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Questions and Answers
Quel est le nom de l'enseignant qui présente ce cours ?
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M. Frédéric Gnininvi
Quelle est la durée de ce cours?
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Quel est le niveau d'étude de ce cours ?
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Quels sont les principaux objectifs de ce cours ?
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Quels sont les deux principaux types de relations dans l'e-business ?
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Le commerce électronique est défini comme l'ensemble des opérations commerciales numériques.
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Quelles sont les trois perspectives clés du commerce électronique ?
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Citez au moins deux stratégies courantes en e-commerce ?
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Expliquez les différences entre B2B et B2C.
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Quels sont les principaux avantages du B2C?
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Quels sont les défis du B2C dans les pays africains ?
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L'utilisation d'un extranet est uniquement réservée aux relations B2B.
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Quelle est la principale importance d'une stratégie d'e-business ?
Quelle est la principale importance d'une stratégie d'e-business ?
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Une stratégie marketing est un élément statique qui ne nécessite aucune adaptation dans le temps.
Une stratégie marketing est un élément statique qui ne nécessite aucune adaptation dans le temps.
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Quels sont les éléments clés pour fidéliser un client ?
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Les politiques de e-marketing d'une entreprise doivent rester indépendantes et non coordonnées.
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Qu'est-ce qu'un cookie ?
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Quels sont les éléments importants à prendre en compte lors de l'élaboration du système de paiement ?
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La gestion logistique en e-business est un aspect peu important et peut être négligé.
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Quel est le rôle du suivi client dans l'e-business ?
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Le m-commerce est un concept qui va disparaître bientôt.
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Quels sont les principaux facteurs de croissance du m-commerce ?
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Study Notes
Cours E-Business
- Le cours est présenté par M. Frédéric Gnininvi de l'ESMT, LIPMEN 3, année 2020-2021.
Objectifs du cours
- Comprendre les particularités du marketing et des affaires électroniques.
- Connaître les principaux instruments et outils de base en e-business.
- Être capable de faire un diagnostic et d'apporter des recommandations pertinentes.
- Être capable de développer une stratégie en e-business.
Plan du cours
- Introduction au e-business
- Définition
- Relations entreprise-consommateur (B2C)
- Relations inter-entreprises (B2B)
- Stratégie E-Business
- Elaboration du système de Paiement
- Gestion Logistique du E-Business
- Suivi client
- E-commerce en Afrique et au Sénégal
- Le M-Commerce
Introduction au E-Business
- Le marketing est l'ensemble des actions, outils et techniques utilisés pour promouvoir une organisation et sa croissance commerciale.
- La fonction d'une entreprise est de répondre aux besoins et désirs de ses clients en fournissant les bons produits, au bon moment et au bon endroit.
- E-marketing = marketing électronique = cybermarketing.
Objectifs du marketing
- Attirer et recruter de nouveaux clients, avec une meilleure qualité de trafic (qualifié) plutôt que la quantité.
- Fidéliser les clients existants (ex: journée orange).
- Être présent sur le canal du client, là où le besoin est identifié.
Contraintes sur les produits
- Poids des produits (équipement et transport)
- Périssabilité
- Prix élevé
Analyse de la chaîne E-Business
- La chaîne est divisée en 3 parties : Prévente, Vente et Postvente.
- Différentes tâches sont listées pour chaque partie (ex: communication interne, suivi B2B, conseil SAV, etc...).
Éléments d'un bon Service Après-Vente (SAV)
- Rapidité
- Suivi
- Efficacité
Cas pratique chaîne E-Business
- Mettre en place un business en ligne avec les TIC.
- Définir l'entreprise et le produit.
- Analyser la chaîne de l'entreprise en ligne (prévente, vente et postvente), en précisant les moyens utilisés.
Le contexte
- En e-marketing, le contexte est très important. Il doit être combiné avec 4 variables : Commercial, Contenu, Communauté et Notoriété (C3N).
- Le commercial vise la rentabilité, les ventes et le profit.
- Le contenu vise l'intérêt des internautes et leur motivation à visiter le site.
- La communauté vise l'engagement et la chance de faire partie d'une communauté.
- La Notoriété vise la réputation.
La notoriété
- Spontanée
- Assistée
- Prouvée
Rappel sur la stratégie
- Stratégie Business (volume, différenciation)
- Stratégie Corporative (spécialisation, diversification, concentration, conglomérale, intégration : verticale amont, verticale aval et horizontale)
Définitions
- Le commerce électronique est l'ensemble des échanges numérisés liés aux activités commerciales (entre entreprises, entreprises et particuliers ou entreprises et administrations).
- Il est basé sur les échanges d'informations, les transactions liées aux produits (équipements ou biens de consommation) et les services.
- Le commerce électronique permet des échanges de biens et services en ligne (service d'information, jeux en réseau, formation en ligne, présentation de produit, etc).
Perspectives
- Le commerce électronique présente 3 aspects fondamentaux :
- Échange à finalité commerciale.
- Multiplicité des types d'échanges (échanges de biens mais aussi d'autres types d'échanges pour atteindre l'objectif).
- Utilisation des technologies d'informatique pour les processus commerciaux.
Stratégies E-Commerce
- Click & Mortar
- Vitrine commerciale
- Site marchand
- Galerie en ligne
- Plateforme télécommerce
- Ecommerce Vs. Brick and Mortar Business (ex: YouTube)
Les formes de Cybermarketing
- B2B (marketing industriel)
- B2C (consommation grand public)
- C2C (revente, objets rares)
- B2E (ex: intranet)
Chapitre III: Relations Entreprise-Consommateur (B2C)
- Le commerce électronique de type B2C est aussi appelé commerce électronique de détail grand public.
- Le consommateur achète un produit pour son usage personnel, et il y a une relation simple entre le vendeur et l'acheteur.
- Pas d'échange de données commerciales dans ce cas.
Avantages du B2C
- Exploitation de l'offre pour le choix en fonction des besoins.
- Accès à l'information et aux commandes en ligne : confort, souplesse, gains de temps et d'argent.
- Le commerce électronique répond à une demande du client pour plus de commodité.
Contraintes du B2C
- Coûts d'abonnement et d'installation élevés dans certains pays.
- Faible expertise pour la recherche d'informations et confiance dans les produits en ligne.
- Manque de possibilité de tester les produits.
Contraintes du B2C (suite)
- Sous-développement des pays africains.
- Manque de sécurité des transactions.
- Réticence à communiquer des informations personnelles comme les numéros de cartes bancaires sur Internet.
Le B2C
- Ventes aux enchères
- Tiers de confiance
- Petites annonces
Chapitre IV: Relations Inter-entreprises (B2B)
- Le commerce électronique B2B implique l'achat auprès de fournisseurs, la vente de biens, et la fourniture de services d'aide à la décision.
- Échange de données informatisées.
- Compatibilité des systèmes d'information des entreprises concernées (Trade Marketing)
Principes du B2B
- Systémes de collaboration ou extranets pour relier les entreprises entre-elles.
- Utilisations de l'extranet pour rendre des parties de l'intranet accessible aux entreprises partenaires.
Chapitre V : Stratégie E-Business
- L'Internet offre la plus grande base de données.
- L'entreprise peut sonder le comportement de navigation des consommateurs en temps réel.
- Les variations des ventes et des consultations offrent un avantage concurrentiel sur les processus traditionnels.
Définition d'une stratégie
- Réflexion sur la nature des produits à vendre, les clients cibles et le prix.
- Analyse des concurrents et identification des services complémentaires.
- Décision sur les moyens internes de création et de gestion du site Web ou recours à la sous-traitance.
Analyse stratégique
- Adoption d'une stratégie à long terme.
- Fidélisation du client.
- Construction d'un site Web en harmonie avec les métiers de l'entreprise.
Adoption d'une stratégie à long terme
- Mise en place d'un système informatique performant.
- Culture informatique au sein de l'entreprise.
- Adaptabilité de la stratégie en fonction de la concurrence.
Fidélisation client
- Fidélisation cruciale pour développer une stratégie marketing.
- Organisation logistique efficace pour la gestion clients.
- Connaissance de sa clientèle et adaptation de l'offre.
Alignement en E-Business
- Toute politique de e-marketing doit être cohérente (produits, prix, distribution, communication, commercialisation, différenciation).
- Marketing stratégique et opérationnel.
Les cookies
- Les cookies sont des fichiers stockés sur l'appareil de l'utilisateur.
- Ils permettent aux sites Web de reconnaître l'utilisateur, y compris ses préférences.
- Utilisés pour maintenir la session de l'utilisateur et ses préférences lors de la navigation sur un site.
Elaboration du système de paiement
- Introduction sur les effets du commerce et de l'ergonomie.
- Paiement par carte de crédit.
- Autres modes de paiement traditionnels.
- Nouveaux modes de paiements.
- Preuve de paiement.
- Sécurité et confidentialité.
Introduction sur les effets de commerce et sur l'ergonomie
- Ergonomie des systèmes de e-banking par rapport à l'environnement.
Modes de paiement
- Cartes de crédit
- Virements
- Prélèvements automatiques
- Chèques
- Plateformes privées de paiement (ex : PayPal)
- Preuve de paiement.
Sécurité et confidentialité
- Adresse civique et détails.
- Authentification et protection des informations des clients après l'opération.
- Fiabilité et exactitude des opérations de prélèvement.
- Non-répudiation des opérations.
Chapitre VII : Gestion logistique du E-Business
- E-Logistique Amont : Réassortiment, stockage, préparation des commandes.
- E-Logistique Aval : Livraison (75 % des acheteurs vérifient les frais de livraison avant l'achat).
- Gestion des retours, avantages et risques.
Organisation logistique
- Importance d'un système d'information pour la gestion des commandes, la validation, la gestion des stocks.
- Politique d'approvisionnement (produits saisonniers, promotions, rupture de stock).
Gestion des commandes
- Suivi des commandes et des livraisons sur le site web.
- Liste des modes de paiement disponibles.
- Calcul automatique des taxes et frais de livraison.
- Le paiement déclenchera le processus de livraison.
Qui va livrer ?
- Faire ou faire faire (outsourcing).
- Service de livraison express (ex : Chronopost, TNT, DHL, UPS).
- Points relais.
Chapitre VIII : Suivi client
- Intégration Unique du Client dans le SI : expérience client unique (service client, 2e commande, un appel unique).
- Somme des parcours client = expérience client.
- Optimisation des parcours pour une expérience client réussie.
- Confiance du client (numéro non surtaxé, SLA, canaux de communication adaptés).
Chapitre VIII : Suivi client
- Customer centric : stratégie autour du client.
- Customer journey : points de contact avec le client.
- Comprendre le client grâce aux feedback.
- Évolution de l'expérience client.
- La collecte de données via un CRM (ex : Salesforce).
Chapitre VIII : Suivi client
- Parcours client spécifique : importance des points de contact, personnalisation du parcours, engagement des collaborateurs.
Chapitre VIII : Suivi client
- Suivi des opérations
- Communication avec l'enseigne (B2C)
- Gestion des réclamations
- Gestion des remplacements
- Fidélisation (chèques cadeaux, bonus, etc.)
Gestion du suivi
- Suivi présentiel ou à distance (redirection d'appel, téléassistance, télémaintenance).
- Suivi B2B et son importance (ex: FDV).
- Suivi B2C (Interaction homme-machine, mailing, SMS).
Chapitre IX : E-commerce en Afrique/Sénégal
- L'e-commerce en Afrique a atteint 16.5 milliards de dollars en 2017.
- Prévisions de 29 milliards de dollars en 2022, 75 milliards de dollars en 2025.
- 3 millions d'emplois potentiels.
- 58% des nouveaux emplois liés aux biens de consommation, 18% aux services.
- 90% des investissements concentrés sur 5 pays (Egypte, Kenya, Maroc, Nigeria et Afrique du Sud).
E-commerce en Afrique
- Marché en expansion.
- Classe moyenne jeune.
- Habitudes de consommation en cours d'évolution.
Freins du e-commerce en Afrique
- Pourcentage de la population utilisant Internet.
- Pourcentage de bancarisation.
- Paiement en espèces.
- Sécurité des serveurs.
- Fiabilité des services postaux.
E-commerce Sénégal
- 4000 emplois directs et indirects liés au commerce électronique au Sénégal.
- 6 % du PIB du Sénégal.
- Développement du transport est un facteur de croissance.
E-commerce Sénégal
- Plateformes africaines : Jumia, Afrimarket, DiaYma.
Chapitre X : Le M-Commerce
- Le m-commerce correspond à l'utilisation des technologies sans fil, principalement la téléphonie mobile pour effectuer des achats.
- Utilisation d'applications mobiles.
- Commerce mobile effectué en situation de mobilité.
- Téléphones portables, smartphones, tablettes tactiles et PDA.
Historique du M-Commerce
- Évolution des appareils (ordinateurs de bureau, ordinateurs portables, mobiles, tablettes).
- Technologies répandues (Bluetooth, 3G, 4G...).
- Premières ventes avec mobiles, en date.
Conditions de croissance du M-commerce
- Essor des smartphones.
- Évolution des systèmes de paiement.
- Paiement marchand (OM, Free Money).
- NFC (Google Wallet, Apple Pay).
- Code QR.
Nouveaux usages
- Cartes de fidélité mobile.
- Traitement des commandes via smartphone.
Top 3 des produits achetés
- Billets de train.
- Biens culturels (ex: cinéma).
- Habitudes.
Outils de paiement
- Kwixo.
- Lemon Way.
- Buyster.
Studying That Suits You
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Description
Ce cours, présenté par M. Frédéric Gnininvi, aborde les fondements du e-business, y compris les stratégies marketing et les relations B2C et B2B. Vous apprendrez à élaborer des recommandations et à développer des stratégies efficaces pour le commerce électronique, en tenant compte des spécificités du marché africain.
