ECo-C Sken eBook - PDF

ECo-C Sken eBook Introduction "Communiquer correctement" : C’est développer une compréhension mutuelle toutefois répondre à l'autre peut être assez difficile dans la pratique. Dans le présent module, n...

ECo-C Sken eBook Introduction "Communiquer correctement" : C’est développer une compréhension mutuelle toutefois répondre à l'autre peut être assez difficile dans la pratique. Dans le présent module, nous allons apprendre à connaître les modèles et techniques de communication, qui visent à favoriser le respect et la compréhension mutuelle. Nous allons également traiter des circonstances et des situations dans lesquelles nous croyons à tort, que nos signaux de communication sont comme claires et universelles si nous étions tout simplement multiplier. Les compétences en communication nous aident à apprendre de traiter de façon constructive avec les malentendus, ainsi trouver des solutions mutuellement satisfaisantes pour tout le monde. Les seules conditions pour "communiquer correctement" sont: L’Empathie ( être capable de se mettre à la place des autres ) et Les compétences de réflexion (être capable de remettre en question son propre comportement) Et Même réaliser, ce que vous auriez pu faire mieux dans des situations difficiles, est une étape importante dans la bonne direction. ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Définitions Communication - Qu'est-ce que cela signifie? Si nous observons la communication superficiellement, nous la pensons comme une simple transmission de messages. Les messages sont considérés comme des "produits" qui sont transmis de A vers B et donc changer les propriétaires. Ceci et cependant, pas vraie si nous examinons ce sujet de plus prés. L'expéditeur ne perd pas la propriété du message qu’il transmet, mais plutôt il le partage avec le destinataire. Cela signifie que la communication est un moyen pour trouver des points en commun. "La livraison ou le Transport» de l'information est tout simplement une condition préalable à la communication. Communicare (Mots latin) qui veut dire Partager quelque chose avec les autres donc, la communication dans le vrai sens du mot, est le faite de partager quelque chose avec l'autre et réciproquement. Dans la vie quotidienne, qui représente notre premier contacte avec autrui, on s‘exprime par le langage verbal, le langage du corps, des textes ou des images. Aujourd'hui, ses moyens de communication sont consolidés par des dispositifs techniques (ordinateur, téléphone...). ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken Curriculum Catégorie thèmes et aspects compétences et connaissances Le principe de Comprendre le rôle et le sens de l'émetteur /récepteur l'émetteur et du récepteur dans un processus de communication. Les fondamentaux Comprendre la progression d'un de la communication (Niveau de base ) processus de communication (L'intention >le codage > La Le processus de transmission > La réception >Le ECo-C Sken // communication ECo-C Level 2 – Communication décodage >La compréhension) et savoir la responsabilité des deux acteurs émetteurs et récepteurs dans chaque étape du processus ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les fondamentaux de la communication (Niveau de base ) Le principe de l'émetteur /récepteur (Développé par Shannon / Weaver) Le modèle de l’émetteur/ Récepteur ne tient pas compte du sens Shannon et Weaver considérés comme deux techniciens qui avaient pour objectifs de contribuer à une transmission technique plus efficace des messages et leurs modèle de communication doit être considérés dans ce contexte. Ce modèle est ainsi beaucoup trop limité pour la communication humaine, car il ne décrit que le côté technique de la transmission du signal sans prendre en compte le sens de ces signaux Pour donner un exemple: D’un point de vue purement technique, il est complètement sans importance, si nous répondons à la question " Est-ce que tu m'aimes?" Par oui ou non, cependant , dans une l communication interpersonnelle , la différence est considérable! De même répéter la déclaration "Je t'aime!", Ne fait pas de différence pour la transmission des signaux, l'information est redondante (donc elle est inutile). Néanmoins dans le cadre d’une communication interpersonnelle, la répétions est un moyen très pertinent de renforcement d’un message ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication Les fondamentaux de la communication (Niveau de base ) ECo-C Sken eBook Le processus de communication Dire ne veut pas dire entendre; Entendre ne veut pas dire comprendre; Comprendre ne veut pas dire d’accord. Même après une pratique de plusieurs années, nous parlons encore avec l'autre sans réussir pour autant à se comprendre correctement. Nous remarquons que ce que nous envoyons avec notre langage verbal et avec notre corps ne parvient pas à notre interlocuteur toujours comme nous l'avons prévu. Par conséquent, le facteur crucial dans le succès de la communication est, que le récepteur comprend le message correctement ; CAD que le message reçu soit conforme avec l'intention de l’émetteur. Il est important de savoir : Emetteur et récepteur sont tout les deux responsables de la réussite de la communication: En observant le processus de communication étape par étape rend les chose encore plus claire: 1. Intention → L'expéditeur souhaite informer de quelque chose et il a un but précis 2. Traduire → L'expéditeur traduit ses intentions en mots 3. Envoyer → L'expéditeur exprime sa / son message 4. Transmettre → Les ondes sonores transmettent le message au destinataire 5. Recevoir → Le destinataire reçoit le message. 6. Traduire → Le destinataire traduit le message pour lui / elle-même 7. Comprendre →Le destinataire comprend le message (idéalement comme il est prévu par l'expéditeur) et réagit en conséquence, encore une fois avec son propre objectif spécifique. Dans ce contexte, la communication ne se déroule pas de façon linéaire (par exemple A transmet à B et / ou B transmet de retour à A), mais plutôt dans une boucle fermée. En cas de confusion, il est souhaitable d'analyser chacune des étapes de communication. Les aspects, les techniques et les modèles qui seront présentés ci-après peuvent être très utiles dans ce cas. ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les fondamentaux de la communication (Niveau de base ) Les bruits ou interférences dans un processus de communication Toutes perturbations qui peuvent intervenir au cours de la communication et l’affecter; Ils peuvent être de nature physique; psychologique ou sémantique Types de bruits ou interfaces Type Définition Exemple Physique Interfère dans la transmission Bruit de la circulation, bourdonnement physique du signal ou du de l’ordinateur, lunettes fumées message Psychologique Interférence cognitive ou Partis pris et préjugés de la part des mentale émetteurs et des destinataires, étroitesses d’esprit Sémantique Locuteur et auditeur ne Gens de langue différente, utilisation donnent pas les mêmes sens d’un jargon ou de termes trop complexes et incompréhensibles à l’auditeur ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les fondamentaux de la communication (Niveau de base ) Le processus de communication Comprendre Intention → boucle fermée Traduire Traduire → (Par exemple A transmet à B → et B transmet en retour à A) Recevoir Envoyer Transmettre ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les fondamentaux de la communication (Niveau de base ) Dire ne veut pas dire entendre; Entendre ne veut pas dire comprendre; Le processus de communication Comprendre ne veut pas dire d’accord.. ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Résumé du contenu les plus importants: Communiquer (communicare) :signifie transmettre quelque chose, partager quelque chose avec les autres ( Une pensées, Un sentiments...), exprimé par le langage verbal et non verbal. Le modèle Emetteur-récepteur, ou le modèle Canal, (selon Shannon / Weaver) décrit le processus technique de présentation du message et laisse le sens hors de considération. Le modèle Encodage/ décodage (selon Stuart Hall) affirme que ce qui est pertinent dans la communication, se cache sous la surface– comme dans un iceberg. L'aspect de la surface ne représente que le plus petit aspect rationnel (données, faits et chiffres ) tandis que l'aspect relative à la relation comprend la partie émotionnelle (les sentiments, les désirs, les besoins, le langage du corps...). Le processus de communication : intention → Traduire→ Envoyer→ Transmettre→ Recevoir → Traduire→ Comprendre L'expéditeur et le destinataire (L’émetteur et le récepteur) sont également responsables de la réussite de la communication Les bruits ou interférence: Toutes perturbations qui peuvent intervenir au cours de la communication et l’affecter. Ils peuvent être de nature physique; psychologique ou sémantique ECo-C Sken // ECo-C Level 2  ECo-C Sken Curriculum Catégorie thèmes et aspects compétences et connaissances Le modèle Iceberg Connaître la différence entre la Les fondamentaux de la communication rationnelle /objective et la communication (Niveau de base ) communication émotionnelle/subjective en utilisant ce modèle. Les Types de communication Connaitre les plus importants types de communication( Interpersonnelle; non verbale; verbale; visuelle; Assisteé par La distinction entre les ordinateur; La communication dans le ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication différent types de la groupe; La communication de masse et communication la télécommunication) et leurs traits distinctifs ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les modèles de communication (Niveau de base) Le modèle d’iceberg (développé par Sigmund Freud) Ce qui importe est souvent reconnaissable seulement à un deuxième coup d'œil Le modèle d'iceberg remonte au fondateur autrichien de la psychanalyse Sigmund Freud (1856-1939). Freud compare l'inconscient à un iceberg, où les facteurs essentiels sont cachés sous la surface ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication Les modèles de communication (Niveau de base) ECo-C Sken eBook Le modèle d’iceberg (développé par Sigmund Freud) Pour la communication humaine, cela signifie que:: Le niveau de la matière est la seule partie qui est complètement visible. Il s’agit de la partie de notre esprit dont nous sommes quotidiennement conscients. Il s’agit des parties rationnelles et conscientes de notre personnalité (chiffres, dates, faits...). Le niveau de la relation est la partie émotionnelle inconsciente, de notre personnalité (souhaits, désirs, émotions...), et qui reste aussi caché au premier coup d'œil. Les modèles de Watzlawick et Schulz von Thun font également référence à cette différenciation fondamentale entre les niveaux de matière et de relations. Ces modèles seront décrits ultérieurement. Les relations perturbées– - Processus de conversation difficile Le niveau de la relation influe sur le niveau de la matière : Les perturbations au niveau de la relation ont un impact significatif sur le niveau de la matière. Le niveau de la matière joue un rôle secondaire (20%), tandis que les principaux facteurs se situent au-dessous de la surface de l'eau (80%). La plus grande partie (80%) est le niveau de relation, mais il est sous l'eau. En vue des problèmes qui surgissent lors de la communication, on peut retenir en conclusion deux principes, qui pourront être utile dans notre vie quotidienne: 1. Il est évident que les problèmes de communication au niveau de la matière sont souvent causés par des problèmes cachés au niveau de la relation. 2. Les problèmes de communication doivent être résolus au même niveau auquel ils ont été causés. ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les modèles de communication (Niveau de base) Le modèle d’iceberg (développé par Sigmund Freud) Le modèle de l'iceberg explique les parties rationnelles ou émotionnelles de la communication et le niveau de fait ou de relation ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les types de communication La distinction entre les différents types de communication Il existe différents types de communication, en fonction de leurs classification. Ce chapitre vous présente les plus courants. La communication non verbale La communication verbale = = Le langage du corps (l'expression du forme linguistique d'expression visage, les gestes, l'intonation...) exprime principalement nos sensations intérieures ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les types de communication La distinction entre les différents types de communication La communication de groupe La Communication de masse = = La communication publique caractérisée 2 ou plusieurs communicateurs par un nombre illimité de destinataires, (Discussions, conférences) Le message est transmis indirectement par les médias, la distance spatiale et temporelle entre les communicateurs et la communication à sens unique (Les communicateurs n'échangent pas d'informations). Par exemple: Publicité, Internet... La télécommunication La communication assistée par ordinateur = = communication en réseau (EMails, Newsgroups, échange électronique Chats, Internet, de Vidéo-conférences...) information ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Les types de communication La distinction entre les différents types de communication Résumé La distinction entre les différents types de communication: →La communication verbale: C’est la forme linguistique de communication (Ecrite et orale)... →La communication non verbale : Langage du corps (de l'expression du visage, les gestes, l'intonation...) exprime surtout nos sensations intérieures. →La communication de groupe: 2 ou plusieurs communicateurs (Discussions, conférences). →La communication de masse : La communication publique caractérisée par un nombre illimité de destinataires. Le message est transmis indirectement par les médias, la distance spatiale et temporelle entre les communicateurs et la communication à sens unique (Les communicateurs n'échangent pas d'informations).Par exemple: Publicité, Internet... →La télécommunication: échange électronique de L’information. →La communication assistée par ordinateur: communication en réseau (EMails, Newsgroups,Chats, Internet,Vidéo-conférences...). ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Types de communication La distinction entre les différents types de communication On distingue les messages en fonction des caractéristiques telles que la concision explicite / implicite (messages cachés) explicite / implicite: → messages explicites: messages clairement énoncés → Messages implicites: Inclus les messages cachés et sont fortement influencés par des signaux non verbaux (expressions faciales, l'accent...) PRATIQUE. Trouver encore deux exemples correspondants? Implicite explicite nous sommes à nouveau hors s'il vous plaît aller remplir le essence réservoir êtes-vous capable de voir Je vous prie de couper votre quelque chose de vos longues frange franges ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Résumé du contenu les plus importants: Nous distinguons entre la communication verbale et non verbale, en fonction de la catégorisation (langage du corps, la communication de groupe, la communication assistée par ordinateur, de télécommunication ou de communication de masse). En ce qui concerne les types de communication, nous distinguons les messages explicites (clair) et les messages implicites(cachés). ECo-C Sken // ECo-C Level 2  ECo-C Sken Curriculum Catégorie thèmes et aspects compétences et connaissances Savoir que le langage du corps est plus expressif et significatif que les paroles et permet de façon importante la Un coup d'oeil vaut mille mémorisation de l'information auprès du vis-à-vis. mots (cf: l'étude de la -Selon une étude de Mehrabian portant sur la communication de communication: Dans un acte de communication Mehrabian) -Les mots compte pour 7% - Le langage du corps compte pour 93% La communication (38% =Intonation de la voix, 55% = comportement non non verbale/ Le verbale) langage du corps (Niveau de base) Connaître la signification et la valeur de la complémentarité et la compatibilité (lorsque les ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication Compatibilité - déclarations verbales et le langage du corps sont alignés les Incompatibilité uns avec les autres) dans une communication réussie ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Communication non verbale / Le langage du corps (niveau de base) Un coup d'oeil vaut mille mots (cf: l'étude de la communication de Mehrabian) La communication non verbale (langage du corps) “Our body is the glove of our soul, it´s speech is our heart´s expression” Notre corps est le gant de notre âme, sa parole est l'expression de notre cœur (O.Univ.Prof. Samy Molcho) Comment les autres nous perçoivent? Qui est ce que nous rend sympathique? Comment nous transmettons nos compétences ? Comment peut-on s'évalué?... Notre effet sur d'autres personnes n’est pas nécessairement affecté par notre discours verbale , mais principalement par la langage du corps. Dans une fraction de seconde, le corps peut transmettre ce que nous sentons ou pensons. Le langage corporel est plus directe que le langage verbal. seulement une petite fraction du langage du corps est contrôlée consciemment. Cependant, il est possible de pratiquer la façon de percevoir notre propre langage du corps ou celui des autres plus consciemment. En gardant cela à l'esprit, on peut agir et réagir plus efficacement. To “talk to a brick wall” Pour "parler à un mur de briques" Ces paroles s'infiltrent dans notre vie quotidienne par le langage et révèlent beaucoup de choses sur nos capacités communicationnelles et sur notre comportement. En outre, ils nous permettent d’ identifier les causes réelle des problèmes cachés de communication. ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication Communication non verbale / Body Langage (niveau de base) ECo-C Sken eBook Un coup d'oeil vaut mille mots (cf: l'étude de la communication de Mehrabian) -Langage du corps est d'une importance décisive, car il s’agit principalement ce que notre interlocuteur garde à l’esprit. D’après l'étude de Mehrabian La part du langage corporel dans un acte de communication est de 93% ce qui est en effet quelque peu élevé, néanmoins toutes les autres théories similaires suppose aussi qu'il est au moins 80%. ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication Communication non verbale / Body Langage (niveau de base) ECo-C Sken eBook Compatibilité-Imcompatibilité Congruence ou compatibilité signifie que l'expression verbale correspond à la langue du corps. Cela signifie que tous les aspects de communication tels que les mots, le ton de la voix, et le langage corporel sont conformes les uns aux autres. En revanche, l’incongruence ou l’incompatibilité se réfère à une contradiction entre les messages verbaux et non verbaux. → congruence: Tous les signaux de communication indiquent le même sens. →Incongruence: Les signaux de communication ne sont pas claires et mènent dans des directions différentes. ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Résumé des plus importants contenus: Les signaux non-verbaux, Le langage corporel est plus révélateur que le langage verbal et il est donc plus difficile à le contrôler consciemment. Le langage du corps a un effet plus fort que la parole. Selon l’étude de Mehrabian: il affecte notre interlocuteur à environ 93% (55% comportement non verbale + 38% intention) contre 7% pour les discours. L’ hypothèse de Mehrabian's concernant les 93% pourrait être un peu exagéré, mais d'autres études comparables supposent que le langage du corps représente environ 80%. On distingue aussi entre les messages congruents et incongruents. La congruence signifie, que le contenu verbal et le langage du corps se concordent. L’Incongruence est une contradiction entre les signaux verbaux et non verbaux. ECo-C Sken // ECo-C Level 2  ECo-C Sken // ECo-C Level ECo-C Sken Curriculum Catégorie thèmes et aspects compétences et connaissances Comment communiquer en Savoir comment les malentendus et les conflits peuvent apparaitre et situations de crise comment les éviter. Eviter les énigmes Savoir comment utiliser les messages verbaux; les exemples; les déclarations congruentes et le ton adéquat etc.…… afin de pouvoir communiquer clairement et sans ambigüité Eviter les malentendus et les Communiquer avec précision Eviter les messages implicites et savoir que les déclarations explicites conflits peuvent parvenir a travers un discours simple et clair. (Niveau de base ) Savoir que l'association de la communication verbale et la communication non verbales (expression, gestes, ton,...) peut accentuer et renforcer une souligner les points importants déclaration. répéter le message de base Savoir que la répétition délibérée d'un message clef est essentielle pour sa mémorisation. L'écoute active Connaître L'importance ultime de “l'écoute active” et son rôle crucial à réaliser une communication efficace et à éviter les éventuels malentendus et conflits Connaître ce que “L'écoute active ”pourra atteindre (prêter son l'attention, Signalisation de compréhension, accorder un intérêt à l'émetteur) et comment elle aide à la réalisation des objectifs assignés à la communication. La communication cohérente Savoir que la cohérence (dans des situation ou les signaux verbaux et les signaux non verbaux vont de paire) aide à éviter les malentendus ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Éviter les malentendus et les conflits (niveau de base) Comment communiquer dans des situations difficiles Ne pas parler en "énigmes" (communiquer clairement) Une communication claire sur le plan verbal et non verbal Éviter les messages implicites (cachés) Communiquer grâce à des signaux congruents (le contenu verbal et le langage du corps se concordent) Faire attention au langage corporel de votre interlocuteur Vérifier si l'autre personne comprend et répond en conséquence (en répétant le message, en fournissant plus d'informations ou de corriger la déclaration...) Communiquer avec précision Éviter les messages cachés Utiliser des mots explicites et clairs, un discours simple. Insister sur les points importants à travers Des exemples descriptifs. Des montées et des descentes dans la voix. Un bon accent Un discours verbale accompagné d’ expressions faciales et des gestes. Donner des indications pertinentes Répétez le contenu de base Afin de rappeler les messages importants, la répétition délibérée des messages clés est essentielle. ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication Éviter les malentendus et les conflits (niveau de base) Comment communiquer dans des situations difficiles ECo-C Sken eBook ÉCOUTE ACTIVE (1/7) Un bon partenaire de communication se distingue des autres le faite d’étre un bon auditeur - une qualité caractéristique qui fait souvent défaut chez les gens. Mais qu'en est-il de nous? Comment les autres nous perçoivent au cours d'une conversation? Sommes-nous capables d'écouter attentivement ou préférons-nous nous entendre, mener un monologue? ÉCOUTE ACTIVE (2/7) «La meilleure façon de persuader les gens c’est avec vos oreilles" (Dean Rusk) Que ce soit dans un dialogue, une discussion, une présentation ou un discours, l’écoute active est utile dans presque toutes les situations de communication. L’écoute active est surtout une panacée ( remède miraculeuse) pour désamorcer les malentendus et les conflits. ÉCOUTE ACTIVE (3/7) Comprend: Ce que nous disons (niveau de la matière) et comment nous le disons (niveau de relation) Le but est que l’interlocuteur se sent Accepté Entendu et perçoit que l'attention est lui est accordée par son interlocuteur ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Éviter les malentendus et les conflits (niveau de base) Comment communiquer dans des situations difficiles ÉCOUTE ACTIVE (4/7) L'écoute active est gratifiant, parce que: Vous montrez à votre interlocuteur que vous êtes intéressé par ce qu'il a à dire. Vous découvrirez de nouvelles informations, nouveaux point de vue…... Vous élargissez l'horizon en termes de problèmes interpersonnels. Vous évitez les malentendus. Vous serez perçu comme un partenaire de conversation agréable. Utilisez la technique d’ ÉCOUTE ACTIVE (5/7) Être un bon auditeur Accorder une attention indivise Démontrer l'intérêt Indiquer que vous avez compris l'autre personne (qui ne signifie pas automatiquement que vous êtes d'accord) Envoyer des signaux verbaux positifs (oui, mh...) et des signaux non verbaux (hochant la tête, en accordant une attention...) Donnez assez de temps et de l'espace Encourager votre partenaire de conversation (par exemple "Comment vous sentez-vous à ce sujet?") ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Eviter les malentendus et les conflits (Niveau de base ) Comment communiquer en situations de crise Utilisez la technique de ÉCOUTE ACTIVE (6/7) Ne pas interrompre votre interlocuteur et ne pas dévaloriser le sujet Montrer une attention physique (Se placer face à son interlocuteur, Garder un contact visuel...) Eviter de trop tortiller de regarder par la fenêtre ou regarder constamment votre montre Portez une attention particulière au niveau émotionnel (Motivation, souhaits et peurs...) La communication congruente: elle permet d'éviter les malentendus et crée la crédibilité. Cela veut dire: → Communiquer avec précision → Faire en sorte que les messages verbaux et non verbaux vont de paire ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Eviter les malentendus et les conflits (Niveau de base ) Comment communiquer en situations de crise L'écoute active est fructueuse! Vous montrez à votre interlocuteur, que vous êtes intéressé par ce qu'il a à dire Vous découvrirez de nouvelles informations - nouveau point de vue, une nouvelle formulation. Vous évitez les malentendus. _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ _______________________________________________________________ ECo-C Sken // ECo-C Level 2 – Communication  ECo-C Sken eBook Résumé du contenu les plus importants : Prouver son expertise en matière de communication veut dire communiquer clairement (ne pas parler par avec des énigmes), avec précision et de façon congruente. En outre, cela signifie insister sur les points importants, répéter le contenu de base et favoriser l'écoute active ECo-C Sken // ECo-C Level 2