Прикладний посібник Робоча інструкція продавця продовольчих товарів (гастрономія) PDF

# ПП “ТД “САЛЮТ” ## Робоча інструкція продавця продовольчих товарів (гастрономія) ### **PI-06.2** **стор. 1 з 8** **ЗАТВЕРДЖУЮ:** Директор ПП «ТД «САЛЮТ» ЛУЦИК Тетяна 2023р. ## ПРИКЛАДНИЙ ПОСІБНИК ### Робоча інструкція продавця продовольчих товарів (гастрономія) | Посада | Прізвище | Підпис | Да...

# ПП “ТД “САЛЮТ” ## Робоча інструкція продавця продовольчих товарів (гастрономія) ### **PI-06.2** **стор. 1 з 8** **ЗАТВЕРДЖУЮ:** Директор ПП «ТД «САЛЮТ» ЛУЦИК Тетяна 2023р. ## ПРИКЛАДНИЙ ПОСІБНИК ### Робоча інструкція продавця продовольчих товарів (гастрономія) | Посада | Прізвище | Підпис | Дата затвердження | |---|---|---|---| | Начальник відділу управління персоналом | Цюпак Н.В. | image | | Комерційний директор | Шигідін В.В. | image | | Старший менеджер в роздрібній торгівлі продовольчими товарами | Киричук О.В. | image | **Луцьк 2023** ### **стор. 2 з 8** Мета даного посібника - якісне обслуговування та ефективні продажі товару відділу гастрономії. Виконуйте всі правила і на Тебе чекає висока заробітна плата, професійний розвиток та задоволення від роботи! Для успішних продаж є три моменти, які Ти повинен засвоїти: * ЗНАННЯ ПРОДУКТУ, ЯКИЙ ТИ ПРОДАЄШ * УСПІШНИЙ ПРОДАЖ * ЕТАПИ ПРОДАЖІВ * ЛЮБОВ ДО КОМПАНІЇ, В ЯКІЙ ПРАЦЮЄШ ## 1. Загальні положення 1.1. Продавець продовольчих товарів (гастрономія) знаходиться у прямому підпорядкуванні керуючого магазином. Другорядно підпорядковується заступнику керуючого з виробництва (кулінарна, м'ясна, пекарсько-кондитерська секція) та менеджеру з продажу продовольчих товарів (молочна, рибна, ковбасна, сирна секції та привозний кондитер та хліб) 1.2. Ваша робота регламентована документами: * Посадова інструкція продавця продовольчих товарів (гастрономія) * Робоча інструкція "Таємний покупець" * Стандарти поведінки персоналу * Стандарти одягу * Правила внутрішнього трудового розпорядку * Програмою інструктажу із санітарного мінімуму * Цією інструкцією ## 2. Правила поведінки при перебуванні у торговому залі та обслуговування покупців 2.1. У торговому залі заборонено голосно розмовляти, перегукуватись на відстані, спиратися на робочі поверхні 2.2. Користуватись мобільним телефоном у торговому залі. 2.4. Працівник зобов'язаний перебувати у торговому залі у фірмовому одязі встановленого зразка. Обов'язкова наявність беджа, головного убору та захисного фартуха. 2.5. Перед початком роботи продавець повинен перевірити справність обладнання, накрити вітрину, навести порядок на робочому місці, отримати задачі від свого керівника та ознайомитися з планом, який потрібно виконати за день, забезпечити наявність пакувальних матеріалів 2.6. При обслуговуванні покупців продавець зобов'язаний дотримуватися етапів обслуговування: * Встановлення контакту; * Визначення потреб покупця; * Презентація товару; * Робота із запереченнями; * Завершення контакту. На етапі «Встановлення контакту» покупець повинен привітатися до покупця словами: «Доброго ранку» слід використовувати з 8-ї до 12-ї години ранку, слова «Доброго дня» - з 10-ї до 18-ї години, слова «Доброго вечора» з 18-ї до 23-ї години. Обов'язково встановити з клієнтом зоровий контакт. Метою етапу «Визначення потреб» покупця є з'ясувати потреби клієнта та запропонувати йому той товар, який максимально відповідає його вимогам і очікуванням. Для цього продавець повинен поставити запитання «що цікавить», «чому надає перевагу клієнт», «для чого саме потрібен товар». На цьому етапі продавець повинен запропонувати акційний товар, який є зараз чи новинку, яка відповідає запиту покупця чи може слугувати додатковою покупкою до товару! Метою етапу «Презентації товару» є запропонувати (надати) покупцю саме той товар, який найбільшою мірою відповідає його вимогам і потребам, включаючи новинки та акційні позиції. На цьому етапі продавець має розповісти про характеристики товару, виробника і іншу додаткову інформацію про товар. Метою етапу роботи із запереченнями є переконання покупця щодо безпідставності його сумнівів по відношенню до товару, обгрунтування наявної вигоди від придбання обраного товару, відповідності його характеристик вимогам покупця. Складовими ефективної роботи із запереченнями є: * уважне слухання з неприпустимістю будь яких зустрічних заперечень; * переконання правильного розуміння суті заперечення; * подолання заперечення. Категорично заборонено вступати в суперечку з покупцем. Пам'ятаємо що КЛІЄНТ ЗАВЖДИ ПРАВИЙ. Метою етапу завершення контакту є закріплення у покупця приємного враження від спілкування, демонстрація щирого, доброзичливого ставлення до нього, запрошення до повторного відвідування супермаркету. ## 3 Санітарно-гігієнічні вимоги у роботі 3.1. Продавець продовольчих товарів (гастрономії) зобов'язаний у своїй роботі дотримуватися санітарно-гігієнічних норм. До таких належить: * перебувати на роботі у чистому фірмовому одязі, з захисним фартухом * волосся має бути зібране, чисте та з головним убором, який передбачений стандартами одягу * руки мають бути чисті без прикрас, лак на нігтях допустимий виключно в пастельних відтінках. * обслуговування покупців за вітринною зону повинно відбуватися виключно в захисних рукавичках. При продажі м'яса, риби, готових страв одноразові рукавички змінюються. Недопустимо різні групи товарів накладати в одній і тій же рукавиці чи без неї. * товар для зважування набереться виключно ложкою. * робоча поверхня, дошки для нарізання, ножі, слайсер повинні бути завжди чисті і знаходиться у відведених для них місцях. Заборонено тримати особисті речі (телефон, ручка, блокнот) на столах ## 4. Взаємодія з заступником керуючого з виробництва 4.1. Заступнику керуючого з виробництва підпорядковуються продавці, які відносяться до вітринної зони (м'ясо, кулінарія, власна випічка та кондитер). 4.2. Функціональні обов'язки продавців даних секцій: * викладка вітрини згідно планограм * дотримання чистоти вітрини ( протирання скла, полиць) * слідкування за наявністю асортименту та наповненістю вітрини * контроль за термінами придатності та якістю продукції * обслуговування покупців * вчасне миття лотків та інвентарю * наявність цінників * закриття вітрини * допомога у фасуванні пекарсько-кондитерських виробів 4.3. Продавці повинні виконувати усі розпорядження заступника керуючого з виробництва що стосуються зони його відповідальності. 4.4. Заступник керуючого з виробництва зобов'язаний повідомляти продавців про акційні позиці та новинки підзвітної категорії. Проводити інформативні бесіди щодо, смакових властивостей нового чи акційного товару, склад, терміни придатності, способи пакування та викладки. 4.5. По можливості проводити для працівників дегустації нового товару разом з керуючою. 4.6. Заступник керуючого з виробництва контролює показники плану товарообігу, приймає міри щодо його виконання, повідомляє про план дій щодо виконання товарообігу продавцям підзвітної категорії ## 5. Взаємодія з менеджером в роздрібній торгівлі продовольчими товарами 5.1. Менеджеру в роздрібній торгівлі продовольчими товарами підпорядковуються продавці наступних секцій: молочна та ковбасна секції, сирна, рибна та привозний кондитер (торти) та хліб. 5.2. Функціональні обов'язки продавців даних секцій: * ротація товару згідно правила FIFO * викладка товару згідно планограми * наповненість вітрини * контроль за акційними позиціями (жовтий цінник) * контроль за термінами придатності та якістю товару * прийняття ковбаси та риби від постачальників (менеджер здійснює контроль) * контроль за температурним режимом холодильного обладнання * вивчення декларацій та контроль за зберіганням документів * здійснення процесу нарізки та фасування сиру по вказівкам менеджера * зрізи продукції щоранку * контроль за поверненням товару 5.3. Менеджер зобов'язаний повідомляти продавців про акційні позиці та новинки підзвітної категорії. Поводити інформативні бесіди щодо ТМ, смакових властивостей нового чи акційного товару. По можливості проводити для працівників дегустації нового товару разом з керуючою. 5.4. Менеджер контролює показники плану товарообігу, приймає міри щодо його виконання, повідомляє про план дій щодо виконання товарообігу продавцям підзвітної категорії ## 6. Форми оцінювання та контролю 6.1. Методом контролю за роботою продавця: * обхід директора Підприємства * обхід керуючого магазином * Таємний покупець * результати центрального відеоспостереження 6.2. Методи оцінювання заступника керуючого: * загальний вигляд вітрин власного виробництва, цехів * обхід НАССР * виконання плану ТО 6.3. Методи оцінювання менеджера: * результати ревізії * виконання плану ТО 6.4. Нарахування мотиваційної частини продавцям продовольчих товарів (гастрономії): * 70% мотиваційної частини залежить від виконання плану товарообороту відділу гастрономії. Мотивація нараховується згідно відсоткового значення виконання плану **Додаток 1**. План виконання доводиться до відома працівників щоранку на зборах колективу керуючим **Додаток 2**. * 30% мотиваційної частини залежить від результатів «Таємного покупця», а саме якість обслуговування та відсутність протермінованого товару у підзвітних категоріях. Якщо під час візитів «таємного покупця», продавець не якісно обслужив чи не виконав всіх етапів обслуговування мотивація не нараховується індивідуально до працівника який порушив стандарти. Вразі виявлення протермінованого товару у підзвітній категорії мотивація по даному показнику не нараховується всім працівниками підзвітної категорії. ## 7. Відповідальність 7.1. Продавець продовольчих товарів (гастрономії) несе особисту відповідальність за не дотримання ним санітарно-гігієнічних норм. За порушення передбачено винесення догани працівнику. 7.2. Продавець продовольчих товарів (гастрономії) несе відповідальність за невиконання свої функціональних обов'язків. 7.3. Менеджер в роздрібній торгівлі продовольчими товарами відповідає за навчання продавців своєї зони відповідальності 7.4. Заступник керуючого з виробництва відповідає за навчання продавців своєї зони відповідальності. 7.5. Керуючий несе відповідальність за щоденне інформування по показникам виконання плану товарообігу. ## **стор. 6 з 8** **Додаток 1** ### Показники КПІ для нарахування щомісячної мотивації продавцям продовольчих товарів (гастрономія) | Посада | ΚΡΙ | % розподілу по змінній частині | |---|---|---| | Продавець продовольчих товарів (гастрономія) | Дотримання стандартів обслуговування «Таємний покупець» та виявлення протермінованого товару підзвітної категорії | 30% | | | Дотримання планових показників по виконанню товарообігу відділу гастрономії | 70% | ### Порядок та умови оцінювання продавців торгового залу відповідно до встановлених показників | Показник КПІ | Опис | Контрольний документ | КПІ за відповідною оцінкою | Періодичність та спрямування | Умови розрахунку | |---|---|---|---|---|---| | Дотримання стандартів обслуговування | Оцінка якості роботи продавців продовольчих товарів (гастрономія) в рамках виконання стандартів обслуговування клієнтів та протермінованого товару у підзвітній категорії | Звіт Відділу управління персоналом за результатами візитів «Таємного покупця» | Керівник відділу управління персоналом | Щомісяця, за сукупним показником по магазину та індивідуальними порушеннями стандартів обслуговування | РЯ - рівень якості обслуговування (%) як середньомісячне значення по окремому магазину КМ - коефіцієнт мотивації показника КМ =0, якщо РЯ<85% КМ=0,6, якщо РЯ<91% КМ=0,8, якщо РЯ<95%, інше - КМ=1 | | Виконання планових показників товарообігу у відділу гастрономії | Оцінка фактичних обсягах товарообігу відділу гастрономії у порівнянні до планових показників | Електронний місячний звіт у програмі 1С за показником фактичного обсягу товарообігу | Бухгалтер | Щомісяця, за показником виконання плану товарообороту відділу гастрономії. Рахується автоматично | Показники виконання плану КД - коефіцієнт динаміки КД-100% (ПВП х 100%) КМ - коефіцієнт мотивації показника КМ =0, якщо КД<85% КМ=0,6, якщо КД 85% <91% КМ=0,8, якщо КД 91% < 98% КМ=1, якщо КД> 98% | ## **стор. 7 з 8** **Додаток 2** ### Аналіз план/факт за період з 01.03.23 по 30.03.23 | Подразделение | Номенклатура | Вартість продаж фактична | Вартість продаж планова | Відхилення | % TO виконання | |---|---|---|---|---|---| | Магазин Володимир-Волинський | | 1 077 556,71 | 1 089 420,58 | 11 883.87 | 98,91 | | Магазин Ковель, Лесі Українки | | 3 179 975,26 | 3 399 697,96 | -219 722,70 | 93,54 | | Магазин Ковель, Незалежності | | 275 537,57 | 280 403,18 | 4 965,61 | 98,26 | | Магазин Луцьк, Ветеранів | | 961 359,87 | 868 547,22 | 92 812,65 | 110,69 | | Магазин Луцьк. Грушевського | | 2 279 118,06 | 2 151 447,88 | 127 681,13 | 106,66 | | Магазин Луцьк, Дружби Народів | | 2 447 130,36 | 2 151 447,88 | 317 019,10 | 114,88 | | Магазин Луцьк, Конякіна | | 1 292 397,01 | 1 259 247,39 | 33 149,62 | 102,63 | | Магазин Луцьк, Соборності | | 2 136 780,75 | 2 023 766,75 | 127 681,13 | 106,31 | | Магазин Нововолинськ | | 2 130 111,26 | 2 023 766,75 | 30 465,72 | 104,03 | | Разом | | 14 450 998,21 | 13 943 984,85 | 507 013,36 | 103,64 | ## **стор. 8 з 8** ### Стандарти обслуговування ### ПП “ТД “САЛЮТ” ### **PI-06.2** ### Робоча інструкція продавця продовольчих товарів (гастрономія) **ЛИСТ ОЗНАЙОМЛЕННЯ** | ПІБ | Посада | Дата | Підпис | Зауваження та пропозиції | |---|---|---|---|---| | Сухвацька О.М. | пр | 11.02.23 | image | image |