Suport Curs E-Business PDF 2023-2024 Universitatea Babeş-Bolyai

Universitatea Babeş-Bolyai Cluj-Napoca Facultatea de Business SUPORT DE CURS E-BUSINESS Mihaela TUTUNEA ANUL III, semestrul II...

Universitatea Babeş-Bolyai Cluj-Napoca Facultatea de Business SUPORT DE CURS E-BUSINESS Mihaela TUTUNEA ANUL III, semestrul II Cluj-Napoca 2023-2024  E-BUSINESS 2 CUPRINS Modulul I................................................................................................................ 3 Unitatea 1................................................................................................................. 3 Mediul de afaceri - evolutie, digitalizare - concepte generale................................ 3 Unitatea 2................................................................................................................. 6 Mediul E-business - concepte generale, forme, modele.......................................... 6 Unitatea 3............................................................................................................... 12 Infrastructura mediul de afaceri online.................................................................. 12 Unitatea 4............................................................................................................... 18 EIS - soluții software gratuite pentru companii..................................................... 18 Unitatea 5............................................................................................................... 34 Mix de comunicare - viziune comparativă - online-offline................................... 34 Modulul II............................................................................................................. 39 Unitatea 6............................................................................................................... 39 Resurse web gratuite pentru generare soluții de afaceri digitale........................... 39 Unitatea 7............................................................................................................... 45 Strategii și politici de promovare online................................................................ 45 Unitatea 8............................................................................................................... 52 SEO, SEM - instrumente și soluții freeware.......................................................... 52 Unitatea 9............................................................................................................... 57 Sisteme de plăți online. Securitatea in mediul digital............................................ 57 INDEX………………………………………………………..………………………….66 Lista figuri&tabele……………………………………….………………………………70 3 Mihaela Tutunea Modulul I Unitatea 1. Mediul de afaceri - evolutie, digitalizare Unitatea 2. Infrastructura mediul de afaceri online Unitatea 3. Mediul E-business - concepte generale, forme, modele Unitatea 4. EIS - soluții software gratuite pentru companii Unitatea 5. Mix de comunicare - viziune comparativă - online-offline Scop Prezentarea noţiunilor şi familiarizarea studenţilor cu conceptele de bază privind mediul de afaceri, evolutie, transformare digitala, forme si modele ale businessului online, infrastructura specifica derularii activitatilor unei companii online, solutii si pachete software utilizate ca suport in derularea proceselor de business online si instrumente de comunicare specifice mediului digital de afaceri; formarea deprinderilor de exploatare a solutiilor software studiate; Obiective: Definirea, prezentarea conceptelor de: mediul de afaceri online, economia Internet, piața digitală, afacerea digitală, infrastructura ITC; familiarizarea studenílor cu concepte specifice mediului de afaceri online Concepte de bază: Mediul de afaceri online, economia Internet, piața digitală, afacerea digitală, infrastructura ITC; Unitatea 1 Mediul de afaceri - evolutie, digitalizare - concepte generale Sinteză Generic, mediul de afaceri, este format din „toți acei factori care au o influență asupra afacerii, cum ar fi ca punctele forte, punctele slabe, relațiile interne de putere și orientările organizației,politici și reglementări guvernamentale, natura economiei și condițiile economice, factori socio-culturali, tendințe demografice, factori naturali și tendințele globale și transfrontaliere”1. Dezvoltarea uluitoare a industriei ITC, a creat backgroundul translatării economiei tradiţionale spre mediul digital. Mediul digital, a adus cu sine concepte şi termeni specifici; astfel, au devenit uzuale şi sinonimiile legate de acest mediu, cum sunt cele de genul mediul digital, online sau cyberspace şi economie Internet, online, digitală; din acest punct de vedere, referirea sub una din aceste forme la unul din aceste concepte, va desemna în esenţă acelaşi concept. Tranzitia mediului traditional de afaceri catre cel digital, a impus si noi concepte si acronime foarte familiare in zilele noastre: Online, digital, VR, AR Virtualizare, cloud, mobil coud Modele și strategii mobile si de mobilitate pentru companii o BYOD (Bring Your Own Device); CYOD (Choose Your Own Device); COPE (Company Owned Personally Enabled Device), COBO (Company Owned/Business Only ), etc; Outsourcing, externalizare IoT, IoB Mobile-business Inteligenta datelor de afaceri - BI&A, BD (big data), DG (data governance) vs MDM(master data management ) Securitatea datelor de business Crima și legea în spațiul cibernetic, etc; 1 Francis Cherunilam, Business environment text and cases, 2008, pag 4, http://dspace.vnbrims.org:13000/jspui/bitstream/123456789/4950/1/business%20environment.pdf  E-BUSINESS 4 Inceputurile mediului de afaceri online, s-au facut in anul 1960, prin introducerea Electronic Data Interchange (EDI) prin care diferite companii făceau tranzacții electronice; EDI, poate fi definit, astfel, ca set de bune practici, standarde, procese tehnologice, care permit circulația liberă a informațiilor între diferite comoanii/participanti2. Fig. 1 Evolutie in mediul digital3 *Legenda - Online service provider – furnizor de servicii online, entitate care oferă servicii diverse, peste/pe Internet Internet, WWW - Infrastructură - evoluţie Retele de calculatoare Intranet Extranet Internet Internet Principalele protocoale - IPX,NetBios/NetBEUI, TCP/IP (Transmission Control Protocol / Internet Protocol (IP)) , Hypertext Transfer Protocol (HTTP), File Transfer Protocol (FTP), Border Gateway Protocol (BGP) Dynamic Host Configuration Protocol (DHCP), etc. Servicii specifice - E-mail, grup de știri, liste de corespondență, IRC, LISTSERV -uri, WAIS (servere de informații cu arie extinsă), WWW URL, DNS 4 Fig. 2 Transformarea digitala - evolutie piramidala – sursa(4) 2 https://datainterchange.com/what-is-edi/ 3 https://translatebyhumans.com/wp-content/uploads/2019/09/Timeline-02-02-02-02.jpg 4 https://www.arcweb.com/blog/what-digitization-digitalization-digital-transformation 5 Mihaela Tutunea Digitizarea este procesul de trecere de la forma analogică la forma digitală, cunoscut și sub numele de activare digital5; generarea unei reprezentări digitale a obiectelor sau proceselor fizice; transformarea a ceva non- digital într-o reprezentare digital; este etapa fundammentala, inceputa in 1950, incepand conexiunea dintre lumii fizica/reala cu solutiile software; Digitalizarea utilizarea tehnologiilor digitale cu scopul de a schimba un model de afaceri și pentru a oferi noi oportunități de generare de plus-valoare6; activarea sau îmbunătățirea proceselor de afaceri prin valorificarea tehnologiilor digitale, presupunand digitizarea ca baza de dezvoltare; Transformarea digitala schimbarea proceselor de afaceri prin activarea sau potentarea acestora cu ajutorul tehnologiilor de digitalizare Fig. 3 Transformare digitala - mix7 Ecosistemul digital - grup de resurse si tehnologii informaționale interconectate care funcționeaza unitar; ecosistemele digitale sunt formate din furnizori, clienți, parteneri comerciali, aplicații, furnizori de servicii, de date, impreuna cu toate tehnologiile aferente si interoperabile utilizate; Fig. 4 Ecosistemul digital global8 5 https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/digitization 6 https://www.gartner.com/en/information-technology/glossary/digitalization 7 https://smartway2.com/blog/8-successful-examples-of-digital-transformation/ 8 https://undp.medium.com/the-pressing-need-for-a-global-digital-ecosystem-aa10a9f8df56  E-BUSINESS 6 Teme de reflectie: 1. Care este diferenta dintre digitizare si digitlizare? 2. Care sunt elementele interconectate ale ecosistemului digital global? Unitatea 2 Mediul E-business - concepte generale, forme, modele Sinteză E-economia/economia digital Noua economie, economia Internet/E-economia, reprezintă termeni folosiţi pentru a descrie schimbările care au avut loc în lumea afacerilor odată cu extinderea utilizării Internet-ului, la nivel mondial; după 1990, când marile economii mondiale au cunoscut dezvoltări fără precedent, foarte mulţi oameni au început să observe că au la dispoziţie o alternativă extraordinară, pentru realizarea afacerilor, intermediată de ciberspaţiu; de asemenea, nu a fost deloc greu să observe că principiile economiei tradiţionale, nu mai puteau fi aplicate identic în noul mediu de afaceri, ci trebuia să se adapteze unor transformări rapide şi de multe ori radicale. Impactul masiv al economiei Internet a fost determinat de crearea de noi produse specifice mediului digital, deschiderea unor noi oportunităţi de afaceri într-un nou mediu, cel digital şi redefinirea relaţiilor de afaceri, într-un mediu al cărui cel mai puternic punct , este comunicarea globalizată. E-economia s-a dezvoltat având ca fundament, evident, Internetul si este caracterizată prin utilizarea extensivă a Internetului şi a solutiilor si instrumentelor ICT; este bazată pe bunuri şi servicii produse/ofertate în afaceri electronice şi comercializate pe pieţe electronice; se referă la conducerea afacerilor derulate pe pieţe a căror infrastructură este bazată pe Internet şi WWW; diferă de cea tradiţională sub foarte multe aspect; cele mai semnificative se referă infrastructura, modele și remixarea mixului de marketing traditional (comunicare, piața specifică și segmentarea acesteia, cybersconsumatori/cyberofertanți, distribuţia şi costurile acesteia, intermediere/dezintermediere, preț, promovare, vânzare), sisteme de securizare si de plată. Structura economiei digitale/ E-economiei -> cinci niveluri Nivel infrastructură Internet - companii care oferă servicii specifice pentru dezvoltarea mediului digital, ISP (Internet service provider), producători de hardware, software, companii de comunicații etc. Nivel aplicații web - companii specializate în dezvoltarea și operarea activităților online Nivel Web-consultanti - dezvoltatori de aplicatii pentru e- commerce, e-business, multimedia, web si baze de date, motoare de cautare, training online, hosting, procesatori de plati etc. Nivel intermediari (infomediatori) - furnizori de conținut, agenții online, portaluri de brokeraj online, agenți de publicitate online etc. Nivel comerț electronic - e-tailers, e-ticketing, e-turism, divertisment online, servicii de livrare online, etc. 7 Mihaela Tutunea Fig. 5 Economia digitala9 Factorii care contribuie la creșterea economiei electronice Dezvoltarea continuă a infrastructurii necesare Dezvoltare de tehnologii web și servicii web Dezvoltare de soluții cloud Dezvoltarea și livrarea de noi categorii de produse digitale Diversificarea formelor de plată online Extinderea formelorr și modelelor de e-business Extinderea mediului mobile-business Cresterea numarului de cyber-consumatori Globalizarea pietei digitale Transformarea digitala Piaţa digitală comunitate de companii care folosesc Internetul pentru a realiza tranzacţii cu celelalte companii; prin această acţiune, aceste companii, sunt capabile să evidenţieze comunicarea, îmbunătăţind eficienţa tranzactiilor şi colaborarea; schimbă dinamica interacţiunilor dintre vânzători şi cumpărători, de la „one-to-one” la „many- to-many”; permite partenerilor de tranzacţii să conducă afaceri pe Internet (sistem EDI - electronic data interchange), eliminând astfel, supra-costurile hârtiei, etc. Caracteristici concentreaza un număr mare de agenţi economici - într-un mod virtual - în cadrul unei pieţe centralizate, permiţând realizarea unor schimburi la un preţ foarte dinamic, determinat de variabilele pieţei; ce diferenţiază o piaţă digitală, de una clasică - numărul mare de agenţi economici implicaţi, ceea ce duce la: nevoia centralizării ofertelor emiterea ordinelor de vânzare/cumpărare online stabilirea sistemului de asistenţă tehnică necesar desfăşurării activităţii online. dezintermedierea - aparitia infomediatorilor rolul primordial al Internetului în cadrul pieţelor business-to-business World Wide Web (www) şi Internetul, au crescut viteza de acces la informaţii a cumpărătorilor, printr-un cost mediu scăzut şi acces rapid la informaţii despre distribuitori şi ofertele lansate de aceştia; 9 https://www.apc.org/es/node/34327  E-BUSINESS 8 website-urile pentru cumpărăturile online - marele avantaj al posibilităţii de acces în orice moment şi din orice locaţie din lume; alte instrumente specifice mediului online, motoarele de căutare, agenți inetligenti asistă consmatorul online ăn toate actiunile sale in mediul digital - participanţi la piaţa digitală - proveniţi din cele două lumi - online şi offline; strategiile de abordare a audienţei online - o mixare a strategiilor de publicitate, promovare, comunicare din marketingul tradiţional, adaptate şi completate conform transformărilor impuse de caracteristicile mediului digital. Factori de creştere ai pieţei digitale facilitatea abordării noului mediu de afaceri; dezvoltarea unor nevoi de natură informaţională la un număr tot mai mare de indivizi; cadrul legal (legea parcurilor tehnologice de software, legea semnăturii electronice, legea comerţului electronic, legea sistemelor de plată non-cash electronice, etc.); politica firmelor de telecomunicaţii şi multimedia; serviciile bancare; politica furnizorilor de infrastructură hardware-software-Internet; Politica firmelor de telecomunicaţii şi multimedia pondere importantă din preţului accesului la Internet -preţul serviciilor companiilor de telefonie - furnizoare de suport tehnic politica de preţ a acestor companii influenţează hotărâtor accesul la Internet – stimulare/franare Serviciile bancare rol hotărâtor în dezvoltarea afacerilor pe Internet, prin abordarea unor posibilităţi de plată online oferite de bănci prin intermediul serviciilor de Internet-banking, plăţi online, a websoluţiilor comerciale complexe şi nu în ultimul rând a unor soluţii de securizare adecvate. Politica furnizorilor de infrastructură/solutii/platforme hardware-software-comunicatii a impulsionat mult dezvoltarea pieţei virtuale, atât prin oferta tot mai diversă de webtehnologie şi webaplicaţii cât şi de echipamente de calcul electronic, conectică şi multimedia tot mai performante şi la preţuri din ce în ce mai mici şi accesibile unui segment tot mai mare al populaţiei. E -marketplaces/piete digitale - trei tipuri principale10 publice (public exchanges) - platforme pentru facilitarea tranzacțiilor online între afaceri sau grup de afaceri. de tip consorțiu (Consortium exchange)- o bursă deținută și operată de un grup de întreprinderi concurente care își combină puterea de cumpărare pentru a obține economii la nivelul întregului grup la furnizarea de materiale. private (Private exchanges) - o bursă deținută și operată de o singură firmă pentru a lega sistemul său de tranzacționare direct cu cel al furnizorilor săi Afaceri digitale Sunt noi modele de afaceri create si care estompează granițele dintre lumea digitală și cea fizică (Gartner)11 Gartner Inc, in 2014, a definit “Six Key Steps to Build a Successful Digital Business”3: 10 Combe Colin, Introducing to E-Buiness, Elsevier, 2006, pp 60 11 http://www.i-scoop.eu/digital-business/ 9 Mihaela Tutunea Fig. 6 Afaceri digitale – modelul 6 pasi12 E-business - concepte generale Concepte și definiții: 1997 - IBM -> e-business (afaceri electronice) - nu numai cumpărarea și vânzarea obișnuită online, ci și desfășurarea completă a afacerilor pe Internet include atât - oferirea de servicii consumatorilor și crearea unui mediu de afaceri colaborativ. 1999 - Hewlett-Packard -> lansează conceptual un nou pachet de servicii oferite online -> servicii electronice - oferind o soluție completă pentru e-business -> triadă hardware-software- consultare online Presupune: o utilizare Internetului și a tehnologiile web pentru îmbunătățirea activităților specifice o integrarea persoanelor, a proceselor și a tehnologiei înalte în managementul afacerilor; conceptul a fost adesea menționat ca e-companii sau e-corporații Mediul de E-business al unei companii -> trei niveluri: Intern - Intranet - care vizează compania și angajații acesteia, introspectiv și securizat Hybrid - Extranet - disponibilitatea unei companii de a interactiona cu prtnerei de faceri în mod direct și securizat Public - Internet – utilizarea de catre companii a unei platforme/solutii online cu acces public securizat pentru derularea proceselor de business Fig. 7 Mediul E-business13 12 https://www.i-scoop.eu/digital-transformation/digital-business/ 13 https://www.temok.com/blog/what-is-e-business/  E-BUSINESS 10 Mediul E-business14: aduce noi provocări și oportunități pentru afaceri faciliteaza si imbunatateste schimbul de informații conectivitate și interactivitate schimbul de peoduse/servicii functiile canalelor de comunicare, de tranzacții si de distribuție Tabel 1 Mediul de E-business E-business: nu trebuie confundat cu simpla publicare a site-urilor web de prezentare sau comerciale traduce online întregul model al unei companii și sistemul său de relații de afaceri astfel încât se poate accepta că e-business: redefinește conceptual afacerile tradiționale maximizat valoarea consumatorului redefinește peisajul competitiv și al distribuției extinde piața la globalizare accelerează ritmul de a face afaceri dezvoltă rețeaua de colaborare a companiei, sporind eficiența acesteia; redefinește așteptările clienților; modifică imaginea de ansamblu a unei companii - după cum urmează: Tabel 2 – Tranformari E-business Înainte de e-business După E-business reduce costurile creste profitul orientate pe segmente de piata orientat către client individual relația unu-la-mulți client-consumator relația unu-la-unu client-consumator posibilă nevoie de tehnologie înaltă tehnologia devine esențială E-business – forme si modele Forme generale o Intraorganizațional - model B2E (business-to-employees), E2B ▪ utilizare Intranet - comunicare interna, forma individualizata a unei companii; ▪ realizat prin - rețele locale accesibile numai angajaților din interior 14 Combine Colin, Introducing to E-Buiness, Elsevier, 2006, pp. 55 11 Mihaela Tutunea ▪ sisteme interne de securitate a datelor - firewall sau externe prin VPN (rețea privată virtuală) o Inter-organizațional ▪ când partenerii sunt companii Business-to-business (B2B) - realizarea de afaceri prin intermediul tehnologiilor web între companii; ▪ când partenerii sunt guvern/administrație Business-to-government (B2G) și G2B (guvernament-to-business), G2G, B2A, A2B o Dedicat consumatorilor individuali ▪ business-to-consumer (B2C) - tranzacție online între furnizorul și consumator ▪ consumer-to-business (C2B) - model tranzacțional în care consumatorul este inițiatorul tranzacției (priceline.com, unde clienții pot indica prețul, sunt dispuși să achiziționeze bunuri și servicii (bilete de avion); ▪ consumer-to-consumer (C2C) - interacțiune între indivizi - specific rețelelor de socializare online sau licitațiilor electronice; ▪ consumer-to-data (C2D) - soluții de stocare și gestionare a datelor pentru utilizatori cu un volum mare de date, cu infrastructuri cloud; Modele de E-business o Comerț electronic/e-comerce: ▪ Magazine electronice (e-shop) - echivalentul digital al magazinului traditional; Digit-mall-uri etc. o E-procurement - achiziții publice, reglementate legal - tipuri B2B și B2G; o Licitații electronice - tipuri specifice B2B sau B2C; o Brokeraj electronic: ▪ informativ (PIA pret Agentii de investigatie) - preluarea unor informatii valoroase pentru clientul online; ▪ tranzacțional (e-trading) - sunt tranzacționate online, valori mobiliare, acțiuni etc o E-banking - diferite forme de online banking; o E-booking, e-ticketing portaluri web specifice de rezervare pentru călătorii și vânzare online de bilete; o E-engineering - (de ex. Microsoft Share Point sau sourceforge.net); o E-gambling - jocuri de noroc online; o E-learning învățare bazată pe web; o E-supply - furnizare Internet; o E-turism o E-comunity ▪ Comunități virtuale, rețele sociale și alte forme de asociere și comunicare online ▪ Grupuri de știri, forumuri, conferințe web, e-mail, servicii IRC-chat, messenger etc. o E-clustering ▪ Rețele de colaborare între organizații din domenii comune de activitate comună (industrial, economic, de cercetare etc.); ▪ Clustere - grupuri de organizații creează ca rețea colaborativă, împărtășind resurse pentru atingerea obiectivelor comune; o E-marketing, etc. Probleme în tranziția companiilor catre E-business o conflictul de dezintermediere o procese de afaceri online ineficiente o mediul online - si furnizor de clienți și o sursă de pierdere rapidă a clienților o ineficiența companiilor furnizoare de solutii/platforme software online o lipsa integrarii complete si eficiente a activitățile offline și online  E-BUSINESS 12 o incapacitatea de adaptare la nevoile și profilul consumatorului online; o lipsa sistemelor de tip EAI (enterprise application integration) ▪ fără un sistem informatic integrat, mediul online nu este folosit pentru afaceri, ci doar pentru comunicare, care este extrem de scăzută; o lipsa personalului instruit pentru a face față noului mediu de afaceri; o subinvestițiile, etc. Teme de reflectie 1. Care sunt nivelurile e-economiei și cum le puteti explica si exemplifica? 2. Identificați caracteristici ale pieței digitale 3. Identificați diferențe intre afacerea tradițională și cea digitala 4. Care sunt tipurile de e-marketplaces? 5. Care este structura economiei digitale? 6. Ce alti factorii care contribuie la creșterea economiei electronice identificati? 7. Care forme de e-business sunt considerate ca fiind cele mai commune in mediul digital 8. Din punct de vedere evolutiv, care sunt forme de e-business cu cel mai lung ciclu de viață? 9. Cum ar putea fi identificat cel mai eficient model de E-business care trebuie adoptat de catre o companie? Unitatea 3 Infrastructura mediul de afaceri online Sinteză Infrastructură de E-business și comerț electronic infrastructură / platformă hardware, software și comunicații specifice - solutii arhitecturale adoptate - client-server: o client = cumparator/client o server = firma ofertanta ▪ același computer poate fi client și server; cel mai frecvent aplicat model N-tier este cel cu trei niveluri și anume: ▪ nivel interfețaprezentare (presentation tier) o asigura conectarea celorlalte două niveluri; ▪ utilizare ASP.Net, include pagini ASPX, controale utilizator, controale server, clase de siguranță și obiecte; ▪ nivel de afaceri/aplicatii (application or business logic tier) o gestioneaza datele de la nivelul următor, trimite rezultatele la nivel de interfață; o în ASP.NET poate include sisteme de gestiine a datelor SqlClient sau OLEDB pe o bază de date SQL Server sau MS Access; adesea - este împărțit în două subniveluri: ▪ Business Logic Layer (BLL) care conține Straturile de acces la date (DAL); ▪ nivelul de date (Data tier) o contine baza de date; in ASP.NET, poate apărea ca SQL Server, baza de date Access, Oracle, mySQL sau chiar XML 13 Mihaela Tutunea Fig. 8 Arhitectura 3-Tier client-server15 Activități generale desfășurate de comerciantul online deschiderea unui magazin online și lansarea website-ului comercial; achiziționarea unui cont de comerciant online în timp real cu sistem de autorizare și securizare; pentru sistemul de plată Paypal, nu necesită certificat de securitate SSL; generarea de trafic web prin indexarea motoarelor de căutare, programe de afiliere, buletine informative, publicitate web, monitorizare trafic, etc. Efectuarea tranzacțiilor comerciale online o client (consumator) – conectat la website-ul pentru a efectua o achiziție o lista produselor/serviciilor selectate – plaseaza comanda - transmisă catre serverul web al comerciantului ▪ serverul web al comerciantului - trimite cererea de plată + identifica datele cardului clientului catre procesatorului de plăți o Procesorator de plăți - verifică datele și trimite rezultatul tranzacției înapoi la serverul web al comerciantului ▪ serverul web al comerciantului - transmite rezultatele înapoi către client; 16 Fig. 9 Derulare tranzactii comerciale online *Legenda - Payment gateways - soluții software furnizate ofertantilor online de către un furnizor de servicii de plată (payment service provider PSP), care le permite clienților să finalizeze plăți online pentru bunuri și servicii folosind carduri bancare - ex. Authorize.net, Stripe, Payline, Adyen, PayPal, etc Motivatia cumpararilor online17- lista este dominata de accesul permanent la cumparaturi online, posibilitatea comparatiilor si pretul mai avantajos online; 15 https://subscription.packtpub.com/book/application-development/9781787287495/2/ch02lvl1sec19/three-tier-client-server-architecture 16 https://cloudsek.com/wibmo-payment-gateway-flaw-allowed-parallel-transactions-with-same-otp/ 17 https://www.oberlo.com/blog/ecommerce-statistics-guide-your-strategy  E-BUSINESS 14 Virtualizare, Cloud Computing și Mobile Cloud Computing ▪ Virtualizare o constă intr-o serie de tehnologii de gestionare a resurselor ITC, care permit generarea unei interfete intre nivelul hardware si cel software, realizand convertirea resurselor fizice in unele logice o conceptul de companie virtuala - o organizație care utilizează tehnologiile ITC pentru desfasurarea activitatii in mod distribuit intre partenerii de afaceri, indiferent de localizarea geografica a acestora; o compania virtuala -> angajat virtual sau birou virtual o Din perspectiva relatiilor identificate intre compania virtuala (la nivel organi-zational) si cloud computing (la nivel de tehnologie), compania virtuala poate fi considerata ca “system socio-tehnic service-based” o a permis dezvoltarea unui alt nivel de dezvoltarea al solutiilor ITC - cloud-computing-ul; o poate fi astfel considerata ca o premisa logica pentru companii in luarea deciziei de adoptare a unei solutii de cloud computing 18 Fig. 10 Virtualizare Cloud-computing - utilizeaza la nivel superior virtualizarea oferind acces la componente on-demand as a service reducand si mai mult complexitatea proceselor si a costurilor aferente IBM - cloud-computingul reprezinta un nou nivel de accesare a resurselor ITC, care reduce semnificativ costurile si complexitatea infra-structurii ITC, realizand optimizarea proceselor United States National Institute of Standards and Technology - “a model for enabling ubiquitous, convenient, on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources (e.g., networks, servers, storage, appli-cations, and services) that can be rapidly provisioned and released with min-imal management effort or service provider interaction” 18 https://www.redswitches.com/blog/different-types-virtualization-cloud-computing-explained/ 15 Mihaela Tutunea 19 Fig. 11 Cloud computing Modelul cloud-computing - definit prin: o 5 caracteristici o 4 modele de implementare o 3 modele de servicii caracteristici - on-demand self-service, broad network ac-cess, resource pooling, rapid elasticity, measured service servicii - SaaS (Software as Service), Platform as a Service (PaaS), Infrastructure as a Service (IaaS) o SaaS - conceptul de multitenancy - o singură instanță a software-ului poate servi diferiti clienti simultan ▪ Servicii SaaS - prin aplicatii/platforme software online - Google Applications, Facebook, Sales Cloud by SalesForce.com ▪ Platform as a service (PaaS) - un serviciu furnizat de către furnizorii de servicii Saas ▪ IaaS - implică asigurarea infrastructurii hardware-software pentru utilizatorii finali, “a kind of complete hardware and software rental” ▪ Everything as a Service (XaaS) - software services (SaaS), development platforms (PaaS), computing infrastructure (IaaS), communication (CaaS), data storage (DaaS) modele de implementare ▪ Private cloud - folosit și gestionat de către o organizație/companie ▪ Community cloud - partajat intre mai multe organizații/companii din același domeniu de activitate ▪ Public cloud - un community cloud deschis publicului larg și oferind acces gratuit sau pe bază de comision pentru aplicații, spatii de depozitare, alte resurse; ▪ Hybrid cloud - combinația între două sau mai multe modele Adoptarea tehnologiei cloud computing - beneficii o reducerea costurilor o disponibilitate mai mare a resurselor o scalabilitate ridicată Dezvoltarea tehnologiilor mobile și creșterea masivă a numărului de utilizatori - o nouă etapă de conceptualizare - mobile cloud computing Mobile cloud computing MCC - o combinatie cloud computing, infrastructura wireless de comunicatii, dispozitive de calcul portabile, aplicatii mobile si location-based, care permite utilizatorilor accesul online la o putere de calcul și spațiu de stocare nelimitate o Scop principal in dezvoltarea MCC - creșterea potențialului de calcul prin depășirea limitelor dispozitivelor mobile 19 https://creativeonesolutions.com/cloud-solutions/  E-BUSINESS 16 Avantajele MCC o crestere durata de viață a bateriei dispozitivului mobil o capacitate de stocare a datelor o putere de procesare o fiabilitate și scalabilitate Impedimente în dezvoltarea MCC o limitări funcționale și de configurare a dispozitivelor mobile și imposibilitatea menținerii acestora conectate online în mod continuu o lipsa de standardizare și a reglementărilor referitoare la securitatea și confidențialitatea datelor, intimitate, proprietatea asupra datelor, accesul la date Tehnologiile mobile integrarea tehnologiilor mobile și wireless - infrastructură modernă de afaceri; elementele de bază ale tehnologiilor mobile și ale infrastructurii fără fir, sunt definite prin: o Rețele Wi-Fi ▪ echipament radio access point conectat la internet printr-un router eventual ▪ clienții rețelei – dispozitive mobile ▪ tipuri de rețele mobile: LAN - rețele locale WiMax (interoperabilitate la nivel mondial pentru acces la microunde) WWAN (Wireless Wide Area Network) o software pentru dispozitive mobile și rețele wi-fi ▪ sisteme de operare pentru dispozitivele client mobile ▪ mini browsere pentru interfața client Internet ▪ tehnologii pentru comunicarea între dispozitive fără fir (de ex. Bluetooth, etc. ) ▪ middleware, WAP, WML (limbaj de machiaj fără fir, extensie XML pentru dispozitive mobile), XML vocal (pentru extensia vocală la XML) Principalele aplicații Internet - categorii o căutare informațiilor o comunicare online - aplicații bazate pe internet -IRC, RSS, blog etc., o colaborare online - videoconferinta, conferinta web, transpunere completa a departamentelor companiilor in mediul digital (web-office); WWW - aplicații Site-uri web Portaluri web Aplicații Web – categorii prezențe web - site-uri web - cea mai simplă și populară formă de prezenta online o identitate corporativă digitală o translatare online a proceselor de business tradiționale coșurile de cumpărături (shopping carts) ▪ pachet software realizat în diferite limbaje de programare și rulând pe diverse servere Windows, Unix, Linux , etc. ▪ pot fi si integrate în site-uri web agenți software inteligenți ( softbots, knowbots , roboți,Internet) roboții soft au cel puțin trei funcții majore, fiind proiectate o sa perceapa mediul online dinamic o să acţioneze adaptiv la condiţiile de mediu o să interpreteze percepțiile, să rezolve probleme, să stabilească prezumții și să genereze acțiuni Soft bots vizitează site-uri web pentru: 17 Mihaela Tutunea a găsi produse specifice (spider) a face comparații de preț (scanners) a colectadiverse informații ( harverster) Roboții de cumpărături ( Shopping-bots, CSE comparison shopping engines) acționeaza ca un consumator uman care caută un produs/serviciu online, realizand: o intermediere de produse (product brokering) - alertează utilizatorul cu privire la noi apariții pe site-uri web sau face recomandări de produse/servicii, pe baza achizițiilor anterioare sau a preferințelor stabilite de utilizator o intermediere comercială (merchant brokering) - face comparații orientate către mai mulți furnizori, analizează date și trimite informații utilizatorului o intermedierea negocierilor (negotiation brokering) - licitare sau negociere, pe baza parametrilor introduși de utilizator; o pot participa ca negociatori mai multi soft-bot eliminand aproape complet factorul uman 20 Fig. 12 Agent inteligent După tip, principalele categorii de agenți inteligenți sunt: agenți mobili agenți de interfață agenți colaborativi agenți de informații agenţi reactivi agenți hibrizi agenţi heterogeni Teme de reflectie: 1. Care sunt componentele arhitecturii 3-tier? 2. Ce este Payment gateway? 3. Care este duferenta dintre virtualizare si cloud computing? 4. Ce tipuri de servicii cloud exista? 5. Ce sunt vortalurile? 6. Care este diferenta dintre un website si un shopping cart? 7. Ce face un harverster online? 20 https://www.tutorialspoint.com/artificial_intelligence/artificial_intelligence_agents_and_environments.htm  E-BUSINESS 18 Unitatea 4 EIS - soluții software gratuite pentru companii Sinteză EIS (enterprise information systems) IS (information system, sisteme informatice) - ”implică o varietate infrastructurala si de tehnologii informaționale (IT) (calculatoare, software, baze de date, sisteme de comunicații, Internet, dispozitive mobile și multe altele ) pentru a îndeplini sarcini specifice, a interacționa cu și a informa diferiți actori în diferite contexte organizaționale sau sociale21” EIS -„ sisteme informatice pe scară largă care oferă servicii de înaltă calitate, gestionând volume mari de date și susțină integrat activitatea companiilori 22 ” sunt IS (information systems/sisteme informatice) integrate care sprijină procesele și funcțiile de bază ale afacerii/companiei procesele și funcțiile de afaceri – includ, in principal, marketing, contabilitate, finanțe, securitatea informațiilor, resurse umane (HR), conformitate, producție, achiziții și logistică integrarea - realizată prin conectarea bazelor de date și a depozitelor de date, astfel încât acestea să poată partaja date de la: o Funcții interne - care au loc în cadrul companiei, care sunt denumite colectiv lanțul intern de aprovizionare o Parteneri externi - partenerii de afaceri sau din lanțul de aprovizionare (clienți sau furnizori), care sunt denumiți lanțul de aprovizionare extern Principalele EIS utilizate sunt: o SCM ( Managementul lanțului de aprovizionare) o CRM ( Managementul relațiilor cu clienții ) o KM ( Managementul cunoștințelor o ERP ( Planificarea resurselor întreprinderii o CPFR ( Planificare colaborativă, prognoză și reaprovizionare )” 23 ”au atât componente operaționale (procesarea tranzacțiilor) cât și informaționale (stocare, regăsire și raportare a datelor). obiectivele operaționale tind să fie axate pe eficiență - datele instituționale trebuie să fie ușor disponibile pentru factorii de decizie într-o formă care îmbină datele cu contextul, iar calitatea informațiilor este mai importantă decât cantitatea de date”24 Obiectivele utilizarii EIS sunt: ” imbunătățrea propunerii de valoare a sistemelor informatice ale întreprinderii prin scăderea costurilor de implementare și creșterea valorii lor de afaceri tratarea datele ca pe un bun instituțional gestionarea sistemele informatice ale întreprinderii ca un portofoliu integrat de aplicații” 25 La nivelul unei companii pot fi identificate si altfel categoriile principale de sisteme informatice petru afaceri: o sisteme de management al afacerii BMS o sisteme specifice lanțului de aprovizionare al companiei (Supply chains related systems) o sisteme suport pentru procese/produse (processes / products support systems) Sisteme specifice pentru lanțul de aprovizionare al unei companii (Supply chains related systems) sisteme de planificare a necesarului de materiale (MRP) sistemul de planificare a resurselor de producție (MRP) 21 Boell, Sebastian & Cecez-Kecmanovic, Dubravka. (2015). Ce este un sistem informațional?. 2015. 10.1109/HICSS.2015.587 22 https://www.igi-global.com/dictionary/optimized-and- distributed-variant-logic -pentru-aplicații-controlate-de-model/44615 23 Turban E, Volonino L, Tehnologia informației pentru management ediția a 8-a (2011), p. 285, https://nscpolteksby.ac.id/ebook/files/Ebook/Computer%20Engineering/Information%20Technology%20for%20Management%208th% 20edition%20(2011)/13.%20Chapter%2010%20- %20Enterprise%20Information%20Systems.pdf ) 24 https://it.cornell.edu/strategic-plan/enterprise-information-systems) 25 https://it.cornell.edu/strategic-plan/enterprise-information-systems 19 Mihaela Tutunea sisteme de management al lanțului de aprovizionare (SCM) Sisteme suport pentru procese/produse (processes / products support systems) sisteme de management al proceselor de afaceri ( BPM) sisteme de management al ciclului de viață al produsului (PLCM) sisteme de management al relațiilor cu clienții (CRM) Sisteme de management al afacerii (BMS) sisteme support a deciziilor (DDS) sisteme de management al cunoștințelor (KMS) sisteme inteligente (IS) sisteme de business intelligence (BIS) Sisteme de management al lanțului de aprovizionare ( SCM) SCM - soluție software integrată pentru supravegherea fluxului de materiale, informații și financiar în cadrul proceselor specifice de aprovizionare – procesul de vanzare: furnizorul / producătorul - > angrosist / detailist / consumator presupune coordonarea și integrarea acestor fluxuri atât pe plan intern, cât și în colaborare cu companiile partenere din mediul său scopul final al oricărui management eficient al lanțului de aprovizionare - optimizarea si reducerea stocurilor (presupunând că produsele sunt disponibile atunci când este necesar) gestioneaza trei fluxuri/fluxuri principale: o de produse ▪ deplasarea produselor de la un furnizor la un client ▪ orice fel de returnări ▪ servicii conexe o de informații ▪ transmiterea si actualizarea starii livrarilor efectuate o financiar - constă din articole legate de: ▪ conditii de creditare ▪ forme de plata ▪ transport ▪ diligence legate de transferul dreptului de proprietate Implementarea SCM - ia în considerare acoperirea informațiilor importante legate de: deciziile de cumpărare și strategia companiei de furnizare decizii de producție decizii de distribuire suport de decizii pentru informațiile utilizate decizii privind fluxul de materiale și configurația acestuia decizii privind fluxul de numerar și structura acestuia Structura SCM include: rețeaua companiei în amonte (furnizori) Intranetul companiei companie din aval de rețea ( distribuitori și clienți) fluxuri materiale, financiare, de produse  E-BUSINESS 20 Fig. 13 SCM26 Orice SCM este modularizat - două module principale: planificarea livrarilor o sunt utilizați algoritmi avansați pentru a determina cea mai bună modalitate de a onora o solicitare lansată efectuarea/executarea livrarilor - urmareste: o produse fizice o managementul stocurilor o informații financiare implicate în întregul sistem Unele solutii SCM: se bazează pe modele de date distribuite acceptă partajarea datelor atât în interiorul cât și în afara companiei (modelul companiei extins la furnizori/producători și clienți cheie) aceste date partajate: o pot fi localizate, gestionate de diferite sisteme de baze de date o sau pot fi luate în considerare în depozite de date, partajate intre mai multe site-uri web și companii diferite o Prin partajarea acestor date cu furnizorii și clienții unei companii, SCM are potențialul ▪ de a îmbunătăți rotația produselor ▪ de a reduce costurile ▪ de a permite tuturor componentelor lanțului de aprovizionare să gestioneze mai bine resursele actuale și să își planifice nevoile viitoare un număr tot mai mare de companii apelează la aplicații web-based sau disponibile pentru dispozitive mobile ca parte a soluțiilor SCM Alegerea unui SCM - necesită luarea în considerare a unor caracteristici/optiuni foarte importante: o fluxuri de aprovizionare o opțiuni de management al furnizorilor ▪ predicții precise ale unor procese specifice ▪ transferul intern de informații ▪ capacitatea de a negocia ▪ cerințe de evaluare precise ▪ controlul proceselor de calitate ▪ fluxul de informații al companiei ▪ fiabilitatea aprovizionării ▪ predictibilitatea cererii clienților o suport IT si training 26 http://www.futurismtechnologies.com/blog/5-features-of-supply-chain-management-software/ 21 Mihaela Tutunea Sisteme CRM și asistență clienți ▪ CRM (gestionarea relațiilor cu clienții) - concept specific industriei ITC și mediului de afaceri online o realizeaza gestionarea relațiilor cu clienții și menținerea clienților profitabili ai oricărei companii, într-o manieră integrată o poate fi considerată ca o strategie de selecție și management al clienților pentru optimizarea oricărei activități Sistemele CRM - în general acoperă mai multe funcții /departamente/nivele : nivelul departamentelor de marketing o identifica cele mai bune segmente de piata tinta o gestioneaza campaniilor de marketing o genereaza servicii de calitate pentru echipa de vanzari nivelul companiei o îmbunătățeste vânzărilor online o gestioneaza vânzările prin optimizarea informațiilor partajate de angajați o eficientizeaza procesele existente crearea de relatii individualizate cu clientii, pentru a: o îmbunătățirea satisfacția clienților și maximizarea profiturilor o identifica cei mai profitabili clienti, oferindu-le servicii de calitate o furnizarea de informații specific angajaților pentru: ▪ cunoasterea clienții ▪ înțelegerea și identificarea nevoile clienților ▪ construirea eficienta a relațiilor companiei cu clienți și parteneri (distribuție) Sisteme CRM - sunt oferite la cerere sub diferite forme: on-premise Saas, Cloud sau web mobile Pot fi clasificate în funcție de modul lor de interacțiune cu clientul final al companiei: sisteme în care clienții sunt gestionați de anumite departamente ale companiei o sunt în esență instrumente software pentru support clienti si personal (call center, help desk, automatizarea forței de vânzări etc.). sisteme în care clienții sunt gestionați direct de aplicații, fără medierea personalului companiei o specific afacerilor online, comerțului electronic (self-service, campanii promoționale și publicitare etc.) analiza inteligentă a proceselor specifice CRM sisteme care utilizează instrumentele online specifice grupurilor de discuții, forumuri, liste de corespondență, etc. Sistemele E-CRM - sunt împărțite pe niveluri în funcție de complexitatea serviciilor oferite clientului: o nivel de bază ▪ realizarea comenzilor online, detalii despre produse/servicii o nivel mediu ▪ adăugarea comenzilor de servicii de urmărire ▪ personalizarea produsului/serviciului ▪ securitatea datelor o nivel complex - servicii incluse: ▪ licitare online ▪ instruirea clienților ▪ programe de loialitate ▪ cauta si compara produse ▪ ofera produse gratuite și bonusuri ▪ informații suport etc.  E-BUSINESS 22 Sisteme CRM web-based: includ secțiuni specifice și instrumente de internet: o secțiunea de întrebări frecvente o e-mail automat o spatii virtuale de discuție o personalizare interfața web pentru client, etc. Fig. 14 Structura CRM27 *Legenda - Autorizare returnare materialel (RMA); API&Web services - serviciul web facilitează interacțiunea între două statii/servere printr-o rețea, API( interfață de programare a aplicațiilor ) acționează ca o interfață între două aplicații diferite, astfel încât acestea să poată comunica între ele Sisteme de management al cunoștințelor (KMS) Managementul cunostintelor - proces complex de identificare, selecție, organizare, diseminare și transfer de informații și expertiză pentru o companie KMS: folosesc tehnologii si instrumnete specific de comunicare, colaborare, căutare și regăsire informații și cunoștințe sunt sisteme ciclice avand mai multe etape: o crearea cunoștințelor o capturare cunostinte o dezvoltare/rafinare cunostinte o depozitare cunostinte o managemntul cunostintelor o diseminarea cunoștințelor au evoluat in timp, catre forme complexe, cum sunt: o sistemele de localizare expert (expertise locator) - funcționează similar cu un sistem expert care oferă ajutor în rezolvarea unei probleme; urmează mai mulți pași: ▪ lansare întrebarea de către utilizatorul sistemului ▪ căutare răspuns în baza de cunoștințe dacă nu se răspunde, este localizat un expert în rândul personalului desemnat de sistem ▪ după returnarea răspunsului, acesta este verificat și validat de sistem și adăugat la baza de cunoștințe; 27 http://erpcloudnews.com/2012/12/cloud-crm-vs-on-premise-crm-which-is-a-better-choice-for-you/crm-diagram/ 23 Mihaela Tutunea o portaluri corporative de cunostinte (knowledge management portal) - sisteme autonome KM web-based Sisteme informatice de marketing (MIS) MIS o „un sistem de informații de marketing care include resurse umane, echipamente și proceduri care interacționează pentru a colecta, sorta, analiza, evalua și distribui informații actualizate, relevante și exacte pentru utilizarea factorilor de decizie de marketing, pentru a îmbunătăți planificarea de marketing ” (Kotler) o integrează baze de date disparate ale unei companii într-un sistem coerent de informații o centralizeaza datele specifice pentru a dezvolta decizii de marketing adecvate o include metode de analiză și interpretare a informațiilor furnizate Componentele principale se refera la: o factori de mediu organizaționali o tipuri de decizii pentru lansarea pe o nouă piață Model MIS - patru componente principale/subsisteme: o sistem intern de raportare o sistem de cercetare de marketing o sistem informational de marketing o modele de marketing ▪ sunt instrumente specifice de interpretare a informațiilor pentru a oferi suport decisional; de-a lungul timpului, au fost computerizate într-un grad diferit; cele tipice sunt: seriile de timp,, programare liniară, modele bazate pe elasticitate (preț, venit, cerere, ofertă etc.), modele de regresie și covarianță, analiza varianței (ANOVA), analiza de sensibilitate, fluxul de numerar actualizat o fiecare modul are propiile date de intrare si iesire (Fig16) există si modele MIS mult mai sofisticate care includ mai multe subsisteme Fig. 15 MIS – structura (sursa https://theinvestorsbook.com/marketing-information-system.html) Avantajele utilizarii unui MIS: pentru forța de vânzare - sistemele de automatizare pot îmbunătăți productivitatea personalului de vânzări: ▪ economisește timp - nu mai trebuie să realizeze rapoarte manuale de vânzări, rapoarte de activitate – sisteme de rapoarte ▪ poate folosi intranetul companiei pentru a transmite informații managerului director de vânzări ▪ acceseaza baza de date de produse, inventar, liste de vanzari etc. - informatii in timp real solicitate de clienti ▪ poate fi instruită eficient și permanent - sistemele oferă informații detaliate despre toate produsele ▪ realizeaza o mai bună comunicare și cooperare între personalul de vânzări  E-BUSINESS 24 ▪ poate oferi vânzări automate mai multe și mai bune ▪ crește raportul vânzărilor per persoană, etc. ▪ pentru managerul de vanzari: ▪ nu mai trebuie să colecteze toate comenzile de la personalul de vânzări - rezultatele vor fi vizualizate automat și ușor de interpretat în format tabelar sau grafic ▪ rapoarte de activitate, solicitări de informații, comenzi și alte informații despre vânzări - vor fi trimise automat managerului de vânzări, permițându-i acestuia să răspundă mai direct cu sfaturi, verificare inventar, autorizații de reducere de preț, etc. Sisteme de management al forței de vânzări (SFMS) ▪ SFMS - analizeaza automat informațiile colectate folosind tehnici statistice sofisticate și obținând rezultate într-o formă ușor de utilizat, ușor de interpretat: oferind informații actuale și utile pentru personalul de vânzări furnizeaza date de o cercetare de marketing: demografice, comportamentale, acceptarea produsului, detectarea problemelor, tendințele consumatorilor etc. o cercetare de piață: gamă dinamică, concurenți, produse noi de la concurenți, campanii promoționale noi ale concurenților, verificarea mediului macro, detectarea noilor tendințe o Asigura cooperarea cu alte departamente ale companiei, în special marketing, producție, finanțe identifica cei mai profitabili clienti precum si problemele aparute in legatura cu acestia urmareste cresterea productivitătii forței de vânzări, prin combinarea unui număr de măsuri de performanță, cum ar fi: venituri din vânzări/persoană/zonă, profit pe categorie de produs/client, număr de apeluri/zi, timp petrecut pe contact, venit pe apel, cost pe apel, număr de clienți noi într-o perioadă, numărul de clienți pierduți într-o perioadă, procentul de bunuri returnate, numărul de reclamații ale clienților etc. Fig. 16 - SFMS28 Avantajele utilizarii SMFS pentru managerul de marketing - oferă informații de marketing privind: înţelegerea structurii economice a industriei identificare segmentel de piata si piata tinta identificare a celor mai buni clienți dezvoltarea de cercetări de marketing pentru profiluri de dezvoltare (demografice, comportamentale) client cunoașterea concurenților și a produselor acestora dezvoltarea de noi produse 28 https://www.mrsware.com/sales-force-automation-sfa.html 25 Mihaela Tutunea stabilirea unor mecanisme de scanare a mediului companiei pentru a detecta oportunitățile și amenințările cunoașterea punctelor forte și a punctelor slabe dezvoltarea strategiilor de marketing pentru fiecare produs folosind variabilele mixului de marketing de preț, produs, distribuție și promovare crearea unui avantaj competitiv durabil Avantajele strategice oferite de SFM: poate crea un avantaj competitiv influențează creșterea productivității - personalul de vânzare va folosi timpul mai eficient și managerul de vânzări va deveni mai eficient productivitate crescuta reduce costurile creșterea veniturilor din vânzări cresterea cotei de piata creșterea satisfacției clienților: informațiile obținute și analizate de sistem sunt folosite pentru a crea produse care îndeplinesc sau depășesc așteptările clienților va oferi un avantaj competitiv -> satisfacția clientului duce la: cresterea fidelitatii clientilor reducere costuri pentru a atrage clienți crestere rata profit Dezavantajele implementării SFM: necesită muncă suplimentară pentru popularea bazelor de date proces de dezumanizare care ar trebui să aibă caracter personal necesită întreținere continuă, actualizare a informațiilor upgrade-uri costisitoare integrarea cu alte sisteme informatice de management este dificilă Sisteme de management al resurselor umane (HRMS) Managementul resurselor umane ( HRM): include activități specifice: identificarea nevoilor de resurse umane la nivel de companie luarea deciziilor cu privire la modul de recrutare (companii de recrutare) tip de contracte HR - part-time, full-time, freelancing etc. urmărește atingerea unor niveluri predefinite de performanță gestionarea salariilor si beneficiilor angajatilor înregistrarea angajaților politici de personal în managementul resurselor umane, există o diferență între: MRU (Managementul Resurselor umane/ HRM) - activitatea majoră DRU ( Dezvoltarea Resurselor Umane/HRD ) - ca profesie distinctă; include o gamă mai largă de activități pentru dezvoltarea personalului (ex., dezvoltarea carierei, formare, organizare etc.) Adesea, HRD include HRM Activitate HRM -> subsarcini specifice: planificare - resurse umane necesare, aptitudini necesare, sursa de resurse umane, strategii specifice etc. recrutare - atragerea, selectarea, întâlnirea resurselor umane, publicitate etc dezvoltarea resurselor umane - instruire, crearea de echipe de dezvoltare, abilități de îmbunătățire, abilități etc.  E-BUSINESS 26 includerea/ implementarea resurselor umane în companie - atribuirea funcției / funcției / locului de resurse umane, organizației și resurselor umane în funcție de nevoile cadrului organizatoric al companiei mentine resurse umane din companie – motivare, compensare, generare de satisfacție personală evaluare - măsurarea performanţei Sistemele HRM – HRMS: au fost dezvoltate pentru a oferi sprijin în realizarea acestor activități specifice Pentru recrutarea resurselor umane se folosesc: sisteme de bază web online, cu formulare de cerere și interviu cu forme personalizate rețele sociale și zone dedicate comunicării virtuale Portaluri HRM Pentru selectarea personalului se folosesc: Sisteme bazate pe web care utilizează criterii și reguli complexe de selecție Pentru evaluarea regulată a personalului utilizate sisteme complexe online sau offline IS Pentru formarea si dezvoltarea resurselor umane : ICAI (instruire inteligentă asistată de computer) sisteme de e-learning training portaluri corporative Pentru planificarea resurselor umane aplicații web pentru managementul capitalului uman (HCM) Aplicații web pentru managementul relațiilor cu angajații (ERM) HRMS - au revoluționat managementul afacerii, transformând funcția HR (resurse umane) într-o misiune importantă pentru companie HRMS integrat - are două componente principale: HR - Resurse umane HRM - Managementul Resurselor Umane Modulul HR acoperă următoarele activități: managementul resurselor umane statul de plată beneficiile angajatilor de conducere managementul timpului de lucru - ore / costuri angajate etc. raportare specifică backup/restaurare/arhivare a datelor caracteristici personalizate Modulul HRM acoperă următoarele activități: functii HR specifice managementului -> de la recrutarea angajatilor pana la finalizarea contractelor de HR instrumente avansate de HR - criterii de competențe, managementul performanței preluarea și filtrarea datelor angajaților 27 Mihaela Tutunea Fig. 17 – HRMS - structura29 CPFR (Collaborative Planning, Forecasting, and Replenishment) CPFR: ”o practică de afaceri care combină inteligența mai multor parteneri comerciali în planificarea și îndeplinirea cererii clientului leagă cele mai bune practici de vânzări și marketing, cum ar fi categoria management, pentru planificarea lanțului de aprovizionare și procesele de execuție pentru a crește disponibilitatea reducând în același timp costurile de stoc, transport și logistică. solutii CPFR - au fost dezvoltate pentru a facilita procesul, inclusiv: Partajarea prognozelor și a datelor istorice Automatizarea aranjamentului de colaborare și a planului de afaceri comun Evaluarea condițiilor de excepție Activarea revizuirilor și comentariilor ”30 Procesul CPFR fiecare lanț de aprovizionare și modelul de planificare colaborativă asociat este diferit - patru etape: strategie și planificare managementul cererii și ofertei execuţie analiza”31 Fig. 18 CPFR- structura generala32 29 http://hrmpractice.com/human-resource-management-system/ 30 Standarde de comerț interindustry voluntare (VICS) , https://www.gs1us.org/DesktopModules/Bring2mind/DMX/Download.aspx?Command=Core_Download&EntryId=492&language=en- US&PortalId=0&TabId=1342, p. 5, 134, 31 http://www.vanguardsw.com/2017/09/collaborative-planning-forecasting-and-replenishment-cpfr/ 32 Voluntary Interindustry Commerce Standards (VICS), https://www.gs1us.org/DesktopModules/Bring2mind/DMX/Download.aspx?Command=Core_Download&EntryId=492&language=en- US&PortalId=0&TabId=134, p 6  E-BUSINESS 28 Structura pe sarcini pentru retailer, producator si colaborarea dintre acestia, sunt redate in Fig 19. Fig. 19 CPFR – structura pe sarcini33 ERP (Enterprise resource planning/ planificarea resurselor întreprinderii) Termenul ERP: iniţial s-a referit la modul în care compania își planifică și își gestionează resursele la nivel organizațional sistemele ERP au fost folosite doar de marile companii tendințele de utilizare a ERP, totuși, s-au schimbat radical în ultimii ani acum, sistemul poate fi aplicat oricărei companii, de orice dimensiune, în orice domeniu de activitate Sistemele ERP presupun integrarea practicilor de management al afacerilor cu tehnologia reprezinta unul dintre cele mai puternice instrumente de management al unei companii sunt soluții software client/server largi, integrate, care realizează transmiterea și distribuirea informațiilor în toate unitățile funcționale de răspândire locală și teritorială ale unei companii utilizeaza depozite de date centralizate, care asigura colectarea și furnizarea informațiilor la cerere către mai multe aplicații software folosind o platformă software integrata; arhitectura ERP: poate acoperi o gamă largă de funcții corporative, realizând integrarea datelor lor într-un singur depozit de date centralizat funcții precum resursele umane, managementul lanțului de aprovizionare, managementul relațiilor cu clienții, finanțele, producția, logistica și așa mai departe, care anterior erau deservite de software, baze de date și rețele disparate, sunt conținute într- un singur sistem informatic integrat pentru ca o soluție software să fie considerată ERP, aceasta trebuie să aibă mai multe caracteristici: flexibilitate modularitatea portabilitate integrare procese de afaceri larg răspândite și chiar globale Integrarea - este esențială și semnificativă pentru sistemele ERP presupunând integrarea proceselor de afaceri 33 Voluntary Interindustry Commerce Standards (VICS), https://www.gs1us.org/DesktopModules/Bring2mind/DMX/Download.aspx?Command=Core_Download&EntryId=492&language=en- US&PortalId=0&TabId=134, p 10 29 Mihaela Tutunea contribuind la dezvoltarea comunicării și distribuirii informațiilor conducând la: creșterea productivitatii creșterea vitezei proceselor de afaceri și performanței acestora Fig. 20 Modificari arhitectutala aduse de integrarea ERP34 Motivele pentru care companiile nu migrează inca către sistemele ERP, sunt: „costuri ridicate de întreținere; deteriorarea valorii afacerii schimbarea tehnologică slăbește valoarea afacerii, datorita sistemelor moștenite care au fost implementate de-a lungul mai multor ani și cu costuri uriașe Inflexibilitatea arhitecturile moștenite monolitice sunt inflexibile - aceste sisteme imense nu pot fi reproiectate cu ușurință pentru a partaja date cu sisteme mai noi, spre deosebire de cele cu arhitecturi moderne; obstacole la integrare sistemele vechi execută procese de afaceri care sunt conectate prin fluxuri de proces rigide, predefinite; conectarea lor face integrarea cu alte sisteme, cum ar fi CRM și aplicații bazate pe Internet dificile și uneori imposibila; lipsa personalului specializat departamentelor IT le este din ce în ce mai dificil să angajeze personal care este calificat să lucreze la aplicații scrise în limbaje de programare care nu mai sunt folosite în tehnologii moderne”35; Orice sistem ERP, este modularizat si poate fi configurat in functie de strcutura interna a oricarei companii; o propunere de structura modularizata, este si cea a acompaniei Oracle (fig. 21); Modulele de bază ale unei arhitecturi ERP sunt: Managementul Productiei capacitatea de producție și planificarea resurselor, planificarea materialelor, managementul fluxului de lucru, managementul depozitului, controlul calității, listele de materiale, procesul de fabricație etc. Management contabil-financiar: conturi (datorii, credite), gestionarea fluxului de numerar, controlul costurilor, facturarea (contracte/servicii), Analiza costurilor, managementul cheltuielilor, managementul activelor etc. Resurse umane: recrutare, beneficii, compensate, instruire, salarizare, prezenta, standarde de munca, managementul personalului SCM (Managementul lanțului de aprovizionare) 34 Turban E, Volonino L, Tehnologia informației pentru management ediția a 8-a (2011), p. 292, https://nscpolteksby.ac.id/ebook/files/Ebook/Computer%20Engineering/Information%20Technology%20for%20Management%208th%20edition %20(2011)/13.%20Chapter%2010%20- %20Enterprise%20Information%20Systems.pdf 35 Turban E, Volonino L, Tehnologia informației pentru management ediția a 8-a (2011), p. 88, https://nscpolteksby.ac.id/ebook/files/Ebook/Computer%20Engineering/Information%20Technology%20for%20Management%208th% 20edition%20(2011)/13.%20Chapter%2010%20- %20Enterprise%20Information%20Systems.pdf  E-BUSINESS 30 managementul stocurilor, planificarea lanțului de aprovizionare, programare, furnizori, procesarea comenzilor, managementul vânzărilor, planificarea achizițiilor, transport, distribuție CRM (Customer Relationship Management): vânzări și marketing, servicii, comisioane, îngrijire și asistență pentru clienți, asistență post-cumpărare R&D: costuri, evaluarea veniturilor, activități de management, managementul timpului, managementul cheltuielilor etc. Management de produs: proiectarea produselor, stabilirea prețurilor, serviciile conexe, controlul calității etc. Fig. 21 ERP - Module36 Beneficiile ERP sunt sisteme complet integrate care realizează conectarea tuturor departamentelor/ariilor funcționale oferă capacitatea de a ▪ eficientiza procesele și fluxurile de lucru ▪ transmite fără efort informații între diferite departamente oferă ▪ eficiență, performanță și niveluri ridicate de productivitate ▪ îmbunătățirea funcțiilor de urmărire și prognoză calității serviciilor și creșterea satisfacției clienților Dezavantajele ERP personalizarea ERP este limitată, având în vedere că multe procese care sunt prezente în zonele de afaceri trebuie restructurate pentru sincronizare si integrare implementarea unui sistem ERP poate fi extrem de costisitoare posibilă lipsă de sprijin permanent sistemele ERP pot fi prea rigide pentru companiile nou înființate sau care doresc să se miște într-o nouă direcție în viitorul apropiat; 36 https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/erp/what-is-erp.shtml 31 Mihaela Tutunea Sisteme informatice suport pentru management Inteligenţa de business şi sisteme suport de decizie În practica de specialitate, luarea deciziilor, nu respectă neapărat o traiectorie liniară de la proiectare, alegerea soluţiei până la implementarea acesteia. Luarea deciziei într-o companie diferă în funcţie de nivelul de management şi de tipul şi cerinţele sistemului decizional Pornind de la nivele manageriale pentru care trebuie să joace rol de suport, s-au diferenţiat şi sistemele informatice utilizate în management; astfel, în funcţie de natura activităţilor deservite, sisteme informatice pot fi clasificate în: sisteme destinate conducerii (MSS - Management Support Systems), care oferă informaţii pentru asistarea managerilor în luarea deciziilor şi se subdivid în: sisteme destinate conducerii curente (MIS - Management Information Systems) oferă managerilor informaţiile necesare monitorizării şi controlului proceselor afacerii precum şi anticipării unor performanţe viitoare sisteme suport de decizie (DSS – Decision Support Systems) - cu rolul de a asista managerii (plan strategic) folosind modele şi baze de date specializate pe probleme specifice sisteme informatice ale executivului (EIS - Executive Information Systems) - oferă acces rapid şi selectiv la date interne şi externe firmei, informaţii necesare pentru atingerea obiectivelor strategice, instrumente şi reprezentări grafice specifice. Sistemele de asistare a deciziei (Decizia Support Systems, DSS) Reprezintă o categorie specializată de sisteme informatice pentru afaceri, care apar ca instrumente de asistare în luarea deciziilor specifice activităţii manageriale. Un DSS este un sistem interactiv care contribuie luarea deciziilor, prin compilarea unor informaţii utile obţinute din date brute, documente, cunoştinţe personale şi/sau de modele de afaceri, pentru identificarea şi rezolvarea unor probleme şi luarea deciziilor optime. Informaţii necesare unui DSS, ar putea proveni din: o accesarea informaţiilor curente, istorice şi din surse de date relaţionale precum şi din depozite de date o cifrele de vânzări comparative pentru anumite perioade o previziuni pentru venituri din vânzări de produse noi o consecinţele unor decizii alternative, având în vedere experienţa anterioară într-un context dat. Caracteristici şi facilităţi DSS oferă suport persoanelor fizice/ echipelor/managementului firmei este folosit în mod repetat şi constant are două componente majore: date şi modele are o structură web-based utilizează date de natură subiectivă ( date cu caracter personal) şi obiectivă oferă un model de simulare este utilizat în sectoarele public şi privat utilizează modele cantitative şi calitative utilizează modele matematice realizează analize de senzitivitate, utilizănd instrumente what-if şi goal-seek oferă soluţii în probleme semi-structurate şi nestructurate, incluzând judecata umană şi informaţiile computerizate oferă suport pentru diferite niveluri manageriale  E-BUSINESS 32 oferă suport în toate fazele procesului decizional este adaptabil, are interfeţe prietenoase utilizatorii finali pot construi sisteme simple, adaptabile nevoilor specifice oferă acces la o varietate de surse de date, formate în baza cărora factorii de decizie pot lua decizii mai coerent şi în timp util. Componentele unui DSS37, sunt: subsistemul managementului de date (dbms) subsistemul modelelor de management (mbms) subsistemul de management a cunoştinţelor subsistemul de interfaţă cu utilizatorul utilizatorul Fig. 22 – DSS - componente38 Clasificarea DSS - după gradul de implicare a sistemului în sprijinirea deciziei: o DSS orientate pe text o DSS pe baze de date o DSS orientate pe foi de calcul o DSS orientate pe instrumente Solver o DSS orientate pe reguli o DSS compuse Categorii de DSS inteligente (Intelligent DSS) o descriptive o procedurale o logice o lingvistice o de prezentare o asimilative Inteligenta de afaceri (Business Intelligence) Business Intelligence39 - ansamblu de procese, tehnologii şi instrumente care ne ajută la transformarea date – informaţii – cunoştinţe - planuri şi previziuni. Un sistem BI, cuprinde: o date fiabile, sigure şi utile o date integrate o depozite de date o instrumente de analiză o managementul informaţii/conţinuturi/cunoştinţe 37 www.csun.edu/~hcmgt004 38 https://www.researchgate.net/figure/Main-components-of-a-DSS_fig8_50996642 39 www.computing.msu.edu/ITconference/ 33 Mihaela Tutunea BI, sunt construite pe trei niveluri şi anume: o Strategic -> Strategic BI o Tactic -> Tactical BI o Operaţional -> Operational BI Deasemenea, BI, sunt dezvoltate pe mai multe nivele, în funcţie de finalităţile urmărite; astfel, se pot diferenţia BI, după: o obiective o beneficiarul final o tipurile de raportări o orizontul temporal o tipul de date utilizate. BIS, referă următoarele resurse: o Depozite de date o Data mining o Baze speciale independente de tip DSS o Extragerea datelor din surse interne, externe şi private o Web-accesarea datelor o Text and Web-mining o Database web servers o Baze de date multimedia o Online Analytical Processing (OLAP) o Baze de date Object-oriented o Sistem de management a bazelor de date (DBMS) Business Intelligence40, nu reprezintă doar un set de rapoarte tipărite sau prezentate pe ecran; pentru prezentarea datelor astfel încât să reprezinte un suport decizional, sunt implementate soluţii de Business Intelligence cu ajutorul serviciilor şi aplicaţiilor speciale; astfel de instrumente specifice sunt dezvoltate de foarte multe companii dezvoltatoare de soluţii software pentru business; astfel AGER Solutions, e partener Microsoft pentru soluţii de Business Intelligence, care dezvoltă BI pe platforma Microsoft utilizând Microsoft SQL Server 2007 cu toate ediţiile sale (Enterprise, Standard, Workgroup si Express); platforma mai conţine şi: Integration Services, Analysis, Key Performance Indicators - KPI, Multidimensional Expressions - MDX, Unified Dimensional Models - UDM, Data Mining, Reporting Services şi Microsoft Office Business Intelligence Accelerators. Sistemele de automatizare a asistării deciziei (ADS automated decision support), sunt sisteme bazate pe seturi de reguli şi care oferă soluţii pentru luarea deciziei la nivel managerial, fiind foarte utile în deciziile repetitive ţi care necesită răspuns rapid folosind informaţii online; ADS, sunt folosite în diverse scopuri: personalizarea produselor/serviciilor, control opera’ional, selectare capital uman, centralizarea şi segmentarea deciziilor, selectarea clieşilor profitabili şi contruirea programelor de fidelizare, etc. Teme de reflectie: 1. Care sunt principalele EIS? 2. Care sun modulele principale ale unui SCM 3. Ce optiuni de lucru ofera o solutie CRM la nivel mediu? 4. Ce este un system de localizare expert? 5. Ce reprezinta sisstemul informational de marketing? 40 http://www.ager-solutions.ro/bi.aspx  E-BUSINESS 34 6. Cum definiti un SFMS? 7. Care este diferenta dintreHRM si HRD? 8. Ce este un DSS? 9. Care sunt componentele unui DSS? 10. Ce este business intelligence system? 11. Care sunt elementele procesului CPFR? 12. Enumerati cele mai importante module ale unui ERP Unitatea 5 Mix de comunicare - viziune comparativă - online-offline Sinteză Orice activitate de marketing moderna -> comunicare foarte bună cu clienţii; Programul comunicaţiilor de marketing al unei firme, în marketingul tradiţional - o combinaţie specifică de componente care alcătuiesc mix-ul de comunicare sau promotional; acesta, poate fi considerat ca ansamblu de mijloace promotionale folosit de firma in cadrul strategiei promotionale: publicitate, promovarea vanzarilor, marketing direct, relatii publice s.a.41; fiecare din componentele mix-ului dispune de instrumente specifice; Publicitatea - orice forma impersonala de prezentare a unor idei, produse,servicii oferita gratuit sau platita de catre furnizori specializati; Promovarea - acordare de stimulente pe termen scurt, pentru incurajarea consumului; Forta de vanzare - conectarea clientilor potentiali cu scopul vanzarii produse/servicii; Relatiile publice - diverse programe pentru promovarea si protejarea imaginii firmei si produselor; Mk direct - utilizare mijloace de contactare impersonale pentru conectarea potentialilor client; Fig. 23 Mix-ul de comunicare42 Procesul de comunicare Componente Sursa - trimite mesaj Mesaj - forma transmisa Media - canale de comunicare Receptor - destinatar Raspuns - reactii Feedback - parte raspuns care se intoarce la sursa 41 https://www.iqads.ro/dictionar/mix-de-comunicare-sau-promotional 42 https://www.researchgate.net/figure/Marketing-Communications-mix_fig1_349351081 35 Mihaela Tutunea Perturbatii -? Actiunea de comunicare – conditie principala - adevarul despre produs/serviciu despre firma despre consumatori Actiunile de promovare - stabilire destinatari obiective medii buget Proiectarea mix-ului de comunicare - factori natura mijloacelor de comunicare raspunsul asteptat etapa ciclului de viata a produsului Natura mijloacelor de comunicare Promovarea vanzarilor Reclama – eficienta – conditii ▪ sa fie publica - legitimitatea produsului ▪ sa influenteze si sa diferentieze comparativ cu concurenta ▪ sa fie expresiva - sa genereze si interactiune ▪ sa fie impersonala Instrumente folosite in promovare vanzari – caracteristici ▪ capacitatea comunicationala ▪ capacitate stimulativa ▪ capacitate motivationala – invitatia la actiune tranzactionala Relatiile publice credibilitatea opozabilitatea reticentelor expresivitatea Forta de vanzare comunicarea interpersonala impact generat crearea relatiei – ofera-primeste Mk direct individualizare actualizare permanenta direct relationat, tintit Raspunsul asteptat de la cumparatori dependent de stadiile de realizare a ptomovarii dezvoltare notorietate – reclama, RP sau FV? convingere si cumparare – FV sau reclama si RP? Etapa ciclului de viata a produsului lansare – reclama si RP sau promovare vanzari si FV? incercarea produsului – promovare vanzari sau? prezentarea marcii in distributie – FV sau? crestere – reclama sau ? maturitate – promovare intensa, diferentiere concurentiala ? declin – reducere actiuni comunicare?  E-BUSINESS 36 Destinatarii actiunilor de promovare Cine sunt? Cumparatori potentiali si efectivi Destinatari ai mesajului promotional Piloni ai actiunilor promotionale Nevoi Dorinte Imaginea firmei promovate Imaginea despre produs/serviciu Locul in mintea cumparatorului Imaginea firmei - cunoscuta, necunoscuta, nivel cunoastere, nivel interes Analiza imaginii - scalare atitudini Comunicarea traditională de afaceri schimbul de informații între oameni în cadrul unei companii, având în mod special scop comercial; poate referi și acțiunile companiei cu scopul promovării imaginii și produselor sale pe o piață specifică43. Comunicarea online numeroasele moduri în care oamenii comunică unii cu alții pe Internet (e-mail, mesagerie instant (IM), feedback-ul pe blog-uri, formulare de contact de pe site-uri Web, forumuri, bloguri, etc) Comunicarea de afaceri online comunicarea de afaceri tradiționale desfășurată peste și cu instrumente specifice Internet Caracteristicile comunicării online44 frecvență o realizată în timp real, 24/7 o desființare diferențe fizice de comunicare o creșterea vitezei de transmisie o facilitarea comunicării direcția o unidirecțională, bidirecțională și multidirecțională o schimb deschis și permanent de informații o participarea unui număr mare de utilizatori modalitatea o personal și impersonal; o comercial și non-comercia o informal conținut o detaliat, precis și transparent o informații diverse, multimedia Comunicarea de business online45: asigura o creșterea frecvenței și îmbunătățită comunicării la nivel global 43 http://www.businessdictionary.com/definition/business-communication.html 44 Nataša Golik Klanac , Internet Communication in the Development of Business Relationships , 18th Bled eConference eIntegration in Action , 2005, https://domino.fov.uni- mb.si/proceedings.nsf/0/4cc468ce5b2c2d5ec125701400485dee/$file/04klanac.pdf 45 http://www.businessdictionary.com/definition/business-communication.html 37 Mihaela Tutunea o personalizarea interactivă one-to-one este inițiată de consumator asigura o schimbul de informații pentru toti partenerii de afaceri o o precizie sporită a comunicării o cantitate mai mare de informații schimbate Fig. 24 Comunicarea online46 Instrumentele comunicarii online, sunt utilizabile independent sau intr-un mix specific scopului urmarit la un moment dat; cele mai abordate instrumnete ale comunicarii online sunt: web prezentele, forumurile, blogurile, social networks si social media, etc. Fig. 25 Instrumente ale comunicarii online47 Rețele și tehnologii colaborative Software de colaborare (groupware) o facilitează lucrul integrat într-o echipă/departament de proiect, plasat în diferite locații geografice o instrument foarte util pentru orice fel de activitate care presupune munca în comun Tipuri de groupware o comunicare electronică o pentru întâlniri de afaceri și aplicații pentru sisteme de suport decizional o pentru partajarea aplicațiilor Groupware opensource o groupware clasic