Prozess- und Qualitätsmanagement Zusammenfassung PDF

👩‍👧‍👧 Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement Prozess-, Qualitätsmanagement Unterscheid von Projektmanagement und Prozessmanagement Wenn wir Brücke bauen, dann ist das ein Projekt = einmalig, nie eine...

👩‍👧‍👧 Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement Prozess-, Qualitätsmanagement Unterscheid von Projektmanagement und Prozessmanagement Wenn wir Brücke bauen, dann ist das ein Projekt = einmalig, nie eine copie pase, Stakeholder und Komplexität und das entsteht. Projektmanagement hat andere Fehlerkultur also passiert immer wieder. Prozessmanagement ist die Arbeit im Cockpit – wichtig!!!! Flieger einsteigen und man hat das Gefühl den Kapitän sagt zu uns es sei ein Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 1  Projekt dann aussteigen denn dort braucht man ein Prozessmanager und keinen kreativen Typen wie bei Projekt!! Als Pilot ist man Prozessmanger = Prozessmanagement. Prozessmanagement BPM? = Business Project Management > Englisch = Prozessmanagment > Deutsch https://youtu.be/cAlxQ1E1YSM?si=vUkMYs5eARGvUM-E Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 2  Übergeordnetes Ziel im Prozessmanagement? 2 Wichtige Punkte!!! Goldene Regeln 1. Gleicher Input Gleicher Output 2. Prozess, der einmal funktioniert hat „Kuchen backen“ wird immer wieder funktionieren – anders ist auf Faktor Mensch die Schuld zu geben „Kuchen backen und man dreht 200 Grad statt 230 grad ein“ Prozess hat schon mal funktioniert nun nicht mehr da Grad falsch eingestellt. Definition = Prozessmanagement? ist die Kunst und Wissenschaft, den Überblick zu haben, wie Tätigkeiten in einer Organisation durchgeführt werden, um konstante Ergebnisse zu erzielen. WIE ist das Wort das nicht fehlen darf! (Wer ist uns egal, uns interessiert nur WIE werden Prozesse abgeabreitet) konstante Ergebnisse = selber Input > selber Output (goldene Regel) Weitere Ziel des Prozessmanagements? Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 3  Verbesserungspotenziale zu nützen. Verbesserungspotenziale = Kostenreduzierung > KOSTEN Verringerung der Arbeitsschrittzeit > ZEIT Fehlerquoten reduzieren (bei Pharmazie sehr wichtig > “Asperin” bei andere Branchen nicht so wichtig) > FEHLER Das Prozessmanagement verfolgt dabei das Ziel, nicht nur einzelne Arbeitsschritte zu optimieren, sondern? zusammenhängende Ereignisse, Vorgänge, Arbeitsschritte und Entscheidungen zu optimieren. Bestandteile von Prozessen > KETTE der 4 Punkte = Prozess: Definition von Prozessen Volvo bsp Notbremse Assistent > Sensor erkennt Hindernisse und macht Notbremsung > Video > Geschäftsführer wird niedergefahren: https://www.youtube.com/watch?v=IBCr-XBWZaQ Gab es einen Prozessfehler? Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 4  NEIN kein Prozessfehler, Sensor hat gestern funktioniert und morgen. Wie die Mutter Kuchen mit 200 Grad statt 230 Grad backt > also die Settings haben nicht gepasst > “MENSCH WAR SCHULD” Warum hat es nicht funktioniert? Sensor war IO (= kein technischer Fehler) Mensch machte Fehler > die 1 Generation des Bremsassistenten ging nicht, wenn man vom Gas WEG/runter geht “da der Sensor wusste er wicht eh aus” Die neue Generation funktionierte dann anders > also auch wenn man vom Gas runter geht! Geschichte des Prozessmanagement Fragen bei Geschichte Prozessmanagement alles wissen? Antwort von Ihm = nicht relevant!! = auch bei Taylorismus nur wissen um was es geht „was er gemacht hat – optimieren“ jedoch nicht die Geschichte selbst! Was ist TQM und dessen Ziel? Total Quality Management (TQM) = Beginn der Qualität TQM ist als Vorgänger des „klassischen Prozessmanagements” ein Ansatz, der das Ziel hat(te), die Qualität von Produkten (Erzeugnissen) und später Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern und nachhaltig sicherzustellen. Total Quality Management = Ein Ansatz, der sich auf kontinuierliche Qualitätsverbesserung in allen Unternehmensbereichen konzentriert, um langfristigen Geschäftserfolg und Kundenzufriedenheit zu sichern. (konstante Ergebnisse erzielen) Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 5  War der Mersch früher ein Generalist oder Spezialist? Früher ein Generalist > heute lauter Spezialisten!! „knie Kaput man geht zu 3 Doktor“ Wann Urbanisierung? 10.000 Jahre Wann Mittelalter? = 500jh bis 1500jh danach = Neuzeit „Allgemeinbildung“ Definition Fließband? Menschen machen nur eine Bewegung. Ursprung des funktionalen Organisationsaufbaus? Der funktionale Organisationsaufbau hat seinen Ursprung im Umdenken geprägt durch die 2 Industrielle Revolution. (Große US-Konzerne wie IBM oder Ford erkannten ihre Prozessschwächen und ineffiziente Arbeitsschritte in der Produktion.) Für Prozessmanagement interessant ist nur die 2. Revolution. 1. Industrielle Revolution Erfindung Dampfmaschine (1770) > Urbanisierung > Zusammenkommen > Industrie fängt an! > Arbeitsschritte 2. Industrielle Revolution Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 6  Produktion am Fließband (1920) Henry Ford, der das Fließband in seinen Automobilwerken einführte, wodurch die Massenproduktion revolutioniert und die Produktionskosten gesenkt wurden. The single unit of work ist? ein optimierter Arbeitsschritt, den der Mensch durchführt Merkmale optimierter Arbeitsschritte sind? Bedürfnisse, Nutzen Interessen Arbeitsinteresse > Robotik/ Produktivität/ Arbeitsplätze Effizienzsteigerung Qualität Unternehmensübergreifende Prozesse Outsourcing Preisniveau und Marken Nordhalbkugel lebt auf Kosten der Südhalbkugel Taylorismus: Frederick Winslow Taylor > 1856-1915 > USA Begründer des Prinzips einer Prozesssteuerung von Arbeitsabläufen Taylors Prinzipien: Erstens: Man suche die für den Arbeitsschritt besten Leute aus Autist = kein Projektleiter > benötigt Kommunikation Zweitens: Man studiere die genaue Reihenfolge der Arbeitsschritte und Werkzeuge Drittens: Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 7  Man messe (…) die Dauer der einzelnen Arbeitsschritte Viertens: Man schalte alle (…) nutzlosen Bewegungen aus Fünftens: Nach Beseitigung aller unnötigen Bewegungen stelle man die schnellsten und besten Bewegungen tabellarisch in Serie geordnet zusammen. ⚠️Vorteile Taylorismus: Effizienzsteigerung Spezialisierung der Arbeitskräfte Standardisierung Messbarkeit Prozesskontrolle Qualitätssteigerung geregelter Ablauf ⚠️Nachteile Taylorismus: Entfremdung Mensch “wirtchafliche Prozesse in die Richtung Industrialisierung. Unternehmenskultur “Spannung zwischen Menschen” Körperliche Schäden Rauchpasuen Austempeln Einschränkung Arbeitswelt auf einzelne Bewegungen soziale Ungerechtigkeit Unterschätzung sozialer Faktoren Widerstand der Arbeitnehmer Kreativitätsmangel Kurzfristiger Fokus Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 8  3. Industrielle Revolution Einbindung der EDV (PC/Roboter) (1970) In diesem Jahrzehnt begannen Unternehmen, Computer und spezielle Software einzusetzen, um Geschäftsprozesse zu optimieren und effizienter zu gestalten. Ein spezifischer Name wird hier nicht genannt, da es sich um eine breite Entwicklung handelt, die von vielen Akteuren vorangetrieben wurde. 4. Industrielle Revolution Prozesssteuerung über das Internet (1990) Die Geburt des Prozessdenkens Ford kaufte Mazda in den 1980ern. Bei der Integration des japanischen Unternehmens erkannte Ford, dass sie selbst ineffizient arbeiteten. Mazda arbeitete damals bereits mit großen Datenbanken und klaren Arbeitsprozessen, was sie mit weniger Ressourcen schnellere Ergebnisse liefern ließ. Ford machte das dann auch!! (EDV zugriff FÜR ALLE!!) Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 9  Beschaffungsprozess NEU bei Ford!! https://www.youtube.com/watch?v=acHmFdUaRxA Prozessmanagement in Organisationen Hat jede Organisation Prozesse? Jede Organisation hat Prozesse > Zahlungen “Sozialversicherung” jeder muss es tun und dahinter steckt ein Prozess Welche Frage ist das Prozessdenken? Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 10  Die Prozesskultur zeigt jedoch wie sehr oder wenig die Prozesse im Fokus stehen. Deswegen ist das Prozessdenken eine unternehmenskulturelle Frage. Da Prozessdenken = unternehmenskulturelle Frage > benötigt ein umdenken meist lange “freundlich zu sein” unternehmenskulturelle Fragen brauchen immer lange da sie eingeprägt sind. Exkurs: Prozesslandkarte = Prozess Beschreibung - bei Einzelunternehmer erst wenn Risiko vorhanden. Prozessmanagement > Fehlerkultur / Qualitätskultur? Bestandteile eines Prozesses Ereignisse Ereignisse passieren automatisch Ereignisse haben keine Dauer Ereignisse können Tätigkeiten triggern Vorgänge Vorgänge haben eine Dauer! Vorgänge = Tätigkeiten da tut jemand aktiv was (Person oder Maschine) Vorgänge brauchen IMMER Ressourcen (zumindest Zeit) Arbeitsschritte Arbeitsschritte = kleinste Arbeitseinheit die sinnvoll definiert ist (Tayler) Arbeitsschritte = simple = one single unit of work!! “heruntergebrochen” Entscheidungen Entscheidungen min 2 Pfade zeichnen!! Entscheidungen = Momente auf Zeitachse die über weiteren Prozessverlauf entscheiden. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 11  Prozessbeteiligte Alle Personen ODER Dinge, die am Prozess beteiligt ODER benötigt werden. “nicht auswendig lernen…” Akteure = Mensch, Organisation, für Mensch arbeitende Software = SAP Physische Objekte = Ausstattung, MAterialien… (angreifbar) Immaterielle Objekte = Videos.. (nicht angreifbar) BSP Mum backt Kuchen - wer ist Prozessbeteiligter? 1. Bäcker 2. Ofen 3. Zutaten “Werkstoffe” 4. Strom 5. Backform 6. Prozesskunde = MUM, denn die will damit “Arbeiten” den Kuchen anderen anbieten Prozesskunden Erwartet das Ergebnis des Produktes bzw. damit arbeiten können “Kuchen anbieten können!” Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 12  Ergebnis > Wichtig – Prüfung > die Durchführung des Prozesses fürht immer zu 1 Ergebnis!! positive Ereignisse? Es kommt raus was rauskommen hätte müssen! Mehrwert für Beteiligte / Kunden Auch wenn die Passagiere gestorben sind und der Pilot sich an das Handbuch gehalten hat = positives Ereignis! Absturz des Flug trotz alle Tote = positives Ergebnis, da der Pilot den Prozessablauf eingehalten hat!!! negative Ereignisse? KEIN Mehrwert für Beteiligte / Kunden Die kleinste Abweichung vom Prozessablauf „Handbuch“ führt zum negativen Ergebnis, auch wenn nichts passiert und ich den gewünschten Output habe – da ich mich nicht an das Handbuch gehalten habe!! „auch 4 Schrauben mit gewissen Drehmoment anziehen und 3 sind falscher Drehmoment und einer zu viel und dann Zufall das alle schrauben passen – dann ist Trotz richtiger Output ein negatives Ergebnis da Prozess nicht passt – Zeichnung Bei Überschrift > Folie Bestandteile eines Prozesses. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 13  Für was wendet man welche Methoden und Techniken als Prozessmanager an? um Prozesse zu identifiezeren, analysieren, zu verbessern, auszuführen und überwachen. Diskutieren Sie die einzelnen Bestandteile für den gegebenen Prozess: Prozessschritt > „Wir brauchen neue Tische“ Entscheidung Prozessschritt > Anlieferung der Tische Arbeitsschritt Prozessschritt > Definition der Anzahl und Besonderheiten der Tische Vorgang aber auch Entscheidung möglich, immer nur argumentieren können! Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 14  Prozessschritt > Bezahlung der Lieferung Vorgang aber auch Arbeitsschritt “da tu ich aktiv was”, immer nur argumentieren können! Prozessschritt > Auspacken des ersten Tisches sinlge unit of work > Arbeitsschritt Prozessschritt > „Sie sind schön, die behalten wir“ Entscheidung Prozessschritt > Anforderung von Angeboten Vorgang Prozessschritt > Das Modell X ist das beste Entscheidung Lebenszyklus von Prozessen > Prozessmanagement!! Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 15  Unterschied: Konstant = Gleichheit !! immer das gleiche rauskommt Replizierbar = Wiederholbarkeit Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 16  Bedarf ermitteln und Prozess abgrenzen Wann und wozu brauche ich einen definierten Prozess? Was gehört dazu, was nicht? Ist-Analyse und Defizite identifizieren Wie schaut der Prozess (die Durchführung) momentan aus? Was könnte/sollte man verbessern? Konzept erstellen Wie sollen die Arbeitsschritte durchgeführt werden? Was soll am Ende rauskommen? Umsetzung Der neue Prozess wird in der Organisation implementiert Durchführung Der neue Prozess wird von den Beteiligten „gelebt“ (ggf. getestet) Der Output (Prozessergebnis) wird „gemessen“ Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 17  Wichtig: bei Implementierung eines neuen Prozesses, an den Prozess glauben - oft kann der Prozess gut sein nur die Durchführung “Mensch” dann der Fehler sein. “Kontrollieren, ob sich die Leute an den Prozess halten.” Auflösen oder modifizieren Macht der Prozess so noch Sinn bzw. wird er gebraucht? Wie muss der Prozess verändert (optimiert) werden? Risikomanagementprozess besteht aus 4 Schritten: 1. Identifizieren “plan” a. Welches Problem gibt? > Fragenkatalog b. In welchen Prozess ist das Problem? > process owner Fragen! c. Wie teilen wir die Probleme ein “Clustern” in politisch, Compliance, operativ, strategisch… 2. Bewerten “do” a. EW = Eintrittswahrscheinlichkeit in % b. Schadensausmaß in € Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 18  c. Berichtsperiode 1 und Berichtsperiode 2 > damit ich weiß wie Effizient ist denn die Sache!!! Bringt mir das RMM was - hab Vergleichswerte mit den 2 Perioden!!! 3. Steuerung/monitoring “check” a. Treffer Vorkehrung = Maßnahme! 4. Reporting “act” a. Melde es via Report-Dokument an GF-CEO… Prozesscockpit / Prozess Dashboard Funktionen? Monitoring und Controlling Prozesskennzahlen werden gemessen und ausgewertet Prozessstörungen werden erhoben Prozessoptimierun Wichtig – Prüfung - Unterschied von: Monitoring Beobachtete den JETZT Zustand im Augenblick Controlling Beobachtet was in der Vergangenheit passiert ist, und errechnet einen Trend in der Zukunft „was war und was bedeutet das für die Zukunft“ „nimmt Daten von der Vergangenheit und damit eine Tendrechnung! ist die Interpretation vergangener Kennzahlen, um Trend für Zukunft schaffen zu können; was in der Vergangenheit passiert ist, um Trend für Zukunft zu schaffen Steuern > Marketing.. Stakeholder in Prozessen Stakeholder = Person die was mit Prozess zu tun hat – direkt oder indirekt. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 19  Nenne mir Stakeholder in Prozessen? Management Die Geschäftsführung ist jedenfalls für Ergebnisse verantwortlich und somit zumindest indirekt betroffen Prozessverantwortliche Der Prozessverantwortliche gibt die Struktur und das Gerüst für die Arbeitsschritte vor Prozessmitarbeiter Der Prozessmitarbeiter führt seine Tätigkeiten im Sinne der Prozesslandkarte durch Prozessanalyst Der Prozessanalyst führt die Überwachung und Kontrolle durch, außerdem analysiert er die Prozesskennzahlen in Dashbord > Torte statt Worte!!!! > messbare Daten! Systementwickler Die Systementwickler benötigt man für die systemtechnische Implementierung bzw. Integration von Prozessen (im System (ERP)) Umfeldbetroffene Alle weiteren Personen(gruppen) bzw. Organisationen, die in Berührung kommen Sinn: Immer dann, wenn wir gleicher Input gleicher Output oder konstante replizierbare Ergebnisse, Ablauf im Vordergrund Ergebnis für Prozess auch Prozessbeteiligung sprechen Ziel von Prozessmanagement? Ziel ist die Optimierung und Replizierbarkeit von Arbeitsschritten “single unit of work” LZ 0 = Phasen eines Prozesses (Von der Bedarfserhebung bis zur Modifizierung) Prozess Identifizierung (Prozessanalyse) Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 20  Fokus auf die Schlüsselprozesse!!! Fragen für Schlüsselprozesse? 1. Welche Prozesse gibt es um Unternehmen? = breite Sicht! a. Vertrieb… 2. Welche davon sind die wichtigsten? (Priorisierung) = enge Sicht!” Wo gibt es Prozesse die im Zusammenhang stehen? Zu einem “Ablauf = Geschäftsfall” werden alle relevanten Geschäftsprozesse identifiziert Ergebnis = Überblick!! Überblick über alle betroffene Personen und deren Interaktionen “mit anderen Prozessen” Frage stellen > Prozess alleine existenzfähig oder braucht es weitere Prozesse zu funktionieren ? Phasen in der Prozess Identifizierung? Bestehende Prozesse Die bestehenden Prozesse werden „zugeordnet“ > wer nutzt XY Prozesse? Bedeutung einstufen > sind sie wichtig? Priorisierung vornehmen Verständnis über die vorhandenen Prozesse Überblick über die Prozesslandschaft Wissen über die Interaktionen der Prozesse > kennen die MA die Prozesse und wende sie sie an? Bestehende Prozesse: welche Prozesse sind wichtig, dass man sie ändert? Verständnis ist vorhanden = nur theoretisch und weiß, wo Prozesse mit andere Organisationsteilen interagieren Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 21  Nicht bestehende Prozesse Die Organisation arbeitet nicht bewusst mit Prozessen > jede O hat Prozesse!! Prozesse definieren > welche Prozesse haben wir? Priorisierung vornehmen Organisation muss ihre Prozesse erst definieren > WO RISIKO? Prozesslandschaft kreieren > Tote statt Worte! Implementierung des Prozessdenkens in der Organisation > wir ändern die Untenrehmesnkultur > muss es den MA sagen nun gibt es neue Prozesse… Nicht bestehende Prozesse: Prozesse müssen wir noch definieren; Prozessdenken implementieren = Prozessdenken als Unternehmen fördern Prozesskategorien (Prozessanalyse) Allgemein Immer Frage stellen: Ist Kunde bereit zu zahlen – wenn ja, dann Hauptprozesse Kunde ist nicht bereit “für Zeiterfassung” zu zahlen daher ist dies ein Nebenprozess! Prüfung >>> Heißt nicht das der Supportprozess/ Nebenprozess unnötig ist!!! Wichtigste Fragen bei den Prozesskategorien 1. Focus auf wichtige Prozesse richten 2. Unterscheidung zwischen Hauptprozessen und Supportprozessen 3. Verständnis über die Interaktionen zu anderen Prozessen 4. Je breiter desto mehr Interaktion – je detaillierter desto weniger! Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 22  Hauptprozesse Hauptprozesse stellen die primären Aktivitäten dar Hauptprozesse = die die Kernaktivitäten des u darstellen – Salse – Produktion > Mehrwert bringen Bringen einen „Mehrwert“ im Erreichen der Unternehmensziele und - ergebnisse Erstellung von Produkten und Dienstleistung, für die der Kunde zu zahlen bereit ist AUCH OHNE GELD!! = Operations, Sales, Production, etc. Supportprozesse Supportprozesse (=Unterstützungs- oder Nebenprozesse) unterstützen die Hauptprozesse Nebenprozesse = die Nebentätigkeiten oder Hauptprozesse unterstützen > ermöglichen Mehrwert Ermöglichen die Umsetzung der Hauptprozesse Unterstützen die Zielerreichung der Hauptprozesse = HR Management, Infrastruktur, etc. Supportprozesse: unterstützen Hauptprozesse Bsp: Verkaufsprozess ist eine der Hauptprozesse; z.B. Bewerbungsprozess im Unternehmen: in HRM ist Hauptprozess – zahlen: nehmen Zeit, gute angemessene Kleidung & Co.; Supportprozess: Raum mieten, Unterlagen schreddern) Breite Prozesse „Überblickprozesse“ Geben einen Überblick über Geschäftstätigkeiten Haben viele Interaktionen zu anderen Prozessen Z.B. Einkaufswesen Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 23  Breite Prozesse: gehen quer durchs Unternehmen; kennen keine Details; Überblick über Geschäftstätigkeiten Enge Prozesse „Detailprozesse“ Definieren schrittweise die Tätigkeiten im Prozess Haben wenige(r) Interaktionen zu anderen Prozessen Unterprozesse oder Subprozesse zu den breiten Prozessen = detaillierter!! Z.B. Versand Produkt zu Kunde Enge Prozesse: wenig Interaktion mit anderen; Fokus auf eine Rolle Prozessabgrenzung (Prozessanalyse) Vorhandensein Ja/Nein - kein Prozess? Ist der Prozess definiert? Funktioniert der Prozess? Bedeutung Hoch/Niedrige Bedeutung des Prozesses? Braucht man den Prozess überhaupt? Prozesse die Unsinn sind “KEINE Nebenprozesse” !!! Kriterien zur Prozessabgrenzung Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 24  Prozess Maturity Assessment (Prozessanalyse - Controlling und Monitoring) Was ist das Prozess Maturity Assessment? = eine Art “Reifegradanalyse / Messung” von Prozessen. Wie nennt man das bekannteste Modell für Prozess Maturity Assessment? CMMI = Capability Maturity Model Integrated “Modell” Reifegradmessung = Überlegen uns wie implizit sind Prozesse in der Produktion drinnen CMMI schaut sich an auf Skala wie sehr Prozesse in der Organisation verankert sind. Frei definieren mag er – nicht auswendig lernen da man in Praxis alles bissi anders macht! Nenne die 5 Reifegrade der CMMI? Prozessarchitektur = Modell, das die Prozesse einer Organisation auf ihren Metaebenen darstellt. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 25  LZ 1 = Prozess > Ist-Analyse und Defizite identifizieren Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 26  Challanges bei der IST-Analyse Methoden (Techniken) zur Prozess Identifikation Methoden der Prozesserfassung: Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 27  Observation (Beobachtung): Unmittelbare Beobachtung von Arbeitsabläufen ohne direkte Interaktion, um authentische Prozesse zu erfassen, jedoch mit dem Nachteil, dass beobachtete Personen ihr Verhalten ändern könnten. Interviews: Direkte Befragung von Mitarbeitern zu ihren Tätigkeiten, wobei sofortige Rückfragen möglich sind. Nachteil: Nicht alle kritischen Informationen werden möglicherweise offengelegt. Workshops: Gruppendiskussionen, die ein umfassendes Bild der Prozesslandschaft bieten können, jedoch ressourcenintensiv sind und zu Konflikten führen können. Vor- und Nachteile der 3 Methoden Wichtig: überlegen nach den Methoden die ich angewandt habe worauf ich noch zu achten ist „reflektiere die Methodik die ich gewählt habe“ LZ 2 = Prozess > Konzept erstellen = Redesign “Planen” Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 28  Nachdem bestehenden Prozess verstanden und niedergeschrieben > in weiterer Folge auch die Schwächen durchschaut. Nun einen neuen oder abgeänderten Prozess konzeptionieren = Redesign!! Wie bei Prozessidentifikation nur das “Verbesserungspotential” fließt mit ein!!! Ansätze für das Redesign Ausmaß des Updates Unterscheidung zwischen einem kleinen Update und größerem Redesign Prozessänderungen haben einen Einfluss im operativen Geschäft Der Faktor Mensch Bevor es zum Redesign kommt, sollte immer der Faktor Mensch betrachtet werden Wenn Prozesse nicht funktionieren, stehen oft Menschen dahinter Goldene Regel: Gleicher input gleicher output die kannst nichts kontrollieren was du nichts messen kannst Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 29  was einmal funktioniert hat wird wieder funtionieren „mensch ist oft schuld“ LZ 3 = Prozess > Umsetzung (Implementierung) Nachdem Sie für den neuen Prozess ein Konzept erstellt “Redesign” und dabei alle Stakeholder involviert haben und der neue Prozess genehmigt wurde, wird dieser in der Organisation implementiert. Natur des Menschen > nur eine Akzeptanz wenn man es selbst Ändern will „wie bei Confrozone“ > von Externen Faktoren lasst man sich oft nicht gerne was sagen „Implementierung von neuen Prozessen = aus der Conforzone raus“ Haben wir immer schon so gemacht, bringt nichts! Prozess-Wissen IST NICHT Prozess-Wollen! Prozess-Wissen Die Prozessanwender haben das Wissen über den Prozess Sie haben auch die Infrastruktur für den Prozess Prozess-Wollen Die Prozessanwender haben eine persönliche Haltung „Das brauchen wir nicht“ oder „so haben wir das immer schon gemacht“ sind Prozesskiller LZ 4 = Prozess > Durchführung (Prozessanwendung) Nachdem der Prozess implementiert wurde, kommt es zur Prozessanwendung. Nach einer bestimmter Zeit, sieht man sich den Output („Prozesskennzahlenanalyse“) an = KPIs. Prozessanalyse (Anwendung) > KPIs Qualitative Analyse = schwierig da nicht messbar Eher „künstlerische“ Seite der Analyse Mehrwertanalyse Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 30  Prozessmüllanalyse Alle Prozessschritte, die keinen Mehrwert darstellen, sollen natürlich entfernt werden. Prozessmüll per se Ein Prozessschritt der per se „sinnlos“ ist Entweder eingelebt („immer schon so“) oder obsolet geworden (neue IT) Prozessmüll nach Analyse > Mündet aus non value Analyse !! Non-value-adding Prozessschritte Quantitative Analyse = messbar!! „Hard facts“ basiert = KPIs = Key performance indicators Wichtig!! unterschied von Dauer und Prozesszeit!! Prozessdauer = „4 Tage“ Tag 1 Email verschikt und Tag 3 gelsen Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 31  Prozesszeit = 20 Minuten!! Empfangen, Gelesen, geantwortet!! Zeit Prozessdauer (Durchlaufzeit Start-Ende) inkl. Wartezeit (Info vom Kunden, Abstimmung in der Organisation) Prozesszeit (Dauer des „aktiven“ Tuns), Kosten der operationalen Kosten (Kosten für den Output) Qualität Extern (Kundenzufriedenheit) / Intern (Messzahlen) Flexibilität Fähigkeit des Prozesses auf Umweltveränderungen zu reagieren Wie flexibel ist man auf der Maschine nun nicht nur Diesel sondern auch Benziner zu fertigen! In Dauer gemessen oder in % des Produktionsprozess „wie viel kann ich verwenden“ Prozesskennzahlen Wichtiger Unterscheid = Performanceziele & Performancezeitpunkt Performanceziele Welche Kennzahlen sollen gemessen werden Soll-Ist-Vergleich Ziel = 0 Arbeitsunfälle Performancezeitpunkt Zu welchem Zeitpunkt sollen die neuen Ziele umgesetzt sein brauchen immer einen Zieltermin „reciht nicht ich will 0 Arbeitsunfälle“ sondern immer Zeit dazu Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 32  „ich möchte 0 Arbeitsunfälle von 12.12.23 bis 12.12.24!! Wann soll Ziel erreicht sein! Flowanalyse Mit der Flowanalyse können wir Durchlaufzeiten oder Kosten berechnen Voraussetzung ist, dass Daten gegeben sind Aktivität A (15 Sek. Aktivität B (20 Sek.) A+B=35 Sek. Warteschlangentheorie Die Warteschlangentheorie dient zur Analyse von Prozessen, die eine Ressourcenbeschränkung haben Berechnet werden können die Wartezeiten für ein einzelnes Subjekt/Objekt Warteschlangentheorie = Single-line-queueing Eine Warteschlange mit x Objekten führt zu exakt einem Service (Server) Z.B. Bankschalter oder Bankomat Eine Kasse ist offne eine Schlange zu eine Kasse Warteschlangentheorie = Multi-line-queueing Mehrere Warteschlangen führen zu mehreren Services (Servern) Z.B. Supermarkt – Kasse anstellen mehrere Schlangen mehrere Kassen Poisson Prozesse (Prozessanalyse) Menschen betreten den Supermarkt nicht in exakten zeitlichen Abständen (und verbringen nicht exakt gleich viel Zeit im Geschäft) > Kunden sind nicht alle gleich lang im Geschäft! Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 33  Wie Glockenkurve - durchschnitt gewichtet ! Prüfung Berechnung Job started – 60min/5min= 12min 1 Stunde im Lebensmittelgeschäft und normiere, 5 Kunden kommen in einer Stunde. Alle 12 Minuten starte ich mit neuem Job. Job performed – wie viel kann ich abarbeiten Alle 10 Minuten kann ich einen Kunden fertig machen. Alle 12 Minuten kommt ein Kunde rein und 10 min brauche ich, um einen Kunden abzuarbeiten. Prozessauslastung: Nenner=Basis: 5/6= 0,833 > Prozessauslastung immer in % angeben!!!!!! LZ 5 = Prozess > Auflösung / Modifikation Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 34  Nachdem ein Prozess implementiert und anschließend gelebt wurde, habe wir ihn analysiert. > Nun wird entschieden, ob er so bleibt, wiederum ein Redesign braucht oder gänzlich gestoppt wird. Allgemein gilt: Entscheidung, wie es weitergeht, muss sorgfältig getroffen, und alle Opportunitätskosten berücksichtigt werden. Zur Erinnerung: nicht jeder Prozess ist schlecht, nur weil er nicht funktioniert. Es können auch Systeme oder Menschen nicht performen. Controlling Analyse vergangener Prozessaktivitäten Für einen bestimmten Zeitraum Nachhinein-Analyse Was ist von x bis y wie gemacht worden? Monitoring Analyse laufender Prozessaktivitäten Zeitpunkt ist jetzt Fehlerwarnung sofort Oft systemunterstützt Entscheidung basierend auf > 4 Dimensionen: Kosten Zeit Qualität Flexibilität Faktoren (Indikatoren) den Prozess zu Redesignen oder Modifizieren: Zu viel interne Wartezeiten (Struktur) Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 35  Schnellere PC‘s (Kosten PC gegen wartenden Mitarbeiter) (Maschine) Schnellere Kassierer – mehr Kunden – weniger Mitarbeiter (Mensch) Anzahl der Prozesswiederholung wg. Prozessfehler (Qualität) Prinzipien und Bedeutung des Prozess Modelling Wozu werden Prozesslandkarten erstellt? Um Prozesse besser zu verstehen Um Interaktionen zu identifizieren!!!!! Zur Veranschaulichung Allgemeines Verständnis sicherstellen > mann kann nachschlagen Besseres Verständnis sicherstellen > WAS WIE WANN WO Komplexität (und Interaktionen) abbilden Ressourcen Funktionale Ressourcen: Was ist das? Funktionale Ressourcen sind alle Hilfsmittel, die zur Unterstützung eines Prozesses verwendet werden können. Dazu gehören Dinge wie Dokumente, Anweisungen, Formulare, Checklisten usw. Beispiel: Ein Unternehmen erstellt ein neues Handbuch für Mitarbeiter, das detaillierte Anweisungen zur Durchführung bestimmter Aufgaben enthält. Dieses Handbuch ist eine funktionale Ressource. Z.B. ein Dokument, eine Anweisung etc. Datenressourcen: Was ist das? Datenressourcen beziehen sich auf alle Datenquellen, die zur Unterstützung eines Prozesses Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 36  verwendet werden. Das können Datenbanken, Datensätze, Informationssysteme, Tabellen usw. sein. Beispiel: Ein Unternehmen verwendet eine Kunden- Datenbank, um Informationen über seine Kunden zu speichern und abzurufen. Diese Datenbank ist eine Datenressource. Z.B. eine Database Business Process Modelling Norms Business Process Modelling Norms (BPMN) > Grundprinzipien: Einfacher horizontal zu zeichnen und A4 Blatt zu wenden, von links nach rechts zu zeichnen. Weitere Grundregel BPMN: Sequenzielle & Parallele Sequenzielle Prozessschritte: Hierbei wird ein Schritt nach dem anderen ausgeführt. Jeder Schritt muss abgeschlossen sein, bevor der nächste beginnt. Diese Art von Prozess ist linear und es gibt keine gleichzeitige Ausführung von Aufgaben. Dinge, die man hintereinander machen muss, zeichnen wir nebeneinander. Jeder Schritt muss abgeschlossen sein, bevor der nächste beginnt, was zu längeren Prozesszeiten führen kann. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 37  entweder oder kann nicht sequenziell gezeichnet werden > ist untereinander “parallel” !! Beispiel: Sequenzielle Prozessschritte: 1. Bestellung wird empfangen. 2. Bestellung wird geprüft. 3. Lagerbestand wird überprüft. 4. Artikel wird aus dem Lager geholt. 5. Artikel wird verpackt. 6. Versandlabel wird erstellt. 7. Paket wird an Versanddienstleister übergeben. Start | v [Bestellung empfangen] | v [Bestellung prüfen] | v [Lagerbestand prüfen] | v [Artikel holen] | v Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 38  [Artikel verpacken] | v [Versandlabel erstellen] | v [An Versand übergeben] | v Ende Parallele Prozessschritte: Bei parallelen Prozessschritten können mehrere Schritte gleichzeitig ausgeführt werden. Dies ermöglicht eine gleichzeitige Bearbeitung von Aufgaben, was die Gesamtprozessdauer verkürzen kann. Dinge, die gleichzeitig gemacht werden können (= parallel) , zeichnen wir untereinander. Beispiel: Parallele Prozessschritte: 1. Bestellung wird empfangen. 2. Parallel: Bestellung wird geprüft. Lagerbestand wird überprüft. 3. Parallel: Artikel wird aus dem Lager geholt. Artikel wird verpackt. 4. Parallel: Versandlabel wird erstellt. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 39  Artikel wird verpackt. 5. Paket wird an Versanddienstleister übergeben. Funktionen - BPMN: X Funktion = entweder oder Bei einer X Funktion können wie viele Pfade weitergehen? mindestens 2 Pfade ODER X beliebige Pfade!! Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 40  + Funktion = sowohl als auch Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 41  O Funktion = einmal hier, einmal da, einmal alles Wiederholung (Repetition) Kombination Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 42  Sonderfall (X)-Funktion zum Prozessstart Integrierte Entscheidungspunkte mit Funktion Manchmal wird eine bekannte Funktion innerhalb eines Pfades ergänzend eingefügt, weil der Pfad zu mehreren Prozessschritten führen kann. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 43  Prozessdauer Berechnung Dauer eines Prozessschritts und Prozessdauerkalkulation Sofern bekannt, können die nötigen Zeiteinheiten pro Prozessschritt angegeben werden Die Zeiteinheit ist dann für den gesamten Prozess die gleiche Um die Dauer zu kalkulieren werden die einzelnen Dauern addiert Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 44  Druchschnitt geht da nd da bei “entweder oder” keine % stehen!!!! Berechnung Dauer > Wiederholung nach Wahrscheinlichkeit Neben der einfachen Wiederholung nach einem „nein“ können auch Wiederholungen nach Wahrscheinlichkeiten definiert werden Um die Dauer zu kalkulieren muss nach den Wahrscheinlichkeiten gewichtet werden Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 45  SN: Maximale Prozessdauer = lang sticht immer kurz!!!! Warum ist meine Max Prozessdauer nicht 40? da es ein „entweder oder“ X Funktion ist! Warum kann dann nicht 10+10 meine max Prozessdauer sein? „Da es noch die Option gibt das der Pfad oben weitergeht!“ Hier können wir uns nur die durchschnittliche Prozessdauer ausrechnen wenn er uns die 50% und 50% hinschreibt!! tut er das nicht, bei Prüfung müssen wir auch antworten „es geht nd“ da man nicht weiß wie oft man den Weg geht !! Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 46  Das heißt, ohne Gewichtung KEINE durchschnittliche Prozessdauer jedoch ohne Gewichtung schon eine maximale Prozessdauer! Weitere BSP > max Prozessdauer u. durchschnittliche Prozessdauer: Kommt nicht anscheinend: Zusammengefasst wichtig Prüfung > BPMN: 3 Funktionen (X,+,O) Verstehen und was bedeutet das „symantisch und syntaktisch“ also wie zeichne ich es ein und was bedeutet es für mich! X-Funktion = entweder oder Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 47  + Funktion = sowohl als auch O Funktion = einmal hier, einmal da, einmal alles + die Rechenbeispiele die wir gemacht haben!! Wie lange Dauer Prozess, wenn er parallel ist Fertig Folien Satz! Mehr nicht! Qualitätsmanagement Warum gefährdet mangelnde Qualität den Projekterfolg? 1. Unvorhergesehene Kostensteigerung (durch Nachbesserung) 2. Zeitplan kann nicht eingehalten werden (u.U. vertragliche Termine) 3. Endabnahme des Kunden verweigert Was ist der Bommerangeffekt? Projekt kommt zurück zum Projektteam, das bessert nach, dann zurück zum Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 48  Kunden, der beanstandet wieder… Auto kauf schlecht gekauft verscuht zu verbessern aber führt zu Mehrkosten, da der Kunde der das Auto kauft für Zeit der Reparatur, Leihauto benötigt etc. „Geschichte von ihm mit Zug nach Wien, Übernachtung - von Firma Mazda!“ Definition von Qualität Die Qualität eines Produkts (oder einer Dienstleistung) zeigt sich darin, in welchem Umfang seine Eigenschaften den Anforderungen entsprechen. Qualität ist der Grad, in dem ein Produkt oder eine Dienstleistung die festgelegten Anforderungen und Erwartungen der Kunden erfüllt. Also > Qualität hängt von der Erwartungshaltung des Endkunden ab. Qualität ist relativ > Qualitätsmerkmale!!!! kommt Fix Basismerkmale = Größe, Grundausstattung Leistungsmerkmale = Performancekennzahlen, Lebensdauer Begeisterungsmerkmale = Produktstatus, Erwartung wird übertroffen “Hugo Boss Anzug” Unerhebliche Merkmale = Vorhandensein u/o Fehlen haben keine Auswirkung Rückweisungsmerkmale = Merkmale führen zu Unzufriedenheit und fehlender Produktakzeptanz Weitere Unterscheidungen für Qualität: PRÜFUNG Qualität und Klasse Jede Klasse hat ihre eigenen Ansprüche definiert Wenn Mercedes S-Klasse, 5 Sterne bekommt / kann der Yundai auch 5 Sterne bekommen wie geht das obwohl der MErcedes besser ist ? Da sie in der eigene Klassen die 5 Sterne bekommen!! Kundenzufriedenheit Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 49  Jeder Kunde ist zufrieden, wenn seine Erwartungen erfüllt werden Erwartungen sind unterschiedlich - Oma reicht es ein kleines Auto, CEO braucht eine S Klasse Grundvoraussetzungen (Basisanforderungen) Das Produkt ist zugelassen und kann wie gedacht eingesetzt werden Alles was zugelassen wird!! Mindeskriterien sind notwendig CE Zertifikat notwendig fü r Abnahme Qualitätsdimensionen > Prüfung Zuverlässigkeit: Ein Produkt entspricht zu jedem Zeitpunkt den Produkterwartungen. Dann wenn ich Produkt nutzen mag „zu Zeitpunkt TX“ und es funktioniert so wie es sein soll, „Zum Zeitpunkt T0“ wichtig zum Zeitpunkt!! Benutzerfreundlichkeit: Die Verwendung des Produkts ist komfortabel (subjektiv). Wie bequem funktioniert es!! Leicht zu steuern oder schwer „App die schwer zu steuern ist“ Wartungsfreundlichkeit: Kosten und Umsetzung der Instandhaltung eines Produkts während der Verwendung. Rasiere - Klingen > Drucker - Pateonen > Kaffemasxhine - Kapseln Qualitätsplanung Welche Tätigkeiten werden im QM durchgeführt? PRÜFUNG Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 50  Qualitätsstandard: im Vorhinein ausmachen, welche Kriterien wir produzieren und was unsere Standards sind (z.B. Tisch KiTa Tisch mit irgendwelchem Stein); welche Kriterien als Standards festgelegt wurden. Qualitätsaudit: Große Kontrolle > Leute schauen sich nach Checkliste an, ob alles passt, ins Managementsystem übertragen und über Audits Qualität sicherstellen Qualitätskontrollen: Ist immer punktuell; passt dort punktuell die Qualität z.B. kurz vor Auslieferung. Qualitätskontrolle vorm Ausliefern Auto noch testen (circa 5 km am Tacho) Qualitätskosten Vorbeugende Maßnahmen Zur Verhinderung, dass Fehler entstehen durch: Trainings, Produktstudien, Einführung QM Qualitätsprüfungen Bevor an den Kunden übergeben wird, wird intern die Qualität laufend geprüft Fehler Bei einem Fehler ist es zu spät, und er kostet Geld Es ist einfacher, dem Kunden einmal den Preis zu erklären, als ein Leben lang die schlechte Qualität! Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 51  Qualitätsmanagement Konzepte > PRÜFUNG Kaizen - Produktion „Kontinuierlicher Verbesserungsprozess“ Ein durchgängiger Prozess, bei dem sich die Qualität laufend und schrittweise verbessert Das Gute besser machen!! Plan, Do, Check, Act!! Beispiel nenne können aber nicht Zeichen! Alle Abweichungen die passieren werden angeschaut Kategoriere sie in 3 Kategorien (LVL 1,2,3) Level 1 sammeln und Veränderungen anschauen Level 2 Gruppieren und Gruppenableitungen (Maßnahmen) definieren Level 3 Benötigen Sofortmaßnahme z.B. Verpackungen bei Pharmazie oder Wartende Patienten in Krankenhaus Oft bei Produktion Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 52  Six-Sigma - Automobil Industrie Ziel ist es, wenige Fehler zu machen, um Kosten zu vermeiden Six-Sigma-Qualität bedeutet weniger als 3,4 Fehler bei 1 Million Fehlermöglichkeiten 1 Anwendung ist ein Prozessschritt; 3,4 Fehler sind ok, da der Aufwand bei 3,2 bereits exponential höher ist somit bringt Fehlerreduktion darunter nich weil teurer Bei 100.000 Produkten (Auto) mit 0,34 Fehlern hat jedes 3. Auto einen fehler 0,34 Fehler sind erlaubt Methoden zur Fehleranalyse Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 53  Ablaufpläne = Flussdiagramme Ishikawa-Diagramme zur Ursachenanalyse > Fischgrätendiagramm Für was wird das Ishikawa-Diagramme angewendet? Zur Ursachenanalyse Kategorien und Einflussfaktoren definieren (Haupt- und Nebeneinflussgrößen) Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 54  Why-Why-Diagramme zur Ursachenanalyse > Baumdiagramm Für was wird das Why-Why-Diagramme angewendet? Zur Ursachenanalyse Prinzip des fortlaufenden Fragens der „warum“-Frage BIS KERNURSACHE!! BSP: Problem: Ein Produktionsband steht häufig still. 1. Warum steht das Produktionsband still? Weil der Motor häufig überhitzt. 2. Warum überhitzt der Motor? Weil das Kühlsystem nicht richtig funktioniert. 3. Warum funktioniert das Kühlsystem nicht richtig? Weil der Kühlmittelstand zu niedrig ist. 4. Warum ist der Kühlmittelstand zu niedrig? Weil es ein Leck im Kühlmittelschlauch gibt. 5. Warum gibt es ein Leck im Kühlmittelschlauch? Weil der Schlauch alt und abgenutzt ist. Lösung: Der Kühlmittelschlauch muss regelmäßig überprüft und bei Bedarf ausgetauscht werden, um sicherzustellen, dass das Kühlsystem ordnungsgemäß funktioniert und der Motor nicht überhitzt. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 55  Histogramme zur Fehlerhäufigkeitsanalyse Für was wird das Histogramme angewendet? Erhebung der Fehlerhäufigkeit nach Fehler Wie gehe ich bei den Histogramm vor? 1. Sammeln der Problemfälle 2. Prioritäten und Maßnahmen setzen Business Case „Quality Gates“ Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 56  In dieser Realisierungszeit erstelle ich Qualitygates. Bei Qualitygates gibt es eine Checkliste. Nur wenn diese Checkliste abgefertigt ist, kann ich die Produktion fortsetzen. Darf nur weitermachen, wenn die Kriterien erfüllt sind und so geht’s weiter. Beim Qualitygate 1 schaue ich was sind meine Kriterien und welche davon werden wie oft nicht erfüllt. Sammeln, aber heute noch egal, kategorisieren und Ableitung treffen, Sofortmaßnahmen. Q-Gate 2 ist nicht bestanden und Q-Gate 3 wurde gar nicht gemacht. Natürlich darf man nicht weitermachen, außer man sagt als Projektmanager, dass man doch weitermacht. Was sind die hauptursächlichen Fehler, um besser zu werden. Wir hoffen, dass wir bei den Fehlerquellen verbessert uns haben und schauen dann das wieder an. = KVP. Quality-Auditor: Managementebene Qualitätsprozesse: Six-Sigma Blaue Folien zum durchdenken: Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 57  Prozessmanagement ist nicht Projektmanagement Prozessmanagement: Fokussiert sich auf kontinuierliche Abläufe und Optimierung von wiederkehrenden Aufgaben und Aktivitäten in einer Organisation. Projektmanagement: Bezieht sich auf temporäre Vorhaben mit spezifischen Zielen, einem definierten Anfang und Ende. Ziel: Prozessmanagement: Optimierung und Replizierbarkeit von Arbeitsschritten, um Effizienz und Konsistenz zu gewährleisten. Projektmanagement: Erreichung spezifischer Ziele innerhalb eines festgelegten Zeitrahmens und Budgets. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 58  Ziel ist die Optimierung und Replizierbarkeit von Arbeitsschritten Optimierung: Kontinuierliche Verbesserung: Prozesse werden ständig analysiert und verbessert, um Effizienz, Qualität und Flexibilität zu steigern. Methoden: Verwendung von Techniken wie Six Sigma, Lean Management, und Total Quality Management (TQM). Replizierbarkeit: Standardisierung: Prozesse werden standardisiert, um konsistente Ergebnisse zu erzielen und Fehler zu minimieren. Dokumentation: Detaillierte Prozessdokumentationen stellen sicher, dass alle Beteiligten die gleichen Schritte und Standards einhalten. Was ist ein Prozess und was gehört dazu Definition: Ein Prozess ist eine Abfolge von zusammenhängenden Aktivitäten oder Arbeitsschritten, die zu einem bestimmten Ergebnis führen. Bestandteile eines Prozesses: Ereignisse: Trigger für den Start eines Prozesses oder eines Prozessschrittes. Vorgänge: Aktivitäten, die von Personen oder Maschinen durchgeführt werden. Arbeitsschritte: Einzelne Einheiten von Arbeit innerhalb eines Vorgangs. Entscheidungen: Punkte, an denen der Verlauf des Prozesses gesteuert wird. Prozessbeteiligte: Personen oder Dinge, die am Prozess beteiligt sind oder von ihm betroffen sind. Prozesskunden: Empfänger des Prozessergebnisses, die von den Resultaten profitieren sollen. Stakeholder im Prozessmanagement Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 59  Definition: Stakeholder sind alle Personen, Gruppen oder Organisationen, die ein Interesse am Prozess oder dessen Ergebnissen haben. Typen von Stakeholdern: Management: Verantwortlich für die Ergebnisse und strategische Ausrichtung. Prozessverantwortliche: Verantwortlich für die Strukturierung und Steuerung der Prozesse. Prozessmitarbeiter: Führen die Prozessschritte gemäß den Vorgaben durch. Prozessanalysten: Überwachen und analysieren die Prozesse, um Verbesserungen vorzuschlagen. Systementwickler: Implementieren technische Lösungen zur Unterstützung der Prozesse. Umfeldbetroffene: Weitere Personen oder Organisationen, die indirekt betroffen sind. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 60  Prozessphasen Phasen eines Prozesses: 1. Planung 2. Implementierung 3. Durchführung 4. Prozessanalyse 5. Prozesskennzahlen 6. Entscheidung über den Fortbestand des Prozesses Planung, Implementierung und Durchführung Planung: Definition: Festlegen der Ziele, des Umfangs und der Anforderungen eines Prozesses. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 61  Schritte: Erstellung eines Prozessmodells, Identifikation der benötigten Ressourcen und Festlegung von Verantwortlichkeiten. Implementierung: Definition: Einführung und Etablierung des geplanten Prozesses in der Organisation. Schritte: Schulung der Mitarbeiter, Bereitstellung der Ressourcen und Anpassung von Systemen. Durchführung: Definition: Ausführung der Prozessschritte gemäß der Planung. Schritte: Regelmäßige Überwachung und Anpassung basierend auf den tatsächlichen Abläufen und Feedbacks. Prozessanalyse Definition: Systematische Untersuchung und Bewertung eines Prozesses, um Schwachstellen zu identifizieren und Verbesserungen vorzuschlagen. Methoden: Prozessmodellierung: Visuelle Darstellung des Prozesses zur Identifikation von Engpässen und Ineffizienzen. Datenerhebung: Sammlung von Daten zur Analyse der Prozessleistung und Identifikation von Verbesserungspotenzialen. Ziele: Erhöhung der Effizienz, Reduzierung von Fehlern und Verbesserung der Prozessqualität. Prozesskennzahlen Definition: Messgrößen, die verwendet werden, um die Leistung und Effizienz eines Prozesses zu bewerten. Beispiele für Prozesskennzahlen: Durchlaufzeit: Zeit, die benötigt wird, um einen Prozess von Anfang bis Ende zu durchlaufen. Fehlerquote: Anzahl der Fehler, die während des Prozesses auftreten. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 62  Kosten: Gesamtkosten, die mit der Durchführung des Prozesses verbunden sind. Kundenzufriedenheit: Grad der Zufriedenheit der Prozesskunden mit dem Ergebnis. Verwendung: Prozesskennzahlen werden zur Überwachung der Leistung und zur Identifikation von Verbesserungsmöglichkeiten verwendet. Entscheidung über den Fortbestand des Prozesses Definition: Bewertung und Entscheidung, ob ein Prozess weitergeführt, modifiziert oder eingestellt werden soll. Kriterien: Erfüllung der Ziele: Erreicht der Prozess die definierten Ziele und Erwartungen? Kosten-Nutzen-Analyse: Stehen die Kosten des Prozesses im Verhältnis zum erzielten Nutzen? Feedback der Beteiligten: Berücksichtigung der Rückmeldungen von Prozessbeteiligten und Kunden. Leistung und Effizienz: Basierend auf den Prozesskennzahlen und der Prozessanalyse. Entscheidungsoptionen: Fortführung: Der Prozess wird weitergeführt, da er effektiv und effizient ist. Modifikation: Der Prozess wird angepasst, um Schwächen zu beheben und die Leistung zu verbessern. Einstellung: Der Prozess wird beendet, da er nicht mehr erforderlich oder ineffizient ist. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 63  Prozesslandkarten veranschaulichen Prozesse Definition: Prozesslandkarten sind visuelle Darstellungen von Prozessen, die helfen, Abläufe und ihre Interaktionen zu verstehen und zu analysieren. Ziele: Veranschaulichung: Prozesse und deren Schritte werden grafisch dargestellt, um Klarheit und Übersicht zu schaffen. Allgemeines Verständnis: Sicherstellung, dass alle Beteiligten ein einheitliches Verständnis der Prozesse haben. Identifikation von Interaktionen: Erkennung der Beziehungen und Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Prozessen. Der Prozesszeichner braucht umfassende Kenntnisse der Methoden und Techniken zum Erstellen von Prozesslandkarten, aber auch ein klares Bild vom Prozess selbst Kenntnisse und Fähigkeiten des Prozesszeichners: Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 64  Methoden und Techniken: Vertrautheit mit verschiedenen Methoden und Werkzeugen zur Prozessmodellierung, wie z.B. BPMN (Business Process Model and Notation), Flussdiagramme, und Swimlane-Diagramme. Prozessverständnis: Tiefes Verständnis des spezifischen Prozesses, einschließlich seiner Ziele, Schritte, Ressourcen und beteiligten Akteure. Details zu den notwendigen Kenntnissen und Techniken BPMN (Business Process Model and Notation): Verwendung: Eine weit verbreitete Methode zur detaillierten Darstellung von Geschäftsprozessen mit über 100 Symbolen. Symbole: Kreise für Start und Ende, Diamanten für Entscheidungen, Rechtecke für Aktivitäten. Flussdiagramme: Verwendung: Darstellung von Prozessschritten in einer sequentiellen Reihenfolge mit einfachen Symbolen wie Pfeilen, Rechtecken und Rauten. Vorteil: Einfache und intuitive Darstellung, die leicht verständlich ist. Swimlane-Diagramme: Verwendung: Visualisierung von Prozessen über verschiedene Abteilungen oder Akteure hinweg, wobei jede "Swimlane" eine Einheit repräsentiert. Vorteil: Klarheit über Verantwortlichkeiten und Interaktionen zwischen verschiedenen Bereichen. Wichtigkeit eines klaren Bildes vom Prozess selbst Prozessverständnis: Klares Bild: Der Prozesszeichner muss genau wissen, welche Schritte, Entscheidungen und Ressourcen im Prozess involviert sind. Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 65  Detaillierte Informationen: Sammeln von Informationen durch Interviews, Workshops und Beobachtung, um sicherzustellen, dass alle Aspekte des Prozesses erfasst sind. Vorteile von Prozesslandkarten Kommunikation: Verbessern die Kommunikation und das Verständnis zwischen verschiedenen Stakeholdern. Analyse: Erleichtern die Analyse und Identifikation von Verbesserungspotenzialen. Dokumentation: Dienen als wichtige Dokumentationswerkzeuge für Audits und Qualitätsmanagement. Qualitätsstandard für ein Projekt festlegen Definition: Festlegen von spezifischen Kriterien und Anforderungen, die ein Projekt erfüllen muss, um als erfolgreich und von hoher Qualität angesehen zu werden. Schritte: Anforderungen ermitteln: Identifizieren der Bedürfnisse und Erwartungen der Stakeholder. Standards definieren: Festlegen von messbaren Qualitätskriterien, z.B. ISO-Normen, branchenspezifische Standards. Dokumentation: Erstellen eines Qualitätsplans, der die festgelegten Standards und Maßnahmen zur Einhaltung dieser Zusammenfassung Prozess-, Qualitätsmanagement 66  Standards enthält. Verantwortlichkeiten definieren Definition: Klare Zuweisung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten innerhalb des Projektteams, um die Einhaltung der Qualitätsstandards sicherzustellen. Schritte: Rollen festlegen: Bestimmen, wer für welche Aspekte des Qualitätsmanagements verantwortlich ist (z.B. Qualitätsmanager, Projektleiter, Teammitglieder). Kommunikation: Sicherstellen, dass alle Beteiligten ihre Aufgaben und Verantwortlichkeiten verstehen. Dokumentation: Erstellen eines Verantwortlichkeitsmatrix (z.B. RACI-Matrix), um Rollen und Zuständigkeiten klar darzustellen. Qualitätsmeetings abhalten Definition: Regelmäßige Treffen, in denen die Qualität des Projekts überprüft und diskutiert wird. Ziele: Statusüberprüfung: Überwachung des aktuellen Stands der Qualität im Projekt. Problemidentifikation: Erkennen und Besprechen von Qualitätsproblemen und deren Lösungen. Verbesserungsmaßnahmen: Besprechen und Implementieren von Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität. Best Practices: Regelmäßigkeit: Qualitätsmeetings regelmäßig (z.B. wöchentlich