L’impact de la reconnaissance organisationnelle sur la santé psychologique au travail des répartiteurs d’urgence PDF

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Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 Disponible en ligne sur www.sciencedirect.com ScienceDirect et également disponible sur www.em-consulte.com Article original L’impact de la reconnaissance organisationnelle sur la santé psychologique au travail des répartiteurs d’urgence The impact of organizational recognition and workplace psychological health among emergency dispatchers C. Emeriau Farges a,*, I. Bastille b, C. Desjardins a, A.-A. Deschênes a,1, S. Ouellet b, C.-A. Rioux b, M. Trépanier b a Université du Québec à Trois-Rivières, Trois-Rivières QC, Canada b Université du Québec à Rimouski, Rimouski QC, Canada I N F O A R T I C L E R É S U M É Historique de l’article : L’objectif de cette recherche est d’évaluer les relations entre la Reçu le 3 septembre 2021 reconnaissance au travail et la santé psychologique au travail des Reçu sous la forme révisée le 1er avril 2022 répartiteurs d’urgence par un devis corrélationnel prédictif. Les Accepté le 1er avril 2022 données collectées du questionnaire en ligne sécurisé envoyé aux répartiteurs via quatre centres d’appels d’urgence (n = 155) ont Mots clés : mesuré la santé psychologique au travail (Gilbert et al., 2011) et la Reconnaissance au travail reconnaissance organisationnelle (Brun et Dugas, 2005). Les Santé psychologique au travail Répartiteurs résultats des analyses de régression linéaire multiples confirment Milieux d’urgence partiellement les liens hypothétiques entre les deux variables : ils attestent que la reconnaissance provenant de l’organisation et des collègues expliquent partiellement le bien-être psychologique au travail (R2 =.25, p <.001) et la détresse psychologique au travail (R2 =.30, p <.001) des répartiteurs d’urgence. C 2022 AIPTLF. Publié par Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés. * Auteur correspondant. Adresse e-mail : [email protected] (C. Emeriau Farges). 1 Cette recherche a été réalisée à l’aide d’une subvention du Conseil de recherche en sciences humaines du Canada octroyée à la professeure Deschênes. https://doi.org/10.1016/j.pto.2022.04.001 1420-2530/ C 2022 AIPTLF. Publié par Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés. 212 C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 A B S T R A C T Keywords: The purpose of this research is to measure the relationships Organizational recognition between organizational recognition and workplace psychological Workplace psychological health health for emergency dispatchers by a predictif correlational Dispatcher design. Data collected from a secure online questionnaire sent to Emergency worker dispatchers via four emergency call centers (n = 155) measured psychological health at work (Gilbert et al., 2011) and organiza- tional recognition (Brun and Dugas, 2005). The results of multiple linear regression analyses partially confirmed the hypothesized links between the two variables: they attested that organizational and co-worker recognition partially explained psychological well- being at work (R2 =.25, p <.001) and psychological distress at work (R2 =.30, p <.001) among emergency dispatchers. C 2022 AIPTLF. Published by Elsevier Masson SAS. All rights reserved. 1. Introduction La prévention des problèmes de santé psychologique au travail représente un défi de taille pour les organisations modernes alors que près d’un travailleur québécois sur trois relie son travail à son niveau élevé de détresse psychologique (Baraldi et al., 2015). Selon une étude menée auprès des travailleurs de la sécurité publique du Canada, la prévalence est d’autant plus grande chez les travailleurs des métiers d’urgence. En effet, c’est près de trois travailleurs sur six qui ont éprouvé des symptômes (anxiété, dépendance, dépression) pouvant être liés à une problématique de santé psychologique au travail (Carleton et al., 2018 ; Dufresne et al., 2020). Ces données préoccupantes font état de la précarité de la santé psychologique au travail au sein des métiers d’urgence. Ces travailleurs sont constamment confrontés à des situations de crise, à d’importantes charges émotionnelles voire à des événements à teneur potentiellement traumatiques. Parmi ces métiers exigeants se trouve celui des répartiteurs d’urgence, travailleurs encore trop peu mis en lumière, qui n’échappent pourtant pas à cette réalité. Plusieurs chercheurs s’intéressent aux facteurs de risques sur la santé psychologique au travail des répartiteurs d’urgence, notamment la nature traumatisante des appels qu’ils reçoivent, la demande psychologique élevée, la faible latitude décisionnelle, le soutien de l’organisation insuffisant et le manque de reconnaissance dans le leadership (Lilly & Pierce, 2013 ; Toulouse et al., 2006). De plus, la prévalence des symptômes de dépression modérés à sévères et de stress post-traumatique est davantage présentes chez les répartiteurs que dans d’autres populations des métiers d’urgence comme les pompiers par exemple (Lilly & Allen, 2015 ; Meyer et al., 2012). D’autre part, le contexte de travail de cette population représente aussi un défi sur le plan de leur santé psychologique au travail : ils peuvent ressentir un sentiment d’incomplétude voire d’impuissance, d’une durée variant de quelques jours à plusieurs années, en réponse à l’absence d’information sur les tenants et aboutissants des interventions dont ils gèrent l’appel (Birze et al., 2015 ; Troxell, 2008). Les répartiteurs sont soumis à des nombreux défis dans l’exercice de leur fonction : culture de performance, surveillance constante, nouvelle technologie de prise d’appel, enregistrement des appels, permanence des changements et adaptation continue (Anshel et al., 2013; Klimley et al., 2018). Ainsi, la nature même de leur travail les expose à de nombreux facteurs de risque reliés à la santé psychologique au travail et représentent une source de stress importante pour les travailleurs concernés (Birze et al., 2015 ; Calderón, 2005 ; Dufresne et al., 2020 ; Steinkopf et al., 2018). Dans ce contexte, il semble nécessaire d’approfondir la recherche sur les leviers à promouvoir pour assurer la prévention de la santé psychologique au travail des répartiteurs d’urgence. Parmi les composantes clés de l’organisation du travail, plusieurs études corroborent l’impact de la  C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 213 reconnaissance sur la santé psychologique au travail (Bourcier & Palobart, 1997 ; Brun et al., 2002 ; Morin, 2005). Selon une étude menée par Toulouse et ses collègues (2006, 2011), 90 % des préposés souffriraient d’un déséquilibre entre les efforts fournis et la reconnaissance reçue. Plus encore, une étude a démontré que les employés bénéficiant d’un niveau de reconnaissance du supérieur élevé vivaient deux fois moins de détresse psychologique (33 %) que leurs homologues qui en recevaient peu (67 %) (Brun et al., 2002). Certaines études ont souligné que le déséquilibre entre l’effort fourni et la reconnaissance reçue contribue de façon importante à l’épuisement professionnel et à la détresse psychologique, d’où peuvent provenir de multiples problématiques, notamment d’ordre psycholo- gique (Brun et al., 2009). Vézina et ses collaborateurs (2006) précisent même que « le manque de reconnaissance mine l’estime de soi et ouvre la porte à des manifestations psychologiques (anxiété, dépression) ». La reconnaissance au travail fait donc partie des principaux facteurs de risque à considérer en matière de prévention de la santé psychologique au travail. D’autre part, la reconnaissance a fait ses preuves en tant que facteur clé dans la résistance au stress (Dany & Livian, 2002). Elle permet entre autres de préserver la personne en agissant sur l’estime de soi (Alderson, 2004 ; Diez & Carton, 2013), la satisfaction, la motivation (Bourcier & Palobart, 1997 ; St- Onge et al., 2005 ; Tremblay & Simard, 2005) et le bien-être psychologique au travail (Lamontagne, 2006). Également, elle permettrait d’affronter plus facilement les situations difficiles au niveau professionnel. Dans un contexte d’incertitude, où les contraintes liées au travail sont nombreuses, la reconnaissance pourrait aider les travailleurs à développer davantage de confiance et d’assurance en leur capacité ainsi qu’à augmenter leur sentiment de contrôle tout en agissant comme facteur de protection de leur santé psychologique (Toulouse et al., 2011). À cet effet, Dandeker (1990 ; cité dans Brun et Dugas, 2005) est d’avis que la mise en place de mesures de reconnaissance représente une approche constructive de choix, notamment dans les secteurs où priment le contrôle et la surveillance. Il s’agit donc d’une avenue fort intéressante pour les centrales 9-1-1 qu’il convient d’examiner. Ainsi, des études antérieures ont identifié des impacts positifs de la reconnaissance organisationnelle sur la santé psychologique au travail de différents travailleurs (Bourcier & Palobart, 1997 ; Vinet, 2004 ; Morin, 2005). Toutefois, à notre connaissance, aucune étude ne traite de cette problématique spécifiquement auprès des répartiteurs d’urgence. Ainsi, cette étude vise à vérifier l’impact de la reconnaissance au travail sur la santé psychologique au travail des répartiteurs d’urgence. 1.1. Reconnaissance La reconnaissance au travail peut se définir comme une manifestation, sans équivoque, visant à démontrer l’appréciation à l’égard d’une personne, de ses réalisations ou encore de ses pratiques de travail (Brun et al., 2002). Bien qu’il s’agisse d’un vaste concept étant abordé sous différents angles par les chercheurs, il existe un consensus au niveau de l’objectif de la reconnaissance. Elle doit encourager certains comportements en vue de bonifier un aspect particulier du travail des individus (e.g., améliorer le rendement, renforcer l’engagement au travail ou accroı̂tre la motivation intrinsèque) (St- Onge et al., 2005). Pour certains chercheurs, la reconnaissance permet de souligner la contribution du travailleur dans l’organisation (Carpentier-Roy, 2000 ; Dejours, 2000), tandis que pour d’autres, elle sert principalement à récompenser les pratiques de travail, ce qui est accompli par la personne et non la personne elle-même (Appelbaum & Kamal, 2000) voire à améliorer la performance et la productivité de la personne et de son organisation (Morin, 2015). Enfin, elle aurait aussi pour objet l’appréciation et la reconnaissance de la personne pour ce qu’elle est (Brun & Dugas, 2005 ; Morin, 2015). Ces différentes approches partagent l’idée qu’il faut en premier lieu évaluer la cible de la reconnaissance organisationnelle, soit la personne, son implication dans le travail, sa pratique de travail ou encore les résultats produits. D’autre part, ces approches suggèrent que quelle que soit la cible choisie, la reconnaissance conduit à des effets bénéfiques pour les employés (e.g. santé psychologique) et pour l’organisation (e.g. climat de travail de collaboration) contribuant ainsi à donner un sens au travail et à procurer des relations de travail adéquates (Brun & Dugas, 2008 ; Carpentier-Roy, 2000 ; Dejours & Gernet, 2012). Le modèle théorique de Brun et Dugas (2005) regroupe les différentes approches recensées dans la littérature à savoir « la perspective éthique, la conception humaniste et existentielle, l’école de la 214 C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 psychodynamique du travail et l’approche comportementaliste » (Brun et al., 2002). Ce modèle, résultat d’une synthèse de la littérature, semble le plus approprié à retenir dans le cadre de cette étude, puisqu’il fait le lien entre des pratiques de reconnaissance concrètes et les quatre grandes approches de la reconnaissance au travail recensées dans la littérature (Brun & Dugas, 2005 ; St-Hilaire, 2016). Il existe, selon ces auteurs, quatre types de reconnaissance, soit la reconnaissance existentielle, la reconnaissance de la pratique de travail, la reconnaissance de l’investissement dans le travail ainsi que la reconnaissance des résultats. L’ensemble de ces pratiques permet de combler différents besoins chez les travailleurs, dont le besoin d’être reconnu en tant qu’individu à part entière et le besoin d’être apprécié pour le travail effectué et les efforts déployés (Brun & Dugas, 2005). À travers ces quatre grandes approches, le modèle de Brun et Dugas (2005) tient en compte la personne, le processus en considérant l’exécution des tâches et l’implication et enfin, les efforts consentis menant aux résultats. Ces quatre pratiques de reconnaissance peuvent être offertes par différentes sources qui seront examinées dans la présente étude, soit la source organisationnelle, de la part du supérieur immédiat ou encore de celle des collègues de travail (Brun & Dugas, 2005). En ce sens, c’est un modèle rigoureux et pertinent qui peut potentiellement fournir des leviers d’actions concrets aux organisations dans lesquelles exercent les répartiteurs. En outre, le choix de ce modèle est motivé par l’importance qui y est accordé aux contacts humains notamment dans les relations entre employés et avec les supérieurs. Un élément important de ce modèle théorique est qu’il conçoit la reconnaissance au travail dans une perspective multidirectionnelle. Ainsi, la reconnaissance est un acte qu’il convient de considérer comme une relation entre individus, en ce sens qu’elle peut se produire dans les deux sens. De ce fait, Brun et Dugas (2005) mettent de l’avant cinq types d’interactions liés à la reconnaissance. Selon leur analyse, un travailleur peut interagir à différents niveaux et chacune de ses interactions peut influencer la reconnaissance. En effet, il n’y a pas seulement le type de reconnaissance qu’il faut choisir avec parcimonie mais également la source qui l’exprime en vue d’une interaction optimale ; sinon, l’impact risque d’être négligeable sur l’individu (Brun et Dugas, 2002) (Fig. 1). Le premier niveau concerne la reconnaissance organisationnelle qui s’exprime davantage par le biais des différentes politiques et procédures mises de l’avant dans le but de reconnaı̂tre la Fig. 1. Interactions liées à la reconnaissance (Brun & Dugas, 2005). Différents types (externe, social et organisationnel) et différents niveaux (vertical et horizontal) d’interactions sont reliées à la reconnaissance, qui influence le milieu de travail aux niveaux de la personne, du processus de travail et du produit du travail.  C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 215 contribution des employés au bon fonctionnement de l’organisation. Le second niveau concerne les interactions verticales ou hiérarchiques, c’est-à-dire, celles qui concernent un gestionnaire et son équipe ou son employé. Ce type de reconnaissance est bidirectionnel, ce qui implique que les marques de reconnaissance peuvent provenir de part et d’autre. Dans certains milieux, des déséquilibres importants peuvent être vécus en lien avec ce type d’interactions. La reconnaissance peut également se vivre sur le plan horizontal soit entre les pairs. Il s’agit d’une forme de reconnaissance importante selon Brun et Dugas (2005) puisque les membres de l’équipe de travail exercent une influence importante sur la perception de qualité du travail effectué ainsi que sur le sentiment d’appartenance. La reconnaissance peut également se vivre au niveau externe avec les clients et fournisseurs par exemple. Finalement, le milieu social peut également jouer un rôle important à l’égard de la reconnaissance au travail par exemple en valorisant l’utilité sociale de certains métiers comme les répartiteurs d’urgence notamment (Brun & Dugas, 2005). Bien qu’il soit parfois difficile pour les travailleurs d’exprimer le besoin de reconnaissance, les chercheurs sont d’avis que chaque individu est conscient qu’il s’agit d’un besoin viscéral (Maslow et al., 1998 ; Morin, 2001 cités dans Brun et al., 2002). La reconnaissance au travail est donc non seulement un besoin éprouvé par une grande proportion de travailleurs, mais également un levier organisationnel favorisant la santé et le bien-être des individus et prévenant leur détresse psychologique (Brun et al., 2002 ; Brun & Dugas, 2005 ; Dandeker, 1990). 1.2. Santé psychologique au travail La santé psychologique au travail est un phénomène d’une grande complexité qui comporte à la fois des éléments de risque et de protection (Organisation mondiale de la santé, 2018). Il ne s’agit donc pas seulement d’une absence de maladie comme ce fut longtemps considéré par les chercheurs (Bruchon-Schweitzer, 2002 ; Gilbert, 2009), mais plutôt d’un concept bidimensionnel incluant à la fois l’absence de pathologie et la présence d’éléments positifs (Gilbert, 2009 ; Keyes et Waterman, 2003). Aux fins de la présente étude, le modèle théorique développé par Gilbert et ses collègues (2011) a été retenu pour traiter de la santé psychologique au travail. Selon ces auteurs, la santé psychologique au travail est constituée de deux dimensions complètement indépendantes soit le bien-être psychologique au travail (BEPT) et la détresse psychologique au travail (DPT) (Gilbert et al., 2011). Les analyses factorielles menées par les auteurs (Gilbert et al., 2011) ont permis de cibler les six principales composantes qui permettent de comprendre les manifestations que peuvent ressentir les travailleurs en état de bien-être ou de détresse psychologique au travail. Ainsi, le bien-être psychologique au travail renvoie à la sérénité, l’engagement au travail ainsi que l’harmonie sociale. À l’opposée, la détresse psychologique au travail peut se manifester par le biais de la composante de l’anxiété-dépression, de celle du désengagement ainsi que de celle de l’irritabilité-agressivité. Chacune de ces composantes permet également de décrire les rapports du travailleur comme montré dans le Tableau 1 ci-dessous : avec soi (sérénité, anxiété-dépression), avec son travail (engagement, désengagement) ainsi qu’avec son entourage au travail (harmonie sociale, irritabilité – agressivité) (Gilbert et al., 2011). Un individu qui jouit d’un niveau de bien-être psychologique au travail élevé et d’un bas niveau de détresse psychologique au travail sera plus enclin à ressentir de l’optimisme, à percevoir son environnement de travail comme étant sain, juste et équitable (Gilbert et al., 2011). Cette perception peut notamment être influencée par diverses ressources personnelles et organisationnelles qui représentent les facteurs de risque et de protection de la santé psychologique au travail comme Tableau 1 Composantes expérientielles de la santé psychologiques au travail (Gilbert et al., 2011). Rapport Positifs (BEPT) Négatifs (DPT) Envers soi Sérénité Anxiété/dépression Envers le travail Engagement Désengagement Envers l’entourage Harmonie sociale Irritabilité/agressivité BEPT : bien-être psychologique au travail ; DPT : détresse psychologique au travail. 216 C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 l’optimisme, la résilience, le soutien organisationnel et la reconnaissance (Brun & Martel, 2003 ; Colquitt, 2001 ; Gilbert, 2009). 1.3. Objectifs et hypothèses de recherche Selon Brun et ses collaborateurs (2002), la reconnaissance est la pierre angulaire de la santé psychologique au travail. Elle représente un moyen à privilégier afin de diminuer le stress, maintenir une attitude positive et par le fait même, favoriser la santé psychologique au travail (Carpentier-Roy, 2000). Les résultats d’études antérieures sur les liens entre la reconnaissance et la santé psychologique au travail (Bourcier & Palobart, 1997 ; Vinet, 2004 ; Morin, 2005 ; Morin, 2015 ; Sauvezon, 2019), s’articulent autour de la conception de la santé psychologique au travail de Gilbert et al. (2011) mesurée à travers le bien-être psychologique au travail, d’une part, et la détresse psychologique au travail, d’autre part. Les travaux de Sauvezon (2019) montrent que la reconnaissance au travail provenant des niveaux horizontaux, verticaux et organisationnels, est corrélée positivement au bien être psychologique au travail. Pour sa part, Lamontagne (2006) constate que la reconnaissance joue un rôle direct sur la détresse psychologique au travail et un rôle indirect sur le bien-être au travail, à travers la satisfaction des besoins psychologiques fondamentaux. Enfin, une corrélation forte est observée entre le manque de reconnaissance au travail et les symptômes anxiodépressifs dans les travaux de Maillot-Collet et Baeza-Velasco (2021). Toutefois, une relation entre les différentes sources de reconnaissance et la santé psychologique au travail n’a pas encore fait l’objet d’une littérature abondante. De plus, aucune étude ne permet de préciser l’impact direct des différentes sources de reconnaissance sur la santé psychologique des répartiteurs d’urgence. Face aux enjeux grandissants que représente la santé psychologique au travail et aux résultats probants de récentes études exploratoires sur le concept de la reconnaissance chez les répartiteurs d’urgence, il convient d’approfondir les connaissances sur les liens pouvant exister entre ces deux dimensions. Cette étude permet d’exposer des données empiriques explorant l’impact de la reconnaissance sur le fonctionnement au travail de cette population. Plus particulièrement, cette recherche tend à faire avancer les connaissances sur les sources de reconnaissance au travail ainsi que leur impact direct sur la santé psychologique des travailleurs. Dans le même temps, elle permet d’offrir des pistes de réflexion et d’intervention en termes de reconnaissance, en vue d’optimiser la santé psychologique dans le milieu de travail des répartiteurs d’urgence. Les résultats des travaux présentés précédemment montrent que la reconnaissance fait partie des composantes associées au travail influençant la santé psychologique au travail des individus. Il est possible de croire que si une personne reçoit des marques de reconnaissance au travail, cela protège sa santé mentale ; si elle en manque, cela peut l’affecter négativement sur le plan psychologique. Ainsi, l’objectif principal de cette étude est de comprendre l’influence de la reconnaissance au travail sur la santé psychologique au travail des répartiteurs d’urgence. Par conséquent, en nous appuyant sur les données de la littérature, dans laquelle la recherche s’est concentrée sur la reconnaissance en générale, les hypothèses suivantes sont avancées :  le bien-être psychologique au travail des répartiteurs d’urgence est lié positivement et significativement à la reconnaissance décomposée en ses trois sources, soit les collègues, le supérieur et l’organisation ;  les trois sources de reconnaissance au travail influencent négativement et significativement la détresse psychologique au travail des répartiteurs d’urgence. 2. Méthode 2.1. Participants Au Québec, les services de répartition d’urgence comptent environ 1000 travailleurs, répartis sur 28 centres d’appels. Dans le cadre de cette recherche, la population à l’étude était composée de 155 répartitrices et répartiteurs d’urgence au Québec provenant de deux organisations, avec un taux  C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 217 de participations de 60,5 %. Les participants comptaient 94 femmes et 61 hommes constituant un échantillon représentatif de la population étudiée, majoritairement féminine. Les organisations participantes ont partagé à leurs employés un courriel proposé par l’équipe de recherche précisant le caractère volontaire et anonyme de leur participation. Les participants ont répondu aux questionnaires ciblés par l’étude via un lien cliquable dans le courriel reçu. Dans le questionnaire, le formulaire d’information et de consentement décrivait l’étude et son fonctionnement aux participants. En ce qui concerne les groupes d’âge, 34,8 % avaient entre 19 et 29 ans, 23,2 % avaient entre 30 et 39 ans, 23,9 % avaient entre 40 et 49 ans, 15,5 % avaient entre 50 et 59 ans et 1,9 % étaient âgés de 60 ans et plus. 24,5 % ont une formation de niveau secondaire, 46,5 % du niveau collégial, 18 % de niveau universitaire et 11 % un autre niveau de formation. La plupart des participants, 68,8 %, travaillaient entre 31 et 40 heures par semaine, 29,2 % travaillaient 41 heures et plus par semaine et 1,9 % entre 21 à 31 heures par semaine. Parmi les répondants, 80,6 % occupaient la fonction d’agent d’un centre d’appels et 19,4 % occupaient le rôle de chef d’équipe. Enfin, 19,4 % des participants ont moins d’un an d’ancienneté dans l’organisation, 23,9 % entre un et cinq ans, 20,6 % entre six et dix ans, 14,8 % entre onze et quinze ans, 15,5 % entre seize et vingt ans et 5,8 % ont vingt-et-un ans et plus d’ancienneté dans l’organisation. 2.2. Instruments de mesure 2.2.1. Reconnaissance au travail L’échelle de la reconnaissance au travail développée et validée par Brun et Dugas (2005) a été utilisée. Il s’agit d’un instrument présentant de bonnes qualités psychométriques (consistance interne, validité concomitante et validité de construit). Cet instrument permettait de mesurer la perception des pratiques de reconnaissance au travail (a =.89) provenant de différentes sources, par une échelle Likert en cinq points allant de 1 « En désaccord » à 5 « En accord » et à travers trois dimensions (sous-échelles) : sept items pour la reconnaissance de l’organisation (e.g. Il y a des possibilités d’avancement pour moi dans cette organisation ; a =.82), cinq items pour la reconnaissance du supérieur qui décrivent les différentes formes de considérations que le supérieur peut privilégier pour reconnaı̂tre le travail de son employé (e.g. Ma/mon supérieur.e immédiat.e fait preuve de considération envers moi [salutations, attentions agréables] ; a =.86) et quatre items pour la reconnaissance des collègues (e.g. Mes collègues me donnent assez régulièrement un feed-back spontané sur la qualité de mon travail ; a =.76). Plus le patron de réponse d’un participant indiquait un score élevé sur une des échelles de l’instrument, plus celui-ci percevait des marques de reconnaissance provenant d’une source spécifique. 2.2.2. Santé psychologique au travail La santé psychologique au travail a été évaluée à l’aide des échelles développées et validées par Gilbert et ses collègues (2011). Les études antérieures indiquaient de bonnes qualités psychométriques (consistance interne et structure factorielle) associées à ses échelles. Elles ont mesuré les deux dimensions de la santé psychologique au travail, soit le bien-être et la détresse. Le bien-être psychologique au travail (a =.92) a été mesuré à travers trois sous-dimensions : l’engagement par cinq items (e.g. J’ai des buts, des ambitions ; a =.86), la sérénité par dix items (e.g. Je suis bien dans ma peau, en paix avec moi-même ; a =.87) et l’harmonie sociale par sept items (e.g. Je me sens aimé et apprécié ; a =.81). Ensuite, la détresse psychologique au travail (a =.93) a été évaluée par sept items mesurant le désengagement (e.g. J’ai envie de tout lâcher, de tout abandonner ; a =.87), sept items mesurant l’irritabilité (e.g. Je suis facilement irritable, je réagis mal aux commentaires ; a =.76) et enfin, neuf items mesurant l’anxiété (e.g. Je me sens préoccupé, anxieux ; a =.91). Les échelles sont présentées sur une échelle de fréquence allant de 1 « Jamais » à 5 « Toujours ». Les niveaux de cohérence interne correspondant aux valeurs de l’alpha de Cronbach dans la présente étude étaient de même ordre de grandeur que ceux retrouvés dans la littérature. 2.3. Procédures d’analyses La présente étude cherchait à savoir si la reconnaissance au travail des répartiteurs et répartitrices d’urgence influence leur santé psychologique au travail. Afin de vérifier quelle proportion de la 218 C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 variance des variables dépendantes (bien-être psychologique au travail et détresse psychologique au travail) était expliquée par la variable indépendante (reconnaissance au travail), des analyses de régressions multiples descendantes à l’aide du logiciel SPSS ont été privilégiées pour analyser les résultats de l’étude. Le modèle initial incluait ainsi la variable indépendante soit les trois sources de la reconnaissance au travail et la variable ayant la plus faible contribution au modèle a été retirée, si la variation de l’indice de corrélation multiple (R2) n’était pas significative en l’éliminant. La procédure a été répétée jusqu’à ce que toutes les variables conservées contribuaient significativement à l’amélioration du R2 et ainsi représentaient adéquatement le pourcentage de variance expliquée par le modèle. 3. Analyse des résultats L’objectif principal de cette étude est d’évaluer les relations entre la reconnaissance au travail et la santé psychologique au travail des répartiteurs d’urgence. Les hypothèses suggèrent que les trois sources de la reconnaissance au travail expliquent en partie le bien-être psychologique au travail des répartiteurs et, inversement, leur détresse psychologique au travail. Avant de procéder à l’analyse de régression, la dispersion des données a été vérifiée afin de garder une certaine cohérence dans la suite de l’analyse. 3.1. Analyses corrélationnelles et descriptives Le Tableau 2 présente les résultats obtenus à l’aide des corrélations de Pearson ainsi que les résultats des analyses descriptives qui ont été faites afin de dégager les moyennes et les écarts types des trois sources de la reconnaissance au travail (Brun & Dugas, 2005) et des 6 dimensions de la santé psychologique au travail (Gilbert et al., 2011). Ces statistiques corrélationnelles nous permettent d’évaluer la consistance du lien existant entre les variables. Ces statistiques corrélationnelles nous permettent d’évaluer la cohérence de la relation entre les variables. Pour ce qui est des résultats les plus proches de.50 soit une taille d’effet moyenne à forte (Cohen, 1988), nous remarquons des corrélations positives et significatives entre la variable du bien- être psychologique et celles de la reconnaissance des collègues (r =.46), entre l’engagement au travail et la reconnaissance organisationnelle (r =.41) et entre l’harmonie sociale et la reconnaissance des collègues (r =.46). Nous remarquons également des corrélations négatives et significatives entre la variable de la détresse psychologique au travail et celles de la reconnaissance organisationnelle (r =.41), du supérieur (r =.40) et des collègues (r =.50), entre l’anxiété et les trois sources de reconnaissance soit organisationnelle (r =.43), du supérieur (r =.41) et des collègues (r =.47), entre le Tableau 2 Statistiques descriptives et corrélationnelles entre les variables de l’étude (n = 155). Variable M ÉT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 1. 3,70.59.92 2. 3,55.65.90**.87 3. 3,63.83.81**.53**.86 4. 3,96.60.89**.70**.67**.81 5. 1,65.51.68**.64**.49**.57**.93 6. 1,61.63.68**.57**.62**.56**.91**.91 7. 1,71.61.57**.60**.35**.45**.93**.75**.87 8. 1,60.45.58**.55**.36**.56**.83**.65**.67**.76 9. 2,90.83.36**.31**.41**.26**.41**.43**.30**.40**.82 10. 3,37.95.36**.26**.39**.33**.40**.41**.29**.43**.60**.86 11. 3,51.78.46**.37**.38**.46**.50**.47**.43**.45**.39**.54**.76 1 : bien-être psychologique au travail ; 2 : sérénité ; 3 : engagement ; 4 : harmonie ; 5 : détresse psychologique au travail ; 6 : anxiété ; 7 : désengagement ; 8 : irritabilité ; 9 : reconnaissance organisationnelle ; 10 : reconnaissance du supérieur ; 11 : reconnaissance des collègues ; *p <.05 ; **p <.01 ; Le gras dans le tableau correspond au alpha de Cronbach dans la diagonale.  C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 219 désengagement et la reconnaissance des collègues (r =.43) et entre l’irritabilité et les trois sources de reconnaissance soit organisationnelle (r =.40), du supérieur (r =.43) et des collègues (r =.45). 3.2. Analyses de régression Nos hypothèses ont été testées à l’aide d’équations de régression multiple. Les variables dépendantes utilisées sont le bien-être psychologique au travail (Tableau 3) et la détresse psychologique au travail (Tableau 4), en regard de l’objectif de l’étude. Étant donné que les variables démographiques (âge, sexe et fonction organisationnelle), ne sont pas corrélées avec nos variables dépendantes, elles n’ont pas été incluses dans les modèles de régression (Becker et al., 2016). Le Tableau 2 met en lumière les résultats des régressions multiples descendantes qui ont été faites afin d’explorer les liens existants entre le bien-être psychologique au travail et la reconnaissance au travail. Deux des dimensions de la reconnaissance ont un impact positif sur le bien-être psychologique au travail, à savoir la reconnaissance organisationnelle (b =.206, p <.01) et celle des collègues (b =.383, p <.001). L’équation est significative F(2) = 25,50, p <.001 et R2 =.25. C’est-à-dire que le modèle retenu par les analyses de régressions explique 25 % du bien-être psychologique au travail des répartiteurs d’urgence de l’étude. Le Tableau 3 présente les résultats de la régression multiple descendante concernant la détresse psychologique au travail et la reconnaissance au travail. Deux des dimensions de la reconnaissance ont un impact sur la détresse psychologique au travail : la reconnaissance organisationnelle et celle des collègues. En d’autres termes, le manque de reconnaissance de la part de l’organisation (b =.257, p <.01) et de la part des collègues (b =.397, p <.001) peut amplifier la détresse psychologique sur le lieu de travail des répartiteurs d’urgence. L’équation est significative F(2) = 33,20, p <.001 et R2 =.30. En d’autres termes, les résultats indiquent que le modèle retenu par les analyses de régressions explique 30 % de la détresse psychologique au travail des répartiteurs d’urgence étudiés. 4. Discussion L’objectif de cette recherche consistait à offrir une meilleure compréhension de l’évaluation des relations entre la reconnaissance au travail et la santé psychologique au travail chez les répartiteurs Tableau 3 Résultats des analyses de régression linéaire multiple descendante pour le bien-être psychologique au travail. Variables entrées Variables retirées ß 1 Reconnaissance organisationnelle.18* Reconnaissance du supérieur.05 Reconnaissance des collègues.36** Reconnaissance du supérieur 2 Reconnaissance organisationnelle.21* Reconnaissance des collègues.38** n = 155 ; les valeurs rapportées sont des bêtas (ß) de régression standardisée ; *p < 0,01 ; **p < 0,001. Tableau 4 Résultats des analyses de régression linéaire multiple descendante pour la détresse psychologique au travail. Variables entrées Variables retirées ß 1 Reconnaissance organisationnelle.23* Reconnaissance du supérieur.06 Reconnaissance des collègues.38** Reconnaissance du supérieur 2 Reconnaissance organisationnelle.26* Reconnaissance des collègues.40** n = 155 ; les valeurs rapportées sont des bêtas (ß) de régression standardisée ; *p < 0,01 ; **p < 0,001. 220 C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 d’urgence. La présente étude s’inspire du modèle théorique de la reconnaissance au travail conçu par Brun et Dugas (2005) ainsi que du modèle de la santé psychologique au travail de Gilbert et ses collègues (2011). Notre première hypothèse a été partiellement confirmée. Les résultats des analyses réalisées indiquent que deux des sources de la reconnaissance au travail influencent positivement et significativement le bien-être psychologique au travail, à savoir la reconnaissance provenant de l’organisation et celle des collègues, en accord avec les résultats antérieurs (Bourcier & Palobart, 1997 ; Morin, 2005 ; Vinet, 2004). Les travaux antérieurs précisent que la reconnaissance perçue contribue à prédire le bien-être psychologique au travail, notamment sous la forme de rétroaction favorisant la satisfaction des besoins psychologiques des travailleurs (Dagenais-Desmarais & Privé, 2010 ; Lamontagne, 2006). Dans notre étude, la corrélation la plus élevée est celle entre la reconnaissance des collègues et le bien-être psychologique au travail. Or, il a été démontré l’importance de la qualité des relations avec les collègues comme facteurs de protection de la santé psychologique au travail dans les métiers d’urgence (Deschênes et al., 2019). À la lumière des résultats de la présente étude, il est possible de croire que la reconnaissance provenant de ces derniers peut contribuer au bien-être et à la valorisation de cette relation de qualité. Ainsi, plus un répartiteur d’urgence se sent reconnu par ses collègues et par son organisation, plus il est susceptible d’éprouver de l’engagement, de la sérénité et de l’harmonie sur son lieu de travail, soit du bien-être psychologique au travail. La seconde hypothèse a également été partiellement confirmée, car deux des sources de la reconnaissance au travail influencent négativement et significativement la détresse psychologique au travail, à savoir la reconnaissance organisationnelle et celle des collègues, en concordance avec les résultats de Brun et Dugas (2005). En d’autres termes, plus un répartiteur d’urgence ressent un manque de reconnaissance de la part de l’organisation et de la part des collègues, plus cela peut contribuer à un état de détresse psychologique au travail et il est susceptible d’éprouver du désengagement, de l’anxiété et de l’irritabilité dans le cadre de son travail. Un des facteurs pouvant expliquer l’impact particulier de la reconnaissance entre collègues sur la santé psychologique des répartiteurs d’urgence, outre le temps de travail passé ensemble, pourrait être le fait qu’ils peuvent vivre des moments de grande intensité émotionnelle dans le cadre de leur fonction ce qui peut les amener à construire un plus grand lien émotionnel et se sentir davantage reconnu par le collègue qui partage un vécu similaire (Kennedy et al., 2015). Bien qu’en concordance avec les études antérieures (Douesnard, 2010 ; Lamontagne, 2006 ; Morin, 2005 ; Vézina, 2008), nos résultats diffèrent de ceux de Brun et ses collaborateurs (2002) en ce qui concerne l’influence de la reconnaissance du supérieur sur le bien-être et la détresse psychologique au travail des répartiteurs d’urgence. Afin de trouver une explication à ce résultat concernant les répartiteurs, il faut considérer qu’étant donné que la reconnaissance nécessite le regard de l’autre (les collègues, les supérieurs, l’organisation, voire la société), le travail doit être visible pour être suffisamment identifié (Douesnard, 2010). Ainsi, pour être capable de juger du travail d’un employé et exprimer une forme de reconnaissance, le supérieur doit être en mesure d’être témoin du travail et l’employé d’être capable de partager ses savoir-faire auprès de son supérieur. Or, les collègues connaissant la réalité et les enjeux des tâches réalisées, ils sont en mesure de mieux saisir l’effort qui a été déployé, offrant un regard d’expert sur le travail effectué (St-Arnaud et al., 2009 ; 2010). Cette source de reconnaissance pourrait donc avoir un impact plus important que celle provenant du supérieur sur le bien-être psychologique des travailleurs (Morin, 2015). Plus encore, la même importance associée aux collègues est démontrée dans d’autres métiers d’urgence dont les policiers (Deschênes et al., 2019). L’impact de la reconnaissance organisationnelle sur la santé psychologique des répartiteurs, supérieure à celle du supérieur dans notre étude, peut trouver sa source au sein de la culture organisationnelle de type hiérarchique propres aux métiers d’urgence (Dufresne et al., 2020 ; Laval, 2011). L’organisation doit agir comme le concepteur du système de reconnaissance en l’appuyant sur ses normes et ses valeurs soit sa culture organisationnelle. Laval (2011) précise même que l’organisation, par sa culture ou son « ADN » a un rôle déterminant dans l’émergence de pratiques de reconnaissance. Ainsi, pour qu’elles deviennent efficaces, la direction doit appuyer, valoriser voire s’impliquer dans les pratiques de reconnaissance, notamment par des politiques et des programmes démontrant l’intention de l’organisation de reconnaı̂tre le travail réalisé par ses membres (Deschênes  C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 221 et al., 2019 ; Dufresne et al., 2020). Le modèle exploratoire de Dufresne et ses collaborateurs (2020) précise d’ailleurs que laisser au supérieur immédiat l’entière charge de mettre en place des actions de reconnaissance ne permet pas d’assurer leur succès et leur impact bénéfique pour une saine santé psychologique au travail. De plus, une des difficultés des supérieurs à reconnaı̂tre le travail des employés peut provenir de leur méconnaissance de la réalité du travail terrain (Laval, 2011). Le rôle même de répartiteur par son caractère traditionnellement individuel, soit de répondre rapidement à un appel afin de déployer les ressources nécessaires pour lancer une intervention d’urgence tout en gardant le contrôle ou en canalisant leurs émotions (Birze et al., 2015 ; Huard et al., 2021 ; Toulouse et al., 2006), peut être un frein à l’expression de forme de reconnaissance de la part du supérieur (Dufresne et al., 2020). Cela peut même être majoré par l’absence de visibilité directe du travail fourni, comme cela peut être constaté dans d’autres corps de métiers tels que les agents des services correctionnels (Vickovic, 2015). En effet, les tâches qui leur sont attribuées, se réalisant majoritairement dans un environnement caché de la société, tendent à exacerber leur faible sentiment de reconnaissance au travail et ainsi à contribuer à une plus grande détresse psychologique au travail chez les répartiteurs d’urgence. 4.1. Implications scientifiques La présente étude apporte une contribution théorique significative considérant les connaissances scientifiques embryonnaires en ce qui concerne cette population de travailleurs à ce jour. À notre connaissance, aucune recherche incluant ces deux variables n’a été faite auprès des répartitrices et des répartiteurs d’urgence au Québec. Pourtant, leur santé psychologique au travail est également prioritaire d’autant plus qu’ils endossent une responsabilité professionnelle notable du domaine de la sécurité publique. Cette étude contribue ainsi à légitimer la reconnaissance au travail, en particulier celles des collègues et de l’organisation, comme déterminant de la santé psychologique dans la recherche scientifique sur les répartiteurs d’urgence, comme amorcée par les travaux de Dufresne et collaborateurs (2020). D’autre part, cette étude apporte un regard nouveau sur l’impact de la source de reconnaissance sur la santé psychologique au travail. Ainsi, les résultats permettent de renforcer l’importance des marques de reconnaissance émises par les pairs, qui peuvent davantage appuyer le besoin de reconnaissance sur la personne plutôt que sur l’employé, l’intérêt porté à son existence et au caractère unique de son être comme il a été constaté dans une précédente étude (Dufresne et al., 2020). La reconnaissance de la part de l’organisation agit sur le besoin de valorisation de l’investissement dans l’ensemble du processus de travail et pas uniquement sur le résultat final du travail de répartiteur d’urgence (Brun et al., 2002). 4.2. Implications pratiques Sur le plan pratique, cette étude permet d’accorder une place légitime à la reconnaissance au travail afin de permettre à l’employé de vivre un état de bien-être psychologique au travail et de prévenir leur détresse psychologique. Cet article démontre l’importance à accorder à cette sphère afin de leur permettre notamment d’être plus engagés, sereins et de trouver une harmonie sociale avec leur environnement de travail. Il pourrait être bénéfique de favoriser la sensibilisation et d’offrir des informations sur le lieu de travail concernant l’impact de la reconnaissance sur la santé psychologique au travail, tant au niveau des répartiteurs qu’au niveau de leurs supérieurs, afin de favoriser leur épanouissement dans l’environnement complexe de la répartition des urgences. À la lumière des résultats de Baret et al. (2021), il est possible que certaines dimensions de la reconnaissance au travail soient plus susceptibles d’être impactées en fonction de la nature ou du milieu du travail. Les organisations devraient ainsi miser sur la considération particulière de la source de reconnaissance en adoptant des formes de reconnaissances flexibles et diverses et poser des actions concrètes comme la mise en œuvre d’une politique de reconnaissance propre aux répartiteurs d’urgence. Cette politique devrait également être communiquée à l’ensemble des acteurs de l’organisation tout en soulignant et en encourageant les pratiques déjà existantes. Elle devrait être évaluée régulièrement afin de s’assurer de son application et de sa contribution à l’instauration d’un climat de travail stimulant, prévenant la 222 C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 détresse psychologique des répartiteurs au même titre que favorisant leur bien-être psychologique au travail. Également, pour mettre en pratique des formes de reconnaissance efficaces au niveau des individus, les gestionnaire et les employés devraient être formés au concept même de la reconnaissance (Corbière et al., 2020). En effet, pour développer et pérenniser une véritable culture de la reconnaissance, elle doit être l’affaire de tous et toutes et se déployer à chaque niveau de l’organisation, y compris entre collègues (St-Onge et al., 2005). Corbière et ses collaborateurs (2020) concluent que le manque de reconnaissance est un enjeu régulièrement mentionné par les gestionnaires d’une grande organisation de la santé au Québec et que la mise en place d’activité de reconnaissance, systématiques et personnalisées, constitue une piste de solution viable. 4.3. Limites de l’étude Comme pour toute recherche scientifique, des limites doivent être prises en compte. En premier lieu, la nature non longitudinale des données signifie qu’il n’a pas été possible de suivre l’évolution du phénomène étudié au fil du temps. Également, l’utilisation d’un devis corrélationnel prédictif et non d’un devis transversal limite la généralisation des résultats. L’absence de contrôle sur l’état psychologique des répartiteurs lors de la passation questionnaire a pu influencer leurs réponses. D’autre part, le choix de collecter les données avec des échelles de mesures auto-rapportées pourrait occasionner ainsi un biais de variance commune et ainsi augmenter artificiellement la force de la relation entre les concepts mesurés (Podsakoff et al., 2003). Bien que cette technique ne permette pas de contrôler ou d’enrayer le problème de variance commune, elle pourrait en estimer la présence (Podsakoff & Organ, 1986). Bien que la qualité psychométrique de nos échelles de mesure soit excellente, il faut tenir compte de l’importance de la désirabilité sociale comme limite dans cette étude. Également, les effets d’ordre n’ont pas pu être contrôlés lors de l’administration des questionnaires. Enfin, les résultats, bien qu’ayant déterminé des liens significatifs positifs et négatifs entre la reconnaissance et la santé psychologique au travail, doivent être interprétés avec prudence. En effet, au même titre que d’autres variables telles que l’auto-efficacité émotionnelle (Huard et al., 2021), la reconnaissance fait partie d’un ensemble complexe de facteurs à considérer pour expliquer la santé psychologique au travail des répartiteurs d’urgence. 4.4. Recherches futures De futures études pourraient s’intéresser plus particulièrement aux relations différenciées avec chacune des dimensions du bien-être psychologique au travail et de la détresse psychologique au travail, afin de placer leur santé psychologique au cœur des recherches scientifiques et ainsi prévenir des problématiques à long terme telles que l’absentéisme voire les congés maladie liés aux troubles mentaux courants reliés au travail. Bien que l’échantillon demeure représentatif de la population à l’étude et suffisant pour les analyses souhaitées, il est possible de douter de la généralisation des résultats dans toutes les sphères différentes de la pratique des répartiteurs d’urgence voire à un autre type de population, étant donné la singularité du travail des répartiteurs d’urgence. À titre d’exemple, des répartiteurs d’urgence au sein des forces de l’ordre ont été sollicités ainsi que ceux œuvrant au sein des équipes de la sécurité incendie. Toutefois, notre échantillon n’était pas composé de répartiteurs d’urgence paramédicale. À cet effet, les prochaines études pourraient valider le modèle de régression avec l’ensemble des secteurs de la répartition d’urgence, voire comparer les résultats obtenus auprès de différents travailleurs de la sécurité publique (par exemple, policiers, agents des services correctionnels et répartiteurs d’urgence) afin d’obtenir un portrait global de cette population. Également, l’étude des relations entre les différents éléments qui composent l’organisation du travail des répartiteurs d’urgence (e.g. le soutien organisationnel) pourraient amener une meilleure compréhension des interactions entre les différents éléments impactant la santé psychologique au travail de cette population. D’autre part, puisque la recherche auprès d’êtres humains est complexe, il pourrait être opportun, dans une prochaine étude, de recouper les résultats quantitatifs avec un volet qualitatif afin d’approfondir la relation entre la reconnaissance et la santé psychologique au travail, tel que proposé par Dufresne et al. (2020). En mettant en évidence l’impact de la reconnaissance sur le bien-être psychologique au travail et sur la détresse psychologique au travail des répartiteurs  C. Emeriau Farges et al. / Psychologie du travail et des organisations 28 (2022) 211–225 223 d’urgence, cette étude fournit une nouvelle avenue pour promouvoir leur saine santé psychologique au travail. Le rôle unique qu’occupent ces travailleurs dans la sécurité de la population les place en pole position dans les futures recherches afin de les aider à atteindre un épanouissement professionnel optimal. Déclaration de liens d’intérêts Les auteurs déclarent ne pas avoir de liens d’intérêts. Remerciements Les auteurs veulent remercier le Conseil de recherche en sciences humaines du Canada pour la subvention octroyée à la professeure Deschênes grâce à laquelle cette recherche a été réalisée. Références Alderson, M. (2004). La psychodynamique du travail : objet, considérations épistémologiques, concepts et prémisses théoriques. Santé mentale au Québec, 29(1), 243–260. http://dx.doi.org/10.7202/008833ar Anshel, M. H., Umscheid, D., & Brinthaupt, T. M. (2013). Effect of a combined coping skills and wellness program on perceived stress and physical energy among police emergency dispatchers: an exploratory study. Journal of Police and criminal Psychology, 28(1), 1–14. http://dx.doi.org/10.1007/s11896-012-9110-x Appelbaum, S. H., & Kamal, R. (2000). An analysis of the utilization and effectiveness of non-financial incentives in small business.. Journal of management development, 19(9), 733–763. http://dx.doi.org/10.1108/02621710010378200 Baraldi, R., Joubert, K., & Bordeleau, M. 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