Gestion du Personnel PDF

GESTION DU PERSONNEL Examen : 1h de questions de cours pendant la dernière séance (4 ou 5 questions) Les fondamentaux sont : Respect de la ponctualité : des horaires de bureaux, réunions avec les collègues, avec les clients, les supérieurs hiérarchiques Politesse en entreprise :...

GESTION DU PERSONNEL Examen : 1h de questions de cours pendant la dernière séance (4 ou 5 questions) Les fondamentaux sont : Respect de la ponctualité : des horaires de bureaux, réunions avec les collègues, avec les clients, les supérieurs hiérarchiques Politesse en entreprise : verbale, mail (essayer de se comporter comme on souhaite être traité) Tenue : car on ne sait jamais qu’un client passe dans la journée Comportement LES GENERATIONS On se rend compte qu’il existe des différences d’une tranche d’âge à une autre, car on a les baby boomer qui sont ceux qui ont plus de 60 ans, la génération X (entre 1965 et 1979), génération Y (entre 1980 et 2000) et la génération Z qui a moins de 25 ans. Le défi dans la gestion est de faire cohabiter ces générations car chacun a des pensées différentes. Chaque génération a une volonté différente, des critères différents sur le travail et une expérience qui varie. Par exemple, les générations plus vieilles restent plus longtemps dans une entreprise alors que les plus jeunes générations préfèrent changer d'entreprise et voyager. Maintenant, les générations X et Y disent qu’ils veulent bien travailler dans une même entreprise mais n’acceptent pas tout. Alors que les anciennes générations restent toute leur vie dans une entreprise et préfèrent la stabilité et l’engagement à l’entreprise. Avant quand on travaillait dans un big 4, les gens étaient contents d’y aller. Désormais, il y a des offres d’emploi et la fierté d’appartenir à des entreprises n’existe pas forcément, donc c’est le candidat qui a la main. Les candidats pèsent plus pour le pour et le contre, et par rapport à l’équilibre vie personnelle et vie privée. Il y a des critères différents pour chaque génération : Attachement à l’entreprise Respect de l’autorité Equilibre vie pro/perso Reconnaissance envers la personne (pas le plus important pour les baby-boomers) Flexibilité sur les conditions de travail Critères Baby boomer Génération X Génération Y Génération Z (25-45 ans) Attachement à Grande Forte (moins Un peu Très minime l’entreprise que les baby- boomers Missions Types de société Respect de Grand Fort (génération Moins fort Minime l’autorité encore assez hiérarchisée) Page 1 sur 11  Equilibre vie Important mais Un peu plus Important car Très important professionnelle accordent plus important que enfants jeunes car vie perso > et vie d’importance au les baby- => travail n’est vie pro personnelle travail boomers car pas la vie veulent profiter des enfants Reconnaissance Pas le plus Un peu plus Importante mais Pas trop envers la important important car pas trop personne veulent savoir si cela se passe bien ou mal Flexibilité sur Evolution après Evolution après Pas important Télétravail : les conditions le COVID le COVID mais importante volonté des de travail dans le sens où jeunes le télétravail est collaborateurs entré dans les & peut-être un mœurs critère de recrutement A partir du COVID, les entreprises ont mis en place des chartes de télétravail pour réguler la durée. Le télétravail est une volonté des jeunes collaborateurs et un critère de recrutement. Le télétravail est difficile à mettre en place et l’inconvénient est qu’il n’y a pas de cohésion d’équipe. Le télétravail permet une flexibilité mais trop de télétravail casse le dynamisme. Une grande importance doit être accordée à la cohésion d’équipe car cela peut avoir un impact sur la qualité de travail. Cela permet aussi d’avoir une bonne gestion du travail mais cela n’est pas primordial car cela peut entraîner trop de copinages. Donc peu importe le travail fait, si on est proche avec la personne, il y a aura moins de reproche sur la qualité de travail par rapport à d’autres. Ne pas laissez un affect très fort, sinon cela peut entrainer des clashs dans les équipes. Au niveau managérial, il faut traiter les personnes de la même manière sans se faire impacter par l’affect. Il ne faut pas être plus sérieux avec une personne ou être plus « cool ». Dans l’esprit d’équipe, si on commet une erreur, on peut le dire à quelqu’un si on a confiance, notamment quand on commet de bridge de confidentialité et c’est pire de le cacher. Au bureau, on n’est pas pareil que dans la vie personnelle car il faut toujours s’adapter aux personnes, aux collaborateurs, aux clients. Même lors des afterworks, on est toujours au travail donc toujours avoir la vision de travail. La chose la plus importante est de toujours garder sa personnalité et de s’adapter à un groupe. Cela est compliqué dans la gestion d’équipe car tout le monde doit s’adapter, même la hiérarchie. Cela permet de s’enrichir mutuellement. Quand on est au travail, on n’a pas à avoir peur des gens mais il faut avoir du respect. Page 2 sur 11  LE RECRUTEMENT Généralement dans les entreprises, il y a plusieurs phases avec un premier entretien avec les managers de l’entreprise pour faire un premier filtre, un second entretien avec des associés ou un responsable de l’entreprise. Il y a deux types d’entretien qui sont d’une part, l’entretien de stage de trois à six mois et d’autre part, les entretiens d’emploi qui sont plus poussés. Quand c’est un entretien d’emploi, on a un entretien avec l’équipe managériale de l’équipe alors que pour que c’est un entretien avec les RH pour les stages. Parfois, il peut y avoir un entretien en anglais avec parfois, des tests d’anglais dans certaines entreprises. Parfois également, on a des tests de personnalités avec les RH c’est-à-dire notre façon de se comporter au travail. Il y a ensuite un entretien oral avec le RH. Enfin, le dernier entretien, ce sont les associés ou la personne représentante de la société qui fait un dernier entretien pour valider. Concernant le CV, il doit être clair pour toutes les informations sur le diplôme, les stages, la bonne détermination des langues, et il ne doit pas contenir de faute d’orthographe. Du côté du recruteur, son rôle est de bien connaître l’entreprise c’est-à-dire bien vendre l’entreprise, connaître le nombre de personnes, etc. Du côté du postulé, son rôle est de bien se renseigner sur l’entreprise en connaissant notamment les différents services. Quand, il regarde les offres, il doit bien se renseigner sur l’existence ou non de charte de télétravail, sur la diversité et inclusion, les valeurs de l’entreprise ainsi que les perspectives d’évolution. Objectif du recrutement côté recruteur - Transmettre une image positive de la société - Evaluer les candidats en questionnant - Challenger la motivation du candidat par rapport à l’entreprise - Inviter le candidat à se projeter et à prendre une décision (quand on prend une décision, il faut se tenir à la décision) Deux types d’entretien - Entretien opérationnel : entretien avec une personne de l’équipe qui va évaluer les compétences linguistiques et connaissances de la personne, présenter les aspects attractifs de l’entreprise, être concret, présenter la stratégie du cabinet, évaluer les valeurs d’adéquation et d’intégration dans l’équipe - Entretien RH : test d’anglais, test de personnalités et va aussi poser des questions simples pour vérifier la cohérence du parcours, présenter la société et les politiques RH, aborder les aspects de la rémunération (grille ou non), les différents avantages comme les tickets resto et aussi la discussion sur les perspectives d’évolution de carrière Ces deux entretiens sont importants et se complètent. Les étapes au recrutement - Etape 1 / Préparation en entretien : avoir tous les documents, être soi-même, bien regarder les aspects de l’entreprise, préparer des questions - Etape 2 / Introduction de l’entreprise : Se présenter soi-même et puis, la présentation du poste par le recruteur Page 3 sur 11  - Etape 3 / Conduite de l’entretien : plus de détail sur le parcours, l’inspiration du candidat, essayer d’étayer le plus possible, avoir de réelles motivations (ce que l’on aime comme matière), et il est possible de poser des questions pendant l’entretien si c’est pertinent - Etape 4 / Conclusion de l’entretien et prise de congé (relance à une ou deux semaines) - Etape 5 / Evaluation et prise de décision en interne Lors de la préparation en entretien, le recruteur doit hiérarchiser les critères entre ce qui est souhaité ou rédhibitoire. Lors de l’entretien, le recruteur doit accueillir le candidat, le mettre à l’aise, et le candidat doit se rendre disponible, être authentique et bienveillant, se présenter lui-même et son parcours. Pour se présenter, il y a différentes étapes qui durent au total cinq minutes et qui sont le nom et le prénom, ce que l’on fait, pourquoi avoir choisi ce type d’études, faire un lien avec le poste, évoquer ses hobbies, et pourquoi on a décidé cette structure. Ce qui va faire la différence est la préparation de l’entretien, c’est-à-dire savoir ce que fait la société et les équipes, préparer des questions pertinentes et si on se sent en phase avec les valeurs de l’entreprise. Page 4 sur 11  GESTION D’EQUIPE PAR LA TECHNOLOGIE ET LA PSYCHOLOGIE Certaines entreprises proposent à ses employés de passer un test de « business chemistry » c’est-à-dire l’alchimie du travail selon des couleurs (vert, jaune, rouge et bleu). Ce test permet de voir la personnalité au travail, pour compléter l’équipe. Le but est de trouver le bon angle pour que l’équipe puisse être la meilleure possible et créer une cohésion d’équipe. De plus, dans un contexte de transaction numérique, le dirigeant se demande comment maintenir le mental de son équipe comme le télétravail. Le système a fait que les gens ont leur propre conscience de ce qu’ils font mais parfois, les gens ont une vision biaisée de leur comportement psychologique pour se définir. Peu de personnes travaillent de façon indépendante. Peu importe la taille de l’entreprise, tout le monde travaille en groupe, il faut donc une alchimie qui fait que tout se passe bien dans le monde de l’entreprise Il existe quatre styles de personnes : - Pionnier (jaune) : Les pionniers sont particulièrement susceptibles de s'énerver dans cet environnement, tant mentalement que physiquement. Tout ce qui peut servir d'exutoire à leurs pensées et à leur créativité peut les aider à exploiter leur énergie de manière productive. - Driver (rouge) : La collaboration virtuelle donne souvent lieu à des appels successifs et, par conséquent, les conducteurs peuvent être impatients d’arrêter de parler et de « simplement faire le travail ». Leur montrer pourquoi une interaction mérite leur temps et leur attention peut encourager leur participation et leur engagement. - Integrator (vert) : Le travail à distance peut être plus difficile pour les intégrateurs que pour d'autres types de personnel. Dans ce type d'environnement, ils seront probablement désireux de se connecter individuellement et en groupe et serviront probablement de ciment entre les équipes virtuelles comme ils le font en personne. - Guardian (bleu) : Les tuteurs voudront probablement comprendre comment ils peuvent contribuer au mieux à l’évolution de la situation. Bien que l’interaction à distance se fasse souvent en temps réel, leur donner la possibilité de traiter et de se préparer avant d’être mis sur la sellette peut les rendre plus efficaces. Ils ont donc besoin de process. L’ensemble de ces quatre couleurs sont indispensables pour que l’entreprise fonctionne bien. On a des couleurs qui s’affrontent et des couleurs complémentaires. Les rouges s’affrontent avec les verts. Les jaunes se confrontent avec les bleus. Le rouge et le jaune se complètent. Les verts et les bleus s’entendent bien. Ce n’est pas vraiment fait pour le recrutement, c’est plus quand on a une équipe et qu’on veut la gérer. Le test se fait sur deux éléments qui sont le comportement et les facteurs de motivation. Adapter les relations de travail entre les gens. Concernant le comportement, c’est comment la personne peut réagir et comment s’adapter à cette personne, car il faut que chacun ait sa personnalité et il faut que l’ensemble des personnes puisse construire un groupe Page 5 sur 11 harmonieux. Concernant les facteurs de motivation, cela concerne l’augmentation, l’ambiance d’équipe, l’évolution de carrières, le confort. Le jaune : Comment les soutenir ? Si vous êtes un pionnier Offrez-leur un environnement propice au Découvrez dans quelle mesure vous pourriez brainstorming (réunions « marchez et avoir la permission d’avancer sur une idée discutez », « dessinez votre idée et envoyez- sans disposer de toutes les données et de tous la à l’équipe ») pour leur donner l’espace les détails. nécessaire pour penser grand Recadrez l’environnement de votre équipe : Donnez-leur la possibilité de se déplacer et de changer de scène – pensez aux charades que pourrions-nous faire différemment ou virtuelles ou au karaoké. même mieux qu’avant ? Organisez des contrôles de pouls rapides etEncouragez vos équipes à utiliser des amusants tout au long de la réunion pour couleurs, des polices, des fonctionnalités de augmenter la participation et l’énergie. dessin, de la musique et des arrière-plans amusants. Exploitez les fonctions de visioconférence Respectez les moments où il est important de pour rechercher des idées (annotation, se concentrer et d’accomplir les choses. sondages ou chat en direct). Le rouge : Comment les soutenir ? Si vous être conducteur Exploitez leur approche « ne faire aucun Saisissez l'instant présent et agissez ! Aidez prisonnier » pour apporter des changements l'équipe à prendre des décisions rapides ou à rapides. définir et prioriser des objectifs. Fixez des objectifs clairs autour de problèmes À la fin d’un appel, récapitulez les points audacieux et encouragez-les à développer et forts, ce que vous avez accompli et pourquoi tester des hypothèses c’est important. Donnez-leur une raison de se connecter en N'oubliez pas que chacun travaille partageant ou en demandant des différemment. Donnez aux membres de informations, ou attirez-les avec un concours. l'équipe l'espace nécessaire pour progresser sur les objectifs du projet et les relations interpersonnelles. Expliquez combien de temps vous aurez Prenez soin de votre bien-être. Il est normal besoin d’eux et rappelez-leur que l’efficacité de ne pas être bien en ce moment, et chacun vient de la concentration. a ses propres besoins et solutions. Le vert : Comment les soutenir ? Si vous êtes un intégrateur Demandez-leur ce qui se passe dans leur Communiquez avec d’autres membres de monde, partagez une histoire personnelle et l’équipe et les parties prenantes pour faites-leur sentir qu’ils sont soutenus échanger des idées, obtenir des commentaires et simplement faire le point. Page 6 sur 11  Partagez le contexte et l’objectif du travail Il faut comprendre que les choses doivent qu’ils font, car cela peut être moins clair avec évoluer rapidement en ce moment. Il faut tout tant de changements et d’incertitudes de même recueillir plusieurs points de vue, mais en un temps record. Organisez des réunions vidéo en face à face Utilisez un arrière-plan amusant, demandez à ou accordez du temps libre pour socialiser, chacun de soumettre une photo ou demandez- rattraper le temps perdu et rencontrer les leur de partager ce qu’ils ressentent pour enfants et les animaux de compagnie des briser la glace. autres. Soyez attentif à votre langage corporel : Invitez les gens à utiliser des « réactions » par hochez la tête, souriez, regardez la caméra ou vidéoconférence pour montrer leur accord, leur image. applaudir ou reconnaître les commentaires des autres Le bleu : Comment les soutenir ? Si vous êtes un tuteur Donnez-leur l’espace dont ils ont besoin pour Aidez l’équipe à rester sur la bonne voie en se plonger dans le travail avec moins lui offrant de la stabilité et en proposant des d’interruptions, comme du temps consacré à solutions pratiques et raisonnables. la réflexion ou des appels plus courts. Fournissez-leur un ordre du jour et des Trouvez le bon côté des choses. De nouveaux documents pré-lus et laissez-leur le temps de processus pourraient-ils rendre les choses traiter le tout. plus efficaces, efficientes et durables à l’avenir ? Recueillez des idées avant les réunions et N’oubliez pas que parfois, « assez bien » peut indiquez comment vous aimeriez qu’ils être mieux que « parfait ». participent Encouragez l’utilisation d’une fonction de Indiquez vos besoins : plus de temps pour chat en réunion ou de sessions de travail en traiter, plus de pré-lectures, plus d’options petits groupes afin qu’ils puissent partager pour communiquer. Les autres ne le sauront Invitez les gens à utiliser des « réactions » par peut-être pas si vous ne le dites pas. leurs idées sans se battre pour la parole. Les éléments importants - La personnalité individuelle - La culture de l’équipe/entreprise c’est-à-dire comment intégrer la personne dans l’équipe - Les tâches à accomplir pour chaque équipe et chaque personne. Il y a eu des recherches sur le comportement, notamment sur le fait qu’on observe une meilleure réussite d’une équipe qui connait le comportement de ses collaborateurs. Une part de notre comportement vient de notre nature innée. A côté, on a aussi une éducation de l’acquis qui est l’éducation parentale, l’environnement d’habitation et les amis. Il y a de l’innée qui va ressortir car on va s’adapter à la situation et de l’acquis qui va sortir car on va s’adapter à la situation. L’humain réagit de manière différente face aux évolutions et environnements. Page 7 sur 11 Eduard SPRANGER, psychologue et philosophe allemand prévoit six facteurs de motivation : - L’attitude positive - L’utilitaire - L’esthétique - Le social - L’individualiste - Le traditionnaliste Plusieurs questions vont être posées où l’on va confronter deux antonymes : - Rationaliste ou empirique (connaissance pertinente) - Tolérant (possibilité que chacun fasse comme il veut tant que les personnes effectuent bien leur travail et évolutions) ou intransigeant (idéologie rigide, structure) - Collectif ou individuel (reconnaissance de leur statut, individualité sur le travail donné, augmentation) - Sélectif (intérêt personnel, bienfait pour nous, opportunité saisie) ou altruiste (apte à servir les autres, compassion envers les gens) - Harmonieux (équilibre, tout se passe bien, beaucoup de subjectif) ou pragmatique (fonction, cloisonnement, détachement complet) - Désintéressé (aimer donner, conciliant ; chose faite pour le bien être de l’équipe) ou efficient (résultat concert avec un retour sur investissement) Cela permet de savoir comment motiver dans une entreprise. Le plus important avec les couleurs est de savoir si on arrive à s’adapter à une personne et comment lui parler. Page 8 sur 11  LE RECRUTEMENT (pt. 2) Ce qui est important est la préparation de l’entretien c’est-à-dire s’habiller, connaître l’entreprise et le poste, préparer un fonds si on est en visio. La préparation de l’entretien est importante pour savoir si la personne veut avoir le poste. Il faut aussi préparer des questions sur le poste et en plus, si ce n’est pas indiqué par le recruteur. Lors de l’entretien, il faut savoir bien se présenter, faire une introduction sur nous que l’on n’apprend pas par cœur. La présentation du parcours se fait sur le plus important (Bac, telle licence, tel master), en quoi ce master a un impact sur le recrutement « Confirmer mes inspirations et continuer là-dedans ». LinkedIn fonctionne pas mal. Parfois, on peut regarder la presse. Il faut aussi essayer de mettre des compétences par rapport au poste, ce que l’on peut apporter à ce poste-là. Présenter ces inspirations sur le long terme est un point important et il ne faut pas craindre de poser des questions sur l’évolution. On peut se renseigner sur les prétentions salariales et il est toujours possible de négocier. On peut fixer nos attentes sur le poste comme le travail, les informations sur le travail (comment ça fonctionne dans l’équipe), comprendre les attentes par exemple le besoin d’informations. Il est recommandé de poser les questions directement après l’information sans couper la parole. Il faut que l’entretien soit vivant. Surtout, il ne faut pas hésiter à postuler à des postes qui ne sont pas forcément 100% nos compétences. Il existe plusieurs entretiens et il s’agit de poser des questions plus administratives sur le poste au dernier entretien. Il faut montrer le moins possible quand on est stressé. Surtout, il ne faut pas survendre, ni se sous-estimer et être honnête avec le recruteur. Cadre légal du recrutement par l’article L.1221-6 du Code du travail Le recruteur ne peut poser que des questions sur la personne pour voir si elle est compatible avec le travail. Les informations doivent avoir un lien direct sur les aptitudes professionnelles. L’article prévoit que le salarié est censé répondre au mieux à l’emploi. La loi prévoit des critères interdits pour motiver une décision comme l’âge, l’appartenance à une nation, la prétention de race, le genre, la grossesse, le handicap, l’origine éthique, la domiciliation bancaire, l’opinion politique et philosophique, les mœurs, le patronyme, les activités syndicales, le lieu de résidence, l’appartenance ou non ethnique, la vulnérabilité, la capacité ou non de s’exprimer dans une langue étrangère, l’orientation sexuelle, l’apparence physique et la religion. De plus, il est interdit de mettre des conditions sur la religion, c’est-à-dire autoriser ou interdire. Une entreprise est laïque et tant que cela n’a pas d’impact dans le travail des gens, tout est autorisé. CV (faire pas faire) : 1) CV percutant se lisant facilement : les grandes lignes ressortent et être concis et précis dans la rédaction du CV. Pour le jeune diplômé, il faut limiter le CV à une seule page Rester classique : nom, prénoms, coordonnées, expériences professionnelles, langues et compétences, parcours académique, loisirs et centres d’intérêt Adapter le CV à l’offre d’emploi (bien lire l’offre, ne pas faire un copier-coller) Opter pour une mise en page sobre (couleur neutre, police harmonisée dans tous les CV) Page 9 sur 11  Mettre des mots-clés et titres en gras 2) Toujours privilégier un PDF et même pour la lettre de motivation (non-modifiable) Aucune obligation sur la photo (si oui : photo professionnelle) Pas obligé d’indiquer l’adresse 3) Phrases ou titres d’accroche (mettre les profils LinkedIn) et adapter le titre en reprenant le titre du poste 4) Détailler les expériences professionnelles (plus récent au plus vieux) Mettre si on a fait des DU 5) Jeunes diplômés : mettre les différentes compétences et des exemples précis, missions, en quoi ça a consisté, donner des exemples concrets comme chiffrés Eviter de rédiger à la troisième personne et pas de pronoms 6) Compétences soft-skills (rigoureux, travail d’équipe), option de mettre les soft skills entre les tâches effectuées ou de faire un encadré sur les compétences comportementales et techniques (ne pas mettre plus que 3) Compétences techniques : certifications, ce que l’on sait utiliser pour les recherches, langues parlées avec les certifications, notamment C1 et C2 7) Ne pas négliger l’encadré « centres d’intérêt « : permettre de créer du lien entre les personnes pour échanger avec la personne pour rendre plus humain et donc plus facile à en parler [ne rien écrire, si on n’en a pas] Être honnête sur le CV, ne pas mentir sur son CV 8) Diplômes que l’on possède vraiment car on demande la copie pour avoir la certification 9) Période d’inactivité : essayer de justifier le mieux possible, tant que c’est motivé et expliqué car il faut être honnête 10) De faire relire le CV : aucune faute d’orthographe Le recrutement « biais cognitif » est le mécanisme de la pensée qui donne une idée faussée, un schéma trompeur. Essayer d’être le plus neutre possible, permettre à la personne de prendre un jugement et faire une décision le plus rapidement possible. Cela peut produire un dysfonctionnement dans le cerveau en fonction du lieu de naissance, de l’éducation, de la vie, de la fac faite, des amis faits, de l’expérience et du travail. Ne pas se faire influencer sur ce que l’on sait et nos expériences, ne pas tenir pour acquis ce que l’on pense. Généralement, on retient trois biais cognitifs : - La similarité - L’opportunisme (plus c’est simple, plus ça m’arrange) - L’expérience (toujours se remettre en cause). Page 10 sur 11  TELETRAVAIL ET LE TRAVAIL HYBRIDE On n’est pas obligé d’être en télétravail. Il faut bien demander les modalités sur le télétravail, parfois il faut une charte de télétravail et la respecter, car on ne peut pas prévoir le télétravail pour qu’une seule personne dans l’entreprise. Parfois, il n’y a pas de télétravail pendant les périodes d’essais. Les idées reçues sur le télétravail : 11) Vrai et faux sur l’adaptation de ses horaires de travail car cela dépend si on est cadre forfait heure ou forfait jour, il vaut mieux respecter ses horaires de travail car les clients peuvent nous contacter → il faut communiquer au maximum sur les changements de rythme 12) Faux, l’esprit d’équipe n’est pas seulement au bureau car c’est possible de maintenir les relations avec Teams, il existe aussi du travail collectif comme les meetings room 13) Faux, il n’y a pas plus de rigueur ou de contrôle par les managers car les gens sont censés travailler chez eux (logiquement il n’y a pas à demander des preuves de connexion) et il faut que le travail soit fait, laisser la prise d’initiative aux collaborateurs et accueillir les besoins de chacun. 14) Faux, il n’y a pas besoin d’exagérer ce que l’on fait tant qu’on effectue le travail bien. Il faut respecter les horaires de bureau. 15) Faux, car quand on est TT, le niveau d’existence est le même que quand on est chez soi. Il faut essayer d’installer un cadre dédié au travail et faire distinction entre la vie pro et la vie privée. Si on nous appelle, il faut être disponible comme si on était au travail. Si c’est obligé pour faire tourner les équipes, l’employeur est obligé de s’assurer que le télétravail peut être assuré chez nous. Page 11 sur 11