La Imagen Corporativa - 2024/2025 - PDF

LA IMAGEN CORPORATIVA Módulo: Comunicación y atención al cliente Docente: Alba L. Pérez Mellado Curso: 2024/2025  La imagen corporativa se refiere a la percepción general que el público tiene de una empresa, organización o marca. Esta percepción se forma a través de la combinación de elementos...

LA IMAGEN CORPORATIVA Módulo: Comunicación y atención al cliente Docente: Alba L. Pérez Mellado Curso: 2024/2025  La imagen corporativa se refiere a la percepción general que el público tiene de una empresa, organización o marca. Esta percepción se forma a través de la combinación de elementos visuales, comunicaciones, acciones y experiencias que una entidad transmite a su audiencia, ya sea de manera intencional o no. La imagen corporativa es un activo importante para cualquier empresa, ya que puede influir en la confianza del público, la lealtad del cliente y la reputación de la marca. Influye directamente en el posicionamiento de la empresa. La gestión de la imagen corporativa implica la planificación estratégica y la supervisión constante de todos estos elementos para garantizar que la empresa proyecte la imagen deseada. ELEMENTOS DE LA IMAGEN CORPORATIVA 1 Identidad gráfica 5 Experiencia del cliente 2 Mensajes y comunicaciones 6 Productos y servicios 3 Cultura corporativa 7 Competencia y comparación 4 Responsabilidad Social Corporativa 1 Identidad gráfica 5 Experiencia del cliente 2 Mensajes y comunicaciones 6 Productos y servicios 3 Cultura corporativa 7 Competencia y comparación 4 Responsabilidad Social Corporativa IDENTIDAD GRÁFICA La identidad gráfica es el conjunto de elementos visuales que representan la imagen de una marca o empresa, creando una percepción única y diferenciada en el público. Estos elementos incluyen el logotipo, los colores corporativos, las tipografías, los símbolos, los patrones y otros aspectos gráficos que, en conjunto, comunican los valores, la personalidad y la misión de la organización de manera visual y coherente. Presentación con elemento multimedia con relleno sólido 1 Identidad gráfica 5 Experiencia del cliente 2 Mensajes y comunicaciones 6 Productos y servicios 3 Cultura corporativa 7 Competencia y comparación 4 Responsabilidad Social Corporativa  MENSAJES Y COMUNICACIONES La forma en que una organización se comunica con sus distintos públicos (clientes, empleados, proveedores, accionistas, medios de comunicación, y la sociedad en general) influye directamente en la percepción que estos tienen de ella. Es igual de importante la comunicación interna como la externa. Lo mensajes deben ser: Claros, coherentes y alineados con los valores y la misión de la empresa. Transparentes y auténticos, para generar confianza. Los mensajes emocionales tienen un gran impacto en el público y son muy poderosos. Debemos hacer un buen uso de los canales de comunicación, y adecuarlos a lo que queremos transmitir. 1 Identidad gráfica 5 Experiencia del cliente 2 Mensajes y comunicaciones 6 Productos y servicios 3 Cultura corporativa 7 Competencia y comparación 4 Responsabilidad Social Corporativa  CULTURA CORPORATIVA Se refiere al conjunto de valores, creencias, normas, actitudes y prácticas compartidas que caracterizan a una empresa u organización. Es la personalidad de la empresa y define cómo se comportan e interactúan sus empleados, así como la forma en que la empresa se relaciona con sus clientes, proveedores y otras partes interesadas. Valores y ética: Define los valores fundamentales de la empresa y su compromiso con la ética en los negocios. Esto puede incluir la integridad, la responsabilidad social corporativa y otros principios. Comunicación: La cultura también afecta cómo se comunica la información dentro de la organización, desde la comunicación entre empleados hasta la forma en que se comparten noticias y decisiones con la alta dirección.  Innovación: Algunas culturas fomentan la creatividad y la innovación, mientras que otras pueden ser más conservadoras y jerárquicas. Ambiente de trabajo: La cultura puede influir en el ambiente de trabajo, desde la estructura de la oficina hasta las políticas de equilibrio entre trabajo y vida personal. Relaciones con los clientes y proveedores: La cultura también puede tener un impacto en cómo la empresa se relaciona con sus clientes y socios comerciales, lo que puede afectar la reputación de la empresa. Toma de decisiones: La cultura corporativa puede influir en cómo se toman las decisiones en la empresa, ya sea de manera centralizada o descentralizada, y si se fomenta la participación de los empleados en el proceso de toma de decisiones. Normas comunes en las empresas: Valores comunes en las empresas: Puntualidad: Llegar a tiempo a las reuniones y cumplir Integridad: Actuar con honestidad y ética en todas las con los plazos establecidos. interacciones comerciales y personales. Comunicación Abierta: Fomentar la comunicación Respeto: Mostrar consideración y respeto hacia todos los abierta y honesta entre los empleados y la dirección. colegas, clientes y partes interesadas. Confidencialidad: Mantener la confidencialidad de la Responsabilidad: Asumir la responsabilidad de las información sensible de la empresa y de los clientes. acciones y decisiones propias, y cumplir con los Vestimenta Profesional: Seguir un código de vestimenta compromisos adquiridos. profesional adecuado para el entorno laboral. Colaboración: Fomentar la colaboración y el trabajo en Uso de Recursos: Utilizar los recursos de la empresa de equipo para lograr objetivos comunes. manera eficiente y responsable. Innovación: Promover la creatividad y la búsqueda Civismo en el Lugar de Trabajo: Mantener un ambiente constante de soluciones nuevas y mejores. de trabajo civilizado y libre de discriminación o acoso Calidad: Compromiso con la excelencia y la entrega de Seguridad en el Trabajo: Cumplir con las políticas de productos o servicios de alta calidad. seguridad y salud ocupacional para proteger a los Diversidad e Inclusión: Valorar y fomentar la diversidad empleados. en el lugar de trabajo, y crear un ambiente inclusivo donde Ética en la Toma de Decisiones: Tomar decisiones todos se sientan bienvenidos y respetados. basadas en principios éticos y legales. Cliente Centrado: Poner al cliente en el centro de todas Reconocimiento de Logros: Reconocer y celebrar los las decisiones y esfuerzos de la empresa. logros y contribuciones de los empleados. Sostenibilidad: Compromiso con prácticas empresariales Rendición de Cuentas: Asumir la responsabilidad de los sostenibles y responsables con el medio ambiente. resultados y las acciones propias. Aprendizaje Continuo: Fomentar la mejora personal y profesional constante a través del aprendizaje. 1 Identidad gráfica 5 Experiencia del cliente 2 Mensajes y comunicaciones 6 Productos y servicios 3 Cultura corporativa 7 Competencia y comparación 4 Responsabilidad Social Corporativa  RESPONSABILIDAD SOCIAL CORPORATIVA (RSC) Se refiere al compromiso que las empresas tienen de contribuir de manera positiva hacia la sociedad en general, más allá de su objetivo principal de generar ganancias. La RSC se debe traducir en una forma de gestión que implique la colaboración de la empresa con la sociedad, incorporando las preocupaciones de esta como parte de su estrategia de negocio y asumiendo el compromiso de transparencia para con sus acciones. Estas acciones con la comunidad harán que resulte mejor valorada y contribuya a la sostenibilidad social de la compañía. Las empresas no son ya solo agentes económicos, sino que también han pasado a ser agentes sociales.  Ética empresarial: Las empresas deben operar de manera ética y cumplir con estándares morales en todas sus actividades. Esto implica actuar con integridad, respetar los derechos humanos y evitar prácticas comerciales injustas. Sostenibilidad ambiental: Las empresas deben minimizar su impacto ambiental y buscar prácticas sostenibles. Esto puede incluir reducir las emisiones de gases de efecto invernadero, conservar los recursos naturales y adoptar prácticas de gestión ambiental responsables. Bienestar social: Esto puede hacerse a través de iniciativas que beneficien a la comunidad, como donaciones caritativas, programas de voluntariado de empleados o inversión en proyectos comunitarios Transparencia y rendición de cuentas: Las empresas deben ser transparentes en cuanto a sus prácticas y desempeño en materia de RSC. También deben rendir cuentas a las partes interesadas, incluyendo a los accionistas, empleados, clientes y la sociedad en general.  Debemos diferenciar entre las acciones de RSC y las acciones de marketing disfrazadas de RSC. RSC ACCIONES DE MKT Acciones voluntarias y sostenibles que una Actividades que parecen ser responsables socialmente, empresa realiza para generar un impacto pero cuyo objetivo principal es mejorar su imagen, generar positivo en la sociedad, el medio ambiente y ventas o atraer la atención del público. Estas acciones están DEFINICIÓN las comunidades en las que opera, más allá más orientadas hacia la promoción de la marca o el de las obligaciones legales producto que a un compromiso real Iniciativas para reducir la huella de Donaciones a causas sociales que coinciden carbono de la empresa. exclusivamente con el lanzamiento de un producto. Proyectos de educación para Campañas benéficas que buscan generar publicidad comunidades desfavorecidas. para la marca sin un compromiso continuo con la causa. EJEMPLOS Programas de voluntariado corporativo Declaraciones sobre sostenibilidad sin acciones para empleados. verificables Políticas de igualdad de género y diversidad laboral. Entre estas acciones diferenciamos: greenwashing, pinkwashing, purplewashing y blackwashing GREENWASHING Estrategia en la que una empresa u organización pretende dar una imagen de ser respetuosa con el medio ambiente o socialmente responsable, cuando en realidad no lo es o exagera de manera engañosa sus esfuerzos en estas áreas. Implica la creación de una falsa impresión de responsabilidad ambiental o social para atraer a los consumidores, mejorar la imagen de la marca o evitar críticas negativas. PINKWASHING Apoyo a causas relacionadas con la comunidad LGBTQ+ con fines de marketing o relaciones públicas, mientras que en realidad no respalda de manera genuina los derechos o intereses de esta comunidad. Implica aprovecharse de la visibilidad y la conciencia sobre cuestiones LGBTQ+ para obtener beneficios económicos o mejorar la imagen de marca sin un compromiso real con la igualdad y los derechos de las personas LGBTQ+ PURPLEWASHING Utilizar la lucha de igualdad de género y feminista con fines empresariales, sin hacer ningún cambio real en su estructura empresarial, ni tomar otras medidas feministas reales. Promo película “feminista” “Lucha” contra cáncer BLACKWASHING Estrategia en la que una empresa o entidad pretende presentarse como solidaria o comprometida con la igualdad racial o la justicia social, cuando en realidad no lo es o está utilizando esta imagen de manera engañosa para mejorar su imagen pública o su rentabilidad. Implica la explotación de temas relacionados con la raza, la igualdad racial o la justicia social con fines de lucro o para mejorar la imagen de marca, sin un compromiso genuino con la causa. 1 Identidad gráfica 5 Experiencia del cliente 2 Mensajes y comunicaciones 6 Productos y servicios 3 Cultura corporativa 7 Competencia y comparación 4 Responsabilidad Social Corporativa  EXPERIENCIA DEL CLIENTE Se refiere al conjunto de percepciones, emociones y opiniones que un cliente tiene sobre una marca, producto o servicio a lo largo de su interacción y relación con esa entidad. Esta experiencia puede ser positiva o negativa y se forma a través de cada punto de contacto que un cliente tiene con la empresa, desde la fase de descubrimiento inicial hasta la compra, el uso continuado y el soporte postventa. La gestión de la experiencia del cliente se ha convertido en un enfoque estratégico para las empresas, ya que una experiencia positiva del cliente puede llevar a un mayor éxito empresarial y a relaciones duraderas con los clientes: marketing relacional ELEMENTOS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE Satisfacción: La satisfacción del cliente es un componente importante de la experiencia. Cuando los clientes están satisfechos con su experiencia, es más probable que regresen y recomienden la empresa a otros. Puntos de contacto: Los puntos de contacto pueden incluir el sitio web de la empresa, redes sociales, publicidad, el proceso de compra, la interacción con el personal, el producto o servicio en sí, la asistencia postventa y más. Cada uno de estos puntos de contacto contribuye a la percepción global del cliente. Consistencia: La consistencia en la experiencia es fundamental. Los clientes esperan una experiencia coherente en todos los canales y momentos de interacción con la empresa. Resolución de problemas: Cómo se manejan los problemas o quejas de los clientes puede influir en su percepción general. Una resolución eficaz puede convertir una experiencia negativa en una positiva.. 1 Identidad gráfica 5 Experiencia del cliente 2 Mensajes y comunicaciones 6 Productos y servicios 3 Cultura corporativa 7 Competencia y comparación 4 Responsabilidad Social Corporativa  PRODUCTOS Y SERVICIOS La calidad y la consistencia de los productos o servicios ofrecidos por la empresa son fundamentales para la imagen corporativa. Tanto los productos como los servicios desempeñan un papel crucial en la construcción y proyección de la imagen corporativa Calidad y confiabilidad: La alta calidad tienden a generar confianza y credibilidad entre los clientes. Innovación: La introducción de productos o servicios innovadores y de vanguardia puede destacar a una empresa como líder en su industria. Consistencia: Los clientes esperan que los productos de una empresa sean consistentes con su promesa de marca y consistentes en el tiempo. Personalización: Ofrecer productos y servicios personalizados o adaptados a las necesidades individuales de los clientes puede mejorar la imagen corporativa por su compromiso con el cliente. 1 Identidad gráfica 5 Experiencia del cliente 2 Mensajes y comunicaciones 6 Productos y servicios 3 Cultura corporativa 7 Competencia y comparación 4 Responsabilidad Social Corporativa COMPETENCIA Y COMPARACIÓN La imagen corporativa de una empresa también se forma en relación con sus competidores. Cómo se posiciona en el mercado y cómo se compara con otros actores de la industria pueden influir en cómo la ven los consumidores. Estudiar a la competencia no debe entenderse como una manera de copiar, sino como una herramienta para comprender la posición en el mercado y detectar oportunidades. Debemos analizar a la competencia y el benchmarking, y sus estrategias de mkt. De este modo podemos: Identificar puntos de diferenciación Mejora continua de la marca Identificar oportunidades tanto de mercado como de marketing