Fiches résolution de problèmes V1 PDF

Maurice Pillet Nicolas Guidoni Université de Savoie – IUT Annecy – Département QLIO Les outils de base de la résolution de problème  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Sommaire...

Maurice Pillet Nicolas Guidoni Université de Savoie – IUT Annecy – Département QLIO Les outils de base de la résolution de problème  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Sommaire Sommaire...................................................................................................... 2 Les 8 étapes de la démarche – Résumé........................................................ 3 La démarche 8D et les outils de résolution de problèmes.............................. 5 Matrice d'impact des outils............................................................................. 6 Le QQOQCP................................................................................................. 7 Le EST, N'EST PAS...................................................................................... 8 La feuille de relevés....................................................................................... 9 Diagramme de concentration de défauts..................................................... 10 Diagramme de Pareto.................................................................................. 11 Tableau situation actuelle/souhaitée............................................................ 12 Déballage d'idées - Brainstorming............................................................... 13 Diagramme des 5M..................................................................................... 14 Diagramme des 5 Pourquoi ?...................................................................... 15 Histogramme............................................................................................... 16 Diagramme de corrélation............................................................................ 17 Matrice de choix de solutions....................................................................... 18 Matrice d'impact........................................................................................... 19 Diagramme Forces/Faiblesses.................................................................... 20 Carte de contrôle......................................................................................... 21 Cartographie................................................................................................ 22 Icônes pour la cartographie......................................................................... 23 2  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Les 8 étapes de la démarche – Résumé La démarche 8D (8 Disciplines) à pour objectif d'être un support qui guide les groupes de travail dans la résolution des problèmes courants. Le fondement de la démarche consiste à créer un petit groupe de travail chaque fois qu’un problème apparaît. Le groupe est dissout à la fin du projet. Les 8 étapes permettent de prendre les mesures immédiates qui protégeront le client ainsi que les mesures structurelles qui agiront à la racine du problème afin que celui-ci ne se reproduise pas. 1. Identifier l’équipe de travail Etablissez un petit groupe de personnes ayant les connaissances, les compétences, l’autorité et le temps de résoudre le problème et de mettre en application les actions correctives. Le groupe doit se choisir un pilote, il se réunit pour de courtes séances qui sont préparées par le pilote. 2. Décrire le problème Le problème doit être décrit de façon non ambiguë (un produit, un défaut) et en termes mesurables (si possible en terme de coûts de non qualité). Un problème s'exprime par un écart entre une situation actuelle et une situation souhaitée. Spécifiez les clients internes et externes, l'intérêt pour l'entreprise à résoudre ce problème. Ne pas hésiter à faire appel aux outils pour faire une cartographie, un QQOQCP… pour décrire le plus précisément possible le problème, mais également le cadre de l'étude. Le résultat de ce premier travail est noté sur la feuille 8D. 3. Actions de confinement temporaire Identifiez et mettez en œuvre des actions de confinement qui protègent le client jusqu’à ce que les actions correctives permanentes soient identifiées et mises en application. Vérifiez l’efficacité de ces actions. Résumez les actions et leurs impacts sur la feuille 8D 4. Identifier et vérifier les causes racines Cette partie est très importante. Il ne faut pas se contenter des actions de confinement mais agir sur les causes racines du problème : qu'est ce qui fait que ce problème à pu se produire ? Comment nous organiser pour que cela n'arrive plus ? Avec les outils "5 pourquoi", "Est N'est pas"… identifiez toutes les causes racines potentielles qui pourraient expliquer l’origine du problème. Examinez chaque cause potentielle au regard des données du problème. Valider les relations de causes à effet par des diagrammes de corrélation, des feuilles de concentration de défauts… par exemple. Résumer le résultat de ces études sur la fiche 8D 5. Identifier les actions correctives long terme Identifiez les actions correctives permettant de supprimer la cause racine. Choisir avec la matrice de choix la ou les solutions les plus adaptées. Confirmez que les actions correctives sélectionnées résolvent le problème pour le client. Préparer un planning de mise en place des actions avec un responsable par action. Résumez ces actions avec leurs impacts et les pilotes sur la fiche 8D 6. Implémenter les actions correctives permanentes Mettez en application les actions correctives permanentes requises. Sur les productions en cours, assurez-vous que la cause racine est éliminée. 3  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Si besoin retournez à l’identification des causes racines Une fois en production, surveillez les effets à long terme et mettez en application les actions additionnelles si besoin. 7. Prévenir la récurrence Déterminez quelles améliorations des systèmes et des processus empêcheraient le problème de se reproduire. Assurez-vous que l’action corrective retenue reste en place et reste efficace. Pour pouvoir être pérenne dans le temps une action doit remplir 3 conditions : La contrepartie : Les collaborateurs doivent trouvez un intérêt à réaliser es actions correctives qui ont été décidées. La facilitation : Les actions décidées ne doivent pas conduire à une surcharge excessive de travail, si c'est le cas il faut trouver des méthodes pour faciliter celui-ci (formation, informatisation, …) L'état organique : Les actions décidées doivent être en accord avec la culture de l'entreprise. Si ce n'est pas le cas, il faut décider d'actions permettant de faire évoluer cette culture (formation…). Identifiez les systèmes similaires qui pourraient bénéficier des actions correctives. 8. Féliciter l’équipe Identifier les principaux apports de ce travail, ce que l'on a appris sur nos processus ? Faites preuve de reconnaissance pour les efforts de l’équipe, partagez votre nouvelle connaissance et dissoudre officiellement l’équipe de travail. Attention La fiche de résolution de problème n'est là que pour indiquer le résumé des réflexions et des actions décidées par le groupe. Le but n'est pas de remplir la feuille, mais de résoudre le problème en agissant sur les causes racines. Pour cela il est indispensable d'avoir recours aux outils de base de la résolution de problème 4  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils La démarche 8D et les outils de résolution de problèmes Etapes Outil Utilité Bien définir le cadre du problème pour choisir Etape 1 QQOQCP les bonnes personnes Créer l’équipe Pareto Choisir un problème important pour l'entreprise QQOQCP Définir le cadre du projet Cartographie Avoir une vision globale du problème Etape 2 Trouver les contradictions fortes pour orienter la Est/N'est pas recherche de causes Définir le Situation actuelle, Bien fixer ce que l'on veut changer et ce que problème situation souhaitée l'on veut garder Visualiser les dispersions par rapport aux Histogramme tolérances, le % de rebut Etape 3 Pareto Identifier la ou le problème est le plus critique Actions de confinement QQOQCP Bien définir qui fait quoi temporaire Découvrir les causes structurelles d'un 5 pourquoi problème Trouver les contradictions fortes pour orienter la Est/N'est pas recherche de causes Etape 4 Déballage d'idées Etre créatif dans la recherche des causes Identifier et Diagramme des 5M Classer les causes vérifier les Diagramme de Voir s'il y a une relation entre deux variables causes racines corrélation mesurables Diagramme de Voir si un défaut intervient de façon homogène concentration de ou s'il est concentré sur un lieu du produit défaut Etape 5 Déballage d'idées Etre créatif dans la recherche des solutions Identifier les Trouver la solution qui donnera le meilleur Matrice de choix actions compromis parmi plusieurs choix correctives long Montrer l'impact des actions prises sur les Matrice de relation terme défauts constatés Etape 6 QQOQCP Bien définir qui fait quoi Implémenter les Feuille de relevés Valider l'efficacité des solutions mise en place actions Diagramme de correctives concentration de Valider l'efficacité des solutions mise en place permanentes défaut Etape 7 QQOQCP Bien définir qui fait quoi Prévenir la Suivre dans le temps que les améliorations sont Feuille de relevés récurrence, maintenues Pérenniser le Histogramme Suivre les capabilités du nouveau processus résultat Etape 8 Féliciter l’équipe 5  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Matrice d'impact des outils Situation actuelle situation souhaitée Diag de concentration de défauts Diagramme forces/Faiblesses Diagramme de corrélation Diagramme des 5M Déballage d'idées Carte de contrôle Feuille de relevé Matrice de choix Matrice d'impact Histogramme Cartographie Est n'est pas 5 Pourquoi QQOQCP Pareto Etape 1 Créer l’équipe Etape 2 Définir le problème Etape 3 Actions de confinement temporaire Etape 4 Identifier et vérifier les causes racines Etape 5 Identifier les actions correctives long terme Etape 6 Implémenter les actions correctives permanentes Etape 7 Prévenir la récurrence, Pérenniser le résultat Etape 8 Féliciter l’équipe 6  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Le QQOQCP Objectif : Décrire le plus complètement possible et de manière synthétique une situation en se posant toutes les questions : Qui ? Quoi ? Ou ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? Quand l'utiliser ? Pour décrire la situation de départ d'un problème, ou alors une nouvelle situation telle qu'on l'envisage. Comment l'utiliser ? Se poser successivement les questions : Qui ? est concerné par le problème, personnes, produits ? Quoi ? Quel est le problème ? Où ? Quel sont les informations du lieu géographique, mais aussi sur le produit dont on dispose ? Quand ? Quelles sont les informations temporelles ? Comment ? de quelle manière se manifeste le problème ? Pourquoi ? est-ce un problème pour l'entreprise ? quels sont les enjeux ? Pour chaque question, si on peut, on donnera des réponses chiffrées en répondant à la question : Combien ? Exemple : Questions Réponses Combien Produits : sachet de 30 gr QUI ? Personnes : Services production & qualité Environ 0,1% de la QUOI ? Mauvaise étanchéité des sachets production Géographique : Machine de thermosoudure OÙ ? ligne 24 Produit : fuite au niveau de la soudure Depuis l’installation de la nouvelle machine QUAND ? 05 octobre de thermosoudure de la ligne 24 Retour client après constatation de COMMENT ? 2 retours à ce jour moisissures sur le produit Non-qualité critique pour le client, problème POURQUOI ? potentiel de santé publique. Nécessité de Délai 3 semaines résoudre le problème en urgence 7  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Le EST, N'EST PAS Objectif : Décrire et rechercher des causes potentielles du problème en recherchant les "contrastes frappant" en faisant ressortir les oppositions entre les situations qui posent problème et celles qui n'en posent pas Quand l'utiliser ? Pour analyser un problème en essayant de faire émerger le plus factuellement possible les connaissances des membres du groupe Comment l'utiliser ? Faire un QQOQCP en essayant de trouver de trouver des contrastes frappants. Bien répondre à toutes les questions A la fin, on surligne tous les contrastes frappants que l'analyse a révélé. Les questions EST N'EST PAS Quel est l'objet ? Quels sont les objets similaires qui pourraient aussi QUOI Et plus précisément être défectueux mais qui ne le sont pas ? QUI Quel est le défaut Quels sont les autres défauts que l'objet pourrait Et plus précisément avoir, mais qu'il n'a pas ? Où, géographiquement, observe-t-on A quel autre endroit pourrait-on l'observer mais ne l'objet défectueux ? l'observe t-on pas ? Et plus précisément ? OÙ Où, sur l'objet, observe t-on le défaut ? A quel autre endroit de l'objet pourrait-on l'observer Et plus précisément ? mais ne l'observe-t-on pas ? Quand, historiquement a-t-on enregistré A quel autre moment aurait-on pu l'enregistrer mais ce problème pour la première fois ? ne l'a-t-on pas enregistré ? Et plus précisément ? QUAND Quelle autre fréquence aurait-on pu avoir et n'a-t-on Quelle est la fréquence d'apparition pas eue ? Quand dans le cycle de vie de l'objet ce A quelles autres étapes de la vie de l'objet le défaut défaut apparaît-il ? aurait pu apparaître et n'apparaît pas ? Et plus précisément ? Comment, sous quelle forme apparaît le Sous quelle forme pourrait apparaître le défaut, mais COMMENT défaut ? n'apparaît pas ? Quelles sont les conséquences du Quelle aurait pu être l'importance du problème ? problème (coûts, temps, ressources) ? Combien y a-t-il d'objets défectueux ? Combien d'objets pourraient être défectueux, mais ne le sont pas ? COMBIEN Quelle est la dimension (taille, nombre…) du défaut Quelles autres dimension (Taille, nombre…) pourrait- on constater ? Quelle est la tendance A quelles tendances pourrait-on s'attendre qui ne sont pas observé ? 8  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils La feuille de relevés Objectif : Recueillir des informations chiffrées sur le processus de façon structurée afin de faciliter la saisie et l'exploitation de ces informations. Une feuille de relevés doit avoir les caractéristiques suivantes :  la facilité du relevé pour l'opérateur ;  la facilité de lecture et d'interprétation (si possible graphique) ;  la facilité d'archivage. Quand l'utiliser ? En début de phase de résolution de problème pour quantifier une situation. En phase de suivi pour valider et maintenir les améliorations Comment l'utiliser ? Se poser la question : Quelles sont les informations que je veux recueillir (QQOQCP) ? Concevoir un document (papier ou électronique) permettant de recueillir ces informations avec un minimum d'écriture (ou de frappe) et qui présente les données sous forme de tableau. Exemples : On veut vérifier si un résultat est ou non dépendant du fournisseur, de la date, du n° de poste ou a été réalisé le produit. Produit : B51 Site : Louvais Contrôleur : DR Date Fournisseurs N° Poste Résultat obtenu 12/05 A B 1 2 3 4 10.25 12/05 A B 1 2 3 4 10.27 13/05 A B 1 2 3 4 10.31 13/05 A B 1 2 3 4 10.22 A B 1 2 3 4 A B 1 2 3 4 On veut connaître les principaux types de défauts apparaissant au test de cartes électroniques. Type de circuit :.......X22C64............. Date :...12.01.1995................................ Numéro du lot :.........22602................ Atelier :......B12..................................... Taille de l’échantillon....1025 cartes... Contrôleur :....M. Deront................ Type de défauts Nombre de non-conformités Test pointes 8 Test fonctionnel 22 Défauts soudure 6 Autres 5 Total 41 9  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Diagramme de concentration de défauts Objectif : Situer de façon précise ou se situe un défaut sur un produit pour visualiser facilement s'il n'y a pas un endroit où se concentrent tous les défauts. Le diagramme de concentration de défauts est un cas particulier de feuille de relevés. Quand l'utiliser ? Dans les phases de recueil d'informations d'une démarche de résolution de problème Comment l'utiliser ? Sur une feuille, réaliser un schéma du produit. Chaque fois qu'un défaut apparaît, on met une marque à l'endroit précis de la localisation du défaut. S'il y a concentration de défauts, on visualisera facilement une concentration des marques Exemples : Décollement de semelles de chaussures Défauts d'aspect sur une presse à injecter. On veut voir quelles sont les empreintes responsables du défaut. 10  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Diagramme de Pareto Objectif : Le diagramme de Pareto (du nom de son inventeur) permet de classer les données de la plus importante à la moins importante. Il permet de hiérarchiser les informations, afin de se consacrer à l'essentiel. Quand l'utiliser ? A l'issue d'une campagne de relevés, ou au début d'une démarche de résolution de problème pour faire ressortir les défauts les plus importants. Comment l'utiliser ?  Lister l'ensemble des éléments à classer en les rangeant du plus important au moins important.  Calculer pour chaque élément le pourcentage par rapport au total.  Tracer avec un graphique en colonne les différents éléments  Tracer la courbe du cumul des pourcentages Excel est parfaitement adapté pour faire ce diagramme Exemple : On veut voir l'importance relative des causes d'arrêt sur une machine. On a classé dans l'ordre décroissant les causes qui ont été notées sur une feuille de relevés Causes d'arrêt Durée (H) % du temps total Cumul du % Défauts sur pièces 83,2 37,0% 37,0% Défauts matière 49,5 22,0% 59,0% Pannes machine 36,0 16,0% 75,0% Absence opérateur 34,9 15,5% 90,5% Arrêt pour maintenance préventive 7,4 03,3% 93,8% Réglage 7,2 03,2% 97,0% Divers non identifiés 6,8 03,0% 100,0% Total 225 H 100,0% Diagramme de Pareto Durée (H) Diagramme de pareto Cumul en % 90 100.00% 80 90.00% 70 80.00% 60 70.00% Nombre 60.00% 50 50.00% 40 40.00% 30 30.00% 20 20.00% 10 10.00% 0 0.00% ive ne és ur s re e ce ag e iè nt hi ifi at iè at nt l ac e ég ér rp év m e m R op id pr su s s ut n e e e no s a nn nc nc ut éf Pa se a rs a D éf en ive Ab D nt D ai m ur tpo rê Causes d'arrêt Ar 11  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Tableau situation actuelle/souhaitée Objectif : Il y a un problème lorsqu'on constate un écart entre une situation actuelle et une situation souhaitée. La résolution de problème doit conduire à réduire cet écart. L'objectif du tableau est donc de bien faire apparaître les écarts entre les deux oppositions Quand l'utiliser ? En début de résolution de problème pour bien définir les limites et le cadre du projet Comment l'utiliser ? Se poser la question : Quelle est la situation actuelle (QQOQCP) ? Décrire dans le premier cadre cette situation en plusieurs lignes En face de chaque ligne, dans le second cadre, décrire la situation telle qu'on la souhaiterait Exemple : Situation actuelle Situation visée Utilisation de la machine AT5 25 Utilisation de la machine AT5 25 Opérateur sans qualification Opérateur sans qualification Deux sources d'approvisionnement Deux sources d'approvisionnement des pièces brutes des pièces brutes 5% de rebuts constaté en moyenne 0 rebuts Contrôle des pièces à 100% avec, Suppression des tris, mise en place malgré cela, des problèmes en de l'automaîtrise. clientèle Suppression des réclamations clients 12  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Déballage d'idées - Brainstorming Objectif : Faire produire par un groupe le plus grand nombre d'idées possible sur un thème donné, débrider la créativité sans juger les idées émises Quand l'utiliser ? Dans toutes les étapes ou il est nécessaire de générer des idées : Recherche de causes possibles, de facteurs actifs… Recherche de solutions possibles. Comment l'utiliser ?  Réunir les participants autour d'un tableau. Créer un climat détendu dans une humeur agréable.  Bien préciser l'objectif de la séance. L'écrire au tableau.  Distribuer à chaque participant des post'it ou il pourra noter une idée par fiche.  Commencer par demander à chaque participant d'écrire – en silence- les idées qu'il a sur le sujet (un post-it = une idée).  Lorsque la créativité individuelle s'épuise, faire lire à chaque participant à tour de rôle les idées qu'il a écrit et les coller au tableau (un participant peut passer son tour). Si cela donne naissance à de nouvelles idées les écrire sur un nouveau post it. Elle sera lu au tour d'après. Dans cette phase, la critique des idées est interdite.  Lorsqu'il n'y a plus d'idées émises, classer tous ensemble les idées en les regroupant par thème – par exemple avec un diagramme des 5M. En profiter pour éliminer les idées hors thème, redondantes. Rédiger à nouveau les fiches qui ne sont pas claires  Hiérarchiser les idées en donnant par exemple 5 gommettes à chaque participant. Après un délai de réflexion, chacun colle ses gommettes sur les idées qui lui semblent les plus pertinente. 13  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Diagramme des 5M Objectif : Montrer les relations de causes à effets existantes sur un système en classant les causes selon les 5 causes fondamentales de la variabilité : Moyen, Méthode, Milieu, Main d'œuvre, Matière (les 5 M) Quand l'utiliser ? Lors de l'analyse des causes, à l'issue d'un déballage d'idées pour avoir une vision commune de la part de chaque participant. Comment l'utiliser ? Identifier toutes les causes potentielles sur des post it avec un déballage d'idées Faire un diagramme en arête de poisson, chaque branche représente un M Placer chaque post it sur la branche concernée. Eventuellement créer des sous branches Une fois le diagramme terminé, valider pour chaque cause si il y a bien une relation de cause à effet, laquelle ? Poser la question : d'autres causes non identifiées peuvent-elles avoir une incidence sur l'effet. Si oui les rajouter au diagramme. Exemple : Diagramme causes effet sur la surconsommation d'un véhicule Méthode Milieu Main Revêtement d'œuvreMaintien du moteur Régularité de Pente au ralenti l'entretien Route Style de Conditions conduite Pluie Effet : Vent Consommation trop importante Qualité de lhuile Performance du moteur Qualité du carburant Cx du véhicule Matière Moyen 14  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Diagramme des 5 Pourquoi ? Objectif : Le Diagramme des "5 pourquoi ?", est une technique d'analyse des causes racines d'un problème. L'objectif est de ne pas se contenter de l'explication première d'un phénomène, mais de remonter à la cause racine, structurelle qui explique que la situation ait pu se produire. Quand l'utiliser ? Dans l'analyse des causes racines afin de trouver ce sur quoi il faut vraiment agir pour éradiquer le problème. Comment l'utiliser ? 1. Se demander "pourquoi la situation existe ?" 2. Se redemander, pour chaque réponse proposée "pourquoi la situation existe ?" 3. Répéter l'étape 1 et 2 cinq fois ou s'arrêter lorsqu'on n'est plus capable de fournir une réponse ou qu'elle sorte de notre domaine d'action possible. Exemple : Dans une jeune société de vente par internet de produits informatiques, on constate un problème récurrent : Enoncé du problème : Réclamations clients sur les délais de service après vente. Pourquoi ? Les produits sont restés 20 jours dans le magasin sans traitement Pourquoi ? Le magasinier a confondu ces colis avec des retours définitifs qui peuvent être traités avec un délai plus long sans pénaliser les clients Pourquoi ? Les colis en retour sont mal identifiés et il est difficile de dissocier les retours définitifs avec les retours pour SAV Pourquoi ? Il n'est pas demandé aux clients de mettre une mention spéciale sur le paquet lors d'un retour Pourquoi ? La gestion des retours de colis n'est pas formalisée, chaque situation est traitée au cas par cas. 15  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Histogramme Objectif : L'histogramme permet de représenter les données sous forme graphique. Il permet d'identifier l'existence d'un modèle applicable (loi normale, loi de défaut de forme...). Il illustre également les relations entre les valeurs relevées et les valeurs de référence (cote nominale, mini, maxi). Quand l'utiliser ? Lorsque l'on veut illustrer les variations d'une caractéristique qui doit être compris dans un intervalle de référence Comment l'utiliser ?  Choisir un nombre de classes Nc en fonction du nombre de mesures N. Nc  N  Calculer l'étendue entre les valeurs maxi et mini : E  Maxi  Mini  Calculer la largeur d'une classe Lc : Lc  E Nc  Arrondir la largeur de classe à un multiple de la résolution de mesure. Si les mesures sont exprimées en millimètre par exemple, la largeur de classe doit être un nombre de millimètres. Résolution  Commencer la première classe par la valeur : Mini  2 Exemple : tolérance 20±3 19 15 20 21 19 19 19 18 19 22 24 20 16 19 18 19 19 18 16 20 17 21 22 21 16 17 21 18 18 19 Mini = 15 Maxi = 24 Etendue = 9 nombre de valeurs N = 30 Résolution de l'instrument de mesure = 1 Nc  30  5.47 Lc  9 / 5.47  1.64 on arrondi à 2 pour que ce soit un multiple de la résolution de l'instrument de mesure. Début de la première classe = 15- 0.5 = 14.5 16  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Diagramme de corrélation Objectif : Le diagramme de corrélation permet de savoir si deux variables évoluent de façon commune, c'est-à-dire savoir si lorsqu'une varie, la seconde varie proportionnellement à la première Quand l'utiliser ? Pour valider une relation de cause à effet. Comment l'utiliser ?  Faire un tableau de deux variables pour n mesures  on représente chaque couple de mesures sur un diagramme dont les axes représentent les deux variables ;  chaque point représente une mesure, le relevé de plusieurs mesures forme un nuage de points ;  la corrélation apparaîtra si le nuage est orienté suivant une droite. Le graphique "nuage de points de Excel est idéal pour faire un diagramme de corrélation. Exemple : 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Surface brasée 15.01 13.67 13.5 11.73 15.3 11.94 11.09 17.52 14.53 12.47 12.39 Force à la rupture 593 598 542 438 695 487 402 729 617 513 419 17  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Matrice de choix de solutions Objectif : Choisir la solution qui apporte le meilleur compromis efficacité, coûts, délais Quand l'utiliser ? Après le déballage d'idées sur les solutions possibles Comment l'utiliser ?  Ecrire dans un tableau les différentes solutions  Déterminer le coefficient à apporter aux trois critères efficacité, coût, délais (de 1 à 3 en fonction de l'importance du critère)  Noter pour chaque solution les trois critères (note de 1 à 5)  Faire le calcul du total pondéré par les coefficients  Choisir la ou les solutions donnant les scores les plus élevées Exemple : On a un problème de fuite sur un distributeur hydraulique et on veut trouver une solution efficace, le délai n'est pas ici le plus important. On fixe le coefficient de l'efficacité à 3, celui du délai à 1 et le coût à 2 Efficacité Coût Délai Note Solutions Poids(3) (poids 2) (Poids 1) Globale Changer le type de joint 4 1 2 16 Diminuer la rugosité 2 2 3 13 Changer le type de fluide 1 1 1 6 Rajouter une gorge 3 3 2 17 Modifier le diamètre de gorge 3 5 5 24 La dernière solution 24 = 3x3 + 5x2 + 5x1 semble la plus prometteuse 18  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Matrice d'impact Objectif : Permet d'analyser l'impact d'une série de facteurs (les X) sur une autre série de facteurs les Y. Quand l'utiliser ? Lorsqu'on veut mettre en commun les connaissances d'un groupe sur les relations entre deux groupes de facteurs. Lorsque l'on veut valider l'impact des actions que l'on va prendre sur les facteurs ou l'on veut améliorer la qualité Comment l'utiliser ? Définir les variables résultats, définir les variables d'actions et reporter les deux séries dans la matrice. Définir une notation simple (gommette de couleur ou note) à utiliser aux intersections pour indiquer l'importance de l'impact (faible, moyen, fort). Exemples : Caractéristique X impactant les Y Déformation au montage Qualité des lavages Profil des dentures Lubrification CTQ : Caractéristiques Somme N° Objectifs Poids 90 51 54 32 des critiques du produit (Y) coefft 1 Précision de marche ± 10 5     22 Robustesse aux 2 positions ± 10 4   18 3 Vitesse de remontage 25 3    15 Le poids de chaque x peut être calculé pour la lubrification par exemple en appliquant la relation : 9x5 + 9x4 + 3x3 = 90 19  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Diagramme Forces/Faiblesses Objectif : Chaque solution fait l'objet d'un compromis, et possède des forces, mais aussi des faiblesses. Le diagramme forces/faiblesses permet de comparer de manière la plus objective possible les deux compromis et de choisir la meilleure des solutions. Quand l'utiliser ? Pour comparer deux (ou plusieurs) solutions qui sont étudiées en fonction de différents critères Comment l'utiliser ?  Lister les critères d'évaluation des solutions et les placer dans le tableau.  Evaluer chacune des solutions selon l'ensemble des critères selon que le critère est une force (de 1 à 5) ou une faiblesse (de -1 à -5). Exemple : Faiblesses Forces Critères -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Linéarité des flux Longueur des trajets Luminosité des zones de travail Facilité de circulation Solution 1 Solution 2 20  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Carte de contrôle Objectif : Voir l'évolution d'une caractéristique dans le temps, vérifier si la caractéristique est maîtrisée Quand l'utiliser ? Dans les étapes d'analyse pour voir si une caractéristique est stable ou non. Après la résolution de problème pour maintenir la situation sous contrôle Comment l'utiliser ? Tracer l'évolution de la caractéristique suivie dans le temps Calculer les écarts (l'étendue E) entre deux valeurs consécutives pour l'ensemble des points Calculer la moyenne des valeurs : X Calculer la moyenne des étendues Me Calculer les limites naturelles Limitesup  X  2.66 xMe Limiteinf  X  2.66 xMe Tracer sur le graphique les limites naturelles Si la courbe reste dans les limites, le processus est sous contrôle (stable) Exemples : N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 X 19 15 20 21 19 19 19 18 19 22 24 20 16 19 18 E 4 5 1 2 0 0 1 1 3 2 4 4 3 1 Moyenne X  19.2 Moyenne des étendues Me  2.2 Limite sup = 19.2 + 2.66x2.2 =25.1 Limite inf = 19.2 - 2.66x2.2 =13.3 Carte de contrôle Tous les points sont dans les limites, la caractéristique est sous contrôle 21  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Cartographie Objectif : Visualiser les flux physiques et les flux d'information Quand l'utiliser ? En début de projet pour avoir une vue globale du problème En fin de projet pour visualiser les améliorations apportées Comment l'utiliser ? S'équiper d'un crayon et d'une gomme Suivre le processus EN PARTANT du produit fini, et remonter le flux du processus en se posant la question : de quoi ai-je besoin pour faire cette étape ? Cartographier le processus physique et les informations avec les éléments de base ci-dessous Faire valider la cartographie par les acteurs du processus Exemple : Prévision Prévision 5 semaines 30/90 Renau Zeta MRP Commande/ 2500 /mois Comm 2 1800 A 700 B 12 t par fax/sem J 25 camion pièces/plateau Planif 2 équipes Hebdo Lundi Planif jour + 1x vendr Jour ETAMPAGE USINAGE ASSEMBLAGE EXPEDITION S S S S 28t 1 250 A 2 225 A 1 15 A 0.25 TC = 18 sec 75 B TC = 45 sec 62 B TC = 15 sec 153 B TCS = 30 min TCS = 200 min TCS = 15 min 3 équipes 3 équipes 3 équipes 2% rebut 15% rebut 0.5% rebut R/T = 60% R/T = 30% R/T = 92% 22  Démarche de résolution de problèmes – Fiches outils Icônes pour la cartographie C/T = 45 sec ASSEMBLAGE C/0 = 30 min Entreprise 3 équipes XYZ 2% rebut TRS = 60% Processus de Source externe Boite de Production données Lundi + vendr S 300 Pièces 1 Jour Stock Expédition Transport camion interne Flèche Push Produits finis vers le client Supermarché Retrait picking Perte de temps Alarme Kaizen Stock de Opérateur sécurité Stock tampons Flux Flux d’information d’information manuel électronique 23