Manual Operativo Cuentas V.2.4 PCC Spain PDF

Deutsche Bank Db OS Interactivos Level 4 Manual Operativo Cuentas V.2.4 PCC Spain The information c...

Deutsche Bank Db OS Interactivos Level 4 Manual Operativo Cuentas V.2.4 PCC Spain The information contained herein is the property of Deutsche Bank Group and may not be copied, used or disclosed in whole or in part, stored in a retrieval system or transmitted in any form or by any means (electronic, mechanical, reprographic, recording or otherwise) outside of Deutsche Bank Group without prior written permission. For internal use only For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Índice de Contenidos 0. Sumario............................................................................................................................................3 1. Introducción.....................................................................................................................................3 2. Alcance............................................................................................................................................3 2.1. Objetivos.......................................................................................................................................3 2.2. Aplicabilidad..................................................................................................................................3 3. Requerimientos................................................................................................................................3 4. Roles y Responsabilidades..............................................................................................................3 5. Mantenimiento y Custodia...............................................................................................................3 6. Normativa Interna DB relacionada...................................................................................................3 7. Apéndice (Procedimientos)..............................................................................................................4 7.1. Introducción...................................................................................................................................4 7.2. Tipos de cuenta.............................................................................................................................5 7.3. El código IBAN..............................................................................................................................5 7.4. Intervenciones e identificadores de las cuentas bancarias...........................................................6 7.5. Operativa.......................................................................................................................................6 7.6. Scripts.........................................................................................................................................24 8. Historial de revisiones....................................................................................................................25 Page 2 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas 0. Sumario El presente documento recoge los procedimientos a seguir para la realización de: Atención de llamadas relacionadas con cuentas. 1. Introducción DB OSI establece unos servicios de consulta y solicitud de operaciones relativas a las cuentas que contrata el cliente previamente con el banco. Las cuentas constituyen el nexo de unión más usual entre el banco y el cliente y es la mejor propuesta para realizar venta de productos financieros y aseguradores. 2. Alcance 2.1. Objetivos Los objetivos del presente manual consisten en ofrecer las herramientas y conocimientos necesarios para poder atender al cliente en sus consultas y solicitud de operaciones relativas a cuentas. 2.2. Aplicabilidad El contenido de este documento es de aplicación para todos los usuarios de las unidades que integran DB OSI Barcelona (PCC Spain) 3. Requerimientos Según se describen en el apartado 7. Apéndice (Procedimientos) 4. Roles y Responsabilidades El contenido de este documento es de aplicación para todos los usuarios de las unidades que integran DB OSI Barcelona (PCC Spain). La dirección de DB OSI Barcelona es responsable de la implementación de las normas, pautas y procedimientos incluidos en este documento, así como de la adopción de cualquier medida adicional y/o modificación de éstos y/o de los métodos de supervisión de los mismos. Cada empleado de DB OSI Barcelona debe cumplir las normas, pautas y los procedimientos incluidos en este documento. Es responsabilidad de los supervisores de las unidades que integran DB OSI Barcelona asegurar dicho cumplimiento. 5. Mantenimiento y Custodia El registro y custodia de este documento se efectúa de conformidad con las políticas y procedimientos locales y/o divisionales de aplicación en el Grupo DB. 6. Normativa Interna DB relacionada No aplica. Page 3 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas 7. Apéndice (Procedimientos) Manual Operativo Cuentas V.2.4 Fecha: 16/02/2022 Codificación Mapa de Procesos (ISO 9001): F.04.01 7.1. Introducción Conceptos La cuenta corriente constituye el producto básico más extendido de no ahorro que facilita las relaciones entre el banco y el cliente, persigue la vinculación con el cliente a través de ingresos periódicos (nóminas, rentas, etc.) Desde el mismo momento en que el cliente comienza su relación con un banco es conveniente la apertura de una cuenta corriente. Esta cuenta constituye el nexo de unión más usual entre el banco y el cliente y es la mejor propuesta para realizar venta de productos financieros y aseguradores. La cuenta corriente es un contrato bancario de depósitos de fondos a la vista. El titular puede efectuar ingresos, reintegros y tener domiciliados sus recibos. A través de ella pueden instrumentarse toda clase de operaciones que el cliente realiza con el banco. El cliente recibirá en su domicilio los extractos de la cuenta, los avisos de pagos de recibos, transferencias y otras operaciones realizadas. La cuenta corriente puede tener asociado tarjetas y talonarios (de cheques o de pagarés): Cheque: el cheque es una orden de pago que permite a su poseedor recibir un importe determinado contra los fondos que el librador (persona emisora del cheque) tiene en una entidad bancaria. Los talonarios de cheques no tienen caducidad. Los tipos de cheques más habituales son: - Cheque al portador: la persona que se presenta en la entidad bancaria indicada puede cobrarlo. - Cheque cruzado o barrado: cheque en el que se escriben dos líneas diagonales paralelas, con ello, se obliga al tomador a ingresar este cheque en cuenta bancaria. - Cheque conformado: cheque en el que la entidad bancaria acredita que el emisor dispone de fondos suficientes en cuenta para hacer frente al pago. Pagaré: el pagaré es un título por el que una persona, denominada firmante, se obliga a pagar a otra, tenedor, o a su orden, una determinada cantidad en una fecha y lugar también determinados. Diferencias entre cheque y pagaré: el cheque tiene un plazo de presentación al cobro durante el que el tomador puede ejercer su derecho. En cambio, el pagaré determina el importe, el lugar y la fecha concreta del cobro. Por otra parte, no se puede emitir un pagaré al portador. Contratación Page 4 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas En Deutsche Bank S.A.E. el procedimiento de apertura de cuentas se realiza desde la red de oficinas, o para los clientes nuevos con DNI y residentes en España a través del APP Deutsche bank España. No es posible abrir cuentas a través de OLB o Banca telefónica. El contrato puede ser formalizado tanto por personas físicas como jurídicas. Las primeras actúan por sí mismas y sólo deben aportar su documentación personal y datos fiscales. Las personas jurídicas deben presentar a través de sus apoderados documentación acreditativa de su constitución y escrituras de poderes suficientes para el acto de contratación. Según sus titulares, las cuentas pueden ser: Individual: sólo un titular. Indistinta y solidaria: dos o más titulares, las instrucciones sobre la cuenta pueden venir de cualquiera de los titulares, sin necesidad de que todos firmen su conformidad. Conjunta: dos o más titulares, las instrucciones sobre la cuenta deben venir de todos los titulares dando conjuntamente su conformidad. NOTA: en el caso que exista la figura de un "autorizado", si éste no es un familiar de primer grado deberá adjuntarse un poder notarial. 7.2. Tipos de cuenta Actualmente existen distintos tipos de cuentas, la información sobre la descripción, características y condiciones de las mismas están localizables en la web de la Red de Oficinas http://wrdo.es.intranet.db.com/en en el apartado Productos y servicios > Cuentas db. 7.3. El código IBAN IBAN (International Bank Account Number): CÓDIGO INTERNACIONAL DE CUENTA BANCARIA es el nuevo identificador de cuenta único que sustituye al actual CCC (Código Cuenta Cliente). Formato del IBAN La estructura del IBAN está basada en un estándar elaborado por el Comité Europeo de Normalización Bancaria (ECBS - European Committee for Banking Standards). Dependiendo del país, puede contener hasta un máximo de 34 dígitos alfanuméricos. Para España, el IBAN tiene una longitud de 24 dígitos, y está constituido por: - ES (código ISO de país para España); - un número de control de 2 dígitos; - el CCC completo de la cuenta correspondiente (20 dígitos). En formato electrónico, el IBAN se representa como una cadena continua de dígitos: ES6600190000001234567890 Cada contrato tiene su propio IBAN. Es decir, cada cliente podrá recibir un IBAN por cada uno de los contratos que tenga abiertos en la entidad (de valores, cuenta corriente, de fondos, etc.) A continuación se muestra un ejemplo práctico de IBAN: Nº cuenta (CCC) 0019 0020 96 1234567890 Page 5 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas IBAN asociado ES6600190020961234567890 Cálculo IBAN El cliente puede acceder a la información sobre su IBAN: En la segunda página del Extracto Integrado que el cliente recibe mensualmente. A través de la WEB: www.deutsche-bank.es/pbc Ruta: Particulares > Cuentas y Tarjetas > Cuentas > Sábes cuál es tu IBAN > Calcular IBAN 7.4. Intervenciones e identificadores de las cuentas bancarias Tipos de Intervención 01 1º Titular 02 Usufructo 03 Representante 07 Autorizado 11 Apoderado 15 Asegurado 22 Autorizado DB Line1 (permite realizar consultas y operaciones) 23 Autorizado DB Line1 (sólo permite realizar consultas) (1) nombre original del servicio de Banca telefónica e Internet. Tipo de Identificación 1 D.N.I. 2 Pasaporte 3 N.I.E. 5 C.I.F. de empresa 6 NIF diplomático 7 Españoles residentes en el extranjero 7.5. Operativa TLMV C CONSULTA SALDO Y MOVIMIENTOS /TWEB Permite consultar el saldo y los movimientos de una cuenta, con un máximo de 6 meses atrás. También permite observar si hay alguna autorización y/o retención en la cuenta consultada, y el nombre del gestor del cliente. Page 6 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Seleccionar cuenta “s” > intro > informar fechas > intro. TLCM C CONSULTA SALDO Y MOVIMIENTOS/HOST Permite consultar el saldo y los movimientos de una cuenta, con un máximo de 6 meses atrás. También permite observar si hay alguna autorización y/o retención en la cuenta consultada, y el nombre del gestor del cliente. Seleccionar cuenta > Aceptar > Informar fechas > Consultar. TLCS CONSULTA DE SITUACIÓN DE CUENTA Permite consultar el saldo y los movimientos de una cuenta, con un máximo de 6 meses atrás. Informando la hora en que se ha producido el movimiento y quien lo ha realizado. También permite ver si en una cuenta había una retención o un autorizado en un momento en concreto. Page 7 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas T-web Informamos la cuenta, la fecha y la hora >Consultar. Host Informamos la cuenta, la fecha y la hora > Intro Page 8 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas TLCT C CONSULTA TOTAL CUENTAS Consulta detallada de autorizaciones, retenciones, bloqueos/avisos, denuncias, talonarios, apuntes pendientes, datos de la cuenta (tipo, fecha apertura, etc). Algunos casos: - Bloqueo -EMB. CENTRLZ. Corresponde a un embargo centralizado y generalmente corresponde con una sanción administrativa es decir una multa sea de tráfico, hacienda, o algún otro organismo público. Dichos embargos generan documento en SDPD que podemos imprimir ya que es la única manera de conocer el detalle, generalmente en el tercio bancario que imprimimos se ofrece el organismo sancionador, el importe de la diligencia, el importe embargado (lo que nos permite saber cuánto le queda por pagar al cliente) así como alguna otra información sobre la posibilidad de recursos a presentar. - -EMB. CGPJ Corresponde a un embargo judicial y por tanto impuesto por un juzgado, también podemos imprimir por SDPD el tercio bancario que nos ofrece una información similar al caso anterior. - Retención por ingreso de cheque: la fecha de caducidad se refiere al último día (incluido) en el que el cheque está retenido, es decir, queda disponible al día siguiente de la fecha de caducidad. La fecha valor que se puede consultar en la transacción TLCM o TLMV se refiere a la fecha valor del ingreso, no a la fecha en que queda disponible. El Banco de España establece que, la retención de cheques nacionales es de tres días hábiles. - Insolvencias – Corresponde a que el cliente tiene o ha tenido impagos recurrentes, ya sea descubiertos en cuentas o en otros productos. (esta informacion no le se indica al cliente, solo se le deriva a su oficina para mas informacion). T-web Aceptar Page 9 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Marcar cuenta > Aceptar Seleccionar lo que nos interese > Consultar Page 10 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Host Seleccionar cuenta “s” > intro Marcar “s” en la opción que nos interese > intro Page 11 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas TLPE A SOLICITAR EXTRACTOS Permite el envío de movimientos desde la fecha de apertura de la cuenta, por correo postal. Siempre y cuando tenga envío de papel Si en la PIDC. En caso de que el cliente tenga la correspondencia Online, es decir envío de papel No, estos documentos al siguiente día hábil de la solicitud los podrá visualizar en su correspondencia Online con la fecha de solicitud. El documento on-line solo lo podrá ver el titular de la correspondencia. La dirección de envío del domicilio es la que tenga vinculado al contrato de la cuenta (CV). Lo verificas por la PIPC, en el apartado de etiqueta de correo. T-web Seleccionar cuenta > Aceptar Seleccionar Alta Host Intro > Seleccionar cuenta “s” > Intro Informar fechas > oficina destino/domicilio (s/n) > nº de copias Page 12 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas TL60 A SOLICITAR CUADERNO CHEQUES/PAGARES Sólo se asocian a cuentas corrientes (no a libretas o cuentas de ahorro). El talonario se envía directamente a la oficina del cliente. No hay opción de envío al domicilio del cliente. T-web Aceptar > seleccionamos cuenta > Aceptar Indicamos clase de talonario (cheque o pagaré) > nº talonarios > nº cheques > Aceptar > Alta Host Page 13 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Seleccionar cuenta “s” > intro Indicamos clase de talonario (cheque o pagaré) > nº talonarios ª nº cheque > Intro > F5 TL60 ME ACTIVACIÓN TALONARIO T-web Seleccionamos cuenta > Aceptar Seleccionamos con un tick el campo talonario > Consultar > seleccionamos talonario a activar > Consultar > Alta Page 14 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Host Intro > Seleccionamos cuenta con “s” > intro Seleccionamos con “s” el campo talonario > intro > seleccionamos con “s” el talonario a activar > intro > SF6 TL60 B BAJA / CANCELACIÓN DE TALONARIO Sólo en el caso de baja por pertenecer a un pack y no querer el talonario. T-web Seleccionamos cuenta> Aceptar Seleccionamos con un tick el campo talonario > Consultar > seleccionamos talonario a dar de baja > Consultar > Baja Page 15 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Host Intro > Seleccionamos con “s” la cuenta > intro Seleccionamos con “s” el campo talonario > intro > seleccionamos con “s” el talonario a dar de baja > intro > F9 TLK0 A ALTA DENUNCIA CUADERNO CHEQUES Desde Banca Telefónica, sólo podemos bloquear por pérdida o robo. Para cualquier otra casuística (ej.: no querer atender el cheque), el cliente ha de dirigirse a su oficina. Recordar al cliente que ha de realizar denuncia en la policía. NOTA: si un cliente no sabe la numeración del cheque/s a bloquear, podemos intentar ayudarlo consultando la TLCT C. Si un cliente no dispone de las claves de Banca Telefónica, se ha de dirigir a su oficina para realizar la gestión, y a nivel informativo, enviaremos un e-mail al gestor, con copia a la oficina y a supervisión, para que realice la acción oportuna, pero insistir al cliente que ha de dirigirse a la oficina. T-web Aceptar > Seleccionamos cuenta > aceptar Page 16 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Indicamos en campo “Tipo Denuncia” (cheque robado o extraviado) > importe (sólo en el caso de saberlo exactamente) >“nº primer cheque” y “nº ultimo cheque” (en el caso de ser un único cheque, se ha de indicar el mismo número en el campo del primer y último) > Aceptar. Host Intro > Seleccionamos con “s” la cuenta > intro Indicamos en el campo “Tipo denuncia” (1=robo,2=extravío,4=pérdida libreta de ahorro) > importe (sólo en el caso de saberlo exactamente) > “nº primer cheque” y “nº último cheque” (en el caso de ser un único cheque, se ha de indicar el mismo número en el campo del primer y último) > Intro Page 17 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas TLK0 B BAJA DENUNCIA CUADERNO CHEQUES Permite anular un bloqueo de cheque/s o de una libreta cuando el cliente indica que lo ha localizado. El sistema solicita autorización de Supervisión. T-web Aceptar > Seleccionamos cuenta > aceptar En “Anular Operación” ponemos un tick, indicando el “nº primer cheque” y “nº último cheque” (en el caso de ser un único cheque, se ha de indicar el mismo número en el campo del primer y último) > Acepta Host Intro > Seleccionamos con “s” la cuenta > intro Page 18 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas En campo Anular Operación indicamos “S” > “nº primer cheque” y “nº último cheque” (en el caso de ser un único cheque, se ha de indicar el mismo número en el campo del primer y último) > Intro LQHL CONSULTA LIQUIDACIÓN CUENTA Nos permite consultar el detalle de una liquidación, la cual también se puede consultar imprimiendo el documento mediante la SDPD. Por fastpath. El cliente debe estar correctamente identificado. T-web Informar cuenta > Consulta Se selecciona > Detalle liquidación Page 19 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Host Informar cuenta > Consulta Se selecección la liquidación > SF5 PICE FI ENVÍO CERTIFICADO DE TITULARIDAD DE CUENTA Nos permite generar el certificado de titularidad de cuenta y enviársela al cliente a través de Logalty. Se genera el pdf con el certificado y se envía un mail al buzón de Supervisión para poder hacer el envío al ciente. Tiene un coste de 18,03+IVA que se tiene que informar al cliente. 1. Hemos de verificar que el cliente tiene activadas las notificaciones electrónicas y si no lo tienen activarlo. Page 20 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas 2. Firmaremos la solicitud de la petición del certificado por la transacción PICE-FI con un cruce de la TCC 3. En T-Web por arriba se hace la transacción PICE para generar el pdf. Pasos a seguir. a. Se informa el NP o documento de identidad y se presiona “Consultar” Page 21 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas b. En el desplegable de Certificado seleccionamos “Constatación de Cuenta”, en contrato indicamos la cuenta corriente del cliente de la que el cliente quiere el certificado y en Nº cuenta comisión informamos la misma cuenta, y seleccionamos el idioma en que se tiene que generar el certificado y presionamos en “Aceptar”. Y en el pop up que aparece le presionamos en Aceptas. c. Se nos genera el pdf, que hemos de guardar en una unidad para luego poder adjuntar en el mail que enviaremos a Supervisión para que se lo envíe al cliente. EX32 CONSULTA DE ASIENTOS MANUALES (nacionales) Permite consultar el detalle de un cargo observado en cuenta, donde lo único que se informa es un número de operación. El cliente debe estar correctamente identificado. T-web Informamos número de asiento > Consultar Page 22 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas Host Informamos número de asiento > intro Page 23 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas 7.6. Scripts TLPE A “Sr. / Sra. XXXXX, procedemos a solicitar el envío del extracto de los movimientos de su cuenta con terminación CCCC desde la fecha DD/MM/AAAA hasta la fecha DD/MM/AAAA por correo postal a la oficina XXXX / su domicilio. ¿Es correcto? Su extracto de cuentas queda solicitado.” TL60 ME “Sr. / Sra. XXXXX, procedemos a activar el talonario de XXXX cheques vinculado a la cuenta terminada en CCCC (últimos 4 dígitos). ¿Es correcto? Confirmamos la activación del talonario.” TL60 A “Sr. / Sra. XXXXX, procedemos a solicitar un talonario de XXXX cheques vinculado a la cuenta terminada en CCCC (últimos 4 dígitos). ¿Es correcto? Su talonario queda solicitado, en el plazo aproximado de una semana puede pasar a recogerlo en su oficina gestora / oficina XXX.” TL60 B “Sr. / Sra. XXXXX, procedemos a dar de baja el talonario de cheques vinculado cuenta terminada en CCCC (últimos 4 dígitos). ¿Es correcto? Su talonario ha sido anulado.” TLK0 A “Sr. / Sra. XXXXX, procedemos a anular el cheque nº XXXX, por pérdida/robo. ¿Es correcto? El cheque ha sido anulado.” TLK0 B “Sr. / Sra. XXXXX, procedemos a cancelar la anulación del cheque nº XXXXXX. ¿Es correcto? Se ha anulado la cancelación del cheque.” PICE FI “Sr./ Sra. XXX procedemos a solicitar el certificado de titularidad bancaria de su cuenta terminada en XXX, indicarle que tiene un coste de 18,03 Euros más IVA. ¿Está conforme? Page 24 For internal use only Deutsche Bank Db OS Interactivos Manual Operativo Cuentas 8. Historial de revisiones Versión Fecha Comentarios V.1.1 01-06-2007 Versión inicial V.1.2 13-10-2011 Actualización de contenidos V.1.3 26-07-2012 Actualización de contenidos y operativa V.1.4 22-07-2014 Actualización de contenidos y operativa V.2.0 15-02-2016 Adaptación a DB-Policy Portal Pantallas; Scripts; actualización información de V.2.1 27-09-2017 ingreso en efectivo Actualización de contenido y operativa, eliminación V.2.2 30-01-2019 pantallas de Host V.2.3 16-02-2022 Actualización de contenido y operativa, añadir pantallas Host V.2.4 21-06-2023 Revisión Anual script (PICE FI) Page 25 For internal use only Document Title F.04.01_Cuentas_V.2.4 - IPB España Document Language Spanish English Title F.04.01_Cuentas_V.2.4 - IPB Spain Category Supporting Documents Policy Producing Function PB Spain Document Author [email protected] Document Approver [email protected] Portfolio Owner [email protected] Document Contact [email protected] Wealth Management / Private Banking Spain,Personal Functional Applicability Banking Spain Geographical Applicability Spain Original Issue Date 10 June 2016 Last Review Date 03 June 2024 Next Review Date 03 June 2025 Version 2.3 Document ID {E0859E5A-0000-C81B-A3FA-C7EC4D916F7B}