Komunikácia - PDF

**Komunikácia** je proces, v ktorom ľudia zdieľajú svoje myšlienky, pocity, názory a informácie s inými. Slovo komunikácia sa vyvinulo z lat. communicare, čo znamená deliť sa, zverovať sa. V širšom zmysle je komunikácia výmena informácií medzi jedincami prostredníctvom spoločného systému znakov. Kom...

**Komunikácia** je proces, v ktorom ľudia zdieľajú svoje myšlienky, pocity, názory a informácie s inými. Slovo komunikácia sa vyvinulo z lat. communicare, čo znamená deliť sa, zverovať sa. V širšom zmysle je komunikácia výmena informácií medzi jedincami prostredníctvom spoločného systému znakov. Komunikácia je sociálny jav, tvorí základ medziľudských prejavov, pri ktorých ide o odovzdávanie a prijímanie informácií v konkrétnom prostredí, využívajúc vhodný komunikačný kanál a dohodnutý kód s verbálnou a/alebo neverbálnou podstatou **KOMUNIKAČNÉ ROVINY** - **Celospoločenská (masová) komunikácia** - **Inštitucionálna / organizačná komunikácia** - **Interskupinová komunikácia** - **Skupinová komunikácia** - **Interpersonálna komunikácia (napr. medzi dvoma ľuďmi)** - **Intrapersonálna komunikácia (napr. spracovanie informácie)** **Intrapersonálna komunikácia** -- komunikácia so sebou samým. Cieľom je premýšľať, uvažovať o sebe, o svojom správaní v rôznych situáciách. - Napr. analyzujeme čo nám kto povedal a ako sme odpovedali, formulujeme si iné možné odpovede. - Táto komunikácia má vplyv na komunikáciu s inými ľuďmi. Je predpokladom lepšieho sebapoznania a možnosti zlepšiť komunikáciu s inými. **Interpersonálna komunikácia** Komunikácia medzi dvoma jedincami. Cieľom je informovať, presviedčať, ovplyvňovať, vyjadriť názor, vytvárať vzťahy, ale aj predstierať, vyvolať konflikt, manipulovať a pod. - Analýza interpersonálnej komunikácie poukazuje na: - Možné chyby v komunikácii - Kvalitu osvojenia zručností reagovať na odpovede komunikačného partnera, - Schopnosť resp. neschopnosť posudzovať komunikáciu relatívne objektívne - Úroveň schopnosti sledovať vývoj komunikácie a predvídať jej dôsledky. - Interpersonálna komunikácia má rozličné podoby Môže byť priama osobná a nepriama (napr. mailom, telefonicky, prostredníctvom sociálnej siete a pod.) **Skupinová komunikácia -** komunikácia viacerých jedincov (napr. pracovný kolektív, ktorý rieši nejaký problém, alebo komunikácia v rámci rodiny a pod.). Cieľom je podeliť sa o informácie, produkovať nápady, hľadať riešenia, tvoriť niečo nové resp. rozvíjať vzťahy. Ide o vnímanie seba, ale aj iných. Tiež môže mať priamu a nepriamu formu. **Inštitucionálna (organizačná) komunikácia** -- je súčasťou organizačnej kultúry. Vysoká miera informovanosti zamestnancov je nevyhnutnou podmienkou fungovania organizácie a jej konkurencie schopnosti. Je podmienkou jej funkčnosti, efektívnosti práce, zvyšuje motiváciu zamestnancov a je predpokladom jej inovačného rozvoja. Umožňuje utváranie a zmenu postojov. Využíva rozličné komunikačné kanály\ (napr. osobná komunikácia, mailová, intranet, a pod.) **Celospoločenská (masová) komunikácia** - **Masová komunikácia --** je nepretržitý proces, v ktorom špecializované organizácie prostredníctvom moderných technológií šíria informácie v čase a priestore s cieľom zasiahnuť veľké heterogénne publikum. Najvýznamnejší druh spoločenskej komunikácie je masmediálna komunikácia. - **Masmédiá** sú realizátori masovej komunikácie -- synonymické sú termíny masové médiá, médiá, masovokomunikačné prostriedky, hromadné oznamovacie prostriedky, prostriedky verejného informovania, masové komunikácie a pod. Od interpersonálnej komunikácie sa **masmediálna líši niekoľkými znakmi**: a. profesionalita komunikátora (profesionálom sa stáva praxou a vzdelávaním), b. masové publikum, c. technická závislosť -- rozhoduje o tom, s akou veľkou masou sme schopní\ komunikovať, d. rýchlosť prenosu informácie, e. dosah informácie (signál a publikum), selektivita -- zameranie sa na cieľovú skupinu Pojem **sociálna komunikácia** vyjadruje skutočnosť, že ide o medziľudskú komunikáciu, na rozdiel od iných foriem komunikácie napr. dopravnej, telekomunikačnej\.... Pre **úspešnosť** komunikácie je potrebné si uvedomiť: - Čo je obsahom komunikácie. - V akom kontexte sa komunikuje. - Aké je emocionálne podfarbenie komunikácie. Aké správanie a činnosť sprevádzajú komunikáciu. **KRÍZOVÁ KOMUNIKÁCIA -** osobitný spôsob a postup komunikácie s verejnosťou v čase krízy, t.j. za mimoriadnych okolností, keď bežné komunikačné metódy a návyky zlyhávajú. Základom je príprava krízových komunikačných plánov, ktoré určujú kto, ako, kde, kedy a s použitím akých prostriedkov a nástrojov bude informovať predstaviteľov verejnosti tak, aby imidž organizácie, firmy neutrpel za žiadnych okolností a kríza bola čo najskôr zažehnaná. **SPÄTNÁ VÄZBA -** dôležitá informácia o skutočnom vplyve prezentácie, publicity, celého pôsobenia na zmenu vedomia i správania sa prijímateľa a dôležitých predstaviteľov a skupín verejnosti. Cyklická, dostatočne kvalitná a silná spätná väzba je predpokladom efektívneho pôsobenia na verejnosť. Medzi nástroje spätnej väzby patria sociologické výskumy, prieskumy verejnej mienky, kvantitatívna i kvalitatívna analýza publicity, rozličné ankety a pod. **PUBLICITA -** bezplatné zverejňovanie, informovanie príslušného publika, predovšetkým prostredníctvom klasických masmédií (periodická tlač, televízia, rozhlas) a výsledky tohto zverejňovania; publicita umožňuje dosiahnuť vysoký stupeň dôveryhodnosti, informovanosti a komplexnosti podania faktov i emócií a pocitov, nedostupný žiadnou klasickou platenou inzerciou či reklamou. Z hľadiska komunikujúceho - organizácie, firmy, subjektu - je však nekontrolovaným procesom, pretože o tom, či, kde, kedy a ako bude vyslaná informácia uverejnená, nerozhoduje jej distribútor, ale médiá samotné. V súčasnosti rozšírenosť osobnej elektroniky (napr. tzv. inteligentných telefónov) a sociálnych médií (typu Twitter, Facebook, Instagram a pod.) umožňuje každému stať sa \"novinárom\" a publikovať prakticky okamžite čokoľvek. To zásadne mení aj fungovanie klasických masmédií. **POVESŤ / REPUTÁCIA** - to najcennejšie, čo ktorákoľvek organizácia má; dlhodobé vnímanie všetkých stránok a prejavov organizácie všetkými dôležitými cieľovými skupinami verejnosti **IMAGE** - súhrn predstáv, pocitov a myšlienok, ktoré sa u predstaviteľov verejnosti spájajú s určitou organizáciou alebo osobnosťou. Imidž vzniká bez ohľadu na to, či sa proces jeho vzniku snaží niekto cieľavedome ovplyvňovať alebo nie. Priaznivý obraz vzniká dlhé mesiace, roky, ba desaťročia, a je neodlučiteľný od celkovej kultúry správania sa organizácie a jej pracovníkov a reprezentantov. Tak isto je podmienený vnútornou súdržnosťou organizácie, premyslenosťou jej filozofie, jej informačnou a public relations stratégiou a taktikou. **VEREJNOSŤ (PUBLIKUM)** - Sociálne diferencovaná skupina ľudí, z  určitého hľadiska významná pre\ fungovanie príslušnej organizácie (napr. podnik, verejná správa). - Ako príklad môžeme uviesť nasledovné druhy verejnosti: - parlamentné kruhy, vláda, médiá, občania, zákazníci, záujmové skupiny a pod. verejnosť, cieľové skupiny sa prejavujú, alebo neprejavujú vo forme verejnej mienky. - Mienka verejnosti, jej názory a presvedčenia sú hybným momentom správania vo veciach verejných. - Cieľom komunikácie s verejnosťou je ovplyvniť pozitívne verejnú mienku. Utvárať o spoločnosti, organizácii pozitívny obraz, image organizácie. **Public relations** sú systematickou, premyslenou a spravidla dlhodobou **obojsmernou komunikáciou s verejnosťou**, diferencovanou vzhľadom na presne vymedzené externé aj interné cieľové publiká. - **Cieľom je** objektívne informovať, vytvárať priaznivý obraz, presviedčať, obhajovať a presadzovať špecifické záujmy a budovať pozitívne vzťahy. **Public relations** využívajú najširšiu paletu komunikačných prostriedkov, metód a postupov od jednoduchého klasického tlačového vyhlásenia, cez multimediálne prezentácie až po sofistikovanú globálnu komunikáciu prostredníctvom Internetu a sociálnych sietí **Práca s verejnosťou môže byť zameraná na mnohé oblasti, napr. na:** - firemnú komunikáciu - tvorbu identity inštitúcie (**Corporate Identity**), - na vnútornú komunikáciu (**Internal PR**), - na styk s médiami (**Media Relations**), - na marketingovú komunikáciu, - na získanie finančných zdrojov, - na krízovú komunikáciu, - účelové kampane, výstavy, sociálnu komunikáciu, komunikáciu o výrobkoch, - na podporu spoločnosti vzhľadom na jej profil - sponzoring, lobbying (**Public affairs**) \... Vzťahy s verejnosťou **môžu**: - významne prispieť k posilňovaniu informovanosti a pocitov spolupatričnosti vnútri organizácií - prinášať rast dôveryhodnosti firmy v očiach jej dôležitých cieľových skupín -- zákazníkov, dodávateľov, odberateľov, masmédií... - zmäkčiť nepríjemné prechody a situácie -- povedzme pri zavádzaní spoločenských reforiem a zmien. - priviesť občanov k volebným urnám a spraviť pre nich prijateľnejších niektorých kandidátov či ich programy. ***Nemôžu** však zmeniť čierne na biele, vyrobiť z pravdy lož či z lži pravdu, „vyžehliť" zločiny... Vzťahy s verejnosťou nie sú propagandou a nemali by sme sa k nej uchyľovať.* Vzťahy s verejnosťou (VsV) z pohľadu rozličných sfér ľudskej činnosti sú **umením, vedou, remeslom** i **politikou, diplomaciou** a **profesiou**. Umením pre svoju tvorivosť, vedou pre nevyhnutnosť systematického prístupu, vytrvalosti a plánovania, remeslom pre potrebu základných komunikačných zručností a politikou i diplomaciou vzhľadom na častú delikátnosť svojej misie pri presadzovaní určitého záujmu. **VEREJNÁ MIENKA** - odráža súčasné názory, postoje a nálady verejnosti, - nemožno ju považovať za presné rozumové poznanie - obsahuje vždy prvky subjektívnosti, približnosti a dojmov, - je ovplyvnená záujmami verejnosti, vedomosťami a tradíciami - vytvára sa len na základe významných podnetov (javov, názorov, osobností či udalostí) - je ovplyvnená mnohými spôsobmi (prejavmi politikov, predstaviteľov organizácií, každodenným pôsobením a najmä médiami. Najdôležitejšie dimenzie: Verejná mienka je dynamický proces, v ktorom sa myšlienky vyvíjajú na ceste ku kolektívnemu určeniu smeru aktivity. Ide teda o kolektívne, spoločné myslenie. Medzi jej najdôležitejšie dimenzie patria: - ***smer*** -- pozitívny-neutrálny-negatívny, za-proti- nerozhodnutý - ***sila*** -- intenzita presvedčenia - ***stabilita*** názorov v čase - ***informačná podpora názorov*** -- koľko vedomostí majú ľudia o danej mienke - ***spoločenská podpora*** -- rozsah podpory, ktorú má na daný názor podľa mienky opytovaného. **VÝZNAM VEREJNEJ MIENKY** - rast **informovanosti** občanov, - rast **vzdelanosti** ľudí -- náročnejšie ovplyvňovať verejnú mienku, - **úroveň ekonomiky** v rozvinutých krajinách ľudí významne oslobodzuje, - zvyšuje sa proces **demokratizácie**, - trhová ekonomika sa **orientuje na zákazníka** a preto je potrebné ovplyvňovať verejnú mienku, poznať názory, motívy a záujmy zákazníkov. Komunikácia s verejnosťou spočíva v **objektívnom informovaní** občanov, v **efektívnej komunikácii** s médiami, vo zvládaní prípadnej **kritiky verejnosti** a v úspešnom pôsobení vo všetkých **externých komunikačných aktivitách** vo všeobecnosti.  **ARTHUR WILSON PAGE (1883-1960):** - **Hovor pravdu.** - **Dokazuj činom.** - **Načúvaj zákazníkovi.** - **Riaď pre zajtrajšok.** - **Veď vzťahy s verejnosťou tak, ako keby od nich závisela celá organizácia.** - **Uvedom si, že skutočný charakter organizácie vyjadrujú jej ľudia.** - **Zostávaj pokojný, trpezlivý a dobromyseľný.** **2** **CHARAKTERISTICKÉ ZNAKY SOCIÁLNEJ KOMUNIKÁCIE**  **INTERAKCIA** Ide o obojstranný proces, vzájomný vzťah  **VYUŽÍVANIE VERBÁLNYCH A NEVERBÁLNYCH ZNAKOV** Tieto sa vzájomne dopĺňajú a len ak sú v súlade podporujú presvedčivosť výpovede  **OBSAHOVÝ A VZŤAHOVÝ ROZMER** Obsahová stránka vypovedá o podstate informácie. Vzťahová o vzťahu **komunikátora** k obsahu a k príjemcov, to ist u **komunikanta**. **INTENCIONÁLNY ROZMER** Má svoj cieľ, zámer, sú s ňou spojené očakávania.  **NEPRETRŽITÝ PROCES** Každá komunikácia má svoju históriu.  **NEOPAKOVATEĽNOSŤ** Raz vyslovená výpoveď sa nedá vziať späť. Je možné ju doplniť, dodatočne vysvetliť, ale nie odstrániť. Je jedinečná -- aj keď obsah môže byť rovnaký zmenil sa čas, partner, miesto pod. **OSOBNOSŤ KOMUNIKÁTORA A OSOBNOSŤ PRÍJEMCU** **Komunikátor** aj príjemca (**komunikant**) reagujú v komunikácii na základe: ▪ osobnostných dispozícií, ▪ úrovne sociálnych spôsobilostí, ▪ motivácie ku komunikovaniu, ▪ charakteru komunikácie **KOMUNIKAČNÝ KONTEXT** ❑ **Širšie poňatie --** celospoločenské podmienky v oblasti kultúry, jazyka, sociálneho prostredia ❑ **Užšie poňatie --** prítomný kontext situácie, v ktorej komunikácia prebieha. K tomuto chápaniu patrí aj tzv. vnútorný kontext, ktorý tvoria zážitky, emócie, vzťahy a pod. Komunikačný kontext, ktorý ovplyvňuje celý priebeh komunikácie a aj jej výsledok sa môže vyskytovať v štyroch hlavných rovinách:  **Fyzický kontext,**  **Kultúrny kontext,**  **Sociálno-psychologický kontext,**tedra  **Časový kontext.** Ten, **kto podáva informácie**, by mal používať: ▪ jasné, krátke vety ▪ jednoduchý jazyk, adekvátny počúvajúcemu ▪ adekvátne tempo reči ▪ prestávky v reči ▪ logické usporiadanie a zoradenie podľa dôležitosti informácií ▪ dať možnosť pýtať sa ▪ opakovanie a sumarizovanie ▪ žiadosť príjemcu o potvrdenie správy (vyžiadať spätnú väzbu) ▪ súlad medzi vlastnou neverbálnou a verbálnou komunikáciou ▪ venovať pozornosť neverbálnym signálom partnera, ktorými dáva najavo, že rozumie Od toho kto **prijíma** informácie sa vyžaduje:  koncentrácia pozornosti,  pýtať sa,  vyjasňovať si,  parafrázovať (Ty hovoríš, že\...),  počúvať do konca,  dopredu nehodnotiť,  „naladiť sa" na pocity rovnako ako na fakty,atedra  venovať pozornosť neverbálnej komunikácii  **FUNKCIE KOMUNIKÁCIE**  Funkcie, ktoré plní určitá komunikácia nemusia byť uvedomované. Znakom vyspelej osobnosti je, že vie identifikovať komunikačný zámer, ktorý v konkrétnej profesionálnej situácii sleduje.  Cieľom komunikácie je ovplyvniť človeka resp. skupinu ľudí, publikum tj. ovplyvniť ich správanie a činnosť. Komunikácia sa prejavuje verbálnym a neverbálnym správaním **PROFESIJNÉ ROLY** Rola vyjadruje očakávania, ktoré na neho kladie sociálne okolie z hľadiska situácie alebo z hľadiska jeho základných charakteristík (vek, pohlavie, sociálny status). Ide o spoločnosťou alebo skupinou vyžadované správanie, s ktorým sa jedinec viac alebo menej identifikuje. **MANAŽÉR** Komunikácia súvisí s jeho činnosťami:  Plánovanie a zabezpečovanie úloh  Rozhodovanie akou cestou sa dosiahne cieľ  Zabezpečenie dostupnosti zdrojov  Organizácia práce  Kontrola a poskytovanie spätnej väzby  Vyhodnotenie dosiahnutia cieľa, úspešnosti plnenia úloh  V prípade neúspechu -- analýza príčin, opatrenia **ČLEN TVORIVÉHO TÍMU** **Očakávania:**  Plnenie úloh, ktoré mu boli pridelené.  Prispievanie nápadmi a recenzovanie nápadov druhých.  Prenos informácií.  Poskytovanie spätnej väzby.  Zrozumiteľná, priateľská otvorená komunikácia.  Iniciatíva pri riešení problémov.Katedra  Flexibilita, prispôsobenie zmenám. **Na úspešné zvládnutie jednotlivých rolí** **z komunikačného hľadiska potrebujete vedieť:**  Zrozumiteľne vyjadrovať myšlienky a názory.  Aktívne počúvať.  Umenie prezentovať pred skupinou.  Argumentovať a presviedčať.  Diskutovať s jednotlivcom alebo v skupine.  Konštruktívne zvládať konfliktné situácie. ***Komunikácia nie je len odovzdávanie vecných informácií, ale je zároveň aj našim sebaprejavením. Keď komunikujeme, hovoríme o sebe, aj keď hovoríme o niečom inom.*** **KOMUNIKAČNÝ PROCES** Komunikačný proces sa skladá z **komunikačných aktov**, pričom komunikačný akt možno rozčleniť na **päť základných komponentov**, v ktorých je vlastne vyjadrené čo si spolu navzájom odovzdávame, keď sa spolu stretneme: **1. Vecný obsah** - o čom informujeme. **2. Vzťah a postoje k téme,** ktorú prezentujeme. **3. Vzťah a postoje k poslucháčovi**, ku ktorému hovoríme. ❑ čo prezradím o sebe - sebaprejavenie ❑ čo si myslím o tebe, aký vzťah je medzi nami **4. Vzťah, aký si želám udržiavať** ❑ aký je môj zámer, prečo to hovorím ❑ ako si predstavujem pravidlá našej komunikácie **5. Emocionálny stav -** predovšetkým neverbálnou komunikáciou. **Komunikácia má byť jasná a zrozumiteľná**  **Kto to hovorí** -- hovorí len za seba alebo za určitú skupinu, hovorí na základe určitej špecifickej role ,ktorú zastáva a pod.  **Čo hovorí** -- ktoré slová zvolil a ktorým sa vyhýba, čo hovorí a čo zamlčí, hovorí veci potrebné alebo nepotrebné, akú má hodnotu to čo hovorí, a...........  **Kedy to hovorí** -- čo predchádzalo tomu, kým to povedal -- situačne, dejovo, nemal to povedať skôr?  **Kde to hovorí** -- pred kým áno a pred kým nie.  **Ako to hovorí** -- ako mu záleží na tom, aby mu bolo rozumieť, akým hlasom hovorí, ako sa pritom správa.  **Prečo to hovorí** -- aké dôvody má, čo ho motivovalo, čo chce tým dosiahnuť.  **Aký je účinok toho, čo hovorí** -- aký efekt dosiahlo to čo bolo povedané. **JEDNODUCHOSŤ** používanie krátkych viet,  používanie slov, ktoré poslucháč pozná,  vysvetľovanie odborných termínov, ktoré je nutné bezprostredne použiť (slov odborných, neobvyklých, cudzích a pod.),  názornosť podania, tj. snahu priblížiť názorne (na modeloch či analógiách) to, čo sa hovorí, aby sa tým uľahčilo poslucháčovi správne pochopenie toho, o čom sa hovorí. *PREHĽADNOSŤ* **Prehľadnosť vonkajšia:**  v úvode sa ohlási, o čom všetkom bude reč a o čom bude potom podrobne pojednané,  reč sa rozčlení tak, že sa postupne hovorí o prvej, potom o druhej, tretej,\... zložke (problému, argumentu,\...),  v reči sa dáva dôraz (vecný i vetný dôraz) na tzv. kľúčové slová, aby vyniklo to, čo je v danej chvíli podstatné. **Prehľadnosť vnútorná:**  to čo sa hovorí, je logicky postavené tak, že druhá vec vyplýva z prvej a jedna vec nadväzuje logicky na druhú,  v reči je pamätané na vzájomné vzťahy medzi tým, čo je teraz povedané Kata tým, čo už bolo povedané skôr. **VÝSTIŽNOSŤ** hovorí málo slovami mnoho nového,  hovorí sa krátko a k veci,  pozornosť sa neustále sústreďuje k podstatnej veci.  Výstižnou sa stane reč vtedy, keď sa „precedí sitom" a zbaví „vaty" **PODNETNOSŤ** používa príklady,  nevyhýba sa podobenstvám,  využíva priamu reč,  sú v nej nielen oznamovacie vety, ale i vety opytovacie,  vyhýba sa všeobecnostiam a neosobnému spôsobu hovorenia. *Určitú mieru podnetnosti je treba dodržať, nemala by sa však prehnať.* **PRIJÍMANIE SPÄTNEJ VÄZBY** Byť v roli človeka, ktorý prijíma spätnú väzbu nie je jednoduché. Vyžaduje si:  byť pozitívny voči tomu, kto spätnú väzbu poskytuje,  dobre počúvať to, o čom sa hovorí,  ujasňovať si otázkami, že dobre rozumieme tomu, o čom sa hovorí, pýtať sa na ďalšie detaily,  rozhodnúť sa, ako poskytnutú spätnú väzbu využiť,  poďakovať tomu, kto spätnú väzbu dáva. **DVE PODOBY SPÄTNEJ VÄZBY** Poskytovaná spätná väzba v bežných medziľudských vzťahoch nadobúda dve podoby:  **posilnenie pozitívneho správania** človeka, pokiaľ má podobu pochvaly a uznania,  **korekcia neproduktívneho či nežiadaného správania**, pokiaľ má podobu výčitky, námietky, upozornenia na negatívne následky správania. **OPISNÁ** **popisovaním** vlastných pocitov necháme partnera, aby **sám dospel** **k vlastnému záveru** o účinku svojho správania. *Ak hodnotíme správanie druhého,* *môžeme sa mýliť vo svojich názoroch* *a v partnerovi, svojou spätnou* *väzbou potom vyvolávame* *sebaobranné mechanizmy, ktoré prevažne vedú k zamietnutiu našej informácie* **KONKRÉTNA** bez zovšeobecnenia hovoriť o konkrétnych udalostiach, konkrétnych prejavoch správania. Ak **hovoríme vo** **všeobecnosti dopúšťame sa** **nespravodlivosti voči partnerovi**- pretože mu tým prisudzujeme vlastnosti, ktoré mu nie sú vlastné, iba sa jeho správanie v jednej chvíli určitej vlastnosti podobalo. **PRIMERANÁ** viaže sa k pravidlu „ČO" chceme povedať. Spätná väzba o správaní partnera **musí slúžiť partnerovi, nie nám samotným k uspokojenie vlastného „ega"**. Musí brať do úvahy mieru prijateľnosti pre partnera. Ak je naša spätná väzba výpočtom nedostatkov v správaní partnera, vyvoláme frustráciu alebo sebeobranné reakcie partnera. **POUŽITEĽNÁ** vzťahovať sa k správaniu, ktoré **môže** partner **zmeniť**. Ak sa viaže na nedostatky, ktoré partner nemôže účinne ovplyvniť, dosiahneme frustráciu partnera, to je všetko. **VYŽIADANÁ** Informácia o účinkoch správania je účinná v tom prípade, že **partner** **prejaví o takúto informáciu záujem** alebo je v takej nálade, keď je pripravený premýšľať nad účinkami svojho správania. Sebavýstižnejšie hodnotenie správania partnera povedané vo chvíli, keď je partner naladený na inú činnosť pôsob ako útok a tak je aj partnerom vnímané **BEZPROSTREDNÁ** Najúčinnejšia je **neodkladaná reakcia** na správanie partnera. Okamžitá reakcia napomáha konkrétnosti a zrozumiteľnosti spätnej väzby. Pri **oneskorených** reakciách sa môžete často stretnúť s jedinou odpoveďou partnera: **A prečo si mi to nepovedal skôr ?** **Jasne a presne formulovaná.** Aj my môžeme žiadať spätnú väzbu na svoju spätnú väzbu. Len z konkrétnej reakcie partnera môžeme vyrozumieť, ako našu informáciu o svojom správaní pochopil partner. **Korektná** Premyslená, preverená aj názorom ostatných členov skupiny, zbavená momentálnych emocionálnych pohnútok. Tým možno predchádzať možným chybám a nepresnostiam. Pozor na nekonkrétne formulácie „*My si myslíme...*" „*Podľa nás...*". Jediná možná formulácia je „*Ja si myslím...*" „*Podľa môjho názoru...* *3* **KOMUNIKAČNÝ ZÁMER** **Zámer ovplyvňuje prípravu na komunikáciu, formu,** **rozsah a obsah komunikácie:** **INFORMOVAŤ** **VYVOLAŤ ZÁUJEM** **PODNIETIŤ ROZMÝŠĽANIE** **ZABAVIŤ** **PRESVEDČIŤ** **PREZENTOVAŤ SA** **KOMUNIKAČNÝ ZÁMER** **INFORMOVAŤ** Prínos: *kompetentnejšie rozhodnutie, publikum si nemusí hľadať sám* Riziko: *môže byť dôveryhodnosť prezentovaných informácií (tá v mnohom závisí od dôveryhodnosti)* **VYVOLAŤ ZÁUJEM** Prínos*: podnieti* *k reakcii zistiť si ďalšie informácie a/alebo konanie* Riziko: *prvotné nadšenie môže opadnúť a ak výsledok nenaplnil očakávania partneri sa môžu cítiť, že boli oklamaní* **PODNIETIŤ ROZMÝŠĽANIE** Prínos: *impulzy, vyvolanie otázok, ktoré môžu priviesť k novým nápadom, hľadaniu, tvorbe nových riešení.* Riziko: *publikum môže začať spochybňovať prezentované pohľady na vec a viac násobnú argumentáciu vnímať ako nátlak a manipuláciu.* **ZABAVIŤ** **PRESVEDČIŤ** Prínos: *posilní vnútorný postoj alebo pomáha formovať nový postoj, zmeniť postoj. Prináša nový pohľad na veci a javy v živote, novú kvalitu života. Vyžaduje presvedčivosť prezentujúceho, jeho silnú osobnosť* Riziko: *pri nadmernej angažovanosti prezentujúceho a jednostrannej pozitívnej či negatívnej argumentácii môže byť prezentácia vnímaná ako manipulácia.* **PREZENTOVAŤ SEBA AKO OSOBU** Prínos: *získanie dôveryhodnosti, slúžiť ako príklad* Riziko: *pri nadmernom seba prezentovaní príjemca môže nadobudnúť negatívny pocit , že prezentujúci je prehnane sebavedomý, nedôveryhodný a že to čo prezentuje nie je pravdivé* **CIELE KOMUNIKÁCIE** V úspešnej komunikácii ide o naplnenie základných komunikačných cieľov, za ktoré sa všeobecne pokladá naplnenie zámeru **expedienta** dosiahnuť, aby **adresát**: **VYPOČUL INFORMÁCIU** **POCHOPIL INFORMÁCIU** **STOTOŽNIL SA S INFORMÁCIOU** **PRE JEJ ĎALŠIU REALIZÁCIU NIEČO UROBIL** Cieľom je maximálne plne a presne doniesť do povedomia jednotlivca alebo publika určitú informáciu pre získanie plánovaného efektu.  **NECHUŤ A NEOCHOTA KOMUNIKOVAŤ** Kto chce byť efektívnym v komunikácii, musí sám chcieť komunikovať. Kto chce komunikovať, musí byť s ostatnými v kontakte. Absenciu kontaktu možno hodnotiť ako porušenie základného komunikačného pravidla. Komunikačná kompetencia je schopnosť človeka odovzdať niekomu správu prijateľne rýchlo a správne, využijúc pritom najvhodnejší kód. **SĽÚBIME VIAC AKO SME SCHOPNÍ DAŤ** Efektívnou komunikáciou možno predísť tomuto komunikačnému problému. Dobrá komunikácia je základom harmonických a progresívnych vzťahov. Riešením v situácii, keď z rôznych dôvodov nemôžeme splniť to, čo sme sľúbili, môže byť primeraná forma ej komunikácie, napr. rozhovor, telefonát, odporúčanie, schôdzka, porada, seminár, resp. písomná forma, napr. list, fax, e-mail. **Komunikačný problém nastane vtedy, ak nedokážeme dobre riadiť medziľudskú komunikáciu.** Schopnosť byť dobrým manažérom medziľudskej komunikácie sa prejaví najmä v **koncíznom vyjadrovaní sa**, schopnosti **počúvať druhých**, v príprave **programu rokovania** a v jeho dodržiavaní, v **kontrolovaní** **vecného a časového priebehu** rokovania a diskusie, v schopnosti **vedieť prijímať rozhodnutia** a dbať o **ich realizáciu**. Osobitnú pozornosť si vyžadujú emotívne náročné situácie, ktoré sa odporúča riešiť analýzou problému. **CIELE V PROCESE UTVÁRANIA VZŤAHOV S VEREJNOSŤOU** Ciele by mali byť formulované čo najkonkrétnejšie a tak, aby boli pokiaľ možno merateľné. *(napr. dosiahnuť 75%-nú informovanosť cieľovej skupiny o určitej skutočnosti. )* Z hľadiska svojich predsavzatí potom subjekt analyzuje **podmienky**, za ktorých sa má méta priblížiť na dosah. (*Na to musí manažér neraz (ak ide o komplikovanejšie akcie) vykonať alebo dať urobiť príslušný* *podrobnejší **prieskum** alebo aj náročnejší výskum (napr. správania sa potenciálnych zákazníkov,* *ich štruktúry, motivácie a pod.).* Na základe príslušných výsledkov určí **stratégiu** a stanoví z nej vyplývajúci **program** (plán) aktivít a taktické ciele postupných krokov, zameraných na Katedra konkrétne cieľové skupiny verejnosti **METÓDA** Po stanovení cieľov nasleduje za daných okolností, podmienok (ktoré sa zvyčajne priebežne menia) uskutočňovanie programu za pomoci sústavy **metód**, prostriedkov a úkonov **Metóda** je prostriedok, postup, zovšeobecnený spôsob vykonávania určitej činnosti. Môže sa skladať zo súboru **úkonov**. Povedzme, metóda otvoreného informovania verejnosti pozostáva z avíza (informovanie vopred, pred uskutočnením akcie), ústnej informácie o priebehu udalosti (brífing) a zo záverečného súhrnu informácií (napr. v podobe komuniké alebo hodnotiacej správy, podanej na záverečnej tlačovej konferencii a pod.). **PLÁNOVACÍ MODEL** Frank William Jefkins priniesol tzv. šesťbodový plánovací model vzťahov s verejnosťou (VsV): **1. 2. Zhodnotenie situácie** alebo komunikačný audit. **Definícia cieľov**. *Zoznam cieľov môže byť takmer vždy veľmi dlhý - treba ho vždy konfrontovať s možnosťami rozpočtu a ľudí*. **3. Definícia publík**. Vo VsV nejde o \"všeobecnú verejnosť\", ale o špecifické skupiny rozličných ľudí. **4. Výber médií a techník**. Od existujúcich obchodných - tlač, rozhlas, televízia, výstavy, cez súkromne vytvorené - podnikové a firemné noviny, semináre a konferencie až po komunikáciu zoči-voči. **5. Rozpočet** nákladov na prácu, materiály a výdavky. **6. Vyhodnotenie** splnenia plánu. **Základné vlastnosti pracovníka** **v oblasti vzťahov s verejnosťou** **Frank William Jefkins** poukazuje taktiež na 6 základných vlastností, ktoré musí mať praktik VsV: **1. Schopnosť komunikovať**, a to písomne, hovorenou rečou, tlačou, fotograficky, vysielaním, filmom či videom. **2. Schopnosť organizovať**, čo znamená starať sa o každý detail, vrátane nákladov. **3. Schopnosť vyjsť s každým,** čo značí mať pre ľudí porozumenie, sympatie, nie však lichotiť im. **4. Osobnú integritu, dôveru** vnútri organizácie aj mimo nej a osobitne v očiach masmédií. **5. Predstavivosť,** ktorá je nevyhnutná vo všetkých oblastiach VsV, či už pri plánovaní kampaní alebo jednoduchej akcie, pri brífingu pre fotografov, nákupe tlače, vydávaní podnikových publikácií alebo uchopení čohokoľvek tvorivým spôsobom. 6\. Azda najdôležitejšia zo všetkého je **vôľa učiť sa a objavovať**, a uvedomenie si skutočnosti, že v tejto profesii človek nikdy nevie všetko. 4 **Najčastejšie vystúpenia:** **MONOLOGICKÉ DIALOGICKÉ** **Výhodou kontaktu s priamym publikom je, že:** prezentácia môže byt interaktívna, prezentátor môže okrem monologického prejavu aj diskutovať, vysvetľovať na základe podnetov oblasti, ktoré nie sú dostatočne jasné, zodpovedať doplňujúce otázky, korigovať nesprávne interpretácie.  **EXPRESÍVNE** ***Expresívne zručnosti*** vyjadrujú schopnosť zisťovať a prinášať nové informácie, orientovať ich určitým smerom, schopnosť vyjadriť ich obsah a význam, sú preto závislé aj od jazykovej vybavenosti manažéra, od jeho vyjadrovacích schopností. - **pýtanie sa** - znamená predovšetkým vedieť formulovať otázky tak, aby sa získali hodnoverné informácie, názory a čestné, podstatné a primerane podrobné odpovede, súčasne to znamená vedieť podporiť tých, čo tieto odpovede poskytujú, - **opisovanie** - schopnosť vedieť identifikovať konkrétne špecifické príklady činností, javov, správania a vedieť ich využiť na zhodné vnímanie problémov, - **vysvetľovanie** - schopnosť vedieť zrozumiteľne a primeranie okolnostiam objasniť súvislosti čiastkových činností, vedieť objasniť obsah a zmysel rozhodnutí s ohľadom na cieľ, vedieť použiť vhodné jazykové prostriedky a argumentácie, - **prijímanie záverov** predstavuje schopnosť vedieť formulovať a objasniť svoje zámery a postoje, jasne a zrozumiteľne formulovať **RECEPTÍVNE** ***Receptívne zručnosti*** vyjadrujú schopnosť alebo pripravenosť receptorov vnímať druhú osobu. Spočívajú v schopnosti „naladiť sa" na príjem informácií *bez ich predbežného hodnotenia*, čo umožňuje priamo komunikovať, vzájomne sa rešpektovať, umožňujú poznať a pochopiť cieľ druhej osoby, umožňujú spoločnú zodpovednosť za priebeh komunikácie, pomáhajú manažérovi adekvátne vnímať prejavy interného a externého prostredia, umožňujú mu prijímať informácie a pochopiť ich súvislosti. **Pozorovanie** - schopnosť sledovať, čo sa odohráva, umožňuje manažérovi zistiť, či ide o situáciu štandardnú alebo o potrebu reagovania na neočakávanú zmenu podmienok, umožňuje mu vnímať správanie a pocity ľudí plniacich náročné úlohy, pomáha mu na ne správne reagovať. Na druhej strane je treba akceptovať, že proces pozorovania môže byť najviac zasiahnutý komunikačnými bariérami. **Počúvanie** - schopnosť, ktorá pomáha vytvoriť pozitívnu atmosféru pri rokovaní. Možnosti vyjadrenia aktívneho počúvania: Očný kontakt Prikyvovanie hlavou Zvukove vyjadrenia („mhm") Vyslovovanie slovíčka „rozumiem" Položenie otázky Parafrázovanie či zosumarizovanie povedaného Vyjadrenie názoru k hovorenému Vyjadrenie nápadu či vlastnej skúsenosti k povedanému **Empatia** - schopnosť, ktorá sprevádza efektívne načúvanie. Ide o schopnosť **vcítiť sa do myslenia a pocitov druhej osoby** bez hodnotenia jej názorov a pocitov, snažiť sa pochopiť jej hodnoty, snažiť sa poznať a porozumieť, oceniť a akceptovať. Táto schopnosť môže napr. pomôcť pochopiť ľudí, ktorí prežili náročné situácie ako aktéri či obeti krízovej situácie, u ktorých je treba prekonať napätie, posilniť vzájomnú dôveru. **Rozpoznať komunikačného partnera** Ľudia majú rozličné psychické predpoklady, zážitky, skúsenosti, postoje, prežívanie, no viditeľné sú len ich prejavy správania a konania. To čo je v osobnostnom pozadí možno dedukovať napríklad zo slovnej zásoby, neverbálnej komunikácie, emocionálnych prejavov. **NEVHODNÉ OTÁZKY** **Viacnásobné** -- v jednej otázke je vlastne viac otázok a každá z nich sa pýta na inú líniu témy, **Zložito naformulované otázky** - ťažko pochopiteľné, **Nejednoznačné otázky** (napr. slová často, málo, veľa a pod. Relatívneho charakteru), **„Vatové" otázky** -- (zdvorilostné), **Protiotázky** -- môžu mať konfrontačný charakter (dôležitá je intonácia) **Otázky podceňujúce partnera** -- cieľ získať prevahu nad partnerom -- intonácia **Ironizujúce otázky** -- prejav agresivity -- intonáciaKatedra **Sugestívne otázky** -- zámer ovplyvniť komunikačného partnera **ZRUČNOSŤ ARGUMENTOVAŤ** Komunikácia je efektívna vtedy, ak komunikačný partner má čas porozumieť predloženej argumentácii a môže si vytvoriť súhlasný, menej súhlasný alebo neakceptujúci názor. Vyjadrenie komunikátora by, okrem argumentu, malo obsahovať aj jeho zdôvodnenie. Spôsob argumentácie podmieňuje diskutovaná téma, cieľ komunikácie, osobnostné charakteristiky diskutujúcich a ich vzťah. Dva základné druhy argumentov: **Faktické** (vecnosť, objektívnosť a reálnosť) **Emocionálne** (vyvolanie zážitkov -- príjemných alebo nepríjemných). Účinok sa ťažko dá odhadnúť. AR **EFEKTÍVNOSŤ ARGUMENTÁCIE** Zvyšuje sa, ak sa najskôr uvedú: žiadúce a po nich nežiadúce informácie, špecifické argumenty než všeobecné, kladné než záporné argumenty **ZRUČNOSŤ PARAFRÁZOVAŤ** Parafrázovanie slúži na zlepšenie porozumenia medzi hovoriacim a počúvajúcim. Ide o vyjadrenie toho, čo bolo povedané, ešte raz, ale inými slovami. Možno použiť nasledovné frázy: *Vyjadrím to isté ešte inak\.....* *To znamená , že\...\...* *Ešte zopakujem\...\...\...\...\.....* *Ak tomu dobre rozumiem tak \...\...* *Hovoríte, že \...\...\...\...\...\.....* Sumarizovať znamená zhrnúť najpodstatnejšie myšlienky povedaného. Cieľom je, aby sa nezabudlo na významné časti. Veľmi často sa využíva v diskusiách. **ZRUČNOSŤ ZVLÁDNUŤ EMÓCIE** Emócie tvoria neoddeliteľnú súčasť komunikácie. Pre formálnu komunikáciu pri neporušených vzťahoch je príznačnejší vecný štýl komunikácie. Problém je ak emocionálna rovina v komunikácii je veľmi intenzívna. Odpútava pozornosť od obsahu. Vedomá kontrola negatívnych emócií, zastavenie ich rastu a eliminovanej ešte v počiatočnej fáze, sú najúčinnejším prostriedkom zvládnutia tejto situácie. 5 Web je **nelineárny**. Čitatelia tlačených materiálov čítajú zvyčajne od začiatku do konca. Návštevníci web stránok klikajú na rozličné prepojenia, aby získali podchvíľou tú informáciu, podchvíľou zasa inú. Web je **horizontálny**, nie vertikálny. Knihy, časopisy, noviny ponúkajú vertikálne čítanie. Text na obrazovke je zvyčajne horizontálny. Preto by malo byť na každej obrazovke menej textu. Web **nie je trojrozmerný**. Nemôžeme ho rýchlo prelistovať ako tlačený dokument, ani si s ním ľahnúť na pohovku - aj keď tablet PC, handheldy a mobily \- počítače to už umožňujú\... Web nás všetkých mení na netrpezlivcov. Aj tí najtrpezlivejší strácajú túto svoju dobrú vlastnosť, keď majú čakať dlhšie na otvorenie nejakej stránky alebo stiahnutie grafiky a podobne. V priemere začíname byť netrpezliví už po 8 sekundách.