Cours E-Business Lipmen 3 2020-2021 PDF

COURS E BUSINESS PRÉSENTÉ PAR M.FRÉDÉRIC GNININVI ESMT LIPMEN 3 2020-2021 2 OBJECTIFS DU COURS Comprendre les particularités du marketing & des affaires électroniques Connaître les principaux instruments et outil...

COURS E BUSINESS PRÉSENTÉ PAR M.FRÉDÉRIC GNININVI ESMT LIPMEN 3 2020-2021 2 OBJECTIFS DU COURS Comprendre les particularités du marketing & des affaires électroniques Connaître les principaux instruments et outils de base en e-business Être capable de faire un diagnostic et d'apporter des recommandations pertinentes Être capable de développer une stratégie en E-business 3 PLAN I-Introduction au e-business II- Définition III- Les relations entreprise-consommateur IV- Les relations inter-entreprises V- Stratégie E-Business VI- Elaboration du système de Paiement VII- Gestion Logistique dans le E-Business VIII- Suivi client IX- E commerce en Afrique et au Sénégal X- Le M Commerce 4 INTRODUCTION AU E BUSINESS Nous pouvons définir le marketing comme étant: «l'ensemble des actions, outils et techniques (ex. : promotion des ventes, publicité, étude de marché, sondage, recherche de nouveaux produits, etc.) mis en œuvre par une organisation pour promouvoir la croissance de ses activités commerciales. » Fonction de l'entreprise reliée aux besoins et désirs de ses clients pour fournir le bon produit, au bon endroit et au bon moment. E marketing ? E marketing = marketing électronique = cybermarketing 5 INTRODUCTION AU E BUSINESS Objectifs du marketing Attirer/Recruter de nouveaux clients. Recruter une meilleure qualité de visiteurs (trafic qualifié) plutôt qu'une quantité (trafic global) puisque c'est leur conversion en client qui compte. Fidéliser les clients existants (ex : journée orange) Il est préférable d'être à l'écran d'un client qui a identifié un besoin que vous pouvez combler, que de s'apparaître à tout moment, à l'écran de tous! 6 CONTRAINTES SUR LES PRODUITS Poids des Produits (équipement et transport) Périssabilité Prix pas élevé  7 ANALYSE DE LA CHAINE E BUSINESS HALF & FULL PREVENTE VENTE POSTVENTE Communication interne et Login Tracking externe Introduction Choix du produit Livraison Contact Choix mode paiement Suivi B2B B2C Identification des données Choix mode livraison Assistance Enregistrement des données Facturation Monitoring Coordonnées bancaires Paiement Conseil et SAV 8 ÉLÉMENTS D’UN BON SAV Rapidité Suivi Efficacité 9 CAS PRATIQUE CHAINE E BUSINESS Vous souhaitez mettre en place votre business à l’aide des TIC et commercialiser votre produit en ligne 1-Définir le nom de votre entreprise et le produit commercialisé 2-Analyser la chaine e business en rapport avec votre business, pour chaque étape (prévente, vente et postvente) préciser les moyens utilisés 10 LE CONTEXTE En e-marketing, le contexte joue le rôle le plus important. Il doit être combiné à 4 variables: Commercial, Contenu, Communauté et Notoriété (C3N) Commercial: Elle vise la rentabilité, les ventes et le profit. Contenu: Elle vise l'intérêt, l'attraction, et doit motiver les internautes à visiter le site et à agir positivement. Qualité de l'information !!! Communauté: L'aspect communautaire est représenté par des activités que vous organisez sur votre site. Vos clients doivent se sentir chanceux de faire partie de cette communauté. Notoriété: Spontanée dans le domaine d'activités stratégique !!! La réputation !!! 11 LA NOTORIÉTÉ Spontanée Assistée (liste) Prouvée 12 RAPPEL SUR LA STRATEGIE STRATÉGIE BUSINESS STRATÉGIE CORPORATE  volume  Spécialisation (tend à disparaitre)  Diversification:  différenciation  Concentrique  Conglomérale  Intégration:  Verticale amont  Verticale aval (distribution)  Horizontale 13 II. DEFINITIONS Le commerce électronique est défini comme étant l'ensemble des échanges numérisés liés à des activités commerciales, entre entreprises, entre entreprises et particuliers ou entre entreprises et administrations. Le commerce électronique couvre à la fois les échanges d'informations et les transactions concernant des produits: équipements ou biens de consommation courante et des services. Il est possible d'ajouter la simple prise de commande ou l'achat avec paiement qui concerne autant les échanges de biens et de service directement achetés en ligne (service d'information, jeux en réseau, formation en ligne) que la présentation des produits en ligne. 14 PERSPECTIVES De cette définition générale, l'on retiendra que le commerce électronique présente nécessairement les trois aspects suivants : échange à finalité commerciale ; multiplicité de la nature de l'échange : non seulement l'échange de biens proprement dits mais aussi tout échange permettant d'atteindre l'objectif d'achat ou de vente ; utilisation des technologies de l'information et notamment la technologie Internet comme support pour tout ou partie du processus commercial (du contact, négociation, à la finalisation d'une opération commerciale). 15 STRATEGIES E COMMERCE Click & Mortar Vitrine commerciale Site marchand Galerie en ligne Plateforme télécommerce eCommerce Vs. Brick and Mortar Business – YouTube Tuto e-commerce - Voici pourquoi votre stratégie omnicanal ne fonctionne pas - Market Academy - YouTube 16 LES FORMES DE CYBERMARKETING On distinguera: Le B2B (dans le marketing industriel). Le B2C (dans le marketing de grande consommation, plus fréquente) Le C2C (dans la revente, amateur ou la collection d'objets rares). Le B2E? (ex:intranet) 17 CHAPITRE III : LES RELATIONS ENTREPRISE- CONSOMMATEUR (BUSINESS TO CONSUMER) Le commerce électronique de type entreprise-consommateur, encore appelé commerce électronique de détail grand public. Il est le plus souvent utiliser !!! 18 PRINCIPES DU B2C Dans la relation entreprise-consommateur, le consommateur désigne une entreprise ou un particulier qui achète un produit pour son usage personnel. Ici, l'entreprise, qui tient le rôle de consommateur n'a qu'une relation commerciale simple avec l'entreprise qui vend le produit : il n'y a pas d'échanges de données commerciales. Dans le monde réel, une offre et une demande se rencontrent sur le marché ; mais avec le commerce électronique, l'offre et la demande ont pour cadre l'Internet en tant que support dématérialisé. 19 AVANTAGES DU B2C Internet présente divers avantages parmi lesquels l'exploitation de l'offre à l'échelle planétaire, ouvrant la possibilité de choix au mieux disant et au moins disant. Le choix se fonde sur l'analyse comparative de l'offre mais aussi sur la consultation attentive des fiches descriptives des produits, sur la valeur ajoutée de services complémentaires (livraison à domicile et renseignements personnalisés). L'accès à l'information et la commande en ligne, disponibles à tout instant et depuis n'importe où, offrent d'une part confort et souplesse et d'autre part le sentiment d'éliminer les intermédiaires et les déplacements, permettant des gains de temps et d'argent. De fait, le commerce électronique grand public sur Internet répond à une demande permanente de la part du consommateur : toujours plus de commodités à des prix toujours plus bas 20 CONTRAINTES DU B2C Sur un autre registre, il convient de noter que le développement du commerce électronique se heurte à un certain nombre de contraintes : - coûts d'abonnement et d'installation encore élevés (dans certains pays africains) ; faiblesse de l'expertise pour la recherche d'informations ; manque de confiance des utilisateurs qui hésitent à acheter en ligne des produits dont ils ignorent la marque et la qualité, sans avoir la possibilité de les tester ; culture de l'achat sans intermédiaire 21 CONTRAINTES DU B2C (SUITE) sous développement de nos pays africains ; absence de sécurité des transactions ; réticence des consommateurs à communiquer leur numéro de carte bancaire sur Internet. => EVITER LES INTERACTIONS AVEC LES CLIENTS, échanges directes que lorsque c'est indispensable! Sinon développer une interaction-machine- client 22 LE B2C les ventes aux enchères (EBay, iCollec, etc.) ; les tiers de confiance (PriceMinister.com, Fnac.com, etc.) ; les petites annonces (Leboncoin.fr, expatdakar.com, etc.) 23 CHAPITRE IV: LES RELATIONS INTER- ENTREPRISES (BUSINESS TO BUSINESS) Le commerce électronique de type Business to Business concerne l'achat auprès de fournisseurs de biens et inversement la vente de biens, mais aussi la fourniture de service d'aide à la décision ou simplement l'échange de données informatisées (EDI), via email, FTP, ou l'accès à des bases de données spécialisées. Son cadre est basée sur la compatibilité des systèmes d'information des deux entreprises concernées. Le TRADE MARKETING 24 PRINCIPES DU B2B Techniquement, une relation de type Business to Business repose sur extranet. Un extranet « est un réseau de collaboration utilisant Internet pour relier l'entreprise à ses fournisseurs, à ses clients, où à d'autres entreprises partageant un objectif commun. Un Extranet peut se voir comme une partie de l'Intranet d'une entreprise qu'elle rend accessible à d'autres entreprises formant une collaboration avec d'autres entreprises » 25 CHAPITRE V: STRATEGIE E BUSINESS L'Internet, nous l'avons vu, offre la plus grande base de données que le monde n'ait jamais connue. L'entreprise pour sa part dispose d'un formidable outil pour sonder en temps réel les comportements de navigation et d'achat du consommateur. Cette remontée instantanée d'informations stratégiques sur les variations des ventes et des consultations offre un avantage concurrentiel sur le système de vente traditionnel. Internet représente donc une opportunité commerciale sans précédent. D'ailleurs, Lorentz disait en ce sens que « la croissance de l'Internet et la numérisation généralisée de l'information vont bouleverser nombre de règles du jeu qui gouvernent l'environnement concurrentiel » 26 DÉFINITION D’UNE STRATÉGIE Définir une stratégie marketing, c'est : Mener une réflexion sur la nature des produits à vendre A quels clients A quels prix Face à quels concurrents Identifier une offre de services complémentaires Définir les moyens humains internes pour la création et la gestion du site Web ou décider de faire appel à la sous-traitance 27 ANALYSE STRATÉGIQUE Approche STP!!! Cette réflexion met en exergue le fait qu'il ne suffit pas de disposer d'un site Web pour réussir ; l'engagement dans le commerce électronique nécessite la satisfaction des conditions suivantes : l'adoption d'une stratégie à long terme ; la fidélisation du client ; la construction d'un site Web et sa combinaison aux métiers de l'entreprise 28 ADOPTION D’UNE STRATÉGIE A LONG TERME La culture informatique (surtout la mise en place d'un SI performant) dans l'entreprise - Réorganisation fonctionnelle Une stratégie marketing n'est pas figée dans le temps. Sa performance dépend de sa capacité à réagir en mesurant la compétitivité de son offre et en identifiant la stratégie de la concurrence. 29 FIDELISATION CLIENT Fidéliser le client est une tâche capitale. Pour relever ce défi, l'entreprise doit: définir une stratégie marketing organiser sa logistique se faire connaître adapter l'offre soigner l'ergonomie du site Internet 30 ALIGNEMENT EN E BUSINESS Toutes les politiques de e- marketing développées par l'entreprise doivent être cohérentes. Politiques de produits, de prix, de distribution, de communication, de commercialisation et de différenciation. Marketing Stratégique et Opérationnel 31 LES COOKIES Un cookie est un fichier stocké sur le disque dur de l'utilisateur, afin de permettre au serveur web de le reconnaître d'une page web à l'autre. Les cookies sont notamment utilisés par les sites web afin de maintenir la session de l'utilisateur (et les préférences associées) lors de sa navigation sur le site 32 ELABORATION DU SYSTEME DE PAIEMENT 1.Introduction sur les effets de commerce et sur l'Ergonomie 2- Le paiement par carte de crédit 3- Les autres modes traditionnels de paiement 4- les nouveaux modes de paiements 5- La preuve du paiement 6- Sécurité et confidentialité 33 INTRODUCTION SUR LES EFFETS DE COMMERCE ET SUR L'ERGONOMIE Ergonomie des systemes de e- banking par rapport à l'environnement 34 MODES DE PAIEMENT Les modes traditionnels de paiement:  Carte BC  Virement  Prélèvement automatique  Chèque les nouveaux modes de paiements (les plateformes privées de e- paiement comme Paypal, etc.) PayPal : Comment ça marche ? - YouTube La preuve du paiement 35 SECURITE ET CONFIDENTIALITE Adresse civique et détails Authenticité, (date d'expiration carte) Protection des info clients après l'opération, Fiabilité et exactitude des opérations de prélèvement, Non-répudiation (mauvais mot de passe du compte bancaire, montant insuffisant, ou au dessus du plafond, dénie d'opération par le propriétaire) 36 CHAPITRE VII: GESTION LOGISTIQUE DU E BUSINESS E- Logistique Amont: réassortiment, stockage, préparation des commandes, etc. E-Logistique Aval: Livraison 75 % des acheteurs en ligne vérifient d’abord les frais de livraison avant même de procéder à leurs achats gestion des retours,(avantages et risques etc.) 37 ORGANISATION LOGISTIQUE Importance du système d'info (SGBD, Enregistrement commande, validation commande (lorsque le paiement est valide), vérification produit(s)/stock(s), tracking de l'envoi dispo même pour le e-client, etc.) Importance Gestion des Stocks (gestion des magasins, seuil de commande, etc.) Politique d'approvisionnement ( produits saisonniers, promo, rupture de stocks) 38 GESTION DES COMMANDES 1- Suivi des commandes et des livraisons (suivi état commande et livraison à partir du web par le client) 2- Lister les choix possibles sur les modes paiement 3- Evaluer automatiquement les taxes (en fonction des pays), et les frais de livraison 4- Paiement est l'élément qui permet de déclencher le processus de livraison choisi par le client 39 QUI VA LIVRER Faire ou Faire faire (outsourcing) Les expressistes: avec un délai de livraison très court (exp: ChronoPost, TNT, DHL, UPS, etc. Les points relais 40 CHAPITRE VIII-SUIVI CLIENT Intégration Unique du Client dans le SI  expérience client ( service client, 2e commande, un appel unique) Somme des parcours client= expérience client Optimisation des parcours pour une expérience client réussie Confiance du client(num non surtaxé, SLA, canaux de com adaptés) 41 CHAPITRE VIII-SUIVI CLIENT Comment avoir une expérience client réussie? 1. Customer centric (stratégie autour du client: personnalité et profil client) Customer journey (Touchpoint) 2. Comprendre le client grâce aux feedback (positifs ou négatifs) Évolution de l’expérience client tout comme le besoin du client Collecte de données centralisées par un CRM (ex:salesforce) 42 CHAPITRE VIII-SUIVI CLIENT 3. Parcours client spécifique Importance des touchpoint surtout le 1er et le dernier Personnalisation du parcours Engagement du collaborateur (HCO) 43 CHAPITRE VIII-SUIVI CLIENT Suivi de ses opérations Possibilités de communiquer par mail/fax avec l'Enseigne (B2C) Gestion des réclamations Gestion des Remplacements; Fidélisation (Chèque cadeaux, bonus, etc.) 44 GESTION DU SUIVI SUIVI (présentiel, à distance (redirection appel, téléassistance, télémaintenance) facturé ou non Suivi B2B (importance de la FDV) Suivi B2C (interaction homme-machine, use mailing, SMS auto-envoi) 46 CHAPITRE IX- E COMMERCE EN AFRIQUE/SENEGAL l'e-commerce en Afrique était évalué à 16,5 milliards de dollars en 2017. Selon le cabinet McKinsey, cette valeur pourrait arriver à: 29 milliards de dollars d'ici 2022 75 milliards de dollars d'ici 2025. 3 Millions d’emplois d’ici 2025 47 E COMMERCE AFRIQUE 58% des nouveaux emplois créés par le commerce en ligne devraient concerner les biens de consommation 18% de ces emplois concerneront les services 9% le secteur des voyages et de l’accueil 90% des fonds collectés pour le commerce électronique en Afrique sont concentrés dans seulement cinq pays (Egypte, Kenya, Maroc, Nigeria et Afrique du Sud). 48 E COMMERCE EN AFRIQUE Marché en expansion Classe moyenne jeune Habitude de consommation 49 FREINS DU E COMMERCE EN AFRIQUE le pourcentage de la population utilisant internet, le pourcentage de bancarisation (20% en moyenne), Paiement en espèces la note attribuée à la sécurité des serveurs La note attribuée à la fiabilité des services postaux. 50 E COMMERCE SENEGAL 4000 emplois directs et indirects sont directement liés au secteur du commerce électronique au Sénégal. 6% du PIB du Sénégal Expansion favorisé par le développement de certains secteurs (transport) 51 E COMMERCE SENEGAL JUMIA AFRIMARKET DIAYMA 52 CHAPITRE X- LE M COMMERCE Le m-commerce ou commerce mobile (mobile commerce en anglais), correspond à l'utilisation de technologies sans fil, et plus particulièrement de la téléphonie mobile, afin de faire des achats. Il regroupe l’ensemble des applications commerciales liées aux terminaux mobiles et effectuées le plus souvent en situation de mobilité Le commerce mobile ne se limite pas aux téléphones portables de type smartphones mais aussi aux tablettes tactiles et PDA. Une réservation d’un billet de cinéma ou de train à partir d’un téléphone mobile est un acte de M-commerce 53 HISTORIQUE DU M COMMERCE Evolution des appareils (Desktop, laptop, mobile, tablette) Technologies répandues ( bluetooth, 3G, 4G…) 6 internautes sur 10 connectés avec un mobile ou un PC aux USA Premières ventes avec le mobile ? 54 CONDITIONS DE CROISSANCE DU M COMMERCE Essor des smartphones Evolution des systèmes de paiements  PAIEMENT MARCHAND (OM, FREE MONEY,…)  NFC (Google wallet, Apple pay)  What is Google Wallet? - YouTube  QR CODE 55 NOUVEAUX USAGES Carte de fidélité mobile Traitement de commande via smartphone 56 TOP 3 PRODUITS ACHETES Billets de train Biens culturels (ex : cinéma) Habits 57 OUTILS DE PAIEMENT Kwixo Lemon Way Buyster 59 FIN