Examen Tourisme semestre 2_Quizz.docx

**[Examen semestre 2]** [[A. Services annexe du tourisme] 3](#a.-services-annexe-du-tourisme) [[B. Structure et rôle du secteur public (outgoing)] 6](#b.-structure-et-r%C3%B4le-du-secteur-public-outgoing) [[C. Structure & rôle du secteur public en CH] 10](#c.-structure-r%C3%B4le-du-secteur-public-en-ch) [[Introduction au sujet] 10](#introduction-au-sujet) [[D. Financement des organisations du tourisme réceptif en Suisse] 15](#d.-financement-des-organisations-du-tourisme-r%C3%A9ceptif-en-suisse) [[Rappel] 15](#rappel) [[Office du Tourisme - Organisation, missions et financement] 16](#office-du-tourisme---organisation-missions-et-financement) [[Synthèse finale] 20](#synth%C3%A8se-finale) [[Calculs] 21](#calculs) [[E. Droit et législation du voyage] 21](#e.-droit-et-l%C3%A9gislation-du-voyage) [[Droit et législation du voyage] 21](#droit-et-l%C3%A9gislation-du-voyage) [[F. Destination Management & SMART Destinations] 24](#f.-destination-management-smart-destinations) [[Destination Management Première Génération (1998-2010)] 25](#destination-management-premi%C3%A8re-g%C3%A9n%C3%A9ration-1998-2010) [[Destination Management Deuxième Génération (2010 -- maintenant)] 25](#destination-management-deuxi%C3%A8me-g%C3%A9n%C3%A9ration-2010-maintenant) [[Destination Management Troisième Génération] 26](#destination-management-troisi%C3%A8me-g%C3%A9n%C3%A9ration) [[Destination Management] 29](#destination-management) [[SMART Destinations] 30](#smart-destinations) [[G. Tourisme événementiel] 35](#g.-tourisme-%C3%A9v%C3%A9nementiel) [[Introduction] 35](#introduction-1) [[Focus suisse] 41](#focus-suisse) [[H. Tourisme d\'affaires] 44](#h.-tourisme-daffaires) [[Introduction] 44](#introduction-2) [[Focus Suisse] 52](#focus-suisse-1) [[I. Tour Operating 1a] 53](#i.-tour-operating-1a) [[I. Tour operating 2a] 57](#i.-tour-operating-2a) [[Quizz] 63](#quizz-1) [[J. Revenu Management dans l\'industrie de l\'hébergement] 64](#j.-revenu-management-dans-lindustrie-de-lh%C3%A9bergement) [[Hébergement] 68](#h%C3%A9bergement) [[Calcul] 73](#calcul) [[K. Vente et distribution des voyages et du tourisme 1] 74](#k.-vente-et-distribution-des-voyages-et-du-tourisme-1) [[Quizz] 81](#quizz-2) [[L. Attractions touristiques de montagnes] 81](#l.-attractions-touristiques-de-montagnes) [[Focus suisse] 82](#focus-suisse-2) [[Sociétés de RM] 83](#soci%C3%A9t%C3%A9s-de-rm) [[https://www.seilbahnen.org/fr] 84](#_Toc169977395) [[Management des sociétés de remontées mécaniques] 88](#management-des-soci%C3%A9t%C3%A9s-de-remont%C3%A9es-m%C3%A9caniques) [[Organisation \"professionnelle\"] 89](#organisation-professionnelle) [[Remontées mécaniques - Problèmes et difficultés actuelles] 91](#remont%C3%A9es-m%C3%A9caniques---probl%C3%A8mes-et-difficult%C3%A9s-actuelles) [[Défis à relever et tendances] 94](#d%C3%A9fis-%C3%A0-relever-et-tendances) [[Remontées mécaniques - Innovation & pistes de réflexion] 99](#remont%C3%A9es-m%C3%A9caniques---innovation-pistes-de-r%C3%A9flexion) [[Problématique - Financement public des Remontées Mécaniques] 100](#probl%C3%A9matique---financement-public-des-remont%C3%A9es-m%C3%A9caniques) [[Sociétés de Remontées Mécaniques] 101](#soci%C3%A9t%C3%A9s-de-remont%C3%A9es-m%C3%A9caniques) [[Suisse] 102](#suisse) [[Séminaire sur la durabilité] 102](#s%C3%A9minaire-sur-la-durabilit%C3%A9) [[Les impacts du tourisme sur l\'environnement] 102](#les-impacts-du-tourisme-sur-lenvironnement) [[La gestion des visiteurs] 104](#la-gestion-des-visiteurs) [[Cycle de vie produit & éco-conception] 107](#cycle-de-vie-produit-%C3%A9co-conception) A. Services annexe du tourisme ================================ ### Guides, accompagnateurs et animateurs - Leur fonction est de guider, d\'informer et de faire le lien entre la destination et les clients (culture, langue, etc.). - Essentiellement un emploi indépendant. - **Les accompagnateurs** (H&H = courriers, aussi tour leaders, tour managers) doivent avoir des compétences sociales. Personne de contact sur place ou pendant le voyage / Responsable du groupe / Présent en cas de problèmes. - **Les guides** (H&H = guides) sont employés pour leur expertise dans des sujets généraux ou spécialisés (histoire du pays, d\'un lieu). Dans certains pays, une licence est nécessaire. - **Les animateurs** divertissent les touristes, soit en jouant un rôle, soit en fournissant un divertissement ou une instruction. (Mascotte, animateur sportif, aquagym) *Exceptions possibles :* **Buchard** : Les employés peuvent avoir différents rôles : chauffeur, accompagnateur, guide local... -\> Certains chauffeurs vont faire accompagnateur en même temps. Tour operator : donnent parfois des cours pour faire accompagnateur (comment agir avec les clients, les gérer eux et leurs problèmes etc.) ### Services financiers - **Assurances de voyage** : différents types de polices disponibles. - **Banques et instituts financiers** : change, chèques de voyage, transferts de fonds, bons de voyage, cartes de crédit, cartes prépayées. - **Achats hors taxes (duty free)** : supprimés entre les États membres de l\'UE suite à l\'harmonisation fiscale - Brexit ? AELE (EFTA) ? **Duty free** : Permettaient de payer sans taxe, donc moins cher les produits achetés dans les aéroports car la monnaie et les marges étaient différentes entre pays. - Quand on achète quelque chose, il faut montrer la carte d'embarquement : va parfois nous faire des rabais/enlever les taxes si on change de continent/pays avec autre monnaie (ex Zurich-Londres) - Depuis le Brexit : le duty free entre UK et autres pays est à nouveau valable parce qu'ils sont partis de l'UE. - En mer : Il y a toujours des zones (env. 370 km) qui appartiennent aux pays. Dans les eaux internationales (entre deux pays) les items vendus sur les croisières n'ont en général pas de taxes. - Scandinavie : les taxes sont très hautes et les gens font donc des trajet eaux internationales pour acheter alcool sans taxe (croisière pour boire des verres) ### Éducation et formation - Traditionnellement, une approche sectorielle a été adoptée, qui se concentre sur les capacités spécifiques à l\'emploi. -\> EHL p.ex. dans le secteur hôtelier - L\'accent est désormais mis sur le professionnalisme, les normes nationales et des modes de formation plus formels. - Les universités et les écoles supérieures proposent désormais des cours destinés à fournir une connaissance plus large de l\'industrie et du monde des affaires. ### La presse spécialisée - Revues hebdomadaires et mensuelles consacrées à l\'industrie du voyage et du tourisme. - Couvrir les nouvelles des activités sociales et commerciales, ainsi que les annonces d\'emploi dans l\'industrie. - Journaux en ligne. - Destinés aux professionnels et/ou au grand public. ##### Presse touristique « outgoing » suisse + internationale pour les professionnels **CH** - Travel Inside (D) + Newsletter (D et F) - Travel News -- Das Newsportal für Reisen und Tourismus - btt-business traveltip (D) - htr hotelrevue (D und F) **International** - Travel Trade Gazette (UK) - Touristik-Aktuell (D) - TourMag (F) ##### Manuels professionnels - **TIM (Travel Information Manual)** is the world\'s leading source for information on air travel requirements. (Utilisé par les TO, agences de voyages et compagnies aériennes) Contient des infos sur : - Infos sanitaires (vaccins, maladies) - Visa, passeport - Ce qu'on peut (pas) amener dans un pays (p.ex. Maldives pas le droit de prendre un appareil qui a déjà des photos dessus) - **Passolution** -- Travelling in pandemic times. - En Suisse : **Kendros** « Travel Industry Info Center » - Base de données où il y a tous les TO de suisse avec tout ce qu'ils proposent. - Adresses de toutes les ambassades suisses dans les autres pays. - Offres spéciales de tous les TO par prix, destination, par dates de départs. Exemple : Si on va à Cuba on ne peut pas aller aux USA Cuba a compris donc font quoi pour éviter la baisse touristique : ne font plus le tampon dans le passeport mais donnent une feuille. ESTA : Demande de voyage au service de l'immigration (USA + CANADA) ### Les guides (papier / online) - Guides des hôtels : indépendants, payants ou réservés aux hôtels membres. - Guides de voyage : doivent être mis à jour fréquemment. - La plupart des informations contenues dans les guides sont facilement accessibles en ligne. Avant ils étaient sous format papier, mais le problème c'est qu'ils avaient une date d'expiration et que ça coûtait trop cher d'imprimer de nouveaux formats à chaque fois qu'il y avait des nouveautés. *Exemples : guide gourmand, guide du routard* ### Consultants en tourisme et agences représentatives ##### Consultants en tourisme - Les consultants en gestion et en marketing offrent des conseils aux entreprises sur l\'organisation et le fonctionnement de leurs activités. - Exemple : Le canton du Valais veut de nouvelles infrastructures et ne sait pas choisir entre des télésièges, télécabines, petit train... donc va consulter un consultant. Ils ne sont pas directement impliqués dans la gestion quotidienne des entreprises ; ils sont employés pour aider, de sorte qu\'ils peuvent aborder leur tâche sans idées préconçues. - FST (Fédération Suisse du Tourisme) -- Les professionnels du tourisme vous conseillent - Hanser Consulting AG ##### Agences représentatives - Ces organisations agissent en tant qu\'agents commerciaux généraux pour une entreprise sur un territoire défini. - Un service précieux pour les petites entreprises cherchant à être représentées à l\'étranger. - Aviareps [[https://www.aviareps.com/]](https://www.aviareps.com/) - Gretz Communications [[https://gretzcom.ch/fr/]](https://gretzcom.ch/fr/) Exemple : Les compagnies aériennes/agences de voyage ne veulent pas payer des employés et des bureaux en Suisse (car c'est trop petit et cher pour ce que c'est) : - Vont engager des entreprises qui vont les représenter - Office tourisme de Thaïlande : reconnue par Gretz organisation ### Agences de publicité et de promotion - Pas uniquement la conception de publicités et les placer dans les médias. - Doivent être étroitement impliquées dans l\'ensemble de la stratégie marketing de l\'entreprise. - Peuvent être impliquées dans la conception et la production de brochures de voyage. - La brochure de voyage sur papier est de plus en plus souvent remplacée par des versions onlines. - Primcom [[https://www.primcom.com/fr/]](https://www.primcom.com/fr/) - Top Line Group [[https://topline.ch/]](https://topline.ch/) ### Services techniques - Des experts en informatique spécialisés, qui conçoivent et mettent en œuvre des systèmes sur mesure pour leurs clients du secteur du voyage. - Fonctions d\'information et de réservation des voyages, ainsi que systèmes d\'information comptable et de gestion. - Travelport - Triss - moduline.ch - Online Travel by Railtour - Hitpartner by Hotelplan - Fidelio / Hogatex -\> Application utilisée par les hôtels pour les réservations - Tomas Les agences de voyages vont utiliser des softwares qui vont permettre de regrouper toutes les informations afin de gagner du temps et de ne pas devoir écrire les infos à chaque fois. Exemple** **: Nastia et Julien vont à l'agence de voyage pour réserver un voyage. L'agence utilisera le « Système intégré ». Ce qui veut dire qu'il aura des programmes qui vont permettre de regrouper les informations afin de ne pas devoir les inscrire à chaque fois dans chaque programme *L'agent aura donc ouvert dans son ordinateur :* - Fichier client - Comptabilité - Un GDS (GLOBAL DISTRIBUTION SYSTEM) comme Travelport qui va proposer les vols, hôtels, voitures de location... - Permet d'avoir des statistiques et donc de proposer des offres ciblées (Ex : les clients de 2023 qui ont dépensé 10\'000.-, ceux qui sont allés en Grèce, ceux qui ont loué des voitures...). Si on n'utilise pas ces GDS : on va devoir aller sur chaque site (hôtelier, compagnies aériennes, location de voitures) et remettre à chaque fois nos données. Les compagnies aériennes mettent souvent leurs offres spéciales seulement sur leur site internet et ne les partagent pas sur les GDS ! Et donc c'est une grande perte de temps pour les agences de voyages qui doivent tout faire manuellement. Les AV se battent pour changer ça. L'état soutient financièrement : si l'état n'aidait pas par exemple les petits chemins de fer de montagne, il n'y aurait pas de chemin de fer allant à Leysin. B. Structure et rôle du secteur public (outgoing) ================================================= ### La nature de l\'implication des gouvernements dans le tourisme - Dépend du système de gouvernement du pays - Les économies à planification centralisée peuvent choisir d\'exercer un contrôle quasi-total. - Par exemple les pays fonctionnant dans un système de libre entreprise peuvent avoir une intervention gouvernementale minimale : - On a des gouvernements centrés avec un contrôle quasi-totale : *Corée du nord, Turkménistant, Cuba, Birmanie* - Pays avec libre entreprise, avec beaucoup moins d\'intervention du gouvernement : *USA, Canada, Allemagne* - Dépend également de l\'importance de la dépendance du pays à l\'égard du tourisme - Le gouvernement des pays qui dépendent fortement du tourisme pour leur survie économique sont susceptibles de s\'impliquer beaucoup plus dans cette industrie. - Le département gouvernemental chargé du tourisme peut mettre en évidence la perspective et l\'importance que les gouvernements accordent au tourisme. *Question typique de l\'examen : est-ce que tous les pays ont un ministère du tourisme, NON ! Il faut avoir le mot tourisme dans leur appellation.* - Les pays où le tourisme n\'est devenu qu\'assez récemment un facteur important de l\'économie, et où cette croissance soudaine est devenue problématique (overtourism, pollution), sont susceptibles d\'exercer un contrôle plus fort sur le développement du tourisme. - *E*x : les plages au sud de la Thaïlande, ils ont d\'abord fermé pour nettoyer et protéger, ensuite réouvert avec limitation de touriste et autre. - Les logements de Barcelone sont trop chers ou trop loués pour touriste, du coup gouvernement réglemente min 80% de l\'immeuble est loué à population local. - Taxe de séjour à Venise pour touriste qui ne vient même pas un jour sur l\'île. - Creux du van devenu trop bondé dès confinement un peu levé, on a dû donc fermer les accès *et limiter* à court terme. Une **destination touristique positive** : Slovénie (développement harmonieux) ; île Maurice (meilleur exemple) car le gouvernement a eu la meilleure idée ; les hôtels n\'ont pas le droit de construire plus haut que le plus haut palmier. Autre exemple les Seychelles, Costa Rica. - Les pays en développement peuvent avoir une incitation supplémentaire à l\'implication du gouvernement : - Fournir une aide aux promoteurs privés, sous forme de subventions ou de prêts pour la construction d\'hôtels ( ?????) - Les gouvernements ont également le devoir de sauvegarder le patrimoine de la nation Ex : USA avec les parcs nationaux (pas le droit de scier un arbre qui tombent), Château de Louis de Bavière, dans les stations de ski, pas le droit d\'ouvrir à certaines périodes pour les animaux. ### Le rôle du gouvernement dans le tourisme Le rôle du gouvernement dans le tourisme peut se manifester à différents niveaux : - National (fédéral) - Régional (canton, département, région, transnational) - Local (communal) Le rôle d\'un gouvernement dans le tourisme peut se manifester de la manière suivante : #### Planifier et faciliter le tourisme (y compris la fourniture d'une aide financière et autre) - Le gouvernement peut concevoir des politiques et des plans pour le développement du tourisme. - Par exemple, le \"pump-priming\" pour stimuler l\'investissement, le développement et la croissance dans ce secteur de l\'économie - La planification du tourisme nécessite des recherches : - D\'abord pour évaluer le niveau de la demande ou de la demande potentielle d\'une région particulière. - Deuxièmement, estimer les ressources nécessaires pour répondre à cette demande. - Contrôle gouvernemental sur l\'entrée (visas). Car on peut voir que si un pays manque de visiteurs, il va alléger les conditions de visa ou carrément supprimer, pour attirer plus de monde dans le pays - Politique fiscale - Faciliter la formation - Aides financières pour le tourisme - Tourisme social : RECA permet que tout le monde puisse partir ; aussi comprend l\'accès à tous, le gouvernement va financer pour. #### Contrôle et surveillance dans le tourisme Le gouvernement peut agir pour contrôler le tourisme de plusieurs façons : - Par le biais de directives centrales - Par le contrôle des autorités locales contrôle par police locale pour fermer une route ou autre. - Planification des autorisations c\'est l\'état qui fait les autorisations. - Des vacances scolaires décalées - Restrictions monétaires pas en Europe car beaucoup l\'euro, mais il y a quand même des limites ; ne peut pas passer la douane avec plus de 100 milles euro. Il existe les chèques de voyage - Santé et sécurité mettre des normes sanitaires, interdire accès à certains pays car ils avaient des maladies. - Protection des consommateurs l\'hôtelier peut choisir lui-même son meilleur tarif, car booking le cachait aux clients, la suisse a interdit cette discrimination. Booking faisait signer aux hôteliers qu\'il leur était interdit de faire moins cher à autre que ce qui est proposé par booking. #### Propriété et exploitation directe des composants de l\'industrie du tourisme - Compagnies de chemin de fer (\~ 80%) l\'Angleterre fait partie de ces 20% qui a privatisé ses chemins de fer. À l\'inverse, les chemins de fer de la Jungfrau font un énorme bénéfice. - Compagnies aériennes (\~ 20%) depuis que l\'état n\'est plus propriétaire des compagnies aériennes mais aux émirats par ex. ce n\'est pas encore 100% le cas. - Parc nationaux - Montagnes (Himalaya) Le Cervin appartient à la bourgeoisie de Zermatt car c\'est sur le terrain. #### Promotion du pays et de ses produits touristiques sur les marchés intérieurs et étrangers Offices nationaux (régionaux et locaux) du tourisme : Responsabilités fonctionnelles : - Fonctions de planification et de contrôle - Fonctions de marketing - Fonctions financières - Fonctions de coordination DMO : Destination Marketing Organisation TIC : Tourist Information Center SuisseTourisme est payé majoritairement par l\'état, pour sa promotion. #### Soutenir les intérêts clés du tourisme en temps de crise Covid : secteur public et outgoing en Suisse \+ RHT (reduction horaires de travail) \+ Crédit COVID-19 \+ Aides pour les cas de rigueur (\~ 50% fédéral / \~ 50% cantonal) - Listes des pays avec quarantaine au retour - Test requis (PCR et/ou test rapide) - Obligation de vaccination - Conditions d'entrée dans les destinations Dans un genre de crise économique, l\'état peut soutenir le secteur du tourisme. ### Coopération entre le secteur public et le secteur privé - Beaucoup pensent que le secteur public est le mieux à même d\'aider les perspectives touristiques d\'un pays en réduisant son rôle dans le développement et la promotion et en concluant des partenariats avec le secteur privé. - Le passage à une approche plus commerciale parmi les organismes publics s\'est fait en parallèle aux initiatives publiques/privées. ### Le rôle de l\'Union européenne Les intérêts des voyages et du tourisme sont de plus en plus soumis à la législation européenne. Les principales priorités de l\'UE en matière de tourisme sont les suivantes : - Stimuler la compétitivité du secteur européen du tourisme - Promouvoir le développement d\'un tourisme durable, responsable et de qualité - Consolider l\'image de l\'Europe comme un ensemble de destinations durables et de qualité - Maximiser le potentiel des politiques financières de l\'UE pour le développement du tourisme 27 pays dans l\'union européenne, elle essaye d\'attirer du monde. Dans l\'Europe il y a beaucoup de pays qui sont plus touristique que d\'autre. L\'année passée, l\'Albanie est devenue très touristique. ### Le rôle futur du secteur public dans le tourisme - La reconnaissance accrue par les gouvernements de l\'influence que le tourisme peut avoir sur leur économie et leur développement. - Le rôle du gouvernement s\'éloigne du rôle de \"financier\" pour se rapprocher de celui de \"coordinateur\". - Les gouvernements doivent trouver un équilibre entre les exigences de sécurité et l\'accessibilité pratique. ### Quizz 1\. Une île, 2 pays : un très touristique, l'autre pas du tout ? Haïti & République Dominicaine 2\. 2 pays voisins : un facilement accessible, l'autre ouvert uniquement aux groupes « encadrés » ? Corée du Nord et du Sud 3\. Des pays qui perdent leur attractivité touristique à cause de leur politique ? Russie, USA, Birmanie 4\. Des destinations touristiques qui se sont développées ces 20 dernières années ? Dubaï, Japon, Arabies Unis, Cap Verts. 5\. Des destinations touristiques prisées il y a 30 ans et out aujourd'hui ? Pourquoi ? Sénégal, Iran 6\. Trouvez un exemple touristique international de PPP (Public-Private Partnerships) ? Gestion des parcs nationaux privé/public, aéroport de Sydney. Loi fédérale sur les voyages à forfait [[https://www.fedlex.admin.ch/eli/cc/1993/3152\_3152\_3152/fr]](https://www.fedlex.admin.ch/eli/cc/1993/3152_3152_3152/fr) C. Structure & rôle du secteur public en CH ============================================ Introduction au sujet --------------------- Comme le tourisme outgoing, le secteur public en Suisse est organisé sur 3 niveaux : - National (confédération) - Cantonal (cantons) (si on doit déléguer certaines compétences) - Local (communes) L\'activité touristique est régie et influencée par de nombreuses politiques, lois ou ordonnances fédérales, cantonales ou communales comme : - Politique suisse du tourisme =\> stratégie suisse du tourisme et programme de mise en œuvre - Politique régionale (crédit LIM, REGIO +, INTERREG I, II, III) - Politique des transports - Politique agricole - Politique environnementale - Politique d\'aménagement du territoire - Politique du sport - Politique de l\'emploi - Politique monétaire ### Une loi fédérale sur le tourisme Selon l'article 103 de la Constitution fédérale, la Confédération a le droit de promouvoir certaines branches économiques ou des professions. Ce secteur important de l'économie nationale dispose de différentes lois et ordonnances pour réguler les différents domaines. Des mesures sont ainsi prises : - Pour promouvoir la commercialisation de la destination Suisse *(Suisse Tourisme : Loi fédérale du 21 décembre 1955 concernant l'Office national suisse du tourisme (RS 935.21))* - Pour renouveler l'offre *(InnoTour: Loi fédérale du 10 octobre 1997 encourageant l'innovation et la coopération dans le domaine du tourisme (RS 935.22))* - Pour encourager le secteur de l'hébergement *(Loi fédérale du 20 juin 2003 sur l'encouragement du secteur de l'hébergement (RS 935.12)),* améliorer les infrastructures, demander de l\'argent grâce à cette loi. - Pour renforcer la compétitivité internationale par le biais d'un taux spécial pour la taxe sur la valeur ajoutée. L\'alimentaire et les libraires ont des taux préférentiels par exemple. - Pour réglementer les remontées mécaniques par le biais des ordonnances y relatives respectivement la nouvelle loi sur les installations à câbles et pour promouvoir ces dernières par la politique régionale. ### Principes de la politique fédérale du tourisme 1. Définition des priorités : limitation du nombre d\'activités de la Confédération - comprend également l\'utilisation ciblée des moyens d\'encouragement limités. On va donner plus d\'actes sur certaines choses, comme pas abandonner le marché d\'Asie après le covid. 2. Orientation vers la mise en œuvre : se fait par la formulation d\'activités concrètes - la politique touristique de la Confédération est agile, capable d\'action et de réaction. 3. Orientation vers les groupes cibles : la mise en œuvre de la politique touristique de la Confédération est davantage axée sur les besoins des acteurs du tourisme, en particulier des entreprises touristiques. 4. Subsidiarité : la politique fédérale du tourisme remplit sa mission de manière subsidiaire par rapport aux acteurs privés, aux cantons et aux communes. La politique touristique de la Confédération crée des incitations à l\'action économique, à l\'innovation et à l\'initiative personnelle des acteurs privés et publics, en supposant que ces derniers fournissent des prestations propres. Le principe de subsidiarité est également une base importante pour l\'organisation de la promotion du tourisme en Suisse et le fondement des partenariats Privés Public (PPP). La confédération remplace certains moyens qui permettent ces acteurs de performer, par exemple, on met de l\'argent sur la promotion du tourisme vers le marché d\'Asie. C\'est un risque de faire de la recherche financée par un partenaire privé, car le travail peut être biaisé pour des raisons d\'intérêt personnel. ### Private - Public Partnership -- PPP Dans le domaine du tourisme : un avantage concurrentiel pour la Suisse Le budget de Suisse tourisme c\'est à peu près 100 millions. Politique du tourisme Communes Cantons Confédération Plateformes de coopération Marketing de destination Projets d\'innovation et de coopération Crédit hôtelier Conseil Prestataires Associations Organisations du tourisme régionales et locales Economie du tourisme ### Stratégie touristique de la confédération (2022) ![Le secteur du tourisme est compétitif sur plan international, ta place tourtstAue suisse est attrayante et performante. Améliorer les conditions-cadre Activités Innotour Definition des priorités 2 Promouvoir rentrepreneuriat 3 Contròuer au dévebppement durable Instruments de Objectif 4 Saisir les opportunités du Objectif 5 Renforcer l\'attrait de l\'offre et la présence sur le marché Société suisse de crédit Suisse Tourisme principes Nouvelle politique regonale Focus sur la mise en œuvre Focus sur les besoins des groupes cibles Subsidiarité ](media/image2.png) 1. 2. Faciliter le financement pour les entreprises, aider à payer une partie. 3. Comment aujourd\'hui ???? 4. Être à jour sur le plan numérique, digitalisation, des aides existe à travers divers fonds. 5. Par exemple pendant la période covid on a mis plus d\'argent sur certains marchés pour qu\'ils ne soient pas oubliés. ### Acteurs de la stratégie 2022 Autres offices fédéraux et org. proches de la Conf. Innosuisse, p. ex. Associations professionnelles et autres organisations Chambres fédérales Conseil fédéral DEFR SECO Dir. de la promotion économique ln notour ST NPR SCH Autres départements PRS, p. ex. Cantons Commu nes ### SECO Secrétariat à l\'Économie, division Tourisme Le responsable du SECO, est Guy Parmelin Un service spécialisé pour la politique du tourisme de l\'admin. Fédérale ![Recherche & développement Pronostics Rapport de benchmark international Compte satellite Prix suisse du tourisme Recherche de ressort Promotion de la place économique tourisme Politique & mesures Elaboration de concepts politiques Préparation des bases législatives Surveillance stratégique des activités décentralisées Coordination & coopération Coordination internationale Collaboration avec le secteur opérationnel Relations bilatérales et multilatérales Activités décentralisées et conventions de prestations d\'exécution avec des tiers Marketing de destination ST Crédit hôtelier SCH.Conseil FST ](media/image4.png) ### Autres services fédéraux spécialisés dans le tourisme - Office fédéral de la statistique (OFS), section tourisme - Office fédéral des transports (OFT) =\> concessions pour les remontées mécaniques ou les compagnies aériennes - Office fédéral de la formation professionnelle et de la technologie (OFFT) - FEDLEX, plateforme de publication du droit fédéral (Registre systématique) ### L\'État en tant qu\'entrepreneur - CFF - SBB -- FFS - CarPostal ### Collectivités de droit public - Suisse Tourisme (ST) - Société Suisse de Crédit Hôtelier (SGH) ### Collectivités de droit privé dans le tourisme Les principales associations professionnelles de défense des intérêts sectoriels : - Fédération Suisse du Tourisme - Hôtellerie Suisse - Gastro Suisse - Remontées Mécaniques Suisses - Parahôtellerie Suisse - Fédération Suisse du voyage - Association Suisse des Campings - Association Suisse des Managers en Tourisme - Union Hotel & Gastro - Travail Suisse ### Autres organisations qui influencent le tourisme Les organisations environnementales : - Fondation suisse pour la protection et l\'aménagement du paysage (FP) - Pro Natura - WWF Suisse - ATE (Association Transports & Environnement) - Ligue suisse du patrimoine national (LSP) = Heimatschutz Les associations sportives : - Club alpin suisse (CAS) - Association suisse des guides de montagne - Swissski (Fédération suisse de ski) - Association suisse de golf - Association Suisse de Football (ASF) Comment peut-on utiliser ces organisations/associations dans les activités touristiques ? Les organisations environnementales et sportives peuvent enrichir le tourisme en Suisse en proposant des activités éducatives et durables. La Fondation suisse pour la protection du paysage, Pro Natura, et WWF Suisse peuvent offrir des visites guidées pour sensibiliser à la conservation. Le Club alpin suisse et l\'Association suisse des guides de montagne peuvent organiser des excursions d\'aventure comme l\'escalade et la randonnée. Des événements sportifs organisés par Swissski, l\'Association suisse de golf et l\'Association Suisse de Football attirent des touristes et stimulent l\'économie locale, créant une offre touristique diversifiée et respectueuse de l\'environnement. ### Rappel synthèse organisation du tourisme suisse Niveau NATIONAL CANTONAL LOCAL Lobby --- Législation Groupe parlementaire pour le tourisme et les transports Commission consultative pour le Tourisme du Conseil fédéral Département Fédéral de l\'Économie (DFE) Secrétariat d\'État à l\'Économie (SECO), division Tourisme Fédération Suisse du Tourisme (FST) Groupe Tourisme du Grand Conseil Département de l\'économie, des institutions et de la sécurité (DEIS) Service du Développement Économique et Touristique (SDET) Régions socio-économiques (ex. Sierre Région) Communes Marketing - Commercialisation Suisse Tourisme (ST) Swiss Travel Center SA. Swiss La Poste (Car postal) CFF Swisscom Valaismallis Promotion OT Canton de Vaud Genève Tourisme & BC Union Fribourgeoise du Tourisme Jura Tourisme Tourisme neuchâtelois Bern Tourismus Sociétés de développement (Syndicats d\'lnitiative) Offices du Tourisme Destinations régionales (plusieurs communes) Associations professionnelles hotelleriesuisse GastroSuisse Remontées Mécaniques Suisses (RMS) Association suisse des directeurs d\'offices du tourisme (ASDT) Union des transports publics (UTP) sections cantonales de hotelleriesuisse sections cantonales de GastroSuisse (ex. GastroValais) sections cantonales des associations nationales Remontées Mécaniques Valaisannes (RW) Association des professionnels de l\'immobilier (API) Associations professionnelles locales (ex. Sociétés des commerçants) ### Effets COVID - Baisse des nuitées dans l\'hôtellerie 2019 - 2020 : -33% - Villes particulièrement touchées : Hôtellerie -51% (manque de clients des marchés lointains, MICE) - Les régions de vacances de l\'espace alpin profitent d\'une forte demande intérieure : -24,1% (grandes différences régionales) - Forte demande d\'appartements de vacances et de camping On est plus loin que ce qu\'on aurait pu espérer, après le covid. Les villes étaient plus touchées qu\'en montagnes, presque 55% Et après : record en 2023 avec plus de 41 millions de nuitées générées dans l'hôtellerie suisse D. Financement des organisations du tourisme réceptif en Suisse =============================================================== Rappel ------ ### Organisation du tourisme réceptif en Suisse (vue globale) ![Cantons Politique touristique cantonale et communak Cliambres fédérales Consefl fédéral DEFR SECO --- Tourisme Politique touristique la Confédération Exécution d \'Innotour Suisse Tourisme Marketing de destination Communication et marketing des destinations Société suisse de crédit hôtelier (SCH) Financement résiduel des investissements Conseils et renouvellement de l\'hôtellerie Groupe parlementaire pour le tourisme Information et lobbpng en matière touristique Fédération suisse du tourisme Associations sectorielles par ex. GS, hs, RMS-UTP, prestataires touristiques Défense des intérêts, informations et conseils ](media/image6.png) ### Collectivité de droit public - Suisse tourisme : financé par état et partenariat - Société suisse du Crédit Hôtelier : financé par état, banque, remboursement (rappel si état finance il doit y avoir une loi). ### Société Suisse de Crédit Hôtelier ##### Financement - La SCH est une coopérative de droit public avec un financement PublicPrivé. - Le capital, de 28\'457\'000 CHF, était réparti en 56\'913 parts sociales de 500 francs. Une part importante du capital est détenue par les banques (15.2 millions CHF), la Confédération (6 millions CHF), les cantons et les communes (3.3 millions CHF) et le secteur de l\'hébergement et ses partenaires (4.3 millions CHF). - La contribution financière de la Confédération à la SCH est octroyée sur la base de la loi fédérale du 20 juin 2003 sur l'encouragement du secteur de l'hébergement et sur l'Ordonnance du 26 novembre 2003 relative à la loi fédérale sur l'encouragement du secteur de l'hébergement. ### Suisse Tourisme ##### Financement - La contribution financière de la Confédération à Suisse Tourisme est octroyée sur la base de loi fédérale du 21 décembre 1955 concernant l'Office national suisse du tourisme (RS 935.21) - Reçoit de l'argent tous les 4 ans. - Dans son ordonnance de 2019, le Parlement a fixé un crédit-cadre pour la période 2020-2023, définissant un plafond de CHF 230 millions (identique à la période 2016-2019) pour la contribution de la Confédération à Suisse Tourisme. Le Parlement peut décider chaque année si l'intégralité de ce montant doit être utilisée ou non. La contribution fédérale couvre 56% du budget de ST. La branche, les membres et partenaires économiques contribuent, quant à eux, à hauteur de 44%. - Période 2024 -- 2027 \> 233 millions pour Suisse Tourisme ### Les collectivités de droit privé ##### Financement Les principales associations professionnelles de défense des intérêts sectoriels sont des associations de droit privé et à ce titre sont financés par les cotisations et contributions volontaires de leurs membres. Qui paie les associations ? - Les membres qui paient des cotisations de leur plein gré. Même la confédération donne de l'argent à titre de cotisant - Même si la confédération donne de l'argent, la FST reste quand même indépendante. C'est important qu'elle le reste car c'est un lobby qui va faire pression à l'état si elle n'est pas d'accord. - FST : fonds privés des gens qui cotisent + revenus de leur activité ### Fédération Suisse de Tourisme (FST) ##### Financement / cotisations La branche du tourisme est très diversifiée et se compose des prestataires les plus variés. C\'est pourquoi elle a besoin d\'une organisation nationale faîtière solide, capable de défendre les intérêts de l\'économie touristique avec compétence et succès. A l\'heure actuelle, la FST représente **plus que 500 membres** (liste des membres). Ceux-ci renforcent la FST et accroissent son efficacité. La Confédération est membre de la FST. Office du Tourisme - Organisation, missions et financement ----------------------------------------------------------- ### Introduction Société de Développement (Syndicat d\'Initiative) \--\>Bureau officiel ouvert au public Office du Tourisme \--\> Fers de lance du tourisme au niveau local Catalyseur d'initiatives et d'idées ### Loi(s) sur le tourisme Presque chaque canton suisse dispose d\'une loi spécifique sur le tourisme. - Qui régit l\'organisation et les activités des Offices du Tourisme sur son territoire. - Et les communes touristiques disposent également d'un règlement. - Chaque canton a un office pour promouvoir le canton, c'est lui qui organise le territoire et comment fonctionne ce territoire. C'est le moteur d'initiative et le contact avec les clients. Exemple Valais Loi du 9 février 1996 sur le tourisme - Répartition des tâches entre Valais Tourisme, association faîtière du tourisme cantonal, l'Etat, les associations du tourisme, les sociétés de développement et les communes. - Fixe les conditions de reconnaissance, le rayon d'activité et les ressources des sociétés de développement. En Valais, les statuts d\'une société de développement doivent être approuvés par le Conseil communal et homologués par l\'autorité cantonale compétente (art. 15, al. 1). - Ordonnance d\'application entrée en vigueur 1er janvier 2015. ### Société de Développement et Office du Tourisme - L'Office du Tourisme est l'organe exécutif de la Société de Développement. - Il a responsabilité du bon fonctionnement du secteur touristique ainsi que du développement cohérent du secteur d'activité pour lequel ils ont obtenu une reconnaissance officielle. - Il dépend légalement d\'une Société de Développement (SD) =\> association de droit privé d'intérêt général régie par les articles 60 du Code Civil Suisse. - La Commune est légalement responsable des activités de la SD et de l'OT. - Si pas de SD officiellement reconnue =\> une ou plusieurs Communes peuvent demander la création d'un bureau local du tourisme, subordonné au conseil communal (en France, offices municipaux du tourisme) - Les statuts de la SD sont les documents constitutifs qui fixent notamment : le but, le statut de membre, le financement et l'organisation. ### Les activités d'un Office du Tourisme (missions) L'organisation et les activités attribuées à un Office du Tourisme dépendent de plusieurs facteurs comme : - Les missions définies par les statuts. - Les cahiers des charges des divers responsables. - L'organisation interne de la SD / Office du Tourisme. - Les particularités locales. - L'organisation locale et régionale du tourisme. ### Office du Tourisme ##### Missions principales - Accueillir et renseigner la clientèle sur place, la documenter, la conseiller, l'assister. - Organiser l'animation générale : manifestations en tous genres, coordination des activités de la localité, établissement d'un calendrier des manifestations, etc. - Assurer la promotion et la publicité sous toutes leurs formes (y compris l'information et les relations publiques). Peut être délégué à la Destination structurelle. - Coordonner et stimuler la collaboration entre tous les partenaires de la station. - Organiser ou superviser la commercialisation : création de produits touristiques, diffusion et distribution, contrôle de qualité, etc. Cette fonction peut être déléguée à la Destination structurelle. - Défendre les intérêts généraux (des membres ou de la destination, faire du lobby, défendre les attractions touristiques) de la localité sur le plan touristique en prenant en compte les valeurs propres à assurer la réussite qualitative à moyen et long terme. ##### Compétences et activités Une commune peut déléguer à la Société de Développement (par son Office du Tourisme) la compétence d\'assurer les activités touristiques liées : - À l'information et à l\'accueil des hôtes - À l'animation - Au marketing - Éventuellement des activités de gestion liées à la construction et à l'exploitation d'installations touristiques, culturelles et sportives (selon les statuts de la SD). Par exemple une patinoire peut appartenir à l\'office du tourisme, car historiquement, c\'est une activité qui a toujours attiré les touristes (parc golf, patinoire,...) exemple installation sportive comme à Cran, qui gère les pistes de ski de fond, le golf. On va prendre en charge quelque chose qui rapporte aussi beaucoup d\'argent (chemin pédestre rapporte rien et coûte). ##### Missions particulières - Gestion d\'infrastructures L'Office du Tourisme est parfois appelé à s'occuper (souvent sur délégation de la Commune) de la gestion d'équipements dont l'activité est étroitement liée au tourisme. Ces équipements ont pour but, soit de : - Prolonger la saison (centre de congrès), - Répondre à un besoin de pratiquer une activité sportive (piscine, tennis, golf, patinoire, piste de ski de fond, hall de curling, etc.), - Répondre à des attentes culturelles (souvent une salle polyvalente pour des raisons financières). (Musée) Moyens auxiliaires précieux pour l'animation de la station + éléments convaincants lors du choix de la destination de vacances par le touriste. Dans la vallée de Joux, c\'est l'OT qui gère la patinoire mais c\'est la commune qui finance. Pourquoi c\'est l\'office du tourisme et pas la commune qui se l\'approprie : parce que l\'office est plus souvent ouvert, plus accessible et s\'occupe mieux de la communication. La commune ne peut pas faire tout ça. ##### Financement et gestion des infrastructures Le financement des infrastructures touristiques, sportives ou culturelles pose cependant bien des difficultés aux stations : - Car l'Office du Tourisme local n'est pas automatiquement le responsable de ces réalisations mais va souvent, à postériori, assurer l\'exploitation de celles-ci. - Normalement la Commune devrait assumer les charges d\'exploitation des infrastructures qu\'elle a construite. - Démontre le vrai degré de cohésion de la communauté locale ! - À cet égard, les communes touristiques qui mettent en place une taxe de promotion touristique ont de réels avantages en la matière. - À l'opposé, les investissements de prestige (non justifiés à ce stade de développement ou mal étudiés) peuvent se révéler de véritables gouffres financiers pour les communautés concernées. Cran : année 80\' avaient beaucoup d\'hôtels et ont fait un centre de congrès et de conférence : payés par les communes et gérés par le TO : gouffre financier car n\'est pas rentabilité et coûte beaucoup par année (entretien etc). ##### Sources de financement -- vue globale Revenus sur événementiel Revenus de ventes diverses (cartes, merchandising, applications, abonnement, animations..„ partenariat avec des marques (plus souvent échange en nature) Taxes de Promotion Touristique ou d\'hébergement Taxes de séjours Autres selon les lois en vigueurs Sponsors externes Taxes touristiques Office du Tourisme DMO / SD (principales sources de financement) Subventions communales Cotisations des commerçants Subventions de partenaires-clés ASS. des R2 Remontées mécaniques ASS. des hôteliers Autres\... TO partenariat avec marques de voitures, vêtements etc : soient se monnaient ou gagnant gagnant (cop. Diagonal/latérale) compensation et ou versent de l\'argent pour être dans le TO. Subvention communale : c\'est la part que la commune va donner. Partenaire clé : remontée mécanique, association des hôteliers. - Un peu le même financement local, régional, et cantonal. Promo avec ces financements ? Oui ! Pour attirer + de monde et que chacun gagne + d\'argent Bénéficiaire : quand on fait planification, gestion des infr. on peut faire sur l\'import général des subventions de suisse tourisme. ### Financement Principe : c\'est aux bénéficiaires de financer les différentes fonctions. Sources de financement prévues dans la loi et les statuts des SD - Cotisations des membres, statutaires ou libres. - Cotisations spéciales des partenaires du tourisme local. - Ressources propres issues d'actions commerciales diverses de l'OT. - Subvention municipale (retour impôts directs/indirects ; parfois la plus importante, qui correspond au reversement partiel de recettes d'impôts provenant directement ou indirectement des activités touristiques). - Les diverses taxes (par délégation de la Commune). Taxe de séjour (TS) et taxe hébergement (TH) - Selon bases légales cantonales + délégation de la commune (encaissement total ou partiel des taxes) - TS : payé par l\'hôte et doit servir son intérêt =\> information, animation et accueil (pas pour publicité). Éventuellement : financement des infrastructures - TH : due par les hébergeurs et doit être utilisée dans leur intérêt, notamment pour financer le marketing local (Valais/Wallis Promotion reçoit un montant du canton du Valais pour faire la promotion). - Principe du \"Payeur-Bénéficiaire\" ou \"Causes-Bénéfices\". Taxe de promotion touristique (TPT) - Introduite en lieu et place de TH (VS, GR) sur la base d'un règlement accepté par l'autorité communale. - Touche tous les bénéficiaires du tourisme et pas seulement les hébergeurs. ##### Taxe de Promotion Touristique (TPT) - Exemple de Zermatt Sont notamment assujettis les entreprises dont le siège social est en dehors de la commune, mais qui ont sur place un établissement stable pour leurs activités locales ainsi que les loueurs de chalets et d'appartements de vacances qui habitent à l'extérieur de la commune : Agences immobilières, Banques (par point de vente), Campings, Ecoles de ski, de guides, de parapente, Hôtels, Appart-hôtels, Auberges, Cabanes, Colonies, Maisons de cure, Exploitations de tourisme rural, Centres sportifs, Magasins de sport, Bars, Cafés, Cantines, Dancings, Pubs, Restaurants, Salons de thé, Architectes, Assurances, Avocats, Bijouteries, Horlogeries, Entreprises distributrices d'énergie, Entreprises de télécommunication, Fiduciaires, *Imprimeries*, Notaires, Joailleries, Bazars-souvenirs, Blanchisseries, Boucheries, Boulangeries, Boutiques de mode, Cabinets médicaux, Carrosseries, Conciergeries, Dentistes, Entreprises de nettoyage, Entreprises de transports (camions), Fleuristes, Garages, Kiosques, Laiteries, Librairies, Magasins d'alimentation, Pharmacies, Physiothérapies, Ostéopathes, Pompistes, Taxis, Antiquités, Entreprises de construction, Artisanat, Cordonneries, Horticulteurs, Pompes funèbres, Salons de coiffure *Pourquoi une imprimerie payerait une taxe à Zermatt ? Car c\'est indirect, elle imprime par exemple les brochures pour Zermatt...* *Même chose pour pompe funèbre, paye taxe touriste aussi (chaque année au Cervin 10 personne meurent par exemple, faut bien que quelqu\'un aille les chercher)* *Ils ne paient pas de taxe directement, mais des impôts et une partie est investi dans le tourisme.* ##### Exonérés de la taxe de séjour Selon la loi valaisanne sur le tourisme - Les personnes domiciliées - Les personnes en visites chez la famille - Enfants de moins de 6 ans (6-16 ans ½ TS) - Les étudiants étudiant en Valais - Les patients séjournant en Valais - Le corps militaire Synthèse finale --------------- - L'attribution d'un financement public doit se baser sur une loi pour pouvoir être octroyé - Les sources de financement dépendent des lois fédérales, cantonales ou communales - Il existe une multitude de modèles de financement des Offices du Tourisme - Le principe du « payeur-bénéficiaire » demeure lors de l'utilisation des taxes perçues - Le Partenariat Privé-Public (PPP) est un modèle très répandu - Le modèle de Société Anonyme comme forme juridique pour un Office du Tourisme tend à se développer et permet une plus large liberté Calculs ------- **Indiquez quelle est la capacité d\'hébergement pour cette période** Additionner nbr de jours x additionner lits dispos **Indiquez quel est le taux d\'occupation de la station durant cette période** Total nuitée enregistrée x 100 : total capacité hébergement **Indiquez quel est le taux d\'occupation pour chaque mois** Total nuitée du mois x 100 : capacité d\'hébergement du mois **Indiquez quelle est la durée moyenne de séjour** Total nuitée enregistrée : total nbrs arrivés **Indiquez quel est le montant à encaisser par l\'Office du Tourisme et qui pourra être utilisé pour financer la promotion et le marketing de la station** (Nbr nuitées adulte x taxe hébergement adulte) + (nbr nuitées enfants x taxe hébergement enfant) **Indiquez quel est le montant que pourrait utiliser théoriquement l\'Office du Tourisme pour financer la gestion d\'infrastructures dans la station comme la piscine ou un mini-golf** (Nbr nuitées adulte x taxe nuit adulte) + (nbr nuitées enfants x taxe nuit enfant) **Indiquez quel est le montant que pourrait utiliser théoriquement l\'Office du Tourisme pour financer la gestion d\'infrastructures dans la station comme la piscine ou un mini-golf** (Nbr nuitées adulte x taxe nuit adulte) + (nbr nuitées enfants x taxe nuit enfant) Taxe nuit aussi appelé taxe de séjour E. Droit et législation du voyage ================================== Droit et législation du voyage ------------------------------ ### 1. Loi fédérale sur les voyages à forfait Objectif : Protection des consommateurs - Si par exemple on paye une réservation vol+hôtel, l\'agence fait faillite, on a quand même notre argent car ce n'est pas notre faute. *Section 1 Définitions* Art. 1 Voyage à forfait Art. 2 Organisateur du voyage, détaillant (peut ne pas avoir de détaillant) et consommateur (une agence de voyage, une autre agence de voyage, client) (Ça reste un forfait même si on reçoit une facture pour l\'hébergement, et un autre pour les vols) *Section 2 Prospectus* Art. 3 (les TO et autres ne peuvent pas photoshoppé les lieux de vacances et aussi mentir sur le bruit des fêtes ou le calme des lieux) *Section 3 Information du consommateur* Art. 4 Avant la conclusion du contrat Art. 5 Avant le début du voyage (???) *Section 4 Contenu du contrat* Art. 6 *Section 5 Hausse du prix* Art. 7 *Section 6 Modification essentielle du contrat* Art. 8 Définition Art. 9 Devoir d'information Art. 10 Droits du consommateur *Section 7 Annulation du voyage à forfait* Art. 11 *Section 8 Inexécution et exécution imparfaite du contrat* Art. 12 Réclamation Art. 13 Mesures de remplacement Art. 14 Responsabilité ; principe Art. 15Exceptions Art. 16 Limitation et exclusion de la responsabilité *Section 9 Cession de la réservation du voyage à forfait* Art. 17 *Section 10 Garantie* Art. 18 *Section 11 Droit impératif* Art. 19 *Section 12 Référendum et entrée en vigueur* Art. 20 Date de l\'entrée en vigueur : 1er juillet 1994 ### 2. Garantie des montants versés - Fonds de garantie de la branche suisse du voyage - Swiss Travel Security - TPA - Travel Professional Association - FAIR-Reisegarant - Fondation de garantie de voyage Universal SA, Vaduz ### 3.Ombudsman - Médiateur dans le cadre de litiges entre clients et voyagistes suisses - Neutre - Le recours aux services de l\'ombudsman est gratuit pour les consommateurs sans représentation ou assistance juridiques - Pas de pouvoir de décision, uniquement des recommandations - Pas d'intervention auprès de TO étrangers - [[https://www.ombudsman-touristik.ch/fr/]](https://www.ombudsman-touristik.ch/fr/) ### 4. Les conditions générales de contrat et de voyage (CGCV) - Les droits et les obligations des clients, des TO et des AV (par ex. Globetrotter) - Avant, pendant et après le voyage - Rubriques : - - Conclusion du contrat - Conditions de paiement et prix - Validité des prestations réservées - Frais de réservation - Changement de réservation - Conditions d'annulation - Passeport, visas vaccinations - Garantie des fonds versés par les clients - Réclamations - Responsabilité ### 5. Droit du voyage en CH : les défis actuels - Contrôle par les autorités de la participation obligatoire des agences de voyages et tour-opérateurs à un fonds de garantie qui couvre les montants versés par les clients (motion Markwalder) - Couverture de dommages liées à des prestations individuelles - Responsabilité des compagnies aériennes en cas de faillite - Entreprises avec siège à l'étranger qui vendent en Suisse (parfois sous domaine.ch) - Discussion du nouveau droit du voyage de l'UE ### 6a. Transport aérien - Droit des passagers OFAC 1\. Refus d'embarquement (denied boarding) 2\. Annulation du vol 3\. Retard important (delay) - Comment faire une dénonciation auprès de l'OFAC ? [[https://www.bazl.admin.ch/bazl/fr/home/passagiere/droits-des-passagers/irregularit%C3%A9s-devols/pax-onlineformular.html]](https://www.bazl.admin.ch/bazl/fr/home/passagiere/droits-des-passagers/irregularit%C3%A9s-devols/pax-onlineformular.html) - Aperçu des prestations d'indemnisation et d'assistance prévues [[https://www.bazl.admin.ch/bazl/fr/home/passagiere/droits-des-passagers/irregularit%C3%A9s-devols/apercu-prestations-dindemnisation-dassistance-prevues.html]](https://www.bazl.admin.ch/bazl/fr/home/passagiere/droits-des-passagers/irregularit%C3%A9s-devols/apercu-prestations-dindemnisation-dassistance-prevues.html) ### 6b. OFAC -- Sécurité -- Compagnies aériennes - Une compagnie aérienne doit disposer d\'une autorisation d\'exploitation pour pouvoir effectuer des vols commerciaux avec passagers ou des vols cargo. Pour obtenir cette autorisation, elle doit être en mesure de justifier de la sécurité de l\'exploitation en fournissant à l\'OFAC la preuve qu\'elle remplit les conditions techniques, opérationnelles et financières définies par les législations suisse et européenne. - Liste des compagnies aériennes interdites dans l'UE et en Suisse [[https://www.bazl.admin.ch/bazl/fr/home/passagiere/weitere\_themen/fluggesellschaftenmit-landeverbot-in-der-schweiz.html]](https://www.bazl.admin.ch/bazl/fr/home/passagiere/weitere_themen/fluggesellschaftenmit-landeverbot-in-der-schweiz.html) ### 7. Transport ferroviaire - Droit des passagers - Droits des passagers dans les transports publics [[https://www.bav.admin.ch/bav/de/home/allgemeine-themen/tarife/passagierrechte.html]](https://www.bav.admin.ch/bav/de/home/allgemeine-themen/tarife/passagierrechte.html) - CFF [[https://www.sbb.ch/fr/aide-et-contact/remboursement-indemnisation/remboursementsindemnisations/indemnisation-cas-retard.html]](https://www.sbb.ch/fr/aide-et-contact/remboursement-indemnisation/remboursementsindemnisations/indemnisation-cas-retard.html) F. Destination Management & SMART Destinations ============================================== Le management de destinations touristiques (MDT) est une notion qui suggère l\'analogie entre une destination et une entreprise. \... Il doit dépasser la gestion d\'une activité économique dans ses fonctions les plus génériques (la production, le marketing et la mise en marché, les activités de support, la planification). ### Situation initiale des destinations Clients - Diversité souhaitée - Offre individualisée - Prix dynamiques - Activités hybrides (pluriactivités) - Conscient de la qualité et exigeant. - Aujourd'hui on ne vend plus de package, est obligé de prendre ce qu'on nous propose. Pack dynamique = billets de train dégriffés, billet d'avion à un prix attractif. - Le touriste fait de plus en plus d'activité mais il touche à plusieurs secteurs comme l'équitation, la marche, les musées, etc. Fournisseurs - Sous une pression concurrentielle croissante et forte (la station d'à côté, l'hôtel voisin). - Pas suffisamment différenciés (le paysage nous différencie mais on doit aussi se démarquer face à nos concurrents avec les services proposés). - Spécialisés et profilés pour les meilleures (la région des portes du soleil/dents du midi, c'est une région super connue pour le VTT. Quand on est connu pour un sport, c'est déjà de gagné). Produits alignés sur les groupes cibles \"\...Les changements les plus importants émanent de la numérisation des marchés. Non seulement l\'internet s\'est largement répandu dans la population, mais il touche presque tous les domaines de la vie.\" Destination Management Première Génération (1998-2010) ------------------------------------------------------ ### Situation initiale - Constats - Fragmentation des activités - Multiplicité des organisations - Un sous-financement massif - Chaque site dispose de son propre matériel de marketing et de promotion - Dépenses de communication principalement pour la station (local) **Situation en Valais en 1999** - 77 communes : Zone de l\'organisation touristique identique à celle de la municipalité - 49 communes : Fusionnés dans des organisations touristiques communes - Division d\'une commune politique en plusieurs organismes de tourisme (18 cas) - Evolène 4, Bagnes 3, Orsière 3, Brig-Glis 2,... **Situation valaisanne 1996** 1 Commune avec : - 4 SD - 4 OTL - 1 Organisme de promotion Tous font pareil : promouvoir l'endroit On vend ce que les autres font, on reproduit mais on ne donne aucune impulsion. Salon des vacances St-Gallen 2015 Communication principalement via les médias imprimés et les visites de salons professionnels. Destination Management Deuxième Génération (2010 -- maintenant) --------------------------------------------------------------- ### Bases du Management de Destination 2.0 Constats - Inefficacité et trop de dépendance politique (on veut donc casser ces frontières) - Demande de fusions et de coopérations des milieux professionnels (Thomas Bieger) Concept (fondée et conçue scientifiquement) - Les destinations sont un espace géographique (lieu, station, région, pays) que le touriste, ou un segment de touristes, choisit comme destination de vacances. Elles doivent \"être limités dans l\'espace et simplifiés comme les zones de déplacement réelles du touriste\". Le touriste va passer de frontière en frontière sans même s\'en rendre compte ! Parce que pour lui les frontières touristiques n\'existent pas (entre Diableret et Villars par exemple) pour skier par exemple. Le tourisme apporte la fusion des communes, la fusion des communes peut apporter la fusion des offices du tourisme. - Ils vont se mettre ensemble pour travailler, ils se parlent plus. ### Caractéristiques et limites Caractéristiques - Délimitation spatiale et responsabilités claires - Classification en fonction du budget marketing, des nuitées, de la notoriété de la marque. - Une répartition claire des activités entre les organisations touristiques locales, régionales et nationales. - Tâche principale : attirer de nouveaux clients. Obstacles - Dès l\'an 2000, les hôtels utilisent également Internet pour leur marketing, ce qui aura une influence sur le budget marketing de la destination. - Luttes directionnelles et manque de volonté de regroupement. ### Modèle de destination optimisée But est d\'offrir un maximum d\'offre et d\'efficacité envers le client. On va coopérer sur les choses qui sont chères (ex : avoir des produits qui vont faires des réservations seules, on va faire du marketing avec un nom connu (ex : en hiver c'est Portes du Soleil, en été c'est la région Dent du Midi. C'est plus facile de faire la promotion d'une marque que de 5 noms. Le Val d'Anniviers par exemple aussi). Les petits ont intérêts de travailler ensemble pour avoir les choses car les gros peuvent se l'acheter et donc être en avance. Destination Management Troisième Génération ------------------------------------------- ### Bases du Management de Destination 3.0 Constats - Les structures au sein de la destination sont encore trop peu restructurées. *On travaille en réseau. Ex : il y a un expert-comptable la qui va gérer les 5 offices de tourisme et non pas 1 par OT. On donne un rôle bien défini à chacun* - Il y a encore beaucoup de structures à double. - La gestion de la destination doit être redéfinie (gestion, processus, tâches). *(Projet d'infrastructure c'est les commune et la gestion c'est les OT qui gèrent).* - Examen des processus de décision des consommateurs sur la base du parcours client. - Internet et les médias sociaux : nouveaux défis et accroissement - La distribution en mode Omnicanal (omni-channeling) *Toutes les infos viennent à un endroit et à cet endroit on va diffuser le message, les informations. On doit offrir une vision complète au client.* *L\'Omnicanal est un modèle commercial trans-canal permettant aux entreprises d\'améliorer la gestion de l\'expérience client et avoir une vue 360*° *de ses clients : https://fr.wikipedia.org/wiki/Strat%C3%A9gie\_omnicanale\#D%C3%A9finition\_de\_l%E2%80%99omnicanal* On travaille en réseau, chacun se spécialise en quelque chose. On arrête les doublons du coup comme on met plus de ressources dans chaque compétence. Processus de décision important, quel est la part de chacun dans les décisions. La gestion ce sont beaucoup les offices du tourisme qui s\'en occupe. Les réseaux sociaux aussi ils en sont efficaces, des spécialistes s\'en occupe qui sont rattaché au corps marketing. ### Missions générales du DMO - Initialiser et contrôler les processus de production du produit en réseau (on offre quelque chose de différent pour un Belge qu'un américain). - Développer les produits avec les prestataires (un DMO ne possède rien). - Susciter l\'attention et l\'intérêt des clients/touristes (marketing) (susciter l'attention pour générer l'intérêt et le désir). - Gestion et promotion des ventes (via centrale de réservation) (pouvoir réserver une table dans un resto, des billets de cinéma). Si tout le monde travaille sur une plateforme idéale, ça nous permet d'avoir toutes les données et fidéliser une clientèle. - Mise à disposition informatisée de l\'ensemble de la chaîne de services - Fidélisation des clients (CRM) - Assurance de la qualité (Labels et contrôle) (ex : Swisstainable) - Acquisition de clients (promotion) (pas trop de différence ici entre la promotion et le marketing) Offrir une vision complète au client. Promouvoir par segment pour donner à chacun des produits qui correspond à chaque type de touristes. AIDA : outil marketing pour susciter l\'intérêt et l\'action Des labels liés à la qualité, à l\'environnement attire le client. C\'est aussi ce avec quoi le client se dit s\'il vient chez nous ou pas. ### Missions spécifiques du DMO Domaines d\'activité stratégiques - Développement de nouveaux domaines d\'activité stratégiques - sur la base des mouvements spatiaux des excursionnistes et des touristes. - Géométrie spatiale variable de la destination - \"\...un domaine d\'activité stratégique (DAS) est un domaine d\'activité généré par des flux réguliers de visiteurs qui génère des affaires et a une importance stratégique.\" - Plus le terrain est vaste, plus on a de produits, plus on attire du monde. Plus on a des produits, plus il faut attirer des forces. - Détachement des frontières politiques rigides - Les DMO deviennent des coordinateurs de différents réseaux. On se base sur le touriste et regarde ce qu'il aime faire. - Processus client en tant qu\'schéma prioritaire -\> parcours client (customer journey), blueprint (management) - Utilisation de réseaux de distribution variables selon les objectifs et situations, à travers différents réseaux. Si on est une destination, on est quand même liée à des frontières. On est géré par un OT mais lui il va coopérer avec plusieurs autre OT pour créer un produit ensemble et le vendre. Il y a une coopération par rapport à un produit. On est une destination (liés à quelques frontières quand même), il va coopérer avec d\'autre office du tourisme pour des produits stratégies. Par exemple un golf parc qui est chez nous, mais aussi à Zürich par exemple et dans d\'autre ville. Donc on va faire un produit qui prend en compte les différents endroits où il y a ce même golf. On est plus liés entre nous strictement. ### Tendances DMO Devenir la structure de promotion et de commercialisation (DMO) d\'une région (Valais Wallis Promotion, Alpes vaudoises Promotion, Portes du Soleil, Crans Montana Tourisme, Fribourg Région). A un moment donné on va devenir multisectoriel. Une marque peut toucher plusieurs marques, et aussi les habitants locaux. On va réfléchir longtemps sur nos actions, pour toucher beaucoup l\'habitant. - DMO (à l\'avenir / tendance à suivre) : coordination et promotion multisectorielles - Touristiques - Économiques - Culturels - Sportifs - Population locale/habitants - Dans les villes, engagement de City Manager (tendance ì) en charge de ces 3 secteurs (voir par exemple : [[www.iamsterdam.com]](http://www.iamsterdam.come) - Amsterdam était un des premiers à agir ainsi. La population locale a donné des souhaits pour leur tourisme locales, pour des raisons qu\'ils avaient marre de certaines choses ou autre. Ils ont donc choisi le style de touristes qu\'ils voulaient avoir. Exemple : Fribourg Région \> Fribourg (communication image transsectorielle) Sous le même office, on trouve toutes les promotions dans différents secteurs : gastronomie, excursionniste,... Fribourg est passée à cette troisième génération, comme le valais (économie, tourisme, agriculture) ### Défis pour le Destination Management Souhaits des clients et des entreprises - La qualité est synonyme d\'amélioration constante, mais aussi d\'adaptation aux nouvelles exigences des clients. (Anticiper ce que le client souhaite) - Les études de marché axées sur le passé (satisfaction) ne suffisent plus. - Les approches qualitatives concernant la motivation et les attentes doivent être de plus en plus utilisées. - Les tendances et les sensibilités les plus récentes modifient la société, sans que l\'on puisse faire de prévisions claires. - Les besoins de la population locale doivent être pris en compte (avantages du tourisme, surtourisme, etc.). - Les bénéficiaires du tourisme et de la promotion du tourisme doivent participer à son financement. - Gestion et financement du réseau touristique Parcours client (customer journey) Le voyage de vacances du point de vue de l\'hôte et la chaîne de services du point de vue du prestataire de services. Le parcours du client comprend également des éléments d\'influence non commerciaux : - Plateformes d'évaluation - Publicité en ligne - Échange avec des amis et connaissances - Présence sur les réseaux sociaux Destination Management ---------------------- ### Strategy Map \"La Strategy Map montre comment les éléments de la stratégie sont affectés aux différentes perspectives et les relations de cause à effet entre elles\". Adaptation aux conditions locales et proposition de vente unique. - Visions et objectifs (choisir quel tourisme on veut avoir - Clients et conditions cadres - Processus et tâches internes - Apprentissage et développement organisationnels Veut-on plutôt avoir un tourisme de masse ou un tourisme plus sélectif ? En Suisse par exemple, ça coute cher, leur but n'est pas avoir du tourisme de masse mais avoir de la clientèle aisée. Pour avoir du tourisme de masse, il faut baisser les prix. Voilà pourquoi on met en place pour le client, les différentes faces, si on intègre tout ça pour la destination, on découvre une meilleure performance de la destination. Après tout le monde n\'a pas les mêmes visions. Exemple : Verbier les remontées mécanique leur but c\'est de vendre le plus d\'abonnement, les hôteliers veulent remplir leur lit. Comment ils ont fait pour collaborer ? Ils ont choisi dans leur stratégie, à travers la marque Verbier, les remontées mécaniques ont financé la partie excursionnistes et tout ce qui est liés au séjour, ce sont les hôteliers qui finance cette communication-là. Ils ont réussi à trouver ce que chacun voulait et à travailler ensemble. ### Destination Design **Objectif** - \"Le design est holistique. Les pratiques sociales, les interventions politiques, les bonds économiques et les développements technologiques radicaux constituent un mélange capable de déclencher des transformations, grandes et petites\". - \"Le Destination Design est nécessaire pour comprendre le rôle de l\'individu dans un contexte spatial et temporel particulier.\" ![Information Réservation Avant Voyage aller Arrivée Durant les vacances/séjour/excursion Après Information sur place nation structurel : Destination vue Clients Restauration Hébergement Curiosités Transports intemes Animations Activités Manifestations Départ Loisirs/Sports Voyage retour Excursions Suivi CRM ](media/image8.png) **Vision client** Si je sais que le client est un peu chez moi, et chez le voisin, je vais trouver une solution pour collaborer et optimiser le tourisme. La stratégie mapping, c\'est la troisième génération, c\'est ce qu\'on vit maintenant. SMART Destinations ------------------ ### Rappel SMART = Une destination intelligente est une destination où les entreprises, les administrations et les touristes interagissent en permanence pour réaliser des activités de manière continue et itérative. SMART TOURISM DESTINATIONS (STD) : les Destinations touristiques intelligentes sont nées récemment, comme une extension du concept des \"SMART Cities\", ces villes intelligentes qui font confiance aux compétences locales et organisent des connections pour obtenir « le meilleur ». L\'idée c\'est d\'arriver à avoir les mêmes outils et les mêmes données, pour qu\'une commune aies autant de résultat qu\'une plus grande destination. Ça va toucher les infrastructures, les activités, les attractions, les accès aux services et paquets,.... Voir schéma bleu fleur Domaines d\'expertise (autour de la qualité de vie et des habitants) Entrepreneurship & innovation Productivity Local & global interconnectedness 21st century education Inclusive society Embrace creativity Mixed-modal access Prioritized & non- motorized options Integrated ICT SMART PEOPLE SMART MOBILITY SMART ECONOMY SMART ENVIRON MENT SMART CITY SMART GOVERN MENT SMART LIVING Green buildings Green energy Green urban planning Enabling supply & demand side policy Transparency & open data ICT & e-government Healthy Safe Culturally Vibrant & happy Ne jamais oublier l\'élément trop oublié =\> le résident, l\'acteur touristique principal. Il faut l\'intégrer dans la réflexion (smart people/gouvernement) ### Tendances en bref Se profiler en tant que SMART Destination \"destination intelligente\" devient une des préoccupations majeures des responsables touristiques. Ils sont de plus en plus nombreux à imaginer des solutions à la fois globales, innovantes et intelligentes pour soutenir le développement touristique de leur région. En plus de faciliter l'accessibilité aux prestations touristiques, les initiatives \"Smart Tourism\" veillent en général à impliquer les communautés locales et ainsi contribuer à l'amélioration de la qualité de vie des résidents. Bien sûre, cela coute de l\'argent, mais ça rapporte après. ### De SMART Cities à SMART Tourism Le tourisme soutenu par des efforts intégrés dans une destination pour collecter et agréger/exploiter des données provenant d\'infrastructures physiques, des connexions sociales, des sources gouvernementales ou organisationnelles et des activités humaines, en combinaison avec l\'utilisation de technologies avancées pour transformer ces données en expériences sur place et en propositions de valeur commerciale pour le client, en mettant clairement l\'accent sur l\'efficacité, la durabilité et l\'enrichissement de l\'expérience. Ce sont principalement des reçus d'informations, ces analyses qu'on va reporter dans des actes (ex : créations d'animations...). Ex : Vail ressort : ils gèrent tout ce qui se passe sur un territoire (ex : remontées mécaniques, hôtels, activités...). Ils savent exactement ce qu'ils vont dépenser dans le marketing par exemple. Quand on va utiliser leur carte pour une journée de ski, ils vont nous suivre. Grace à ces données, ils vont faire le nécessaire pour essayer d'améliorer notre expérience. C'est une seule société qui gère cela. Chaque année, ils vont mettre peut-être plus dans le marketing pour améliorer cela. ### SMART Destinations Transfert des connaissances et du modèle SMART Cities aux territoires touristiques : domaines d\'expertise (intégration des services touristiques). ![Ancillary Attractions Accessibility Smart Tourism Destination Amenities Available ](media/image10.png) ### Avantages des SMART Destinations Le développement des SMART Destinations peut apporter de nombreux avantages pour l\'amélioration de services tels que les transports, l\'énergie, les services publics en ligne et le suivi (monitoring) de leur utilisation. Dans le contexte du tourisme, le concept de SMART Destinations présente également des avantages dans les stations de montagne, par exemple en facilitant le parcours des touristes (Expérience Clients) qui découvrent la région, en améliorant leur séjour grâce à l\'utilisation de technologies intelligentes et en leur fournissant des informations précises et adaptées. C'est toujours avant, pendant et après. ### SMART City vs SMART Destination Accent sur les destinations touristiques : Criteria Sponsor Target Boundaries Interaction Strategic goal Smart City Public sector Local citizen City Experience within the city itself Improves city governance Improves life quality of local citizen Smart Destination ppp Tourist Tourist destination whether cities or global destinations uch as St. James\' Way Traveller\'s Journey (Pre- During-Post trip) Improves tourist experience Enhances destination competitiveness Fidéliser un client coûte 5x fois moins cher qu'aller chercher un autre client. (Est-ce que les flèches correspondent aux cases comme dans le dia du ppt?!) ### SMART Destination ? La clé du développement d\'un tourisme intelligent réside dans notre compréhension de la façon dont le voyageur interagit avec et dans son environnement physique et social. Les technologies (p. ex. les dispositifs portables, les capteurs et autres agents connectés à Internet) jouent un rôle important mais implicite dans la facilitation de l\'interaction entre les voyageurs et leur environnement. En effet, les technologies ont été considérées comme un instrument efficace pour créer, soutenir et renforcer les expériences touristiques en fournissant des informations, en élargissant le choix des comportements des voyageurs et en permettant aux voyageurs de partager leurs expériences avec leur famille et leurs amis. = utilise toujours la pointe de la technologie, garanti le développement durable de la destination, est accessible à tous, met en contact le touriste avec son environnement, l'intègre. Améliore l'expérience du touriste et en même temps améliore la qualité de vie des locaux. ### À quoi ressemble une DMO ? ![Strategy and development model GOVERNANCE New DMOs SUSTAINABILITY Effectiveness Positioning Accessibility Loyalty CONNECTIVITY Connected enterprise and consumers SENSORS INFORMATION SYSTEM Business intelligence Open/Big data INNOVATION Open innovation Cluster model Entrepreneurship Quality and reviewing Tourist information New tourist roducts APPS Devices and people E-Administration Communication Marketing Reservation ](media/image12.png) On devient des spécialistes dans un secteur mais aussi entre différents secteurs, pour être plus performant, pour avoir plus d\'efficacité. ### ### SMART Tourism Conceptualisation par couches (Layers) successives Conceptual Layers of Smart Tourism Experience Layer Business Layer Data Layer Technology Layer Physical Layer Gretzel, 2017 Il y a encore des gens qui sont au stade où ils n'ont pas de technologie et sont encore seulement au contact client et donc n'analyse pas aussi profondément que ceux avec de la technologie. ### SMART Destinations - Outil de diagnostic ![Culture Connectivité & contröle Relations avec les clients Communication Commercialisation Expérience Client Pre stay Fragmented ecosytem / Inconsistent representation of destination / Lack ofdigital expertise Digital coherence / Robust interconnectivity / Digital how NO Data protection strateo / Lack Ofdata management / NO Business Intelligence approach Omnichannel data collection / Online reputation management / Data integrity Limited pre stay interaction Digital relafionship building NO digital marketing strateo Multichannel digital presence Basic booking system Dynamic packaging s&ategy No use Of virtual reality General infonnation desk Fragmented online presence Personalized live interacfion Pre-stay virtual immersion Converging online presence In regular : low maturity In bold : high maturity Reactive physical interaction Proactive digital interaction Inconsistent information Updated holisåc information Fragmented pricing/booking Cen&alised pricing,000king Limited digital infrastructure NO digital added value No live recommendations Eßcient digital ecosystem Technology-enhanced stay Data---driven guidance Limited guest loyalty strategy Personalised digitalfollo\"wup Sporadic maintenance Regular & targeted updates No targeted approach CRM-driven Strategy No pers onalisedfollow-up NO revisiting » approach No use of virtual reality Digitally driven relaåonship Data-driven loyalty incentives Digüal memorabilia ](media/image14.png) ### Feuille de route pour devenir une SMART Destination Who leads? Public sector Private sector ppp Strategy Sun and Sea Cultural tourism MICE Nature Shopping Smart Dimensions Which axis are more relevant? - Technology - Mobility - Culture -Healthcare system - Safety - Energy / Environment On va faire appel aux différents leaders. Ces leaders vont mettre en place des stratégies (toute une série de tourisme : affaire, shopping...) et on va interférer la technologie pour que tous ces éléments-là acheté par le client. ### Quelques exemples de mesures L\'Office de Tourisme du 21ème siècle (Business intelligence) Les chatbot sont également les nouvelles choses qui nous feront avancer. ### Conclusion - Le modèle de développement SMART Destination ou SMART Tourism n\'est pas qu\'une question de technologie. Il s\'agit de l\'utilisation de la technologie pour mieux comprendre les besoins et attentes des touristes et améliorer l\'expérience touristique des clients. - Ce n\'est pas une question de taille mais de vision. Une stratégie à long terme est nécessaire. - Cela ne sera pas possible sans un soutien complet du secteur public \... et un engagement du secteur privé (PPP). - Derrière une SMART Destination, vous avez besoin d\'une SMART DMO qui comprend et exploite pleinement ces quantités d\'informations provenant des clients et du public G. Tourisme événementiel ======================== Introduction ------------ ### Tourisme événementiel selon H&H, chapitre 10 Participation active : être dans l\'organisation Participation passive : spectateur, public - Voyager pour assister à un événement (donc générer du tourisme événementiel -- motivation principale de déplacement) ont une très longue histoire. - Ex : Coupe du monde de toute type de sport, jeux olympique) - C\'est seulement depuis 1980 que les destinations touristiques utilisent consciemment une stratégique événementiel pour se développer. - \"Les festivals et les événements sont de plus en plus utilisés stratégiquement pour aider à définir et à marquer les lieux. Les événements emblématiques donnent une identité et une image positive à leur communauté d\'accueil, tandis que les lieux et les stations peuvent également avoir leurs propres événements emblématiques. (Getz, 2007 : 21)\". - Donnez 2-3 exemples internationaux. - Le tourisme événementiel est très fragmenté et difficile à cerner avec autant de définitions que d\'auteurs ou d\'entreprises qui travaillent dans ce secteur. Exemple d\'acteurs d\'un événement : sponsor, artistes, acteur qui contribue à l\'organisation, l\'organisation (du genre assoc., entreprise), tout le staff, service traiteur et restauration, technologie, les bénévoles, celui qui loue son stade de foot, sa propriété, tout prestataires de l\'organisation. ### Définition Événementiel - Selon, l'Association Nationales des Agences Événementiel (ANAE), un événement est une « action de communication ponctuelle, rassemblant un public et faisant l'objet d'une mise en scène destinée à marquer les esprits dans un but précis. » ça répond donc à des objectifs de communication précis, tels que motiver, remercier, récompenser, promouvoir, fédérer, célébrer, annoncer, accompagner\... - L'événement est un phénomène spatio-temporel qui est unique et qui varie en fonction du public ciblé, des objectifs recherchés et de la gestion de ce dernier. (Ex : paléo) - Les événements s'adressent donc à des publics différents : des consommateurs, des clients, la presse, les salariés d'une entreprise, des particuliers ; c'est pour cela que chaque événement est une réponse unique à une problématique fixée par l'organisateur qui intervient dans une entreprise ou répond à un désir de célébration. Tourisme événementiel - « Le tourisme comprend les activités déployées par les personnes au cours de leurs voyages et de leurs séjours dans les lieux situés en dehors de leur environnement habituel pour une période consécutive qui ne dépasse pas une année, à des fins de loisirs, pour affaires et autres motifs non liés à l'exercice d'une activité rémunérée dans le lieu visité » (Compte satellite du tourisme : Recommandations concernant le cadre conceptuel, 2001, p. 138) - On peut ajouter à cette notion « (...) p**our assister, de manière passive ou active, à un événement** (...) » → cette définition intégrera la notion de spectateurs et d\'acteurs de l\'événement Si on est dans de l\'art, on est dans un tourisme culturel, si ce sont des foires, c\'est du tourisme d\'affaire, si c\'est du foot c\'est un tourisme de sport,... ### Catégorisation des événements Pour définir la taille : par le nombre de participants actifs et passifs, par le nombre de retombée médiatique après l\'événement Méga-événement : jeux olympique hiver/été, ensuite coupe du monde de foot, et pour finir Tour de France. ![Selon leur taille Petits événements locaux ou communautaires Les grands événements majeurs ou marquants Méga-événements Selon la forme/motivation Événements culturels -è Tourisme culturel Événements sportifs -è Tourisme sportif Événements professionnels (ou d\'entreprises, business) Tourisme d\'affaires (MICE) Exemples Donnez 2-3 exemples par catégorie Exemples Donnez 2-3 exemples par catégorie ](media/image16.png) ### Typologie des événements En suisse connu comme business tourism : WEF World Econoimc Forum Notoriété internationale dans la culture : cinéma à Locarno, festival a canne de cinéma. Cultural events Cultural celebrations: festivals, can-Wals, ccnmemorations, religious events Political and state: summits, royal cccasions, political events, VIP visits Arts and entertainment: coxerts, 3.vard ceremonies S rts events Competitions: amateurfæofessional, spectator/participant Recreational: sport and games for fun Business events Business and trade: meetings, conventions, consumer and trade shows, fairs and markets Educaticnal and scientific: conferences, seminars, clinics ### Caractéristiques Mono site : sur un seul site pour l\'endroit de la fête Multi site : sur plusieurs sites en même temps Ouverts : par exemple le tour de France tout le monde peut aller voir, c\'est sans billetterie Multi site fermé : JO car chaque lieu demande un billet. Multi site ouvert : la nuit au musée à la riviera ![Evénements ouverts 0 o 0 E Evénements à capacité prédéterminée Ticketing fermé Nbre max de spectateurs connu 1 entrée/jour par visiteur Périmètre fermé Ticketing fermé Nbre max de spectateurs connu 1 entrée/jour par visiteur Périmètre fermé site par site Ticketing ouvert Nbre max de spectateurs indéterminé 1 entrée/jour par visiteur Périmètre fermé Ticketing ouvert Ticketing ouvert Nbre max de spectateurs indéterminé 1 entrée/jour par visiteur Périmètre ouvert Nbre max de spectateurs indéterminé Plusieurs entrées/jour par visiteur Périmètre fermé site par site ](media/image18.png) Evénements ouverts 0 0 o Evénements à capacité Concert, spectacle, manifestation sportive rv%h de football Joutes sportives Jeux Olympiques, Coupe du Monde de Football Festival, Grande Exposition, N,unifestation commerciale Expo 2000 Hanovre Exposition sur différents sites Expo. 02 Cortège, parade, marathon, course cycliste Tour de France ### Importance et impacts des événements Les différents types d\'événements génèrent des résultats variables en termes de nombre de participants/spectateurs, de répartition géographique, d\'étendue des impacts et de niveau de notoriété mondiale. Il existe une relation directe entre le degré d\'attractivité de l\'événement, la distance que les visiteurs sont prêts à parcourir pour participer à l\'événement, le nombre de spectateurs et l\'image que l\'événement peut générer pour une destination ![events nternational and ignature events an conferences National events (including business meetings, conferences and exhibitions) Regional events (including business meetings, conferences and exhibitions) Local and community events Répartition géographique des événements ](media/image20.png) En bas c\'est plus grand parce que y'a plus d\'événement locaux et régionaux, et moins d\'événements méga. L\'impact de la notoriété est aussi proportionnel du coup, plus c\'est mondial plus ça peut devenir connu. ### Événements d\'entreprises - Business events - Le tourisme d\'affaires, généré par les événements d\'entreprises ou d\'associations, est de loin le secteur le plus important dans le monde de l\'événementiel (quid post-COVID ?) - Genres d\'événements d\'entreprises - MICE (Meeting, Incentives, Congress, Exibitions) - Journées d\'étude - Séminaires - Conférences et congrès (pas de presse, plutôt scientifique, médicale) - Lancement de produit (Apple, y'a beaucoup de monde qui vont se déplacer pour participer à ça, Carand\'ache y\'aura moins de monde) - Team building - Salons ou expositions professionnels ### Événements culturels - Festivals d\'art et événements musicaux - Nombreux sont ceux qui attirent des visiteurs internationaux - Événements gastronomiques - Les événements liés à la gastronomie et au vin peuvent inclure des conférences éducatives, des masterclasses et des dégustations - Événements religieux - Génèrent plus une image spirituelle de la destination qui les accueillent que de réelles retombées financières (quid de Lourdes ou La Mecque ?) fatima - Événements politiques et étatiques - Peuvent nécessiter des niveaux de sécurité plus élevés en raison de la nature controversée de la manifestation ou de la notoriété des participants Faut voir un peu la motivation principale de l\'organisation, ce n'est pas toujours facile à classer. Si on veut faire une conférence de paix, on va regarder la vocation première car ya beaucoup de variété dedans, peut-être classé dans politiques maybe. - Expositions internationales ou universelles - Les expositions internationales, ou expositions universelles (fréquemment appelées tout simplement EXPO), sont de grandes expositions publiques tenues régulièrement à travers le monde depuis le milieu du XIXe siècle. Le « but principal est un enseignement pour le public, faisant l\'inventaire des moyens dont dispose l\'homme pour satisfaire les besoins d\'une civilisation et faisant ressortir dans une ou plusieurs branches de l\'activité humaine les progrès réalisés ou les perspectives - Capitales européennes de la culture - La capitale européenne de la culture est une ville désignée par l\'Union européenne pour une période d\'une année civile durant laquelle un programme de manifestations culturelles est organisé en plus de ses attractions et événements culturels habituels. Le processus de sélection ressemble aux candidatures pour les JO. - Capitales EU 2020 : Les villes croate de Rijeka et irlandaise de Galway Capital européenne de la culture. Suisse ne fait pas partie de l\'UE mais ils se sont dit que lui donner une capitale culturelle aurait de bonnes retombées économiques. C\'est la Chaux-de-Fond. Mais juste pour nous du coup parce qu'on ne fait pas parti de l\'UE. ### Événements sportifs Comprend certains des plus grands événements itinérant au monde - Jeux Olympiques et Coupe du monde de la FIFA - La taille est déterminée par le nombre de spectateurs et le niveau de participation (national ou international) Certains gouvernements peuvent avoir besoin de se porter candidats et d\'emporter le droit d\'accueillir ce genre d\'événement pour des raisons de politique interne ou externe, pour une question d\'image du pays ou de développement économique et touristique - Jeux Olympiques en Chine ou en Russie - Coupe du Monde de foot au Qatar Plus on est un événement important, plus le sponsor se fera avec des entreprises plus grandes. La notoriété par rapport à notre événement : plus il est international plus il y aura de diffusion, de médias et donc de retombées. ### Stratégies des destinations liées au tourisme événementiel - Attirer davantage de visiteurs/touristes (clients) - Remplir les hôtels pendant certaines périodes de l\'année (c\'est-à-dire la basse saison) - Gagner une présence sur le marché et des parts de marché sur d\'autres marchés - Obtenir plus de buzz, de communication et de visibilité sur la destination - Accroître la notoriété de la marque ou renforcer l\'USP. - Toucher un nouveau segment de clients en fonction du thème de l\'événement. - Différenciation concurrentielle Parfois les grands événement sont prévu quand il y a déjà du monde : jeux de ski, pendant les vacances d\'hivers des familles qui veulent aussi partir skier et dormir à l\'hôtel. Quels RISQUES générés par les grands événements voyez-vous pour les clients et le marketing de la destination ? Économique : le tourisme du shopping par exemple ne se fera pas pendant un événement international car ce ne sera pas possible. Social : certaines personnes n\'ont pas demandé tout ça, c\'est parfois embêtant le bruit. Certains vont fuir l\'événement car ils aiment aller dans la destination pour le pays général et pas pour l\'événement. Avec euro à Paris, si la sécurité n\'est pas garantie alors là plus personne ne voudra y aller après. - Le tourisme événementiel est souvent utilisé dans le cadre d\'une stratégie plus globale de développement régional - Normalement peu d\'infrastructures supplémentaires sont nécessaires (pour les grandes destinations déjà bien dotées en infrastructures). Quid des pistes de bob ou tremplins de saut à ski lors des JO d\'hiver ? Il y a eu des constructions d\'autoroute, électrifier des villages à Albertville en justifiant que c\'était dans le budget des JO alors que pas du tout - Les événements attirent les visiteurs/touristes dans la destination - Relation entre le degré d\'attractivité/notoriété de l\'événement et la distance que les visiteurs sont prêts à parcourir pour assister aux événements - Peut attirer des touristes dans une région qui, autrement, n\'aurait peut-être que peu de chances d\'attirer des visiteurs (pas forcément de USP notable) - Une image améliorée peut encourager le tourisme pré- et post-événement (problème lors de l\'événement : souvent une baisse de la fréquentation est constatée : donnez quelques éléments de réponses à ce phénomène ?) ### Initiatives dans les destinations ##### Exemple : EPI -- ITO/OVT En 2019, Crans-Montana Tourisme a sollicité l\'ITO pour développer un projet intitulé EPI pour \"Event Performance Index\". L\'objectif était d\'identifier les principales catégories d\'événements ayant un impact sur le tourisme et de trouver des indicateurs de performance pour mesurer cet impact. Ce projet a été réalisé en collaboration avec \'TourObs\'. Pour vérifier la notoriété de Crans : on va regarder la couverture médiatique, si on parle que localement ou bien plus loin niveau national ou international ; on va regarder si les hôtels se remplissent bien, le changement de clientèle (si tout d\'un coup on a de plus en plus de client international par exemple) ; notoriété des entreprises liés aux événements ; statistiques des visiteurs de la destination, plus ils sont lointain plus on sait que notre notoriété va plus loin hors du pays, la notoriété sur les réseaux sociaux, le nombre de hashtags ; Crans prône le DD et JEEPEP n\'est pas soutenu par cran du coup parce que c\'est pas durable ; a satisfaction clientèle, des chiffres à collecter. Méthodes : - **Billetterie** : ne nécessite pas d'enquête externe & permet d'avoir accès à des chiffres précis ; ne fonctionne pas pour les petits événements ou les événements gratuits. - **Comptage manuel** : ne nécessite pas d'infrastructure supplémentaire ; fournit une estimation peu précise et nécessite une main d'œuvre important, ne donne pas des info précises sur la répartition des valeurs et peut demander mobilisation d'un institut externe. - **Portique de comptage électronique **: ne nécessite pas de main d'œuvre pour effectuer le décompte & permet de fournir des infos sur la répartition des participants ; système nécessitant infrastructure spécifique par event, ne fonctionne que pour des event clairement délimités dans l'espace & peut demander mobilisation d'un institut externe. - **Comptage routier **: ne nécessite pas d'infrastructure supplémentaire & peut être ajouté à des dispositifs déjà mis en place (parking, accueil) ; fournit une estimation floue, ne capte pas les visiteurs venus avec autres moyens de transport, ne permet pas de différencier avec précision les automobilistes de passes et ceux qui viennent vraiment, peut demander mobilisation d'un institut externe. - **Swisscom Mobility Insight **: ne nécessite pas d'infrastructure spécifique et pas de main d'œuvre pour faire le décompte & donne la fréquentation précise et donne diverses infos sur le profil des visiteurs ; nécessite un périmètre de 100m2 ou 3 antennes réseaux & méthode encore en élaboration. Une fois que les principales catégories ont été identifiées, le projet visait à trouver, pour chacune d\'entre elles, les principaux indicateurs et à proposer un moyen d\'obtenir les données pertinentes, en énumérant les principaux défis (avantages et inconvénients) pour chacun d\'entre eux. Avec les téléphones, on peut voir anonymement combien de personnes sont connectés sur les sites internet par exemple. ### L\'avenir du tourisme événementiel - Proposer des événements

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