Parcours d'achat client et la concurrence PDF

Parcours d’achat client et la concurrence Objectifs généraux du cours : Comprendre les différentes étapes du parcours d'achat client. Identifier les comportements et les attentes des clients à chaque étape. Analyser la concurrence et son impact sur la stratégie commerciale d’...

Parcours d’achat client et la concurrence Objectifs généraux du cours : Comprendre les différentes étapes du parcours d'achat client. Identifier les comportements et les attentes des clients à chaque étape. Analyser la concurrence et son impact sur la stratégie commerciale d’une unité marchande. Maîtriser les outils et les stratégies permettant de se différencier de la concurrence. Plan du cours : Introduction générale : (30 minutes) Objectifs de la journée : Présenter les objectifs du cours, son importance pour le métier d’Assistant Manager d’Unité Marchande. Présentation des stagiaires : Demander aux stagiaires de se présenter brièvement, leur parcours et leur expérience en lien avec le commerce. Partie 1 : Le Parcours d'Achat Client (3 heures) I. Introduction au parcours d'achat client (30 minutes) Définition et importance : Expliquer ce qu'est le parcours d'achat client. Pourquoi chaque étape est cruciale pour la fidélisation et l’expérience d'achat. Les grandes étapes du parcours : Prise de conscience du besoin, recherche d’informations, comparaison, achat, fidélisation. II. Les étapes du parcours d'achat (1h30) Prise de conscience du besoin (15 min) o Définir comment un client prend conscience de son besoin (publicité, bouche-à-oreille, problèmes personnels, etc.). o Exemples pratiques : Comment une publicité ou un événement peut éveiller le besoin chez un client. Recherche d’informations (30 min) o Les sources d’information : Internet, avis clients, conseils des vendeurs, etc. o Impact des avis clients et des réseaux sociaux sur la décision d'achat.  o Discussions en groupe : Comment l'unité marchande peut influencer la recherche d'informations ? o Exercice pratique : Recherche d’un produit en ligne et comparaison de prix sur différents sites. Phase de comparaison et de décision d'achat (30 min) o Facteurs influençant la décision : Prix, qualité, promotions, service client. o Exemples : Comment un client compare plusieurs produits dans une boutique ou sur un site internet. Achat (15 min) o La simplification du processus d’achat : La gestion des caisses, l'expérience d'achat en ligne vs en magasin. o Importance de la présentation des produits et de l’accompagnement client dans l’acte d'achat. Fidélisation et retour d’expérience (15 min) o Les stratégies de fidélisation : cartes de fidélité, newsletters, programmes de récompenses. o La gestion des retours clients et des avis : Comment l'unité marchande peut encourager les retours d'expérience et gérer les réclamations. III. Atelier pratique : Analyse du parcours d’achat en magasin (30 min) Mettre en situation les stagiaires en les invitant à observer un parcours d’achat dans un magasin ou sur un site e-commerce. Ils devront identifier les forces et les faiblesses du parcours et proposer des améliorations. Pause déjeuner : 1h00 Partie 2 : La Concurrence (3 heures) I. Comprendre la concurrence (1h00) Définition de la concurrence : Qui sont les concurrents directs et indirects ? Types de concurrence : Concurrence de produit, de prix, de service, et de qualité. L’analyse SWOT : Forces, faiblesses, opportunités, menaces. Utilisation de cet outil pour analyser un concurrent. II. Stratégies de différenciation face à la concurrence (1h00) La différenciation produit et service : Comment se démarquer par l’innovation ou par une meilleure expérience client ? La politique tarifaire : Stratégies de prix bas, prix premium, ou promotions. Service après-vente et fidélisation : Comment l’amélioration du service après- vente peut fidéliser le client face à la concurrence. III. Analyse de la concurrence locale et numérique (45 min) Concurrence locale vs concurrence en ligne : Comment une unité marchande peut faire face à l’émergence du commerce en ligne ? Les outils pour analyser la concurrence : Outils numériques, études de marché, sondages clients, analyse de prix. Exercice pratique : Analyser un concurrent local et un concurrent en ligne pour une même catégorie de produits. IV. Les réactions face à la concurrence (15 min) S’adapter à la concurrence : Comment ajuster son offre, ses services, et sa politique de prix en réponse à une offensive concurrentielle ? Exemples de stratégies réussies : Cas d'entreprises qui ont su se différencier efficacement. V. Étude de cas et mise en pratique (30 min) Étude de cas : Analyse d’un exemple concret d'une unité marchande en difficulté face à un concurrent. Discussion de groupe : Trouver des solutions pour surmonter la concurrence dans cette situation. Conclusion (30 minutes) Synthèse des points clés : Récapituler les enseignements principaux sur le parcours d'achat client et la concurrence. Évaluation : Petit quiz ou sondage pour évaluer la compréhension du cours. Questions et réponses : Temps pour répondre aux interrogations des stagiaires et partager des expériences personnelles. Matériel nécessaire : Tableaux et paperboards pour les exercices interactifs. Accès à Internet pour des recherches en ligne (si possible). Supports visuels : Diapositives, graphiques, études de cas. Méthodes pédagogiques : Exposés théoriques pour expliquer les concepts clés. Études de cas pour appliquer les connaissances en situation réelle. Discussions en groupe pour favoriser l’échange d’idées et de pratiques. Exercices pratiques pour renforcer l’apprentissage par la pratique. Ce programme de formation offre un équilibre entre théorie et pratique, permettant aux stagiaires d’acquérir une compréhension approfondie du parcours d'achat client et des stratégies pour affronter la concurrence.