si sceglie di rimanere in silenzio o di non interagire si sta comunque veicolando un messaggio. Es. Ignorare qualcuno in una conversazione comunica disinteresse o disapprovazione [2° assioma: **la comunicazione ha un aspetto contenutistico e uno relazionale** ] Ogni comunicazione ha due comportamenti: il contenuto e la relazione. Il contenuto è l'oggetto del messaggio che esprimiamo, mentre l'aspetto relazionale riguarda il modo in cui viene detto e le implicazioni che ciò può avere sul rapporto tra le persone coinvolte. La relazione è una struttura tipicamente dinamica ed evolutiva, che si alimenta grazie ai comportamenti che noi assumiamo. Non basta scegliere e strutturare correttamente il messaggio, a volte è ancora più importante come lo comunichiamo. Il nostro modo di comunicare può infatti influenzare l\'atteggiamento e l\'apertura all\'ascolto della persona con cui stiamo parlando. Inoltre, la percezione che vogliamo trasmettere al nostro interlocutore è cruciale: come vogliamo essere visti determina anche il nostro comportamento e il nostro linguaggio non verbale. Infine, la comunicazione è spesso influenzata dal nostro atteggiamento: l\'intenzione con cui ci approcciamo al messaggio può determinare come esso viene recepito dal destinatario. [3° assioma: **punteggiatura della comunicazione**] La natura della comunicazione è data dalla cadenza delle sequenze/passaggi/fasi che si sviluppano tra gli interlocutori. Può essere agevolata o compromessa. [4° assioma: **comunicazione digitale e analogica** ] Nella comunicazione noi utilizziamo parole (comunicazione digitale) o gesti e toni di voce (comunicazione analogica). Tendenzialmente in tutte le comunicazioni sono presenti entrambe, ma quella che non manca mai è la comunicazione analogica. [5° assioma: **simmetria o complementarità** ] Nelle relazioni gli individui possono trovarsi in posizioni uguali (simmetriche), dove i ruoli sono allo stesso livello, oppure in posizioni diverse, con uno dei due che ha una superiorità rispetto all'altro, creando una situazione complementare. Es. due colleghi che occupano lo stesso ruolo in una relazione simmetrica, perché sono alla pari. Invece la relazione tra un capo e il suo collaboratore, invece, è complementare, poiché c'è una netta differenza di potere. La comunicazione simmetrica tende a essere competitiva, con i partecipanti che cercano di \"misurarsi\" l\'uno con l\'altro, spesso in modo reattivo, senza un vero scopo collaborativo. Entrambi vogliono avere la meglio sull\'altro. La comunicazione complementare, invece, è più costruttiva e cooperativa, poiché ogni parte è consapevole della propria posizione nell\'interazione. Ciò permette una partecipazione attiva di entrambe le persone, ciascuna con un ruolo ben definito, ma che contribuiscono insieme a costruire una comunicazione efficace. Il ruolo della Cultura Aziendale La cultura aziendale rappresenta l'insieme di valori, credenze, comportamenti, pratiche e tradizioni che definiscono l'identità di un'organizzazione. Essa ha un impatto significativo su diversi aspetti dell'impresa, dalla percezione del brand alla motivazione dei dipendenti. Un valore centrale della cultura aziendale può diventare un elemento distintivo che differenzia l'azienda dalla concorrenza, rafforzando la sua posizione sul mercato. Una cultura forte e ben definita assicura coerenza nel messaggio comunicato e nelle pratiche quotidiane, rendendo chiaro al cliente cosa aspettarsi dall'azienda. Inoltre, contribuisce a creare un ambiente di lavoro positivo, aumentando l'impegno dei dipendenti e favorendo la loro produttività. La cultura aziendale, quindi, non solo influenza l'immagine esterna del brand, ma anche il funzionamento interno dell'organizzazione, facilitando il raggiungimento degli obiettivi strategici. **Motivazione e Coinvolgimento dei Dipendenti** - Engagement: Una cultura positiva aumenta il coinvolgimento dei dipendenti, migliorando la soddisfazione lavorativa e la motivazione, con un impatto positivo sulla produttività e la retention. - Senso di Appartenenza: Quando i dipendenti si identificano con i valori aziendali, sviluppano un forte senso di appartenenza, riducendo il turnover e incrementando la lealtà. **Guida ai Comportamenti e alle Decisioni** - Norme Comportamentali: La cultura aziendale stabilisce le norme su come i membri devono comportarsi e interagire, influenzando le decisioni quotidiane e quelle strategiche. - Processo Decisionale: In situazioni di crisi o cambiamento, una cultura ben definita può offrire un quadro di riferimento utile per prendere decisioni rapide e coerenti con i valori aziendali. **Elementi della Cultura Aziendale** [Valori] ---\> i principi fondamentali che guidano le azioni e le decisioni aziendali, come l\'integrità, l\'innovazione, la sostenibilità e l\'eccellenza. [Credenze] ---\> le convinzioni condivise su ciò che è importante e significativo all'interno dell'organizzazione. [Norme e Regole Comportamentali] ---\> le aspettative riguardanti il comportamento e l\'interazione tra i membri, che possono essere esplicitamente formalizzate (policies) o tacite (cultura informale). [Rituali e] Tradizioni ---\> le pratiche tipiche dell\'azienda, come eventi annuali, incontri di team, o programmi di formazione. [Stile di Leadership] ---\> la filosofia e il comportamento dei leader influenzano la cultura aziendale. I leader che promuovono apertura e coinvolgimento favoriscono una cultura più collaborativa. [Ambiente di Lavoro] ---\> l'atmosfera fisica e psicologica in cui i dipendenti operano, che comprende aspetti come l'organizzazione degli spazi, le politiche di flessibilità e l'approccio al lavoro di squadra. BRAND Le relazioni pubbliche e la comunicazione di impresa sono due discipline ed entrambe concorrono a consentire all'azienda di gestire la propria immagine e di mantenere dei rapporti positivi con i diversi stakeholders. Le relazioni pubbliche sono una pratica a strategica, orientata a creare relazioni positive/fiduciarie con i pubblici di riferimento e allo stesso tempo mantenere una buona reputazione/immagine dell'azienda stessa. Le abilità che vengono svolte per attuare questo piano sono: - *la gestione dell'immagine*, ovvero creare una la percezione positiva dell'organizzazione - *comunicazione di crisi* (sviluppare strategie per gestire situazioni di emergenza, che potrebbero danneggiare la reputazione) - *organizzare eventi* per promuove l'immagine aziendale e costruire relazioni La comunicazione d'impresa si riferisce a tutti quegli aspetti di comunicazione interna o esterna e tende a costruire o a rafforzare il branding, ossia un'identità forte per l'azienda e che esprime e riflette i valori aziendali. Il marchio è il riflesso dell\'azienda. Maggiore è la visibilità e la forza dell\'identità del marchio, maggiori saranno i benefici per l\'impresa. **[Vantaggi di una forte identità di merca ]** Una forte identità di presenta numerosi vantaggi per un'azienda: *Riconoscibilità* \--\> un brand immediatamente identificabile tra le alternative della concorrenza e logo distintivo, potenziano la visibilità del marchio. *Fidelizzazione dei clienti* \--\> una forte identità di marca facilita la fidelizzazione dei clienti, in quanto è in grado di generare un legame emotivo con i consumatori, che può manifestarsi in una maggiore fedeltà. Il consumatore tende a ripetere acquisti da marchi che sente in maggiore sintonia con i propri valori. *Differenziazione \--\>* in mercati particolarmente affollati, una identità di marca aiuta a distinguersi dalla concorrenza *Valore aggiunto \--\>* un marchio ben riconosciuto può giustificare più facilmente un aumento dei prezzi dei suoi prodotti. I consumatori, infatti, sono spesso disposti a pagare di più per un marchio in cui hanno fiducia, poiché lo percepiscono come simbolo di qualità. *Maggiore credibilità e fiducia* \--\> una forte identità di marca comunica professionalità, aumenta la credibilità del brand. Un brand con una forte intensità ha maggiori probabilità di successo nell'introdurre nuove proposte e prodotti sul mercato, perché il consumatore è più propenso a provare prodotti realizzati da un'azienda di cui ha fiducia, piuttosto che provare nuovi prodotti realizzati da soggetti meno conosciuti. *Coerenza \--\>* l'identità di marca forte e chiara facilita un approccio coerente alla comunicazione. Il fatto che l'identità sia ben configurata, agevolata il processo di comunicazione, soprattutto nella comunicazione di marketing. Funge da supporto alla strategia di marketing, perché una identità forte favorisce delle percezioni visive, messaggi che possono essere utilizzati nelle diverse strategie di marketing (migliorando l'efficacia delle campagne promozionali). Una forte identità di marca riesce ad attrarre *talenti di alto livello* e a trattenere i talenti, perché trovano una capacità di esprimere quello che sanno. Per l'azienda è molto importante, perché se ha un organico composto da persone molto comprendenti avrà una performance di successo. Una forte identità di marca esprime valori che possono coinvolgere emotivamente il pubblico di riferimento. È in grado di generale *valore emozionale* e quindi creare una connessione più diretta con il pubblico di riferimento. **[Caratteristiche di indennità di una marca forte ]** [Coerenza] \--\> Un'identità di marca forte è caratterizzata da coerenza in tutti gli aspetti: colori, logo, front, tono di voce e messaggi. [Unicità] \--\> avere elementi che si differenziano dalla massa consente al brand di emergere in un mercato competitivo [Rilevanza] \--\> il brand deve essere significativo per il pubblico target cui si rivolge e deve essere pertinente con le esigenze del pubblico [Autenticità] \--\> un brand autentico trasmette integrità e trasparenza. I consumatori sono sempre più attratti da marchi che evocano sincerità nei loro valori, che mantengono le promesse fatte. La sincerità e la precondizione per costruire un rapporto di fiducia. [Emotività] \--\> un brand che riesce ad evocare sentimenti positivi (fiducia, aspirazione) ha sicuramente maggiore probabilità di stabilire un legame durevole con il consumatore. [Flessibilità] \--\> l'azienda deve essere abbastanza adattabile a quelli che sono gli inevitabili cambiamenti del mercato e a quelle che possiamo definire evoluzioni di gusto e di consumo dei consumatori. [Design accattivante] \--\> l'approccio visivo nel marchio è una cosa fondamentale. Nella creazione del logo è importante utilizzare ad esempio dei colori che ben si armonizzano con il contenuto del prodotto (l'associazione dei colori è fondamentale). Deve essere in grado di comunicare il messaggio che il brand vuole trasmettere. [Posizionamento chiaro] \--\> posizionamento dell'azienda sul mercato. Questo indirettamente porta a far comprendere la posizione che l'azienda opera e anche chi siano i concorrenti diretti e quale sia il valore unico che l'azienda vuole trasmettere. Es. I concorrenti diretti di Hermès sono quelli che troviamo nella fascia luxury, come Gucci, Prada. A questo livello viene ricercata la unicità, deve essere il marchio che riesce a stimolare il consumatore. **[Aspetti chiave da considerare nel processo di branding ]** Il processo di branding è un processo strategico per gestire l'identità di marchio. Per questi vanno considerati degli aspetti fondamentali, chiamati aspetti chiave. [1° fase: **Ricerca di mercato**] È importante condurre una analisi dettagliata del mercato per identificare contesto in cui il marchio si collocherà e opererà. L'analisi di mercato si articola in: - analisi della concorrenza - analisi della domanda potenziale (comportamento e preferenze del potenziale consumatore) - analisi delle tendenze e dei gradi di sviluppo del settore industriale al quale appartengono i prodotti. [2° fase: **definizione della visione e della missione aziendale**] La missione definisce lo scopo del brand, della azienda (l'azienda comunica, identifica ciò che farà, quale è lo scopo operativo), mentre la visione esprime gli obiettivi che l'azienda intende raggiungere a lungo termine (l'azienda comunica cosa sarà). Sia la missione che la visione influenzano le decisioni di processo. [3° fase: **identificazione del pubblico target** ] L'identificazione del pubblico target viene fatta attraverso la segmentazione demografica, psicografica e comportamentale. Tale segmentazione è il processo che porta all'individuazione del/dei segmenti di clientela che si vogliono intercettare e a cui il brand deve rivolgersi. Es. I concorrenti diretti di Hermès sono quelli che troviamo nella fascia luxury, come Gucci, Prada. A questo livello viene ricercata la unicità, deve essere il marchio che riesce a stimolare il consumatore. 》 Segmentazione = si procede ad una segmentazione, identificando delle variabili demografiche, anagrafica, economiche, ecc, che permettono di identificare i profili dei consumatori e raccoglierli in sottogruppi. Successivamente su effettua la targhettizzazione, ossia l'individuazione dei consumatori che possono essere più adatti al mio brand. [4° fase: **processo di misurazione e di monitoraggio** ] Il monitoraggio fornisce una comprensione approfondita dell\'analisi, anche durante il suo svolgimento, per verificare eventuali deviazioni e adottare le necessarie azioni correttive. La presenza di fattori esterni può ostacolare il processo stabilito, perciò è importante implementare un sistema di revisione o adattamento continuo. **[Fasi del processo di comunicazione ]** Il processo di comunicazione aziendale si articola in diverse fasi: 1\. *Pianificazione della comunicazione*: Si definiscono gli obiettivi (informativi, formativi, persuasivi) e il target di riferimento, individuando il messaggio da comunicare. 2\. *Ricerca/analisi del pubblico*: Si analizzano le caratteristiche demografiche, psicografiche e comportamentali del pubblico attraverso feedback e dati. 3\. *Sviluppo del messaggio*: Creazione dei contenuti e sintesi per garantire chiarezza e coerenza. 4\. *Selezione dei canali di comunicazione*: Scelta dei mezzi più idonei (incontri, social media, eventi, etc.) per trasmettere il messaggio. 5\. *Implementazione*: Invio del messaggio tramite i canali selezionati, garantendo che raggiunga il pubblico giusto nel momento opportuno. 6\. *Monitoraggio e feedback*: Raccolta e analisi dei feedback per valutare l'efficacia del messaggio e il raggiungimento degli obiettivi. 7\. *Valutazione ed esame*: Analisi dei dati e dei feedback per identificare aree di miglioramento e apportare modifiche. 8\. *Raffinamento continuo*: Continuo monitoraggio e adattamento della comunicazione in base ai feedback e alle tendenze di mercato. CLASSIFICAZIONE DEGLI STAKEHOLDER Gli stakeholder di un\'azienda sono tutti i soggetti che possono influenzare o essere influenzati dalle attività aziendali. L'azienda deve curare e mantenere relazioni positive con i vari stakeholder, al fine di preservare una reputazione basata sull\'affidabilità e sulla fiducia. Questo è fondamentale per essere percepiti positivamente nel contesto di riferimento, poiché un consumatore tende ad acquistare i prodotti di un'azienda che considera affidabile, di qualità e con un'immagine positiva. Gli stakeholder di una azienda possono essere classificati in categorie, a seconda del rapporto e dell'influenza che esercitano sull'organizzazione. Sulla base del grado di influenza si dividono in categorie: [Stakeholder primari ] Sono i soggetti che hanno un interesse diretto e significativo nell'azienda e il cui coinvolgimento è il presupposto per il funzionamento dell'organizzazione. 》 Chi sono? Investitori e azionisti, dipendenti, clienti attuali, fornitori [Stakeholder secondari] Sono soggetti che hanno un interesse indiretti nell'azienda e non sono essenziali per il suo funzionamento quotidiano, ma possono influenzarne l'immagine e le operazioni. 》 Chi sono? I media, comunità locali (i soggetti che vivono e operano in prossimità a dove vive ed opera l'azienda e possono essere influenzate dalle attività dell'azienda stessa), autorità di regolazione (svolgono per diritto una serie di regolazioni che possono influenzare l'operatività dell'azienda), i "gruppi di interesse" (si tratta di organizzazioni non governative, che si costituiscono con uno scopo volontaristica. Questi organismi possono interferire attraverso la pressione pubblica e l'esercizio pratico della propria vocazione). [Stakeholder interni] Sono i soggetti che operano all'interno dell'azienda e contribuiscono direttamente all'attività aziendale. 》Chi sono? Management, team di progetto [Stakeholder esterni ] Sono i soggetti che si trovano all'esterno dell'azienda e la loro influenza può variare. 》 Chi sono? I clienti potenziali (sono potenzialmente interessati all'offerta della nostra azienda), investitori potenziali (sono soggetti che potrebbero investire nell'azienda nel futuro). Stakeholder sociale e ambientale Sono i gruppi interessati agli impatti sociali ed economici delle operazioni dell'azienda. 》Chi sono? Attivisti ambientali, organizzazioni professionali. Comprende e classificare gli stakeholder è fondamentale per gestire efficacemente le relazioni con gli interlocutori. Ogni categoria di stakeholder ha ed è portatore di esigenze, interessi e aspettative diverse e riconoscere queste differenze permette all'azienda di sviluppare strategie di comunicazione e svolgimento mirate, che portano un miglioramento della reputazione e della performance complessiva. **[Quali vantaggi e svantaggi comporta il coinvolgere gli stakeholder nelle decisioni aziendali?]** Coinvolgere gli stakeholder prenderà dei vantaggi, ma anche dei rischi. *I vantaggi:* - [maggiore accettazione e potenziale supporto] ---\> coinvolgendo gli stakeholder nelle decisioni aziendali, si amplifica da parte loro l'accettazione dell'azienda; quindi, si sviluppa un atteggiamento di supporto e condivisione a vantaggio delle politiche e strategie aziendali. Il tutto genera una ambiente più collaborativo e un clima più favorevole allo sviluppo delle strategie aziendali. - [feedback ed ideazione] ---\> gli stakeholder possono fornire idee e feedback utili a migliorare prodotti, servizi e pratiche aziendali, contribuendo a un ambiente più collaborativo - [risoluzione dei conflitti] ---\> attivare un dialogo aperto più concorrere a prevenire o a risolvere i conflitti e, di conseguenza, cercare di marginalizzare la creazione di conflitti e problemi - [miglioramento della reputazione] ---\> un'azienda che coinvolge attivamente gli stakeholder viene percepita come un'organizzazione più responsabile, attenta alle esigenze, migliorando così la reputazione - [riduzione dei rischi] ---\> comprendere le preoccupazioni degli stakeholder permette di individuare e affrontare in maniera proattiva (anticipare) i rischi potenziali, riducendo l'impatto delle crisi - [decisioni informate] ---\> incorporando le opinioni e le informazioni degli stakeholder, le aziende possono prendere decisioni più informate e strategiche, aumentando le possibilità di successo e di performance - [motivazione dei dipendenti]---\> coinvolgere dipendenti più aumentare la loro motivazione e soddisfazione, contribuendo al miglioramento dell'ambiente lavorativo - [processo lento] ---\> coinvolgere un gran numero di stakeholder può rendere più lungo il processo decisionale e questo comporta un ritardo sull'attuazione decisioni strategiche che l'azienda - [conflitto di interessi] ---\> le aspettative degli stakeholder possono divergere, portando a dei conflitti di interesse, rendendo difficile raggiungere un consenso - [costi aggiuntivi] ---\> coinvolgere gli stakeholder comporta dei costi aggiuntivi per organizzare riunioni eventi e workshop, oltre a risolse impiegate per la raccolta e l'analisi dei feedback - [rischio di sotto-informazione] ---\> in alcuni casi l'eccessiva attenzione sul coinvolgimento degli stakeholder più portare l'azienda ad assumere delle decisioni, che si discostano dalla sua visione strategica, creando confusione e orientamento errato - [resistenza al cambiamento] ---\> se gli stakeholder non fossero d'accordo con le decisioni aziendali, potrebbero opporsi al cambiamento, ostacolando l'implementazione delle strategie. Il coinvolgimento degli stakeholder è sicuramente una leva e può rappresentare un enorme vantaggio per le aziende perché può fornire dei feedback e l'assunzione di decisioni più informate e accettate. Tuttavia, è altrettanto importante che l'azienda bilanci questo coinvolgimento con quella che è l'efficienza del processo decisionale e la gestione delle aspettative. L'implementazione di metodi strategici per il coinvolgimento degli stakeholder può aiutare a massimizzare i benefici e minimizzare i potenziali svantaggi. **[La matrice degli stakeholder ]** La matrice degli stakeholder è uno strumento utile per mappare gli stakeholder di un'organizzazione in base a due criteri principali: 1. livello di interesse 2. livello di potere Potere e interessa sono relativi alle categorie degli stakeholder e all'incidenza che hanno sull'organizzazione. Rappresentano due variabili che devono essere considerate congiuntamente, per consentire all'azienda di configurare le categorie ed elaborare strategie di comunicazione adeguate. Le matrici sono rappresentate graficamente e sono chiuse. È una matrice quadrangolare. ***1 Quadrante*** Nel primo quadrante sono inseribili gli stakeholder che hanno un interesse alto e un potere alto. Hanno un forte potere di influenzare la progettualità, l'organizzazione e le iniziative dell'organizzazione. La strategia che l'azienda sarà orientata a fare, sarà una "[strategia di gestione attiva]", li deve coinvolgere, aggiornare. 》 Chi sono? Gli investitori, i clienti chiave e CEO. ***2 Quadrante*** Incrocia gli stakeholder che hanno un alto interesse ma hanno poco potere decisionale. La strategia che l'azienda adotta si può chiamare "[strategia di comunicazione]", ovvero è consigliabile che l'azienda trasmetta con regolarità i regolamenti per far sì che questi stakeholder si sentano coinvolti, aggiornati, soddisfatti e quindi mantengano un rapporto di relazione positiva. In questo caso può essere bastevole aggiornare, comunicare, farli sentire partecipi restituendo l'evoluzione degli andamenti dell'azienda. 》 Chi possono essere? I dipendenti, i piccoli-medi fornitori. ***3 Quadrante*** In questo quadrante troviamo gli stakeholder che detengono un potere molto forte, ma un interesse scarso. Per questa categoria la strategia consigliata è quella della "[sorveglianza]", ossia è fondamentale monitorare le esigenze e mantenere aperta la comunicazione per evitare conflitti. 》 Chi possono essere? Attività regolatorie, istituzioni pubbliche, comunità locali ***4 Quadrante*** Questo quadrante intercetta gli stakeholder con basso potere e basso interesse. La strategia che viene suggerita è il "[monitoraggio]", ossia si riferisce a stakeholder che non richiedono particolare interesse, ma devono essere informati sui cambiamenti significativi (non comunico costantemente sull'aggiornamento delle informazioni di vita quotidiana). 》 Ci possono essere? Clienti occasionali, fornitori minori **[Come utilizzare la matrice degli stakeholder]** L'azienda elenca tutti gli stakeholder di riferimento e le loro caratteristiche di ciascuna categoria, in termini di interesse e potere. Successivamente bisogna mappare ogni stakeholder nel quadrante appropriato della matrice e definire le strategie specifiche per ciascun gruppo di stakeholder e come si intende comunicare e gestire le relazioni con loro. Infine, bisogna rivedere periodicamente la matrice per adattarsi a eventuali cambiamenti nelle dinamiche degli stakeholder e nelle priorità aziendali. La matrice degli stakeholder è uno strumento valido per aiutare le aziende a comprendere meglio la loro base di stakeholder e sviluppare strategie di comunicazione e coinvolgimento efficaci. Utilizzando questo strumento, le organizzazioni possono migliorare le loro capacità di gestire le relazioni e facilitare il raggiungimento degli obiettivi aziendali. Le sette C della comunicazione Le sette C della comunicazione sono principi fondamentali che guidano la creazione di messaggi aziendali chiari, efficaci e persuasivi. Questi principi aiutano a garantire che la comunicazione raggiunga il suo obiettivo e venga percepita positivamente dal pubblico. 1. *Chiarezza*: il messaggio deve essere chiaro e comprensibile, quindi si consiglia di usare un linguaggio lineare, diretto, cercando di evitare terminologie complesse o espressioni gergali (che non tutti conoscono, come i proverbi). Il messaggio deve essere tale da essere immediatamente compreso dal destinatario della nostra comunicazione ---\> Una comunicazione chiara delle politiche aziendali riduce ambiguità e malintesi, migliorando la comprensione dell\'offerta. Questo aumenta la soddisfazione del cliente, creando fiducia e lealtà 2. *Concretezza*: la comunicazione deve essere basata su informazioni specifiche e tangibili. A livello metodologico comporta l'utilizzo dei dati o degli esempi concreti, reali, che sostengono il discorso. ---\> presentare dati concreti, esempi realistici e testimonianze di clienti che hanno effettivamente testato il prodotto rafforza la fiducia e la credibilità. I risultati misurabili ottenuti dai clienti contribuiscono a creare una percezione positiva sull'efficacia del prodotto, motivando così potenziali acquirenti a fare una scelta informata. 3. *Coerenza*: il messaggio deve essere coerente con l'identità del brand e con altre comunicazioni precedenti. Mantenere coerenza nel tono, nel contenuto e nel messaggio aiuta a costruire fiducia e riconoscibilità. *---\>* mantenere uno standard assicura una maggiore credibilità 4. *Completezza*: il messaggio contiene le informazioni necessarie affinché il nostro interlocutore possa comprendere il messaggio e, di conseguenza, assumerne un comportamento basato sulle informazioni che gli sono state fornite. *---\>* è bene nei messaggi inserire tutte le informazioni pertinenti 5. *Correttezza*: il messaggio non deve contenere errori grammaticali, ortografici o fatti inaccurati *---\>* l'azienda deve assicurarsi che le informazioni fornite sulla vendita del prodotto siano accurate o nel commercio online l'accuratezza sta anche nell'aggiornare il sito web 6. *Cortesia*: la comunicazione dovrebbe essere rispettosa e cortese. Utilizzare un linguaggio gentile e riconoscere il punto di vista dell'interlocutore, aiuta a creare relazioni positive e a mantenere un buon clima comunicativo. 7. *Consistenza*: mantenere coerenza nel messaggio nel tempo e attraverso i vari canali comunicativi. Questo aiuta a creare un'immagine di brand forte e riconoscibile e stabilire aspettative chiare nel pubblico. Adottare le 7 C della comunicazione aziendale permette di costruire messaggi più efficaci, migliorando le relazioni con i consumatori, i dipendenti e altri stakeholder. Applicare questi principi in modo coerente porta a comunicazioni che non solo informano, ma coinvolgono e persuadono, contribuendo così al successo complessivo dell'organizzazione. Le 7 C della comunicazione possono giocare un ruolo fondamentale nel migliorare le relazioni con i clienti attraverso una comunicazione più efficacie e strategica.