Turizm İşletmelerinde Konuk İletişimi (PDF)

# Turizm İşletmelerinde Konukla İletişim ## Konaklama İşletmelerinde İletişim * Konaklama endüstrisi emek yoğun bir özellik gösterir. * Yaklaşık %58 gibi büyük bir bölümü insan gücüne dayanır. * Otomasyon sistemlerindeki gelişmelere rağmen halen konaklama işletmelerinde karşılama, yatak yapımı, te...

# Turizm İşletmelerinde Konukla İletişim ## Konaklama İşletmelerinde İletişim * Konaklama endüstrisi emek yoğun bir özellik gösterir. * Yaklaşık %58 gibi büyük bir bölümü insan gücüne dayanır. * Otomasyon sistemlerindeki gelişmelere rağmen halen konaklama işletmelerinde karşılama, yatak yapımı, telefonlara cevap verme, servis v.b. hizmetler insan gücü tarafından yapılmaktadır. * Konaklama işletmeleri son yıllarda faaliyetlerini gittikçe geliştirmişler. * Yeme-içme, eğlence, animasyon, alış-veriş gibi ünitelerin yanında bununda yeterli olmayacağı inancıyla iletişim faaliyetlerine ağırlık vermeye başlamışlardır. * Bunun en güzel örneklerini son dönemlerde halkla ilişkiler departmanlarının konaklama sektöründe hızla artmasını gösterebiliriz. ## Sözlü İletişimin Konaklama İşletmelerindeki Önemi * Konaklama işletmelerinde kişilerarası iletişimin gerçekleşmesi için kullanılan sözlü iletişim konuğun ilk karşılanmasından uğurlanmasına kadar birçok süreçte karşımıza çıkmaktadır. * Konuklar konaklama işletmesinde kapıcı tarafından günün anına göre "günaydın, iyi günler, iyi akşamlar, hoş geldiniz efendim v.b." selamlanarak karşılanır. * Kapıcı (Doormen) tarafından karşılanan konuğun daha sonraki iletişime gireceği bölüm ön büro olacaktır. * Konuğun işletmede en fazla iletişime gireceği yer ön büro olması sebebiyle ön büronun bir konaklama işletmesinde verimliliğin artmasında veya azalmasında en önemli bölüm olduğu belirtilebilir. * Konukla kişilerarası iletişime giren ön büro personelinin özellikle konuşma yeteneğine sahip olması gerektiği ve sözlü iletişim esnasında konuşma yeteneğini kullanması kişilerarası iletişimin başarısını artıracaktır. * Ön büro personeli çok bağırarak veya çok alçak sesle değil yumuşak ve tatlı ses tonuyla konuşmalıdır. * Argo kelimeler kullanmaktan kesinlikle kaçınmalıdır. * Konuklara "efendim, lütfen" gibi kelimelerle hitap etmelidir. * Kelimelerin sonlarını ağızda yutmamalıdır. * Misafirlerin isimlerini öğrenip, onlara isimleriyle hitap etmek onların çok hoşuna gidecektir. * Herhangi bir amaçla ön büro personelinden talepte bulunan misafire başka bir isteğinin olup olmadığının sorulması örneğin; oda servisini aramak isteyen bir konuğa, "yanlış aradınız, şu numarayı arayın" demek yerine, "oda servisini kendisinin arayabileceğini söylemesi konukla kurulan iletişimin başarısını artıracaktır. * Ön büro personelinin, müşteriyle olan kişilerarası iletişim esnasında, ses tonunu iyi ayarlamalı, konuklara hitap ederken "siz, hanımefendi, beyefendi" gibi hitaplarında yanında gerektiği halde "lütfen, rica ederim, izin verirmisiniz" gibi ifadeleri kullanmalıdır. * Kişilerarası iletişim esnasında müşterilerin yüzüne bakmalı, konuğun sözü kesilmemeli, konukla tartışmalara neden olacak konulardan kaçınmalı, kelimeleri doğru ve açık şekilde telaffuz etmeli, konuşurken argo kelimeler kullanmamalıdır. * Sözlü iletişim esnasında kısa cümleler kurmalı ve cümlenin sonunu "efendim" ile bitirmeli ancak konuşmaktan da kaçar gibi kısa konuşmamalı, konuşma sırasında asabi davranmamalıdır. * Konaklama işletmelerinde konuklarla iletişime giren bir diğer departman kat hizmetleridir. * Kat hizmetleri personeli konuğun isteklerini iyice öğrenip ona uygun davranması gereklidir. * Kişilerarası iletişimin başarısını artıran ve müşterinin memnun kalmasını sağlayacak şekilde sözlü iletişime girilmelidir. * Özellikle konuğun şikayetleri dikkatle dinlenmeli, konuşma esnasında başka işlerle meşgul olunmaması, konuk haksız bile olsa özür dilenmesi, şikayetle ilgili gerekli açıklamaların yapılması ve sorunun ivedilikle çözülmesi, konuğun memnun kalmasını sağlayacak davranışlardır * Konaklama işletmelerinde yiyecek-içecek bölümü de konuklarla iletişime giren bir başka departmandır. * Ülkemizde pek sık görülmemekle birlikte, birçok ülkede restoranlara, önceden yer ayırtılarak gidilir. * Ön büroda olduğu gibi rezervasyon işlemi olarak anılan bu süreçte yiyecek-içecek bölümü çalışanlarının telefonla yaptırılan bu rezervasyonda, kişilerarası iletişimin kurallarına uyması gerekmektedir. * Telefona cevap veren kişi, günün saatine göre "günaydın, iyi günler, iyi akşamlar" deyip kendini tanıtmalı, "nasıl yardımcı olabilirim" denilerek, karşı tarafın isteği öğrenilmelidir. * İsteğin öğrenilmesinden sonra gerekli teyidin yapılarak teşekkür edilmesi gerekmektedir. * Yiyecek-içecek bölümünde konuğun karşılanması ise genellikle Metr d'hotel veya resepsiyonda karşılamadan sonra sorumlu bir kaptan tarafından yapılır. * Konuk karşılandığı zaman ilk önce yapılması gereken uygun sözlerle karşılanmasıdır. * Daha sonra konuğun durumunun ne olduğu (rezervasyonlu olup olmadığı) öğrenilir. * Konuk uygun yere oturtulması ve selamlanmasından sonra "hoş geldiniz, iyi günler, iyi akşamlar" v.b. şeklinde hitap edilmelidir. * Uygun satış teknikleri kullanılarak "ne tür bir aperatif alırsınız, barımızda çok güzel aperatiflerimiz var" gibi konuşmalarla konuğa yaklaşılmalıdır. * Aperatiflerden sonra menüler dağıtıldıktan sonra, siparişler alınmalı, bu esnada "şu yemeği tavsiye edebilirim", "günün yemeği şudur" şeklinde önerilerde bulunmalıdır. * Bu esnada kurulan kişilerarası iletişim konuğun işletme hakkında olumlu izlenimler elde etmesini sağlayacaktır. * Ön büro, kat hizmetleri, yiyecek-içecek bölümü dışında, konaklama işletmesindeki yardımcı hizmetler bölümü (diskotek, plaj, havuz, alış-veriş mağazaları, golf, oto kiralama, değişik spor alanları, kuaför, hamam, sauna, v.b.) çalışanları da konuklarla kişilerarası iletişime girmektedirler. * Bu bölümdeki çalışanlarında kişilerarası iletişimin başarılı bir şekilde gerçekleşmesi ve konuğun memnun olması için uygun bir iletişim kurabilme çabası ve yeteneğinde olması gerekir. ## Sözsüz İletişimin Konaklama İşletmelerindeki Önemi * Yazıdan ve konuşmadan önce iletişim, yüz hareketleriyle ve yüz ifadeleri ile kurulur. * Gülümseme sevincin ve mutluluğun, homurdanma ise öfkenin ve hiddetin ifadesidir. * İnsanlar karşısındaki kişiye ilk tepkiyi yüz hareketleriyle verir. * Farkında olmadan ani tepkilerle yapılan mimikler vardır. * Hizmet sektörü içerisinde değerlendirilen konaklama işletmelerinde kişilerarası iletişimde sözlü iletişimi desteklemek amacıyla sözsüz iletişimden faydalanılmaktadır. * Sözsüz iletişim olarak belirtilen yüz ve beden ifadelerini ön büro personelinin konukla olan iletişiminde etkili bir rol oynamaktadır. * Personelin kişilerarası iletişim esnasında yüz ve beden hareketlerini konuğu rahatsız etmeyecek şekilde yapması gerekmektedir. * Ön büro personeli konuklar karşısında sigara içmemeli, çiklet çiğnememelidir. * Hiçbir zaman iletişim esnasında bankoya yaslanılmamalı, yüzü daima konuğa dönük olmalıdır. * Konuk ön büroya geldiği zaman ayağa kalkmalı ve tebessüm etmelidir. * Bu şekilde sözlü iletişimi desteklemelidir. * Ön büro personelinin yüz ve beden hareketleriyle sözlü iletişimi pekiştirmesi konuğun personelle olan kişilerarası iletişimden memnun kalmasını sağlayacaktır. * Jest ve mimikler sözsüz iletişimde kullanılan iradi ve gayri iradi hareketlerdir. * Yapılan el ve kol hareketleri sözsüz iletişimde önemli bir bilgi kaynağıdır * Ön büro personelinin konuklar karşısında aşırı jest ve mimiklerden kaçınması gerekir. * Çünkü konuk aşırı şekilde jest ve mimiklerde bulunan personelden kişilerarası iletişim esnasında olumsuz olarak etkilenmektedir. * İletişim esnasında bu davranışlarda bulunan personel yüzünden konuğun işletmeden memnun kalmaması mümkün olacaktır. * Kişilerarası iletişimde mesafe, ön büro personelinin dikkat etmesi gereken konulardan biridir. * Ön büro personelinin sözsüz iletişimde sosyal mesafeyi kullanması kişilerarası iletişimin etkinliğini arttıracaktır. * 80 cm ile 2 metre arasında değişen bir alanı ifade eden sosyal mesafe ön büro personelinin kullanacağı bir mesafe olmalıdır. * Sosyal mesafe dışında kullanılabilecek mesafeler ön büroda gerçekleştirilen kişilerarası iletişimin etkinliğini azaltacaktır. * Sözsüz iletişim içinde belirtebileceğimiz giysilerde ön büro personelinin kullandığı bir bilgi kaynağıdır. * Ön büro personelinin kullandığı giysileri konuklar üzerinde işletme hakkında olumlu veya olumsuz düşünceler kazanmasını sağlayacak bir araçtır. * Ön büro personelinin kıyafetleri devamlı temiz ve ütülü olmalıdır. * İşe başlamadan önce fırçalanmalıdır, sökükler ve kopuk düğmeler var ise dikilmelidir. * İletişimde kaynağın fiziki görünüşünün iyi olması alıcı üzerinde olumlu etkiler oluşturacaktır. * Bu yüzden işletme yöneticileri personellerinin kıyafetlerinde dikkat etmelerini sağlamalıdır. * Kişilerarası iletişimin başarılı olması için bir başka ifadeyle etkin kılınabilmesi için sözlü ve sözsüz iletişimin uygun ve uyumlu şekilde kullanılması, nazik ve esnek olunması, pratik yeni açık ve kesin olunması, güler yüzlü olunması, sabırlı olunması ve iletişime girilen kişinin dinlenmesi, ona da söz hakkı tanınmasına bağlıdır * Konaklama işletmesinden ayrılacak her konuğun gelecek dönemlerde de tekrar geleceği hatta başka kişilerinde işletmeye gelmesinde etkin olacağı unutulmamalıdır. * Bu hususta özellikle konuğun kalış süresince şikayetlerinin ivedilikle çözümlenmesi gerekecektir. * Bunun yanı sıra misafirin mesajı olup olmadığının kontrol edilmesi varsa derhal iletilmesi, konuğa emir verir biçimde konuşulmaması ve sözünün kesilmemesi, misafirlere özel oldukları duygusunun verilmesi konukla kurulacak olan kişilerarası iletişimin başarısını artıracaktır. * Unutmamalıdır ki işletme hakkında olumlu düşüncelerle ayrılan turist bir kez daha aynı işletmede kalmak isteyecek, hem de başkalarına da işletme hakkında olumlu şeyler anlatacaktır. * Buda konaklama işletmesinin pazardaki payını artıracaktır ## Otel İşletmelerinde Profesyonel Anlamda Bir Hizmet Verebilmek İçin Şu İlkelere Kesinlikle Uyulması Gerekmektedir; * Kılık ve kıyafetin temiz ve bakımlı olması, * Çalışılan işletme ve işle ilgili gurur duyulması, * Misafirlerin görmezlikten gelinmemesi, * Konuklara anında ilgi gösterilmesi, * Misafirlere iyi karşılanmadığı izleniminin verilmemesi, * Konuğun içten ve sıcak bir gülümsemeyle karşılanması, * Konuğu rahatsız edecek davranışlardan kaçınılması, nazik olunması, * Kişilerarası iletişimde şart olan iyi bir dinlemenin gerçekleştirilmesi, * Konuklar ile göz temasının kurulması, * Misafirlere isimleriyle hitap edilmesi, * Misafirlerle ilgili kişisel bilgilerin korunması * Misafirlerin baştan savılmaması, * Misafirin mesajı olup olmadığının kontrol edilmesi varsa derhal iletilmesi, * Konuğa emir verir, biçimde konuşulmaması ve sözünün kesilmemesi, * Misafirlere özel oldukları duygusunun verilmesi, konukla kurulacak olan kişilerarası iletişimin başarısını artıracaktır. ## Konuğun Tesise Geldiği Andaki İlk Beklentileri: * İlgiyle karşılanmak * Güler yüz görmek * Giriş (check/in) işlemlerinin hızlı yapılması * Yaptırdığı rezervasyona uygun bir konaklama * İsteklerinin bekletilmeden yerine getirilmesi ## İşletme Konuklarını Neden Kaybeder? * Konuk ölümünden dolayı: % 1 * Konukların, taşınmasından dolayı: % 3 * Yeni alışkanlıklar edinmesinden dolayı: %5 * Konukların, fiyatlar yüksek bulmalarından dolayı: % 9 * Konukların ürün konusunda hayal kırıklığına uğramalarından dolayı: % 14 * Konukların hizmetten tatmin olmamalarından dolayı: % 68