Désamorcer une situation conflictuelle PDF

Désamorcer une situation conflictuelle Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite  Table des matières Table des mati...

Désamorcer une situation conflictuelle Tous droits réservés à STUDI - Reproduction interdite  Table des matières Table des matières I. Composants du conflit 3 A. Définition du conflit.....................................................................................................................................................3 B. Besoins.........................................................................................................................................................................3 C. Émotions.......................................................................................................................................................................4 D. Acteurs et leurs perceptions........................................................................................................................................5 E. Causes...........................................................................................................................................................................6 F. Enjeux réels...................................................................................................................................................................6 II. Exercice : Quiz 7 III. Gérer une situation conflictuelle 8 A. Attitudes dans le conflit...............................................................................................................................................8 B. Sources de conflits.......................................................................................................................................................9 C. Prévenir et canaliser les conflits................................................................................................................................10 D. Résolution de conflits................................................................................................................................................12 IV. Exercice : Quiz 13 V. Essentiel 14 VI. Auto-évaluation 14 A. Exercice.......................................................................................................................................................................14 Solutions des exercices 15 2 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite I. Composants du conflit Contexte Les situations conflictuelles sont un enjeu majeur pour l'entreprise, il en va de son image et de sa réputation. Pour autant, une situation conflictuelle peut avoir des conséquences bénéfiques pour l'entreprise. Suivant comment l'agent d'accueil gère la situation, le client peut repartir satisfait. Un client qui a l'impression que son problème a bien été pris en charge est la garantie d'un client loyal à l'entreprise. En interne, la résolution d'une situation conflictuelle est également un enjeu important. En qualité de secrétaire ou d'agent d'accueil, les situations conflictuelles sont multiples et fréquentes. Les ignorer et surtout ne pas les résoudre équivaut à ternir l'image de l'entreprise. Dans ce cours, nous définirons ensemble le conflit et ses composants. Puis nous verrons ensemble comment désamorcer une situation conflictuelle. A. Définition du conflit Définition Le conflit, du latin conflictus, définit un affrontement ou un choc entre des idées, valeurs et opinions différentes. Il faut attendre la fin de la Seconde Guerre Mondiale pour théoriser le conflit et trouver des solutions de communication. Le conflit est un processus dynamique, en d'autres mots, il évolue constamment. Il peut évoluer vers une issue de résolutions ou s'envenimer. Par exemple, une simple plainte d'un client dont le problème n'est pas résolu peut se transformer en conflit. Ce dernier peut entraîner des émotions fortes, tel que la colère. Le conflit repose sur différents composants : Les besoins de chacun, Les émotions engendrées par le conflit, Les acteurs qui interagissent, La cause initiale du conflit, qu'elle soit juste ressentie ou avérée, Les enjeux. B. Besoins Un conflit survient lorsque les besoins d'un individu ne sont pas assouvis ou reconnus. A l'inverse, les personnes dont les besoins sont comblés auront moins tendance à se mettre en situation de conflit. Maslow, un psychologue américain du 20ème siècle, a théorisé les besoins vitaux en structure pyramidale, appelée pyramide de Maslow : Besoin de survie : manger, respirer, éliminer, dormir. Besoin de sécurité : stabilité affective et financière. Besoin d'appartenance : intégration au groupe, socialisation. Besoin d'estime : reconnaissance des autres, autonomie, affranchissement. Besoin de s'accomplir : s'épanouir, développement personnel.  Composants du conflit En entreprise, connaître les besoins humains c'est pouvoir prévenir ou canaliser un conflit. Une personne peut se soulager d'une émotion de frustration qu'elle ressent à cause d'un manque. Également, elle peut assouvir un besoin pour transformer cette frustration en satisfaction. Avant chaque intervention dans une situation conflictuelle, posez-vous cette question : quel besoin manque-t-il à cette personne ? Nous avons pour habitude, en interne comme en externe, de hiérarchiser les besoins sous la forme de la pyramide de Maslow. https://www.adonnante.fr//wp-content/uploads/2019/04/Pyramide-Maslow-v2.png Exemple On approche de Noël, Yasser travaille comme réceptionniste dans une grande enseigne de vente de couvertures en laine, Laine'câline. Une cliente, visiblement irritée, appelle suite à une commande de couverture. Dû à une erreur technique, son colis a été renvoyé à l'entrepôt. Elle ne peut plus en commander car la couverture n'est plus disponible à cause de Noël. Elle est frustrée car certains de ses besoins ne sont pas assouvis : la chaleur (besoin physiologique) et l'accumulation (besoin de sécurité). C. Émotions Les émotions sont en lien direct avec les besoins de la personne : elles seront négatives lorsque les besoins ne sont pas assouvis, et inversement. Le conflit est une interaction dynamique où plus le risque de conflit est élevé, plus les émotions se font ressentir : petit problème, petite colère et grand problème, grande colère. Nous évoquons, donc, les émotions positives et négatives. Les émotions positives La satisfaction pour ceux qui ont gagné. La satisfaction d'avoir assouvi son besoin de reconnaissance. La fierté d'avoir pris le dessus et de s'être affirmé et respecté. Les émotions négatives Le regret d'avoir parlé sans réfléchir aux conséquences. Il apparaît généralement en fin de conflit quand les personnes comprennent les conséquences de leurs paroles et gestes. La colère après l'autre ou après soi-même. 4 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite Composants du conflit La frustration est l'antagoniste de la satisfaction. Tout conflit commence car l'une des parties est frustrée que ses besoins ne soient pas satisfaits. C'est aussi l'émotion que peut ressentir le perdant. La déception de voir que tout effort et énergie utilisés n'ont donné aucun résultat. L'humiliation d'avoir perdu. D. Acteurs et leurs perceptions Chaque personne a une perception unique du monde extérieur. Elle a ses propres humeurs, ses antécédents familiaux, professionnels et académiques. Elle réagit donc à un conflit de manière particulière en accord avec son bagage émotionnel. Ces humeurs et antécédents auront un impact direct sur son attitude et ses propos. Le triangle de Karpman Selon Stephen Karpman, auteur du triangle Karpman, il existe seulement 3 rôles dans une interaction : Le persécuteur : dévalorise, reproche, punit, ironise, agresse. Le sauveur : intervient, défend, s'interpose, protège, aide. La victime : se plaint, subit, demande de l'aide, souffre. Le persécuteur tourmente la victime et le sauveur vient en aide à la victime. L'un ne peut pas exister sans l'autre. Les rôles sont interchangeables à tout moment : la victime peut soudainement devenir agressive et le sauveur la victime, par exemple. La victime se complaît dans son rôle et refuse les solutions qui lui sont proposées de manière systématique. Le sauveur cherche à valoriser sa propre image en s'attribuant le beau rôle mais peut devenir persécuteur quand il est lassé de la passivité de la victime. Le persécuteur n'est pas forcément une personne réelle, mais peut-être une situation ou un objet. Comprendre le triangle de Karpman permet ainsi d'assimiler le rôle des acteurs dans un conflit. https://www.metascoaching.com/renverser-le-triangle-de-karpman/ Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite 5  Composants du conflit E. Causes Le sujet déclencheur Tout conflit commence par un sujet déclencheur. Pourtant, ce sujet déclencheur n'est souvent pas la véritable cause du conflit ou du moins pas la seule. Par exemple, la première cause qu'un client colérique invoquera pour venir se plaindre est la pauvre qualité du service de l'entreprise. La véritable raison sera peut-être plus cachée. Cette personne peut avoir passé une mauvaise journée où rien ne semblait fonctionner. En plus de cela, il a dû appeler le service client de votre entreprise. Méthode Comment découvrir la vraie cause d'un conflit ? La méthode des « 5 pourquoi » est une méthode efficace pour déterminer la vraie cause du conflit. Elle consiste à poser une première fois la question pourquoi, puis en reprenant les éléments de la réponse de poser à nouveau la question et ce 5 fois en tout. Cette méthode permet de mettre à jour les non-dits ou les causes que nous ignorions nous-même. Exemple La méthode des « 5 pourquoi » Reprenons l'exemple de l'entreprise Laine'Câline et appliquons la technique des « 5 pourquoi » sur la cliente irritée : Parce qu'elle est très frustrée que sa Pourquoi appelle-t-elle l'entreprise ? couverture ait été retournée à l'entrepôt hors de sa volonté. Parce qu'elle ne va pas pouvoir Pourquoi est-elle frustrée ? profiter de sa couverture en laine. Pourquoi a-t-elle besoin de sa Pour se réchauffer. couverture ? Parce qu'il fait très froid dans sa Pourquoi veut-elle se réchauffer ? chambre. Pourquoi fait-il froid dans sa Parce que celle-ci est au rez-de- chambre ? chaussée et très mal isolée. Remarque Les causes en entreprise En entreprise, les causes principales de conflits sont : Les individus qui composent cette entreprise par leur caractère unique, La gestion de l'entreprise, L'organisation (humaine, administrative) de l'entreprise. F. Enjeux réels Avant de foncer tête baissée dans un conflit, il est important que chacun prenne du recul et comprenne les enjeux de l'autre dans cette situation. L'enjeu d'un participant correspond à ce qu'il met en jeu dans la situation : ce qu'il a à perdre ou à gagner. 6 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite Exercice : Quizsolution Fondamental Les enjeux principaux en situation d'accueil Les principaux enjeux d'un agent d'accueil ou d'un secrétaire sont l'image et la réputation de son entreprise ainsi que la satisfaction de son interlocuteur. Peu importe son état d'esprit, il est important que la réputation de son entreprise soit sa priorité. Exercice : Quiz [solution n°1 p.17] Question 1 Quels sont les composants du conflit ?  Les acteurs  Les besoins  La CNV  Les émotions  Les conséquences Question 2 Qui sont les acteurs dans le triangle dramatique de Karpman ?  Victime  Bavard  Sauveur  Impoli  Persécuteur  Confus Question 3 Comment s'appelle la méthode pour révéler les causes primaires d'un conflit ?  Les cinq comment  Les cinq qui  Les cinq quoi  Les cinq pourquoi Question 4 Quels sont les enjeux principaux d'un agent d'accueil ?  Veiller à la réputation de l'entreprise  Veiller à sa réputation personnelle  Veiller à se faire respecter  Veiller à l'image de son entreprise Question 5 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite 7  Gérer une situation conflictuelle Les émotions traduisent les besoins que chacun met en jeu dans un conflit.  Vrai  Faux III. Gérer une situation conflictuelle A. Attitudes dans le conflit Les styles de conflits selon Thomas Kilmann Désamorcer une situation conflictuelle, c'est adopter une attitude envers elle. Thomas-Kilmann Conflict met en avant le mode instrument ou TKI qui fait état des différentes attitudes possibles. On en dénombre 5 : Le style combatif (gagnant/ perdant), Le style compromis, Le style collaboratif (gagnant/gagnant), Le style évitement (perdant/ perdant), Le style lissage (perdant/ gagnant). https://www.metascoaching.com/renverser-le-triangle-de-karpman/ Le style combatif ou compétitif (gagnant/perdant) Le style combatif ou compétitif est aussi appelé le style requin. Les protagonistes campent sur leurs positions et résistent jusqu'à ce que l'autre perde ou abandonne. Ce style est utile pour défendre ses propres droits et intérêts. Alors que le vainqueur se sentira satisfait, le perdant, lui, se sentira frustré et déçu. 8 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite Gérer une situation conflictuelle Le style compromis Le style compromis est une solution qui satisfait partiellement tout le monde mais qui a le mérite d'être rapide. Cette attitude est appropriée dans le cas où les objectifs sont moindres. Il permet aussi un règlement temporaire d'une situation. Le style collaboratif (gagnant/gagnant) Le style collaboratif ou négociateur est utilisé dans un conflit pour une approche gagnant-gagnant. Chacun tente de travailler avec l'autre dans un objectif positif afin de résoudre le conflit. Les protagonistes adoptent cette attitude dans des situations où la résolution d'un problème commun est essentielle ou bien lors d'un projet de grande ampleur. Néanmoins, il demande l'effort mutuel des deux parties. Le style d'évitement (perdant/perdant) Le style d'évitement, ou le style perdant-perdant est choisi lorsque les parties se gardent d'aborder leur conflit. Comme pour le style compromis, ils pourront aussi gagner du temps pour rassembler les informations avant de vraiment agir ou bien tout simplement parce que ce n'est ni le lieu ni le moment. Le style lissage (perdant/ gagnant) L'une des parties choisit volontairement d'être perdant sur certains de ses intérêts pour se focaliser sur ceux de l'autre partie. Comme pour un compromis, on adopte le lissage pour des questions qui sont moins importantes pour nous que pour l'autre ou alors qu'on veut gagner du temps dans une situation de conflit plus large. B. Sources de conflits Les types conflits L'attitude adoptée dans le conflit dépend bien évidemment de la raison d'être de celui-ci. En entreprise, il en existe 5 types : Conflit d'idées, Conflit d'intérêts, Conflit de personnes, Conflit de position, Conflit de valeur. Conflit d'idées Le conflit d'idées est un désaccord portant sur les opinions et points de vue qui divergent. Par exemple, il peut porter sur la différence dans les pratiques de chacun ou bien sur la manière de résoudre un problème. Exemple La société d'aide à la personne Care envoie Jeanine, aide-ménagère, chez une vieille dame bénéficiaire de services. Malheureusement, il y a conflit entre les deux dames : la vieille dame n'approuve pas la technique de nettoyage des vitres de Jeanine. Conflit d'intérêts Il s'agit d'un conflit de « compétition » où les enjeux sont importants. Chacune veut défendre sa position. Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite 9  Gérer une situation conflictuelle Exemple Un poste se libère dans l'entreprise. Gérard et Clémentine sont en compétition pour le poste. Chacun veut alors gagner pour assouvir son propre besoin de sécurité financière. Conflit de personnes Le conflit de personnes résulte de la mésentente entre deux personnes. Exemple Une personne introvertie se sentira peut-être mal à l'aise à côté d'un extraverti. Une personne peu confiante avec elle-même jalousera une personne très confiante et épanouie. En entreprise, les conflits de personnes sont multiples. Imaginons que deux personnes d'un même service doivent travailler sur le même projet. Chacune des personnes sait que ce projet est important pour l'entreprise. La personne la plus extravertie sera celle qui risque d'être sur le devant de la scène au détriment de la personne la plus introvertie. Quel est le risque ? Que la personne introvertie se sente rejetée et fasse naître un conflit. Conflit de positions Les personnes ne se basent pas sur les mêmes bases idéologiques. Le conflit de position apparaît généralement quand l'un des protagonistes ne reconnaît pas comme légitime la position de l'autre. Exemple L'entreprise Care est un peu démodée. Pour rectifier le tir, la DRH décide d'embaucher une femme comme directrice marketing. La nouvelle directrice, jeune femme ambitieuse, est chargée d'une équipe d'hommes d'une cinquantaine d'années. Pour ses nouveaux subordonnés, de par son statut de femme, et étant plus jeune qu'eux, elle n'a aucune légitimité à être leur responsable. De son côté, la jeune femme doit prouver qu'elle mérite son poste et gagner leur respect. Conflit de valeurs Il s'agit d'un désaccord sur les valeurs personnelles et sur celles de l'entreprise (respect, qualité, liberté, plaisir, loyauté). Exemple Nous sommes en Décembre, il fait froid dehors. À cause de la situation de la Covid, l'agence d'architecture où travaille Amandine interdit l'accès à la cuisine aux employés. Ces derniers doivent manger dehors malgré le froid. Cette décision entre en conflit avec les valeurs personnelles d'Amandine : le non-respect de l'entreprise envers ses employés et la non autonomie de ses faits et gestes. C. Prévenir et canaliser les conflits Reconnaître les signes Nous l'avons vu, un conflit est un processus dynamique, qui à tout moment, peut évoluer. Il est donc important de reconnaître les signes avant-coureurs tels que le langage corporel (agitation des bras, de la tête, expression faciale, gestes violents) et le langage verbal (élocutions de plus en plus rapide et forte, utilisation d'un langage familier). 10 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite Gérer une situation conflictuelle Prévenir et canaliser L'agent d'accueil se familiarise avec quelques techniques de communication afin de prévenir et de canaliser les situations de conflits. Il existe 2 techniques de communication utilisées en relation avec les clients mais aussi entre collaborateurs : La Communication Non Violente LʼÉcoute Active Définition CNV La Communication Non Violente ou CNV est une technique de communication élaborée dans les années 1960 par Marshall B. Rosenberg dans un climat de conflits raciaux et socio-économiques. Elle a pour objectif de résoudre les situations conflictuelles par une collaboration harmonieuse des participants. Elle se fait en 4 étapes : Observation, Sentiments, Besoins et Demandes. Ces étapes sont schématisées dans le « bonhomme OSBD ». La CNV est utile pour les personnes en lien direct avec des clients car elle permet de canaliser les personnes submergées par leurs émotions et celles qui finissent par en devenir agressives. Cependant, elle est aussi très utilisée en entreprise pour calmer les tensions entre collègues. Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite 11  Gérer une situation conflictuelle Écoute active L'écoute active a été créée par Carl Rogers. Il permet de verbaliser les émotions et le point de vue de son interlocuteur. Elle a 3 critères : La bienveillance : empathie, renforcement et considération positive inconditionnelle, La volonté de comprendre : clarification et investigation, Assurer l'autre de sa bonne volonté de comprendre : la reformulation. L'écoute active intervient pour prévenir les conflits avant qu'ils ne deviennent trop importants. Elle aide aussi dans les cas où l'interlocuteur est confus ou bavard, lui permettant de se recentrer sur l'essentiel de sa demande. D. Résolution de conflits Suivant l'avancée du conflit, une stratégie de solution peut être appliquée : L'ajustement La concession Le compromis La médiation La négociation L'arbitrage L'ajustement Il s'agit de chercher une solution adaptée aux caractères et propositions initiales de chacun. La concession Chaque partie accepte de nouvelles obligations ou renoncements en échange d'avantages. Le compromis Les acteurs abandonnent une partie de leurs objectifs initiaux pour trouver une solution où tout le monde est gagnant. La médiation Cette modalité implique la présence d'un médiateur dont la position est neutre. Il aide les parties à trouver des moyens pour qu'elles puissent résoudre elles-mêmes la situation. La médiation vise à la résolution du conflit par une collaboration harmonieuse et positive. La négociation L'une des parties se met en position de négociation avec l'autre partie dans l'optique de résoudre le problème en amenant des solutions adaptables. Le négociateur reste ouvert aux critiques, pose des questions et tente de distinguer le problème. 12 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite Exercice : Quizsolution L'arbitrage L'arbitrage est une solution pour cas extrêmes, voire violents. Elle consiste en l'intervention d'une tierce personne, généralement le supérieur hiérarchique, qui impose des solutions que les parties doivent accepter. Ces dernières sont rarement satisfaites. Exercice : Quiz [solution n°2 p.18] Question 1 Un manager et son subordonné ont un différend à propos du nouveau règlement intérieur. En effet, celui-ci indique que tout regroupement de plus de 10 employés est interdit. De quel type de conflit s'agit-il ?  Conflit de valeurs  Conflit de position  Conflit d'idées  Conflit de personnes  Conflit d'intérêts Question 2 Vous êtes secrétaire et un client vient se plaindre à vous en menaçant d'aller voir la concurrence. Vous tentez de lui donner une contrepartie qui pourrait l'intéresser. Quel style de désamorçage conflictuel est-ce ?  Le style d'évitement  Le style compromis  Le style collaboratif  Le style lissage  Le style combatif Question 3 Deux collaborateurs se disputent violemment. Un premier coup de poing a été lancé. Quelle est la meilleure technique de communication à utiliser dans ce cas pour désamorcer leur conflit ?  La communication non violente  L'écoute active Question 4 Dans quelles situations est-il préférable d'utiliser l'écoute active ?  Avec un client confus  Avec un client hostile  Avec un collaborateur hostile  Avec un client bavard Question 5 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite 13  Essentiel Qu'est-ce que l'arbitrage ?  Une médiation pour la résolution d'un conflit de manière positive.  Une modalité consistant à l'intervention de la hiérarchie et l'imposition de solutions.  Les parties acceptent de nouvelles obligations ou renoncent à certaines demandes. V. Essentiel VI. Auto-évaluation A. Exercice Sud Architectes Sud architectes est une agence d'architectures qui s'appuie sur les compétences de ses collaborateurs, tous architectes et spécialisés dans les domaines suivants : réhabilitation, maisons individuelles, urbanisme et paysagisme. Ce jour, Anna, une des architectes surprend une dispute entre deux architectes : Stéphane et Arnaud. Question 1 [solution n°3 p.19] Après avoir lu le dialogue en annexe 1, remplissez le tableau du document A. Tableau à remplir Attitude de chacun Type de conflit Style de conflit Indice : Annexe 1 : dispute entre Armand et Stéphane Stéphane : (claquant la porte et criant) Non mais j'y crois pas ! 14 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite Solutions des exercices Armand : (sursautant de surprise) Quoi donc ? Stéphane : (rouge de colère) tu m'as piqué mon client ! Armand : (perdu) ah bon ? Stéphane : (agitant les bras) Oh ne fais pas l'innocent ! tu sais très bien que je parle des Martin ! Je viens d'avoir Mme Martin au téléphone qui me dit que ton étude de faisabilité était plus séduisante que la mienne. Armand : (commençant à comprendre mais calme) Non mais attend moi je ne savais pas que les Martin étaient tes clients. Le patron m'a demandé de travailler sur la faisabilité. Stéphane : (criant toujours) Quoi ? Mais enfin tu étais là en réunion quand il a dit que je me chargeais des Martin ! Franchement tu n'as pas honte. Armand : (légèrement agacé) Oui mais juste après tu es parti en congé, pour la énième fois cette année. Les Martin étaient pressés donc le patron m'a mis sur le dossier. C'est trop facile aussi, tu n'es jamais là quand il faut et après tu viens te plaindre ! Stéphane : (ahuri) Je ne suis parti qu'une semaine ! Ça aurait pu attendre 7 petits jours. Non tu en as juste profité pour faire un peu de zèle. Mais ça ne va pas se passer comme ça. Je reprends les Martin ! Armand : (soufflant) Les Martin avaient spécifié qu'ils étaient pressés car Monsieur a une opération du cœur assez importante dans quelques semaines et qu'il ne pourrait pas s'en occuper après. C'était soit moi soit on perdait le contrat. Fais-toi à l'idée et arrête de m'embêter. C'est pénible à la fin. Tu te plains tout le temps ! Fais ton foutu travail si tu ne veux pas que les autres le fassent à ta place ! Question 2 [solution n°4 p.20] Proposez une solution pour résoudre le conflit. Vous indiquerez le mode de dépassement du conflit : Solutions des exercices Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite 15 Solutions des exercices Exercice p. 7 Solution n°1 Question 1 Quels sont les composants du conflit ?  Les acteurs  Les besoins  La CNV  Les émotions  Les conséquences Les acteurs, besoins et émotions sont des composants du conflit. À cela s'ajoute les causes (et non les conséquences) et les enjeux. La CNV est une technique de Communication Non Violente permettant de résoudre les conflits. Un conflit peut certes avoir des conséquences, mais ces dernières ne sont pas prises en compte car elles sont généralement rares et de courtes durée. Question 2 Qui sont les acteurs dans le triangle dramatique de Karpman ?  Victime  Bavard  Sauveur  Impoli  Persécuteur  Confus Le triangle de Karpman est composé de la victime, de l'agresseur (persécuteur) et du sauveur. Dans un conflit, les protagonistes vont s'affronter en échangeant de rôle, tantôt victime, sauveur ou persécuteur. Question 3 Comment s'appelle la méthode pour révéler les causes primaires d'un conflit ?  Les cinq comment  Les cinq qui  Les cinq quoi  Les cinq pourquoi Il s'agit de la méthode des cinq pourquoi qui consiste à interroger l'un des participants d'un conflit en lui posant une première fois la question pourquoi puis en reprenant sa réponse et lui poser à nouveau la question pourquoi et cela cinq fois. Question 4 Quels sont les enjeux principaux d'un agent d'accueil ? Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite 17  Solutions des exercices  Veiller à la réputation de l'entreprise  Veiller à sa réputation personnelle  Veiller à se faire respecter  Veiller à l'image de son entreprise En tant qu'agent d'accueil, vos enjeux principaux sont de veiller à la réputation et à l'image de l'entreprise. Tout conflit survenu avec un client doit rester à tout moment professionnel. Question 5 Les émotions traduisent les besoins que chacun met en jeu dans un conflit.  Vrai  Faux C'est vrai. Un conflit se déclenche lorsqu'une personne ressent la nécessité d'assouvir un besoin primaire ou voit un de ses besoins en danger. Par exemple, sa sécurité. Ce manque se traduit par la frustration. Les émotions changeront en fonction de l'évolution du conflit et de son issue. Exercice p. 13 Solution n°2 Question 1 Un manager et son subordonné ont un différend à propos du nouveau règlement intérieur. En effet, celui-ci indique que tout regroupement de plus de 10 employés est interdit. De quel type de conflit s'agit-il ?  Conflit de valeurs  Conflit de position  Conflit d'idées  Conflit de personnes  Conflit d'intérêts Cette nouvelle règle d'interdiction touche directement la valeur de liberté de l'employé. Son besoin de liberté d'appartenance à un groupe n'étant pas reconnu, il doit se battre pour l'assouvir. Question 2 Vous êtes secrétaire et un client vient se plaindre à vous en menaçant d'aller voir la concurrence. Vous tentez de lui donner une contrepartie qui pourrait l'intéresser. Quel style de désamorçage conflictuel est-ce ?  Le style d'évitement  Le style compromis  Le style collaboratif  Le style lissage  Le style combatif Il s'agit du style lissage. Ce style est aussi dit perdant gagnant. Le perdant se met volontairement en mode perdant pour laisser gagner l'autre. Vous tentez de gagner du temps car l'enjeu est important : la perte d'un client. 18 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite Solutions des exercices Question 3 Deux collaborateurs se disputent violemment. Un premier coup de poing a été lancé. Quelle est la meilleure technique de communication à utiliser dans ce cas pour désamorcer leur conflit ?  La communication non violente  L'écoute active La Communication Non Violente ou CNV est utile dans la résolution de conflits dont les protagonistes sont violents. Il suffit qu'une tierce personne fasse asseoir les deux personnes et leur pose des questions en suivant les étapes de la CNV : observation, sentiment, besoins, demande. Question 4 Dans quelles situations est-il préférable d'utiliser l'écoute active ?  Avec un client confus  Avec un client hostile  Avec un collaborateur hostile  Avec un client bavard Il est préférable d'utiliser l'écoute active avec un client confus, hostile et/ou bavard. En espace d'accueil, il est préférable d'utiliser l'écoute active avec les clients. Dans la plupart des cas de mécontentement, il y a une incompréhension. Votre rôle est de faire la lumière sur ce que la personne n'arrive pas à exprimer. Pour les bavards, l'écoute active permettra de recentrer la conversation sur l'essentiel. Dans le cas d'un conflit avec un collaborateur, l'enjeu n'étant pas de le fidéliser comme avec un client, vous devez aussi vous défendre. Une telle situation peut être amené au DRH qui lui-même tentera de désamorcer le conflit. Question 5 Qu'est-ce que l'arbitrage ?  Une médiation pour la résolution d'un conflit de manière positive.  Une modalité consistant à l'intervention de la hiérarchie et l'imposition de solutions.  Les parties acceptent de nouvelles obligations ou renoncent à certaines demandes. L'arbitrage est une modalité de dépassement de conflit consistant à l'intervention d'une hiérarchie qui imposera des solutions aux parties afin d'arrêter le conflit. L'arbitrage est utilisé lorsque la situation est trop loin partie pour être calmer de manière positive. Les parties finissent perdantes et ne sont pas satisfaites. La médiation est utilisée par un médiateur qui va aider les parties à chercher elles-mêmes des moyens de résoudre un conflit de manière harmonieuse. Lorsque les parties acceptent de nouvelles obligations et renoncent à certaines de leurs demandes, elles font des concessions. p. 14 Solution n°3 Armand : sur la défensive puis Attitude de chacun offensif Stéphane : agressif Type de conflit Conflit d'intérêts Style de conflit Compétitif (gagnant/ perdant) Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite 19  Solutions des exercices p. 15 Solution n°4 Il faut faire Intervenir le « dirigeant » qui donnera sa vision de la situation avec les Martin. Le « dirigeant » pourra aussi présenter des excuses car il aurait dû prévenir Stéphane du changement (d'attribution des charges) de programme. Stéphane pourrait reprendre un autre dossier en échange car une médiation serait inutile. En effet, Armand et Stéphane n'accepteraient pas de travailler ensemble sur le projet. La technique de dépassement du conflit utilisée ici est l'arbitrage. Le conflit est trop important pour envisager, une négociation ou une médiation. Ne pas résoudre le conflit reviendrait à exacerber les tensions entre les deux acteurs. Cela agirait sur le climat social de l'entreprise et à terme un des deux salariés démissionnerait ou demanderait une rupture conventionnelle. 20 Tous droits réservés à ACADEMEE - Reproduction interdite