Méthode QQOQCP et Management Qualité

• L'introduction à la démarche qualité en santé est le sujet de la présentation
• Cette présentation est le module 4.8 du semestre 6
• Isabelle Mottin a créé cette présentation
• La promotion concernée est 2022/2025
• L'année universitaire est 2024/2025
• Il s'agit de la version v2 et a été validée le 01/03/2024 par Rachel LE PAPE

Compétence 7

• Il s'agit d'analyser la qualité et d'améliorer sa pratique professionnelle

Objectifs de l'UE 4.8 S6

• Acquérir des outils d'analyse critiques pour améliorer sa pratique professionnelle
• Évaluer une pratique professionnelle au regard des principes de qualité, de sécurité, et de satisfaction de la personne soignée
• Évaluer l'application des règles de traçabilité et des règles liées aux circuits d'entrée et de sortie des matériels et dispositifs médicaux (stérilisation, gestion des stocks, utilisation, circulation...)
• Apprécier le fonctionnement des matériels nécessaires aux soins et à l'urgence
• Les pré-requis sont les modules 4.5 S2 et 4.5 S4 sur les soins infirmiers et la gestion des risques

Objectifs du CM

• Initier aux éléments théoriques de base de la Qualité
• Faire comprendre la place de la Qualité dans le système de santé
• Faire connaître les outils d'évaluation de la Qualité
• Présenter différents outils d'amélioration de la Qualité
• Présenter le GDR pour faire adhérer les futurs professionnels

Sommaire

• Bref historique
• La Qualité
• La démarche Qualité en Santé
• Les outils de la Qualité
• La gestion des risques associées aux soins
• La certification

Bref Historique de la Qualité

• Origines : Deming a promu une vision systémique des défauts de l'organisation, il met en avant les problèmes d'organisation qui relèvent de la responsabilité des directions
• La seconde guerre mondiale : Deming organise des formations pour les ingénieurs sur le thème de la qualité dès 1942
• Le management de la qualité se transporte au Japon à la sortie de la seconde guerre mondiale (usine Toyota : emblème de la réussite du management de la qualité)
• Normes Iso 9000 : les origines de l'assurance qualité au lendemain de la seconde guerre avec l'émergence de la normalisation internationale ISO 9000
• 2016 : normes ISO 9001 : certification généralisée dans un grand nombre d'organisations industrielles ou de service

La Qualité

• Notion Qualité empruntée au champ lexical de l'Entreprise, vient du taylorisme
• La qualité met en avant la « meilleure façon de produire »
• Production d'un produit ou service de « Qualité », répondant à la demande et aux besoins des consommateurs
• Il existe : démarche qualité, système qualité, audit qualité, contrôle qualité, assurance qualité, charte qualité

Démarche Qualité

• C'est l'ensemble des actions menées par une entreprise pour:
• Améliorer la qualité et la gestion de la qualité
• Proposer de meilleurs produits, services ou prestations aux clients
• Faire évoluer les salariés

Système Qualité

• Il regroupe tous les documents mis en place en terme de gestion de la qualité, relatifs à l'organisation, les actions, les procédures et les moyens mis en œuvre pour que la qualité soit atteinte

Audit Qualité

• Concerne le personnel, l'organisation, les méthodes de travail
• Permet de vérifier si les objectifs de qualité sont atteints
• Peut se conclure par une certification ou une normalisation
• Il existe l'audit qualité externe (par une entreprise d'audit certifiée) et l'audit qualité interne (par le service qualité)

Le contrôle Qualité

• Sert à connaître si les produits ou services vendus par l'entreprise sont conforme:
• Aux exigences du marché
• À la demande du clients
• Aux législations
• Au cahier des charges de l'entreprise
• Sert également a analyser les conditions de retouche ou de rejet d'un produit

Assurance Qualité

• Sert à garantir aux clients, fournisseurs, actionnaires, la qualité du produit ou du service commercialisé par l'entreprise
• Sont notés les objectifs atteints en terme de qualité ainsi que les méthodes employées pour atteindre ces objectifs

Charte Qualité

• Pousse l'entreprise à s'évaluer et s'améliorer
• Permet à l'entreprise de communiquer sur sa démarche qualité
• Résume les engagements en termes de qualité pris par : une entreprise, un groupe d'entreprise, une catégorie professionnelle, un ensemble de métiers ou un secteur, une enseigne

La Qualité dans les Soins

• Définition OMS : Une démarche qui doit permettre de garantir à chaque patient la combinaison d'actes diagnostiques et thérapeutiques qui lui assurera le meilleur résultat en terme de santé, conformément à l'état actuel de la science médicale, au meilleur coût pour un même résultat, au moindre risque iatrogène et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures, de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de soins
• Il faut garantir au patient le maintien de son état mais aussi restaurer sa santé

Pourquoi la Qualité dans les soins ?

• Renforcement des réglementations /droits des patients
• Nécessité de maîtriser les dépenses de santé
• Vieillissement de la population
• Médiatisation de la santé
• Exigence des usagers/transparence & qualité soins et services

Les composantes de la Qualité dans les soins

• Sécurité : Toutes les mesures de sécurité sont mises en place pour protéger le patient
• Efficacité : Les soins permettent un rétablissement de la santé et répondent au problème du patient
• Equité : Les soins sont réalisés pour tous de la même manière
• Efficience : Prodiguer les meilleurs soins au meilleur coût
• Continuité : Continuité dans la prise en charge et les soins pluriprofessionnels
• Accessibilité : Soins accessibles quel que soit la situation physique, psychologique, sociale ou économique du patient
• Réactivité : Prise en compte des besoins du patient
• Adéquation : Les soins prodigués sont en adéquation avec les dernières informations, technologies et connaissances de soins

Les types de qualité

• La qualité attendue par le patient : se construit autour de ses besoins
• La qualité perçue : celle expérimentée par le patient
• La qualité voulue : formulée par l'établissement de santé (critères à partir desquelles il est possible d'apprécier la conformité de la qualité délivrée)
• La qualité délivrée : celle que reçoit réellement le patient

Différentes visions de la qualité des soins...

• Pour l'Etat :
  • Répartition territoriale efficace
  • Moyens suffisants pour garantir sécurité minimale
• Pour l'assurance-maladie :
  • Meilleurs soins pour moindre coût
  • Rationalisation des ressources
• Direction de l’hôpital :
  • Adéquation des moyens aux besoins
  • Hôpital attractif pour satisfaction clientèle
• Pour le patient :
  • Appréciation subjective qui dépend de sa culture, ses croyances, ses valeurs, son histoire de vie, ses critères personnels de jugement...
• La satisfaction du patient est au cœur de la qualité des soins

Les IPAQSS

• Ce sont des Indicateurs pour l'Amélioration de la Qualité et de la Sécurité des Soins
• Depuis 2006
• Nouveaux outils pour les établissements afin de développer une culture de la mesure de la qualité et améliorer la qualité des soins
• Ils améliorent la pertinence de la procédure de certification des établissements de santé
• Ils répondent à l'exigence transparence et au besoin d'informations pour les usagers
• Ils servent à fournir aux pouvoirs publics les éléments d'aide à la décision en matière de politique d'organisation du secteur hospitalier
• Exemples : tenue du dossier patient, mesure de la douleur, suivi du poids, risque d'escarre, envoi du courrier de fin d'hospitalisation, documents de sortie,...

La démarche qualité dans les soins

• Vise à avoir une attitude d'amélioration continue de la qualité et de la sécurité des soins par la mise en place de procédures, de protocoles
• Elle est étroitement couplée avec la gestion des risques (GDR)
• Concerne tous les acteurs exerçant dans un établissement de santé (Cellule Qualité-Gestion des risques)
• La pertinence de la démarche qualité d'un établissement est évaluée régulièrement par le processus de certification, sous la responsabilité de la HAS

Gestion de la démarche Qualité

• Roue de Deming : méthode pour identifier les causes d'erreurs, comprendre comment résoudre les problèmes et planifier de nouvelles améliorations en 4 étapes
• PLAN = planification (définir la politique de qualité et les grandes étapes avec un calendrier)
• DO = exécution (mettre en œuvre les plans, décider et écrire ces qu’on fait ou veut faire)
• CHECK = vérification (évaluer les lacunes et reconnaître un niveau de qualité par certification)
• ACT = ajustement (mettre en place les actions correctives)

Les étapes du diagramme de Deming :

• 1- Planifier (Plan)
• Quel niveau de qualité doit-on atteindre?
  • Définition et formalisation de la politique qualité ( À faire + comment faire)
  • Identification des grandes étapes avec élaboration calendrier de travail
  • Organisation mise en place (structures décisionnelles & opérationnelles)
  • Information de l'ensemble du personnel
  • Formation des acteurs concernés
• 2- Mettre en œuvre (Do)
• Comment atteindre le niveau de qualité?
  • Réaliser un état des lieux de l'existant
  • Décider et mettre en œuvre des modifications/évolutions /corrections
  • Écrire ce que l'on fait ou ce que l'on veut faire
  • Importance de la méthodologie & de l'organisation
• 3- Évaluer (Check)
• A-t-on atteint le niveau de qualité prévu? Quels écarts entre prévu/réalisé?
  • Évaluations internes (de l'organisation, des pratiques, EPP...) ou externes (enquêtes satisfaction clients...)
  • Reconnaissance d'un niveau de qualité par des organismes agréés (certification ou accréditation)
• 4- Réajuster (Act)
• Comment combler les écarts qui subsistent?
  • Réajustement par mise en œuvre d'actions correctives

Les outils de base de la démarche qualité

• Sont conçus pour résoudre des problèmes et déceler des dysfonctionnements dans une organisation, une pratique professionnelle
• Il existe différents outils pour différents objectifs comme analyser, choisir, collecter des données, mesurer, suivre, visualiser
• Différents outils selon les objectifs visés : diagramme causes-effets d'Ishikawa, diagramme de Pareto, feuille de relevé de données, histogramme, QQOQCP, brainstorming

Brainstorming

• Intérêts du brainstorming :
  • Produire un maximum d'idées au sein d'un groupe pour identifier le problème
  • Permet à un groupe d'exprimer le maximum d'idées sur un temps court, sur un sujet donné
  • Rechercher les causes d'un problème ou inventorier les pistes de solutions
  • Favoriser la créativité et l'émergence d'idées nouvelles
  • Participer à la cohésion du groupe et favoriser l'expression de chaque participant

Logigramme

• Sert à visualiser de façon séquentielle et logique les actions à mener et les décisions à prendre pour atteindre un objectif défini
• Sert à décrire complètement une activité

QQOQCP

• Intérêt du QQOQCP :
  • Rechercher des informations sur un problème afin de pouvoir mieux le cerner
  • Une bonne définition d'un problème donne 50 % de la solution
  • Mettre en œuvre un plan d'action
  • Éviter d'oublier dans l'action un élément indispensable à la réussite du projet

Les 5M

• Ishikawa permet la visualisation des cause par les 5M
  • Milieu (environnement)
  • Matière (support)
  • Main d'œuvre (personnel)
  • Matériel (moyen)
  • Méthode (organisation)
• Intérêt :
  • Visualiser de façon simple l'ensemble des causes potentielles concernant le constat d'un effet quel qu'il soit (problème, dysfonctionnement...)
  • Permet de classer les causes d'un problème et de les représenter de façon claire et structurée
  • Les Causes potentielles regroupées par familles autour des « 5M»: Main-d'œuvre, Matériel, Matière, Méthode et Milieu

Le 5M en détail

• Matière : les matières et matériaux utilisés et entrant en jeu, et plus généralement les entrées du processus : de quoi, de qui s'agit-il ?
• Matériel : l'équipement, les machines, le matériel informatique, les logiciels et les technologies
• Méthode : le mode opératoire, la logique du processus et la recherche et développement, protocole, mode opératoire, traçabilité, procédure
• Main-d'œuvre : les interventions humaines, ressource humaine, formation, fiche de poste, qualification, effectif
• Milieu : l'environnement, le positionnement, le contexte, service

La diagramme de Pareto

• C'est un graphique représentant l'importance de différentes causes sur un phénomène
• Permet de mettre en évidence les causes les plus importantes sur le nombre total d'effets afin de prendre des mesures ciblées pour améliorer une situation
• Il faut s'occuper en priorité des 20% qui comptent!

Les 5 pourquoi

• Ont pour objectif de retrouver la cause originelle d'un problème à l'aide d'un questionnement approfondi

AMDEC

• Analyse des Modes de Défaillance, de leurs Effets et de leur Criticité
• Méthode d'analyse des risques
• Permet de recenser et de prioriser les défaillances possibles dans le processus & de développer des moyens de contrôles appropriés. (cartographie des risques)
• Est un Outil permettant de prévenir les défauts et d'améliorer la fiabilité du processus

La gestion des risques associés aux soins (GDR)

• Rappel 4.5 S4
• Décret n°2010-1408 relatif à la lutte contre les événements indésirables associés aux soins dans les établissements de santé
• Les risques sont liés aux activités de soins réalisés lors d'investigations, de traitements, ou d'actions de prévention
• La GDR vise à identifier, analyser, prévenir, atténuer et récupérer les évènements indésirables

Comment appliquer la GDR ?

• Evaluation à priori
• Analyse à posteriori
• Actions de prévention/atténuation/récupération
• EPP (Évaluation des Pratiques Professionnelles)
• Formation et communication (livret d'accueil)

Pourquoi appliquer la GDR

• Faire de la sécurité du patient une affaire d'équipe à travers :
  • La confrontation des idées
  • La cohésion d'équipe
  • La prise en compte des modalités de coopération, de communication, de travail d'équipe
  • Une analyse des risques
  • Un apprentissage collectif
• La démarche est collective

La Certification

• Depuis 1996
• Certification par I'HAS
• A lieu tous les 4 ans
• Rapport avec niveaux de certification qui confirme ou non la certification
• Processus obligatoire d'évaluation externe des établissements de soins
• Sert de vérification que le patient soit mis dans la logique de soins et que les professionnels soient impliqués dans la démarche
• Évaluation portée sur l'organisation générale de l'établissement, les pratiques de soins, l'information et le droits du patients

Explorez la méthode QQOQCP pour la résolution de problèmes et son application dans le management de la qualité. Découvrez comment cette approche structurée aide à identifier les causes profondes des problèmes, à définir le périmètre des projets et améliorer les processus.