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Key Performance Indicators (KPIs) Introducción al concepto y características Los indicadores claves de rendimiento o KPIs constituyen una manera tangible de obtener información acerca del rendimiento de cada agente, de cada equipo y por tanto del call center como empresa. Son métricas de calidad,...

Key Performance Indicators (KPIs) Introducción al concepto y características Los indicadores claves de rendimiento o KPIs constituyen una manera tangible de obtener información acerca del rendimiento de cada agente, de cada equipo y por tanto del call center como empresa. Son métricas de calidad, factores que influyen de manera definitiva en el proceso de atención al público y por tanto, en la percepción de los clientes acerca de la compañía representada por el centro de llamadas. Dicho conjunto de métricas se establece de forma personalizada. Cada empresa selecciona los indicadores que realmente se adecuan a las especificidades de los servicios que ofrecen y al tipo de call center que se establezca (outbound o inbound), de manera que el análisis de dichos indicadores implica una correlación inequívoca entre las metas corporativas y el manejo estratégico del centro de llamadas. De forma general los indicadores suelen ser datos cuantitativos, monitoreados a través de softwares que se diseñan con este objetivo. Su análisis estadístico permite la apreciación de patrones en las operaciones para desarrollar estrategias y métodos de acción y de manejo más efectivos a lo interno del centro de llamadas, dirigidos a buenas prácticas de servicio. A pesar de la gran utilidad que reportan las métricas cuantitativas, es necesario reconocer la relevancia de ciertas métricas cualitativas, que igualmente son determinantes en la eficiencia de las operaciones. Lo cierto es que es mandatorio realizar una integración de métricas cuali y cuanti como visión holística de la relación establecida entre el cliente y la compañía. Subdivisión de indicadores según categorías Muchísimos son los indicadores que se han definido a lo largo de la experiencia en centros de llamadas, pues como fue previamente abordado cada uno diseña e implementa un esquema singular de parámetros según la realidad de sus operaciones. Todas estas métricas se suman a la extensa lista de posibilidades a implementar. Sin embargo, suelen ser agrupadas en cuatro categorías fundamentales, según el área de desempeño a la que se orientan. Esos grupos son: - - - - Indicadores definidos para call centers de entrada - Es el más relevante, el núcleo de las operaciones del call center. Es una métrica que contiene un componente subjetivo importante, radica en la experiencia que el cliente obtenga a través de los servicios. Se puede dividir en porciones objetivas, que influyen de manera determinante en la percepción del público y que más adelante serán listadas. En definitiva, un cliente satisfecho generalmente se hace fiel al servicio en el que encontró su satisfacción, se convierte en una fuente permanente de ingresos, a la vez es propenso a recomendar los servicios a nuevos usuarios y por tanto, proporciona nuevas vías de ganancia a la empresa. - Se refiere a la cantidad de contactos resueltos en una sola interacción telefónica, que no requieren de posterior trabajo o comunicación para solucionar completamente la razón por la que el cliente decide iniciar la llamada. En esta métrica influyen factores como las herramientas disponibles, la experiencia, las habilidades y el entrenamiento de los agentes. Lo cierto es que varios análisis estadísticos muestran que la satisfacción del cliente disminuye aproximadamente un 15% cuando se ve en la obligación de devolver la llamada para hallar la solución de su problema (A review of call center measurements, 2021). Es por ello que el objetivo es lograr que más del 80% de las llamadas sean resueltas en el primer contacto, pues ello implica menos costos para la empresa, evitando llamadas repetidas de clientes que están frustrados y ansiosos por no encontrar respuesta adecuada para sus problemas. Asimismo se logra reducir el riesgo de que los ingresos disminuyan al perder clientes con la competencia. Desde la perspectiva de los operadores, tienen que trabajar una menor cantidad de tiempo una vez que finalice la llamada actual y pueden concentrarse en las necesidades del próximo cliente. - Este indicador influye directamente en la eficiencia del centro de llamadas y en la satisfacción de los clientes. Se orienta a la cantidad de llamadas que reciben la señal de que la línea está ocupada y ni siquiera pasan a la cola de espera. Esta situación generalmente se genera cuando todos los agentes están atendiendo llamadas y la lista de espera alcanza cierto número de usuarios. La manera de mejorar esta métrica radica en analizar la razón que provoca que las llamadas sean bloqueadas, pues puede deberse a problemas en el rendimiento de los agentes (lentitud en el servicio, falta de formación o de experiencia), pero puede producirse también por escasez de personal o problemas técnicos que retrasan el servicio. - Esta métrica está determinada por el tiempo que transcurre desde que el cliente contactó con la compañía hasta que fue atendido por algún operador. Cuánto tiempo esperó en la cola de llamadas. Es frustrante para los clientes tener que disponer de largas cantidades de tiempo para lograr resolver sus demandas, va en contra de las propias ventajas que un centro de llamadas ofrece a las compañías y a sus clientes. Una vez contestada la llamada, se reciben clientes enojados por la escasa disponibilidad del servicio de soporte. De ahí la importancia de monitorear las estadísticas, pues permiten conocer entre otras cuestiones qué cantidad de operadores deben ser contratados para poder manejar el volumen total de llamadas. - Habla acerca de cuántos clientes que se colocaron en la cola de llamadas colgaron antes de recibir el soporte de algún operador. Algunos estudios muestran que solo estamos dispuestos a esperar alrededor de dos minutos para ser atendidos. Cada persona que cuelga es un cliente insatisfecho, una oportunidad de negocios perdida. Esta métrica debe ser estrictamente monitoreada y es necesario asegurarse de que tenemos personal suficiente y de que la agenda está estructurada de manera que haya disponibilidad de agentes en los horarios de mayor cantidad de tráfico de llamadas. - Se orienta a medir cuánto tiempo transcurre desde que el cliente inicia la llamada, hasta que el agente se encuentra listo para atender otro contacto. Incluye el tiempo que el cliente estuvo en la cola de espera, el que transcurrió mientras estaba siendo atendido y las operaciones que el agente debe emprender posterior al contacto para resolver de manera cabal la demanda del cliente. Esta métrica es muy útil para analizar el rendimiento del personal, sin embargo no es un medidor absoluto. Si bien es cierto que llamadas cortas resultan en mayor disponibilidad de operadores para atender a nuevos clientes, es preferible satisfacer las demandas en el contacto establecido aunque demore más tiempo, que finalizar rápidamente y no lograr la resolución total del problema. Mientras se garantice la retención del cliente y se le pueda convencer de acceder a otros servicios de la compañía, se justifica un mayor tiempo al habla. El objetivo real es maximizar el valor de cada interacción. - Mide cuánto tiempo debe dedicar un agente a cumplir tareas para solucionar el problema del cliente una vez finalizado el contacto. Esta situación mantiene al operador ocupado y lo inhabilita para la recepción de nuevas llamadas, creando además una cola de acciones pendientes a cumplir. Existen determinadas demandas que requieren ineludiblemente de trabajo extra, resulta entonces necesario agilizar su ejecución o entrenarse en realizarlo durante la propia llamada. Esta métrica es especialmente útil para conocer qué procesos se pueden estructurar de forma optimizada para evitar la sobrecarga de tareas de los operadores y ofrecer soluciones más rápidas. - Qué por ciento de las llamadas recibidas por el agente no pueden ser resueltas de manera eficiente a través de esta única interacción y se necesita involucrar a otro agente, departamento o supervisor. Este indicador también ofrece información acerca de la eficiencia de cada agente. En los centros de llamadas es importante trabajar en equipo para desarrollar las operaciones exitosamente y cumplir con las expectativas de los clientes, sin embargo, cada agente debe funcionar de manera independiente y esforzarse por entender y resolver la demanda del cliente por su cuenta. Solo se debe recurrir a transferir la llamada cuando la solicitud esté fuera de su campo de acción. - Este indicador trata del número total de llamadas atendidas por los agentes. Diariamente se registra la cantidad de interacciones que cada operador fue capaz de manejar. Permite identificar qué trabajadores logran completar una mayor cantidad de contactos de manera exitosa, en qué horarios se recibe el tráfico más denso de llamadas y qué días se espera que aumente este volumen. - Se refiere a cuántas veces cada cliente debe efectuar llamadas a la compañía para satisfacer una demanda o solicitar un servicio. Esta métrica permite identificar a los clientes más leales y sus preferencias, información que resulta útil en la elaboración de nuevas ofertas y campañas de marketing. De igual manera contribuye a notar errores en la ejecución de procesos en los casos en que los clientes presentan alguna queja o reclamación y deben comunicar en varias ocasiones para quedar satisfechos. - Se refiere a la capacidad de cumplir rigurosamente con los horarios de trabajo designados, pues ellos se diseñan de forma estratégica, atendiendo a la cantidad de llamadas que diariamente se reciben y a los horarios donde se presenta mayor tráfico y demanda de servicios. Esta agenda debe garantizar la disponibilidad de agentes durante todo el turno. - Esta métrica es tan importante como cualquiera de las anteriores. Los recursos humanos son un elemento vital de los centros de llamadas. No es posible aspirar a la excelencia si no se cuenta con agentes motivados y orientados al éxito propio y de la organización. Este tipo de operadores se esfuerzan en el cumplimiento de sus funciones, crean compromiso con el trabajo e inspiran a los otros integrantes del equipo a estar a su altura. Cuando los trabajadores no están motivados deciden abandonar la empresa, dejando la necesidad de contratar a personas que no tienen experiencia en el trabajo específico del centro de llamadas. Como consecuencia la atención se retrasa y requiere de mayor asistencia de los operadores que mejor conozcan el trabajo. Lo ideal es mantener equipos cohesionados durante largos períodos de tiempo, que se integren por trabajadores exitosos. Indicadores definidos para call centers de salida Los centros de llamadas de salida también establecen indicadores para medir el éxito de las campañas que implementan. - Esta métrica se refiere a la cantidad de llamadas que en promedio se efectúan hasta la consecución del cierre de alguna venta. Mide los ingresos que el negocio obtiene por cada campaña que desarrolla. Resulta la métrica más importante de este tipo de centro de llamadas, permite comprender la calidad de los guiones de venta que se utilizan y qué agentes pueden necesitar cierta formación para perfeccionar sus habilidades. - Este indicador adquiere una relevancia especial en este tipo de call centers, pues mide el porcentaje de clientes potenciales que se logra alcanzar del número total de clientes que se encuentran en la base de datos. Se refiere a la cantidad de clientes que respondieron las llamadas efectuadas. Esta métrica puede estar afectada por factores como la calidad del software de llamadas que se utilice y la calidad de la lista de leads que se obtenga. La venta es un proceso que requiere de grandes volúmenes de intentos para conseguir el objetivo final. No es en vano que los que se han dedicado a estudiar este fenómeno establecen la existencia de un "embudo" de ventas, donde se comienza con cifras enormes de prospectos y al final del proceso quedan unas pocas ventas cerradas. Existe una relación directa entre la posibilidad de los agentes de contactar con los clientes potenciales para ofrecerles los productos o servicios y la consecución final de las ventas. Una alta tasa de conexión o contacto se traduce en mayores tasas de conversión y en última instancia en mayor rentabilidad. - La cantidad de llamadas diarias que un agente efectúa muestra directamente si está haciendo su trabajo. Incluso si la tasa de contacto es baja, la función del personal es esforzarse por cerrar una venta durante cada conversación que logre establecer. Para cumplir esta labor, debe realizar la mayor cantidad de llamadas posibles a lo largo de su jornada laboral. - Este parámetro define cuánto tiempo debe dedicar un operador en la conversación con un cliente potencial para cerrar la venta. Cada cliente es diferente, hay algunos que requieren de largas conversaciones acerca de características y ventajas de los productos que se ofrecen, sin embargo los agentes que tienen cierta experticia en este tipo de transacciones son capaces de identificar de forma veloz y certera las necesidades de los clientes, lo que conlleva a que logren completar las ventas sin dar muchos rodeos, atacando directamente los puntos que provocan que el cliente se decida a completar la compra. Este tipo de operadores aportan ganancias considerables a la empresa, pues pueden dedicar más tiempo al contacto con nuevos clientes. Aunque este indicador es importante, lo realmente imprescindible es lograr vender, incluso si toma un tiempo elevado poder concretarlo. - Los vendedores más eficientes comprenden que la venta es un proceso que involucra las emociones de los compradores, es por ello que el mejor momento para cerrar las ventas es la primera conversación con los clientes. Si no se logra que decidan completar la transacción en este momento, se debe consensuar un determinado plazo para establecer un nuevo contacto con el cliente y hacer un seguimiento, pero lo cierto es que se pierde el factor de la emoción e interés inicial que puede suscitar la adquisición de un nuevo producto que satisface necesidades, se complica mucho más el cierre de la venta. Vender en la primera interacción mejora drásticamente la eficiencia del call center, los ingresos que genera y la velocidad con que ellos se obtienen. - Este tipo de call centers necesita realizar grandes inversiones en adquisición de prospectos a los que contactar para promover las campañas que se desarrollan. Se debe estudiar cuidadosamente cuánto cuesta obtener esta información y su calidad, pues ello permite calcular el costo real de cada lista de leads, incluyendo el salario de los agentes, el pago de los softwares y posteriormente el retorno de la inversión efectuada. - Se refiere al tiempo que se determina que cada agente puede esperar luego de que finaliza cada llamada para comenzar la próxima. Estar constantemente llamando puede ser muy agotador, es por ello que se deben hallar consensos en este indicador, ser flexibles a la hora de definir cuál es el tiempo máximo de descanso que debe reflejar este indicador.