Introduction à la démarche qualité PDF

INTRODUCTION A LA DÉMARCHE QUALITÉ EN SANTÉ 4.8 S6 ISABELLE MOTTIN Promotion2022/2025 année universitaire2024/2025 Version v2 Validé le 01/03/2024 par Rachel L...

INTRODUCTION A LA DÉMARCHE QUALITÉ EN SANTÉ 4.8 S6 ISABELLE MOTTIN Promotion2022/2025 année universitaire2024/2025 Version v2 Validé le 01/03/2024 par Rachel LE PAPE Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  COMPETENCE 7 ANALYSER LA QUALITE ET AMELIORER SA PRATIQUE PROFESSIONNELLE Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  OBJECTIFS de l’UE 4.8 S6  Acquérir des outils d’analyse critique pour améliorer sa pratique professionnelle,  Evaluer une pratique professionnelle au regard des principes de qualité, de sécurité, et de satisfaction de la personne soignée,  Evaluer l’application des règles de traçabilité et des règles liées aux circuits d’entrée et de sortie des matériels et dispositifs médicaux (stérilisation, gestion des stocks, utilisation, circulation…),  Apprécier la fonctionnalité des matériels nécessaires aux soins et à l’urgence. PRE-REQUIS 4.5 S2 et 4.5 S4 soins infirmiers et gestion des risques Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  OBJECTIFS du CM Initier aux éléments théoriques de base de la Qualité. Faire comprendre la place de la Qualité dans le système de santé Faire connaître les outils d’évaluation de la Qualité Présenter les différents outils d’amélioration de la Qualité Présenter la GDR pour faire adhérer les futurs professionnels Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint SOMMAIRE 1. Bref historique 2. La Qualité 3. La démarche Qualité en Santé 4. Les outils de la Qualité 5. La gestion des risques associées aux soins 6. La certification Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  1. BREF HISTORIQUE  Les origines : Deming, promoteur d’une vision systémique des défauts de l’organisation, principal fondateur du management de la Qualité : il met en avant la principale origine des produits et services défectueux dans le système de production à savoir des problèmes d’organisation qui relève en partie de la responsabilité des directions;  La seconde guerre mondiale : Deming organise des formations dès 1942 pour les ingénieurs sur le thème de la qualité;  Le management de la qualité se transporte au Japon à la sortie de la seconde guerre mondiale (usine Toyota : emblème de la réussite du management de la qualité);  Normes Iso 9000 : les origines de l’assurance qualité au lendemain de la seconde guerre avec l'émergence de la normalisation internationale ISO 9000;  2016 : normes ISO 9001 : certification généralisée dans un grand nombre d’organisations industrielles ou de service. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  2. LA QUALITE - Notion Qualité empruntée au champ lexical de l’Entreprise, vient du taylorisme - Prône la « meilleure façon de produire ». - Production d’un produit ou service de « Qualité », répondant à la demande et aux besoins des consommateurs. démarche qualité, système qualité, audit qualité, contrôle qualité, assurance qualité, charte qualité. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint La démarche qualité = Ensemble des actions menées par une entreprise pour : Améliorer la qualité et la gestion de la qualité, Proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients, Faire évoluer les salariés. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Le système Qualité = regroupe tous les documents mis en place en terme de gestion de la qualité, relatifs à l'organisation, les actions, les procédures et les moyens mis en œuvre pour que la qualité soit atteinte. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint L’audit Qualité - Concerne aussi bien : le personnel, l'organisation, les méthodes de travail. - Permet de vérifier l’atteinte des objectifs de qualité. - Peut se conclure par une certification ou une normalisation. - Audit qualité externe (effectué par entreprise d'audit certifiée) / audit qualité interne (effectuée par le service qualité) Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Le contrôle Qualité - Permet de connaitre la conformité des produits ou services vendus par l'entreprise : aux exigences du marché, à la demande du client, aux législations, au cahier des charges de l'entreprise. - Analyse aussi les conditions de retouche ou de rejet d'un produit. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint L’assurance Qualité -Permet de garantir aux clients, fournisseurs, actionnaires, la qualité du produit ou du service qu'elle commercialise. - Documents où sont notés : Les objectifs atteints en terme de qualité, Les méthodes employées pour atteindre ces objectifs. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint La charte Qualité - Pousse l'entreprise à s'évaluer et s’améliorer. - Permet à l'entreprise de communiquer sur sa démarche qualité. = Texte court qui résume les engagements en termes de qualité pris par : une entreprise, un groupe d'entreprise, une catégorie professionnelle, un ensemble de métiers, un secteur, une enseigne. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  3. LA QUALITÉ DANS LES SOINS « Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d’actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l’état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l’intérieur du système de soins ». Définition de l'OMS. C'est garantir au patient le maintien de son état mais aussi de lui restaurer sa santé. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint La Qualité dans les soins Pourquoi?  Renforcement des réglementations /droits des patients  Nécessité de maîtriser les dépenses de santé  Vieillissement de la population  Médiatisation de la santé  Exigence des usagers/transparence & qualité soins et services Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Les composantes de la Qualité dans les soins La qualité dans les soins se distingue en 8 composantes : 1. Sécurité : Toutes les mesures de sécurité sont mises en place pour protéger le patient. 2. Efficacité : Les soins permettent un rétablissement de la santé et répondent au problème du patient. 3. Equité : Les soins sont réalisés pour tous de la même manière. 4. Efficience : Prodiguer les meilleurs soins au meilleur coût. 5. Continuité : Continuité dans la prise en charge et les soins pluriprofessionnels. 6. Accessibilité : Soins accessibles quel que soit la situation physique, psychologique, sociale ou économique du patient. 7. Réactivité : Prise en compte des besoins du patient. 8. Adéquation : Les soins prodigués sont en adéquation avec les dernières informations, technologies et connaissances de soins. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Les caractéristiques de la Qualité dans les soins Il existe plusieurs types de qualité : La qualité attendue par le patient : se construit autour de ses besoins. La qualité perçue : celle expérimentée par le patient. La qualité voulue : formulée par l'établissement de santé (critères à partir desquelles il est possible d'apprécier la conformité de la qualité délivrée). La qualité délivrée : celle que reçoit réellement le patient. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Différentes visions de la qualité des soins… Pour l’Etat Répartition territoriale efficace Moyens suffisants pour garantir sécurité minimale Pour l’assurance-maladie Meilleurs soins pour moindre coût Rationalisation des ressources Pour la direction de l’hôpital Adéquation des moyens aux besoins Hôpital attractif pour satisfaction clientèle 19 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Différentes visions de la qualité des soins… Pour le patient = appréciation subjective … qui dépend de sa culture, ses croyances, ses valeurs, son histoire de vie, ses critères personnels de jugement… Satisfaction du patient au cœur de la qualité des soins 20 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  LES IPAQSS = INDICATEURS POUR L’AMELIORATION DE LA QUALITE ET DE LA SECURITE DES SOINS  Depuis 2006  De nouveaux outils pour les établissements pour développer une culture de la mesure de la qualité et améliorer la qualité des soins  Améliorer la pertinence de la procédure de certification des établissements de santé  Répondre à l’exigence de transparence et au besoin d’informations pour les usagers  Fournir aux pouvoirs publics des éléments d’aide à la décision en matière de politique d’organisation du secteur hospitalier Ex : tenue du dossier patient, mesure de la douleur, suivi du poids, risque d’escarre, envoi du courrier de fin d’hospitalisation, documents de sortie,… Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LES SOINS = Attitude d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins par la mise en place de procédures, de protocoles. Étroitement couplée avec la gestion des risques (GDR) Concerne tous les acteurs exerçant dans un établissement de santé (Cellule Qualité-Gestion des risques) Pertinence de la démarche qualité d’un établissement : évaluée régulièrement par le processus de certification, sous la responsabilité de la HAS Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Gestion de la démarche Qualité Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint 1- Planifier (Plan) Quel niveau de qualité doit-on atteindre? ✔Définition et formalisation de la politique qualité ( A faire + comment faire) ✔Identification des grandes étapes avec élaboration calendrier de travail ✔Organisation mise en place (structures décisionnelles & opérationnelles) ✔Information de l’ensemble du personnel 24 ✔Formation des acteurs concernés Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint 2- Mettre en œuvre (Do) Comment atteindre le niveau de qualité? ✔ Réaliser un état des lieux de l’existant ✔ Décider et mettre en œuvre des modifications/évolutions /corrections ✔ Écrire ce que l’on fait ou ce que l’on veut faire 25 Importance de la méthodologie & de l’organisation Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint 3- Évaluer (Check) A-t-on atteint le niveau de qualité prévu? Quels écarts entre prévu/réalisé? ✔Évaluations internes (de l’organisation, des pratiques, EPP…) ou externes (enquêtes satisfaction clients…) ✔Reconnaissance d’un niveau de qualité par des organismes agréés (certification ou accréditation) 26 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint 4- Réajuster (Act) Comment combler les écarts qui subsistent?  Réajustement par mise en œuvre d’actions correctives 27 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  4. LES OUTILS DE BASE DE LA DÉMARCHE QUALITÉ Moyens conçus pour résoudre des problèmes et déceler des dysfonctionnements dans une organisation, une pratique professionnelle Différents outils pour différents objectifs: ✔Analyser ✔Choisir ✔Collecter des données ✔Mesurer ✔Suivre ✔Visualiser Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  Différents outils selon les objectifs visés Outils (exemples) Objectifs Diagramme causes-effets d’Ishikawa Analyser Visualiser Diagramme de Pareto Choisir Mesurer Visualiser Feuille de relevé de données Collecter des données Mesurer 29 Histogramme Visualiser QQOQCP Collecter des données Brainstorming Collecter des données Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Brainstorming 30 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  Intérêts du brainstorming Produire un maximum d'idées au sein d'un groupe pour identifier le problème; Permet à un groupe d’exprimer le maximum d’idées sur un temps court, sur un sujet donné; Rechercher les causes d'un problème ou inventorier les pistes de solutions; Favoriser la créativité et l'émergence d'idées nouvelles; Participer à la cohésion du groupe et favoriser 31 l'expression de chaque participant. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Logigramme  Permet de visualiser de façon séquentielle et logique les actions à mener et les décisions à prendre pour atteindre un objectif défini.  Permet de décrire complètement une activité. 32 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  33 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  QQOQCP 34 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Intérêt du QQOQCP  Rechercher des informations sur un problème afin de pouvoir mieux le cerner. Une bonne définition d'un problème donne 50 % de la solution.  Mettre en œuvre un plan d'action.  Éviter d'oublier dans l'action un élément indispensable à la réussite du projet. 35 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  De qui, Avec qui, Pour Responsable, Q Qui ? qui... acteur, sujet, cible... Quoi, Avec quoi, en Outil, objet, résultat, Q Quoi ? relation avec quoi... objectif... O Où ? Où, par où, vers où... Lieu, service... Tous les quand, à partir de Dates, périodicité, Q Quand ? quand, jusqu'à quand... durée... De quelle façon, dans Procédure, Comment C quelles conditions, par technique, action, ? 36 quel procédé... moyens matériel... Cause, facteur Justification, raison P Pourquoi ? déclenchant, motif, d'être, croyance... finalité... Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Ishikawa ou les 5M Les 5M:  Milieu (environnement )  Matière (support)  Main d’œuvre (personnel)  Matériel (moyen)  Méthode (organisation) 37 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  Intérêt  Visualiser de façon simple l'ensemble des causes potentielles concernant le constat d'un effet quel qu'il soit (problème, dysfonctionnement…)  Permet de classer les causes d’un problème et de les représenter de façon claire et structurée.  Causes potentielles regroupées par familles autour des « 5M»: Main-d’œuvre, Matériel, Matière, Méthode et Milieu. 38 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement les entrées du processus : de quoi, de qui s’agit-il? Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies. Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement, protocole, mode opératoire,traçabilité, procédure. Main-d'œuvre : les interventions humaines, ressource humaine,formation, fiche de poste, qualification, effectif. Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte, service 39 infrastructure. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  40 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  Conseils Il est possible: De remplacer les «5 M» par d'autres familles dont les noms sont plus adaptés au problème posé D’utiliser seulement «3 M» si cela est suffisant ou encore augmenter le nombre de familles si cela est nécessaire. 41 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  Pareto Diagramme de Pareto = graphique représentant l'importance de différentes causes sur un phénomène. Permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effets afin de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation. 42 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Au-delà de la méthode, un principe…. 43 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  44 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Les 5 pourquoi Objectif: Retrouver la cause originelle d’un problème à l’aide d’un questionnement approfondi 45 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  46 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  Exemple: Mon frigo est vide… Questions Réponses 1 Pourquoi mon frigo est-il vide? Car je n’ai pas fait les courses 2 Pourquoi n’ai-je pas fait les courses Car je n’ai plus d’argent sur mon compte 3 Pourquoi mon compte est-il vide? Car je n’ai pas anticipé toutes mes dépenses 4 Pourquoi n’ai-je pas anticipé? Car je ne n’ai pas bien suivi l’état de mon compte bancaire 47 5 Pourquoi? ……. Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  48 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  Méthode d’analyse des risques Permet de recenser et de prioriser les défaillances possibles dans le processus & de développer des moyens de contrôles appropriés. (cartographie des risques) = Outil permettant de prévenir les défauts et d'améliorer la fiabilité du processus. 49 Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint 5. LA GESTION DES RISQUES ASSOCIÉS AUX SOINS (GDR) Rappel 4.5 S4 Décret n°2010-1408 relatif à la lutte contre les événements indésirables associés aux soins dans les établissements de santé = risques liés aux activités de soins réalisés lors d’investigations, de traitements, ou d’actions de prévention 50 GDR vise à identifier, analyser, prévenir, atténuer et récupérer les évènements indésirables Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint La GDR: Comment? - Evaluation à priori - Analyse à posteriori - Actions de prévention/atténuation/récupération - EPP (Evaluation des Pratiques Professionnelles) - Formation et communication (livret d’accueil) - … Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint La GDR : Pourquoi? Faire de la sécurité du patient une affaire d’équipe à travers : La confrontation des idées La cohésion d’équipe La prise en compte des modalités de coopération, de communication, de travail d’équipe Une analyse des risques Un apprentissage collectif 52 = DÉMARCHE COLLECTIVE!!! Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint  6. LA CERTIFICATION Et pour finir… Pour information…ou pour rappel…  Depuis 1996  Certification par l’HAS  A lieu tous les 4 ans  Rapport avec niveaux de certification qui confirme ou non la certification  Processus obligatoire d’évaluation externe des établissements de soins  Vérification que le patient soit mis dans la logique de soins et que les professionnels soient impliqués dans la démarche  Évaluation portée sur l’organisation générale de l’établissement, les pratiques de soins, l’information et le droits du patients Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint DES QUESTIONS… Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint Bibliographie  http:// www.projectissimo.com/aides-ponctuelles-diagramme-causeseffet-ou-ishik awa-pxl-347_178_424_290.html  http://www.biotechno.fr/IMG/scenari/dossierpse/co/Ishikawa.html  Barouch, G. (2017). Le management de la qualité à l’usage des dirigeants. Afnor.  Vignier,N. (2013). Mémo infirmier. UE 4.8 S6. MASSON Institut de Formation des Professions Paramédicales René Tostivint